餐飲行業(yè)及酒店服務(wù)員培訓(xùn)課程

75/75廳面人員點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：

1．依照客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。2．客人點(diǎn)菜過多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。

3．客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，及時(shí)告訴客人換菜，并推舉與估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)刻的客人應(yīng)注明（加快），有專門要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5．稱魚處應(yīng)該在稱魚完成后重復(fù)所點(diǎn)魚的種類，重量等。6．臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清晰，時(shí)刻也一并寫上。7．分單部門單據(jù)分清晰。8．點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。9．魚的做法應(yīng)寫明。

10．急推菜肴的推銷（最大限度減少餐廳的損失）。11．用餐過程中征詢客人意見。12．討論：上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法：13．討論：退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14．菜肴的搭配方法：15．積極推舉客人店內(nèi)飲品；

16．多出來的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。17．注意酒水的推銷。

在點(diǎn)完菜后，不要不記得詢問客人是否需酒水，并依照情況適當(dāng)介紹。18.絕對(duì)禁止惡意推銷。要正確使用推銷語言

1)選擇問句法是指在推銷時(shí)不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎?”如此問的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。假如問：“先生，我們有檸檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁請(qǐng)問您要哪一種?”如此客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

2)語言加法是指盡可能多地排列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新奇，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效!”

3)語言減法是向客人講明假如不吃這道菜會(huì)是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您假如現(xiàn)在不嘗嘗，回國之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了!”4)語言除法是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“中華鱘盡管要68元一市斤，但6個(gè)人平均下來只是11元鈔票，您只需花11元鈔票就能夠品嘗到這種肉質(zhì)鮮嫩，還沒有刺的中華鱘啦?！?/p>

5)一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味不具特色，您不妨一嘗!”

6)借人之口法例如，“客人們都反映我們那個(gè)地點(diǎn)的×××做的專門好，您情愿來一份嗎？”餐廳服務(wù)職員作規(guī)范1.步入餐廳俗話講“一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨”，上班前的預(yù)備和精神狀態(tài)對(duì)餐飲服務(wù)員一天的工作相當(dāng)重要。因此，\o"餐飲服務(wù)員"餐飲服務(wù)員最好提早10分鐘入店打卡。留下10分鐘時(shí)刻做一些預(yù)備工作，如：更衣、整理頭發(fā)、檢查職職員牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)?shù)?。?yán)禁因做班前預(yù)備工作而耽擱晨會(huì)，夕會(huì)時(shí)刻。2.進(jìn)入崗位\o"餐飲服務(wù)"餐飲服務(wù)員一進(jìn)入崗位開始上班，要主動(dòng)向上級(jí)和同事問好，做好以下檢查工作：設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；電燈是否全亮；衛(wèi)生是否打掃到位，餐具等一切預(yù)備是否就緒，填寫相關(guān)記錄表。3.工作工作時(shí)要做到“五不（圖1-2）4.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)要做到“四清晰“（表1-3）表1-3上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作優(yōu)生以“四清晰”“四清晰”.講明目標(biāo)清晰下級(jí)明白工作目的是什么程序清晰下級(jí)明白如何做結(jié)果清晰不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)明白是否差不多完成任務(wù)，上級(jí)是否中意\o"獎(jiǎng)罰制度"獎(jiǎng)罰清晰使下級(jí)明白完成任務(wù)將如何樣獎(jiǎng)，完不成或未按要求處理將如何樣罰5.同意上級(jí)任務(wù)時(shí)\o"餐飲"餐飲服務(wù)員在同意上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，最好拿出小本記下要點(diǎn)。如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，可再認(rèn)確實(shí)詢問：“我有不太明白的地點(diǎn)，能問一下嗎？”對(duì)方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開方可離開。需要注意的是，下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能講：“不”、“可不能”、“不行”，“我干不了”，“這不是我干的”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒能夠，有什么好處”等話。6.向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)餐飲服務(wù)員做到簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張宣染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果就行了（表1-4）表1-4向上級(jí)匯報(bào)工作的“5W1H”5W1H講明When何時(shí)完成的Where何地完成的What干了什么Who誰干的Why什么緣故要如此做How結(jié)果如何

