消費(fèi)者投訴管理規(guī)章制度范文

第9頁(yè)共9頁(yè)消費(fèi)者投訴管理規(guī)章制度范文為?保證食堂食?品衛(wèi)生，加?強(qiáng)對(duì)學(xué)校食?堂衛(wèi)生的管?理和監(jiān)督，?保障師生健?康，特制定?以下學(xué)校食?堂衛(wèi)生投訴?處理管理制?度:食堂?衛(wèi)生投訴處?理具體由學(xué)?校食品衛(wèi)生?管理小組負(fù)?責(zé)收集投訴?意見，同時(shí)?對(duì)投訴意見?及時(shí)進(jìn)行分?析、研究、?反饋、督促?整改和追究?有關(guān)人員責(zé)?任。一、?在校內(nèi)設(shè)立?校長(zhǎng)信箱，?定人每天開?啟信箱收集?食堂衛(wèi)生投?訴意見。?二、根據(jù)《?___食品?衛(wèi)生法》、?《學(xué)校衛(wèi)生?工作管理?xiàng)l?例》、《學(xué)?校食堂與學(xué)?生___用?餐衛(wèi)生管理?規(guī)定》等食?堂衛(wèi)生管理?要求，對(duì)被?投訴的責(zé)任?人，經(jīng)查實(shí)?違反有關(guān)食?堂衛(wèi)生規(guī)定?和要求的，?對(duì)責(zé)任人進(jìn)?行批評(píng)、教?育，有關(guān)責(zé)?任人必須以?書面形式作?出整改意見?，同時(shí)學(xué)校?對(duì)責(zé)任人參?照學(xué)校獎(jiǎng)懲?條例按工作?失誤處理。?三、對(duì)經(jīng)?教育沒及時(shí)?進(jìn)行整改或?有嚴(yán)重工作?失誤的食堂?工作人員，?學(xué)校不再聘?任其擔(dān)任食?堂工作人員?。四、根?據(jù)投訴情況?，學(xué)校食品?衛(wèi)生管理小?組應(yīng)及時(shí)召?集食堂管理?負(fù)責(zé)人開會(huì)?對(duì)食堂衛(wèi)生?工作進(jìn)行分?析和督促整?改，從而加?強(qiáng)食堂衛(wèi)生?管理工作。?五、及時(shí)?把處理意見?反饋給投訴?人，征求投?拆人的意見?，直至滿意?為止。六?、如有疑似?食物中毒的?人員對(duì)學(xué)校?食堂進(jìn)行投?訴的，學(xué)校?食品衛(wèi)生安?全工作領(lǐng)導(dǎo)?小組做好下?列工作:?1、立即停?止食品加工?出售活動(dòng)，?并在第一時(shí)?間報(bào)告當(dāng)?shù)?衛(wèi)生、教育?和公安等部?門。2、?立即將發(fā)病?師生送往醫(yī)?院，并協(xié)助?醫(yī)療機(jī)構(gòu)救?治病人。?3、保留造?成食物中毒?或者可能導(dǎo)?致食物中毒?的食品及其?原料、工具?、設(shè)備和現(xiàn)?場(chǎng)，待確認(rèn)?后交予__?_部門處理?。4、積?極配合衛(wèi)生?、公安部門?進(jìn)行調(diào)查，?并按其要求?如實(shí)提供有?關(guān)材料和樣?品。5、?落實(shí)___?部門要求采?取的其他措?施，并妥善?處理善后事?宜，維持學(xué)?校正常的教?育教學(xué)秩序?。6、配?合___部?門分析引起?食物中毒的?原因，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，?提出整改意?見，杜絕類?似事件再次?發(fā)生。消?費(fèi)者投訴管?理制度篇二?一、值班?經(jīng)理是投訴?第一受理人?。接到客人?投訴后，在?自己權(quán)限范?圍內(nèi)的及時(shí)?處理，超權(quán)?限的迅速上?報(bào)辦公室。?二、接到?客人投訴后?，態(tài)度要誠(chéng)?懇、耐心、?保持冷靜。?三、站在?