攜程旅行網(wǎng)商業(yè)商務(wù)模式課程

攜程旅行網(wǎng)

商業(yè)模式&商務(wù)模式

創(chuàng)新分析關(guān)于攜程網(wǎng)攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年5月，總部在上海，員工12000人，至今已經(jīng)在16個城市設(shè)立分公司。并于2003年12月在美國上市。上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀錄。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過5000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。酒店預(yù)定機票預(yù)訂美食信息旅游信息？思維方式？方法論？百戰(zhàn)百勝的模版？......網(wǎng)絡(luò)公司點擊率通信公司收話費超市平臺和倉儲只要有賺錢的地兒就有商業(yè)模式的存在商業(yè)模式

為實現(xiàn)客戶價值最大化，把能使企業(yè)運行的內(nèi)外各要素整合起來，形成一個完整的高效率的具有獨特核心競爭力的運行系統(tǒng)，并通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值，同時使系統(tǒng)達成持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。簡化的商業(yè)邏輯4個視角如何提供提供什么為誰提供成本多少收益多少9個構(gòu)造塊提供什么為誰提供如何提供成本多少收益多少客戶細分價值主張伙伴網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系分銷渠道關(guān)鍵活動關(guān)鍵資源收益來源成本結(jié)構(gòu)21世紀企業(yè)之間的競爭不再之間是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，而是商業(yè)模式的競爭。——彼得·德魯克攜程商業(yè)模式“我們一直被模仿，但從未被超越”背景景介介紹紹攜程程旅旅行行網(wǎng)網(wǎng)是是一一家家多多次次吸吸納納海海外外風(fēng)風(fēng)險險投投資資組組建建的的在在線線旅旅游游服服務(wù)務(wù)公公司司，，創(chuàng)創(chuàng)立立于于1999年初初，，總總公公司司在在中中國國上上海海，，下下游游北北京京、、廣廣州州、、深深圳圳和和香香港港4個分分公公司司，，并并在在全全國國20多個個大大中中城城市市設(shè)設(shè)有有分分支支機機構(gòu)構(gòu)。。攜程程旅旅行行網(wǎng)網(wǎng)向向超超過過一一千千多多萬萬的的注注冊冊者者提提供供包包括括酒酒店店預(yù)預(yù)訂訂、、機機票票預(yù)預(yù)訂訂、、度度假假預(yù)預(yù)訂訂、、商商旅旅管管理理、、特特惠惠商商戶戶以以及及旅旅游游咨咨詢詢在在內(nèi)內(nèi)的的全全方方位位旅旅行行服服務(wù)務(wù)。。目前，，攜程程網(wǎng)擁擁有五五千多多家國國內(nèi)外外酒店店可以以預(yù)訂訂，每每月酒酒店預(yù)預(yù)訂量量達到到50萬個房房間；；覆蓋蓋國內(nèi)內(nèi)外所所有航航線，，每月月出票票量達達四十十多萬萬張。。發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀狀攜程憑憑借穩(wěn)穩(wěn)定的的業(yè)務(wù)務(wù)收入入和優(yōu)優(yōu)異的的盈利利模式式，攜攜程于于2003年12月在美美國納納斯達達克成成功上上市。。2011年11月14日，攜攜程旅旅行網(wǎng)網(wǎng)公布布2011年第三三季度度報告告，報報告顯顯示，，第三三季度度的凈凈營業(yè)業(yè)收入入為9億7500萬元人民幣幣(1億5300萬美元)，同比增長長20%。第三季度度歸屬于攜攜程股東的的凈利潤為為3億2500萬元人民幣幣(5100萬美元)，同比增長長2%。若不計股股權(quán)報酬費費用，歸屬屬于攜程股股東的凈利利潤為4億1600萬元人民幣幣(6500萬美元)，同比增長長9%攜程網(wǎng)現(xiàn)在在每天日訪訪問量約為為10萬人，點擊擊量為100萬，占中國國在線旅游游50%以上的市場場份額。B2B/B2C主要要服務(wù)內(nèi)容容酒店預(yù)訂國內(nèi)酒店預(yù)訂海外酒店預(yù)訂機票預(yù)訂國內(nèi)機票訂購國際機票訂購航班時刻表高鐵購買動車票訂購高鐵票訂購旅游度假國內(nèi)旅游度假查詢海外旅游度假查詢門票旅游專賣店其他

