績(jī)效實(shí)施與績(jī)效管理課件

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理

一、績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū)；二、持續(xù)的績(jī)效溝通；三、績(jī)效信息的記錄和收集；

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理一、績(jī)效1第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第一節(jié)績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū)績(jī)效實(shí)施與管理在績(jī)效管理過(guò)程起承上啟下的作用，然而績(jī)效實(shí)施與管理的過(guò)程往往容易被人們所忽視，在這個(gè)過(guò)程中還存在著一些誤區(qū)：誤區(qū)一：績(jī)效管理重要的是計(jì)劃和評(píng)估，中間的過(guò)程是員工自己工作的過(guò)程；誤區(qū)二：對(duì)員工績(jī)效的管理就是監(jiān)督、檢查員工的工作，要時(shí)刻關(guān)注員工的工作過(guò)程；誤區(qū)三：認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第一節(jié)績(jī)2第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通一、績(jī)效溝通的含義及目的（一）績(jī)效溝通的含義績(jī)效溝通就是管理者和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過(guò)程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問(wèn)題、可能的解決措施以及管理者如何才能幫助員工等。它是連接計(jì)劃和評(píng)估的中間環(huán)節(jié)。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)3第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通一、績(jī)效溝通的含義及目的（二）績(jī)效溝通的目的績(jī)效溝通貫于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，在不同階段溝通的目的不同，溝通的重點(diǎn)也不同。在績(jī)效計(jì)劃階段，溝通的主要目的是管理者和員工對(duì)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程；在績(jī)效實(shí)施與管理階段，溝通的主要目的有兩個(gè)：一是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；二是主管人員對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差及時(shí)糾正。在績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋階段，溝通的主要目的也有兩個(gè)：一是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理、公正和全面的評(píng)價(jià)；二是就員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題的原因與員工進(jìn)行溝通分析并共同確定下一期改進(jìn)的重點(diǎn)。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)4第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通二、持續(xù)的績(jī)效溝通的內(nèi)容1、工作進(jìn)展情況怎樣？2、員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確的達(dá)成目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行？3、如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？4、哪些方面的工作進(jìn)行的好？5、哪些方面遇到了困難或障礙？6、面對(duì)目前的情境，要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整？7、經(jīng)理人員可以采取哪些行動(dòng)來(lái)支持員工？第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)5第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通1、書(shū)面報(bào)告（1）書(shū)面報(bào)告是績(jī)效管理中比較常用的一種正式溝通方式，是指員工使用文字或圖表的形式向主管人員報(bào)告工作的進(jìn)展情況。書(shū)面報(bào)告可以是定期的，也可是不定期的。（2）定期的書(shū)面報(bào)告是按照組織的要求，員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每隔一定時(shí)間向主管人員提交的書(shū)面報(bào)告。定期的書(shū)面報(bào)告主要有：工作日志、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)等。第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)6第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通（3）書(shū)面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：可以鍛練員工的書(shū)面表達(dá)能力、可以培養(yǎng)員工理性地系統(tǒng)地考慮問(wèn)題、可以在比較短的時(shí)間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息、當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無(wú)法見(jiàn)面時(shí)，書(shū)面報(bào)告的方式是非常實(shí)用的等。（4）書(shū)面報(bào)告的缺點(diǎn)：書(shū)面報(bào)告的信息是是單向傳遞的，缺乏雙向的信息交流；沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息在團(tuán)隊(duì)中共享；書(shū)面報(bào)告須要花費(fèi)較多的時(shí)間；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)7第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通2、會(huì)議（1）會(huì)議溝通的優(yōu)勢(shì)：可以提供更加直接的溝通形式；可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；可以借助開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)向員工傳有關(guān)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。（2）會(huì)議溝通的缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)費(fèi)力、有些問(wèn)題不便于公開(kāi)討論、會(huì)影響工作等。第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)8第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通3、正式會(huì)談（1）面談溝通是指管理人員與員工進(jìn)行的一對(duì)一的溝通方式。（2）面談溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以使主管人員與員工進(jìn)行比較深入的溝通；可以談?wù)摬灰坠_(kāi)的觀點(diǎn)；會(huì)給員工一種受到尊重和重視的感覺(jué)，比較容易建立起主管人員與員工之間的融洽關(guān)系；可因員工的處境和特點(diǎn)因地制宜地給予幫助；（3）面談溝通的缺點(diǎn)：無(wú)法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通，容易帶有個(gè)人的感情色彩等第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)9第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：非正式溝通1、走動(dòng)式管理2、開(kāi)放式辦公3、工作間歇是的溝通4、非正式的會(huì)議第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)10第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集