客人的角度?表示同情，?盡量縮短與?客人之間在?感情上的距?離。四、?了解客人投?訴原因和要?求，告訴客?人需做調(diào)查?及大致等候?時(shí)間。調(diào)查?認(rèn)真仔細(xì)，?不推脫、搪?塞客人。?五、所有投?訴處理，盡?量避免在顧?客較多的場(chǎng)?合處理。?六、單獨(dú)接?觸客人時(shí)，?態(tài)度友善，?不爭(zhēng)吵、辯?論。七、?若屬客人誤?解或不了解?公司有關(guān)規(guī)?定引起的投?訴，婉轉(zhuǎn)解?釋，消除誤?解，溝通同?顧客之間的?聯(lián)系。八?、事實(shí)調(diào)查?清楚，提出?處理辦法后?，耐心轉(zhuǎn)告?客人，征求?客人對(duì)處理?辦法的意見?。九、根?據(jù)公司是否?應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?及責(zé)任大小?，適當(dāng)優(yōu)惠?或贈(zèng)送客人?食品、飲料?。十、搞?好投訴處理?的善后工作?，公司每次?的投訴記錄?，交辦公室?存檔。十?一、投訴內(nèi)?容分類整理?，定期分析?，對(duì)帶傾向?性的問(wèn)題，?及時(shí)提出改?進(jìn)措施，提?高服務(wù)質(zhì)量?。消費(fèi)者?投訴管理制?度篇三1?.0總則?1.1目的?:為保證消?費(fèi)者合法權(quán)?益，樹立良?好的企業(yè)形?象和品牌形?象，不斷提?高和完善公?司的產(chǎn)品質(zhì)?量，結(jié)合公?司實(shí)際情況?，制定本規(guī)?定。1.?2定義:消?費(fèi)者投訴是?指消費(fèi)者在?購(gòu)買我公司?產(chǎn)品過(guò)程中?因服務(wù)態(tài)度?惡劣，或者?購(gòu)買產(chǎn)品后?因使用公司?產(chǎn)品出現(xiàn)各?種異常情況?而進(jìn)行的投?訴及信息反?饋。1.?3管理部門?:銷售部負(fù)?責(zé)消費(fèi)者投?訴的具體處?理。2.?0管理原則?2.1尊?重消費(fèi)者選?擇解決途徑?的協(xié)商和解?原則。2?.2符合《?消費(fèi)者權(quán)益?保___》?等相關(guān)法律?規(guī)定。2?.3合法、?合情、合理?、平等自愿?的公平友好?原則。3?.0投訴分?類3.1?根據(jù)投訴內(nèi)?容，消費(fèi)者?投訴分為服?務(wù)質(zhì)量投訴?、產(chǎn)品質(zhì)量?投訴。3?.1.1服?務(wù)質(zhì)量投訴?:消費(fèi)者(?經(jīng)銷商)購(gòu)?買產(chǎn)品過(guò)程?中，因公司?銷售人員服?務(wù)態(tài)度惡劣?等情況而發(fā)?生的投訴，?由銷售部負(fù)?責(zé)處理。?3.1.2?產(chǎn)品質(zhì)量投?訴:消費(fèi)者?購(gòu)買產(chǎn)品后?，在保質(zhì)期?限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)?品變質(zhì)、包?裝破損或內(nèi)?容物異常等?情況而發(fā)生?的投訴，由?銷售部具體?處理，質(zhì)檢?研發(fā)部門負(fù)?責(zé)技術(shù)支持?和解答。?4.0投訴?處理4.?1服務(wù)質(zhì)量?投訴4.?1.1所受?理的服務(wù)質(zhì)?量投訴，如?與經(jīng)銷商、?零售商有關(guān)?的，市場(chǎng)負(fù)?責(zé)人應(yīng)及時(shí)?進(jìn)行協(xié)調(diào)和?溝通，妥善?處理，必要?時(shí)由銷售部?負(fù)責(zé)落實(shí)。?4.1.?2所受理的?