服務(wù)務(wù)相關(guān)服務(wù)時令推薦旅評網(wǎng)酒店團購美食訂餐客戶服務(wù)會員登錄新用戶注冊常見問題積分獎勵訂單管理旅游工具電子地圖火車查詢天氣預(yù)報旅游常識航班時刻會展信息商旅管理商旅預(yù)訂服務(wù)承諾解決方案服務(wù)優(yōu)勢成功案例專項活動攜程

商業(yè)業(yè)模式整合上游資資源采用網(wǎng)+卡卡的形式，，鎖定客源源提供現(xiàn)有有傳統(tǒng)旅游游業(yè)務(wù)不能能提供的服服務(wù)和價值值創(chuàng)新與酒店和和民航簽簽訂合作作協(xié)議通過服務(wù)務(wù)手冊及及網(wǎng)站向向公眾發(fā)發(fā)布信息息由呼叫中中心和網(wǎng)網(wǎng)站接受受旅客預(yù)預(yù)定經(jīng)確認的的信息被被傳給酒酒店或者者機票代代理機構(gòu)構(gòu)跨旅行社社、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司、、廣告公公司、電電信增值值服務(wù)、機機票代理理等多個個“重點點控制行行業(yè)”的的怪胎競爭壓力1.其他在線線旅游服服務(wù)商通通過“價價格+服服務(wù)”方方式侵占市場（（例如2010年芒果果網(wǎng)進行行了重新新定位，，主要面向大學(xué)學(xué)生、背背包客一一族提供供廉價酒酒店、青青年旅社社等差異化化服務(wù)））2.酒店和航航空公司司自建直直營渠道道和傭金金政策調(diào)調(diào)整也給其其造成了了業(yè)務(wù)分分流和利利潤縮水水（例如如法航—荷航集集團宣布布從2010年年4月1日起取取消中國國內(nèi)地代理商的的機票傭傭金）整合臺灣灣易游網(wǎng)網(wǎng)和香港港永安旅旅游，進進入大陸陸游客兩大大旅游目目的地市市場，還還與國內(nèi)內(nèi)外履行行企業(yè)合作推廣廣境外游旅行行產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)。采取外部合作作的形式將觸觸角伸向旅游游地租車服務(wù)和景點門門票銷售領(lǐng)域域與廣泛的社會會商業(yè)、服務(wù)務(wù)機構(gòu)展開了了一系列的聯(lián)合促銷對策啟示新的商業(yè)模式式無限，發(fā)掘掘是關(guān)鍵定位準(zhǔn)確，發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略清晰晰創(chuàng)新、持續(xù)不不斷的創(chuàng)新商務(wù)模式基于技術(shù)變革革的價值主張張基于技術(shù)變革革的價值支撐撐基于技術(shù)變革革的價值保持持意見和建議利用互聯(lián)網(wǎng)這種手段，為顧客提供新型的旅行服務(wù)方式

基于技術(shù)變革革的價值主張張定位它利用廣闊的的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)平臺，沖破破了傳統(tǒng)旅行行社和代理商商的地域界限限，縮短了同同旅游者之間間的接觸距離離，為旅游者者提供全方位位的旅游咨詢詢服務(wù)和預(yù)定定服務(wù)?；诩夹g(shù)變革革的價值主張張攜程被人們稱稱為“網(wǎng)上旅旅行社”，但但實際上，攜攜程的價值主主張卻和傳統(tǒng)統(tǒng)的旅行社有有著一定的差差異。攜程旅行網(wǎng)只只是利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)這個平臺臺，將旅游者者所需要的旅旅行信息發(fā)布布在網(wǎng)上，為為旅游者提供供了咨詢和預(yù)預(yù)定的服務(wù)，，并不直接為為旅游者代辦辦出入境手續(xù)續(xù)，也不招徠徠和接待旅游游者，這些實實質(zhì)性的旅游游活動服務(wù)都都轉(zhuǎn)交給相關(guān)關(guān)的合作旅行行社去做了。。因此，攜程是是將自己的業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)更加加專業(yè)化和細細致了，即價價值主張更具具有針對性。。此外，攜程在在成立之初就就及時抓住了國內(nèi)傳傳統(tǒng)的旅游企企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)陌生的的契機，明智的決定要要以互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)為手段來來為旅游者提提供新型的旅旅游服務(wù)，其其實質(zhì)是利用用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢介介入到傳統(tǒng)行行業(yè)的運營中中?