7.遇到客人或同事時(shí)餐飲服務(wù)員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時(shí)就主動(dòng)問好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。8.行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)餐飲服務(wù)員在行走過程中遇到客人或上級(jí)時(shí)就主動(dòng)問好，做到稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立。待客人或上級(jí)通過后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。9.客人向服務(wù)員詢問時(shí)客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能講：“不”、“不能”、“不明白”、“不對(duì)”、“不是我管的”等，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你那個(gè)地點(diǎn)一次獲得解決，絕不以不是自己部門的事為由往外推諉。確實(shí)是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人中意的答復(fù)。10.預(yù)備下班時(shí)下班時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問領(lǐng)班或經(jīng)理是否還有其他情況，征得上級(jí)主管同意后方可下班，嚴(yán)禁自行下班離崗。下班之前，必須做好以下工作：（1）整理完成自己手頭上的情況。（2）與下一班做好交接，尤其不要不記得把重要事項(xiàng)向下一班介紹清晰。（3）收拾好自己上班用品等。（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后后方可去更衣室換上便裝。11.在廳面拾到客人遺忘物品時(shí)，不管貴重與否，均交由收銀臺(tái)保管，嚴(yán)禁私自留存或帶離餐廳。如有違反，照價(jià)賠償同時(shí)，扣除當(dāng)月即時(shí)獎(jiǎng)及其他所有一切獎(jiǎng)金。12.廳面人員收到桌上客人未用完的物品：如紙巾、未喝完及開封的飲料酒水等物品時(shí)，嚴(yán)禁私自留存，全部統(tǒng)一交到收銀臺(tái)。如有違反扣除當(dāng)月即時(shí)獎(jiǎng)及其他所有一切獎(jiǎng)金。13.廳面人員上班需著淡妝上崗，專門人員可向總經(jīng)理申請(qǐng)，如無專門情況，未按要求著裝上崗的每次處罰5元。14.廳面人員應(yīng)該按照上級(jí)要求及所教授的話術(shù)及方法進(jìn)行廳面服務(wù)，違者每次扣罰5元。15.廳面人員上班時(shí)刻應(yīng)該隨時(shí)在廳面走動(dòng)，以便更好的為客人服務(wù)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)刻站立在同一位置。16.用餐期間，主動(dòng)加湯加水，禮貌用語，規(guī)范用語。17.值班人員值班時(shí)需堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁離崗。訓(xùn)練第1項(xiàng)訓(xùn)練自信每組人員圍站一圈，方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組。圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。大多來自農(nóng)村，評(píng)析：從事服務(wù)職員作的職員。家境貧寒，教育落后，見識(shí)低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既能夠鍛煉人前講話的膽識(shí)，又能夠熟悉\o"餐飲治理"餐飲治理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。善于制造輕松河蟹的氣氛，注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)覺受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予確信。平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽請(qǐng)依照自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資打算，投資打算要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資打算，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)寶、信念、道德、積存等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員依照自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600,方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大伙兒每人100萬元。真情實(shí)感，自然流露。要緊有兩個(gè)緣故：一是差不多養(yǎng)成了不傾聽的適應(yīng)；二是對(duì)不人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，評(píng)析：人之因此不情愿傾聽。對(duì)這些受訓(xùn)人員來講是一個(gè)天文數(shù)字，不要講看過，確實(shí)是想都不曾想過。由那個(gè)不曾想過的問題引申到如何樣能夠得到如此一筆財(cái)寶，能夠極大激發(fā)他好奇心，使他不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，"傾聽"那個(gè)地點(diǎn)變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，每一個(gè)人都驚奇的發(fā)覺：自己難道聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容？注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資打算，語言要通俗易明白，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?發(fā)覺對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美".指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至"用贊美方法處理顧客投訴".評(píng)析：贊美是杰出人士的好適應(yīng)。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美那個(gè)利器。能夠不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在\o"餐飲服務(wù)"餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是特不難以養(yǎng)成的適應(yīng)，怎么講，多數(shù)人在生活中差不多適應(yīng)了"挑剔".第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分不獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到認(rèn)真傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要緣故，難道是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯！的確，顧客們有時(shí)需要的不是不的。僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難"伺候"了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，大概他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)大概成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉"顧客永久是對(duì)的",克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己觀看，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供關(guān)心。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄情況的原委、動(dòng)機(jī)、過程及結(jié)果。評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些情況上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大伙兒示范查找他人需求的方法。第13項(xiàng)訓(xùn)練意志力方法：在指定路線進(jìn)行不斷加載的10KM越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包1個(gè)，初始沙袋（或水袋）為10KG（服務(wù)生可從15KG開始）,每行進(jìn)1KM加重1KG,直至終點(diǎn)。評(píng)析：服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理預(yù)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話講："藝高人膽大，膽大藝更高".那個(gè)"膽",指的確實(shí)是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了，最初的新奇感消逝貽盡，免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對(duì)大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力特不人能比，從事任何職業(yè)都會(huì)是佼佼者。注意：告誡受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持，再堅(jiān)持，不達(dá)目的，決不放棄！為幸免枯燥乏味，以上13項(xiàng)訓(xùn)練可穿插替換進(jìn)行。同時(shí)，指導(dǎo)教師要幸免空洞講教，要求受訓(xùn)人員做到的，指導(dǎo)教師要以身作則，盡可能在課內(nèi)外起到示范作用。以上培訓(xùn)與平常培訓(xùn)不太一樣，是利用情感及實(shí)踐相結(jié)合來進(jìn)行培訓(xùn)的，不像其他理論培訓(xùn)一樣枯燥，對(duì)服務(wù)員個(gè)人修養(yǎng)身心的提高都專門有關(guān)心，進(jìn)師培訓(xùn)的時(shí)候一定得注意方法，不要只顧著培訓(xùn)，而不去注意學(xué)員們的反應(yīng)。適合在第一培訓(xùn)或游戲之后，讓學(xué)員們組成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行游戲或培訓(xùn)分享，然后講師可依照學(xué)員們的分享來進(jìn)行修正和嘉獎(jiǎng)。以上培訓(xùn)，只要培訓(xùn)到位了，就對(duì)餐飲業(yè)整體的素養(yǎng)的提高專門有關(guān)心，培訓(xùn)后不能放松對(duì)學(xué)員的考核，應(yīng)不定期對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)檢測(cè)，在無形之中，學(xué)員就會(huì)有這么一種潛意識(shí)，自然會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作生活當(dāng)中來。假如你也想你的餐廳占有強(qiáng)有力的市場(chǎng)，那就趕快從整體素養(yǎng)抓起吧。

餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)一、引座與點(diǎn)菜

1.引座引座是客人進(jìn)入餐廳后同意服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)餐廳留下良好的第一感受，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，能夠使餐廳的空間得到專門好的利用，方便餐廳職員的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的中意度。

引座的具體技巧有：(1)依照客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地點(diǎn)，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。如此能夠充分利用餐廳的上座能力。(2)餐廳的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推舉，在具體的引座、推舉過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能專門好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，能夠?qū)⑺麄儼才旁诒容^靠近入口或距離窗戶比較近的地點(diǎn)，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出喧鬧的氛圍，幸免給客人留下門庭冷落的印象。(4)關(guān)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地點(diǎn)，以保證小孩的安全，同時(shí)，上菜及服務(wù)時(shí)，盡量避開小孩的位置，以免發(fā)生燙傷等其他事故。(5)關(guān)于著裝鮮艷的女賓，餐廳能夠?qū)⑵浒才旁谳^為顯眼的地點(diǎn)，能夠增加餐廳的亮色。(6)關(guān)于來餐廳就餐的情侶，能夠?qū)⑵浒才旁谳^為偏僻的地點(diǎn)。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座職員要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)餐廳留下深刻的印象，同時(shí)能增加客人在的消費(fèi)。

餐廳職員在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活適應(yīng)為其點(diǎn)菜①關(guān)于老年客人，能夠向他們推舉一些比較健康養(yǎng)生的食品，如螺旋藻鍋底等。②關(guān)于急于用餐趕時(shí)刻者，餐廳能夠向他們推舉一些制作方便、快捷的食品。③如發(fā)覺客人點(diǎn)菜較多，可提醒客人少點(diǎn)，以免白費(fèi)，讓客人感受到餐廳的溫溫順人性化，點(diǎn)少了也可提醒客人數(shù)量不夠。(2)考慮客人的消費(fèi)能力①一般消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳職員能夠向他們推舉一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人盡管并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳職員能夠適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺婆e一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳職員能夠向其推舉一些比較名貴的菜肴，如中華鱘等。

