電子商務(wù)-第1章 概述

電子商務(wù)2《電子商務(wù)》課程教學(xué)參考書(shū)劉吉成、王兆明主編，劉誼、梁春燕副主編，《企業(yè)電子商務(wù)》，水利水電出版社,2011.12.張福德編著.《電子商務(wù)概論》，清華大學(xué)出版社，2004.10.3.張寬海主編.《電子商務(wù)概論》,高等教育出版社，2005.6.4.加里P.施耐德著.成棟等譯.《電子商務(wù)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2005.1.3第一章電子商務(wù)概述1.電子商務(wù)的背景2.電子商務(wù)的定義3.電子商務(wù)的分類4.電子商務(wù)的發(fā)展歷程5.電子商務(wù)的主要功能6.電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的條件7.電子商務(wù)的主要影響案例：青島海爾——傳統(tǒng)企業(yè)”e”化的基本應(yīng)對(duì)策略4截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。在普及率達(dá)到約四成的同時(shí)，中國(guó)網(wǎng)民增長(zhǎng)速度延續(xù)了自2011年以來(lái)放緩的趨勢(shì)，2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬(wàn)，普及率提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。（1）中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量：為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了用戶基礎(chǔ)1.1電子商務(wù)的背景

5在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，目前中國(guó)網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入的方式呈現(xiàn)出全新格局，在2012年上半年，通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到3.88億，相比之下臺(tái)式電腦為3.80億，手機(jī)成為了我國(guó)網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端。（2）中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量：為移動(dòng)商務(wù)奠定了用戶基礎(chǔ)1.1電子商務(wù)的背景

6（3）上市互聯(lián)網(wǎng)公司及其市值網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)網(wǎng)絡(luò)新聞即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)視頻搜索引擎（4）目前排名前十位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年，在美國(guó)、香港和內(nèi)地上市的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司一共有22家。市值680億美元。北京、浙江、上海、廣東四足鼎立。電子郵件網(wǎng)絡(luò)游戲博客/個(gè)人空間論壇/BBS網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物1.1電子商務(wù)的背景

78

書(shū)籍、計(jì)算機(jī)軟件和硬件、通訊產(chǎn)品、音樂(lè)光盤和影碟、家電產(chǎn)品、鮮花等。而滿足日常生活所需的日用品、食品和服裝等的交易量也逐步放大。淘寶網(wǎng)()天貓網(wǎng)（)京東商城網(wǎng)（）1號(hào)店()土豆網(wǎng)()環(huán)球服裝網(wǎng)(/)（5）當(dāng)前網(wǎng)上熱門商品1.1電子商務(wù)的背景

9（6）再來(lái)看看我們身邊——生活中的電子商務(wù)中國(guó)音像信息中心網(wǎng)站主頁(yè)（）網(wǎng)上訂CD1.1電子商務(wù)的背景

10再來(lái)看看我們身邊——生活中的電子商務(wù)網(wǎng)上訂花上海正廣和網(wǎng)上購(gòu)物中心主頁(yè)（）1.1電子商務(wù)的背景

11再來(lái)看看我們身邊——生活中的電子商務(wù)網(wǎng)上訂餐永和大王網(wǎng)上快餐店主頁(yè)（）1.1電子商務(wù)的背景

12再來(lái)看看我們身邊——生活中的電子商務(wù)網(wǎng)上交易青島海爾集團(tuán)網(wǎng)站主頁(yè)（）1.1電子商務(wù)的背景

13再來(lái)看看我們身邊——生活中的電子商務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物阿里巴巴商務(wù)網(wǎng)站主頁(yè)（）1.1電子商務(wù)的背景

141.2電子商務(wù)的基本概念

聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)IBM公司（網(wǎng)站）HP公司

網(wǎng)站加拿大電子商務(wù)協(xié)會(huì)我們的觀點(diǎn)發(fā)生在開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)交易。運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

通過(guò)數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)帳。

是把買方、賣方、廠商和合作伙伴在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和因特網(wǎng)結(jié)合起來(lái)的應(yīng)用。蘭色巨人風(fēng)范，倡導(dǎo)者和最大贏家！最早—98年：30億美元，節(jié)省5.4億

99年1-3月：200億以電子交易手段完成物品和服務(wù)等的交換1.2電子商務(wù)的定義-各國(guó)觀點(diǎn)151.2電子商務(wù)的定義-本書(shū)觀點(diǎn)

“電子商務(wù)是商務(wù)活動(dòng)主體在法律允許的范圍內(nèi)利用電子手段和其他客體要素所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程?！?/p>