服務(wù)質(zhì)量投?訴，如與市?場(chǎng)業(yè)務(wù)人員?、臨時(shí)促銷?人員等我司?人員有關(guān)的?，受理投訴?的人員應(yīng)立?即向被投訴?人了解情況?，并妥善處?理。處理完?畢后，應(yīng)將?具體情況通?報(bào)銷售部，?銷售部對(duì)直?接責(zé)任人提?出處理意見?，報(bào)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后，由?企管部負(fù)責(zé)?處理。4?.2產(chǎn)品質(zhì)?量投訴4?.2.1在?接到產(chǎn)品質(zhì)?量問(wèn)題的投?訴后，應(yīng)告?知消費(fèi)者注?意保留購(gòu)物?憑證，并第?一時(shí)間通知?市場(chǎng)負(fù)責(zé)人?。4.2?.2市場(chǎng)負(fù)?責(zé)人應(yīng)立即?與消費(fèi)者取?得聯(lián)系，盡?量安排在原?購(gòu)買商場(chǎng)進(jìn)?行換貨。確?因特殊原因?不能換貨的?，可給予退?貨處理。?4.3如消?費(fèi)者投訴至?當(dāng)?shù)叵M(fèi)者?協(xié)會(huì)，可在?消費(fèi)者協(xié)會(huì)?的協(xié)調(diào)下，?雙方達(dá)成較?公平的解決?方案。4?.4對(duì)于質(zhì)?量安全事件?，市場(chǎng)管理?部總經(jīng)理應(yīng)?直接與消費(fèi)?者溝通，協(xié)?調(diào)處理方案?，避免事態(tài)?惡化。營(yíng)銷?中心負(fù)責(zé)進(jìn)?行跟蹤和處?理方法的指?導(dǎo)。4.?5處理程序?4.5.?1了解和核?實(shí)消費(fèi)者具?體情況4?.5.1.?1產(chǎn)品情況?:消費(fèi)者使?用的產(chǎn)品名?稱、規(guī)格、?生產(chǎn)批號(hào)，?并確定產(chǎn)品?真假。4?.5.1.?2購(gòu)買及使?用情況:消?費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)?品的時(shí)間、?地點(diǎn)、使用?過(guò)程和方法?。4.5?.1.3不?良情況:不?良反應(yīng)產(chǎn)生?的時(shí)間、癥?狀，發(fā)生后?的處理方法?等。4.?5.1.4?消費(fèi)者姓名?、聯(lián)系電話?、地址和郵?編等基本_?__。4?.5.2穩(wěn)?定消費(fèi)者情?緒，明確公?司服務(wù)原則?。4.5?.3對(duì)消費(fèi)?者進(jìn)行合理?解釋，并進(jìn)?行產(chǎn)品知識(shí)?方面的引導(dǎo)?。4.5?.4對(duì)于癥?狀較嚴(yán)重的?消費(fèi)者，應(yīng)?及時(shí)陪同其?去當(dāng)?shù)乜h級(jí)?以上醫(yī)院就?診。對(duì)于已?經(jīng)治療的，?應(yīng)了解其詳?細(xì)就醫(yī)過(guò)程?及療效。避?免癥狀的進(jìn)?一步加重。?4.6處?理4.6?.1公司成?立安全事故?處理小組:?及時(shí)向生產(chǎn)?部門反饋上?述信息，責(zé)?成質(zhì)檢部門?對(duì)其當(dāng)批次?產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)?檢，如并將?檢驗(yàn)結(jié)果通?知銷售部。?如發(fā)現(xiàn)重大?食品安全隱?患應(yīng)及時(shí)通?知質(zhì)監(jiān)部門?。并啟動(dòng)不?安全食品召?回制度。?4.6.2?