3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清晰地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求重量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂\o"菜單"菜單上，如有聽不清晰或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清晰。

(2)客人不能專門快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳職員應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推舉餐廳的特色菜。

(3)假如客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。迎賓的培訓(xùn)規(guī)范\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)和重要性

A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人路過須主動(dòng)招呼：“歡迎光臨魚游天下”；遇到客人進(jìn)店需熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的\o"禮貌用語"禮貌用語，引領(lǐng)客人，關(guān)心安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)回答客人的詢問?？腿穗x店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“請(qǐng)慢走，祝你健康，歡迎下次光臨”等禮貌用語。

B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其\o"職員儀容儀表"儀容儀表禮貌素養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的阻礙。迎賓的工作好壞能夠阻礙和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。

二、迎賓崗位要求：

A、站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、和氣、音量適中。

B、\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)和禮貌用語

1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最差不多的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

2)微笑服務(wù)實(shí)際確實(shí)是使餐廳職員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。

3)微笑服務(wù)不僅是餐廳人員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是餐廳職員對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。

4)微笑給人一種親切、和氣、禮貌、熱情的感受，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打攪了、實(shí)在專門報(bào)歉、請(qǐng)、感謝、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、歡迎下次光臨。

C、記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和專門要求，和老顧客成為朋友，能夠給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。

D、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門迎有必要關(guān)心服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐等工作。

三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

A、餐前預(yù)備工作：

1)提早十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作必需品，將工作臺(tái)收拾潔凈。

2)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、門口、門外植物、門外廣告牌、地毯。

B、開餐時(shí)段的迎賓：

1)客人進(jìn)門，要主動(dòng)引導(dǎo)客人就座或交由廳面同事帶領(lǐng)就坐(注意：給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、和氣、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，講話生硬、冷淡、機(jī)械化。

2)當(dāng)餐廳沒有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，一有空位便立即幫客人安排，同時(shí)安排客人在等候區(qū)就座，倒上水等，然后與各區(qū)域\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班、\o"主管"主管聯(lián)系，為客人安排座位。

3)假如需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)求客人能諒解關(guān)心，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，假如客人不情愿要講“對(duì)不起，打攪了”。

五、注意事項(xiàng)

1.專門顧客光臨，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，并給予關(guān)心。

2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即廳面經(jīng)理或廚師長(zhǎng)。

3.服務(wù)員忙只是來時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。

七、突發(fā)事件如何處理

1.顧客問路如何辦？

答：顧客問路時(shí)工作人員應(yīng)立即給予答復(fù)，給予正確的答案或求助不人告知正確答案。

2.顧管問包廂如何辦？

答：顧客詢問包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否情愿為其安排比較安靜的作為就餐。服務(wù)員培訓(xùn)問答1、男職員站立時(shí)，如何辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女職員站立時(shí)，如何辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，如何辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲講話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，如何辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男職員出手有力，女職員出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，如何辦？

答：隨時(shí)問候客人、上司，不可左顧右盼，搖晃肩膀或吊兒郎當(dāng)；男職員足跡在前方一線兩側(cè)，女職員足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)如何辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，軀體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，如何辦？

答：停步，軀體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。

8、送走客人時(shí)，如何辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道不。

9、稱呼客人時(shí)，如何辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；關(guān)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不明白客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，如何辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)如何辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，如何辦？

答：時(shí)刻要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地講一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，凝視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)如何辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，如何辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時(shí)，如何辦？

答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，如何辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、同意或遞送名片時(shí)，如何辦？

答：用雙手同意或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)如何辦？

答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人講聲“對(duì)不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，如何辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，如何辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時(shí)如何辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份?/p>

22、假如對(duì)方要找的人不在，如何辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，如何辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我能夠幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)，如何辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)\o"餐飲資料"資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)，如何辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不行；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

\o"職員儀容儀表"儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，如何辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持潔凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男職員穿深色襪子，女職員穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男職員上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女職員上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，如何辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；講話時(shí)不夸張，只是分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

來賓關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，如何辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，如何辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清晰、難以回答時(shí)，如何辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。如此就能盡力幸免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不明白”、“我不明白”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，如何辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)刻要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，如何辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，立即為客人提供服務(wù)。

37、服務(wù)中不小心損壞了客人的東西，如何辦？

答：服務(wù)中我們應(yīng)該小心慎重，特不對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，服務(wù)做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉（假如物品貴重，應(yīng)有\(zhòng)o"主管"主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，如何辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持平復(fù)，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；假如客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，如何辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性不等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的情況，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀看，分析客人刁難的緣故，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持平復(fù)的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，如何辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，依舊書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。假如是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施立即修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人明白我們差不多做出處理。假如是我們的錯(cuò)，可依照情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；關(guān)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

55、接電話中對(duì)方聲音太小聽不清，如何辦？

答：禮貌地對(duì)客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”假如依舊聽不明白，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，如何辦？

答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的關(guān)心，如關(guān)心推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

77、客人來就餐但餐廳差不多客滿，如何辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否情愿稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；假如客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問的菜式，服務(wù)員不明白時(shí)，如何辦？

答：服務(wù)員不明白，應(yīng)誠懇地向客人講：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或\o"廚師"廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人講：“不明白”。

79、用餐的客人急于趕時(shí)刻，如何辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地點(diǎn)，以方便客人離開；在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先預(yù)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)刻。

80、客人因等菜時(shí)刻太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，如何辦？

答：先檢查點(diǎn)\o"菜單"菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先立即口頭通知廚房取消；假如不是\o"點(diǎn)菜"點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)刻；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知\o"餐廳經(jīng)理"餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)刻較長(zhǎng)的菜式，以幸免客人等待時(shí)刻過長(zhǎng)而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，如何辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可牽強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以幸免此類情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴，如何辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送菜品或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，如何辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，立即取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳立即收檔，但還有客人在用餐時(shí)，如何辦？

答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式督促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，如何辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，如何辦？

答：誠懇地向客人道歉，用潔凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)臨時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、來賓在宴會(huì)期間發(fā)表講話，如何辦？

答：在來賓講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持餐廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，\o"傳菜員"傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，如何辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，如何辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在通過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我立即就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，如此會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí)，如何辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告廳面經(jīng)理和正義坊物管，以便及時(shí)處理。

91、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，如何辦？

答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)立即制止；帶小孩回到大人的周圍，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩預(yù)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，如何辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，幸免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的方法；事后要認(rèn)真查找緣故，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幸免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立即請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為幸免安全方面的問題發(fā)生，如何辦？

