論溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)課件

溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)席居哲華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院上海市中山北路3663號(hào)郵編：200062溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)席居哲1有效溝通基本要件(1/3)：同理心同理心——溝通的前提何謂同理心？同理心包括三個(gè)條件：1.站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解對(duì)方；2.了解導(dǎo)致這種情形的因素；3.把這種對(duì)對(duì)方設(shè)身處地的情形讓對(duì)方了解注意：同理心不等于了解同理心不等于認(rèn)同和贊同對(duì)方的行為和看法同理心不等于同情同理對(duì)方是一種溝通立場(chǎng)和能力在人際關(guān)系中，溝通雙方感受對(duì)方之感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對(duì)方，對(duì)方會(huì)感到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿足感。這種感受可以誘發(fā)出充滿體諒和關(guān)心愛(ài)護(hù)的溝通氛圍有效溝通基本要件(1/3)：同理心同理心——溝通的前提2不能同理的不良后果溝通對(duì)象覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不理解自己，不關(guān)心自己，隨之感到很失望，很沮喪，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任下降，向領(lǐng)導(dǎo)敞開(kāi)心扉的欲望受到阻止領(lǐng)導(dǎo)不能真正接納下屬，常易對(duì)下屬進(jìn)行無(wú)益的指責(zé)和批評(píng)，這種“自我中心”式的表達(dá)極易讓下屬反感，感到受到傷害，與上級(jí)對(duì)立領(lǐng)導(dǎo)不能正確對(duì)下屬做出積極回應(yīng)，對(duì)下屬內(nèi)心世界中需要得到引導(dǎo)和糾正的地方也就不能產(chǎn)生建設(shè)性的幫助通常，是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷讓領(lǐng)導(dǎo)不能對(duì)下屬產(chǎn)生同理心。對(duì)下屬基于主觀的價(jià)值觀判斷和缺乏了解，也易給下屬提供不全適的影響，甚至誤導(dǎo)下屬不能同理的不良后果3領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心傳遞“釋意”很重要下屬：這所學(xué)校真的不如我以前教的那所學(xué)校。那里的同事對(duì)我很和善。領(lǐng)導(dǎo)：你在這里覺(jué)得很孤單。下屬：是的?！瓬?zhǔn)確向下屬傳遞同理心比如，一位教師某項(xiàng)工作失利，有5位領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)他進(jìn)行回應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)1：你為什么感到如此難過(guò)呢？領(lǐng)導(dǎo)2：你一向工作很好，但想不到這次不好了。領(lǐng)導(dǎo)3：因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)果不理想，所以你感到很失望，很難過(guò)領(lǐng)導(dǎo)4：因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)果不理想，所以你感到很失望，很難過(guò)，也清楚前面的路該如何走，心中很混亂。領(lǐng)導(dǎo)5：你一向工作很好，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)這項(xiàng)工作會(huì)開(kāi)展如此不理想，所以對(duì)此特別感到失望與難過(guò)，也有點(diǎn)郁悶；但時(shí)間已不允許進(jìn)行補(bǔ)救，實(shí)在有點(diǎn)不甘心，所以內(nèi)心很不舒服。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心傳遞4領(lǐng)導(dǎo)在同理心的交談中所應(yīng)基于的立場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬自行解決問(wèn)題的能力，應(yīng)有很深的信任感在同理感受的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能“由衷地接受”下屬所表現(xiàn)的情感，不管這種情感如何與領(lǐng)導(dǎo)心目中的尺度不相符領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，情感往往十分短暫，通常存在于片刻之間，領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)對(duì)下屬同理心的感受和回應(yīng)，幫助下屬?gòu)囊黄谈惺苻D(zhuǎn)移到另一個(gè)片刻，使全部情感化解、消融領(lǐng)導