管理學(xué)原理 毛蘊(yùn)詩課件 第十二章 控制工作管理學(xué)原理 毛蘊(yùn)詩課件

第十二章控制工作閱讀開篇案例：《“鉻超標(biāo)毒膠囊”事件》思考問題：“鉻超標(biāo)毒膠囊”事件暴露出制藥企業(yè)在控制過程中出現(xiàn)的哪些問題？針對企業(yè)控制方面存在的問題，應(yīng)當(dāng)采取哪些措施加以解決？案例分析思路：可以從內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制活動(dòng)、信息與活動(dòng)、內(nèi)部溝通等要素，去思考制藥企業(yè)在控制過程中出現(xiàn)的問題?？梢詮目刂频臋?quán)變因素、原則、類型和過程步驟，去制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的措施。目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運(yùn)作管理與控制第一節(jié)控制的基本概念一、控制的概念與意義（一）控制的概念法約爾控制：通過監(jiān)督并糾正活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差的過程

核實(shí)所發(fā)生的每一件事是否符合所制定的計(jì)劃、所發(fā)布的指示以及所確定的原則。目的是要指出計(jì)劃實(shí)施過程中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，以便加以糾正和防止重犯?！s爾管理的控制職能控制確保組織的目標(biāo)、為此擬定的計(jì)劃完成將組織的計(jì)劃、目標(biāo)落到實(shí)處的執(zhí)行過程。評估活動(dòng)完成情況比較實(shí)際績效期望標(biāo)準(zhǔn)差距促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度管理者實(shí)施控制第一節(jié)控制的基本概念一、控制的概念與意義（二）控制的意義確保執(zhí)行情況與計(jì)劃相一致識(shí)別危機(jī)以及失誤有效避免錯(cuò)誤擴(kuò)大為有關(guān)部門與員工的績效評估提供依據(jù)及時(shí)配置系統(tǒng)資源應(yīng)對組織的復(fù)雜性控制的意義保證組織正常運(yùn)行并且應(yīng)對環(huán)境變化而做出調(diào)整第一節(jié)控制的基本概念二、控制過程步驟第一節(jié)控制的基本概念二、控制過程步驟設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)好的標(biāo)準(zhǔn)必須建立在可以衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)之上；績效標(biāo)準(zhǔn)可用若干維度來衡量獲取與衡量績效信息確定可接受偏差范圍實(shí)施糾正偏差措施三種方法1）親自觀察；2）口頭報(bào)告；3）親自報(bào)告具體衡量內(nèi)容1）標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容因人/工種而異；2）有些控制標(biāo)準(zhǔn)是普遍的；3）衡量指標(biāo)定性與定量相結(jié)合確定可接受的偏差范圍(Rangeofvariation)；更為關(guān)注具有顯著性的偏差，并注意偏差的程度和方向。根據(jù)績效與目標(biāo)之間的差距大小決定采取何種糾正措施；立即糾正措施；根本性糾正措施第一節(jié)控制的基本概念三、控制的類型（一）實(shí)時(shí)信息與控制