記錄是指以主管人員為主體將有關(guān)員工績(jī)效的行為記錄下來(lái)，而收集則是指不由主管人員進(jìn)行觀察和記錄，而由其他的人進(jìn)行觀察或記錄，主管人員再?gòu)乃四抢铽@取這些有關(guān)員工績(jī)效的信息。一、我們?yōu)槭裁从涗浐褪占?jī)效信息1、提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)；2、提供改進(jìn)績(jī)效的事實(shí)依據(jù)；3、發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題和優(yōu)秀績(jī)效的原因；4、在爭(zhēng)議仲裁中的利益保護(hù)；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)11第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集二、記錄和收集績(jī)效信息的方法1、觀察法:是指通過(guò)工作記錄的方式將員工工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來(lái)。如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來(lái)的銷售額數(shù)量，客戶記錄表格中記錄下來(lái)的業(yè)務(wù)員與客戶接觸的情況等。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)12第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理2、工作記錄法:是指通過(guò)主管人員直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。如一個(gè)主管人員看到員工粗魯?shù)嘏c客戶講話，或者看到一個(gè)員工在完成自己工作的過(guò)程中熱情地幫助其他同事工作等。這些就是通過(guò)觀察得到的信息。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理2、工作記13第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理3、他人反饋法:員工的某些績(jī)效不是管理人員可以直接觀察得到的，也可能缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息，即從員工服務(wù)的對(duì)象或發(fā)生關(guān)系的對(duì)象那里得到有關(guān)的信息。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理3、他人反14第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理

第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集三、記錄和收集績(jī)效信息的內(nèi)容1、工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；2、來(lái)自客戶的積極的和消極的信息；3、工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)（積極的關(guān)鍵事件）；4、績(jī)效有問(wèn)題的行為表現(xiàn)（消極的關(guān)鍵事件）

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)15第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理按STAR原則記錄關(guān)鍵事件：“S”——情境，即這件事發(fā)生時(shí)的情境是什么樣的；“T”——目的，即他（她）為什么要做這件事；“A”——行動(dòng)，即當(dāng)時(shí)他（她）采取了什么樣的行動(dòng)；“R”——結(jié)果，即他（她）采取得到了什么樣的結(jié)果；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理按STAR16第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理例題：小王是公司的物流主管，負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過(guò)來(lái)的貨物清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨物提出來(lái)，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里。這家公司很少，只有小王一個(gè)人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。物流工作除了他之外再?zèng)]人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考核后，小王80多歲的祖母突然病逝。小王是由祖母從小帶大的，祖母病逝使他很悲傷。他在料理祖母后事過(guò)程中生病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國(guó)運(yùn)過(guò)來(lái)，要求清關(guān)后，在當(dāng)天下午六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)送到。這是一個(gè)很大的客戶。小王把家里的喪事放在一邊，第二天早上準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，他的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，他的臉色鐵青，精神也不好一問(wèn)才知道家里出事了。但是，小王什么話也沒(méi)說(shuō)，一直做著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來(lái)，并且在下午5點(diǎn)就把這批貨發(fā)出去，及時(shí)送到了客戶那里。請(qǐng)用關(guān)鍵事件的STAR法把這件事記錄下來(lái)：第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理17第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集四、記錄和收集績(jī)效信息過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題1、讓員工參與收集信息的過(guò)程；2、要注意有目的收集信息；3、可以采取抽樣的方法收集信息；4、要把事實(shí)與推測(cè)區(qū)分開(kāi)來(lái)；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)18演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！19第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理

一、績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū)；二、持續(xù)的績(jī)效溝通；三、績(jī)效信息的記錄和收集；

