管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)課件

第二章管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)主講：陳益民cymcxyc@126.com經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院企業(yè)管理系第二章管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)主講：陳益民cymcxyc@126第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、熟悉管理學(xué)理論分類。2、掌握科學(xué)管理有關(guān)代表人及其理論。3、理解四類心理學(xué)理論。4、了解心理過(guò)程和心理特征。5、掌握四種人性假設(shè)及其應(yīng)用分析。第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉管理學(xué)理論分類。2第二章管理心理學(xué)的基礎(chǔ)理論第一節(jié)管理學(xué)理論第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論第三節(jié)人性假設(shè)理論第二章管理心理學(xué)的基礎(chǔ)理論第一節(jié)管理學(xué)理論3第一節(jié)管理學(xué)理論

一、古典管理理論（一）早期管理理論1、亞當(dāng)·斯密。1776《國(guó)富論》勞動(dòng)分工。2、大衛(wèi)·李嘉圖。1817年，勞動(dòng)價(jià)值。（二）傳統(tǒng)管理理論（經(jīng)驗(yàn)管理）1、巴貝奇。數(shù)學(xué)家，發(fā)展勞動(dòng)分工，計(jì)算機(jī)之父。2、艾末生。管理十二原則。（三）科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論第一節(jié)管理學(xué)理論一、古典管理理論4（三）科學(xué)管理理論1、泰羅。1856年生于律師家。1891年專職咨詢與宣傳。1911年《科學(xué)管理原理》，“泰羅制”，是位科學(xué)家，被尊稱為“科學(xué)管理之父”。2、法約爾。1841生中產(chǎn)階級(jí)家庭，大學(xué)。經(jīng)營(yíng)與管理、管理十四項(xiàng)原則。是位實(shí)踐者。3、韋伯。1864年生于律師家，1889博士畢業(yè)，1892年始先后任教于柏林大學(xué)（法學(xué)）、海德堡大學(xué)（經(jīng)濟(jì)學(xué)）、慕尼黑大學(xué)（社會(huì)學(xué)），56歲流感卒。學(xué)者，被尊稱為“組織管理之父”。1916年，《工業(yè)管理與一般管理》經(jīng)營(yíng)：技術(shù)、商業(yè)、財(cái)務(wù)、安全、會(huì)計(jì)、管理。管理：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。（三）科學(xué)管理理論1、泰羅。1856年生于律師家。18915二、行為科學(xué)學(xué)派（一）人際關(guān)系理論梅奧等1933年出版《工業(yè)文明的人類問(wèn)題》（二）行為科學(xué)理論1、人類需要理論（第7章）；2、人性管理理論；3、群體行為理論；勒溫、布雷德福（敏感性訓(xùn)練）。4、領(lǐng)導(dǎo)行為理論。

行為科學(xué)，就是對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為及其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究，以便調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高生產(chǎn)率。研究?jī)?nèi)容：人的本性和需要、行為動(dòng)機(jī)、人際關(guān)系等。二、行為科學(xué)學(xué)派（一）人際關(guān)系理論行為科學(xué)，就是對(duì)工人在生產(chǎn)6

霍桑實(shí)驗(yàn)“二階段”階段一：1924年11月-1927年4月（科學(xué)院專家組）階段二：1927年-1932年（梅奧參與）

⑴照明實(shí)驗(yàn)⑵福利實(shí)驗(yàn)

⑶群體實(shí)驗(yàn)⑷談話實(shí)驗(yàn)

（一）人際關(guān)系理論四實(shí)驗(yàn)霍7（一）人際關(guān)系理論

⑴人是“社會(huì)人”，企業(yè)管理應(yīng)注意從社會(huì)心理角度調(diào)動(dòng)人的積極性；⑵生產(chǎn)效率主要取決于工人的工作態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系；⑶企業(yè)組織內(nèi)部存在“非正式群體”，它們對(duì)職工行為發(fā)生不可忽視的影響；⑷民主管理有助于提高生產(chǎn)效率；（一）人際關(guān)系理論⑴人是“社會(huì)人”，企⑵生產(chǎn)效率主要取決⑶8第一節(jié)管理學(xué)理論

一、古典管理理論（一）早期管理理論（二）傳統(tǒng)管理理論（經(jīng)驗(yàn)管理）（三）科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論（一）人際關(guān)系理論（二）行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論（一）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派（代表人：巴納德）組織三要素：意愿、目標(biāo)、信息溝通。（二）決策理論學(xué)派（代表：西蒙和馬奇）（三）系統(tǒng)管理學(xué)派（約翰遜、卡斯特等）組織與外界環(huán)境進(jìn)行物能信交換。（四）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（德魯克、戴爾等）（五）權(quán)變理論學(xué)派（伍德沃德）“權(quán)宜通達(dá)，應(yīng)付變化”。以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)。（六）管理科學(xué)學(xué)派（創(chuàng)立者：伯法等）第一節(jié)管理學(xué)理論一、古典管理理論（一）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派（代9第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。（圖）二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)（19世紀(jì)末20世紀(jì)初）（二）行為主義心理學(xué)（20世紀(jì)初）（三）人本主義心理學(xué)（20世紀(jì)初五六十年代）（四）認(rèn)知心理學(xué)第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象10一、心理現(xiàn)象

心理過(guò)程認(rèn)識(shí)情感意志感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)感覺(jué)知覺(jué)記憶、思維、想像對(duì)客觀事物的一種態(tài)度體驗(yàn)

，對(duì)事物好惡的一種傾向。

定目的、以行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目的個(gè)性心理個(gè)性傾向性個(gè)性心理特征需要?jiǎng)訖C(jī)興趣氣質(zhì)性格能力一、心理現(xiàn)象心認(rèn)識(shí)情感意志感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)感覺(jué)記憶、思維11二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)（二）行為主義心理學(xué)（20世紀(jì)初）三階段：1、早期行為主義。代表：華生；2、新行為主義。代表：赫爾、斯金鈉等；3、新的新行為主義。代表：班杜拉。（三）人本主義心理學(xué)（20世紀(jì)初五六十年代）代表：馬斯洛、羅杰斯等（四）認(rèn)知心理學(xué)1、創(chuàng)始人：弗洛伊德。2、人格理論：人格結(jié)構(gòu)、人格動(dòng)力和人格發(fā)展。（1）人格結(jié)構(gòu)：本我（生物）、自我（現(xiàn)實(shí)）、超我（道德和理想）。