答：隨時(shí)發(fā)覺潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)覺客人攜帶武器入店時(shí)，如何辦？

答：緊密監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以操縱并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)覺有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和損害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)難或突發(fā)事故時(shí)，如何辦？

答：立即向正義坊報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

如何做好服務(wù)員

一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

1、服務(wù)員是永久的微笑者；

2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；

3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；

4、永久不要讓客人感到難堪（換位考慮）

二、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人：講話溫柔；忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人；忌講話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人；講話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜愛與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方

散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌講話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不講不尊重之語不講不友好之語不講不耐煩之語不講不客氣之語

3、克服心理障礙（演練）

A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的周圍也有專門多朋友在關(guān)懷我！

D、不管發(fā)生什么情況，我都能保持熱情和爽朗的心態(tài)去服務(wù)客人！

E、我在那個(gè)地點(diǎn)工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！

三、服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（操盡情緒）

2、當(dāng)來賓對(duì)我們的工作提出批判，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)平復(fù)地對(duì)待（保持平復(fù)）

3、當(dāng)來賓對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）

5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）

6、操縱私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）

7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓平復(fù)（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

四、如何樹立強(qiáng)烈的\o"服務(wù)意識(shí)"服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

2、所有的客人差不多上第一位的。

3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。

4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1、性格外向、熱情；

2、語言能力強(qiáng)、有講服力；

3、靈活性高，能依照不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；

4、有一定的道德修養(yǎng)；

5、審美意識(shí)強(qiáng)；

6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。職員培訓(xùn)期間差不多要求如下：

一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。

二、遵守餐廳的各項(xiàng)\o"酒店治理制度"治理制度以及宿舍治理制度。

三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請(qǐng)示，要事急事都要請(qǐng)示。

四、嚴(yán)格遵守餐廳的\o"財(cái)務(wù)治理制度"財(cái)務(wù)治理制度。

五、嚴(yán)格服從上級(jí)的治理和安排。

六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。

魚游天下服務(wù)格言

微笑多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)

做事勤一點(diǎn)談話輕一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)

點(diǎn)子多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)

脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)

小事糊涂一點(diǎn)人情味濃一點(diǎn)

遇到困難平復(fù)點(diǎn)商業(yè)秘密保守點(diǎn)

處理問題靈活點(diǎn)待人接物熱情點(diǎn)

了解問題完全點(diǎn)工作緊張用心點(diǎn)

工作方法慎重點(diǎn)心胸大度寬容點(diǎn)

互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn)公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)

一、培訓(xùn)的需要（意義）

（一個(gè)人的思想沒有進(jìn)展，他的能力就沒有進(jìn)展）

1、作為餐廳在開業(yè)之前，從\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理到各級(jí)治理人員，他必須有一個(gè)明確的治理目標(biāo)，因此講，為了實(shí)現(xiàn)那個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，因此必須需要培訓(xùn)。

2、在開業(yè)后，治理人員發(fā)覺現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。二、如何樣衡量本店職員是否需要培訓(xùn)

1、回望過去：人員素養(yǎng)，精神面貌，工作流程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。

2、觀看現(xiàn)在：從職員的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。

3、展望今后：采納新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的治理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。三、培訓(xùn)關(guān)于餐廳的益處

1、增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：（吧臺(tái)電話）（辦公室電話）

2、提高職員的修養(yǎng)和精神面貌。

3、工作更出色。

4、降低損耗。

5、減少事故的發(fā)生。

6、降低職員的流淌率。

7、增強(qiáng)職員紀(jì)律性。

8、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。

9、提高生產(chǎn)效率。

10、有利于公司進(jìn)展。四、培訓(xùn)對(duì)職員的益處

1、能夠勝任自己的工作。

2、增強(qiáng)就業(yè)能力。

3、工作更安全、愉快。

4、利于以后的進(jìn)展。職業(yè)道德的概念

指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動(dòng)的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。

1、意志（對(duì)任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達(dá)到目標(biāo)的決心）

2、耐心：對(duì)任何事都要不厭其煩耐心解釋。

3、恒心：指酒店職員以持之以恒投身工作，堅(jiān)持不懈的完成工作達(dá)到目的。

4、自律：自己約束自己的言行舉止。

5、內(nèi)化：當(dāng)治理人員不在的時(shí)候，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅(jiān)持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作歡樂做，你永久差不多上贏家。）

6、自控：指一個(gè)人面對(duì)外來環(huán)境的矛盾能夠善于操縱自己，不利于工作的情緒和心理能力。

禮節(jié)禮貌的概念

人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重不人

1、禮儀：相當(dāng)于潤(rùn)滑劑，可使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。

2、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)范。

3、禮節(jié)：表示在交際的場(chǎng)合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。

禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個(gè)人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲

1、來賓到來有問候聲

2、遇見來賓有招呼聲

3、得到協(xié)助有致謝聲（請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口）

4、來賓離去的道不聲

5、苦惱來賓有致歉聲

6、遇到喜慶節(jié)日時(shí)一定要有賀聲十字差不多敬語

您好，對(duì)不起，感謝，請(qǐng)，再見。十二種敬語

1、歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來那個(gè)地點(diǎn)用餐。我是××號(hào)，專門榮幸為您服務(wù)。

2、問候語：早上好

3、祝福語：中秋歡樂

4、告不語：再見，再會(huì)

5、征詢語：請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

6、承諾語：好的，是的，立即就來，請(qǐng)稍等。

7、道歉語：對(duì)不起，讓您久等了。

8、答謝語：感謝您的夸獎(jiǎng)、建議。

9、指路用語：請(qǐng)這邊走

10、電話用語：您好，魚游天下正義坊店，專門快樂為您服務(wù)？

11、婉拒語：對(duì)不起，我有急事要辦，不能久留，上班時(shí)刻不能喝酒。

12、稱謂語：先生，女士，師傅。\o"禮貌用語"禮貌用語的正確使用方式

1、注意講話時(shí)的舉止（行為動(dòng)作）

2、講話時(shí)的語氣（輕重）

3、選擇適當(dāng)?shù)脑~語

4、語言簡(jiǎn)煉，中心突出。

5、注意語調(diào)、語速（不能怪人家沒有聽明白，只能怪自己表達(dá)不夠清晰）

6、幸免機(jī)械的使用禮貌用語。

7、注意不同的語言在表達(dá)上不同的區(qū)不（綜合以上6點(diǎn)的區(qū)不）。服務(wù)當(dāng)中杜絕的四語

1、輕視語

2、煩躁語

3、否定語，否定自己的錯(cuò)。

4、頂撞語與客人交談的忌諱

1、切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內(nèi)政。

2、對(duì)女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。

3、忌諱吹虛自己，重復(fù)羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。

4、聽取不人講話時(shí)不要打斷不人講話。

5、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。

6、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。與客人交談時(shí)應(yīng)該注意

1、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩(wěn)重的感受。

2、注意克服手愛動(dòng)的適應(yīng)。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人坐立不安的感受。

