危機(jī)公共關(guān)系課件

本節(jié)導(dǎo)讀

“智者千慮，必有一失”。

“危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。”

怎么辦？第9章危機(jī)管理本節(jié)導(dǎo)讀“智者千慮，必有一失”。怎“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”

――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”美國(guó)9·11恐怖襲擊美國(guó)9·11恐怖襲擊意外事故意外事故戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)爭(zhēng)金融危機(jī)金融危機(jī)自然災(zāi)害自然災(zāi)害交通事故交通事故污染污染

SARSSARS禽流感禽流感投訴投訴罷工罷工14三鹿奶粉事件14三鹿奶粉事件墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，退掉已訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請(qǐng)美國(guó)著名公關(guān)公司為其策劃。公關(guān)專家來(lái)此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無(wú)損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來(lái)觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來(lái)觀看火山噴發(fā)的游客。

墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震沙松冰箱爆炸案

1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙松牌電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚(yáng)子晚報(bào)》隨即發(fā)表了消息。生產(chǎn)廠家——沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶家中看望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機(jī)工作正常，只有門(mén)被炸飛了；而且在他們到來(lái)之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，一方面要求公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。他們?cè)谂c用戶交談中說(shuō)明，無(wú)論多么困難，事故原因一定要徹底查清，而賠償一事則好商量。他們堅(jiān)定的原則與耐心、真誠(chéng)終于使用戶說(shuō)出了真情：他承認(rèn)是自己在冰箱中存放了易爆丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過(guò)當(dāng)晚的南京電視節(jié)目宣布了事故真相，解開(kāi)了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。沙松冰箱爆炸案1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙波音公司模擬倒閉的電視片在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴(kuò)音器傳來(lái)“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車(chē)間”的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開(kāi)工廠……波音公司模擬倒閉的電視片當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。

當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門(mén)把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。【課后實(shí)訓(xùn)】

1．每人收集整理一個(gè)公關(guān)危機(jī)的案例，以小組為單位(每組不少于兩個(gè))在全班分享。要求:（1）列出該公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，要求3條以上。（2）如果你是該事件中的公共關(guān)系主管，你如何處理。請(qǐng)列出你的處理方案，要求5條以上措施。【課后實(shí)訓(xùn)】

1．每人收集整理一個(gè)公關(guān)危機(jī)的案例，以小組為單討論2.高校應(yīng)建立怎樣的校園危機(jī)管理系統(tǒng)？(小組討論）3.草擬一份校園危機(jī)管理預(yù)案。討論2.高校應(yīng)建立怎樣的校園危機(jī)管理系統(tǒng)？(小組討論）第一節(jié)危機(jī)管理的含義與特征一、危機(jī)的含義

1.危機(jī)

2.危機(jī)管理

第一節(jié)危機(jī)管理的含義與特征一、危機(jī)的含義危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻危機(jī)的涵義在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言指由于組織自身或

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭

海恩法則

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。

■

Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律墨菲定律蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)二、危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題

二、危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化三、制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失。

“居安思危，思則有備，備則無(wú)患。”

三、制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)傳播預(yù)案的經(jīng)典和啟示－挑戰(zhàn)者號(hào)發(fā)射失敗傳播預(yù)案的經(jīng)典和啟示－挑戰(zhàn)者號(hào)發(fā)射失敗“挑戰(zhàn)者”號(hào)發(fā)射失敗之里根總統(tǒng)演講預(yù)案