企業(yè)商務(wù)活動(dòng)政府商務(wù)活動(dòng)個(gè)人商務(wù)活動(dòng)

商務(wù)活動(dòng)主體：指能夠掌握運(yùn)用電子商務(wù)理論與技術(shù)并能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變換企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、改變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略、提升企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系的人。

包括詢報(bào)價(jià)、洽談、簽約、支付結(jié)算、商業(yè)交易、國(guó)內(nèi)外貿(mào)易等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。161.2電子商務(wù)定義-本書(shū)觀點(diǎn)客體指進(jìn)入電子商務(wù)活動(dòng)領(lǐng)域的人、財(cái)、物、信息等電子商務(wù)活動(dòng)不可缺少的因素，電子商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容就是由商務(wù)客體決定的。人是電子商務(wù)活動(dòng)的第一類客體電子手段：指電子技術(shù)、工具設(shè)備及系統(tǒng),包括最早的電話、電報(bào)、電視、傳真、電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換、電子計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò),現(xiàn)在的信用卡、電子貨幣和Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。物質(zhì)因素是電子商務(wù)的第二類客體，最基本的構(gòu)成是三種“流”，即物質(zhì)流、資金流和信息流。17

電子商務(wù)在“電子手段”與“商務(wù)活動(dòng)”上的理解錯(cuò)位，會(huì)導(dǎo)致我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展受到不良影響?。⊥ㄋ椎刂v：電子商務(wù)就是指在互聯(lián)網(wǎng)上做生意！1.2電子商務(wù)的定義-本書(shū)觀點(diǎn)181.3電子商務(wù)的分類企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)(BTOB)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)(BTOC)企業(yè)對(duì)政府的電子商務(wù)(BTOG)消費(fèi)者與政府之間的電子商務(wù)(CTOG)企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)(BINB)消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(CTOC)1.按對(duì)象類型分

2.按活動(dòng)范圍分本地電子商務(wù)遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù)全球電子商務(wù)3.按運(yùn)作方式分完全電子商務(wù)非完全電子商務(wù)191.早期的電子商務(wù)

名詞的提出:1996年前后

電子商務(wù)實(shí)踐:

美國(guó)早在1980年初甚至在1960年就已經(jīng)開(kāi)始了，使用名稱——EDP（電子數(shù)據(jù)處理）。[案例]美國(guó)著名流通企業(yè)沃爾瑪（Wal-mart)早在80年代初開(kāi)始采用電子訂貨系統(tǒng)（EOS)，實(shí)現(xiàn)商品配送中心與供應(yīng)商和商場(chǎng)之間的電子訂貨，這是典型的企業(yè)早期電子商務(wù)應(yīng)用。

1.4電子商務(wù)的發(fā)展歷程-世界各國(guó)202.網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的出現(xiàn)

1991年：美國(guó)宣布因特網(wǎng)向社會(huì)公眾開(kāi)放，允許在網(wǎng)上開(kāi)發(fā)商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

1993年：萬(wàn)維網(wǎng)（www)在因特網(wǎng)上出現(xiàn)，使因特網(wǎng)具備了支持多媒體應(yīng)用的功能。

1995年：因特網(wǎng)上的商務(wù)活動(dòng)信息量首次超過(guò)了科教業(yè)務(wù)信息量

1996年2月：VISA與MASTERCARD聯(lián)合制訂了保障在因特網(wǎng)進(jìn)行安全電子交易的SET協(xié)議

1997年底：全球因特網(wǎng)上網(wǎng)達(dá)1億人，全球電子商務(wù)交易額為70億美元。1.4電子商務(wù)的發(fā)展歷程-世界各國(guó)211994年初，中國(guó)成為世界上第71個(gè)正式加入因特網(wǎng)的國(guó)家，從而拉開(kāi)了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的序幕。加入因特網(wǎng)1.4電子商務(wù)的發(fā)展歷程-中國(guó)221997年10月“中國(guó)商品交易中心”正式開(kāi)通。這是國(guó)內(nèi)第一個(gè)完整的電子商務(wù)中心；1998年7月“中國(guó)商品交易市場(chǎng)”開(kāi)通,這是我國(guó)第一次由政府組織的大規(guī)模的電子商務(wù)實(shí)踐；1998年中國(guó)銀行在全國(guó)主要城市開(kāi)通第一家網(wǎng)上銀行；1998年5月下旬由招商銀行推出國(guó)內(nèi)第一種網(wǎng)上支付工具；1998年3月6日下午3時(shí)30分國(guó)內(nèi)第一筆因特網(wǎng)上電子交易成功：第一家提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的是中國(guó)銀行；第一家成為網(wǎng)上交易的賣方是北京實(shí)際互聯(lián)通訊技術(shù)有限公司；第一個(gè)成為網(wǎng)上交易的買方是王軻平先生，他是通過(guò)中國(guó)銀行的網(wǎng)上服務(wù)站點(diǎn)，購(gòu)買了10小時(shí)的上網(wǎng)費(fèi)。中國(guó)電子商務(wù)的“第一次”1.4電子商務(wù)的發(fā)展歷程-中國(guó)231.5電子商務(wù)的主要功能網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)上證券網(wǎng)上政務(wù)（報(bào)關(guān)、報(bào)稅）虛擬銀行網(wǎng)絡(luò)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)旅游網(wǎng)上醫(yī)療網(wǎng)上書(shū)店網(wǎng)上拍賣網(wǎng)上服務(wù)

