電子商務-第1章 概述

電子商務2《電子商務》課程教學參考書劉吉成、王兆明主編，劉誼、梁春燕副主編，《企業(yè)電子商務》，水利水電出版社,2011.12.張福德編著.《電子商務概論》，清華大學出版社，2004.10.3.張寬海主編.《電子商務概論》,高等教育出版社，2005.6.4.加里P.施耐德著.成棟等譯.《電子商務》，機械工業(yè)出版社，2005.1.3第一章電子商務概述1.電子商務的背景2.電子商務的定義3.電子商務的分類4.電子商務的發(fā)展歷程5.電子商務的主要功能6.電子商務產生和發(fā)展的條件7.電子商務的主要影響案例：青島海爾——傳統企業(yè)”e”化的基本應對策略4截至2012年6月底，中國網民數量達到5.38億，互聯網普及率為39.9%。在普及率達到約四成的同時，中國網民增長速度延續(xù)了自2011年以來放緩的趨勢，2012年上半年網民增量為2450萬，普及率提升1.6個百分點。（1）中國網民數量：為電子商務的發(fā)展奠定了用戶基礎1.1電子商務的背景

5在這樣的發(fā)展趨勢下，目前中國網民實現互聯網接入的方式呈現出全新格局，在2012年上半年，通過手機接入互聯網的網民數量達到3.88億，相比之下臺式電腦為3.80億，手機成為了我國網民的第一大上網終端。（2）中國手機網民數量：為移動商務奠定了用戶基礎1.1電子商務的背景

6（3）上市互聯網公司及其市值網絡音樂網絡新聞即時通信網絡視頻搜索引擎（4）目前排名前十位的網絡應用

據統計，截至2011年，在美國、香港和內地上市的中國互聯網公司一共有22家。市值680億美元。北京、浙江、上海、廣東四足鼎立。電子郵件網絡游戲博客/個人空間論壇/BBS網絡購物1.1電子商務的背景

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書籍、計算機軟件和硬件、通訊產品、音樂光盤和影碟、家電產品、鮮花等。而滿足日常生活所需的日用品、食品和服裝等的交易量也逐步放大。淘寶網()天貓網（)京東商城網（）1號店()土豆網()環(huán)球服裝網(/)（5）當前網上熱門商品1.1電子商務的背景

9（6）再來看看我們身邊——生活中的電子商務中國音像信息中心網站主頁（）網上訂CD1.1電子商務的背景

10再來看看我們身邊——生活中的電子商務網上訂花上海正廣和網上購物中心主頁（）1.1電子商務的背景

11再來看看我們身邊——生活中的電子商務網上訂餐永和大王網上快餐店主頁（）1.1電子商務的背景

12再來看看我們身邊——生活中的電子商務網上交易青島海爾集團網站主頁（）1.1電子商務的背景

13再來看看我們身邊——生活中的電子商務網上購物阿里巴巴商務網站主頁（）1.1電子商務的背景

141.2電子商務的基本概念

聯合國經濟合作和發(fā)展組織全球信息基礎設施委員會IBM公司（網站）HP公司

網站加拿大電子商務協會我們的觀點發(fā)生在開放網絡上的商業(yè)交易。運用電子通信作為手段的經濟活動。

通過數字通信進行商品和服務的買賣以及資金的轉帳。

是把買方、賣方、廠商和合作伙伴在企業(yè)內部網、外部網和因特網結合起來的應用。蘭色巨人風范，倡導者和最大贏家！最早—98年：30億美元，節(jié)省5.4億

99年1-3月：200億以電子交易手段完成物品和服務等的交換1.2電子商務的定義-各國觀點151.2電子商務的定義-本書觀點

“電子商務是商務活動主體在法律允許的范圍內利用電子手段和其他客體要素所進行的商務活動過程?！?/p>

企業(yè)商務活動政府商務活動個人商務活動

商務活動主體：指能夠掌握運用電子商務理論與技術并能適應新的經濟形勢變換企業(yè)業(yè)務運作模式、改變企業(yè)競爭策略、提升企業(yè)間業(yè)務合作伙伴關系的人。

包括詢報價、洽談、簽約、支付結算、商業(yè)交易、國內外貿易等經濟活動。161.2電子商務定義-本書觀點客體指進入電子商務活動領域的人、財、物、信息等電子商務活動不可缺少的因素，電子商務活動的內容就是由商務客體決定的。人是電子商務活動的第一類客體電子手段：指電子技術、工具設備及系統,包括最早的電話、電報、電視、傳真、電子郵件、電子數據交換、電子計算機、通信網絡,現在的信用卡、電子貨幣和Internet國際互聯網絡。物質因素是電子商務的第二類客體，最基本的構成是三種“流”，即物質流、資金流和信息流。17

