求職簡歷前臺(tái)接待禮儀課件

形象傳遞你的價(jià)值

文化與傳播學(xué)院程燕形象傳遞你的價(jià)值形象通過什么傳遞？視覺信號(hào)（55%）、聲音信號(hào)（37%）、語言信號(hào)（8%）。形象通過什么傳遞？內(nèi)容提要：一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀二、前臺(tái)接待人員接待禮儀三、前臺(tái)接待人員電話禮儀四、拜訪客戶的禮儀內(nèi)容提要：一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀發(fā)部禮儀面部禮儀肢體禮儀著裝禮儀一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀（一）發(fā)部禮儀發(fā)部整潔清洗修剪、梳理頭發(fā)、無頭屑、不油膩，不染色。（一）發(fā)部禮儀發(fā)部整潔男性：前發(fā)不遮額頭，側(cè)發(fā)不掩雙耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。女性：前發(fā)不擋眼睛。男性：前發(fā)不遮額頭，側(cè)發(fā)不掩雙耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。（二）面部禮儀眼睛——無不潔之物，無睡意。不戴墨鏡或者有色眼鏡。鼻子——干凈，鼻毛不外露。胡子——刮干凈，不留長胡子，八字胡或其他怪狀胡子。耳朵——內(nèi)外干凈，無耳毛。（二）面部禮儀眼睛——無不潔之物，無睡意。不戴墨鏡或者有色眼口腔——牙齒整齊潔白，口中無異味，用完餐及時(shí)照鏡子，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物?？谇弧例X整齊潔白，口中無異味，用完餐及時(shí)照鏡子，會(huì)客時(shí)不（三）肢部禮儀手臂：手臂保潔，不留長甲，不涂甲油，不美甲。

腳部：潔凈，不穿露腳趾涼鞋，不穿球鞋。（三）肢部禮儀（四）著裝禮儀

符合社會(huì)角色與環(huán)境協(xié)調(diào)（四）著裝禮儀

符合社會(huì)角色1、服裝的“TPO原則”T：時(shí)間；P：地點(diǎn)、場合；工作場合、社交場合、休閑場合O：目的。1、服裝的“TPO原則”T：時(shí)間；2、男士西服著裝禮儀2、男士西服著裝禮儀1）口袋，鈕扣的用法；

兩?？郏凵喜豢巯?；三粒扣，扣上面兩粒或扣中間一粒。2）襯衣，領(lǐng)帶；

襯衣的顏色以白色為最佳、袖口與領(lǐng)口要露出1-2厘米、下擺要束到褲腰內(nèi)、不打領(lǐng)帶時(shí)最上面的扣子要解開。1）口袋，鈕扣的用法；3）鞋、襪的選擇。與西裝不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、涼鞋。與西裝不匹配的襪子：肉色絲襪、白色襪子、花襪子、露趾襪。3）鞋、襪的選擇。二、前臺(tái)接待人員日常接待禮儀二、前臺(tái)接待人員日常接待禮儀（一）禮貌招呼客人1、3S原則：Standup（站起來）See（注視對(duì)方）Smile（微笑）（一）禮貌招呼客人1、3S原則：在3S原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)伴以適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z。“您好”、“上午好”、“下午好”。“請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？”——“啥事！”“請(qǐng)問您找哪一位？”——“找誰？”“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”——“約了沒？”在3S原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)伴以適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z。2、遞送物品禮節(jié)1）遞送文件；2）遞送鋼筆、圓珠筆；3）遞送剪刀。2、遞送物品禮節(jié)1）遞送文件；（二）得體接待客人1、了解到來訪者找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，該如何處理？應(yīng)請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系?！奥闊┠缘?，我?guī)湍?lián)系一下?！保ǘ┑皿w接待客人1、了解到來訪者找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，該2、如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，該如何處理？要關(guān)照一下來訪者并向其作以說明，請(qǐng)客人閱讀報(bào)刊雜志。

2、如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，該如何處理？3、如果客人要找的人正在忙，如何處理？可以請(qǐng)客人稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。3、如果客人要找的人正在忙，如何處理？引領(lǐng)禮儀（1）收拾文件。（2）與客同行。引領(lǐng)禮儀（1）收拾文件。注意方向：客人左前方或右前方。與客距離：一米左右。手勢提示：“請(qǐng)小心”，“這邊請(qǐng)”。調(diào)整步伐：隨著客人的步速調(diào)整自己的行走速度。與客交談：尋找合適的話題。注意方向：客人左前方或右前方。端茶倒水禮儀端茶倒水禮儀1）注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對(duì)著客人。2）端茶