……我們悼念七位英雄：邁克爾·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·倫斯尼克……。我們舉國(guó)哀悼失去的英雄。對(duì)于這七個(gè)人的家人，我們不能百分之百地像你們那樣的感受這場(chǎng)災(zāi)難的打擊。但是我們感受到了損失，我們認(rèn)為你們一定也是這樣。你們的親人勇敢無(wú)畏，他們的特殊姿態(tài)和特殊精神告訴我們：“把挑戰(zhàn)給我，我要滿懷喜悅的去迎接。“他們渴望探索宇宙，渴望揭開(kāi)宇宙的奧秘。他們希望盡職，他們做到了。他們?yōu)槲覀兯械娜吮M了職。我要對(duì)觀看航天飛機(jī)發(fā)射直播的美國(guó)學(xué)童說(shuō)幾句話。我知道后者難以理解，但有時(shí)像這樣令人痛苦的事確實(shí)會(huì)發(fā)生。這些都是探索和發(fā)現(xiàn)過(guò)程的一部分。這些都是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、拓展人類(lèi)世界范圍的一部分。未來(lái)不屬于弱者，未來(lái)屬于強(qiáng)者。挑戰(zhàn)者號(hào)全體人員把我們推向未來(lái)，我們將繼續(xù)追隨他們。挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)乘員的生命歷程給我們帶來(lái)榮耀，我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們，也不會(huì)忘記今天早上最后一次見(jiàn)到他們，那時(shí)他們正準(zhǔn)備上路，揮手告別，“掙脫大地粗暴的束縛，去觸摸上帝的臉”。

“挑戰(zhàn)者”號(hào)發(fā)射失敗之里根總統(tǒng)演講預(yù)案阿波羅號(hào)登月計(jì)劃

演講詞預(yù)案

……命中注定那些登上月球進(jìn)行和平探索的勇士將永遠(yuǎn)地在月球上安息。這些勇士--內(nèi)爾·阿姆斯特朗和埃德溫·奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒(méi)有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類(lèi)才看到希望。這兩個(gè)男人將他們的生命獻(xiàn)給了人類(lèi)最高尚的目標(biāo)：追求真理和理解.

他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國(guó)家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地且母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺(jué)如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類(lèi)才能像兄弟一樣團(tuán)結(jié)在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩(shī)般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。人類(lèi)的探索精神永遠(yuǎn)不會(huì)被摧毀，但他們是第一批探索者，他們?cè)谖覀兊男闹杏肋h(yuǎn)是最高大的。在未來(lái)的夜晚，每一個(gè)仰望月球的人都將知道，在另一個(gè)世界的某個(gè)角落，有永恒的人類(lèi)。阿波羅號(hào)登月計(jì)劃演講詞預(yù)案四、危機(jī)的特征突發(fā)性

聚集性

破壞性

緊迫性不確定性

四、危機(jī)的特征突發(fā)性第二節(jié)企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)處理的宗旨與原則主動(dòng)性原則；誠(chéng)意性原則；真實(shí)性原則；快速反應(yīng)原則；公眾利益至上原則；專項(xiàng)管理原則。第二節(jié)企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)處理的宗旨與原則危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動(dòng)、充分、迅速地溝通！危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為危機(jī)管理可以分為三個(gè)部分：危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防形象重塑預(yù)測(cè)性和防范性的管理處理性的管理善后性的管理危機(jī)管理可以分為三個(gè)部分：危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防形象重塑預(yù)測(cè)性和防一、建立“危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)”