4、不要做驚奇的臉部動(dòng)作。

5、講話時(shí)注意舉止大方、得體。

6、不要過分關(guān)懷不人。

7、不要事事總是表現(xiàn)自己。

8、不要做不人忌諱的情況。\o"職員儀容儀表"儀容儀表的概念

儀表：指的是人的外表，也是人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。

儀容儀表的規(guī)定：

1、頭發(fā)潔凈整齊，沒有頭皮屑，發(fā)前只是眉，側(cè)面發(fā)只是耳，后只是領(lǐng)，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。

2、面容潔凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃刺激性氣味的食物，漱口上班。

3、制服清潔，無污漬，無汗味，無破損，扣子齊全，穿戴統(tǒng)一符合標(biāo)準(zhǔn)，工號(hào)牌配戴端正、位置統(tǒng)一。

4、常剪指甲。

5、步腳平衡，長(zhǎng)度適中。

6、穿工鞋、工褲。

7、不使用濃重發(fā)油和香水。（男）

1、頭發(fā)梳洗潔凈、整齊，不披頭散發(fā)，發(fā)前只是眉，發(fā)型美觀大方，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。

2、面部淡妝，眉毛、口紅，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環(huán)，不戴項(xiàng)鏈。

3、制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，工號(hào)牌配戴統(tǒng)一、端正。

4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、訂婚戒指。

5、套裙無折皺。

6、不使用濃重的發(fā)油和香水。（女）個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。

2、不要在餐廳有客人的地點(diǎn)，照鏡子，梳頭發(fā)，化妝，整理儀表，要到指定的工作間。

衛(wèi)生四勤：

1、勤洗手、勤洗澡

2、勤理發(fā)、勤修面

3、勤換衣服

4、勤修剪指甲站立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、站立要自然大方，位置要恰當(dāng)，姿式要端正，雙目平視，面帶笑容（男）

2、雙方放在肚臍腰肚以下，不準(zhǔn)雙手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持隨時(shí)能夠提供服務(wù)的姿式。（女）

男服務(wù)員站立時(shí)雙腳與肩同寬，左手握右手，背在腰部以下，不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時(shí)不背靠墻椅或前扶他物。

3、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不要過大，瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或來賓，不能與客人搶道穿行，工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，當(dāng)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭致意，并講您好、您早等禮貌用語，在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)，有急事可加快步伐，但不可慌張奔馳。

4、手要做到正規(guī)得體適當(dāng)，手掌向上，打請(qǐng)姿時(shí)，一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的請(qǐng)姿用不同的手勢(shì)，如進(jìn)餐廳時(shí)，用曲臂式，指點(diǎn)方向用直臂式，在服務(wù)中表示請(qǐng)用橫擺式，請(qǐng)客人就座時(shí)用斜式。三輕四勤

講話輕，走路輕，操作輕

眼勤，口勤，腳勤，手勤

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊，開關(guān)門時(shí)不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜，在來賓面前不可交頭接耳，指手劃腳，也不能夠抓頭，挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

五不要

1、不要面孔冷漠，表情呆板給客人以不受輕心，給客人不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠恐誠惶，給人以真實(shí)感。

四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌于慌腳，五要神色坦然，輕松自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云。餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”。七聲即問候聲、征詢聲、道歉聲、感謝聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送不聲。“十字”即“您好，請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，再見”。

您好，歡迎光臨。（鞠躬15—30度，眼睛注目客人）

您好，請(qǐng)問你有預(yù)定嗎？

請(qǐng)問您有幾位？

這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來，請(qǐng)小心臺(tái)階，小心地滑。

坐那個(gè)地點(diǎn)能夠嗎？

請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。

您好，我是××服務(wù)員，專門快樂為您服務(wù)。

打攪一下，請(qǐng)注意您的包。

請(qǐng)問現(xiàn)在能夠開始\o"點(diǎn)菜"點(diǎn)菜嗎？您好，打攪一下，這是您的酒水（示酒程序標(biāo)志服務(wù)的開始），請(qǐng)問現(xiàn)在能夠開瓶了嗎？

打攪一下，幫您上個(gè)菜，（退后兩步）這是您點(diǎn)的××菜，各位請(qǐng)慢用。

感謝，請(qǐng)慢用。

打攪一下，給您換個(gè)骨碟。

打攪一下，給您換個(gè)煙灰缸。

您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要加點(diǎn)酒水和點(diǎn)心嗎？

祝您用餐愉快。

這是我們餐廳贈(zèng)送的XXX，請(qǐng)慢用。

您好，請(qǐng)問哪位買單？

您好，這是您的帳單，請(qǐng)過目。

您好，收你××元，請(qǐng)稍等。

這是找您的零鈔票，請(qǐng)收好。

請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還中意嗎？

感謝你的寶貴意見，我們下次一定改正。（立即拿出紙筆收集客戶的寶貴意見以提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)及菜肴口味）

請(qǐng)帶好您的隨身物品。

請(qǐng)慢走。

感謝光臨，請(qǐng)慢走，祝您健康，歡迎下次光臨

歡迎下次光臨。

服務(wù)的八種價(jià)值

1、服務(wù)是賺鈔票最重要的關(guān)系。

2、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。

3、服務(wù)能夠制造銷售機(jī)會(huì)（第二次推銷）。

4、服務(wù)要發(fā)揮功效，有賴于妥善的治理。

5、服務(wù)必須及時(shí)提供，（第一時(shí)刻掌握客人的需要）保證茶杯、酒杯不干體現(xiàn)主動(dòng)性，（客人叫服務(wù)員的次數(shù)越多，證明你的服務(wù)越不到位）

6、減少顧客的苦惱。

7、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作（熟能生巧）。

8、服務(wù)是能夠量化可能的。（“落后就要挨打”）\o"餐飲服務(wù)員"餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、善于與客人打交道（溝通與解釋）

