接-待-禮-儀-及-技-巧-5S課件

接待禮儀技巧及話術—禮儀與禮貌可縮短人與人之間的距離，拉近彼此的關系—一、要表現(xiàn)出誠懇、親切的態(tài)度→讓客戶有被尊重的感覺。二、站在客戶立場，設身處地為他著想，認真熱忱處理工作→產(chǎn)生被信任感。三、注意聽客戶說話，不要打岔→抓住客戶的來意，確定客戶所需，事后可以按其約定處理事情。接待禮儀技巧及話術—禮儀與禮貌可縮短人與人之間的距離，拉近1四、依客戶的知識水平、環(huán)境背景說話→見什么人說什么話。五、說話簡明易懂→雖然我們使用專業(yè)用語表現(xiàn)出很內(nèi)行的樣子，但也要讓客戶聽懂我們的話。六、不要語意不清→大約來得及；可能會修好；盡快可能處理；最近去訪問；隨便調(diào)整；大致全部檢查；有空再說…等如上述模棱兩可的話，會給客戶不安的感覺。

接待禮儀技巧及話術四、依客戶的知識水平、環(huán)境背景說話→見什么人說什么話。接待2七、避免和客戶爭議→贏得爭議，輸了訂單。客戶情緒化時，請考慮一下用什么方法，才能妥當處理，確實的說明、解釋、簡潔、扼要的補充，應是很好的處理方法吧！八、對于過份的要求，以堅決的態(tài)度處理?！鷮τ谝筮^度的贈送配備、折讓或換取不當零件之客戶，如果推拖回避，反易造成客戶不信任；此時，最好把自己的意見或看法，清楚的告訴客戶。

接待禮儀技巧及話術七、避免和客戶爭議→贏得爭議，輸了訂單?？蛻羟榫w化時，請考慮3九、握手要領：1.男士對男士→全握，簡短有力，注視對方，寒喧問好。2.男士對女士→半握(虎口不接)。3.同輩男女是不握手→由女方?jīng)Q定。4.握手時應站立，不可坐著。5.女士與平輩或晚輩，可戴手套；男士或女士與長輩握手，則應脫手套。

接待禮儀技巧及話術九、握手要領：接待禮儀技巧及話術4十、茶水準備：原則：以客為尊，小心輕放，每杯七分滿

接待禮儀技巧及話術十、茶水準備：接待禮儀技巧及話術5十一、居間介紹：1.將卑者介紹給尊者。2.將男士介紹給女士。3.將主人介紹給客人。4.將旁者介紹給來者。

接待禮儀技巧及話術十一、居間介紹：接待禮儀技巧及話術6十二、遞名片：1.初次介紹認識，應即交換名片。2.遞上名片，不可以單手；接收名片，應用雙手。3.奉上名片，名片正面文字朝向?qū)Ψ健?.接受名片應即細看文字，倘若不解，應即當面請教當事人。5.拜訪不遇，應留名片示意。

接待禮儀技巧及話術十二、遞名片：接待禮儀技巧及話術7展廳值班注意事項說明

一.主旨：為提升來店(電)客戶之成交率，值班人員之規(guī)范是必要的，特別列出以下重點，提供所有業(yè)務同仁遵循參考。展廳值班注意事項說明一.主旨：8二、值班前準備：1.展示間之助成物(型錄、車型專制海報、掛軸……..)是否完整，搭配是否適切。2.待客物品(茶水、紙巾……..)是否準備。3.促銷活動之助成物(贈品、問卷………)是否準備并擺放合宜。4.展示車、試乘車、體驗臺清潔度，座椅距離等狀況是否良好。5.值班日志是否準備。二、值班前準備：1.展示間之助成物(型錄、車型專制海報、掛軸9三、值班接待禮儀、接待技巧：1.隨時注意有沒有客戶進入展示室.2.客戶一進門口，值班人員須起立打招呼，同時高喊〝歡迎光臨〞并須有人立即前迎.3.趨前并主動招呼「先生(小姐)您好，需要我為您服務嗎？」并保持親切微笑.4.引導客戶就座或就定位(賞車)后，即遞上茶水、紙巾并依客戶的需求配合服務.5.動作要確實，表情要怡悅，讓客戶感受到我們的熱忱.6.客戶離去時,應親送客戶上車協(xié)助交通引導,揮手致意并目送離去