（2）人格動(dòng)力：驅(qū)動(dòng)人行為的心理能量是本能。（3）人格發(fā)展：源于童年經(jīng)驗(yàn)，特別是心理性欲發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)1、創(chuàng)始人：弗洛12第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)（19世紀(jì)末20世紀(jì)初）（二）行為主義心理學(xué)（20世紀(jì)初）（三）人本主義心理學(xué)（20世紀(jì)初五六十年代）（四）認(rèn)知心理學(xué)（五十年代中期）1、狹義：信息加工心理學(xué)；2、廣義：信息加工心理學(xué)，以認(rèn)知過(guò)程為對(duì)象的各種流派。第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象13第三節(jié)人性假設(shè)一、管理心理學(xué)的人性觀指管理者對(duì)職工需要和勞動(dòng)態(tài)度的看法。二、有關(guān)人性的理論（一）X理論（二）Y理論（三）超Y理論三、四種人性假設(shè)1960年，麥格雷戈在《企業(yè)中人的因素》中，提出X和Y理論。第三節(jié)人性假設(shè)一、管理心理學(xué)的人性觀1960年，麥格雷戈在14自我診斷你屬于哪一類人？自我診斷你屬于哪一類人？15二、有關(guān)人性的理論（一）X理論1、基本觀點(diǎn)：（1）好逸惡勞，盡量逃避工作；（2）強(qiáng)制與懲罰；（3）志向小，避責(zé)任，但求生理、安全需要。（4）人分兩類：管理者和被管理者。2、管理思想：（1）績(jī)效低落由人之本性所至，“胡羅卜加大棒”；（2）集權(quán)化（少數(shù)人的事）管理；（3）管理重點(diǎn)是提高生產(chǎn)率、完成任務(wù)；（4）組織要求重于個(gè)人需要。（二）Y理論（三）超Y理論二、有關(guān)人性的理論（一）X理論16

1、基本觀點(diǎn)（1）人天生勤奮，視勞動(dòng)如游戲；（2）人為自身承諾而自我控制、自我管理；（3）自我實(shí)現(xiàn)是最重要、最有意義的需要；（4）承擔(dān)責(zé)任、尋求責(zé)任；（5）廣泛的想象力、創(chuàng)造力，只得到部分發(fā)揮。

2、管理思想（1）績(jī)效低落歸因于管理；（2）參與管理；（3）融合原則；（4）兼顧組織要求和個(gè)人需要。（二）Y理論1、基本觀點(diǎn)（二）Y理論17☆討論：1、你認(rèn)為X理論與Y理論的矛盾嗎？2、管理實(shí)踐中，管理者如何解決？根據(jù)X理論,管理者在管理實(shí)踐中強(qiáng)調(diào)的是各項(xiàng)控制的技術(shù)、步驟和方法;而根據(jù)Y理論,管理人員在管理實(shí)踐中，要通過(guò)目標(biāo)管理、參與管理、績(jī)效考核薪資與晉升管理來(lái)創(chuàng)造一種環(huán)境。

☆討論：1、你認(rèn)為X理論與Y理論的矛盾嗎？根據(jù)X理論,管理者18★總結(jié)1、X理論與Y理論不存在根本的矛盾、二者互為條件，互相補(bǔ)充。2、不能單純使用一種理論或交替使用兩種理論。這都是片面的、不切實(shí)際的。而是將兩者有機(jī)的、科學(xué)的、綜合的運(yùn)用。3、在X理論的實(shí)踐中需各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)保證；在Y理論的實(shí)踐中，也要尊重職工，在滿足職工合理要求的基礎(chǔ)上制定各項(xiàng)規(guī)章制度?！锟偨Y(jié)1、X理論與Y理論不存在根本的矛盾、二者互為19

1、基本觀點(diǎn)。（1）人們帶著各式各樣的需要和來(lái)到工作單位中，但主要的需要是取得勝任感。（2）

取得勝任感的動(dòng)機(jī)人人都有，但不同的人可用不同的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這取決于這種需要同一個(gè)人的其他需要的力量怎樣起著相互作用。（3）若任務(wù)和組織相適合，勝任感的動(dòng)機(jī)易實(shí)現(xiàn)。（4）即使勝任感達(dá)到了目的，它仍繼續(xù)起激勵(lì)作用，因?yàn)橐粋€(gè)新的、更高的目標(biāo)又樹(shù)立了。

2、管理思想。使組織適合任務(wù)，任務(wù)適合員工，以及使員工適合組織，使員工找到勝任感。（三）超Y理論（Contingenttheory）莫爾斯和洛希于1970年發(fā)表的《超Y理論》（三）超Y理論（Contingenttheory）20三、四種人性假設(shè)（薛恩）（一）經(jīng)濟(jì)人（Rational-economicMan)（二）社會(huì)人（Socialman）（三）自動(dòng)人（Self-actualizingman）（四）復(fù)雜人（Complexman）三、四種人性假設(shè)（薛恩）211、基本觀點(diǎn)：（1）職工們大都受經(jīng)濟(jì)性刺激物的激勵(lì)的，按經(jīng)濟(jì)收益最大化行事。（2）經(jīng)濟(jì)性刺激物在組織的控制之下，所以職工本質(zhì)上是一種被動(dòng)的因素，受組織控制。

（3）感情是非理性的，因此，必須加以防范，以免干擾了人們對(duì)自己利害的理性的權(quán)衡。

（4）組織能夠且必須按照能中和并控制住人們感情的方法來(lái)設(shè)計(jì)。2、管理策略：（一）經(jīng)濟(jì)人（1）用經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)酬來(lái)獲得勞務(wù)和服從；（2）注重提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成生產(chǎn)任務(wù)，而對(duì)人的感情和道義上應(yīng)負(fù)的責(zé)任是次要的；（3）效率低，情緒低，解決方法是重新審查獎(jiǎng)酬方案。1、基本觀點(diǎn)：（一）經(jīng)濟(jì)人（1）用經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)酬來(lái)獲得勞務(wù)和服從；22

