禮儀知識培訓(xùn)教材

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禮儀知識培訓(xùn)2011年8月5日禮儀的概念辦公室禮儀個人形象謀面禮儀日常禮儀禮貌：指人們在相互交往中言談舉止恭敬、有好的表現(xiàn)，他體現(xiàn)著一個人的基本品質(zhì)；禮貌是接人待物的外在表現(xiàn)，它是通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊敬。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問以及給予不要的協(xié)調(diào)與照料的慣用形勢；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求，具有形式化的特點。禮儀：禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓意識。律己（寬人）：換位思考,就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上。

敬人：尊敬他人。為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率禮儀法則法則一：接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員對服務(wù)對象熱情相迎，不應(yīng)該怠慢服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動的接近對方，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。法則二：重視服務(wù)對象

重視服務(wù)對象是服務(wù)人員對服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。主要表現(xiàn)為認真對待服務(wù)對象，主動關(guān)心服務(wù)對象。1.牢記服務(wù)對象姓名；2.善用服務(wù)對象尊稱；3.傾聽服務(wù)對象的要求。法則三：贊美服務(wù)對象贊美服務(wù)對象實質(zhì)上就是對服務(wù)對象的接受與重視，也是對服務(wù)對象的肯定。贊美要做到：1.適可而止；2.實事求是；3.恰如其分。

第一印象可以先聲奪人（解說、介紹等）造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”(第一次見面就留下深刻印象)人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造職業(yè)形象儀表女士服飾商務(wù)便裝行為舉止個人形象個人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表臉部不宜化過濃的妝，嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。口腔口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：女士服飾商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪個人形象：女女士服飾短裙穿長襪，，長褲著短襪襪三節(jié)節(jié)腿光腿都都不可以盡量不穿著無無袖的衣服不穿著涼鞋、、運動鞋或露露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為為佳香水：不斷散散發(fā)出淡雅香香味的女人更更受歡迎皮包：以肩背背式方形包為為佳個人形象：工工作證的佩戴戴您如何看待您您的工作證（（胸卡）？您佩戴工作證證（胸卡）的的方式正確嗎嗎？工作證是表明明自己身份的的一種標(biāo)志，，佩戴應(yīng)鄭重重其事上崗證正確佩佩戴在左胸的的正上方個人形象：行行為舉止-與人交談要時時刻表示關(guān)注注，始終保持持微笑，肯定定處微微點頭頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與與對方視線應(yīng)應(yīng)經(jīng)常交流，，（每次3—5秒），其余時時候應(yīng)將視線線保持在對方方眼下方到嘴嘴上方之間的的任一位置，，重要的時刻刻眼神尤其要要與對方有交交流。個人形象：行行為舉止-語速適中；-手勢明確、適適度，指示物物體時要并攏攏手指引導(dǎo)他他人的目光；；-站立時，挺胸胸、抬頭、收收腹，手自然然下垂，行走走時身體略微微前傾，視線線注視前方，，步伐沉穩(wěn)；；-坐在辦公桌前前姿勢應(yīng)給人人以精神飽滿滿、積極的印印象。站姿抬頭，目視前前方，挺胸直直腰，肩平，，雙臂自然下下垂，或前腹腹式，收腹腹，雙腿并攏攏直立，腳尖尖分呈Ｖ字型型，身體重心心放到兩腳中中間。也可兩兩腳分開，比比肩略窄，雙雙手合起，放放在腹前或背背后。坐姿輕輕入座，至至少坐滿椅子子的２／３，，后背輕靠椅椅背，雙膝自自然并攏。對對坐談話時，，身體稍向前前傾，表示尊尊重和謙虛。。如果長時間間端坐，可將將兩腿交叉重重疊，但要注意將腿向回回收。坐---坐如鐘女士的基本坐坐姿：可以兩腿并攏攏，兩腳同時時向左放或向向右放，兩手手相疊后放在在左腿或右腿腿上。也可以兩腿并并攏，兩腳交交叉，置于一一側(cè)，腳尖朝朝向地面。微笑微笑是一種國國際禮儀，能能充分體現(xiàn)一一個人的熱情情、修養(yǎng)和魅魅力。在面對對客戶、賓客客及同仁時，，要養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)慣。。