注意手位，使用托盤，托盤內(nèi)最好放一塊潔凈的茶巾，以便茶水溢出時(shí)擦拭。3）敬茶由近及遠(yuǎn)、由長及幼。4）敬茶語言：“您請(qǐng)”、“您請(qǐng)慢用”。1）注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對(duì)著客人。3）敬茶4、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，該如何處理？前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者親自帶來訪者過去。4、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，該如何處理？指路手勢指路手勢忌不良手勢出現(xiàn)：單獨(dú)伸出食指指向所示方向；單用一個(gè)手指指向他人；指示時(shí)彎腰駝背，身體歪斜，隨意倚靠；客人問路時(shí)眼睛不看客人，隨意指向某個(gè)方向。忌不良手勢出現(xiàn)：5、如果來訪者要找的人的辦公室門是開著的，該如何處理？要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，協(xié)助端茶倒水，然后退出房間。注意三個(gè)問題：5、如果來訪者要找的人的辦公室門是開著的，該如何處理？（1）恰當(dāng)進(jìn)出房間禮節(jié)禮貌敲門內(nèi)開門禮節(jié)：（內(nèi)開門己先入）外開門禮節(jié)：（外開門客先入）（1）恰當(dāng)進(jìn)出房間禮節(jié)禮貌敲門外開門禮節(jié)：（2）敬茶時(shí)的順序：主要的賓客——其他的客人——本單位領(lǐng)導(dǎo)——本單位其他人員（2）敬茶時(shí)的順序：（3）退出房間禮節(jié)采取后退步關(guān)門時(shí)面部朝向室內(nèi)關(guān)門時(shí)力度要輕欣賞《茜茜公主》中的片斷。茜茜公主1.rm（3）退出房間禮節(jié)采取后退步6、辦公樓內(nèi)遇到客人時(shí)的行路禮儀（1）在狹窄的走廊上為他人讓路時(shí)，應(yīng)側(cè)身靠邊站立，以身體的正面朝向?qū)Ψ?，在相?.5米時(shí)向?qū)Ψ轿⑿χ乱?。等他人走過去后自己再繼續(xù)走路。6、辦公樓內(nèi)遇到客人時(shí)的行路禮儀（1）在狹窄的走廊上為他人讓（2）上樓梯時(shí)，若遇尊者迎面下樓，則應(yīng)靠右讓立，待尊者與自己相距2至3個(gè)臺(tái)階時(shí)致意，等其走下去后再繼續(xù)上樓梯；下樓梯時(shí)，若遇尊者迎面上樓梯，則應(yīng)靠右讓立，待尊者與自己相距1個(gè)臺(tái)階時(shí)致意，等其走上去后自己再繼續(xù)下樓。（2）上樓梯時(shí)，若遇尊者迎面下樓，則應(yīng)靠右讓立，待尊者與自己三、前臺(tái)接待人員電話禮儀三、前臺(tái)接待人員電話禮儀被叫方禮儀被叫方禮儀（一）調(diào)整情緒要有喜悅的心情，使打電話者聽到你親切、優(yōu)美的招呼聲。（一）調(diào)整情緒（二）及時(shí)接聽電話

鈴響不過三原則（二）及時(shí)接聽電話鈴響不過三原則（三）自報(bào)家門“問候語+單位名稱+其他禮貌用語”禁忌的問候方式：

“喂，喂”“你找誰？”“你是誰？”“你有啥事？”（三）自報(bào)家門“問候語+單位名稱+其他禮貌用語”（四）交談?dòng)卸Y，道別有禮有所回應(yīng)，保持清晰明朗的聲音，不在接電話時(shí)抽煙、喝茶、吃零食；頻用禮貌用語。（四）交談?dòng)卸Y，道別有禮有所回應(yīng)，保持清晰明朗的聲音，不在接誰先掛電話？1、主叫方先掛2、尊者先掛誰先掛電話？1、主叫方先掛2、尊者先掛主叫方禮儀

（一）注意接通電話后的起始語。

問候、自報(bào)家門、詢問對(duì)方是否方便接聽電話，請(qǐng)別人幫忙代轉(zhuǎn)時(shí)要禮貌。忌諱的問候方式：捉迷藏式；打探隱私式。主叫方禮儀

（一）注意接通電話后的起始語。（二）言簡意賅。（三分鐘原則）（三）禮貌道別（道別禮貌用語謹(jǐn)記在心）。[求職簡歷]前臺(tái)接待禮儀課件如何處理客人在身邊時(shí)的電話？向客人道歉，接起電話，迅速處理完畢。如何處理客人在身邊時(shí)的電話？如何處理打錯(cuò)的電話