企業(yè)網(wǎng)上招投標(biāo)

網(wǎng)上廣告

企業(yè)網(wǎng)上調(diào)查

24

1)現(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展是電子商務(wù)產(chǎn)生的內(nèi)在動(dòng)力

2)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為電子商務(wù)的產(chǎn)生提供了技術(shù)可能3)各國(guó)政府是推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的重要角色(1)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)因素(2)發(fā)展先決條件1)計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用(基礎(chǔ))2)網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟

(條件)3)信用卡的普及應(yīng)用

(網(wǎng)上支付手段)4)電子安全交易協(xié)議的制定(安全環(huán)境)1.6電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的條件25(1)降低物流管理成本

傳統(tǒng)采購(gòu)模式通過(guò)人工完成采購(gòu)周期長(zhǎng)程序繁瑣采購(gòu)費(fèi)用高不利于公平競(jìng)爭(zhēng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成采購(gòu)供、產(chǎn)、需有機(jī)結(jié)合周期短、成本低效率高、透明性強(qiáng)便于公平競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)模式1.7電子商務(wù)的主要影響——企業(yè)成本26(2)降低管理成本

傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理辦公人員多各類文件多辦公費(fèi)用高效率低無(wú)紙辦公管理數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸產(chǎn)需信息反饋快生產(chǎn)周期短節(jié)省人工費(fèi)用效率高1.7電子商務(wù)的主要影響——企業(yè)成本27(3)降低銷售成本

傳統(tǒng)營(yíng)銷

營(yíng)銷環(huán)節(jié)多營(yíng)銷人員漫天飛廣告等銷售費(fèi)用高受時(shí)空限制成本高網(wǎng)絡(luò)廣告、郵件方式節(jié)省銷售費(fèi)用不受時(shí)空限制增加銷售機(jī)會(huì)擴(kuò)大銷售量降低銷售成本網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1.7電子商務(wù)的主要影響——企業(yè)成本28(1)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了扁平化自上而下的垂直結(jié)構(gòu)水平型的開(kāi)放式結(jié)構(gòu)中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失中層組織逐漸消失1.7電子商務(wù)的主要影響——企業(yè)組織結(jié)構(gòu)29(2)企業(yè)組織形式實(shí)現(xiàn)了多樣化“直接生產(chǎn)企業(yè)”“事件驅(qū)動(dòng)企業(yè)”“零等待企業(yè)”“即時(shí)計(jì)算企業(yè)”

實(shí)時(shí)企業(yè)松散組織虛擬組合協(xié)同運(yùn)作靈活多變資源配置優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)虛擬企業(yè)1.7電子商務(wù)的主要影響——企業(yè)組織結(jié)構(gòu)30思維必須具有創(chuàng)造性、系統(tǒng)性；要轉(zhuǎn)換時(shí)空觀念；必須設(shè)法吸引消費(fèi)者的注意力；小企業(yè)要利用較大的彈性，力求讓客戶滿意并留住客戶，向大企業(yè)挑戰(zhàn)；大企業(yè)可利用資源優(yōu)勢(shì)，搶占網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的制高點(diǎn)；要重視企業(yè)流程重組或再造；要成為一個(gè)“學(xué)習(xí)型組織”，不斷創(chuàng)新和超越。

3.對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的影響

1.7電子商務(wù)的主要影響——企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想31改變了人們的消費(fèi)方式網(wǎng)上選購(gòu)貨比三家價(jià)格降低送貨上門方便實(shí)惠1.7電子商務(wù)的主要影響——消費(fèi)者32帶來(lái)了全新的金融業(yè):網(wǎng)上銀行虛擬銀行電子銀行信用卡數(shù)字現(xiàn)金電子支票智能卡電子錢包其他電子支付工具1.7電子商務(wù)的主要影響——金融行業(yè)33信息在網(wǎng)絡(luò)的傳輸過(guò)程中被截獲傳輸?shù)奈募赡鼙淮鄹膫卧祀娮余]件假冒他人身份不承認(rèn)已作過(guò)的承諾，抵賴操作系統(tǒng)的安全性1.8電子商務(wù)存在問(wèn)題——安全問(wèn)題34企業(yè)循規(guī)蹈矩

