電話禮儀及其技巧

電話禮儀與技巧接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外講究說(shuō)話的技巧。接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說(shuō)要準(zhǔn)確。電話禮儀的基本要求接聽(tīng)電話禮節(jié)電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”要用禮貌語(yǔ)要微笑接聽(tīng)注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)(5W1H技巧)接聽(tīng)中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開(kāi)頭要“自報(bào)家門(mén)”，要有禮貌語(yǔ)通話中語(yǔ)音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛（要輕放聽(tīng)筒）其它注意事項(xiàng)避免在辦公室喧嘩及說(shuō)笑聊天避免在辦公桌非用餐時(shí)間吃東西避免工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)避免工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話避免態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷語(yǔ)言的技巧微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準(zhǔn)，立字--飽滿，歸音--到家語(yǔ)調(diào)，節(jié)奏

a、停頓b、語(yǔ)速c、重音

d、聲調(diào)e、音量和音高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)避免使用負(fù)面語(yǔ)言

比如“喂”、“能不能”、“我不會(huì)”、“但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、“我不知道”等采用積極的正面用語(yǔ)

比如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等善用“我”代替“您”避免口頭用語(yǔ)或推委，忌用諷刺、反問(wèn)、挖苦，適時(shí)做記錄和確定接聽(tīng)電話對(duì)話比較×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話常用文明用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”銷(xiāo)售腳本的制定、開(kāi)場(chǎng)白、探詢客戶需求、切入主題、達(dá)成共識(shí)、下單確認(rèn)、禮貌結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白白五要要素問(wèn)候/自我我介紹紹相關(guān)人人或事事物的的說(shuō)明明（如如果允允許的的話））介紹打打電話話的目目的（（突出出價(jià)值值，吸吸引對(duì)對(duì)方））確認(rèn)對(duì)對(duì)方時(shí)時(shí)間的的可行行性轉(zhuǎn)向探探測(cè)需需求（（以問(wèn)問(wèn)題結(jié)結(jié)束））電話營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的時(shí)間間一般來(lái)來(lái)說(shuō)，，接通通電話話后的的20秒鐘鐘，是是至關(guān)關(guān)重要要的，，你能能把握握住這這20秒，，你就就有可可能用用至多多一分分鐘的的時(shí)間間來(lái)進(jìn)進(jìn)行你你的有有效開(kāi)開(kāi)篇，，這其其中包包括3點(diǎn)：：1、介介紹你你和你你的公公司。。2、說(shuō)說(shuō)明打打電話話的原原因。。3、了了解客客戶的的要求求，說(shuō)說(shuō)明為為什么么，““對(duì)方方為什什么應(yīng)應(yīng)當(dāng)和和你談?wù)劵蛑林辽僭冈敢饴?tīng)聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)下去去”，，通過(guò)過(guò)解釋釋至電電目的的，并并提及及給客客戶的的價(jià)值值，將將客戶戶帶入入溝通通。如何建建立客客戶的的信任任什么是是信任任？信信任意意味著著什么么？當(dāng)當(dāng)提到到信任任的時(shí)時(shí)候，，我們們首先先想到到的是是什么么？不錯(cuò)，，我們們會(huì)想想到信信賴(lài)、、誠(chéng)實(shí)實(shí)、可可以委委以重重任。。在銷(xiāo)售售領(lǐng)域域內(nèi)信信任有有3個(gè)個(gè)來(lái)源源1、對(duì)對(duì)公司司的信信任2、對(duì)對(duì)電話話銷(xiāo)售售人員員的信信任3、對(duì)對(duì)公司司所提提供服服務(wù)/產(chǎn)品品的信信任多數(shù)情情況下下，銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員層層面的的信任任關(guān)系系要比比公司司層面面的信信任關(guān)關(guān)系更更為重重要同理心心中國(guó)人造字字很有有意思思，想想想『『我』』這個(gè)字，是是哪兩個(gè)個(gè)字的組合呢？？是『『手』』和『『戈』』!!「我我」字字，竟竟然就就是「「每個(gè)人手上上都拿拿著刀劍、武器器」。。所以以每個(gè)人都常常做「「自我我防衛(wèi)」，來(lái)保護(hù)護(hù)自己。。但但是是，在在溝通時(shí)，人除除了防防衛(wèi)自己之之外，，也要要站在在別別人人的立立場(chǎng)來(lái)想。善善用「「同理理心」」，也也學(xué)習(xí)控制自自己的的『舌舌頭』,『『在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候候，說(shuō)出一一句漂漂亮的的話；也在在必要要的時(shí)候，及及時(shí)打住一一句不不該說(shuō)的話』因此，，我們們必須學(xué)習(xí)習(xí)『不要要急著說(shuō)、不要要搶著說(shuō)說(shuō)，而是是要想想著說(shuō)』覺(jué)得不要『『逞口口舌之之快』』而后悔。因因?yàn)檎f(shuō)話話是沒(méi)有有『橡橡皮擦擦』、、沒(méi)有有『立立可白白』的的，不不能再再把話擦掉呀呀!另外，，職場(chǎng)溝溝通中我我們必須學(xué)習(xí)習(xí)『情緒忍受力力』和『『挫折容容忍力力』因?yàn)?，『脾氣?lái)了，，福氣就沒(méi)有有了』』!!我們都可以以在工工作中中，學(xué)習(xí)做更好好的溝通使人際關(guān)系系更圓融，也使生生命過(guò)得更漂漂亮、、更有有意義!!謝謝大大家的的耐心心聆聽(tīng)聽(tīng)！