2、善于勸講而不是辯解。

3、善于處理各種矛盾（團(tuán)結(jié)永久是對(duì)的，顧客永久是對(duì)的；上級(jí)永久是對(duì)的，進(jìn)取永久是對(duì)的。）

4、具有審美能力。

5、具有應(yīng)變能力。

①牢固樹立顧客至上的意識(shí)。

②具有迅速發(fā)覺問題的能力。

③具有辯證分析能力（分析屬于重中之重）

A、什么緣故如此做？

B、這么做有什么益處？

C、不這么做帶來的后果。\o"餐飲服務(wù)"餐飲服務(wù)員增加注意力的方法

1、增強(qiáng)責(zé)任感（苦惱到我這打止）

2、提高注意力的持久性

3、盡量擴(kuò)大注意的范圍

4、提高合理分配注意的能力不重要

最緊急

不緊急

最重要

最重要

最緊急

不緊急

不重要

5、要有較強(qiáng)的情感操縱能力推銷酒水：

1、檢查酒水單是否潔凈，有無破損

2、了解當(dāng)日吧臺(tái)酒水的供應(yīng)并熟記酒水價(jià)格、品、度數(shù)（高：50°以上，中：38°-45°之間，低：38°以下）、產(chǎn)地、年份、香型（開口笑（邵陽）、四川宜賓出產(chǎn)白酒比較多）。

麥香型：濃香、清香

3、禮貌詢問客人需要什么酒水，依照客人需要適當(dāng)進(jìn)行推銷。

4、依照客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，有意識(shí)的推銷高檔產(chǎn)品。

5、提高餐廳的收入，但不能牽強(qiáng)。結(jié)帳知識(shí)：

1、了解本餐廳有哪幾種結(jié)帳方式。

2、付款式的要緊方式有銀行卡、現(xiàn)金。

結(jié)帳的注意事項(xiàng)：

①核對(duì)點(diǎn)菜單和加菜單是否金額符合。

②結(jié)帳時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)，將帳單倒過來雙手遞交給客人并向客人報(bào)出消費(fèi)總額，同時(shí)用手指指出帳單的金額給客人看。

③客人以現(xiàn)金買單應(yīng)把找回的零鈔票等雙手呈交給客人。餐前預(yù)備工作

1、臺(tái)椅擺放整齊、美觀，是否完好無損，發(fā)覺問題及時(shí)維修。

2、裝飾擺放是否妥當(dāng)。

3、燈光是否適合，有無壞損。

4、臺(tái)布是否鋪放，是否清潔。

5、空氣是否清新，（空氣清新劑）

6、墻壁、玻璃、地面、餐臺(tái)是否潔凈。

7、了解當(dāng)天的物品、品種、估清單。

8、開水瓶、牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機(jī)、電腦、空調(diào)預(yù)備狀況。

9、臺(tái)面擺放，餐具整齊。擺放統(tǒng)一，潔凈無缺口，無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊，無歪斜，托盤安放整齊。服務(wù)的程序

1、餐前預(yù)備

2、迎賓入座

3、翻杯問茶扯筷套

4、點(diǎn)菜問酒水

5、上餐前小碟（緩沖、開胃、打發(fā)時(shí)刻）

6、落單上的酒水、餐巾

7、上菜（報(bào)菜名、菜式的擺放、湯水不溢出來），菜式的擺出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。

8、巡臺(tái)

9、添加茶水和酒水

10、征詢客人意見

11、結(jié)帳送客

12、衛(wèi)生清理，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)（凡是玻璃器皿，必須先收回，然后容易丟失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）投訴的本質(zhì)：一般來講，客人投訴，既有積極的一面，如有消極的一面，消極的是可能阻礙餐廳的聲益，因?yàn)榭腿送ǔＴ谑艿讲还拇龊?，不盡投訴飯店，同時(shí)不再光顧，甚至還會(huì)把不快的經(jīng)歷告訴親朋好友，盡管投訴不是件令人愉快的事，但如忽視客人投訴或處理不妥當(dāng)，將使餐廳失去客人，同時(shí)無法適應(yīng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，積極的一面是客人投訴時(shí)往往他們自身的角度對(duì)餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當(dāng)，能關(guān)心餐廳發(fā)覺自身不足，從而幸免更多的問題發(fā)生，利于不斷的改進(jìn)和完善對(duì)客人的服務(wù)工作，進(jìn)而一定程度上減少投訴，使客人中意，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應(yīng)該注意禮貌，維護(hù)客人和飯店的利益，事事有答復(fù)。了解投訴心理

A、求尊重

B、求補(bǔ)償

C、求發(fā)泄遇到突發(fā)事件如何辦？

1、迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣故，顧客的動(dòng)機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo)。

2、用克制禮貌的方式勸講客人，心平氣和的商量解決，如此的態(tài)度才能使客人憤慨之情得以平復(fù)。

3、職員應(yīng)秉承顧客永久是對(duì)的宗旨（顧客合理的要求盡量滿足）。善于站在顧客的立場(chǎng)，在維護(hù)餐廳的聲譽(yù)基礎(chǔ)上，設(shè)身處地的為顧客著想，不要過多的維護(hù)自己的面子，餐廳的整體形象更重要，因?yàn)椴蛷d的形象一旦受損將專門難挽回。處理來賓投訴的程序

1、做好心理預(yù)備（是為了正確輕松的將客人\o"投訴處理"投訴處理完畢，即使客人有錯(cuò)，你也要當(dāng)他是對(duì)的，不能發(fā)生對(duì)抗，那只能于事無補(bǔ)，破壞雙方的和氣關(guān)系。

2、認(rèn)真聽取客人的訴講（了解情況的來龍去脈）。

A、集中注意力傾聽，并適時(shí)提出問題，認(rèn)清情況的通過，提高辦事效率，節(jié)約時(shí)刻。

B、要讓客人把話講完，不能胡亂插嘴，隨便打斷客人的講訴。

C、對(duì)客人講話時(shí)要注意講話的語調(diào)、語氣。

D、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能哈哈大笑。

E、感謝客人的關(guān)懷和愛護(hù)（特不感謝您跟我們提出的寶貴意見，是您讓我們及時(shí)明白了我們接待服務(wù)出現(xiàn)的差錯(cuò)和問題，我們一定吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作）。