1、樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)；

2、建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；

3、成立危機(jī)管理委員會(huì)；

4、制定危機(jī)管理計(jì)劃；

5、做好危機(jī)傳播方案；

6、建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。一、建立“危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)”二、完善“危中處理系統(tǒng)”（一）危機(jī)公關(guān)處理的程序1、建立臨時(shí)專門(mén)機(jī)構(gòu)；2、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查；3、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析，確定處理對(duì)策；4、分工協(xié)作，實(shí)施公關(guān)方案。二、完善“危中處理系統(tǒng)”（一）危機(jī)公關(guān)處理的程序（二）處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策1、針對(duì)組織內(nèi)部員工；2、針對(duì)受害者；3、針對(duì)新聞界；4、針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)；5、針對(duì)其他公眾。（二）處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策1、針對(duì)組織內(nèi)部員工；40內(nèi)部溝通員工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機(jī)情況，要讓員工知道哪些信息是可以公開(kāi)的，哪些不可以公開(kāi)。要盡可能多地向員工傳達(dá)有關(guān)信息，尤其是一些核心信息，不要讓員工覺(jué)得自己有被操縱的感覺(jué)，否則他們會(huì)不支持企業(yè)。40內(nèi)部溝通員工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機(jī)情況41內(nèi)部溝通（續(xù)）為員工提供更多的機(jī)會(huì)表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，不論是提問(wèn)題、探究問(wèn)題還是發(fā)泄不滿，企業(yè)都應(yīng)該為他們提供機(jī)會(huì)。讓員工隨著企業(yè)的行動(dòng)而行動(dòng)。選擇合適的發(fā)言人，保持內(nèi)部溝通的良好效果。41內(nèi)部溝通（續(xù)）為員工提供更多的機(jī)會(huì)表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，不論是提42政府溝通目標(biāo)：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等主管部門(mén)目的：借助權(quán)威消除不良影響，化解危機(jī)42政府溝通目標(biāo)：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等主管部門(mén)43媒體溝通（3W+4R）?8F=V1或V2When/whatknow/whatdoRegret/reform/restitution/recoveryV-負(fù)責(zé)任者/無(wú)賴43媒體溝通（3W+4R）?8F=V1或V244媒體溝通原則（續(xù)）論壇(Forum)：在公司內(nèi)部建立一個(gè)最可靠、準(zhǔn)確的信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息。靈活性(Flexibility)：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。反饋(Feedback)：企業(yè)對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息要作出及時(shí)反饋。44媒體溝通原則（續(xù)）論壇(Forum)：在公司內(nèi)部建立一個(gè)45當(dāng)事人及公眾溝通贏得當(dāng)事人和公眾的信任。擺正自己的位置，誠(chéng)懇面對(duì)公眾45當(dāng)事人及公眾溝通贏得當(dāng)事人和公眾的信任。三、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

對(duì)內(nèi)機(jī)制對(duì)外機(jī)制三、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”對(duì)內(nèi)機(jī)制四、危機(jī)公共關(guān)系評(píng)價(jià)

1.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)方法（1）公關(guān)實(shí)效調(diào)查法（2）數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)法四、危機(jī)公共關(guān)系評(píng)價(jià)1.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附：危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼第二步：營(yíng)造透明玻璃屋第三步：直接應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”4

步策略法附：危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？

朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏最大動(dòng)力：追逐市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)

1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)南京冠生園月餅”陳餡“事件河南商報(bào)《巨能鈣有毒》

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體2）捧殺一個(gè)標(biāo)王害死秦池企業(yè)家必須明白：

他們不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體2）捧殺一企業(yè)家必須明白：

他第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體3）炒作和放大地球是平的，我們現(xiàn)在處在“地球村”1982年9月芝加哥泰諾藥片風(fēng)波第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體3）炒作和放大第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體4）媒體無(wú)限的引申能力1999年美國(guó)校園槍擊案關(guān)注點(diǎn)的挪移：從校園暴力、家庭教育轉(zhuǎn)向軍火供應(yīng)商媒體有時(shí)也會(huì)制造假新聞第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體4）媒體無(wú)限的引申能力第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體二、認(rèn)識(shí)記者1）記者特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神。2）記者采訪方式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞行動(dòng)”、蜂擁而至、圍獵行動(dòng)

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體二、認(rèn)識(shí)記者□與媒體合作□新聞發(fā)言人第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋危機(jī)期間與媒體合作危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策（英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)）鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事選擇合適的新聞發(fā)言人音樂(lè)會(huì)的指揮者與郎共舞，學(xué)會(huì)游戲規(guī)則不要做問(wèn)題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者推到前臺(tái)第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋危機(jī)期間與媒體合作第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，傳媒中介營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境。