三、值班接待禮儀、接待技巧：1.隨時注意有沒有客戶進入展示室107.確定客戶來店目的(.拿型錄、看車、找人、或?qū)で髤f(xié)助…….).應盡可能滿足他.8.按〝迎三、送十〞的要求應對.9.必須認知每個客戶皆為H級，務必有成交之決心.10.茶水供應不可間斷，必要時接談業(yè)代以外的值班人員應適時的協(xié)助支持.11.接談業(yè)代商談過久，無法締約時，值班主管及其它值班業(yè)代應適時的支持，尋求突破.12.適時的邀請客戶試車.13.無法當場成交時，務必利用展示室值班人員日志留下客戶數(shù)據(jù)，以便進一步促進.三、值班接待禮儀、接待技巧：7.確定客戶來店目的(.拿型錄、看車、找人、或?qū)で髤f(xié)助…….11三.來電禮儀、接待技巧：1.電話鈴聲不得超過三響，接聽時應立即表達〝日產(chǎn)汽車您好，敝性×.很高興為您服務〞2.應注意電話接聽禮貌.并記錄重點.不清楚之處請客戶重訴一次.完話后自行重復一遍.3.盡可能留下數(shù)據(jù)，以利拜訪促進.4.避免于電話中討論公司設定以外的優(yōu)惠及折價等事項.5.接到投訴電話盡可能安撫對方情緒要樂于聆聽與解說(解釋)化解對方不悅之氣三.來電禮儀、接待技巧：1.電話鈴聲不得超過三響，接聽時應立12四、商品介紹重點：1.每位業(yè)代應于平日熟練六方位介紹法及各項商品知識，以便于客戶賞車時做完整介紹提升車輛價值感.2.善用實車、型錄及其它助成物，讓客戶對商品有多一層的認識.3.善用我方優(yōu)點及平日收集物的相關數(shù)據(jù)，進行競爭廠牌比較，凸顯我車特點.4.善用體驗臺及試車，讓客戶實際感受商品好處.四、商品介紹重點：1.每位業(yè)代應于平日熟練六方位介紹法及各項13五、展示室清潔維護：除于業(yè)代值班交接時，利用值班準備點檢表由值班主管檢查外，須隨時保持展示間、展示車、室內(nèi)、外及洗手間之清潔?？蛻綦x開后，須即刻收拾、擦拭桌椅并歸定位.

五、展示室清潔維護：14成交展示間標準銷售流程離開完整交車流程融資服務價格/價值協(xié)議舊車抵換接待客戶評估客戶需求車種選擇產(chǎn)品介紹試車成交展示間標準銷售流程離開完整交融資價格/舊車接待評估客15

接待禮儀技巧及話術—禮儀與禮貌可縮短人與人之間的距離，拉近彼此的關系—一、要表現(xiàn)出誠懇、親切的態(tài)度→讓客戶有被尊重的感覺。二、站在客戶立場，設身處地為他著想，認真熱忱處理工作→產(chǎn)生被信任感。三、注意聽客戶說話，不要打岔→抓住客戶的來意，確定客戶所需，事后可以按其約定處理事情。接待禮儀技巧及話術—禮儀與禮貌可縮短人與人之間的距離，拉近16四、依客戶的知識水平、環(huán)境背景說話→見什么人說什么話。五、說話簡明易懂→雖然我們使用專業(yè)用語表現(xiàn)出很內(nèi)行的樣子，但也要讓客戶聽懂我們的話。六、不要語意不清→大約來得及；可能會修好；盡快可能處理；最近去訪問；隨便調(diào)整；大致全部檢查；有空再說…等如上述模棱兩可的話，會給客戶不安的感覺。

接待禮儀技巧及話術四、依客戶的知識水平、環(huán)境背景說話→見什么人說什么話。接待17七、避免和客戶爭議→贏得爭議，輸了訂單?？蛻羟榫w化時，請考慮一下用什么方法，才能妥當處理，確實的說明、解釋、簡潔、扼要的補充，應是很好的處理方法吧！八、對于過份的要求，以堅決的態(tài)度處理?！鷮τ谝筮^度的贈送配備、折讓或換取不當零件之客戶，如果推拖回避，反易造成客戶不信任；此時，最好把自己的意見或看法，清楚的告訴客戶。