1、基本觀點(diǎn)：（1）需求是人類行為的基本激勵(lì)因素；（2）工作喪失了內(nèi)在的樂(lè)趣和意義，可通過(guò)社交獲得；（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)比對(duì)經(jīng)濟(jì)報(bào)酬更重視；（4）工作效率隨社會(huì)需要的滿足程度而變化。2、管理策略：（二）社會(huì)人（Socialman）（1）更應(yīng)注意為完成目標(biāo)而必須工作的職工的個(gè)人需求；（2）關(guān)心職工的心理健康和人際關(guān)系、歸屬感和地位感等；（3）注視群體的存在和團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)；（4）管理者更要為職工創(chuàng)造條件、方便，是富有同情心的支持者；（5）參與管理。1、基本觀點(diǎn)：（二）社會(huì)人（Socialman）（1）更231、基本觀點(diǎn)（1）人的需求是分層遞進(jìn)發(fā)展的，自我實(shí)現(xiàn)是最高需求；（2）人們因工作而成熟，有獨(dú)立和自主的傾向；（3）人從根本上是自我激勵(lì)和自我控制的；（4）個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)不存在矛盾。2、管理策略：

（三）自動(dòng)人（Self-actualizingman）（1）管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變：經(jīng)濟(jì)人重視物質(zhì)因素刺激；社會(huì)人重視群體作用和人際關(guān)系；自我實(shí)現(xiàn)人更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義，并創(chuàng)造更好環(huán)境和條件，使員工能夠在工作中感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感。（2）管理職能的轉(zhuǎn)變：管理者是一位激勵(lì)者、指導(dǎo)者、控制者，更是一位起催化作用的媒介者。（3）獎(jiǎng)勵(lì)方式的改變：外在獎(jiǎng)勵(lì)、內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)（4）管理方式的改變：科學(xué)管理、參與管理，到民主管理。1、基本觀點(diǎn)（三）自動(dòng)人（Self-actualizing24

1、基本觀點(diǎn)（1）人的需要、動(dòng)機(jī)是多化，動(dòng)機(jī)模式復(fù)雜。（2）由于工作和生活條件的變化，會(huì)有出現(xiàn)新的需要和動(dòng)機(jī)；（3）在不同的組織或組織的不同部門(mén)會(huì)表現(xiàn)出不同的需要；（4）無(wú)論什么動(dòng)機(jī)，都可導(dǎo)致最高的生產(chǎn)率；（5）沒(méi)有一套適合于任何人、任何時(shí)代的萬(wàn)能的管理方式。2、管理策略：

（四）復(fù)雜人（Complexman）（1）權(quán)變管理，以現(xiàn)實(shí)的情景為基礎(chǔ)，做出可變的靈活的行為。（2）管理措施要因人而異，因事而異，不能千篇一律。（3）管理策略和措施不能簡(jiǎn)單化和一般化。1、基本觀點(diǎn)（四）復(fù)雜人（Complexman）（1）25案例分析:張經(jīng)理左右為難

2006年12月20日，上海納科公司輸出部經(jīng)理張平剛走進(jìn)辦公室，上早班的楊主管就急匆匆地跑來(lái)報(bào)告說(shuō)，昨天晚上，中班員工在包裝產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該使用法國(guó)一個(gè)新客戶指定的包裝盒，但實(shí)際上使用的卻是英國(guó)客戶的包裝盒。這屬于嚴(yán)重的錯(cuò)誤包裝事件，是絕對(duì)不允許發(fā)生的。

案例分析:張經(jīng)理左右為難2006年12月20日26的反映。按照常規(guī)，該產(chǎn)品應(yīng)該使用英國(guó)包裝盒包裝。并沒(méi)有人提出要用法國(guó)包裝。中班的包裝員曾問(wèn)過(guò)早班的主管，是否有特殊情況。早班的楊主管回答，去問(wèn)你的主管。張經(jīng)理查看了交接班記錄本，記錄本上早班主管記了一條：注意使用法國(guó)包裝盒，但并沒(méi)有說(shuō)明在什么時(shí)候、什么產(chǎn)品開(kāi)始使用。類似的問(wèn)題最近經(jīng)常發(fā)生，兩個(gè)主管都說(shuō)自已有理。一說(shuō)上一班組的沒(méi)有交代清楚；另一則說(shuō)既然不清楚，為何不問(wèn)清楚。如何改善這種狀況?張經(jīng)理陷入了沉思……張經(jīng)理馬上與中班的江主管聯(lián)系江主管的反映。按照常規(guī)，該產(chǎn)品應(yīng)該使用英國(guó)包裝盒包裝。并沒(méi)有人27納科公司是一家生產(chǎn)砂輪的跨國(guó)公司，創(chuàng)立于1855年，至今已有150多年的歷史，其產(chǎn)品的質(zhì)量、耐用度都是世界一流的。公司總部設(shè)在美國(guó)，在全世界21個(gè)國(guó)家設(shè)有子公司與控股公司，其產(chǎn)品銷售量占全世界砂輪總銷量的45％，僅2002年的銷售額就達(dá)280億美元。納科公司發(fā)展最快的時(shí)期是第二次世界大戰(zhàn)期間，由于需要大量的兵器，機(jī)械行業(yè)發(fā)展迅猛，因此砂輪的需求激增。納科公司在美國(guó)和歐洲的市場(chǎng)占有率為85％，進(jìn)一步發(fā)展的空間已經(jīng)十分有限。因此，公司決策層決定開(kāi)發(fā)亞洲市場(chǎng)，因?yàn)閬喼薜慕?jīng)濟(jì)開(kāi)始崛起。對(duì)于新興區(qū)域，傳統(tǒng)的

納科公司納科公司是一家生產(chǎn)砂輪的跨國(guó)公司，創(chuàng)立于185528勞動(dòng)密集的機(jī)械行業(yè)將是發(fā)展的開(kāi)端，這同樣意味著在砂輪的需求方面會(huì)有一個(gè)急速的發(fā)展。2000年，納科公司與上海砂輪集團(tuán)有限公司在上海成立合資企業(yè)生產(chǎn)砂輪，公司取名為上海納科公司。利用納科公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和上海砂輪集團(tuán)有限公司原有的銷售網(wǎng)絡(luò)，納科晶牌的砂輪直接打人了中國(guó)市場(chǎng)，納科公司在中國(guó)市場(chǎng)的占有率從零上升到10％。

