業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

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投訴的處境是分外繁雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定適合的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不合意。如電梯經(jīng)常停電、停梯修理，供電供水設(shè)備經(jīng)常展現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的理由是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是夢想物業(yè)處于最正確使用狀態(tài)并感覺便當(dāng)舒心。

其次類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安好是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否模范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱心,辦公或居住環(huán)境是否寧靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否實(shí)時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。假設(shè)服務(wù)承諾過高，輕易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)"失常'時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作展現(xiàn)故障、修理人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。

第三類、收費(fèi)方面的投訴

主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約修理費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約修理費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總夢想用最少的付出添置到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司那么夢想服務(wù)本金最小化，這沖突集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

第四類、對(duì)突發(fā)事情方面的投訴

因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛損失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其"偶然性'和"突發(fā)性",但因事情本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導(dǎo)致猛烈的投訴。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

策略一:

接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，細(xì)心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面駁倒業(yè)方法見，業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或觀法，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或駁倒,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不崇敬其觀法而加劇對(duì)立心緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要細(xì)心聽業(yè)主"訴苦'并舉行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的終止其怨氣也會(huì)逐步消釋。

策略二:

對(duì)業(yè)主的遇到或不幸表示歉意或可憐，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要專心對(duì)待和重視，要采取"移情換位'思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遇到到的麻煩和不幸，撫慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

策略三：

對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理觀法，遵循公司的經(jīng)營原那么，得志用戶的片面合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示"徹底決裂'的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)"談判',使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在"公允、公正、合理、互諒'的立場上提出處理觀法，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四:

感謝用戶的觀法和建議，作為提升工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司沖突的最大屏障。能向管理公司投訴，說明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有"聞過那么喜'的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和提升管理及服務(wù)工作。

策略五:

促使相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清理由，促使有關(guān)部門限時(shí)舉行處理，達(dá)成預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主合意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕"二次投訴'的發(fā)生。

策略六:

把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反應(yīng)給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是