3、記錄要點(diǎn)（責(zé)任劃分），退菜需經(jīng)\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班同意。

4、把預(yù)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見（征詢語）。

5、向客人講明解決問題所需花的時(shí)刻。

6、對(duì)客人反應(yīng)的問題立即著手處理。

7、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注，詢問客人對(duì)處理結(jié)果的意見。餐飲行業(yè)的四種人

1、有能力有脾氣

人財(cái)

2、有能力無脾氣

人才

3、無能力無脾氣

人在

4、無能力有脾氣

人災(zāi)處理投訴中的典型事例（禮多人不怪）

1、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜如何辦？

首先表示歉意，弄清緣故并告訴客人，征求客人意見，是否還需要，若還需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度把菜烹制出來，并由領(lǐng)班、\o"主管"主管、\o"餐廳經(jīng)理"餐廳經(jīng)理再次致歉，若不需要，應(yīng)該給客人幫退掉，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候送個(gè)果盤，表示歉意（禮多人不怪）。

2、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房里沒有，應(yīng)何解釋？（山只是來，我就過去）

表示歉意，再征求客人意見，詢問是否能夠更換與這道菜價(jià)格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，應(yīng)以最快的速度將菜送上，如客人“堅(jiān)持要原來的菜，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等候，立即與廚房聯(lián)系，從其他部門調(diào)撥或者外出采購，立即烹制，以最快的速度送上去。

3、客人在菜里吃出蒼蠅、頭發(fā)等異物如何辦？

首先致歉并經(jīng)客人同意將菜撤回，征詢客人意見重做一份或更換一道有特色的菜，然后贈(zèng)送果盤，向客人提出深刻檢討，確保不再發(fā)生類似的情況，組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出處罰。

4、服務(wù)員不小心弄臟客人衣服如何辦？（苦肉計(jì)）

首先致歉，用潔凈的毛巾或者餐紙協(xié)助客人擦試，假如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下，為客人免費(fèi)干洗，并請(qǐng)客人留下地址和電話，以后親自上門送還，上報(bào)領(lǐng)班或區(qū)域經(jīng)理，如客人不情愿在酒店換衣服，則由服務(wù)員在客人用完餐后，將衣服取回，洗凈歸還，以示歉意。

5、客人對(duì)菜品不中意如何辦？

首先致歉，假如菜肴過咸過淡，應(yīng)向客人致歉，并撤回廚房更新加工，如菜肴有質(zhì)量問題，致歉后，應(yīng)立即撤回，并依照客人意見重做或者更換，結(jié)帳時(shí)，應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用，客人對(duì)烹調(diào)方法不中意，應(yīng)耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得諒解以示歉意，如因客人心情不行投訴，通過適當(dāng)?shù)恼Z言開導(dǎo)他。

6、客人對(duì)飯菜酒水不中意而拒付款如何辦？

首先表示歉意，耐心問明緣故，如客人所提意見是正確的，菜肴確實(shí)有問題，不夠?qū)嵒莼蛘呱喜颂?，能夠免收有問題這道菜的費(fèi)用或給予一定的折扣，如客人對(duì)酒水價(jià)格不中意（在同檔次的酒樓、飯店中，我們的價(jià)格屬于比較實(shí)惠的，那個(gè)地點(diǎn)是您身份高貴的象征）。

7、客人因服務(wù)不及進(jìn)，上菜不及時(shí)發(fā)牢騷如何辦？

首先表示歉意，使用禮貌用語穩(wěn)定客人情緒，同廚房聯(lián)系，如快菜品出品。

8、客人不小心摔倒、燙傷

首先對(duì)客人進(jìn)行急救措施，切記不要取笑客人，情節(jié)嚴(yán)峻的，立即送醫(yī)院并留下客人的姓名、電話號(hào)碼、地址，事后通過電話問候客人，必要的時(shí)候，登門訪問，以示酒店的誠意。

9、客人因醉酒行為不檢點(diǎn)或破壞酒店設(shè)施如何辦？

1．通知領(lǐng)班或經(jīng)理，將女服務(wù)換成男服務(wù)，倒上一杯濃菜。2。先盡可能使其離開現(xiàn)場(chǎng)，再清點(diǎn)損失，等客人酒醒之后，讓客人把帳結(jié)清，視情節(jié)嚴(yán)峻賠償，必要時(shí)，通知保安做預(yù)備。

10、客人認(rèn)為提供的香煙、酒水是假冒的如何辦？

耐心解釋是由質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無假冒偽劣產(chǎn)品，如若不信，可留下有效證件、電話以及地址，以便有關(guān)部門檢驗(yàn)后通知客人，如確有質(zhì)量問題，應(yīng)賠償，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)損害酒店名譽(yù)的行為做出道歉以及賠償。

11、客人不小心摔壞餐廳用具如何辦？

首先應(yīng)該看客人是否受傷，采取補(bǔ)救措施，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，不讓客人難堪，通知吧臺(tái)損壞餐具的數(shù)量、價(jià)值。

12、如何為帶小孩的客人服務(wù)？

安排其就坐于父母一側(cè)，幸免阻礙他們休息，在點(diǎn)菜時(shí)，先要關(guān)懷小孩，詢問其父母是否為小孩點(diǎn)些他喜愛的小吃、甜點(diǎn)等，點(diǎn)了后是否先上。

13、客人進(jìn)包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠如何辦？

首先調(diào)整其他標(biāo)準(zhǔn)房間，使客人適宜，如生意不忙，可適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)并向客人解釋，這是我店給予您的特不優(yōu)惠。

14、客人消費(fèi)時(shí)刻已超過下班時(shí)刻，甚至阻礙下班的預(yù)備工作如何辦？

詢問客人有什么需要，不要請(qǐng)客先結(jié)帳，告訴客人我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要對(duì)帳了，并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)或依照情況為其重新安排座位，以便做清潔衛(wèi)生，切記不可將客人趕走。

15、客人不小心丟失物品如何辦？

首先向客人值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清通過，讓客人留下地址和電話，以便找到了及進(jìn)送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，假如丟失是貴重物品，則應(yīng)該請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

16、客人消費(fèi)完畢后要求贈(zèng)送禮品而餐廳又沒有如何辦？

盡可能滿足合理要求，及進(jìn)與倉庫或其他部門調(diào)撥，如確實(shí)沒有應(yīng)立即致歉，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客人贈(zèng)送果盤或打點(diǎn)折，也可留下聯(lián)系方式，以后有機(jī)會(huì)登門致歉。