電子商務在“電子手段”與“商務活動”上的理解錯位，會導致我國電子商務的發(fā)展受到不良影響！！通俗地講：電子商務就是指在互聯網上做生意！1.2電子商務的定義-本書觀點181.3電子商務的分類企業(yè)對企業(yè)的電子商務(BTOB)企業(yè)對消費者的電子商務(BTOC)企業(yè)對政府的電子商務(BTOG)消費者與政府之間的電子商務(CTOG)企業(yè)內部電子商務(BINB)消費者之間的電子商務(CTOC)1.按對象類型分

2.按活動范圍分本地電子商務遠程國內電子商務全球電子商務3.按運作方式分完全電子商務非完全電子商務191.早期的電子商務

名詞的提出:1996年前后

電子商務實踐:

美國早在1980年初甚至在1960年就已經開始了，使用名稱——EDP（電子數據處理）。[案例]美國著名流通企業(yè)沃爾瑪（Wal-mart)早在80年代初開始采用電子訂貨系統（EOS)，實現商品配送中心與供應商和商場之間的電子訂貨，這是典型的企業(yè)早期電子商務應用。

1.4電子商務的發(fā)展歷程-世界各國202.網絡電子商務的出現

1991年：美國宣布因特網向社會公眾開放，允許在網上開發(fā)商務應用系統。

1993年：萬維網（www)在因特網上出現，使因特網具備了支持多媒體應用的功能。

1995年：因特網上的商務活動信息量首次超過了科教業(yè)務信息量

1996年2月：VISA與MASTERCARD聯合制訂了保障在因特網進行安全電子交易的SET協議

1997年底：全球因特網上網達1億人，全球電子商務交易額為70億美元。1.4電子商務的發(fā)展歷程-世界各國211994年初，中國成為世界上第71個正式加入因特網的國家，從而拉開了我國互聯網絡發(fā)展的序幕。加入因特網1.4電子商務的發(fā)展歷程-中國221997年10月“中國商品交易中心”正式開通。這是國內第一個完整的電子商務中心；1998年7月“中國商品交易市場”開通,這是我國第一次由政府組織的大規(guī)模的電子商務實踐；1998年中國銀行在全國主要城市開通第一家網上銀行；1998年5月下旬由招商銀行推出國內第一種網上支付工具；1998年3月6日下午3時30分國內第一筆因特網上電子交易成功：第一家提供網上銀行服務的是中國銀行；第一家成為網上交易的賣方是北京實際互聯通訊技術有限公司；第一個成為網上交易的買方是王軻平先生，他是通過中國銀行的網上服務站點，購買了10小時的上網費。中國電子商務的“第一次”1.4電子商務的發(fā)展歷程-中國231.5電子商務的主要功能網絡營銷

網上證券網上政務（報關、報稅）虛擬銀行網絡學院網絡旅游網上醫(yī)療網上書店網上拍賣網上服務

企業(yè)網上招投標

網上廣告

企業(yè)網上調查

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1)現代工業(yè)的發(fā)展是電子商務產生的內在動力

2)信息產業(yè)的發(fā)展為電子商務的產生提供了技術可能3)各國政府是推動電子商務發(fā)展的重要角色(1)產生驅動因素(2)發(fā)展先決條件1)計算機的廣泛應用(基礎)2)網絡的普及和成熟

(條件)3)信用卡的普及應用

(網上支付手段)4)電子安全交易協議的制定(安全環(huán)境)1.6電子商務產生和發(fā)展的條件25(1)降低物流管理成本

傳統采購模式通過人工完成采購周期長程序繁瑣采購費用高不利于公平競爭通過網絡完成采購供、產、需有機結合周期短、成本低效率高、透明性強便于公平競爭網絡采購模式1.7電子商務的主要影響——企業(yè)成本26(2)降低管理成本

傳統管理網絡管理辦公人員多各類文件多辦公費用高效率低無紙辦公管理數據網絡傳輸產需信息反饋快生產周期短節(jié)省人工費用效率高1.7電子商務的主要影響——企業(yè)成本27(3)降低銷售成本