輸出部1.基本情況輸出部的主要工作是對(duì)所有的在線產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)所有的最終產(chǎn)品進(jìn)行抽檢和包裝，部門(mén)共有33人，年齡分布為：20～25歲勞動(dòng)密集的機(jī)械行業(yè)將是發(fā)展的開(kāi)端，這同樣意味著在砂輪的需求方29的占69.6％，26～30歲的占24.3％，31～35歲的占6.1％，其中未婚的有16人，占總數(shù)的48.5％。從人員結(jié)構(gòu)來(lái)看，這是一個(gè)充滿朝氣的年輕群體，而且所有的員工均為女性。2.歷史背景輸出部于2000年7月建立，至今已有6年，6年中換了4個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，前3個(gè)都是年輕的小伙子，而且每個(gè)人都有自己的個(gè)性。第一任領(lǐng)導(dǎo)王經(jīng)理在任時(shí)，只設(shè)日班。王經(jīng)理特別欣賞黃女士，并委任她為領(lǐng)班主管，但其他的員工都對(duì)黃女士沒(méi)有好感，她們經(jīng)常聯(lián)合起來(lái)找她的麻煩。當(dāng)?shù)谝蝗晤I(lǐng)導(dǎo)調(diào)離到其的占69.6％，26～30歲的占24.3％，31～35歲的占30他部門(mén)時(shí)，設(shè)法把黃女士也一起帶走了，同時(shí)提拔了第一批進(jìn)廠的老職工楊女士擔(dān)任主管。本來(lái)?xiàng)钆僚c其他女士是一個(gè)陣營(yíng)中對(duì)付黃女士的盟友，但自黃女士離去、楊女士上任后，因?yàn)槠渌宋茨苌沃鞴埽齻儽惆涯繕?biāo)對(duì)準(zhǔn)了楊女士。

楊女士中專畢業(yè)，年近24歲，有3年工齡，由于精明能干，很快就受到第二任領(lǐng)導(dǎo)劉經(jīng)理的青睞。劉經(jīng)理，27歲，活潑好動(dòng)，為人較隨和，與部下打得火熱，并不特別偏向誰(shuí)。1年后，劉經(jīng)理又調(diào)離了。因此，輸出部又來(lái)了第三任領(lǐng)導(dǎo)郭經(jīng)理。郭經(jīng)理，26歲，剛從某研究所碩士畢業(yè)，沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，與前兩位的性格正好相反，他平時(shí)非常嚴(yán)肅，不茍言笑。他部門(mén)時(shí)，設(shè)法把黃女士也一起帶走了，同時(shí)楊女士中專31隨著公司業(yè)務(wù)的增加，輸出部決定開(kāi)始實(shí)行兩班制，亟須再提拔一個(gè)主管。郭經(jīng)理初來(lái)乍到，對(duì)人員并不了解，于是征求了楊女士的意見(jiàn)。楊女士推薦了兩個(gè)人：江女士，今年33歲，在輸出部工作了兩年，中專畢業(yè)；周女士，今年32歲，也在輸出部工作了兩年，大專畢業(yè)。郭經(jīng)理選中了江女士擔(dān)任輸出部的另一位主管，因?yàn)楣?jīng)理希望在工作中有一個(gè)老實(shí)厚道的人作為手下的得力干將。楊女士性格比較張揚(yáng)，而江女士則正好相反，平時(shí)比較低調(diào)，做事比較踏實(shí)。隨著公司業(yè)務(wù)的增加，輸出部決定開(kāi)始實(shí)行兩班制，亟須再提拔32兩班制運(yùn)行一段時(shí)間后，兩個(gè)班次之間換班時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生工作上的一些小矛盾。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事：江女士正在整理一批產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品有瑕疵，上一個(gè)班組卻沒(méi)有檢查出來(lái)。就在這個(gè)時(shí)候，郭經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，于是江女士便把事情向郭經(jīng)理進(jìn)行了匯報(bào)：在當(dāng)天的交接班留言上，郭經(jīng)理給楊女士留言，要她加強(qiáng)對(duì)部門(mén)的管理，強(qiáng)調(diào)當(dāng)班的事情要當(dāng)班了結(jié)。楊女士看到留言后不大高興，加上平時(shí)在工作中多少有些小摩擦，于是便經(jīng)常不給江女士好臉色看，以致后來(lái)兩個(gè)人見(jiàn)了面連話都不說(shuō)。班組之間因這些細(xì)微的摩擦而產(chǎn)生了矛盾和沖突，互相合作的意愿漸漸下降，給工作帶來(lái)了兩班制運(yùn)行一段時(shí)間后，兩個(gè)班次之間換班時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生工作上的一33明顯的負(fù)面影響。因?yàn)榘l(fā)貨是一批一批的，當(dāng)上一班組未完成，下一班又不愿意幫忙時(shí)。貨品只能堆放在輸出部，因此不能及時(shí)完成而堆放在輸出部的在線產(chǎn)品越來(lái)越多，控制在線產(chǎn)品的堆積成了大問(wèn)題。2005年底，張女土進(jìn)入輸出部任經(jīng)理。這已經(jīng)是輸出部的第四任經(jīng)理。張女士，在國(guó)企研究所工作了15年后又在外企主管一個(gè)工藝部3年，在讀MBA。2001年張女士作為第一批管理人員被送到法國(guó)培訓(xùn)半年，回國(guó)后曾擔(dān)任生產(chǎn)部經(jīng)理助理，期間工作成績(jī)突出，使一個(gè)剛建立的部門(mén)在一年之中產(chǎn)生的效益超過(guò)了集團(tuán)公司其他各子公司。張經(jīng)明顯的負(fù)面影響。因?yàn)榘l(fā)貨是一批一批的，當(dāng)上一班組未完成，下一34理有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待部下比較隨和，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。

選拔新主管2006年初，輸出部準(zhǔn)備開(kāi)始實(shí)行三班制，決定把原來(lái)的兩個(gè)班組拆分成三個(gè)班組，同時(shí)要新選一個(gè)新主管。到底選誰(shuí)呢?由于剛到輸出部，對(duì)人員情況了解不多，張經(jīng)理便征求了兩位老主管的意見(jiàn)。楊主管推薦的是周女土，在她看來(lái)，周女士的學(xué)歷在本部門(mén)最高，工齡已有10年，加人本公司也已有3年，與其他同事、其他部門(mén)相處得都比較好。而江主管推薦的是王女士，在她看來(lái)，王女士工齡已有12年，為人忠厚，積極肯干，而且聽(tīng)話。理有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待部下比較隨和，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。35張經(jīng)理要找的是一個(gè)能幫助兩個(gè)主管工作的人，她要在兩個(gè)主管之間起到潤(rùn)滑劑作用。這也正是現(xiàn)任兩個(gè)主管楊、江兩人所擔(dān)心的：如果對(duì)方推薦的主管最后被張經(jīng)理選中，將對(duì)自己不利。所以在推薦時(shí)兩人都失去公正心，盡管兩個(gè)人推薦的人都不錯(cuò)。張經(jīng)理隨后聽(tīng)取了部分操作工的意見(jiàn)，此舉有兩個(gè)目的：第一是充分聽(tīng)取一下無(wú)利益沖突的意見(jiàn)，這些人的意見(jiàn)比較公正；第二是讓未來(lái)的主管知道，能否上任并不取決于是誰(shuí)推薦的而取決于個(gè)人的表現(xiàn)。