18、客人用餐完畢后發(fā)覺沒帶足現(xiàn)金如何辦？

首先讓與客人一起用餐的其他客人想方法幫忙結(jié)帳，如實(shí)在沒有，則請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話，并寫明欠款額，記好結(jié)帳時(shí)刻，并打電話證實(shí)一下，假如沒有有效證件，讓保安陪其去取鈔票。

19、客人核單時(shí)發(fā)覺有多收菜式鈔票時(shí)如何辦？

道歉并分析緣故，適當(dāng)優(yōu)惠后，在結(jié)帳時(shí)，由于工作失誤，造成的多收現(xiàn)象，應(yīng)該減去多收款項(xiàng)。

20、投訴菜式、款式太少如何辦？

首先將特色菜介紹給客人，同時(shí)可講請(qǐng)問您喜愛吃什么菜，清淡的依舊口味較重的菜，點(diǎn)完菜后可講多謝您提的寶貴意見，我們一定會(huì)改正。

21、客人要求點(diǎn)菜譜上沒有的菜時(shí)如何辦？

盡量不做，告訴客人這道菜廚房沒做過，可能做出來的不適合你的口味，如客人堅(jiān)持要，應(yīng)向廚房了解這道菜能否做出來。

22、在客人點(diǎn)菜后有急事不要如何辦？

假如還未做，立即取消，如已做好，則請(qǐng)客人打包，雖未做，但已殺，應(yīng)委婉地告訴客人緣故，然后適量收回\o"餐飲成本"成本價(jià)。

23、客人用餐后，投訴其中一道菜引起腸胃不適如何辦？

首先應(yīng)該了解情況，安撫客人的心情，了解不適情況，再委婉地向客人解釋這道菜是專門新奇，當(dāng)天的銷售也奶少，這道菜并無問題，并引導(dǎo)他注意是否有其他異處引起不適，請(qǐng)他相信本酒店的口啤和聲譽(yù)，情況不對(duì)的叫客人就醫(yī)。

24、客人用餐停電如何辦？

首先安撫客人不要驚慌，占上蠟燭，并告知客人5分鐘之內(nèi)酒店自發(fā)供電，并提醒客人小心保管好財(cái)務(wù)，同時(shí)以防走單。

25、客人要求簽單如何辦？

先了解對(duì)方是否熟客，以清晰客人要簽單的緣故，到收銀臺(tái)詢問，是否屬于協(xié)議單位，報(bào)經(jīng)理決定?；卮鹂腿藛栴}與可能客人需求

（1）發(fā)覺問題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，關(guān)心客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)覺問題的答案。從哪些地點(diǎn)發(fā)覺問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟：

⊙傾聽

⊙確認(rèn)

⊙建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)：

總是盡可能推舉酒店的設(shè)施

提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人中意。

（3）可能客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種專門的方式來做一般的情況

可能客人需要，我們必須：

問自己四個(gè)問題：

①目前情況是什么？

②與誰有關(guān)？

③假如我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？

④我能采取什么行動(dòng)？

觀看客人的軀體語言

可能客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，同時(shí)到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，小孩的父母在竭盡全力操縱局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

②涉及到哪些人？

③大概將要發(fā)生什么事？

④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零鈔票包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生講了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，講：“對(duì)不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

②涉及到哪些人？

③大概將要發(fā)生什么事？

④你能做什么？席間服務(wù)

我們?nèi)魏蔚姆?wù)差不多上站于客人右手邊

1、勤于巡視，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個(gè)煙灰缸疊放在舊煙灰缸上（幸免煙灰四處飛濺）。

2、注意觀看來賓的表情以及適宜的工作，主動(dòng)服務(wù)。

3、服務(wù)時(shí)態(tài)度和氣，語言親切，動(dòng)作敏捷。

4、當(dāng)客人預(yù)備吸煙，主動(dòng)站于客人的右側(cè)，一個(gè)火苗不能點(diǎn)兩個(gè)客人的煙，這是不禮貌的。

5、拿放餐具，應(yīng)該輕拿輕放。

6、暫停工作時(shí)，于餐臺(tái)保持距離（80-150公分）站立端正，眼神專注。

7、客人的餐具、筷子掉在地上，應(yīng)予立即更換，然后再去撿起（筷子落地，筷筷樂樂）

8、撤換菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)盤上的臟處清理潔凈。

9、當(dāng)客人用餐時(shí)，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）關(guān)心清潔，并蓋上，重新更換。

10、當(dāng)客人用完飯以后，假如客人沒有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問餐具是否撤掉。事前問清晰，事后負(fù)責(zé)任。

——了解上司語言

善待回頭客

1、記得客人的姓名、稱呼（直稱），道姓打招呼。

2、在餐臺(tái)主動(dòng)詢問客人上次用餐的經(jīng)歷，感受如何樣，是否再來一份。

3、與客人之間建立良好的友誼關(guān)系（了解客人的身份，體貌特征，直稱，習(xí)俗）潛在服務(wù)（肢體語言）

[所有方法都要圍繞我們的服務(wù)進(jìn)行]

1、當(dāng)客人不停盯著他們的手表時(shí)（等人、趕時(shí)刻）

2、用眼睛不斷的掃視房間的不遠(yuǎn)處。

3、小口小口地咀嚼食物時(shí)。

4、心不在焉的擺弄一個(gè)空酒杯時(shí)（有意——斟酒；假意——想情況；用心——等待）

5、當(dāng)菜上桌客人立即移開代表這道菜：①不合口味

②不是他點(diǎn)的

③菜品質(zhì)量推銷技巧

1、語言的問句形式（選擇問句）精彩二選一

事先應(yīng)該掌握賣點(diǎn)、區(qū)不、特點(diǎn)、好處、成本

2、語言的加法原則

原材料——新奇+口味鮮美（獨(dú)特）+對(duì)軀體有輔助療效。

3、減法原則

××菜過了那個(gè)季節(jié)就老了、硬了、不行吃了，因此那個(gè)時(shí)候點(diǎn)那個(gè)菜是最合適的，您相信我的話就來一份試試。

4、除法原則

這道菜您不看他要48元，在座的有8位，您只需要每人花6元，就能夠吃到這么正宗的××菜。

5、借人之口法

剛剛那桌客人反應(yīng)這道××菜特不不錯(cuò)，您要不要來份試