媒體對(duì)企業(yè)的影響：報(bào)道有可能影響政策的決策影響銀行行為影響消費(fèi)者的行為。第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀1）為事件定義，不能說(shuō)這是我們推行單邊主義的惡果，他要按照美國(guó)政府的禮儀界定事件，于是第一句話：今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。我要向全國(guó)人民保證。。。2）隨后伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀危機(jī)公關(guān)小組（一）危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級(jí)管理人員；熟悉公司運(yùn)作、學(xué)識(shí)博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉公司運(yùn)作的外部人員。危機(jī)公關(guān)小組（一）危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：危機(jī)公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：一位律師一位公關(guān)人員一位財(cái)務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官或其代表危機(jī)公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組危機(jī)公關(guān)八大策略危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆快速出擊，及時(shí)處理誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)重視媒體，信息透明多方借力，權(quán)威證實(shí)組織得力，口徑一致公關(guān)活動(dòng)，花錢(qián)要早持之以恒，堅(jiān)持不懈中國(guó)式解決之道危機(jī)公關(guān)八大策略危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆中國(guó)式危機(jī)公關(guān)小組案例演練危機(jī)管理小組成員職責(zé)成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負(fù)責(zé)人

業(yè)務(wù)專家

危機(jī)公關(guān)小組案例演練危成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者溝通本節(jié)導(dǎo)讀

“智者千慮，必有一失”。

“危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有?！?/p>

怎么辦？第9章危機(jī)管理本節(jié)導(dǎo)讀“智者千慮，必有一失”。怎“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”

――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”美國(guó)9·11恐怖襲擊美國(guó)9·11恐怖襲擊意外事故意外事故戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)爭(zhēng)金融危機(jī)金融危機(jī)自然災(zāi)害自然災(zāi)害交通事故交通事故污染污染

SARSSARS禽流感禽流感投訴投訴罷工罷工77三鹿奶粉事件14三鹿奶粉事件墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，退掉已訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請(qǐng)美國(guó)著名公關(guān)公司為其策劃。公關(guān)專家來(lái)此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無(wú)損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來(lái)觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來(lái)觀看火山噴發(fā)的游客。

墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震沙松冰箱爆炸案

1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙松牌電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚(yáng)子晚報(bào)》隨即發(fā)表了消息。生產(chǎn)廠家——沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶家中看望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機(jī)工作正常，只有門(mén)被炸飛了；而且在他們到來(lái)之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，一方面要求公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。他們?cè)谂c用戶交談中說(shuō)明，無(wú)論多么困難，事故原因一定要徹底查清，而賠償一事則好商量。他們堅(jiān)定的原則與耐心、真誠(chéng)終于使用戶說(shuō)出了真情：他承認(rèn)是自己在冰箱中存放了易爆丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過(guò)當(dāng)晚的南京電視節(jié)目宣布了事故真相，解開(kāi)了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。沙松冰箱爆炸案1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙波音公司模擬倒閉的電視片在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴(kuò)音器傳來(lái)“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車(chē)間”的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開(kāi)工廠……波音公司模擬倒閉的電視片當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。

當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門(mén)把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)?！菊n后實(shí)訓(xùn)】

1．每人收集整理一個(gè)公關(guān)危機(jī)的案例，以小組為單位(每組不少于兩個(gè))在全班分享。要求:（1）列出該公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，要求3條以上。（2）如果你是該事件中的公共關(guān)系主管，你如何處理。請(qǐng)列出你的處理方案，要求5條以上措施?！菊n后實(shí)訓(xùn)】

1．每人收集整理一個(gè)公關(guān)危機(jī)的案例，以小組為單討論2.高校應(yīng)建立怎樣的校園危機(jī)管理系統(tǒng)？(小組討論）3.草擬一份校園危機(jī)管理預(yù)案。討論2.高校應(yīng)建立怎樣的校園危機(jī)管理系統(tǒng)？(小組討論）第一節(jié)危機(jī)管理的含義與特征一、危機(jī)的含義