傳統營銷

營銷環(huán)節(jié)多營銷人員漫天飛廣告等銷售費用高受時空限制成本高網絡廣告、郵件方式節(jié)省銷售費用不受時空限制增加銷售機會擴大銷售量降低銷售成本網絡營銷1.7電子商務的主要影響——企業(yè)成本28(1)企業(yè)組織機構實現了扁平化自上而下的垂直結構水平型的開放式結構中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失1.7電子商務的主要影響——企業(yè)組織結構29(2)企業(yè)組織形式實現了多樣化“直接生產企業(yè)”“事件驅動企業(yè)”“零等待企業(yè)”“即時計算企業(yè)”

實時企業(yè)松散組織虛擬組合協同運作靈活多變資源配置優(yōu)勢互補虛擬企業(yè)1.7電子商務的主要影響——企業(yè)組織結構30思維必須具有創(chuàng)造性、系統性；要轉換時空觀念；必須設法吸引消費者的注意力；小企業(yè)要利用較大的彈性，力求讓客戶滿意并留住客戶，向大企業(yè)挑戰(zhàn)；大企業(yè)可利用資源優(yōu)勢，搶占網絡技術的制高點；要重視企業(yè)流程重組或再造；要成為一個“學習型組織”，不斷創(chuàng)新和超越。

3.對企業(yè)經營思想的影響

1.7電子商務的主要影響——企業(yè)經營思想31改變了人們的消費方式網上選購貨比三家價格降低送貨上門方便實惠1.7電子商務的主要影響——消費者32帶來了全新的金融業(yè):網上銀行虛擬銀行電子銀行信用卡數字現金電子支票智能卡電子錢包其他電子支付工具1.7電子商務的主要影響——金融行業(yè)33信息在網絡的傳輸過程中被截獲傳輸的文件可能被篡改偽造電子郵件假冒他人身份不承認已作過的承諾，抵賴操作系統的安全性1.8電子商務存在問題——安全問題34企業(yè)循規(guī)蹈矩

無競爭意識客戶因循守舊

“眼看、手摸、耳聽”1.8電子商務存在問題——觀念問題35中國的信息產品不能完全國產化許多操作系統均存在網絡安全漏洞帶寬擁擠，速度下降：

www變成了“worldwidewait”

1.8電子商務存在問題——技術問題36電子商務操作的基本規(guī)則方面的法律問題電子商務安全性方面的法律問題信息基礎設施和市場準入方面的法律問題電子商務中的知識產權保護方面的法律問題司法管轄及法律沖突方面的法律問題電子商務中的稅賦和關稅方面的法律問題涉及電子商務的主要法律問題有以下6類:1.8電子商務存在問題——法律問題37電子商務高效率和全球性的特點，要求物流也必須達到這一目標;良好的交通運輸網絡、通信網絡等基礎設施是最基本的保證;客戶要求提供個性化的物流服務。中國地域遼闊經濟發(fā)展不均衡很多城市目前仍沒有專業(yè)的配送公司1.8電子商務存在問題——物流問題38企業(yè)對電子商務的需求還處于較為原始的階段各專業(yè)銀行網絡通信平臺不統一，互聯互通有困難全國性的金融網絡還沒形成，電子商務的全面發(fā)展就不具備條件。信用問題也是我國電子商務發(fā)展的障礙

企業(yè)信用程度較低三角債情況嚴重假冒商品泛濫1.8電子商務存在問題——其它問題391.9海爾——傳統企業(yè)e化的經驗1．以信息為中心強化企業(yè)管理2．適應電子商務的發(fā)展形勢，做好企業(yè)信息系統的建設3．做好與企業(yè)營銷活動密切相關的信息資源的科學開發(fā)和有效利用工作4．必須高度重視電子商務的安全和可靠問題5．建立網上交流和交易的手段6．提高職員素質7．學習借鑒國外經驗8．循序漸進，注重e化的步驟40

[案例研究]青島海爾電子商務出效益2000年4月18日海爾電子商務平臺開始試運行.到2000年9月底，B2C，B2B交易總額超過12億元，今年有望達到15億元人民幣海爾全國B2B商務合作交易會上僅空調產品2001年定貨就達到157億元目前的每日訪問人數已達到4萬人次；各種業(yè)務、咨詢的外部INTERNET郵件目前每日高達150封概況：41基本策略第一、有鮮明個性的網站。以通過電子商務手段更進一步增強海爾在家電領域的競爭優(yōu)勢。第二、優(yōu)化供應鏈取代本公司的（部分）制造業(yè)務，變推動銷售的模式為銷售拉動的模式，提高新經濟下的企業(yè)的核心競爭力。42海爾服務理念企業(yè)生存的土壤是用戶——海爾的服務觀。先賣信譽后賣產品浮船法只有淡季的思想，沒有淡季的市場市場不變的法則是永遠在變創(chuàng)造感動用戶永遠是對的市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題緊盯市場創(chuàng)美譽絕不對市場說“不”