張經(jīng)理要找的是一個(gè)能幫助兩個(gè)主管工作的人，她要在36

最后，張經(jīng)理選擇了周女士，認(rèn)為她敢管能管。隨后張經(jīng)理分別找了周女士、王女士談話。張經(jīng)理對(duì)周女士強(qiáng)調(diào)：“上任后必須站在兩個(gè)老主管的中間，絕不能偏向一方而打擊另一方。因?yàn)槿绻@樣，將會(huì)損害部門(mén)的利益?！敝芘可先魏笈c楊女士、江女士合作得尚好。

最后，張經(jīng)理選擇了周女士，認(rèn)為她敢管能管。隨后張37真是一個(gè)難題隨著生產(chǎn)的發(fā)展，輸出部又將實(shí)行四班制了，張經(jīng)理準(zhǔn)備選取王女士擔(dān)任另一位主管。但是楊主管和周主管是好朋友，而江主管和王主管也是好朋友，周主管與王主管當(dāng)初又是競(jìng)爭(zhēng)主管時(shí)的對(duì)手。隨之而來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)是四個(gè)主管分成兩派而在工作中相互為難對(duì)方，這是張經(jīng)理最不愿看到的。怎么辦?從不喝咖啡的張經(jīng)理泡了一杯濃濃的咖啡，望著漸漸散失在咖啡杯上方的熱氣，陷入了沉思。真是一個(gè)難題隨著生產(chǎn)的發(fā)展，輸出部又將實(shí)行四班制38討論:1、案例中，輸出部先后起用了5位業(yè)務(wù)主管，按西方人性假設(shè)理論，他們是以一種什么樣的人性觀來(lái)對(duì)待員工的？2、目前，張經(jīng)理遇到什么樣的問(wèn)題?3、如果你張經(jīng)理，你準(zhǔn)備采用什么樣的管理措施對(duì)待員工？討論:1、案例中，輸出部先后起用了5位業(yè)務(wù)主管，39第二章管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)第一節(jié)管理學(xué)理論第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論第三節(jié)人性假設(shè)理論一、管理心理學(xué)的人性觀二、有關(guān)人性的理論（一）X理論（二）Y理論（三）超Y理論三、四種人性假設(shè)1、科學(xué)管理有關(guān)代表人及其理論。2、四類心理學(xué)基礎(chǔ)理論。3、心理過(guò)程和心理特征。4、四種人性假設(shè)及其應(yīng)用分析。第二章管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)第一節(jié)管理學(xué)理論1、科學(xué)管理有關(guān)40第二章管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)主講：陳益民cymcxyc@126.com經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院企業(yè)管理系第二章管理心理學(xué)理論基礎(chǔ)主講：陳益民cymcxyc@126第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、熟悉管理學(xué)理論分類。2、掌握科學(xué)管理有關(guān)代表人及其理論。3、理解四類心理學(xué)理論。4、了解心理過(guò)程和心理特征。5、掌握四種人性假設(shè)及其應(yīng)用分析。第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉管理學(xué)理論分類。42第二章管理心理學(xué)的基礎(chǔ)理論第一節(jié)管理學(xué)理論第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論第三節(jié)人性假設(shè)理論第二章管理心理學(xué)的基礎(chǔ)理論第一節(jié)管理學(xué)理論43第一節(jié)管理學(xué)理論

一、古典管理理論（一）早期管理理論1、亞當(dāng)·斯密。1776《國(guó)富論》勞動(dòng)分工。2、大衛(wèi)·李嘉圖。1817年，勞動(dòng)價(jià)值。（二）傳統(tǒng)管理理論（經(jīng)驗(yàn)管理）1、巴貝奇。數(shù)學(xué)家，發(fā)展勞動(dòng)分工，計(jì)算機(jī)之父。2、艾末生。管理十二原則。（三）科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論第一節(jié)管理學(xué)理論一、古典管理理論44（三）科學(xué)管理理論1、泰羅。1856年生于律師家。1891年專職咨詢與宣傳。1911年《科學(xué)管理原理》，“泰羅制”，是位科學(xué)家，被尊稱為“科學(xué)管理之父”。2、法約爾。1841生中產(chǎn)階級(jí)家庭，大學(xué)。經(jīng)營(yíng)與管理、管理十四項(xiàng)原則。是位實(shí)踐者。3、韋伯。1864年生于律師家，1889博士畢業(yè)，1892年始先后任教于柏林大學(xué)（法學(xué)）、海德堡大學(xué)（經(jīng)濟(jì)學(xué)）、慕尼黑大學(xué)（社會(huì)學(xué)），56歲流感卒。學(xué)者，被尊稱為“組織管理之父”。1916年，《工業(yè)管理與一般管理》經(jīng)營(yíng)：技術(shù)、商業(yè)、財(cái)務(wù)、安全、會(huì)計(jì)、管理。管理：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。（三）科學(xué)管理理論1、泰羅。1856年生于律師家。189145二、行為科學(xué)學(xué)派（一）人際關(guān)系理論梅奧等1933年出版《工業(yè)文明的人類問(wèn)題》（二）行為科學(xué)理論1、人類需要理論（第7章）；2、人性管理理論；3、群體行為理論；勒溫、布雷德福（敏感性訓(xùn)練）。4、領(lǐng)導(dǎo)行為理論。

行為科學(xué)，就是對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為及其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究，以便調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高生產(chǎn)率。研究?jī)?nèi)容：人的本性和需要、行為動(dòng)機(jī)、人際關(guān)系等。二、行為科學(xué)學(xué)派（一）人際關(guān)系理論行為科學(xué)，就是對(duì)工人在生產(chǎn)46

霍桑實(shí)驗(yàn)“二階段”階段一：1924年11月-1927年4月（科學(xué)院專家組）階段二：1927年-1932年（梅奧參與）

⑴照明實(shí)驗(yàn)⑵福利實(shí)驗(yàn)