實(shí)時(shí)信息是事件一旦發(fā)生就可獲取的信息。許多管理者把實(shí)時(shí)信息視為在重要領(lǐng)域?qū)嵭袑?shí)時(shí)控制的重要手段。依照組織對各種活動(dòng)實(shí)施控制的過程和階段，可以將控制活動(dòng)分為三類。前饋式控制預(yù)測可能出現(xiàn)的問題同步式控制反饋式控制在問題發(fā)生時(shí)解決在問題發(fā)生后解決輸入加工輸出（三）（四）前饋式控制同步式控制反饋式控制面向未來的一種控制方法?？梢栽趩栴}出現(xiàn)之前，通過采取相應(yīng)的措施，盡可能地防止各類錯(cuò)誤的發(fā)生，而不是在事后才去考慮解決問題。被組織視為最為理想的一種控制類型。與活動(dòng)或事件的進(jìn)行過程中所進(jìn)行的控制方法。優(yōu)點(diǎn)在于：一旦活動(dòng)發(fā)生偏差，可以在錯(cuò)誤擴(kuò)大之前采取糾正措施，而避免產(chǎn)生高額成本。事后控制方法。在事件或活動(dòng)發(fā)生后，將結(jié)果和預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的比較信息反饋至該事件涉及的相關(guān)人員，再?zèng)Q定是否需要采取糾偏措施。（二）第一節(jié)控制的基本概念三、控制的類型目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運(yùn)作管理與控制第二節(jié)如何使控制行之有效一、有效控制的權(quán)變因素權(quán)變變量傾向的控制方式組織規(guī)模大正式的、非親自的、廣泛使用的規(guī)則和規(guī)定小非正式的、親自的、走動(dòng)式控制職位與層級高多標(biāo)準(zhǔn)低少、易衡量的標(biāo)準(zhǔn)集權(quán)化程度高增加控制數(shù)目和控制幅度低減少控制數(shù)目活動(dòng)的重要性主要詳盡、全面的控制次要松散、非正式的控制組織文化開放和支持性非正式、自我控制威脅性正式、來自外部的強(qiáng)行控制第二節(jié)如何使控制行之有效二、使控制更有效的原則信息的質(zhì)量與及時(shí)性有效控制必須基于質(zhì)量良好的信息控制也必須建立在能及時(shí)獲取信息的基礎(chǔ)上。符合經(jīng)濟(jì)效益控制活動(dòng)必須考慮費(fèi)用支出，必須符合經(jīng)濟(jì)性的原則。保證控制能夠在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，盡量將成本最小化?？刂茟?yīng)當(dāng)是靈活的良好的控制系統(tǒng)應(yīng)該保持足夠的靈活性和調(diào)整空間；可根據(jù)環(huán)境的變化、新的問題或新的機(jī)會(huì)進(jìn)行調(diào)整。操作簡單易懂控制的職能及工作并不僅僅局限于某個(gè)部門或某幾個(gè)人之中；其操作應(yīng)該是簡單易懂、可以傳播學(xué)習(xí)的?？刂茟?yīng)當(dāng)是客觀的控制工作要力求做到客觀公正。有效控制應(yīng)盡可能制定客觀的、準(zhǔn)確和適合的標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)如何使控制行之有效二、使控制更有效的原則控制標(biāo)準(zhǔn)合理，符合組織實(shí)際情況標(biāo)準(zhǔn)定得過高或過低，都可能產(chǎn)生消極的后果。一些組織分別設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)和挑戰(zhàn)性標(biāo)準(zhǔn)，并采用不同的激勵(lì)方式?？刂埔c計(jì)劃和職位相適應(yīng)管理者應(yīng)該根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和自己所處的職位，將控制的資源重點(diǎn)投放到最可能出現(xiàn)偏差、危害最大的領(lǐng)域?？刂茟?yīng)著重關(guān)注關(guān)鍵活動(dòng)的例外情況實(shí)際控制工作中關(guān)注例外情況的原則必須與控制關(guān)鍵活動(dòng)的原則相結(jié)合控制的一個(gè)關(guān)鍵原則就是優(yōu)先關(guān)注關(guān)鍵活動(dòng)的異常事件。設(shè)置多重標(biāo)準(zhǔn)組織應(yīng)設(shè)置多重標(biāo)準(zhǔn)；拓寬組織成員關(guān)注的領(lǐng)域，也能提高業(yè)績評價(jià)的準(zhǔn)確性。