為酒店客人提供優(yōu)質(zhì)退房服務(wù)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——為酒店客人提供優(yōu)質(zhì)退房服務(wù)更多內(nèi)容源自綠化如何為酒店客人供給優(yōu)質(zhì)的退房服務(wù)

眾所周知，CheckOutService是酒店總臺(tái)供給的一項(xiàng)重要的對客服務(wù)工程。退房服務(wù)效率的上下、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到客人對酒店整體的評價(jià)，是客人離店前的一項(xiàng)重要工作。假設(shè)客人在酒店下榻期間一向分外合意，退房時(shí)卻讓客人有了投訴，這就是酒店服務(wù)9+1=0原理。在前廳服務(wù)中，要盡量制止這樣的Case發(fā)生。

隨著酒店業(yè)競爭的加劇、客房房價(jià)的提高，有些InternationalHotel都實(shí)行過免查房或ExpressCheckOut等服務(wù)。這些作為酒店的一種特殊服務(wù)，可以增加酒店客房的賣點(diǎn)。筆者在以前的工作過程中，也曾有過這樣的想法，但依我看來，這些服務(wù)要依照各個(gè)酒店的特殊處境而定。一般處境下，房價(jià)較高、出租率較高的酒店可以嘗試著舉行免查房服務(wù)，但確定要做好對內(nèi)部員工的管理工作，加強(qiáng)監(jiān)管。對于一般酒店，假設(shè)條件不成熟，一般不建議使用這些服務(wù)。對于“查房”這個(gè)概念，前廳管理者確定要讓員工領(lǐng)會(huì)。為什么要查房？第一，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遺留在酒店。其次，才是看客人是否消費(fèi)過酒水或帶走酒店的物品。但在實(shí)際的工作過程中，大量員工包括領(lǐng)班都有可能把這兩者的重要性給顛倒了。所以，管理者在給員工培訓(xùn)時(shí)，要把這個(gè)概念灌輸給總臺(tái)員工，這是優(yōu)質(zhì)退房服務(wù)的重要前提。

在為客人退房時(shí)，效率是分外重要的。百分之八十的客人在退房時(shí)都夢想能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，快點(diǎn)離開酒店。所以，前廳接待人員確定要有這樣的熟悉。當(dāng)接到客人的退房指令時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知客房部查房，同時(shí)詢問客人是否有其他消費(fèi)，為客人打定好賬單。一般酒店業(yè)都會(huì)有這樣的規(guī)定，查房時(shí)間為三分鐘。所以，總臺(tái)接待員都要學(xué)會(huì)切實(shí)的掌管并利用好這樣的一個(gè)時(shí)間，這是優(yōu)質(zhì)退房服務(wù)的重點(diǎn)。有過總臺(tái)接待閱歷的員工都知道，打定賬單、詢問客人有無消費(fèi)，總共花費(fèi)時(shí)間一般在0.5分鐘左右。那么，還剩下的2.5分鐘，優(yōu)秀接待員與一般接待員的識別就在這2.5分鐘。我們一般的接待員會(huì)坐在那里和客人說，“您稍等”。然后，就開頭忙活自己的事情或與客人“面面相覷”。這樣經(jīng)常會(huì)“冷落”客人，延長客人的等待心理。時(shí)間稍長，客人就會(huì)急躁，很輕易由于我們的小過錯(cuò)而大發(fā)雷霆。相反，優(yōu)秀的前臺(tái)接待員會(huì)抓緊這樣的機(jī)遇，充分利用這段時(shí)間。他（她）會(huì)詢問客人“先生、小姐，您對我們酒店整體感覺怎樣？

您覺得哪些地方需要提升呢？”等等，假設(shè)查房3分鐘之內(nèi)沒有完成，接待員還會(huì)向客人推舉酒店其他特色和設(shè)施，增加酒店對客人下次入住的吸引力。這樣的過程，會(huì)讓客人感覺他（她）在酒店受到了重視，而且更為重要的是，可以人為的減緩客人的等待心理；而且，可以充分的表達(dá)出酒店的天性化服務(wù)，讓客人感受到酒店的人文關(guān)切。我把后者稱之為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩分半”。在實(shí)際的工作過程中，這種方法很輕易掌管，而且可以達(dá)成意想不到的效果。它可以讓酒店的管理層更好的了解酒店客人心之所想，不會(huì)讓客人帶著可惜離開酒店，從而增加回頭客的概率。

當(dāng)我們在接到房間“OK”查好的指令之后，這時(shí)，總臺(tái)員工確定要急速快捷的為客人辦理手續(xù)。如何才能快捷高效呢？一個(gè)優(yōu)秀的總臺(tái)接待員永遠(yuǎn)是一個(gè)精心的人——他（她）會(huì)去記錄POS機(jī)打出卡單的時(shí)間，會(huì)去計(jì)算做一張房卡需要多少秒，會(huì)去了解掃描一張證件需要幾分鐘，……。全體的快捷來源于你的專業(yè)和純熟，來源于你的精心，來源于你的熱心，來源于你的一顆服務(wù)之心。

誠然，在酒店前廳的實(shí)際管理中，前廳管理者確定要根據(jù)實(shí)際處境和客源布局來分析對客服務(wù)，給員工以正