1.危機(jī)

2.危機(jī)管理

第一節(jié)危機(jī)管理的含義與特征一、危機(jī)的含義危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻危機(jī)的涵義在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言指由于組織自身或

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭

海恩法則

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。

■

Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律墨菲定律蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)二、危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題

二、危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化三、制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失。

“居安思危，思則有備，備則無(wú)患?！?/p>

三、制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)傳播預(yù)案的經(jīng)典和啟示－挑戰(zhàn)者號(hào)發(fā)射失敗傳播預(yù)案的經(jīng)典和啟示－挑戰(zhàn)者號(hào)發(fā)射失敗“挑戰(zhàn)者”號(hào)發(fā)射失敗之里根總統(tǒng)演講預(yù)案

……我們悼念七位英雄：邁克爾·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·倫斯尼克……。我們舉國(guó)哀悼失去的英雄。對(duì)于這七個(gè)人的家人，我們不能百分之百地像你們那樣的感受這場(chǎng)災(zāi)難的打擊。但是我們感受到了損失，我們認(rèn)為你們一定也是這樣。你們的親人勇敢無(wú)畏，他們的特殊姿態(tài)和特殊精神告訴我們：“把挑戰(zhàn)給我，我要滿懷喜悅的去迎接。“他們渴望探索宇宙，渴望揭開(kāi)宇宙的奧秘。他們希望盡職，他們做到了。他們?yōu)槲覀兯械娜吮M了職。我要對(duì)觀看航天飛機(jī)發(fā)射直播的美國(guó)學(xué)童說(shuō)幾句話。我知道后者難以理解，但有時(shí)像這樣令人痛苦的事確實(shí)會(huì)發(fā)生。這些都是探索和發(fā)現(xiàn)過(guò)程的一部分。這些都是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、拓展人類(lèi)世界范圍的一部分。未來(lái)不屬于弱者，未來(lái)屬于強(qiáng)者。挑戰(zhàn)者號(hào)全體人員把我們推向未來(lái)，我們將繼續(xù)追隨他們。挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)乘員的生命歷程給我們帶來(lái)榮耀，我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們，也不會(huì)忘記今天早上最后一次見(jiàn)到他們，那時(shí)他們正準(zhǔn)備上路，揮手告別，“掙脫大地粗暴的束縛，去觸摸上帝的臉”。

“挑戰(zhàn)者”號(hào)發(fā)射失敗之里根總統(tǒng)演講預(yù)案阿波羅號(hào)登月計(jì)劃

演講詞預(yù)案

……命中注定那些登上月球進(jìn)行和平探索的勇士將永遠(yuǎn)地在月球上安息。這些勇士--內(nèi)爾·阿姆斯特朗和埃德溫·奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒(méi)有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類(lèi)才看到希望。這兩個(gè)男人將他們的生命獻(xiàn)給了人類(lèi)最高尚的目標(biāo)：追求真理和理解.

他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國(guó)家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地且母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺(jué)如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類(lèi)才能像兄弟一樣團(tuán)結(jié)在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩(shī)般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。人類(lèi)的探索精神永遠(yuǎn)不會(huì)被摧毀，但他們是第一批探索者，他們?cè)谖覀兊男闹杏肋h(yuǎn)是最高大的。在未來(lái)的夜晚，每一個(gè)仰望月球的人都將知道，在另一個(gè)世界的某個(gè)角落，有永恒的人類(lèi)。阿波羅號(hào)登月計(jì)劃演講詞預(yù)案四、危機(jī)的特征突發(fā)性