；诩夹g(shù)變革革的價值支撐撐提出好的價值值主張后，攜攜程旅行網(wǎng)還還需要建立出出一系列的策策略來支撐其其價值得以順順利實現(xiàn)，即即價值支撐，，主要有：““互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的的遠程服務(wù)模模式、高效便便利的支付方方式、成功的的營銷策略等。互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心按照攜程的統(tǒng)統(tǒng)計分析，其其通過互聯(lián)網(wǎng)和電話話開展業(yè)務(wù)的的比例大約是是3：7，現(xiàn)在，實行行六西格瑪管管理后，呼叫叫中心的20秒接通率達90%，通俗的講，，鈴聲不到3下，一般就能能接通。攜程程咨詢準(zhǔn)確率率達99.8%，訂單回復(fù)速速度達99.9%互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不不是核心業(yè)務(wù)務(wù)手段，而是是變成了一種種經(jīng)營渠道。。經(jīng)常上網(wǎng)的的旅游者可以以直接采用在在線預(yù)定方式式，而那些不不經(jīng)常上網(wǎng)或或者不方便上上網(wǎng)的旅游者者則可以撥打打免費電話，，通過呼叫中中心來預(yù)定其其所要的旅行行服務(wù)，一樣樣非常輕松簡簡單?；ヂ?lián)網(wǎng)和呼叫叫中心互相補補充，互相促促進，極大地地方便了顧客客的使用?；ヂ?lián)網(wǎng)+呼叫中心基于技術(shù)變革革的價值保持持攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)創(chuàng)造的新型商商務(wù)模式之所所以會成功，，除了具有很很好的價值主主張和有力的的價值支撐之之外，還因為為具有重要的的價值保持效效應(yīng)，主要是：嚴格格的質(zhì)量管理理、成功的客客戶關(guān)系管理理、不斷豐富富服務(wù)內(nèi)容、、與合作伙伴伴建立戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟等。嚴格的質(zhì)量管管理（一）質(zhì)量管管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，，量化提倡零缺陷對每道道工序序、每每個細細節(jié)進進行理理性解解剖（二））與傳傳統(tǒng)旅旅行社社的比比較服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、內(nèi)容容一致致性。。攜程程在其其質(zhì)量量管理理中貫貫穿““平衡衡計分分卡””模型型、基基于客客戶評評價的的員工工考核核體系系等方方式，，將其其服務(wù)務(wù)過程程量化化和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，保保證了了為顧顧客服服務(wù)的的質(zhì)量量，在在旅游游業(yè)中中是一一項十十分有有意義義、也也十分分進步步的舉舉措。。成功的的客戶戶管理理（一））攜程程的客客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶經(jīng)經(jīng)理制制，加加強客客戶基基礎(chǔ)信信息，，推廣廣積分分。俱樂部部專區(qū)區(qū)，加加強客客戶之之間交交流。。“VIP特惠專專區(qū)””，享享受一一系列列個性性化增增值服服務(wù)。。（二））與酒酒店客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的比較較相比酒酒店采采用數(shù)數(shù)據(jù)庫庫進行行客戶戶資料料和入入住情情況記記錄，，助于于下次次顧客客下次次入住住有親親切感感。攜攜程在在預(yù)定定酒店店或者者其它它服務(wù)務(wù)時，，都能能看到到其他他顧客客對該該酒店店的評評價，，從而而更具具有參參考價價值。。這就就是攜攜程龐龐大的的旅游游社區(qū)區(qū)的魅魅力。。不斷豐豐富的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容、與與合作作伙伴伴建立立戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟根據(jù)旅旅游市市場和和環(huán)境境的變變化，，攜程程不斷斷豐富富產(chǎn)品品內(nèi)容容，拓拓寬市市場范范圍。。攜程還還有一一項很很重要要的價價值保保持策策略，，就是是與眾眾多合合作伙伙伴結(jié)結(jié)成戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟。。