人際空間距離離親密距離—45厘米以內(nèi)私人距離---45厘米至120厘米社交距離---120厘米至360厘米公共距離---辦公禮儀：會會議禮儀（一）參加會會議前，應(yīng)閱閱讀會議通知知內(nèi)容，做好好會議前的材材料準(zhǔn)備工作作；（二）會議開開始前，應(yīng)當(dāng)當(dāng)提前進場；；（三）會議期期間，應(yīng)當(dāng)保保持會場肅靜靜，將手機設(shè)設(shè)置震動或無無聲狀態(tài)；接接聽必要電話話時，請離開開會場；（四）自覺遵遵守會場紀(jì)律律，集中精力力，認真記錄錄會議內(nèi)容，，不交頭接耳耳、提前退場場，不從事與與會議無關(guān)的的內(nèi)容（如編編輯發(fā)送短信信、剪指甲等等行為），會會后主動將椅椅子復(fù)位；（五）會議期期間，保持正正確坐姿，做做到上身正直直，兩眼平視視。不趴在桌桌上；（六）在會上上發(fā)言，要簡簡潔明了，條條理清晰，對對于不同意見見，不隨意辯辯解，不發(fā)牢牢騷辦公室禮儀——接待、來訪”準(zhǔn)時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)節(jié)有效談話察言觀色不可“冷板凳凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、、許諾避免電話干擾擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒接待來訪電話禮儀電話形象的塑塑造吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中微笑接電話的禮儀儀鈴響三聲自報家門以問候始以以感謝終第一印象第一印象至關(guān)關(guān)重要，且很很難改變。問候語在電話話中少不了，，報上部門/單位一樣重要要。拿起電話的第第一句話應(yīng)說說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫幫您的忙嗎？？”面部表情面帶微笑，會會讓人感覺到到你的聲音自自然，輕快悅悅耳，相反就就有一種凝重重的感覺。謀面禮儀會面流程問候介紹交換名片建立職業(yè)習(xí)慣慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親親切、精神飽飽滿、用語禮禮貌介紹介紹他人——為他人架起溝溝通的橋梁原則：先提到到名字者為尊尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站站姿，手掌五五指并攏，掌掌心朝上，指指向被介紹人人介紹他人的次次序首先把：男子介紹給女女子；年輕的介紹給給年長的；低職位的介紹紹給高職位的的；公司同事介紹紹給客戶；非官方人事介介紹給官方人人事；本國同事介紹紹給外籍同事事；握手握手時的姿態(tài)態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食食指位一般關(guān)系，一一握即放屈前相握（晚晚輩、下級，，以示尊敬）握手的伸手次次序先打招呼，后后握手致意握手的一般順順序：主人、、長輩、上司司、女士主動，客人、、晚輩、下屬屬、男士再相相迎握手男女之間，女女士先；長幼之間，長長者先；上下級之間，，上級先，下下級屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。握手注意事項項握手時雙目應(yīng)應(yīng)注視對方，，微笑致意或或問好多人同時握手手時應(yīng)順序進進行，忌交叉叉握手拒絕對方主動動要求握手的的舉動是無禮禮的，但手上上有水或不干干凈時，應(yīng)謝謝絕握手，同同時必須解釋釋并致歉男士與女士握握手時，一般般只宜輕輕握握女士手指部部位男士握手時應(yīng)應(yīng)脫帽，切忌忌戴手套握手手年輕女性或異異國女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介紹之后，，一般不要立立即主動伸手手（有時年年長者、職務(wù)務(wù)高者用點頭頭致意代替握握手）手勢：五指并并攏，手心向向上與胸齊，，以肘為軸向向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體體稍側(cè)向客人人；走在客人人左前方2-3步位置，并與與客人的步伐伐一致；拐彎、樓梯使使用手勢，并并提醒“這邊邊請”、“注注意樓梯”。。引導(dǎo)待客禮儀一：做好準(zhǔn)備備1.講究衛(wèi)生客人到達之前前，要搞好室室內(nèi)衛(wèi)生，室室內(nèi)物品擺放放整齊，創(chuàng)造造良好的待客客環(huán)境。2.注意儀表注意個人的儀儀容和服飾要要干凈整潔，，以示對客人人的尊重。3.備好物品一般情況下，，要準(zhǔn)備一些些飲料、水果果、小點心等等類的食品，，如果對方是是吸煙的客人人，還要準(zhǔn)備備好香煙。4.公務(wù)接待要考慮客人的的膳食住宿安安排和來回的的交通安排問問題。待客禮儀二：熱情迎接接1.迎接根據(jù)來訪者得得身份決定接接待者的身份份。對于重要要的客人和初初次來訪的客客人，主人應(yīng)應(yīng)親自或派人人迎接；對于于遠道而來的的客人，可到到機場、車站站迎接；對于于常來往的客客人，一般相相迎于約定地地點的門口即即可。2.問候與客人相見，，主人要主動動主動熱情地地與客人握手手、問候并表表示熱烈歡迎迎，如：歡迎迎歡迎、一路路辛苦了等等等。3.就座進入房間后，，主人要主動動幫助客人放放置脫下的外外衣、帽子，，然后引導(dǎo)客客人就座。主主人應(yīng)把上座座留給客人，，就座時，為為了表示對客客人的尊重，，應(yīng)請客人先先行入座。待客禮儀三：禮貌待客客1.待客要主動、、熱情、周到到、善解人意意與客人交談時時，要以客人人為中心，對對客人的談話話要表現(xiàn)出濃濃厚的興趣，，不能無精打打采、心不在在焉；更不能能在客人面前前擺架子，愛愛理不理、冷冷落了客人。。2.誠懇招待對待多位來訪訪的客人要一一視同仁，不不能厚此薄彼彼，敬茶、遞遞煙、奉上水水果等都要有有誠意。待客禮儀四：禮貌送客客1.把握送客尺度度當(dāng)客人提出告告辭時，主人人應(yīng)真誠婉言言相留；客人人執(zhí)意要走，，主人要尊重重客人的意見見；客人未起起身前，主人人不能主動伸伸手與客人道道別，容易造造成逐客的印印象。