旅游飯店服務(wù)心理課件

第九章旅游飯店服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理第九章旅游飯店服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章飯店服務(wù)心理1第一節(jié)前廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求三、前廳服務(wù)的心理策略第一節(jié)前廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服2二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)3三、前廳服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境1樹(shù)立優(yōu)美的員工形象2提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)3三、前廳服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳4第二節(jié)客房服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措三、客房服務(wù)的心理策略第二節(jié)客房服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房5一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理

求整潔衛(wèi)生的心理1

求理解尊重的心理2

求寧?kù)o舒適的心理3

求安全放心的心理4

求方便快捷的心理5一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)6二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理(一)營(yíng)造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生(三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動(dòng)熱情文明禮貌二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>7第三節(jié)餐廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策第三節(jié)餐廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳8一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理

求尊重心理1

求舒適心理2

求快速心理3

求特色心理7

求衛(wèi)生心理4

求公平心理

5

求知識(shí)心理

6一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)9二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境1要塑造一個(gè)清靜的餐飲環(huán)境2要塑造一個(gè)清馨的餐飲環(huán)境3旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)10二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(二)供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食餐廳要能滿足客人口味的要求1餐廳要能滿足客人審美的要求2餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求3旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(二)供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美11二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(三)提供物超所值的心理服務(wù)服務(wù)形象要端莊大方1服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng)2服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(三)提供物超所值的心理服12第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理一、賓客在會(huì)議期間的心理需求二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議13一、賓客在會(huì)議期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

一、賓客在會(huì)議期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)14二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理

滿足求周到心理需求的服務(wù)1

滿足求尊重心理需求的服務(wù)

2滿足求方便心理需求的服務(wù)3滿足求安靜心理需求的服務(wù)4二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)15第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理一、賓客在康樂(lè)部的心理需求二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服16一、賓客在娛樂(lè)期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理

求娛樂(lè)心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛(wèi)生心理5

求知識(shí)心理6一、賓客在娛樂(lè)期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)17二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理(一)把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次的需求(1)滿足賓客的衛(wèi)生需求。

(2)滿足賓客的健美需求。

(3)滿足賓客的享樂(lè)需求。

(4)滿足賓客的尊重需求。

(5)滿足賓客的知識(shí)需求。(三)努力提高服務(wù)人員的素質(zhì)二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)18第九章旅游飯店服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理第九章旅游飯店服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章飯店服務(wù)心理19第一節(jié)前廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求三、前廳服務(wù)的心理策略第一節(jié)前廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服20二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)21三、前廳服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境1樹(shù)立優(yōu)美的員工形象2提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)3三、前廳服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)前廳22第二節(jié)客房服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措三、客房服務(wù)的心理策略第二節(jié)客房服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房23一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理

求整潔衛(wèi)生的心理1

求理解尊重的心理2

求寧?kù)o舒適的心理3

求安全放心的心理4

求方便快捷的心理5一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)24二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理(一)營(yíng)造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生(三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動(dòng)熱情文明禮貌二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>25第三節(jié)餐廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策第三節(jié)餐廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳26一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理

求尊重心理1

求舒適心理2

求快速心理3

求特色心理7

求衛(wèi)生心理4

求公平心理

5

求知識(shí)心理

6一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)27二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境1要塑造一個(gè)清靜的餐飲環(huán)境2要塑造一個(gè)清馨的餐飲環(huán)境3旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)28二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(二)供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食餐廳要能滿足客人口味的要求1餐廳要能滿足客人審美的要求2餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求3旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(二)供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美29二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(三)提供物超所值的心理服務(wù)服務(wù)形象要端莊大方1服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng)2服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(三)提供物超所值的心理服30第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理一、賓客在會(huì)議期間的心理需求二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議31一、賓客在會(huì)議期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

一、賓客在會(huì)議期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)32二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理

滿足求周到心理需求的服務(wù)1

滿足求尊重心理需求的服務(wù)

2滿足求方便心理需求的服務(wù)3滿足求安靜心理需求的服務(wù)4二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第九章>>第四節(jié)33第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理一、賓客在康樂(lè)部的心理需求二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服34一、賓客在娛樂(lè)期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>>第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理

求娛樂(lè)心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛(wèi)生心理5

求知識(shí)心理6一、賓客在娛樂(lè)期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第九章>