用戶的抱怨是最好的禮物您的滿意就是我們的工作標準對內“一票到底”，對外“一站到位”

核心競爭力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力一站式服務流程尊敬的用戶，不論您有何種需求，只要您撥打海爾全國統一服務熱線：剩下的事情由我們來做.

我們的客戶服務代表將會給您提供專業(yè)咨詢和解答如需要，我們會安排優(yōu)秀的服務工程師按您約定的時間準時上門工程師提供優(yōu)質服務的同時，將向您詳細講解產品工作原理及操作過程。工程師還會為您的產品及家中的其它海爾產品做一次全面檢查，如存在其它問題，將一并解決服務最后工程師會主動向您講解產品使用常識，指導使用您的服務信息將同步反饋至海爾客戶服務中心海爾客戶服務中心會進行跟蹤回訪，確保您的滿意“1+5”成套服務規(guī)范安裝“一次就好！5項服務：安全測電服務講解指導使用產品維護保養(yǎng)一站式產品通檢現場清理服務“12345”服務規(guī)范:一證件；二公開；三到位；四不準；五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，

配備一塊墊布，自帶一塊抹布，

提供一站式產品通檢服務服務創(chuàng)新2007成套服務，一次就好

2006安全測電，家電健身

2005海爾家電“過生日”星級服務進社區(qū)

2004互動增值及服務暗訪

2003“海爾全程管家365”

2002“一站式”通檢服務

2000“愛心”提醒換季大回訪

1999星級服務一條龍

1998五個一服務

1997只要用戶一個電話剩下的事由我們來做

1994無搬動服務

1985上門“四不”

服務榮譽海爾電話中心榮獲“中國呼叫中心企業(yè)十年成就獎”

海爾客服中心獲“中國最佳客戶服務獎”

海爾創(chuàng)世界一流的呼叫中心海爾與消費者共建“消費和諧”新環(huán)境——海爾集團開展系列“3.15”便民活動持續(xù)創(chuàng)新鑄就服務名牌全國家電服務大賽海爾彩電獨攬金剛鉆海爾紐約人壽服務創(chuàng)新……服務理念、流程、規(guī)范、創(chuàng)新、榮譽

43海爾電子商務的主要方式在線直銷（B2C）在線銷售（B2B）在線采購招標（B2B）企業(yè)內部管理44海爾網上商城45海爾冰箱訂制（1）46海爾冰箱訂制（2）4748海爾空調服務訂制49現共有冰箱、空調、洗衣機等58個門類的9200多個基本產品類型，這些基本產品類型，就相當于9200多種“素材”，再加上提供的上千種“佐料”——2萬多個基本功能模塊，這樣經銷商和消費者就可在公司提供的平臺上，有針對性地自由地將這些“素材”和“佐料”進行組合，并產生出獨具個性的產品?！八夭摹?/p>

+

“佐料”

=獨具個性的產品50最新技術進展---網絡洗衣機采用網絡通訊技術，通過網絡與海爾服務中心建立雙向通訊。海爾服務中心也可以在用戶授權的情況下訪問、調整及修正洗衣機的參數，實現了遠程監(jiān)護。當洗衣機出現故障時，控制系統會自動將故障信息傳遞到海爾服務中心，服務中心可以及時采取補救措施。51海爾公司的在線采購招標52現在約有一萬五千多種零部件，供應商也非常多。那么一個小螺絲釘到底世界上誰生產最好？一上網馬上就會知道。53在線尋求經銷商54內部管理電子郵件應用以及內部Web服務。Internet/Intranet，信息共享55成功原因:一名兩網?一名兩網：一靠海爾自己的品牌，二靠健全的配送網絡和支付網絡。明確的電子商務戰(zhàn)略管理體系重組，業(yè)務流程重組內部信息化業(yè)務創(chuàng)新56配送網絡在大城市設的電話服務中心有30多個，營銷網點有一萬多個，但更重要的是海爾現在的銷售網點深入到農村，差不多有6萬多