打錯(cuò)電話時(shí)的處理方法道歉用語+道別用語接到打錯(cuò)的電話時(shí)的處理方法問候用語+其他禮貌用語如何處理打錯(cuò)的電話

打錯(cuò)電話時(shí)的處理方法如何處理掉線的電話？正確的處理方法：主叫方再次回?fù)堋Ｈ绾翁幚淼艟€的電話？正確的處理方法：四、拜訪客戶禮節(jié)（一）守時(shí)（二）到達(dá)客戶單位，向前臺(tái)接待或助理作自我介紹，并遞上名片方便其通知對(duì)方。四、拜訪客戶禮節(jié)（一）守時(shí)（三）等待時(shí)要安靜。不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。不要頻頻看表。手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)。（四）與約見者是初次見面，需要作自我介紹；如果是已經(jīng)相識(shí)，則只需要問候并握手即可。（三）等待時(shí)要安靜。（五）主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿落座。主人遞上煙茶時(shí)要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，自己要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。（五）主人不讓座不能隨便坐下。（六）注意談話時(shí)間不宜過長。要盡快將談話進(jìn)入正題，而不要閑扯個(gè)沒完。清楚地表達(dá)你要說的事情。說完后，讓對(duì)方發(fā)表意見，并要認(rèn)真地聽，不要辯解或不停地打斷對(duì)方講話。（六）注意談話時(shí)間不宜過長。（七）告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說“請(qǐng)留步”，待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意“再見”。（七）告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”之歉意。笑迎天下客禮送四海賓笑迎天下客禮送四海賓形象傳遞你的價(jià)值

文化與傳播學(xué)院程燕形象傳遞你的價(jià)值形象通過什么傳遞？視覺信號(hào)（55%）、聲音信號(hào)（37%）、語言信號(hào)（8%）。形象通過什么傳遞？內(nèi)容提要：一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀二、前臺(tái)接待人員接待禮儀三、前臺(tái)接待人員電話禮儀四、拜訪客戶的禮儀內(nèi)容提要：一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀發(fā)部禮儀面部禮儀肢體禮儀著裝禮儀一、前臺(tái)接待人員儀表禮儀（一）發(fā)部禮儀發(fā)部整潔清洗修剪、梳理頭發(fā)、無頭屑、不油膩，不染色。（一）發(fā)部禮儀發(fā)部整潔男性：前發(fā)不遮額頭，側(cè)發(fā)不掩雙耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。女性：前發(fā)不擋眼睛。男性：前發(fā)不遮額頭，側(cè)發(fā)不掩雙耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。（二）面部禮儀眼睛——無不潔之物，無睡意。不戴墨鏡或者有色眼鏡。鼻子——干凈，鼻毛不外露。胡子——刮干凈，不留長胡子，八字胡或其他怪狀胡子。耳朵——內(nèi)外干凈，無耳毛。（二）面部禮儀眼睛——無不潔之物，無睡意。不戴墨鏡或者有色眼口腔——牙齒整齊潔白，口中無異味，用完餐及時(shí)照鏡子，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物?？谇弧例X整齊潔白，口中無異味，用完餐及時(shí)照鏡子，會(huì)客時(shí)不（三）肢部禮儀手臂：手臂保潔，不留長甲，不涂甲油，不美甲。

腳部：潔凈，不穿露腳趾涼鞋，不穿球鞋。（三）肢部禮儀（四）著裝禮儀

符合社會(huì)角色與環(huán)境協(xié)調(diào)（四）著裝禮儀

符合社會(huì)角色1、服裝的“TPO原則”T：時(shí)間；P：地點(diǎn)、場合；工作場合、社交場合、休閑場合O：目的。1、服裝的“TPO原則”T：時(shí)間；2、男士西服著裝禮儀2、男士西服著裝禮儀1）口袋，鈕扣的用法；

兩?？郏凵喜豢巯?；三粒扣，扣上面兩粒或扣中間一粒。2）襯衣，領(lǐng)帶；

襯衣的顏色以白色為最佳、袖口與領(lǐng)口要露出1-2厘米、下擺要束到褲腰內(nèi)、不打領(lǐng)帶時(shí)最上面的扣子要解開。1）口袋，鈕扣的用法；3）鞋、襪的選擇。與西裝不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、涼鞋。與西裝不匹配的襪子：肉色絲襪、白色襪子、花襪子、露趾襪。3）鞋、襪的選擇。二、前臺(tái)接待人員日常接待禮儀二、前臺(tái)接待人員日常接待禮儀（一）禮貌招呼客人1、3S原則：Standup（站起來）See（注視對(duì)方）Smile（微笑）（一）禮貌招呼客人1、3S原則：在3S原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)伴以適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z?！澳谩?、“上午好”、“下午好”。“請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？”——“啥事！”“請(qǐng)問您找哪一位？”——“找誰？”“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”——“約了沒？”在3S原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)伴以適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z。2、遞送物品禮節(jié)1）遞送文件；2）遞送鋼筆、圓珠筆；3）遞送剪刀。2、遞送物品禮節(jié)1）遞送文件；（二）得體接待客人1、了解到來訪者找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，該如何處理？應(yīng)請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系?！奥闊┠缘?，我?guī)湍?lián)系一下。”（二）得體接待客人1、了解到來訪者找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，該2、如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，該如何處理？要關(guān)照一下來訪者并向其作以說明，請(qǐng)客人閱讀報(bào)刊雜志。