接待禮儀技巧及話術七、避免和客戶爭議→贏得爭議，輸了訂單?？蛻羟榫w化時，請考慮18九、握手要領：1.男士對男士→全握，簡短有力，注視對方，寒喧問好。2.男士對女士→半握(虎口不接)。3.同輩男女是不握手→由女方?jīng)Q定。4.握手時應站立，不可坐著。5.女士與平輩或晚輩，可戴手套；男士或女士與長輩握手，則應脫手套。

接待禮儀技巧及話術九、握手要領：接待禮儀技巧及話術19十、茶水準備：原則：以客為尊，小心輕放，每杯七分滿

接待禮儀技巧及話術十、茶水準備：接待禮儀技巧及話術20十一、居間介紹：1.將卑者介紹給尊者。2.將男士介紹給女士。3.將主人介紹給客人。4.將旁者介紹給來者。

接待禮儀技巧及話術十一、居間介紹：接待禮儀技巧及話術21十二、遞名片：1.初次介紹認識，應即交換名片。2.遞上名片，不可以單手；接收名片，應用雙手。3.奉上名片，名片正面文字朝向?qū)Ψ健?.接受名片應即細看文字，倘若不解，應即當面請教當事人。5.拜訪不遇，應留名片示意。

接待禮儀技巧及話術十二、遞名片：接待禮儀技巧及話術22展廳值班注意事項說明

一.主旨：為提升來店(電)客戶之成交率，值班人員之規(guī)范是必要的，特別列出以下重點，提供所有業(yè)務同仁遵循參考。展廳值班注意事項說明一.主旨：23二、值班前準備：1.展示間之助成物(型錄、車型專制海報、掛軸……..)是否完整，搭配是否適切。2.待客物品(茶水、紙巾……..)是否準備。3.促銷活動之助成物(贈品、問卷………)是否準備并擺放合宜。4.展示車、試乘車、體驗臺清潔度，座椅距離等狀況是否良好。5.值班日志是否準備。二、值班前準備：1.展示間之助成物(型錄、車型專制海報、掛軸24三、值班接待禮儀、接待技巧：1.隨時注意有沒有客戶進入展示室.2.客戶一進門口，值班人員須起立打招呼，同時高喊〝歡迎光臨〞并須有人立即前迎.3.趨前并主動招呼「先生(小姐)您好，需要我為您服務嗎？」并保持親切微笑.4.引導客戶就座或就定位(賞車)后，即遞上茶水、紙巾并依客戶的需求配合服務.5.動作要確實，表情要怡悅，讓客戶感受到我們的熱忱.6.客戶離去時,應親送客戶上車協(xié)助交通引導,揮手致意并目送離去

三、值班接待禮儀、接待技巧：1.隨時注意有沒有客戶進入展示室257.確定客戶來店目的(.拿型錄、看車、找人、或?qū)で髤f(xié)助…….).應盡可能滿足他.8.按〝迎三、送十〞的要求應對.9.必須認知每個客戶皆為H級，務必有成交之決心.10.茶水供應不可間斷，必要時接談業(yè)代以外的值班人員應適時的協(xié)助支持.11.接談業(yè)代商談過久，無法締約時，值班主管及其它值班業(yè)代應適時的支持，尋求突破.12.適時的邀請客戶試車.13.無法當場成交時，務必利用展示室值班人員日志留下客戶數(shù)據(jù)，以便進一步促進.三、值班接待禮儀、接待技巧：7.確定客戶來店目的(.拿型錄、看車、找人、或?qū)で髤f(xié)助…….26三.來電禮儀、接待技巧：1.電話鈴聲不得超過三響，接聽時應立即表達〝日產(chǎn)汽車您好，敝性×.很高興為您服務〞2.應注意電話接聽禮貌.并記錄重點.不清楚之處請客戶重訴一次.完話后自行重復一遍.3.盡可能留下數(shù)據(jù)，以利拜訪促進.4.避免于電話中討論公司設定以外的優(yōu)惠及折價等事項.5.接到投訴電話盡可能安撫對方情緒要樂于聆聽與解說(解釋)化解對方不悅之氣三.來電禮儀、接待技巧：1.電話鈴聲不得超過三響，接聽時應立27四、商品介紹重點：1.每位業(yè)代應于平日熟練六方位介紹法及各項商品知識，以便于客戶賞車時做完整介紹提升車輛價值感.2.善用實車、型錄及其它助成物，讓客戶對商品有多一層的認識.3.善用我方優(yōu)點及平日收集物的相關數(shù)據(jù)，進行競爭廠牌比較，凸顯我車特點.4.善用體驗臺及試車，讓客戶實