對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存?中的該項(xiàng)產(chǎn)?品，要進(jìn)行?仔細(xì)盤查、?檢驗(yàn)，如有?安全隱患馬?上停止銷售?。4.6?.3質(zhì)量安?全事故處理?小組要分析?產(chǎn)生不合格?原因，妥善?處理，并將?處理結(jié)果上?報(bào)總經(jīng)理以?及質(zhì)監(jiān)部門?。5.0?投訴補(bǔ)償?5.1補(bǔ)償?原則5.?1.1投訴?補(bǔ)償僅限于?在處理消費(fèi)?者投訴時(shí)，?視具體情況?給予。5?.1.2秉?承對(duì)消費(fèi)者?負(fù)責(zé)的態(tài)度?，鑒于消費(fèi)?者已出現(xiàn)了?不良反應(yīng)，?公司給予一?定補(bǔ)償。?5.2補(bǔ)償?內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)?5.2.?1產(chǎn)品退貨?款:按實(shí)際?購(gòu)買金額退?款。5.?2.2醫(yī)療?費(fèi):必須在?縣級(jí)以上醫(yī)?院就診，以?實(shí)際發(fā)生的?醫(yī)療費(fèi)用單?據(jù)為依據(jù)，?且必須審核?票據(jù)的真實(shí)?性。5.?2.2.1?票據(jù)所反映?的就醫(yī)時(shí)間?應(yīng)與發(fā)生時(shí)?間吻合，票?據(jù)不能有連?號(hào)現(xiàn)象。?5.2.2?.2票據(jù)必?須是用于診?斷及治療而?發(fā)生，其所?購(gòu)買的藥量?不能大于正?常所需藥量?。6.0?由市場(chǎng)負(fù)責(zé)?人收回的產(chǎn)?品:市場(chǎng)負(fù)?責(zé)人將產(chǎn)品?與投訴資料?一起寄回銷?售部，銷售?部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)?與生產(chǎn)質(zhì)檢?部門處理。?7.0附?則7.1?本規(guī)定由銷?售部負(fù)責(zé)解?釋。7.?2本規(guī)定自?___年_?__月__?_日起執(zhí)行?。消費(fèi)者?投訴管理制?度篇四一?、投訴處理?1.服務(wù)?質(zhì)量投訴?⑴所受理的?服務(wù)質(zhì)量投?訴，如與經(jīng)?銷商第一?文庫(kù)網(wǎng)(代?理商)、零?售商有關(guān)的?，市場(chǎng)負(fù)責(zé)?人應(yīng)及時(shí)進(jìn)?行協(xié)調(diào)和溝?通，妥善處?理，必要時(shí)?由銷售部負(fù)?責(zé)落實(shí)。?⑵所受理的?服務(wù)質(zhì)量投?訴，如與市?場(chǎng)業(yè)務(wù)人員?、臨時(shí)促銷?人員等我司?人員有關(guān)的?，受理投訴?的人員應(yīng)立?即向被投訴?人了解情況?，并妥善處?理。處理完?畢后，應(yīng)將?具體情況通?報(bào)銷售部，?銷售部對(duì)直?接責(zé)任人提?出處理意見?，報(bào)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后執(zhí)行?，由公司辦?公室整理備?案。2.?產(chǎn)品質(zhì)量投?訴⑴在接?到產(chǎn)品質(zhì)量?問(wèn)題的投訴?后，應(yīng)告知?消費(fèi)者注意?保留問(wèn)題樣?品、購(gòu)物憑?證，并第一?時(shí)間通知市?場(chǎng)負(fù)責(zé)人。?⑵市場(chǎng)負(fù)?責(zé)人應(yīng)立即?與消費(fèi)者取?得聯(lián)系，盡?量安排在原?購(gòu)買點(diǎn)進(jìn)行?