⑶群體實(shí)驗(yàn)⑷談話實(shí)驗(yàn)

（一）人際關(guān)系理論四實(shí)驗(yàn)霍47（一）人際關(guān)系理論

⑴人是“社會(huì)人”，企業(yè)管理應(yīng)注意從社會(huì)心理角度調(diào)動(dòng)人的積極性；⑵生產(chǎn)效率主要取決于工人的工作態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系；⑶企業(yè)組織內(nèi)部存在“非正式群體”，它們對(duì)職工行為發(fā)生不可忽視的影響；⑷民主管理有助于提高生產(chǎn)效率；（一）人際關(guān)系理論⑴人是“社會(huì)人”，企⑵生產(chǎn)效率主要取決⑶48第一節(jié)管理學(xué)理論

一、古典管理理論（一）早期管理理論（二）傳統(tǒng)管理理論（經(jīng)驗(yàn)管理）（三）科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論（一）人際關(guān)系理論（二）行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論（一）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派（代表人：巴納德）組織三要素：意愿、目標(biāo)、信息溝通。（二）決策理論學(xué)派（代表：西蒙和馬奇）（三）系統(tǒng)管理學(xué)派（約翰遜、卡斯特等）組織與外界環(huán)境進(jìn)行物能信交換。（四）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（德魯克、戴爾等）（五）權(quán)變理論學(xué)派（伍德沃德）“權(quán)宜通達(dá)，應(yīng)付變化”。以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)。（六）管理科學(xué)學(xué)派（創(chuàng)立者：伯法等）第一節(jié)管理學(xué)理論一、古典管理理論（一）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派（代49第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。（圖）二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)（19世紀(jì)末20世紀(jì)初）（二）行為主義心理學(xué)（20世紀(jì)初）（三）人本主義心理學(xué)（20世紀(jì)初五六十年代）（四）認(rèn)知心理學(xué)第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象50一、心理現(xiàn)象

心理過(guò)程認(rèn)識(shí)情感意志感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)感覺(jué)知覺(jué)記憶、思維、想像對(duì)客觀事物的一種態(tài)度體驗(yàn)

，對(duì)事物好惡的一種傾向。

定目的、以行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目的個(gè)性心理個(gè)性傾向性個(gè)性心理特征需要?jiǎng)訖C(jī)興趣氣質(zhì)性格能力一、心理現(xiàn)象心認(rèn)識(shí)情感意志感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)感覺(jué)記憶、思維51二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)（二）行為主義心理學(xué)（20世紀(jì)初）三階段：1、早期行為主義。代表：華生；2、新行為主義。代表：赫爾、斯金鈉等；3、新的新行為主義。代表：班杜拉。（三）人本主義心理學(xué)（20世紀(jì)初五六十年代）代表：馬斯洛、羅杰斯等（四）認(rèn)知心理學(xué)1、創(chuàng)始人：弗洛伊德。2、人格理論：人格結(jié)構(gòu)、人格動(dòng)力和人格發(fā)展。（1）人格結(jié)構(gòu)：本我（生物）、自我（現(xiàn)實(shí)）、超我（道德和理想）。

（2）人格動(dòng)力：驅(qū)動(dòng)人行為的心理能量是本能。（3）人格發(fā)展：源于童年經(jīng)驗(yàn)，特別是心理性欲發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)1、創(chuàng)始人：弗洛52第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）精神分析心理學(xué)（19世紀(jì)末20世紀(jì)初）（二）行為主義心理學(xué)（20世紀(jì)初）（三）人本主義心理學(xué)（20世紀(jì)初五六十年代）（四）認(rèn)知心理學(xué)（五十年代中期）1、狹義：信息加工心理學(xué)；2、廣義：信息加工心理學(xué)，以認(rèn)知過(guò)程為對(duì)象的各種流派。第二節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論一、心理現(xiàn)象53第三節(jié)人性假設(shè)一、管理心理學(xué)的人性觀指管理者對(duì)職工需要和勞動(dòng)態(tài)度的看法。二、有關(guān)人性的理論（一）X理論（二）Y理論（三）超Y理論三、四種人性假設(shè)1960年，麥格雷戈在《企業(yè)中人的因素》中，提出X和Y理論。第三節(jié)人性假設(shè)一、管理心理學(xué)的人性觀1960年，麥格雷戈在54自我診斷你屬于哪一類人？自我診斷你屬于哪一類人？55二、有關(guān)人性的理論（一）X理論1、基本觀點(diǎn)：（1）好逸惡勞，盡量逃避工作；（2）強(qiáng)制與懲罰；（3）志向小，避責(zé)任，但求生理、安全需要。（4）人分兩類：管理者和被管理者。2、管理思想：（1）績(jī)效低落由人之本性所至，“胡羅卜加大棒”；（2）集權(quán)化（少數(shù)人的事）管理；（3）管理重點(diǎn)是提高生產(chǎn)率、完成任務(wù)；（4）組織要求重于個(gè)人需要。（二）Y理論（三）超Y理論二、有關(guān)人性的理論（一）X理論56

1、基本觀點(diǎn)（1）人天生勤奮，視勞動(dòng)如游戲；（2）人為自身承諾而自我控制、自我管理；（3）自我實(shí)現(xiàn)是最重要、最有意義的需要；（4）承擔(dān)責(zé)任、尋求責(zé)任；（5）廣泛的想象力、創(chuàng)造力，只得到部分發(fā)揮。

2、管理思想（1）績(jī)效低落歸因于管理；（2）參與管理；（3）融合原則；（4）兼顧組織要求和個(gè)人需要。（二）Y理論1、基本觀點(diǎn)（二）Y理論57☆討論：1、你認(rèn)為X理論與Y理論的矛盾嗎？2、管理實(shí)踐中，管理者如何解決？根據(jù)X理論,管理者在管理實(shí)踐中強(qiáng)調(diào)的是各項(xiàng)控制的技術(shù)、步驟和方法;而根據(jù)Y理論,管理人員在管理實(shí)踐中，要通過(guò)目標(biāo)管理、參與管理、績(jī)效考核薪資與晉升管理來(lái)創(chuàng)造一種環(huán)境。