(dǎo)必須由衷愿意幫助下屬解決問(wèn)題，并為此安排時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的煩惱應(yīng)能感同身受，但又要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不卷入下屬的情感中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)知道，下屬往往不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)出他真正的問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)在同理心的交談中所應(yīng)基于的立場(chǎng)5如何促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心接納的態(tài)度設(shè)身處地通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的形式，表達(dá)對(duì)下屬的理解同理敏感度訓(xùn)練從下屬行為來(lái)尋找線索從下屬說(shuō)話特別是用詞方面體會(huì)加強(qiáng)和豐富個(gè)人的詞匯，對(duì)各種感受進(jìn)行分別和表達(dá)留意下屬的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)及緩急高低透過(guò)面部表情、眼神、手部動(dòng)作和座姿等非語(yǔ)言行為學(xué)習(xí)做邏輯判斷，當(dāng)好“心靈捕手”如何促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心6有效溝通基本要件(2/3)：真誠(chéng)用真誠(chéng)喚起下屬的信任真誠(chéng)意為真實(shí)、可靠、誠(chéng)實(shí)卡爾·羅杰斯把真誠(chéng)解釋為咨詢員在咨詢中，自由表達(dá)真正的自己，表現(xiàn)出開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)，是一個(gè)表里如一，真實(shí)可靠的人。真誠(chéng)對(duì)人際信任、建立良好人際關(guān)系意義深遠(yuǎn)降低人際關(guān)系溝通的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約心理成本領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)對(duì)待下屬，是一種無(wú)形有影響力量精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)真誠(chéng)的領(lǐng)導(dǎo)，方具有更高的領(lǐng)導(dǎo)效能有效溝通基本要件(2/3)：真誠(chéng)用真誠(chéng)喚起下屬的信任7領(lǐng)導(dǎo)如何向下屬傳遞真誠(chéng)自我悅納與自信坦承錯(cuò)誤與失誤愛(ài)護(hù)下屬，民主平等真誠(chéng)表達(dá)自我領(lǐng)導(dǎo)如何向下屬傳遞真誠(chéng)8有效溝通基本要件(3/3):接納與尊重接納與尊重下屬是以人為本之體現(xiàn)新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)觀使然接納與尊重的內(nèi)涵對(duì)下屬的尊重與接納并非等于贊成下屬的觀點(diǎn)對(duì)下屬的尊重與接納并非等于領(lǐng)導(dǎo)不能擁有自己的價(jià)值觀和思考模式尊重和接納下屬也意味著讓下屬的在表達(dá)他們自己的內(nèi)心世界時(shí)，不輕易下結(jié)論，不對(duì)下屬隨便做出“好”或“壞”的判斷。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬不輕易下判斷，在給予下屬充分的空間表達(dá)自我同時(shí)，在內(nèi)心深處始終對(duì)下屬解決問(wèn)題的能力持積極期待態(tài)度有效溝通基本要件(3/3):接納與尊重接納與尊重下屬是以人為9有效溝通者的信念“無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)力，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換?！庇行贤ㄕ叩男拍睢盁o(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予10如何表達(dá)對(duì)下屬的尊重與同理心下屬：××領(lǐng)導(dǎo)，我好煩呀!我的單位只關(guān)心我的學(xué)生成績(jī)，一點(diǎn)也不關(guān)心我這個(gè)人。素質(zhì)教育的理念沒(méi)有一丁點(diǎn)兒的體現(xiàn)。您的回應(yīng)是如何表達(dá)對(duì)下屬的尊重與同理心下屬：××領(lǐng)導(dǎo)，我好煩呀!我的單11如何傳遞真誠(chéng)？下屬：我真高興能夠有您這樣的領(lǐng)導(dǎo)。您知道嗎？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了。沒(méi)有了你，我實(shí)在不知道怎么辦，現(xiàn)在我覺(jué)得我自己充滿了生命力……啊，我好久沒(méi)有這種感覺(jué)了！您的回應(yīng)是如何傳遞真誠(chéng)？下屬：我真高興能夠有您這樣的領(lǐng)導(dǎo)。您知道嗎？