五千余余家會會員酒酒店可可供顧顧客預(yù)預(yù)定中國領(lǐng)領(lǐng)先的的機票票預(yù)定定服務(wù)務(wù)平臺臺與眾多多旅行行社合合作，，推出出“度度假產(chǎn)產(chǎn)品超超市””與眾多多其它它產(chǎn)業(yè)業(yè)的單單位進進行合合作，，共同同打造造品牌牌效應(yīng)應(yīng)（旅旅行信信用卡卡———攜程程旅旅行行信信用用卡卡））這種種合合作作的的力力量量單單憑憑一一家家旅旅行行社社或或者者酒酒店店等等都都是是無無法法做做到到的的，，正正是是這這種種與與合合作作伙伙伴伴的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟很很好好地地支支持持了了攜攜程程新新型型商商務(wù)務(wù)模模式式的的成成功功運運作作，，保保證證了了其其價價值值主主張張和和價價值值支支撐撐得得以以連連續(xù)續(xù)貫貫徹徹。。意見結(jié)合合建議運用虛擬擬現(xiàn)實技技術(shù)豐富富服務(wù)內(nèi)內(nèi)容量身定制制營銷進進一步個個性化完善社區(qū)區(qū)管理加強法律律保護措措施運用虛擬擬現(xiàn)實技技術(shù)豐富富服務(wù)內(nèi)內(nèi)容攜程旅行行網(wǎng)可以以在強大大的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)礎(chǔ)上，充分利用用多媒體體和虛擬擬現(xiàn)實技技術(shù)使網(wǎng)網(wǎng)站的旅旅游信息息更加形形象生動動，服務(wù)內(nèi)容容更加豐豐富多彩彩。例如，將將酒店的的圖片和和資料做做成三維維動畫，，實現(xiàn)酒酒店的360。全景式式展示，，讓預(yù)定定者可以以更清楚楚地了解解各個酒酒店的情情況并挑挑選出適適合自己己的酒店店進行預(yù)預(yù)定。另外，還可以在在旅游社社區(qū)中建建立不同同地區(qū)不不同風(fēng)俗俗的家園園，游客客通過注注冊可以以選擇自自己喜歡歡的家園園生活，，在社區(qū)區(qū)的虛擬擬環(huán)境中中生活、、購物、、學(xué)習(xí)、、工作、、交友等等?？傊?，通通過運用用多媒體體技術(shù)和和虛擬現(xiàn)現(xiàn)實技術(shù)術(shù)，可以以讓攜程程旅行網(wǎng)網(wǎng)的旅游游信息更更加形象象生動，，服務(wù)內(nèi)內(nèi)容更加加豐富多多彩，從從而給顧顧客帶來來高質(zhì)量量的旅游游經(jīng)歷和和感觀享享受。量身定制制營銷進進一步個個性化攜程的量量身定制制營銷吸吸引了不不少喜愛愛個性化化旅游的的顧客，，為其自自助旅游游市場的的發(fā)展作作出了貢貢獻。然然而，攜攜程在量量身定做做營銷策策略的實實施上還還存在著著一些問問題，這這樣就降降低了整整體網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的的效率與與效果。。因此，建議攜程程建立更更強大的的數(shù)據(jù)庫庫，不斷斷提高量量身定制制營銷方方法的效效率和效效果。首先，應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同的需需求因素素，對自自助旅游游服務(wù)市場進行行適當(dāng)?shù)牡募毞?。其次，要要通過各各種方法法盡量縮縮短定制制的成功功周期，，加大發(fā)發(fā)布力度度，增加信息息出現(xiàn)的的頻度，根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的個性性化信息息，將對對應(yīng)的旅旅游信息息發(fā)送到到有相關(guān)關(guān)旅游需需求的潛潛在消費費者的電電子信箱箱等。再再者，應(yīng)應(yīng)進一步步鼓勵旅旅游者在在線定制制個性化的的旅游線線路，并吸引引廣大的的網(wǎng)民積積極回應(yīng)應(yīng)和討論論，營造造出良好好的量身身定制旅旅游環(huán)境境。完善社區(qū)區(qū)管理攜程擁有有一個龐龐大的旅旅游社區(qū)區(qū)，供各各位網(wǎng)民民在線交交流旅游游經(jīng)驗和和樂趣，，成為其其客戶關(guān)關(guān)系管理理的一個個重要手手段。但但是其中中仍然有有一些問問題有待待改善，，例如，，社區(qū)中中的“有有問必答答”欄目目，專家家對于網(wǎng)網(wǎng)民提問問的回答答效率還還不夠高高，網(wǎng)民民的很多多問題不不能得到到很快很很好的解解答。此此外，有有些專家家的網(wǎng)名名太過隨隨便，不不能代表表攜程網(wǎng)網(wǎng)的形象象，不能能讓顧客客對其回回答問題題的質(zhì)量量充滿信信心。因此，，攜程應(yīng)應(yīng)該提提高社社區(qū)管管理的的效率率，進進一步步帶動動網(wǎng)友友在線線討論論的積積極性性。