☆討論：1、你認(rèn)為X理論與Y理論的矛盾嗎？根據(jù)X理論,管理者58★總結(jié)1、X理論與Y理論不存在根本的矛盾、二者互為條件，互相補(bǔ)充。2、不能單純使用一種理論或交替使用兩種理論。這都是片面的、不切實(shí)際的。而是將兩者有機(jī)的、科學(xué)的、綜合的運(yùn)用。3、在X理論的實(shí)踐中需各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)保證；在Y理論的實(shí)踐中，也要尊重職工，在滿足職工合理要求的基礎(chǔ)上制定各項(xiàng)規(guī)章制度?！锟偨Y(jié)1、X理論與Y理論不存在根本的矛盾、二者互為59

1、基本觀點(diǎn)。（1）人們帶著各式各樣的需要和來(lái)到工作單位中，但主要的需要是取得勝任感。（2）

取得勝任感的動(dòng)機(jī)人人都有，但不同的人可用不同的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這取決于這種需要同一個(gè)人的其他需要的力量怎樣起著相互作用。（3）若任務(wù)和組織相適合，勝任感的動(dòng)機(jī)易實(shí)現(xiàn)。（4）即使勝任感達(dá)到了目的，它仍繼續(xù)起激勵(lì)作用，因?yàn)橐粋€(gè)新的、更高的目標(biāo)又樹(shù)立了。

2、管理思想。使組織適合任務(wù)，任務(wù)適合員工，以及使員工適合組織，使員工找到勝任感。（三）超Y理論（Contingenttheory）莫爾斯和洛希于1970年發(fā)表的《超Y理論》（三）超Y理論（Contingenttheory）60三、四種人性假設(shè)（薛恩）（一）經(jīng)濟(jì)人（Rational-economicMan)（二）社會(huì)人（Socialman）（三）自動(dòng)人（Self-actualizingman）（四）復(fù)雜人（Complexman）三、四種人性假設(shè)（薛恩）611、基本觀點(diǎn)：（1）職工們大都受經(jīng)濟(jì)性刺激物的激勵(lì)的，按經(jīng)濟(jì)收益最大化行事。（2）經(jīng)濟(jì)性刺激物在組織的控制之下，所以職工本質(zhì)上是一種被動(dòng)的因素，受組織控制。

（3）感情是非理性的，因此，必須加以防范，以免干擾了人們對(duì)自己利害的理性的權(quán)衡。

（4）組織能夠且必須按照能中和并控制住人們感情的方法來(lái)設(shè)計(jì)。2、管理策略：（一）經(jīng)濟(jì)人（1）用經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)酬來(lái)獲得勞務(wù)和服從；（2）注重提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成生產(chǎn)任務(wù)，而對(duì)人的感情和道義上應(yīng)負(fù)的責(zé)任是次要的；（3）效率低，情緒低，解決方法是重新審查獎(jiǎng)酬方案。1、基本觀點(diǎn)：（一）經(jīng)濟(jì)人（1）用經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)酬來(lái)獲得勞務(wù)和服從；62

1、基本觀點(diǎn)：（1）需求是人類行為的基本激勵(lì)因素；（2）工作喪失了內(nèi)在的樂(lè)趣和意義，可通過(guò)社交獲得；（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)比對(duì)經(jīng)濟(jì)報(bào)酬更重視；（4）工作效率隨社會(huì)需要的滿足程度而變化。2、管理策略：（二）社會(huì)人（Socialman）（1）更應(yīng)注意為完成目標(biāo)而必須工作的職工的個(gè)人需求；（2）關(guān)心職工的心理健康和人際關(guān)系、歸屬感和地位感等；（3）注視群體的存在和團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)；（4）管理者更要為職工創(chuàng)造條件、方便，是富有同情心的支持者；（5）參與管理。1、基本觀點(diǎn)：（二）社會(huì)人（Socialman）（1）更631、基本觀點(diǎn)（1）人的需求是分層遞進(jìn)發(fā)展的，自我實(shí)現(xiàn)是最高需求；（2）人們因工作而成熟，有獨(dú)立和自主的傾向；（3）人從根本上是自我激勵(lì)和自我控制的；（4）個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)不存在矛盾。2、管理策略：

（三）自動(dòng)人（Self-actualizingman）（1）管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變：經(jīng)濟(jì)人重視物質(zhì)因素刺激；社會(huì)人重視群體作用和人際關(guān)系；自我實(shí)現(xiàn)人更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義，并創(chuàng)造更好環(huán)境和條件，使員工能夠在工作中感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感。（2）管理職能的轉(zhuǎn)變：管理者是一位激勵(lì)者、指導(dǎo)者、控制者，更是一位起催化作用的媒介者。（3）獎(jiǎng)勵(lì)方式的改變：外在獎(jiǎng)勵(lì)、內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)（4）管理方式的改變：科學(xué)管理、參與管理，到民主管理。1、基本觀點(diǎn)（三）自動(dòng)人（Self-actualizing64

1、基本觀點(diǎn)（1）人的需要、動(dòng)機(jī)是多化，動(dòng)機(jī)模式復(fù)雜。（2）由于工作和生活條件的變化，會(huì)有出現(xiàn)新的需要和動(dòng)機(jī)；（3）在不同的組織或組織的不同部門(mén)會(huì)表現(xiàn)出不同的需要；（4）無(wú)論什么動(dòng)機(jī)，都可導(dǎo)致最高的生產(chǎn)率；（5）沒(méi)有一套適合于任何人、任何時(shí)代的萬(wàn)能的管理方式。2、管理策略：

（四）復(fù)雜人（Complexman）（1）權(quán)變管理，以現(xiàn)實(shí)的情景為基礎(chǔ)，做出可變的靈活的行為。（2）管理措施要因人而異，因事而異，不能千篇一律。（3）管理策略和措施不能簡(jiǎn)單化和一般化。1、基本觀點(diǎn)（四）復(fù)雜人（Complexman）（1）65案例分析:張經(jīng)理左右為難

2006年12月20日，上海納科公司輸出部經(jīng)理張平剛走進(jìn)辦公室，上早班的楊主管就急匆匆地跑來(lái)報(bào)告說(shuō)，昨天晚上，中班員工在包裝產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該使用法國(guó)一個(gè)新客戶指定的包裝盒，但實(shí)際上使用的卻是英國(guó)客戶的包裝盒。這屬于嚴(yán)重的錯(cuò)誤包裝事件，是絕對(duì)不允許發(fā)生的。