換貨。確因?特殊原因不?能換貨的，?可給予退貨?處理。⑶?如消費(fèi)者投?訴至當(dāng)?shù)叵?費(fèi)者協(xié)會(huì)，?可在消費(fèi)者?協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)?下，雙方達(dá)?成較公平的?解決方案。?⑷對(duì)于質(zhì)?量安全事件?，銷售部經(jīng)?理應(yīng)直接與?消費(fèi)者溝通?，協(xié)調(diào)處理?方案，避免?事態(tài)惡化。?辦公室負(fù)責(zé)?進(jìn)行跟蹤及?指導(dǎo)，質(zhì)檢?部應(yīng)查出質(zhì)?量問(wèn)題原因?所在、給出?技術(shù)支持或?解釋、出具?相關(guān)質(zhì)檢報(bào)?告。3.?處理程序?⑴了解和核?實(shí)消費(fèi)者具?體情況①?產(chǎn)品情況:?消費(fèi)者使用?的產(chǎn)品名稱?、規(guī)格、生?產(chǎn)批號(hào)，并?確定產(chǎn)品真?假。②購(gòu)?買及使用情?況:消費(fèi)者?購(gòu)買產(chǎn)品的?時(shí)間、地點(diǎn)?、使用過(guò)程?和方法、購(gòu)?買及使用時(shí)?是否在有效?保質(zhì)期內(nèi)。?③不良反?應(yīng)及意外傷?害:不良反?應(yīng)及意外傷?害發(fā)生的時(shí)?間、癥狀，?發(fā)生后的處?理方法等。?④消費(fèi)者?姓名、聯(lián)系?電話、地址?和郵編等基?本信息。?⑵穩(wěn)定消費(fèi)?者情緒，明?確公司服務(wù)?原則，向?qū)?方誠(chéng)懇致歉?。⑶對(duì)消?費(fèi)者進(jìn)行合?理解釋，并?進(jìn)行產(chǎn)品知?識(shí)方面的引?導(dǎo)。⑷對(duì)?于使用產(chǎn)品?造成不良反?應(yīng)、癥狀較?嚴(yán)重者，應(yīng)?及時(shí)陪同其?去當(dāng)?shù)乜h級(jí)?以上醫(yī)院就?診;對(duì)于已?經(jīng)治療的，?應(yīng)詢問(wèn)了解?其詳細(xì)就醫(yī)?過(guò)程及療效?，并詳細(xì)記?錄。4.?處理⑴公?司成立產(chǎn)品?安全事故處?理小組:及?時(shí)向生產(chǎn)部?門反饋上述?信息，責(zé)成?質(zhì)檢部門對(duì)?其當(dāng)批次產(chǎn)?品進(jìn)行復(fù)檢?，并將檢驗(yàn)?結(jié)果通知銷?售部。如發(fā)?現(xiàn)重大食品?安全隱患須?及時(shí)通報(bào)，?經(jīng)總經(jīng)理批?準(zhǔn)，并立刻?召回不安全?產(chǎn)品。⑵?對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存?中的該項(xiàng)產(chǎn)?品，要進(jìn)行?仔細(xì)盤查、?檢驗(yàn)，如有?安全隱患馬?上停止銷售?，并及時(shí)通?知各區(qū)域經(jīng)?銷商(代理?商)暫停銷?售，等待處?理意見。?⑶質(zhì)量安全?事故處理小?組及質(zhì)監(jiān)部?要分析產(chǎn)生?不合格原因?，妥善處理?，并將處理?結(jié)果上報(bào)總?經(jīng)理。二?、投訴補(bǔ)償?1.補(bǔ)償?原則①投?訴補(bǔ)償僅限?于在處理消?費(fèi)者投訴時(shí)?，視具體情?況給予。?②秉承對(duì)消?費(fèi)者負(fù)責(zé)的?態(tài)度，鑒于?消費(fèi)者已出?現(xiàn)了不良反?應(yīng)，公司給?予一定補(bǔ)償?，視具體情