無(wú)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)客戶因循守舊

“眼看、手摸、耳聽(tīng)”1.8電子商務(wù)存在問(wèn)題——觀念問(wèn)題35中國(guó)的信息產(chǎn)品不能完全國(guó)產(chǎn)化許多操作系統(tǒng)均存在網(wǎng)絡(luò)安全漏洞帶寬擁擠，速度下降：

www變成了“worldwidewait”

1.8電子商務(wù)存在問(wèn)題——技術(shù)問(wèn)題36電子商務(wù)操作的基本規(guī)則方面的法律問(wèn)題電子商務(wù)安全性方面的法律問(wèn)題信息基礎(chǔ)設(shè)施和市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的法律問(wèn)題電子商務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的法律問(wèn)題司法管轄及法律沖突方面的法律問(wèn)題電子商務(wù)中的稅賦和關(guān)稅方面的法律問(wèn)題涉及電子商務(wù)的主要法律問(wèn)題有以下6類:1.8電子商務(wù)存在問(wèn)題——法律問(wèn)題37電子商務(wù)高效率和全球性的特點(diǎn)，要求物流也必須達(dá)到這一目標(biāo);良好的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施是最基本的保證;客戶要求提供個(gè)性化的物流服務(wù)。中國(guó)地域遼闊經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡很多城市目前仍沒(méi)有專業(yè)的配送公司1.8電子商務(wù)存在問(wèn)題——物流問(wèn)題38企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求還處于較為原始的階段各專業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)不統(tǒng)一，互聯(lián)互通有困難全國(guó)性的金融網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)形成，電子商務(wù)的全面發(fā)展就不具備條件。信用問(wèn)題也是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的障礙

企業(yè)信用程度較低三角債情況嚴(yán)重假冒商品泛濫1.8電子商務(wù)存在問(wèn)題——其它問(wèn)題391.9海爾——傳統(tǒng)企業(yè)e化的經(jīng)驗(yàn)1．以信息為中心強(qiáng)化企業(yè)管理2．適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展形勢(shì)，做好企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)3．做好與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)密切相關(guān)的信息資源的科學(xué)開(kāi)發(fā)和有效利用工作4．必須高度重視電子商務(wù)的安全和可靠問(wèn)題5．建立網(wǎng)上交流和交易的手段6．提高職員素質(zhì)7．學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)8．循序漸進(jìn)，注重e化的步驟40

[案例研究]青島海爾電子商務(wù)出效益2000年4月18日海爾電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)始試運(yùn)行.到2000年9月底，B2C，B2B交易總額超過(guò)12億元，今年有望達(dá)到15億元人民幣海爾全國(guó)B2B商務(wù)合作交易會(huì)上僅空調(diào)產(chǎn)品2001年定貨就達(dá)到157億元目前的每日訪問(wèn)人數(shù)已達(dá)到4萬(wàn)人次；各種業(yè)務(wù)、咨詢的外部INTERNET郵件目前每日高達(dá)150封概況：41基本策略第一、有鮮明個(gè)性的網(wǎng)站。以通過(guò)電子商務(wù)手段更進(jìn)一步增強(qiáng)海爾在家電領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二、優(yōu)化供應(yīng)鏈取代本公司的（部分）制造業(yè)務(wù)，變推動(dòng)銷售的模式為銷售拉動(dòng)的模式，提高新經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。42海爾服務(wù)理念企業(yè)生存的土壤是用戶——海爾的服務(wù)觀。先賣信譽(yù)后賣產(chǎn)品浮船法只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變創(chuàng)造感動(dòng)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不”

用戶的抱怨是最好的禮物您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)內(nèi)“一票到底”，對(duì)外“一站到位”

核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力一站式服務(wù)流程尊敬的用戶，不論您有何種需求，只要您撥打海爾全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：剩下的事情由我們來(lái)做.