聚集性

破壞性

緊迫性不確定性

四、危機(jī)的特征突發(fā)性第二節(jié)企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)處理的宗旨與原則主動(dòng)性原則；誠(chéng)意性原則；真實(shí)性原則；快速反應(yīng)原則；公眾利益至上原則；專項(xiàng)管理原則。第二節(jié)企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)處理的宗旨與原則危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動(dòng)、充分、迅速地溝通！危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為危機(jī)管理可以分為三個(gè)部分：危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防形象重塑預(yù)測(cè)性和防范性的管理處理性的管理善后性的管理危機(jī)管理可以分為三個(gè)部分：危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防形象重塑預(yù)測(cè)性和防一、建立“危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)”

1、樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)；

2、建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；

3、成立危機(jī)管理委員會(huì)；

4、制定危機(jī)管理計(jì)劃；

5、做好危機(jī)傳播方案；

6、建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。一、建立“危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)”二、完善“危中處理系統(tǒng)”（一）危機(jī)公關(guān)處理的程序1、建立臨時(shí)專門(mén)機(jī)構(gòu)；2、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查；3、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析，確定處理對(duì)策；4、分工協(xié)作，實(shí)施公關(guān)方案。二、完善“危中處理系統(tǒng)”（一）危機(jī)公關(guān)處理的程序（二）處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策1、針對(duì)組織內(nèi)部員工；2、針對(duì)受害者；3、針對(duì)新聞界；4、針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)；5、針對(duì)其他公眾。（二）處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策1、針對(duì)組織內(nèi)部員工；103內(nèi)部溝通員工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機(jī)情況，要讓員工知道哪些信息是可以公開(kāi)的，哪些不可以公開(kāi)。要盡可能多地向員工傳達(dá)有關(guān)信息，尤其是一些核心信息，不要讓員工覺(jué)得自己有被操縱的感覺(jué)，否則他們會(huì)不支持企業(yè)。40內(nèi)部溝通員工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機(jī)情況104內(nèi)部溝通（續(xù)）為員工提供更多的機(jī)會(huì)表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，不論是提問(wèn)題、探究問(wèn)題還是發(fā)泄不滿，企業(yè)都應(yīng)該為他們提供機(jī)會(huì)。讓員工隨著企業(yè)的行動(dòng)而行動(dòng)。選擇合適的發(fā)言人，保持內(nèi)部溝通的良好效果。41內(nèi)部溝通（續(xù)）為員工提供更多的機(jī)會(huì)表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，不論是提105政府溝通目標(biāo)：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等主管部門(mén)目的：借助權(quán)威消除不良影響，化解危機(jī)42政府溝通目標(biāo)：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等主管部門(mén)106媒體溝通（3W+4R）?8F=V1或V2When/whatknow/whatdoRegret/reform/restitution/recoveryV-負(fù)責(zé)任者/無(wú)賴43媒體溝通（3W+4R）?8F=V1或V2107媒體溝通原則（續(xù)）論壇(Forum)：在公司內(nèi)部建立一個(gè)最可靠、準(zhǔn)確的信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息。靈活性(Flexibility)：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。反饋(Feedback)：企業(yè)對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息要作出及時(shí)反饋。44媒體溝通原則（續(xù)）論壇(Forum)：在公司內(nèi)部建立一個(gè)108當(dāng)事人及公眾溝通贏得當(dāng)事人和公眾的信任。擺正自己的位置，誠(chéng)懇面對(duì)公眾45當(dāng)事人及公眾溝通贏得當(dāng)事人和公眾的信任。三、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

對(duì)內(nèi)機(jī)制對(duì)外機(jī)制三、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”對(duì)內(nèi)機(jī)制四、危機(jī)公共關(guān)系評(píng)價(jià)

1.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)方法（1）公關(guān)實(shí)效調(diào)查法（2）數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)法四、危機(jī)公共關(guān)系評(píng)價(jià)1.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附：危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼第二步：營(yíng)造透明玻璃屋第三步：直接應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”4

步策略法附：危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？

朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏最大動(dòng)力：追逐市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)

1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)南京冠生園月餅”陳餡“事件河南商報(bào)《巨能鈣有毒》