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理一、績(jī)效20第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第一節(jié)績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū)績(jī)效實(shí)施與管理在績(jī)效管理過(guò)程起承上啟下的作用，然而績(jī)效實(shí)施與管理的過(guò)程往往容易被人們所忽視，在這個(gè)過(guò)程中還存在著一些誤區(qū)：誤區(qū)一：績(jī)效管理重要的是計(jì)劃和評(píng)估，中間的過(guò)程是員工自己工作的過(guò)程；誤區(qū)二：對(duì)員工績(jī)效的管理就是監(jiān)督、檢查員工的工作，要時(shí)刻關(guān)注員工的工作過(guò)程；誤區(qū)三：認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第一節(jié)績(jī)21第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通一、績(jī)效溝通的含義及目的（一）績(jī)效溝通的含義績(jī)效溝通就是管理者和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過(guò)程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問(wèn)題、可能的解決措施以及管理者如何才能幫助員工等。它是連接計(jì)劃和評(píng)估的中間環(huán)節(jié)。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)22第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通一、績(jī)效溝通的含義及目的（二）績(jī)效溝通的目的績(jī)效溝通貫于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，在不同階段溝通的目的不同，溝通的重點(diǎn)也不同。在績(jī)效計(jì)劃階段，溝通的主要目的是管理者和員工對(duì)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程；在績(jī)效實(shí)施與管理階段，溝通的主要目的有兩個(gè)：一是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；二是主管人員對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差及時(shí)糾正。在績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋階段，溝通的主要目的也有兩個(gè)：一是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理、公正和全面的評(píng)價(jià)；二是就員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題的原因與員工進(jìn)行溝通分析并共同確定下一期改進(jìn)的重點(diǎn)。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)23第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通二、持續(xù)的績(jī)效溝通的內(nèi)容1、工作進(jìn)展情況怎樣？2、員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確的達(dá)成目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行？3、如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？4、哪些方面的工作進(jìn)行的好？5、哪些方面遇到了困難或障礙？6、面對(duì)目前的情境，要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整？7、經(jīng)理人員可以采取哪些行動(dòng)來(lái)支持員工？第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)24第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通1、書(shū)面報(bào)告（1）書(shū)面報(bào)告是績(jī)效管理中比較常用的一種正式溝通方式，是指員工使用文字或圖表的形式向主管人員報(bào)告工作的進(jìn)展情況。書(shū)面報(bào)告可以是定期的，也可是不定期的。（2）定期的書(shū)面報(bào)告是按照組織的要求，員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每隔一定時(shí)間向主管人員提交的書(shū)面報(bào)告。定期的書(shū)面報(bào)告主要有：工作日志、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)等。第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)25第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通（3）書(shū)面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：可以鍛練員工的書(shū)面表達(dá)能力、可以培養(yǎng)員工理性地系統(tǒng)地考慮問(wèn)題、可以在比較短的時(shí)間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息、當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無(wú)法見(jiàn)面時(shí)，書(shū)面報(bào)告的方式是非常實(shí)用的等。（4）書(shū)面報(bào)告的缺點(diǎn)：書(shū)面報(bào)告的信息是是單向傳遞的，缺乏雙向的信息交流；沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息在團(tuán)隊(duì)中共享；書(shū)面報(bào)告須要花費(fèi)較多的時(shí)間；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)26第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通2、會(huì)議（1）會(huì)議溝通的優(yōu)勢(shì)：可以提供更加直接的溝通形式；可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；可以借助開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)向員工傳有關(guān)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。（2）會(huì)議溝通的缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)費(fèi)力、有些問(wèn)題不便于公開(kāi)討論、會(huì)影響工作等。第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)27第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：正式溝通3、正式會(huì)談（1）面談溝通是指管理人員與員工進(jìn)行的一對(duì)一的溝通方式。（2）面談溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以使主管人員與員工進(jìn)行比較深入的溝通；可以談?wù)摬灰坠_(kāi)的觀點(diǎn)；會(huì)給員工一種受到尊重和重視的感覺(jué)，比較容易建立起主管人員與員工之間的融洽關(guān)系；可因員工的處境和特點(diǎn)因地制宜地給予幫助；（3）面談溝通的缺點(diǎn)：無(wú)法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通，容易帶有個(gè)人的感情色彩等第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)28第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)持續(xù)的績(jī)效溝通三、績(jī)效溝通的方式：非正式溝通1、走動(dòng)式管理2、開(kāi)放式辦公3、工作間歇是的溝通4、非正式的會(huì)議第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第二節(jié)29第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集

記錄是指以主管人員為主體將有關(guān)員工績(jī)效的行為記錄下來(lái)，而收集則是指不由主管人員進(jìn)行觀察和記錄，而由其他的人進(jìn)行觀察或記錄，主管人員再?gòu)乃四抢铽@取這些有關(guān)員工績(jī)效的信息。一、我們?yōu)槭裁从涗浐褪占?jī)效信息1、提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)；2、提供改進(jìn)績(jī)效的事實(shí)依據(jù)；3、發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題和優(yōu)秀績(jī)效的原因；4、在爭(zhēng)議仲裁中的利益保護(hù)；第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)30第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集二、記錄和收集績(jī)效信息的方法1、觀察法:是指通過(guò)工作記錄的方式將員工工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來(lái)。如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來(lái)的銷售額數(shù)量，客戶記錄表格中記錄下來(lái)的業(yè)務(wù)員與客戶接觸的情況等。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)31第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理2、工作記錄法:是指通過(guò)主管人員直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。如一個(gè)主管人員看到員工粗魯?shù)嘏c客戶講話，或者看到一個(gè)員工在完成自己工作的過(guò)程中熱情地幫助其他同事工作等。這些就是通過(guò)觀察得到的信息。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理2、工作記32第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理3、他人反饋法:員工的某些績(jī)效不是管理人員可以直接觀察得到的，也可能缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息，即從員工服務(wù)的對(duì)象或發(fā)生關(guān)系的對(duì)象那里得到有關(guān)的信息。

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理3、他人反33第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理

第三節(jié)

績(jī)效信息的記錄和收集三、記錄和收集績(jī)效信息的內(nèi)容1、工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；2、來(lái)自客戶的積極的和消極的信息；3、工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)（積極的關(guān)鍵事件）；4、績(jī)效有問(wèn)題的行為表現(xiàn)（消極的關(guān)鍵事件）

第五章績(jī)效管理的過(guò)程（二）：績(jī)效實(shí)施與管理第三節(jié)34第五章績(jī)效管理