在12溝通中常見(jiàn)錯(cuò)誤與障礙“你向信息”——溝通的殺手何謂“你向信息”？溝通中常見(jiàn)錯(cuò)誤與障礙“你向信息”——溝通的殺手13溝通的本意是“提醒”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“批評(píng)”“你怎么能這么做？！”溝通的本意是“指導(dǎo)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“命令”“你下班后到我辦公室來(lái)做功課！”溝通的本意是“想了解下屬的心理反應(yīng)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“恐嚇”“如果你不把這事兒給我一個(gè)交代，……！”溝通的本意是“鼓勵(lì)下屬”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“懷疑”“我不相信你能勝任?！睖贤ǖ谋疽馐恰跋霂椭@示反省”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“質(zhì)問(wèn)”“你究竟有沒(méi)有照我的話去做？！”溝通的本意是“交流”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“奚落”“真不知道你是怎么想的！”溝通的本意是“提醒”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“批評(píng)”14溝通中語(yǔ)言的接受性不接受的語(yǔ)言是指對(duì)有問(wèn)題的人所表達(dá)的意思往往是他“必須”改變、“最好”改變、“應(yīng)該”改變，這樣的語(yǔ)言很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多余的勸告接受性的語(yǔ)言是指對(duì)對(duì)方能夠設(shè)身處地產(chǎn)生同感的了解，令對(duì)方開(kāi)放、喜歡，愿意敞開(kāi)自己的總是并樂(lè)意得到幫助解決溝通中語(yǔ)言的接受性不接受的語(yǔ)言15溝通中常見(jiàn)的障礙溝通障礙的種類(lèi)命令、控制、指揮警告、威脅訓(xùn)誡、說(shuō)教、說(shuō)“應(yīng)該”和“必須”過(guò)度忠告或建議中傷、歸類(lèi)、揶揄給予泛泛之辭不愿積極聆聽(tīng)強(qiáng)加于人隨意指責(zé)與批評(píng)溝通中常見(jiàn)的障礙溝通障礙的種類(lèi)16溝通中的口語(yǔ)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)常用口語(yǔ)技巧一、幽默幽默是“具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越的表現(xiàn)”(恩格斯)幽默是下屬所喜歡領(lǐng)導(dǎo)的最重要特征之一幽默是人際“潤(rùn)滑劑”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)冤枉了一位下屬時(shí)……溝通中的口語(yǔ)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)常用口語(yǔ)技巧17二、委婉“觸犯了國(guó)家法律的年輕朋友們……”(當(dāng)代牧馬人曲嘯)使用一些語(yǔ)氣詞靈活使用否定詞“我認(rèn)為你這種說(shuō)法絕對(duì)錯(cuò)了”→“我不認(rèn)為你這種說(shuō)法是對(duì)的”以問(wèn)代答“能否再……一點(diǎn)兒呢？”三、含蓄曲表觀點(diǎn)巧避鋒芒暗示批評(píng)美化語(yǔ)言二、委婉18四、反語(yǔ)“今天我給大家講講吸煙的好處?！薄暗谝淮蠛锰幨俏鼰熞鹂人?，夜半尤劇，可以嚇退小偷；第二大好處是咳嗽導(dǎo)致駝背，可以節(jié)省布料……”五、模糊有下屬反映有某下屬問(wèn)題“××，您怎么特喜歡王大青？”六、沉默沉默是一種反應(yīng)，是一種態(tài)度四、反語(yǔ)19批評(píng)與表?yè)P(yáng)的口語(yǔ)策略一、批評(píng)下屬的口語(yǔ)策略——六步進(jìn)階法進(jìn)階實(shí)例1.反省內(nèi)心對(duì)話是否正確“雖然王強(qiáng)已兩次犯同樣的錯(cuò)誤，但我可以再好好地說(shuō)服他，不必發(fā)火”2.切入話題，伺機(jī)說(shuō)明批評(píng)的理由“王強(qiáng)，我想跟你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)你工作時(shí)……”3.提出明確中肯的批評(píng)“我不認(rèn)為你這種表現(xiàn)是合宜的?！?.請(qǐng)對(duì)方提出解釋“你自己注意到了嗎？為什么呀？”5.請(qǐng)對(duì)方建議如何加以改進(jìn)“你認(rèn)為……”6.總結(jié)對(duì)方承諾的行動(dòng)“那么你答應(yīng)以后會(huì)……”或：“所以你下次會(huì)……”批評(píng)與表?yè)P(yáng)的口語(yǔ)策略進(jìn)階實(shí)例1.反省內(nèi)心對(duì)話是否正確“雖然20二、表?yè)P(yáng)下屬的口語(yǔ)策略——“九制秘方”表?yè)P(yáng)下屬的行為而非人格“這篇報(bào)告水平很高，它對(duì)中學(xué)生的心理有深刻描繪！”“我覺(jué)得你很了不起，文章寫(xiě)得這么棒！”