提出糾偏建議控制的作用不僅在于監(jiān)控、預(yù)警，還在于對糾偏應(yīng)該采取的措施提出可行方案和建議。目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運(yùn)作管理與控制第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)一、控制失調(diào)問題普遍存在于各種組織中源于控制標(biāo)準(zhǔn)不合理控制標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置可能存在片面性或者控制缺乏靈活性重要程度影響員工反應(yīng)對組織的影響是兩面的對于重要程度越高的活動(dòng)，員工表現(xiàn)出色的動(dòng)機(jī)越強(qiáng)。應(yīng)遵從若干原則；應(yīng)以目標(biāo)為導(dǎo)向，保證控制標(biāo)準(zhǔn)的合理、準(zhǔn)確設(shè)置，根據(jù)環(huán)境變化靈活實(shí)施、調(diào)整控制職能。有的銷售部門為了提高銷售量，可能以低于公司的統(tǒng)一價(jià)格向零售商供貨或者以放松應(yīng)收款的條件向零售商供貨?？刂剖д{(diào)是指出現(xiàn)控制措施與個(gè)人行為相沖突并引發(fā)各種問題或不良后果。第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)二、控制中產(chǎn)生的道德問題隨著技術(shù)進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，控制職能可以便捷高效的實(shí)現(xiàn)。但是，管理者在履行控制職能的同時(shí)，也面臨著干涉員工隱私的指控。道德問題技術(shù)進(jìn)步提高組織效率，提供更高級的監(jiān)督手段；保障組織高效運(yùn)行的同時(shí)，也涉嫌侵犯員工隱私。道德問題的根本分歧在于是否有法律依據(jù)；很多國家并無明文法律規(guī)定企業(yè)是否有權(quán)監(jiān)控員工工作外行為政府應(yīng)補(bǔ)充完善相應(yīng)的法律體系；企業(yè)應(yīng)采取措施減少對計(jì)算機(jī)監(jiān)控在合法性方面的質(zhì)疑；企業(yè)只對合法性內(nèi)容實(shí)行監(jiān)控。閱讀材料：《快遞用戶信息遺泄露》快遞單號(hào)信息被大面積泄露。單號(hào)被放到網(wǎng)上公開售賣，價(jià)格0.4元到2元不等販賣單號(hào)的網(wǎng)站同時(shí)提供各快遞公司空白底單并贈(zèng)送復(fù)寫紙。個(gè)別不法分子可以利用真實(shí)的快遞單號(hào)和底單偽造包裹并詐騙消費(fèi)者?？爝f單號(hào)泄露在快遞行業(yè)內(nèi)普遍存在。信息泄露隨著快遞業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。泄露用戶信息隱私已形成了一個(gè)龐大的“灰色產(chǎn)業(yè)”第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)三、控制中的空間調(diào)整全球化發(fā)展背景下，跨國經(jīng)營越來越普遍，對同一任務(wù)、職能或事件的控制措施很可能存在差異。應(yīng)根據(jù)空間和時(shí)間差異對對業(yè)務(wù)運(yùn)作方法、員工行為控制進(jìn)行調(diào)整。難以獲取信息和進(jìn)行業(yè)績衡量技術(shù)差異導(dǎo)致數(shù)據(jù)不可比法律或政策的差異影響糾偏措施地理上距離較遠(yuǎn)難于獲取所需要的信息獲取信息成本過高不能獲取較為完整的信息。在發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)之間體現(xiàn)得更為明顯；發(fā)達(dá)地區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)化，計(jì)算機(jī)監(jiān)督手段；欠發(fā)達(dá)地區(qū)：直接監(jiān)督、集權(quán)化管理某些國家法律禁止關(guān)閉工廠、解雇員工，或禁止把資金匯出國境等活動(dòng)行為。都可能影響組織實(shí)行糾偏措施。目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運(yùn)作管理與控制第四節(jié)運(yùn)作管理與控制一、運(yùn)作管理概述（一）運(yùn)作系統(tǒng)與運(yùn)作管理

