服務(wù)行業(yè)禮儀2

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

什么是禮

儀

禮的含義

⑴禮

禮是表示敬意的通稱，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時(shí)守信、女士優(yōu)先等，都是禮的具體表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。

禮貌

是人們在交往時(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)

是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表

指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

禮儀的內(nèi)容化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧

增強(qiáng)自我信心

良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲

是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映服務(wù)行業(yè)禮儀的目的和作用禮儀與服務(wù)業(yè)的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受“尊重”的心理需要表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)一、禮節(jié)、禮貌的重要性

酒店最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。因此，服務(wù)本身就變成了酒店的商品。三個(gè)部分：一、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二、食品、商品的質(zhì)量；三、服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此是核心。

儀容儀表

一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度公司規(guī)定禮貌項(xiàng)目禮貌服務(wù)的基本要求：五聲十一字、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、服務(wù)意識(shí)。

1、迎聲（客來有迎聲）答聲（問聲有答聲）謝聲（客幫有謝聲）道歉聲（照顧不周有謙聲）送聲（客走有送聲）（請，您，您好，謝謝，對不起，再見）。

2、服務(wù)態(tài)度：熱情誠懇，穩(wěn)重大方，謙虛有禮，微笑自然，不卑不亢。

3、行為舉止：舉止要注意文明，不論站，坐，姿勢都要端正，交談服務(wù)時(shí)不可用手指對方，也不能抓頭撓頭，剔牙，挖鼻及其他不雅動(dòng)作與客人相遇時(shí)要主動(dòng)問好讓路。日常工作要做到三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

4、服務(wù)意識(shí)：牢記樹立賓客之上的意識(shí)。1、稱謂語2、問候語3、歡迎語4、詢問語5、應(yīng)答語6、敬請語7、道歉語8、道謝語9、祝愿語10、告別語稱謂語：先生、女士、帥哥、美女。問候語：你好、您好、早上好、中午好、晚上好。歡迎語；歡迎光臨、歡迎多提意見、歡迎介紹朋友來品嘗。詢問語：請問您貴姓、幾位、您再重復(fù)一遍好嗎、還有別的事需要我?guī)兔?、請留下您的電話好嗎。?yīng)答語：不用謝、沒關(guān)系、好的先生、好的沒問題、我可以、好的我馬上。感謝語：感謝您對我的工作支持、感謝您的大力協(xié)作、謝謝這是您的信用卡、謝謝這是您的零錢請收好。道歉語：對不起非常抱歉、讓您久等了、給您添麻煩了、打擾您了、這是我工作的失職請您原諒、給您帶來的不便請諒解、很抱歉給您換一間包廂好嗎。祝愿語：祝您好運(yùn)、祝您生日快樂、祝您一路順風(fēng)，祝您一路順風(fēng)、祝您旅途愉快、助您事業(yè)有成。告別語：再見、明天見、回頭見、晚安、請慢走、請慢走歡迎再次光臨。禮是表示敬意的通稱，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重女士優(yōu)先等他人的準(zhǔn)則。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時(shí)守信、，都是禮的具體表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。

男士儀容儀儀表要求女士儀容儀儀表要求基本要求女員工男員工頭發(fā)常梳洗,不染怪異頭發(fā),發(fā)型大方,不留奇異.新潮發(fā)型不留披肩發(fā),發(fā)不遮臉,留海不過眉毛,長發(fā)要用深色發(fā)夾扎好鬢發(fā)不過耳,關(guān)發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不留長發(fā),不燙發(fā)面部清潔與適當(dāng)?shù)男揎?保持容光煥發(fā).崗位上不能戴眼鏡淡妝,忌濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃干凈,不留胡子服務(wù)行業(yè)儀儀容儀表美美的基本要要求基本要求女員工男員工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色的指甲油首飾除手表外,一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指（婚戒除外）等飾物基本要求女員工男員工鞋襪干凈、光亮。不穿破損襪子。鞋應(yīng)舒適、方便，不能穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋肉色絲襪，著裙裝時(shí)，不能露襪口，著西裙、短裙時(shí)，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長褲、裙里面，長袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要戴在左胸正上方儀態(tài)美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重站姿姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿姿要求頭正頸頸直、、目視前方方、挺胸直直腰、肩平平、雙臂自自然下垂、、手指并并攏自自然微微屈,收腹、雙雙腿并攏直直立、腳尖尖分呈V字型、身體體重心放到到兩腳中間間；也可兩兩腳分開，，比肩略窄窄，將雙手手合起，放放在腹前或或腹后。整整體上上產(chǎn)生生一種種精神神飽滿的的體態(tài)態(tài)不良站姿注意避避免頭頭下垂垂或上上仰，，收胸胸含腰腰，背背曲膝膝松，，臂部部后突突，手手插在在衣褲褲口袋袋里或或搓臉臉，弄弄頭發(fā)發(fā)，腳腳打拍拍子，，身靠靠柱子子、餐餐桌、、柜臺(tái)臺(tái)或墻墻歪斜斜站立立。坐姿入座時(shí)要輕輕，至少要要坐滿椅子子的2/3，后背輕輕靠椅背，，雙膝自然然并攏（男男性可略分分開）。身身體稍向前前傾，則表表示尊重和和謙虛。不良坐姿（（1）搖腳、兩腿腿分開、蹺蹺腿不良坐姿（（2）無精打采、、過于放松松不良坐姿（（3）手足無措、、癱坐、坐坐姿不雅生活中的不不良坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿姿（1）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（（3）行走的姿態(tài)態(tài)最能體體現(xiàn)出出一個(gè)個(gè)人的的精神神面貌貌的姿姿態(tài)就就是走走姿。。從一一個(gè)人的的走姿姿就可可以了了解他他的歡歡樂或或悲痛痛，熱熱情而而富有有進(jìn)取取精神神或失失意而而懶散散，以以及是是否受受人歡歡迎等等。不良的步態(tài)態(tài)（1）√×手足僵硬不良的步態(tài)態(tài)（2）√×擺動(dòng)過大標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)態(tài)（2）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)態(tài)（3）9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:30:4909:30:4909:3012/24/20229:30:49AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:30:4909:30Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:30:4909:30:4909:30Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:30:4909:30:49December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20229:30:49上午午09:30:4912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:30上上午午12月月-2209:30December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/249:30:4909:30:4924December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:30:49上上午9:30上上午09:30:4912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:30:4909:30:4909:3012/24/20229:30:49AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:30:4909:30Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:30:4909:30:4909:30Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:30:4909:30:49December24,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:30:49上午午09:30:4912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December24,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/249:30:4909:30:4924December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:30:49上上午9:30上上午09:30:4912月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。09:30:4909:30:4909:3012/24/20229:30:49AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2209:30:4909:30Dec-2224-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。09:30:4909:30:4909:30Saturday,December24,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2209:30:4909:30:49December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:30:49上午09:30:4912月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二二月月229:30上上午午12月月-2209:30December24,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/249:30:4909: