亞新物業(yè)第一季度工作總結(jié)

1〔2021年〕第一季度工作總結(jié)——亞新物業(yè)公司前言2021年是亞新物業(yè)的“客戶效勞年〞一季度，我們圍繞集團戰(zhàn)略要求，借鑒咨詢參謀管理經(jīng)驗，結(jié)合公司年度工作方案，在“全面強化公司管理，持續(xù)提升效勞品質(zhì)〞等方面開展了一定的實踐與探索。3一、財務維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務流程維度四、學習與成長五、問題與缺乏六、2021年第二季度重點工作4目錄單位:萬元本季度經(jīng)營狀況圖本季度實際利潤-22萬元，本錢中,3月份統(tǒng)購物資未報銷，應暫估柏林印象水電費6.6萬，柏林陽光水電費8.1萬。剔除上述因素，實際利潤為-37萬元。一、財務維度實際經(jīng)營狀況及占全年預算收入%圖一、財務維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務流程維度四、學習與成長五、問題與缺乏六、2021年第二季度重點工作7目錄8二、客戶效勞維度1、公司品牌建設與宣傳

◆公司榮譽----“2021年度鄭州市物業(yè)管理工作先進單位〞。◆公司榮譽----中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、鄭州物業(yè)協(xié)會副會長單位。二、客戶效勞維度

美好人家活動現(xiàn)場美好時光活動現(xiàn)場“柏林陽光與長江路小學聯(lián)合舉辦活動現(xiàn)場1、公司品牌建設與宣傳社區(qū)文化活動1---元宵節(jié)猜燈謎活動二、客戶效勞維度橄欖城“愛在春天里〞植樹節(jié)活動現(xiàn)場1、公司品牌建設與宣傳健康“三八節(jié)〞與美好佳苑業(yè)主同樂“神農(nóng)山〞登山活動現(xiàn)場社區(qū)文化活動2---踏青及植樹節(jié)活動二、客戶效勞維度

1、公司品牌的建設與宣傳?亞新人?報紙第一季度表彰會特刊1期，共3期，行業(yè)物業(yè)報共3篇◆?亞新小故事?編寫已完成企業(yè)文化篇、業(yè)主篇、物業(yè)篇、提升篇四大篇章，由20多個小故事組成。12

二、客戶效勞維度2、客戶投訴處理〔管家熱線：800-883-8556〕2011年第一季度各項目投訴匯總部門

類別美好人家美好時光美好新苑美好佳苑柏林印象柏林陽光售樓部合計服務質(zhì)量00002002服務態(tài)度00000000服務方式00000000工程質(zhì)量00011002其它00000101合計00013105分析：截止目前，接到投訴共5起，其中由于工程質(zhì)量引起的投訴2起，占40%；由于效勞態(tài)度、質(zhì)量引起的投訴2起，占40%；其它投訴1起，占20%。已關(guān)閉的2起，關(guān)閉率40%，未關(guān)閉的目前正在協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理中。2021年第一季度客戶投訴內(nèi)容及處理情況13

二、客戶效勞維度2、客戶投訴處理〔管家熱線：800-883-8556〕2010年第一季度各項目投訴匯總部門

類別美好人家美好時光美好新苑美好佳苑柏林印象柏林陽光售樓部合計服務質(zhì)量02000002服務態(tài)度00000000服務方式00000000工程質(zhì)量01010002其它03101005合計06111009分析：2021年第一季度共接到投訴共9起，其中由于工程質(zhì)量引起的投訴2起，占22%；由于效勞態(tài)度、質(zhì)量引起的投訴2起，占22%；其它投訴5起，占55%。關(guān)閉6起，關(guān)閉率67%，涉及物業(yè)效勞過程的投訴7起,已解決6起，關(guān)閉率為86%。2021年第一季度客戶投訴內(nèi)容及處理情況2021年與2021年第一季度客戶投訴處理比照分析

二、客戶效勞維度2021年第一季度與2021年同期相比，投訴減少了4起，關(guān)閉率下降了46%，主要是因工程質(zhì)量問題引起的投訴處理的進度較慢，進一步跟蹤處理。15秩序形象崗的打造〔方案制定、服裝制定、檢查考評〕美好人家維修資金的啟動〔大門修繕、一二期消防改造〕柏林印象地下車庫電動車充電位與非充電位改造柏林陽光電動車刷卡系統(tǒng)的試運行各小區(qū)綠化進行改造、補栽。二、客戶效勞維度3、工程品質(zhì)提升二、客戶效勞維度售樓部形象崗工作現(xiàn)場柏林印象形象崗工作現(xiàn)場二、客戶效勞維度美好人家大門修繕前現(xiàn)場美好人家大門修繕后現(xiàn)場一、財務維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務流程維度四、學習與成長五、問題與缺乏六、2021年第二季度重點工作18目錄19組織召開了3次質(zhì)量管理體系文件修訂會議，完成了〔部門職能、職務說明書、商業(yè)作業(yè)文件、四大根底效勞檢查標準、作業(yè)指導書〕的修訂。編制了形象崗檢查標準。建立、完善了?維修審批流程?、?房屋維修流程?。更換駐公司參謀一名，針對參謀意見制定實施方案。三、業(yè)務流程維度