表?yè)P(yáng)不能太廉價(jià)或過(guò)度不要隨便把下屬互相比較公開(kāi)與私下表?yè)P(yáng)齊下表?yè)P(yáng)要盡量公平、一致隱惡揚(yáng)善，找好不找壞珍惜下屬的這一刻，哪怕是“靈光”一閃表?yè)P(yáng)語(yǔ)言要隨機(jī)應(yīng)變比如，針對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的下屬表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合好二、表?yè)P(yáng)下屬的口語(yǔ)策略——“九制秘方”21溝通中的體態(tài)語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)要善于“讀”并“讀懂”下屬下屬體態(tài)語(yǔ)透視說(shuō)謊時(shí)摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直視對(duì)方說(shuō)話結(jié)巴、口干舌燥、臉紅、心跳加速、冒汗抱胸、握拳、抱膝、不愿與你正面相對(duì)等防衛(wèi)性姿態(tài)心懷抵觸時(shí)斜眼瞥視身體稍微移開(kāi)、略以側(cè)身對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，頭部不傾斜反而伸直、背脊挺立，雙手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房門(mén)等頭略后仰、鼻孔有朝天的趨勢(shì)，呼吸急促，或下意識(shí)把的拳頭插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大膽的雙手叉腰，或雙臂分開(kāi)，雙手抓住桌邊，表現(xiàn)出一種敢與權(quán)威挑戰(zhàn)的姿態(tài)溝通中的體態(tài)語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)要善于“讀”并“讀懂”下屬22認(rèn)真思考時(shí)的體態(tài)語(yǔ)手撐著臉頰一只手放在臉上，手掌把住下顎，然后食指伸到面頰上，其他手指都放在嘴邊，身體略向后移離對(duì)方一點(diǎn)頭部?jī)A斜、洗耳恭聽(tīng)一陣子后，用手抓撫下巴，通常是大拇指和食指表現(xiàn)接受、合作時(shí)的體態(tài)語(yǔ)若采取坐姿，那么坐姿改變、全身重量都移向椅子前面，再配上充滿希冀的眼神，明顯指向于領(lǐng)導(dǎo)的肢體語(yǔ)言，則無(wú)疑是一種熱切愿意合作的信號(hào)手放在臉頰邊，若評(píng)估之后他/她對(duì)你有好感，這種姿勢(shì)可以被看作是表示某種程度合作的姿態(tài)挨近，這也是一種接受、準(zhǔn)備合作的表示。認(rèn)真思考時(shí)的體態(tài)語(yǔ)23有人還觀察到，在坐著交談時(shí)，若你的說(shuō)服材料已利用殆盡，而對(duì)方仍然沒(méi)有任何明確的口頭表示的時(shí)候，你可看看對(duì)方是否有以下小動(dòng)作，若有，則表示對(duì)方已在心里有肯定的意思，再進(jìn)一步溝通就能洽談怎樣合作了第一，手腕很放松，沒(méi)有握拳第二，手掌張開(kāi)，放在桌子上第三，拿開(kāi)桌上的障礙物第四，用手托著下巴當(dāng)然，要整體觀察，結(jié)合具體情境而判定有人還觀察到，在坐著交談時(shí)，若你的說(shuō)服材料已利用殆盡，而對(duì)方24體態(tài)語(yǔ)之運(yùn)用一、影響領(lǐng)導(dǎo)體態(tài)語(yǔ)效果的主要因素領(lǐng)導(dǎo)的體貌特征領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自我形象的認(rèn)識(shí)適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和訓(xùn)練體態(tài)語(yǔ)之運(yùn)用一、影響領(lǐng)導(dǎo)體態(tài)語(yǔ)效果的主要因素25二、體態(tài)語(yǔ)運(yùn)用藝術(shù)舉要眼神注視分關(guān)注注視、親密注視消極的眼神：呆視、垂視、漠視、側(cè)視、盯視、怒視面部表情表示關(guān)注、饒有興趣的面部表情表示表示詢問(wèn)及疑問(wèn)的面部表情表示滿意和贊揚(yáng)的面部表情表示親切、友善的面部表情表示嚴(yán)肅認(rèn)真的面部表情應(yīng)盡量避免的面部表情：強(qiáng)烈的憤怒、明顯的蔑視、羞怯、厭煩、無(wú)可奈何等二、體態(tài)語(yǔ)運(yùn)用藝術(shù)舉要26論溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)27關(guān)注、饒有興趣關(guān)注、饒有興趣28詢問(wèn)與疑問(wèn)詢問(wèn)與疑問(wèn)29滿意和贊揚(yáng)滿意和贊揚(yáng)30親切、友善親切、友善31嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真32其他體態(tài)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)大拇指切忌單伸中指切忌用食指指向下屬手掌的運(yùn)用雙手與手臂的位置空間語(yǔ)言個(gè)人距離親密區(qū)（＜50）個(gè)人區(qū)(50－120)社交區(qū)（125－350）公共區(qū)（350－750）方位與角度其他體態(tài)語(yǔ)33方位與角度左圖方位安排不可取下屬領(lǐng)導(dǎo)下屬領(lǐng)導(dǎo)方位與角度左圖方位安排不可取下屬領(lǐng)導(dǎo)下屬領(lǐng)導(dǎo)34論溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)35論溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)36積極聆聽(tīng)藝術(shù)心理醫(yī)生為什么僅靠微笑、點(diǎn)頭就能掙大錢(qián)，就是因?yàn)樗麄冎涝谑裁磿r(shí)候微笑、點(diǎn)頭!