首先，，應(yīng)該該督促促回答答網(wǎng)友友提問問的專專家提提高工工作的的效率率，快快速回回答網(wǎng)網(wǎng)友的的提問問；并并且，，拓寬寬專家家的知識面面，從而而提高高其回回答問問題的的全面面性和和權(quán)威威性，，讓更更多的的網(wǎng)友友得到到滿意意的答答案。。其次次，進進一步步加強強發(fā)表表游記記和自自助線線路的的獎勵力度，，帶動動更多多的網(wǎng)網(wǎng)友前前來發(fā)發(fā)表旅游感感想和和經(jīng)驗驗，讓更更多的的網(wǎng)友友參與與討論，努力力提高高社區(qū)區(qū)的人人氣。。再次次，對對“聘聘請導(dǎo)導(dǎo)游””等欄欄目應(yīng)應(yīng)進一一步加加強監(jiān)監(jiān)督，，防止止有人人借此此欄目目亂貼貼廣告告或者者進行行詐騙騙，應(yīng)應(yīng)著重重保護護旅游游者的的權(quán)益益。加強法法制保保護措措施2003年攜程程登陸陸納斯斯達克克股市市沒多多久，，就遭遭遇到到了““非法法經(jīng)營營”的的指控控。向向攜程程發(fā)難難的是是黃金金假日日旅行行社。。2004年2月，北北京黃黃金假假日旅旅行社社向商商務(wù)部部、國國家旅旅游局局等部部門遞遞交投投訴，，指責(zé)責(zé)攜程程在沒沒有取取得旅旅游業(yè)業(yè)經(jīng)營營資質(zhì)質(zhì)的情情況下下非法法經(jīng)營營旅行行業(yè)務(wù)務(wù)。因此，，攜程應(yīng)應(yīng)該多多研究究相關(guān)關(guān)法律律條例例和政政策方方針，，尋找找到相相應(yīng)的的條款款來保保護自自己；并且且對于于自己己經(jīng)營營方式式上可可能與與現(xiàn)有有法律律相沖沖突或或者可可能被被其競競爭者者指責(zé)責(zé)的地地方，，都要要提前前采取取相應(yīng)應(yīng)措施施將消消極影影響消消除掉掉，避避免再再發(fā)生生與黃黃金假假日相相似的的糾紛紛。當(dāng)當(dāng)然，，最重重要的的還是是需要要我國國盡快快完善善旅游游業(yè)的的法律律條例例，為為旅游游業(yè)的的良性性競爭爭和發(fā)發(fā)展進進步創(chuàng)創(chuàng)造良良好的的宏觀觀環(huán)境境。謝謝觀看??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:10:4705:10:4705:1012/24/20225:10:47AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:10:4705:10Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:10:4705:10:4705:10Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:10:4705:10:47December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20225:10:47上上午午05:10:4712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:10上午午12月-2205:10December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/245:10:4705:10:4724December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。5:10:47上午5:10上上午05:10:4712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:10:4705:10:4705:1012/24/20225:10:47AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月-2205:10:4705:10Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。05:10:4705:10:4705:10Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:10:4705:10:47December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20225:10:47上上午05:10:4712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December24,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