2.明確送客地點點對于遠道而來來的客人，可可以送到機場場、車站等，，等客人乘坐坐的交通工具具啟動后在離離開；對于本本地客人或常常來往客人，，要送到樓下下、大門口或或車旁以示關(guān)關(guān)懷。3.目送客人離開開與客人告別時時，要握手道道別，并邀請請其有機會再再次光臨；當(dāng)當(dāng)客人離去時時，要揮手致致意，目送客客人。交談禮儀一：交談禮儀儀要求1.態(tài)度真誠、自自然大方人們用語言交交談，但語言言并非是交談?wù)劦娜?。能能夠打動別人人關(guān)鍵取決于于交談?wù)叩脩B(tài)態(tài)度、方式、、情感。不要要趾高氣揚、、唯我獨尊，，也不要低聲聲下氣，曲意意逢迎。2.專注、耐心言談中出于對對別人的尊重重，應(yīng)對自己己的神態(tài)加以以約束；不要要四處張望或或不敢看對方方；應(yīng)聚精會會神的與客人人交談。3.語言文明、適適度幽默語言文明是交交談的基本原原則，要求語語言禮貌、規(guī)規(guī)范、準(zhǔn)確、、得體，應(yīng)常常使用禮貌用用語；同時幽幽默能使人際際關(guān)系和諧、、情切，是嚴(yán)嚴(yán)肅的氣氛變變得輕松起來來，它要求言言者有較高的的文化素養(yǎng)和和駕馭語言的的能力，思維維敏捷，能言言善辯。交談禮儀二：聆聽禮儀儀1.專注有理與別人談話時時目視對方，，全神貫注，，并可以通過過點頭、微笑笑等表示關(guān)注注；出色的聆聆聽者本身就就具備感染力力，能引起對對方談話的興興趣。2.隨聲附和應(yīng)隨談話者情情感和思路的的變化而呼應(yīng)應(yīng)配合；精彩彩時，可鼓掌掌響應(yīng)；幽默默時，以笑回回之；觀點一一致時，可輕輕輕點頭贊同同。3.理解內(nèi)容聆聽對方談話話，弄清其意意圖很重要，，要善于體會會對方的話外外之音；為弄弄清對方意圖圖，切不可自自以為是，對對重要意見，，最好能得到到對方認可，，如：你的意意思是說……。交談禮儀三：言談的技技巧1.選擇話題為引起對方的的興趣，一般般應(yīng)有目的的的選擇話題，，如：男士比比較喜歡政治治、體育；女女士比較喜歡歡時尚、文藝藝；在進行商商務(wù)談話時，，還應(yīng)入境而而問津，入鄉(xiāng)鄉(xiāng)而隨俗。2.適時發(fā)問冷場、話題乏乏味時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)適當(dāng)提問來來回避冷場，，提高興趣。。3.注意反應(yīng)話題乏味時應(yīng)應(yīng)結(jié)束原來的的話題，轉(zhuǎn)入入其他雙方都都感興趣的話話題。交談禮儀四：言談禁忌忌1.忌自吹自擂2.忌惡語傷人3.忌妄下結(jié)論4.忌言而無信5.忌蜚短流長（（非議他人、傳傳播小道消息息、背后說三三道四）結(jié)束語禮儀是一種風(fēng)風(fēng)格，禮儀是是一種品性，，禮儀是一種種修為，禮儀儀更是“敬””文化的詮釋釋。懂得禮儀，贏贏得尊敬敬人者人敬之之，愛人者者人愛之謝謝!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:42:2716:42:2716:4212/25/20224:42:27PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:42:2716:42Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:42:2716:42:2716:42Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:42:2716:42:27December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20224:42:27下下午16:42:2712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:42下下午午12月月-2216:42December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2516:42:2716:42:2725December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:42:27下下午午4:42下下午午16:42:2712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:42:2716:42:2716:4212/25/20224:42:27PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:42:2716:42Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:42:2716:42:2716:42Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2216:42:2716:42:27December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20224:42:27下下午16:42:2712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:42下下午午12月月-2216:42December25,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2516:42:2716:42:2725December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:42:27下午4:42下下午16:42:2712月-229、楊