——一位美國(guó)記者的夸張描述積極聆聽(tīng)藝術(shù)心理醫(yī)生為什么僅靠微笑、點(diǎn)頭就能掙大錢(qián)，就37傾聽(tīng)()的態(tài)度與習(xí)慣指出，人們“聽(tīng)話”的能力比“說(shuō)話”差首先，人們?nèi)菀讕еu(píng)判的傾向來(lái)聽(tīng)，他們注意對(duì)方所說(shuō)的與自己的價(jià)值觀或看法是否一致，以此來(lái)把對(duì)方分成潛在的朋友或外人其次，真正的傾聽(tīng)是一件相當(dāng)消耗精力的事其三，有時(shí)說(shuō)話人的話含有情緒激起反應(yīng)或引發(fā)聯(lián)想的作用，這又易引起聽(tīng)者從說(shuō)者的內(nèi)容分心第四，由于信息傳遞中“噪音”的影響，導(dǎo)致錯(cuò)聽(tīng)、錯(cuò)解領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明白，在師生溝通中，許多時(shí)候聽(tīng)比說(shuō)重要。在傾聽(tīng)過(guò)程中，非言語(yǔ)性活動(dòng)扮演著重要角色。目光接觸、身體語(yǔ)言、空間距離、沉默是雙方都使用的傳遞信息的手段，這些手段對(duì)于發(fā)展咨訪關(guān)系、獲得好的傾聽(tīng)效果都有至關(guān)重要的作用。要善于利用和運(yùn)用艾維指出，所有傾聽(tīng)技巧和影響技巧所要運(yùn)用的基本交流手段不外是目光接觸、身體語(yǔ)言和言語(yǔ)反應(yīng)。傾聽(tīng)()的態(tài)度與習(xí)慣38積極聆聽(tīng)的技巧專(zhuān)注行為簡(jiǎn)述語(yǔ)意善于提問(wèn)用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)的溫家寶總理積極聆聽(tīng)的技巧認(rèn)真傾聽(tīng)的溫家寶總理39溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)席居哲華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院上海市中山北路3663號(hào)郵編：200062溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)席居哲40有效溝通基本要件(1/3)：同理心同理心——溝通的前提何謂同理心？同理心包括三個(gè)條件：1.站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解對(duì)方；2.了解導(dǎo)致這種情形的因素；3.把這種對(duì)對(duì)方設(shè)身處地的情形讓對(duì)方了解注意：同理心不等于了解同理心不等于認(rèn)同和贊同對(duì)方的行為和看法同理心不等于同情同理對(duì)方是一種溝通立場(chǎng)和能力在人際關(guān)系中，溝通雙方感受對(duì)方之感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對(duì)方，對(duì)方會(huì)感到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿足感。這種感受可以誘發(fā)出充滿體諒和關(guān)心愛(ài)護(hù)的溝通氛圍有效溝通基本要件(1/3)：同理心同理心——溝通的前提41不能同理的不良后果溝通對(duì)象覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不理解自己，不關(guān)心自己，隨之感到很失望，很沮喪，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任下降，向領(lǐng)導(dǎo)敞開(kāi)心扉的欲望受到阻止領(lǐng)導(dǎo)不能真正接納下屬，常易對(duì)下屬進(jìn)行無(wú)益的指責(zé)和批評(píng)，這種“自我中心”式的表達(dá)極易讓下屬反感，感到受到傷害，與上級(jí)對(duì)立領(lǐng)導(dǎo)不能正確對(duì)下屬做出積極回應(yīng)，對(duì)下屬內(nèi)心世界中需要得到引導(dǎo)和糾正的地方也就不能產(chǎn)生建設(shè)性的幫助通常，是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷讓領(lǐng)導(dǎo)不能對(duì)下屬產(chǎn)生同理心。對(duì)下屬基于主觀的價(jià)值觀判斷和缺乏了解，也易給下屬提供不全適的影響，甚至誤導(dǎo)下屬不能同理的不良后果42領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心傳遞“釋意”很重要下屬：這所學(xué)校真的不如我以前教的那所學(xué)校。那里的同事對(duì)我很和善。領(lǐng)導(dǎo)：你在這里覺(jué)得很孤單。下屬：是的。