1、制度、流程優(yōu)化20全面預算模板的改進以及經(jīng)營收入考核制度的調(diào)整嚴格管理人性化各工程建立完善了業(yè)主動態(tài)信息表，及時掌握業(yè)主信息。建立了公司層面的知識庫，倡導資源共享。建立了重點客戶溝通機制。〔業(yè)委會、問題戶、重要客戶〕監(jiān)控檢查體系的執(zhí)行〔堅持10天一次品質(zhì)檢查、每周1次夜查；辦公秩序每月2次檢查；裝修檢查每月不低于2次、設施設備維保檢查每月1次?？蛻敉对V專題分析會每月召開1次。效勞中心體系執(zhí)行情況自查每周1次、效勞中心夜查〕人才梯隊建設〔內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進相結(jié)合〕員工關(guān)愛〔婚、喪、嫁、娶、生日公司送溫暖10人次〕經(jīng)營總結(jié)模板的改進〔細化了工作，重數(shù)據(jù)、重分析〕三、業(yè)務流程維度

2、管理舉措21橄欖城?柏林陽光7#、8#、柏林印象17-22#樓順利交房。2021年各項方案〔公司及各部門年度工作方案、全面預算、人力資源方案、品牌提升方案、設施設備維保方案等〕的制訂及宣貫。2021年目標責任書的簽訂、下發(fā)、全員宣貫。組織召開了2021年年會、總結(jié)表彰會暨新春聯(lián)歡會。春節(jié)外聯(lián)工作與2021年年終福利、獎金的發(fā)放。節(jié)后大聯(lián)檢及復驗工作的組織。各工程公用設施設備進行半年度運行狀況普查。橄欖城、鄭東廣場、開封、偃師工程的前期介入。房屋質(zhì)量維修工作權(quán)責移交工作。三、業(yè)務流程維度

3、完成的重點工作22三、業(yè)務流程維度2021年度工作總結(jié)暨2021年工作方案會議23三、業(yè)務流程維度2021年度表彰暨2021年新春聯(lián)歡會會場一、財務維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務流程維度四、學習與成長五、問題與缺乏六、2021年第二季度重點工作24目錄□人力資源狀況

251、人力資源管理四、學習與成長截止到3月底，公司在崗331人，具體如下：員工構(gòu)成人數(shù)所占比例大專以上學歷70人21%高中或中專學歷73人22%初中及以下學歷18857%學歷分布表年齡分布表（平均年齡36歲）序號年齡分布人數(shù)占比（％）145歲以上10431%236-45歲9228%326-35歲6018%418-25歲7523%合計331100%四、學習與成長證書統(tǒng)計情況表序號學歷分布人數(shù)占比（％）1高級證書11%2中級62%3初級278%4無職稱29789%合計331100%司齡分布表序號司齡分布人數(shù)占比（％）15年以上247%23年-5年227%32-3年124%41-2年299%5半年-1年4413%半年以下20060%

合計331100%四、學習與成長28四、學習與成長2、培訓〔公司層面的培訓共計12次〕序號培訓時間培訓內(nèi)容培訓方式培訓對象13月3日、4日新員工入職培訓內(nèi)部培訓新入職辦公職員層以上23月10日、11日新入職操作層（秩序員）32月12日、19日普羅旺世、天驕華庭參觀學習（形象崗）外出培訓、內(nèi)部培訓經(jīng)理層42月28日3月20日管理培訓（如何做一名優(yōu)秀的中層干部）53月21日—27日赴深圳開元國際學習63月26日綠城百合參觀學習72月28日房屋質(zhì)量維修外請培訓工程部、維修工83月7日18日、24日營銷知識、裝修監(jiān)管、物權(quán)法培訓、集團培訓、內(nèi)部培訓小管家一、財務維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務流程維度四、學習與成長五、問題與缺乏六、2021年第二季度重點工作29目錄30五、缺乏與改進存在問題一：人力資源缺乏，操作層員工招聘難度較大。原因分析：1、人力資源市場存在人員流動性大的現(xiàn)狀；2、物業(yè)行業(yè)屬于勞動密集性企業(yè)，用工量大，入職門坎底，穩(wěn)定性較差；3、管理人員的管理方法造成員工流失。改進措施：1、在隱蔽崗位安置年齡大的員工，減緩壓力；2、招聘大學生為秩序巡邏崗作為后備培養(yǎng)人員，補充秩序力量；3、對基層管理人員進行管理技巧的培訓，提升其管理能力。31五、缺乏與改進存在問題二：裝修期管理力度不夠，成品保護措施不到位。原因分析：1、裝修管理現(xiàn)場工作人員責任心不強，未嚴格執(zhí)行公司流程；2、管理人員監(jiān)督檢查不到位，制止違章行為不夠強勢；3、員工流動性大，培訓不到位。改進措施：1、主管領(lǐng)導每月定期現(xiàn)場指導和監(jiān)督工作；2、品質(zhì)管理部根據(jù)流程檢查裝修現(xiàn)場管理，獎優(yōu)罰劣；3、對新入職員工進行崗前培訓及在崗培訓，強化全員管理。32五、缺乏與改進問題三：保修期內(nèi)維修權(quán)責移交工作滯后原因分析：1、涉及的部門及內(nèi)容較多；2、前期數(shù)據(jù)錄入不夠完善；3、部門間溝通不暢。改進措施：1、專題會確定責任人、完成時間節(jié)點；2、調(diào)整完善公司相關(guān)流程、做到有效控制、監(jiān)管。一、財務維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務流程維度四、學習與成長五、問題與缺乏六、