我們的客戶服務(wù)代表將會(huì)給您提供專業(yè)咨詢和解答如需要，我們會(huì)安排優(yōu)秀的服務(wù)工程師按您約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門工程師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，將向您詳細(xì)講解產(chǎn)品工作原理及操作過(guò)程。工程師還會(huì)為您的產(chǎn)品及家中的其它海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問(wèn)題，將一并解決服務(wù)最后工程師會(huì)主動(dòng)向您講解產(chǎn)品使用常識(shí)，指導(dǎo)使用您的服務(wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心海爾客戶服務(wù)中心會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪，確保您的滿意“1+5”成套服務(wù)規(guī)范安裝“一次就好！5項(xiàng)服務(wù)：安全測(cè)電服務(wù)講解指導(dǎo)使用產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)一站式產(chǎn)品通檢現(xiàn)場(chǎng)清理服務(wù)“12345”服務(wù)規(guī)范:一證件；二公開(kāi)；三到位；四不準(zhǔn)；五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，

配備一塊墊布，自帶一塊抹布，

提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新2007成套服務(wù)，一次就好

2006安全測(cè)電，家電健身

2005海爾家電“過(guò)生日”星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)

2004互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪

2003“海爾全程管家365”

2002“一站式”通檢服務(wù)

2000“愛(ài)心”提醒換季大回訪

1999星級(jí)服務(wù)一條龍

1998五個(gè)一服務(wù)

1997只要用戶一個(gè)電話剩下的事由我們來(lái)做

1994無(wú)搬動(dòng)服務(wù)

1985上門“四不”

服務(wù)榮譽(yù)海爾電話中心榮獲“中國(guó)呼叫中心企業(yè)十年成就獎(jiǎng)”

海爾客服中心獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”

海爾創(chuàng)世界一流的呼叫中心海爾與消費(fèi)者共建“消費(fèi)和諧”新環(huán)境——海爾集團(tuán)開(kāi)展系列“3.15”便民活動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新鑄就服務(wù)名牌全國(guó)家電服務(wù)大賽海爾彩電獨(dú)攬金剛鉆海爾紐約人壽服務(wù)創(chuàng)新……服務(wù)理念、流程、規(guī)范、創(chuàng)新、榮譽(yù)

43海爾電子商務(wù)的主要方式在線直銷（B2C）在線銷售（B2B）在線采購(gòu)招標(biāo)（B2B）企業(yè)內(nèi)部管理44海爾網(wǎng)上商城45海爾冰箱訂制（1）46海爾冰箱訂制（2）4748海爾空調(diào)服務(wù)訂制49現(xiàn)共有冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等58個(gè)門類的9200多個(gè)基本產(chǎn)品類型，這些基本產(chǎn)品類型，就相當(dāng)于9200多種“素材”，再加上提供的上千種“佐料”——2萬(wàn)多個(gè)基本功能模塊，這樣經(jīng)銷商和消費(fèi)者就可在公司提供的平臺(tái)上，有針對(duì)性地自由地將這些“素材”和“佐料”進(jìn)行組合，并產(chǎn)生出獨(dú)具個(gè)性的產(chǎn)品?！八夭摹?/p>

+

“佐料”

=獨(dú)具個(gè)性的產(chǎn)品50最新技術(shù)進(jìn)展---網(wǎng)絡(luò)洗衣機(jī)采用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與海爾服務(wù)中心建立雙向通訊。海爾服務(wù)中心也可以在用戶授權(quán)的情況下訪問(wèn)、調(diào)整及修正洗衣機(jī)的參數(shù)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)。當(dāng)洗衣機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，控制系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將故障信息傳遞到海爾服務(wù)中心，服務(wù)中心可以及時(shí)采取補(bǔ)救措施。51海爾公司的在線采購(gòu)招標(biāo)52現(xiàn)在約有一萬(wàn)五千多種零部件，供應(yīng)商也非常多。那么一個(gè)小螺絲釘?shù)降资澜缟险l(shuí)生產(chǎn)最好？一上網(wǎng)馬上就會(huì)知道。53在線尋求經(jīng)銷商54內(nèi)部管理電子郵件應(yīng)用以及內(nèi)部Web服務(wù)。Internet/Intranet，信息共享55成功原因:一名兩網(wǎng)?一名兩網(wǎng)：一靠海爾自己的品牌，二靠健全的配送網(wǎng)絡(luò)和支付網(wǎng)絡(luò)。明確的電子商務(wù)戰(zhàn)略管理體系重組，業(yè)務(wù)流程重組內(nèi)部信息化業(yè)務(wù)創(chuàng)新56配送網(wǎng)絡(luò)在大城市設(shè)的電話服務(wù)中心有30多個(gè)，營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)有一萬(wàn)多個(gè)，但更重要的是海爾現(xiàn)在的銷售網(wǎng)點(diǎn)深入到農(nóng)村，差不多有6萬(wàn)多