所謂5W1H是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么么How如何進(jìn)進(jìn)行有些專(zhuān)專(zhuān)家建建議，，在下下列的的例子子中盡盡量用用“我我”代代替““您””，后后者常常會(huì)使使人服服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)感感到有有根手手指指指向?qū)?duì)方?????習(xí)習(xí)慣用用語(yǔ):你你的名名字叫叫什麼麼專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)表達(dá)達(dá)：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，，我可可以知知道您您的名名字嗎嗎？習(xí)習(xí)慣慣用語(yǔ)語(yǔ):你你必必須．．．．．．．．．專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)表達(dá)達(dá)：我我們要要為您您那樣樣做，，這是是我們們需要要的。。習(xí)習(xí)慣用用語(yǔ)：：你錯(cuò)錯(cuò)了,不不是那那樣的的!專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)表達(dá)達(dá)：對(duì)對(duì)不起起我沒(méi)沒(méi)說(shuō)清清楚，，但我我想它它運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的方方式有有些不不同。。習(xí)習(xí)慣用用語(yǔ)：：注意意，你你必須須今天天做好好！專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)表達(dá)達(dá)：如如果您您今天天能完完成，，我會(huì)會(huì)非常常感激激。習(xí)習(xí)慣慣用語(yǔ)語(yǔ)：當(dāng)當(dāng)然你你會(huì)收收到.但但你必必須把把名字字和地地址給給我。。專(zhuān)專(zhuān)業(yè)表表達(dá)：：當(dāng)然然我會(huì)會(huì)立即即發(fā)送送給您您一個(gè)個(gè)，我我能知知道您您的名名字和和地址址嗎？？習(xí)習(xí)慣用用語(yǔ):你你沒(méi)有有弄明明白，，這次次聽(tīng)好好了。。專(zhuān)專(zhuān)業(yè)表表達(dá)：：也許許我說(shuō)說(shuō)的不不夠清清楚，，請(qǐng)?jiān)试试S我我再解解釋一一遍。。善用“我””代替“您您”9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。14:51:3114:51:3114:5112/25/20222:51:31PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2214:51:3114:51Dec-2225-D12、故人江海別，幾度隔山川。。03:27:0303:27:0303:27Tuesday,January3,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。1月-231月-2303:27:0303:27:03January3,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。03一月20233:27:03上午03:27:031月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月233:27上午1月-2303:27January3,202316、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2023/1/33:27:0303:27:0303January202317、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。3:27:03上午3:27上午03:27:031月-239、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January3,202310、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。03:27:0303:27:0303:271/3/20233:27:03AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。1月-2303:27:0303:27Jan-2303-Jan-2312、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。03:27:0303:27:0303:27Tuesday,January3,202313、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。1月-231月-2303:27:0303:27:03January3,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03一月20233:27:03上午03:27:031月-2315、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。一月233:27上午1月-2303:27January3,202316、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2023/1/33:27:0303:27:0303January202317、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。3:27:03上午3:27上午03:27:031月-239、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。1月-231月-23Tuesday,January3,202310、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。03:27:0303:27:0303:271/3/20233:27:03AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2303:27:0303:27Jan-2303-Jan-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。03:27:0303:27:0303:27Tuesday,January3,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2303:27:0303:27:03January3,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03一月20233:27:03上午03:27:031月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。一月233:27上午1月-2303:27January3,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/3