……準(zhǔn)確向下屬傳遞同理心比如，一位教師某項(xiàng)工作失利，有5位領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)他進(jìn)行回應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)1：你為什么感到如此難過(guò)呢？領(lǐng)導(dǎo)2：你一向工作很好，但想不到這次不好了。領(lǐng)導(dǎo)3：因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)果不理想，所以你感到很失望，很難過(guò)領(lǐng)導(dǎo)4：因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)果不理想，所以你感到很失望，很難過(guò)，也清楚前面的路該如何走，心中很混亂。領(lǐng)導(dǎo)5：你一向工作很好，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)這項(xiàng)工作會(huì)開(kāi)展如此不理想，所以對(duì)此特別感到失望與難過(guò)，也有點(diǎn)郁悶；但時(shí)間已不允許進(jìn)行補(bǔ)救，實(shí)在有點(diǎn)不甘心，所以內(nèi)心很不舒服。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心傳遞43領(lǐng)導(dǎo)在同理心的交談中所應(yīng)基于的立場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬自行解決問(wèn)題的能力，應(yīng)有很深的信任感在同理感受的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能“由衷地接受”下屬所表現(xiàn)的情感，不管這種情感如何與領(lǐng)導(dǎo)心目中的尺度不相符領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，情感往往十分短暫，通常存在于片刻之間，領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)對(duì)下屬同理心的感受和回應(yīng)，幫助下屬?gòu)囊黄谈惺苻D(zhuǎn)移到另一個(gè)片刻，使全部情感化解、消融領(lǐng)導(dǎo)必須由衷愿意幫助下屬解決問(wèn)題，并為此安排時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的煩惱應(yīng)能感同身受，但又要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不卷入下屬的情感中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)知道，下屬往往不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)出他真正的問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)在同理心的交談中所應(yīng)基于的立場(chǎng)44如何促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心接納的態(tài)度設(shè)身處地通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的形式，表達(dá)對(duì)下屬的理解同理敏感度訓(xùn)練從下屬行為來(lái)尋找線索從下屬說(shuō)話特別是用詞方面體會(huì)加強(qiáng)和豐富個(gè)人的詞匯，對(duì)各種感受進(jìn)行分別和表達(dá)留意下屬的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)及緩急高低透過(guò)面部表情、眼神、手部動(dòng)作和座姿等非語(yǔ)言行為學(xué)習(xí)做邏輯判斷，當(dāng)好“心靈捕手”如何促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心45有效溝通基本要件(2/3)：真誠(chéng)用真誠(chéng)喚起下屬的信任真誠(chéng)意為真實(shí)、可靠、誠(chéng)實(shí)卡爾·羅杰斯把真誠(chéng)解釋為咨詢員在咨詢中，自由表達(dá)真正的自己，表現(xiàn)出開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)，是一個(gè)表里如一，真實(shí)可靠的人。真誠(chéng)對(duì)人際信任、建立良好人際關(guān)系意義深遠(yuǎn)降低人際關(guān)系溝通的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約心理成本領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)對(duì)待下屬，是一種無(wú)形有影響力量精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)真誠(chéng)的領(lǐng)導(dǎo)，方具有更高的領(lǐng)導(dǎo)效能有效溝通基本要件(2/3)：真誠(chéng)用真誠(chéng)喚起下屬的信任46領(lǐng)導(dǎo)如何向下屬傳遞真誠(chéng)自我悅納與自信坦承錯(cuò)誤與失誤愛(ài)護(hù)下屬，民主平等真誠(chéng)表達(dá)自我領(lǐng)導(dǎo)如何向下屬傳遞真誠(chéng)47有效溝通基本要件(3/3):接納與尊重接納與尊重下屬是以人為本之體現(xiàn)新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)觀使然接納與尊重的內(nèi)涵對(duì)下屬的尊重與接納并非等于贊成下屬的觀點(diǎn)對(duì)下屬的尊重與接納并非等于領(lǐng)導(dǎo)不能擁有自己的價(jià)值觀和思考模式尊重和接納下屬也意味著讓下屬的在表達(dá)他們自己的內(nèi)心世界時(shí)，不輕易下結(jié)論，不對(duì)下屬隨便做出“好”或“壞”的判斷。