企業(yè)的功能是其資源轉(zhuǎn)換作用。這一功能是通過企業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)來完成的。運(yùn)作系統(tǒng)是指將資源投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出或服務(wù)的過程。人力資金機(jī)器原材料信息管理技術(shù)轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)品服務(wù)投入（6M+T）產(chǎn)出一、運(yùn)作管理概述（二）企業(yè)如何提高運(yùn)作效率，達(dá)成活動(dòng)效果美國質(zhì)量管理專家W?愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）提出了14條改進(jìn)生產(chǎn)率管理的原則，反映了他對人力與運(yùn)作變量之間互動(dòng)的認(rèn)識(shí)。改進(jìn)運(yùn)作管理整合人力資源到整個(gè)系統(tǒng)中持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)率第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（一）價(jià)值鏈管理

價(jià)值鏈管理：沿著整個(gè)價(jià)值鏈流動(dòng)的產(chǎn)品活動(dòng)與信息整合的管理過程。公司內(nèi)的價(jià)值鏈大體上可以由主要活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩種活動(dòng)構(gòu)成，側(cè)重企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值流動(dòng)?！ㄌ兀?985）設(shè)計(jì)制造銷售全球價(jià)值鏈（GVC，globalvaluechain）則被廣泛應(yīng)用于企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的分析最普遍的全球價(jià)值鏈構(gòu)成前后設(shè)計(jì)和銷售環(huán)節(jié)的附加值高，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值最低。第四節(jié)運(yùn)作管理與控制第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（一）價(jià)值鏈管理蘋果產(chǎn)品（iPhone）全球價(jià)值鏈的價(jià)值分布圖IC分立器件：顯示器件；存儲(chǔ)器硬盤/光驅(qū)：PCB；被動(dòng)器件；連接器、結(jié)構(gòu)件、功能件ODM/OEM外設(shè)：包裝/印刷物流及運(yùn)籌管理品牌產(chǎn)品技術(shù)/專利組裝市場營銷美國為主部分歐洲少數(shù)日韓日本、歐美中國臺(tái)灣中國臺(tái)灣中國大陸中國臺(tái)灣、大陸新加坡價(jià)值鏈附加值第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（一）價(jià)值鏈管理（1）價(jià)值鏈管理的目標(biāo)協(xié)調(diào)與合作技術(shù)投資組織流程領(lǐng)導(dǎo)員工/人力資源組織文化和態(tài)度（2）成功的價(jià)值鏈管理的要素最終客戶是具有影響力的；客戶決定價(jià)值之所在；決定廠商如何創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值。管理者試圖找出一種獨(dú)特的組合，即真正能滿足客戶需要，并且競爭對手無法提供的價(jià)格的組合方案。二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（二）采購管理第四節(jié)運(yùn)作管理與控制

采購位居價(jià)值鏈主要活動(dòng)的前端。有研究顯示，原料的購買在最終產(chǎn)品的所有生產(chǎn)成本中約占了三分之二。（2）控制上游供應(yīng)商的數(shù)量:降低時(shí)間成本保證效率質(zhì)量調(diào)整自身規(guī)模降低原料價(jià)格降低企業(yè)負(fù)荷有利及時(shí)生產(chǎn)與供應(yīng)商聯(lián)系的時(shí)間與成本得以降低，從而提高采購效率，原料品質(zhì)更容易得到保證。通過學(xué)習(xí)曲線或調(diào)整自身生產(chǎn)規(guī)模，以較低價(jià)格提供原料給企業(yè)。較少數(shù)量的供應(yīng)商使企業(yè)ERP系統(tǒng)的負(fù)荷大大降低，有利于及時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)。第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（二）采購管理（2）與供應(yīng)商共建伙伴關(guān)系企業(yè)在與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系時(shí)可考慮以下四大類因素:財(cái)務(wù)組織文化與戰(zhàn)略技術(shù)其他條件經(jīng)濟(jì)景氣狀況財(cái)務(wù)穩(wěn)定性信用程度管理程度/前瞻性管理配合高層管理的一致性采購者與供應(yīng)商水準(zhǔn)與功能的一致性供應(yīng)商的組織文化與人事資料評估目前的制造設(shè)備能力評估未來的制造能力供應(yīng)商的設(shè)計(jì)能力供應(yīng)商發(fā)展的速度

供應(yīng)商的良好記錄關(guān)系企業(yè)供應(yīng)商的基本客戶第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（三）庫存控制經(jīng)濟(jì)訂購量：總成本最低的訂購量。訂購成本：訂購過程發(fā)生的費(fèi)用總成本：持有成本及訂購成本的總和。持有成本：儲(chǔ)存貨品支付的費(fèi)用控制的意義庫存：待用物品的閑置儲(chǔ)存量第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（三）庫存控制某期的需求預(yù)測（D）、每次訂購成本（OC）、庫存物品的價(jià)值或單件購買價(jià)格（V）、以存貨單價(jià)百分比表示的庫存持有成本（CC）。計(jì)算經(jīng)濟(jì)訂購量的公式如下：總成本線持有成本線訂購成本線最優(yōu)訂貨規(guī)模定貨量成本EOQ＝（2×D×OC/(V×CC)）0.5經(jīng)濟(jì)訂購量模型第四節(jié)運(yùn)作管理與控制二、運(yùn)作管理中的典型控制活動(dòng)（四）質(zhì)量控制（五）服務(wù)過程的控制對質(zhì)量進(jìn)行控制可以從產(chǎn)品的特性開始；應(yīng)當(dāng)弄清楚為了使顧客滿意，哪些產(chǎn)品特性重要，哪些不重要。高明的質(zhì)量控制并不只是查漏補(bǔ)缺，而是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷背后的根本原因并消除之。與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)中的客戶更加直接地參加到服務(wù)運(yùn)作中來。制造運(yùn)作可