案例分析:張經(jīng)理左右為難2006年12月20日66的反映。按照常規(guī)，該產(chǎn)品應(yīng)該使用英國(guó)包裝盒包裝。并沒(méi)有人提出要用法國(guó)包裝。中班的包裝員曾問(wèn)過(guò)早班的主管，是否有特殊情況。早班的楊主管回答，去問(wèn)你的主管。張經(jīng)理查看了交接班記錄本，記錄本上早班主管記了一條：注意使用法國(guó)包裝盒，但并沒(méi)有說(shuō)明在什么時(shí)候、什么產(chǎn)品開(kāi)始使用。類似的問(wèn)題最近經(jīng)常發(fā)生，兩個(gè)主管都說(shuō)自已有理。一說(shuō)上一班組的沒(méi)有交代清楚；另一則說(shuō)既然不清楚，為何不問(wèn)清楚。如何改善這種狀況?張經(jīng)理陷入了沉思……張經(jīng)理馬上與中班的江主管聯(lián)系江主管的反映。按照常規(guī)，該產(chǎn)品應(yīng)該使用英國(guó)包裝盒包裝。并沒(méi)有人67納科公司是一家生產(chǎn)砂輪的跨國(guó)公司，創(chuàng)立于1855年，至今已有150多年的歷史，其產(chǎn)品的質(zhì)量、耐用度都是世界一流的。公司總部設(shè)在美國(guó)，在全世界21個(gè)國(guó)家設(shè)有子公司與控股公司，其產(chǎn)品銷售量占全世界砂輪總銷量的45％，僅2002年的銷售額就達(dá)280億美元。納科公司發(fā)展最快的時(shí)期是第二次世界大戰(zhàn)期間，由于需要大量的兵器，機(jī)械行業(yè)發(fā)展迅猛，因此砂輪的需求激增。納科公司在美國(guó)和歐洲的市場(chǎng)占有率為85％，進(jìn)一步發(fā)展的空間已經(jīng)十分有限。因此，公司決策層決定開(kāi)發(fā)亞洲市場(chǎng)，因?yàn)閬喼薜慕?jīng)濟(jì)開(kāi)始崛起。對(duì)于新興區(qū)域，傳統(tǒng)的

納科公司納科公司是一家生產(chǎn)砂輪的跨國(guó)公司，創(chuàng)立于185568勞動(dòng)密集的機(jī)械行業(yè)將是發(fā)展的開(kāi)端，這同樣意味著在砂輪的需求方面會(huì)有一個(gè)急速的發(fā)展。2000年，納科公司與上海砂輪集團(tuán)有限公司在上海成立合資企業(yè)生產(chǎn)砂輪，公司取名為上海納科公司。利用納科公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和上海砂輪集團(tuán)有限公司原有的銷售網(wǎng)絡(luò)，納科晶牌的砂輪直接打人了中國(guó)市場(chǎng)，納科公司在中國(guó)市場(chǎng)的占有率從零上升到10％。

輸出部1.基本情況輸出部的主要工作是對(duì)所有的在線產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)所有的最終產(chǎn)品進(jìn)行抽檢和包裝，部門(mén)共有33人，年齡分布為：20～25歲勞動(dòng)密集的機(jī)械行業(yè)將是發(fā)展的開(kāi)端，這同樣意味著在砂輪的需求方69的占69.6％，26～30歲的占24.3％，31～35歲的占6.1％，其中未婚的有16人，占總數(shù)的48.5％。從人員結(jié)構(gòu)來(lái)看，這是一個(gè)充滿朝氣的年輕群體，而且所有的員工均為女性。2.歷史背景輸出部于2000年7月建立，至今已有6年，6年中換了4個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，前3個(gè)都是年輕的小伙子，而且每個(gè)人都有自己的個(gè)性。第一任領(lǐng)導(dǎo)王經(jīng)理在任時(shí)，只設(shè)日班。王經(jīng)理特別欣賞黃女士，并委任她為領(lǐng)班主管，但其他的員工都對(duì)黃女士沒(méi)有好感，她們經(jīng)常聯(lián)合起來(lái)找她的麻煩。當(dāng)?shù)谝蝗晤I(lǐng)導(dǎo)調(diào)離到其的占69.6％，26～30歲的占24.3％，31～35歲的占70他部門(mén)時(shí)，設(shè)法把黃女士也一起帶走了，同時(shí)提拔了第一批進(jìn)廠的老職工楊女士擔(dān)任主管。本來(lái)?xiàng)钆僚c其他女士是一個(gè)陣營(yíng)中對(duì)付黃女士的盟友，但自黃女士離去、楊女士上任后，因?yàn)槠渌宋茨苌沃鞴?，她們便把目?biāo)對(duì)準(zhǔn)了楊女士。

楊女士中專畢業(yè)，年近24歲，有3年工齡，由于精明能干，很快就受到第二任領(lǐng)導(dǎo)劉經(jīng)理的青睞。劉經(jīng)理，27歲，活潑好動(dòng)，為人較隨和，與部下打得火熱，并不特別偏向誰(shuí)。1年后，劉經(jīng)理又調(diào)離了。因此，輸出部又來(lái)了第三任領(lǐng)導(dǎo)郭經(jīng)理。郭經(jīng)理，26歲，剛從某研究所碩士畢業(yè)，沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，與前兩位的性格正好相反，他平時(shí)非常嚴(yán)肅，不茍言笑。他部門(mén)時(shí)，設(shè)法把黃女士也一起帶走了，同時(shí)楊女士中專71隨著公司業(yè)務(wù)的增加，輸出部決定開(kāi)始實(shí)行兩班制，亟須再提拔一個(gè)主管。郭經(jīng)理初來(lái)乍到，對(duì)人員并不了解，于是征求了楊女士的意見(jiàn)。楊女士推薦了兩個(gè)人：江女士，今年33歲，在輸出部工作了兩年，中專畢業(yè)；周女士，今年32歲，也在輸出部工作了兩年，大專畢業(yè)。郭經(jīng)理選中了江女士擔(dān)任輸出部的另一位主管，因?yàn)楣?jīng)理希望在工作中有一個(gè)老實(shí)厚道的人作為手下的得力干將。楊女士性格比較張揚(yáng)，而江女士則正好相反，平時(shí)比較低調(diào)，做事比較踏實(shí)。隨著公司業(yè)務(wù)的增加，輸出部決定開(kāi)始實(shí)行兩班制，亟須再提拔72兩班制運(yùn)行一段時(shí)間后，兩個(gè)班次之間換班時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生工作上的一些小矛盾。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事：江女士正在整理一批產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品有瑕疵，上一個(gè)班組卻沒(méi)