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬不輕易下判斷，在給予下屬充分的空間表達(dá)自我同時(shí)，在內(nèi)心深處始終對(duì)下屬解決問(wèn)題的能力持積極期待態(tài)度有效溝通基本要件(3/3):接納與尊重接納與尊重下屬是以人為48有效溝通者的信念“無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)力，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換?！庇行贤ㄕ叩男拍睢盁o(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予49如何表達(dá)對(duì)下屬的尊重與同理心下屬：××領(lǐng)導(dǎo)，我好煩呀!我的單位只關(guān)心我的學(xué)生成績(jī)，一點(diǎn)也不關(guān)心我這個(gè)人。素質(zhì)教育的理念沒(méi)有一丁點(diǎn)兒的體現(xiàn)。您的回應(yīng)是如何表達(dá)對(duì)下屬的尊重與同理心下屬：××領(lǐng)導(dǎo)，我好煩呀!我的單50如何傳遞真誠(chéng)？下屬：我真高興能夠有您這樣的領(lǐng)導(dǎo)。您知道嗎？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了。沒(méi)有了你，我實(shí)在不知道怎么辦，現(xiàn)在我覺(jué)得我自己充滿了生命力……啊，我好久沒(méi)有這種感覺(jué)了！您的回應(yīng)是如何傳遞真誠(chéng)？下屬：我真高興能夠有您這樣的領(lǐng)導(dǎo)。您知道嗎？在51溝通中常見(jiàn)錯(cuò)誤與障礙“你向信息”——溝通的殺手何謂“你向信息”？溝通中常見(jiàn)錯(cuò)誤與障礙“你向信息”——溝通的殺手52溝通的本意是“提醒”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“批評(píng)”“你怎么能這么做？！”溝通的本意是“指導(dǎo)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“命令”“你下班后到我辦公室來(lái)做功課！”溝通的本意是“想了解下屬的心理反應(yīng)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“恐嚇”“如果你不把這事兒給我一個(gè)交代，……！”溝通的本意是“鼓勵(lì)下屬”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“懷疑”“我不相信你能勝任?！睖贤ǖ谋疽馐恰跋霂椭@示反省”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“質(zhì)問(wèn)”“你究竟有沒(méi)有照我的話去做？！”溝通的本意是“交流”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“奚落”“真不知道你是怎么想的！”溝通的本意是“提醒”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“批評(píng)”53溝通中語(yǔ)言的接受性不接受的語(yǔ)言是指對(duì)有問(wèn)題的人所表達(dá)的意思往往是他“必須”改變、“最好”改變、“應(yīng)該”改變，這樣的語(yǔ)言很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多余的勸告接受性的語(yǔ)言是指對(duì)對(duì)方能夠設(shè)身處地產(chǎn)生同感的了解，令對(duì)方開(kāi)放、喜歡，愿意敞開(kāi)自己的總是并樂(lè)意得到幫助解決溝通中語(yǔ)言的接受性不接受的語(yǔ)言54溝通中常見(jiàn)的障礙溝通障礙的種類(lèi)命令、控制、指揮警告、威脅訓(xùn)誡、說(shuō)教、說(shuō)“應(yīng)該”和“必須”過(guò)度忠告或建議中傷、歸類(lèi)、揶揄給予泛泛之辭不愿積極聆聽(tīng)強(qiáng)加于人隨意指責(zé)與批評(píng)溝通中常見(jiàn)的障礙溝通障礙的種類(lèi)55溝通中的口語(yǔ)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)常用口語(yǔ)技巧一、幽默幽默是“具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越的表現(xiàn)”(恩格斯)幽默是下屬所喜歡領(lǐng)導(dǎo)的最重要特征之一幽默是人際“潤(rùn)滑劑”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)冤枉了一位下屬時(shí)……溝通中的口語(yǔ)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)常用口語(yǔ)技巧56二、委婉“觸犯了國(guó)家法律的年輕朋友們……”(當(dāng)代牧馬人曲嘯)使用一些語(yǔ)氣詞靈活使用否定詞“我認(rèn)為你這種說(shuō)法絕對(duì)錯(cuò)了”→“我不認(rèn)為你這種說(shuō)法是對(duì)的”以問(wèn)代答“能否再……一點(diǎn)兒呢？”三、含蓄曲表觀點(diǎn)巧避鋒芒暗示批評(píng)美化語(yǔ)言二、委婉57四、反語(yǔ)“今天我給大家講講吸煙的好處。”“第一大好處是吸煙引起咳嗽，夜半尤劇，可以嚇退小偷；第二大好處是咳嗽導(dǎo)致駝背，可以節(jié)省布料……”五、模糊有下屬反映有某下屬問(wèn)題“××，您怎么特喜歡王大青？”六、沉默沉默是一種反應(yīng)，是一種態(tài)度四、反語(yǔ)58批評(píng)與表?yè)P(yáng)的口語(yǔ)策略一、批評(píng)下屬的口語(yǔ)策略——六步進(jìn)階法進(jìn)階實(shí)例1.反省內(nèi)心對(duì)話是否正確“雖然王強(qiáng)已兩次犯同樣的錯(cuò)誤，但我可以再好好地說(shuō)服他，不必發(fā)火”2.切入話題，伺機(jī)說(shuō)明批評(píng)的理由“王強(qiáng)，我想跟你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)你工作時(shí)……”3.提出明確中肯的批評(píng)“我不認(rèn)為你這種表現(xiàn)是合宜的?！?.請(qǐng)對(duì)方提出解釋“你自己注意到了嗎？為什么呀？”5.請(qǐng)對(duì)方建議如何加以改進(jìn)“你認(rèn)為……”6.總結(jié)對(duì)方承諾的行動(dòng)“那么你答應(yīng)以后會(huì)……”或：“所以你下次會(huì)……”批評(píng)與表?yè)P(yáng)的口語(yǔ)策略進(jìn)階實(shí)例1.反省內(nèi)心對(duì)話是否正確“雖然59二、表?yè)P(yáng)下屬的口語(yǔ)策略——“九制秘方”表?yè)P(yáng)下屬的行為而非人格“這篇報(bào)告水平很高，它對(duì)中學(xué)生的心理有深刻描繪！”“我覺(jué)得你很了不起，文章寫(xiě)得這么棒！”表?yè)P(yáng)不能太廉價(jià)或過(guò)度不要隨便把下屬互相比較公開(kāi)與私下表?yè)P(yáng)齊下表?yè)P(yáng)要盡量公平、一致隱惡揚(yáng)善，找好不找壞珍惜下屬的這一刻，哪怕是“靈光”一閃表?yè)P(yáng)語(yǔ)言要隨機(jī)應(yīng)變比如，針對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的下屬表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合好二、表?yè)P(yáng)下屬的口語(yǔ)策略——“九制秘方”60溝通中的體態(tài)語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)要善于“讀”并“讀懂”下屬下屬體態(tài)語(yǔ)透視說(shuō)謊時(shí)摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直視對(duì)方說(shuō)話結(jié)巴、口干舌燥、臉紅、心跳加速、冒汗抱胸、握拳、抱膝、不愿與你正面相對(duì)等防衛(wèi)性姿態(tài)心懷抵觸時(shí)斜眼瞥視身體稍微移開(kāi)、略以側(cè)身對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，頭部不傾斜反而伸直、背脊挺立，雙手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房門(mén)等頭略后仰、鼻孔有朝天的趨勢(shì)，呼吸急促，或下意識(shí)把的拳頭插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大膽的雙手叉腰，或雙臂分開(kāi)，雙手抓住桌邊，表現(xiàn)出一種敢與權(quán)威挑戰(zhàn)的姿態(tài)溝通中的體態(tài)語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)要善于“讀”并“讀懂”下屬61認(rèn)真思考時(shí)的體態(tài)語(yǔ)手撐著臉頰一只手放在臉上，手掌把住下顎，然后食指伸到面頰上，其他手指都放在嘴邊，身體略向后移離對(duì)方一點(diǎn)頭部?jī)A斜、洗耳恭聽(tīng)一陣子后，用手抓撫下巴，通常是大拇指和食指表現(xiàn)接受、合作時(shí)的體態(tài)語(yǔ)若采取坐姿，那么坐姿改變、全身重量都移向椅子前面，再配上充滿希冀的眼神，明顯指向于領(lǐng)導(dǎo)的肢體語(yǔ)言，則無(wú)疑是一種熱切愿意合作的信號(hào)手放在臉頰邊，若評(píng)估之后他/她對(duì)你有好感，這種姿勢(shì)可以被看作是表示某種程度合作的姿態(tài)挨近，這也是一種接受、準(zhǔn)備合作的表示。認(rèn)真思考時(shí)的體態(tài)語(yǔ)62有人還觀察到，在坐著交談時(shí)，若你的說(shuō)服材料已利用殆盡，而對(duì)方仍然沒(méi)有任何明確的口頭表示的時(shí)候，你可看看對(duì)方是否有以下小動(dòng)作，若有，則表示對(duì)方已在心里有肯定的意思，再進(jìn)一步溝通就能洽談怎樣合作了第一，手腕很放松，沒(méi)有握拳第二，手掌張開(kāi)，放在桌子上第三，拿開(kāi)桌上的障礙物第四，用手托著下巴當(dāng)然，要整體觀察，結(jié)合