2、如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，該如何處理？3、如果客人要找的人正在忙，如何處理？可以請(qǐng)客人稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。3、如果客人要找的人正在忙，如何處理？引領(lǐng)禮儀（1）收拾文件。（2）與客同行。引領(lǐng)禮儀（1）收拾文件。注意方向：客人左前方或右前方。與客距離：一米左右。手勢提示：“請(qǐng)小心”，“這邊請(qǐng)”。調(diào)整步伐：隨著客人的步速調(diào)整自己的行走速度。與客交談：尋找合適的話題。注意方向：客人左前方或右前方。端茶倒水禮儀端茶倒水禮儀1）注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對(duì)著客人。2）端茶

注意手位，使用托盤，托盤內(nèi)最好放一塊潔凈的茶巾，以便茶水溢出時(shí)擦拭。3）敬茶由近及遠(yuǎn)、由長及幼。4）敬茶語言：“您請(qǐng)”、“您請(qǐng)慢用”。1）注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對(duì)著客人。3）敬茶4、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，該如何處理？前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者親自帶來訪者過去。4、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，該如何處理？指路手勢指路手勢忌不良手勢出現(xiàn)：單獨(dú)伸出食指指向所示方向；單用一個(gè)手指指向他人；指示時(shí)彎腰駝背，身體歪斜，隨意倚靠；客人問路時(shí)眼睛不看客人，隨意指向某個(gè)方向。忌不良手勢出現(xiàn)：5、如果來訪者要找的人的辦公室門是開著的，該如何處理？要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，協(xié)助端茶倒水，然后退出房間。注意三個(gè)問題：5、如果來訪者要找的人的辦公室門是開著的，該如何處理？（1）恰當(dāng)進(jìn)出房間禮節(jié)禮貌敲門內(nèi)開門禮節(jié)：（內(nèi)開門己先入）外開門禮節(jié)：（外開門客先入）（1）恰當(dāng)進(jìn)出房間禮節(jié)禮貌敲門外開門禮節(jié)：（2）敬茶時(shí)的順序：主要的賓客——其他的客人——本單位領(lǐng)導(dǎo)——本單位其他人員（2）敬茶時(shí)的順序：（3）退出房間禮節(jié)采取后退步關(guān)門時(shí)面部朝向室內(nèi)關(guān)門時(shí)力度要輕欣賞《茜茜公主》中的片斷。茜茜公主1.rm（3）退出房間禮節(jié)采取后退步6、辦公樓內(nèi)遇到客人時(shí)的行路禮儀（1）在狹窄的走廊上為他人讓路時(shí)，應(yīng)側(cè)身靠邊站立，以身體的正面朝向?qū)Ψ剑谙嗑?.5米時(shí)向?qū)Ψ轿⑿χ乱?。等他人走過去后自己再繼續(xù)走路。6、辦公樓內(nèi)遇到客人時(shí)的行路禮儀（1）在狹窄的走廊上為他人讓（2）上樓梯時(shí)，若遇尊者迎面下樓，則應(yīng)靠右讓立，待尊者與自己相距2至3個(gè)臺(tái)階時(shí)致意，等其走下去后再繼續(xù)上樓梯；下樓梯時(shí)，若遇尊者迎面上樓梯，則應(yīng)靠右讓立，待尊者與自己相距1個(gè)臺(tái)階時(shí)致意，等其走上去后自己再繼續(xù)下樓。（2）上樓梯時(shí)，若遇尊者迎面下樓，則應(yīng)靠右讓立，待尊者與自己三、前臺(tái)接待人員電話禮儀三、前臺(tái)接待人員電話禮儀被叫方禮儀被叫方禮儀（一）調(diào)整情緒要有喜悅的心情，使打電話者聽到你親切、優(yōu)美的招呼聲。（一）調(diào)整情緒（二）及時(shí)接聽電話

鈴響不過三原則（二）及時(shí)接聽電話鈴響不過三原則（三）自報(bào)家門“問候語+單位名稱+其他禮貌用語”禁忌的問候方式：

“喂，喂”“你找誰？”“你是誰？”“你有啥事？”（三）自報(bào)家門“問候語+單位名稱+其他禮貌用語”（四）交談?dòng)卸Y，道別有禮有所回應(yīng)，保持清晰明朗的聲音，不在接電話時(shí)抽煙、喝茶、吃零食；頻用禮貌用語。（四）交談?dòng)卸Y，道別有禮有所回應(yīng)，保持清晰明朗的聲音，不在接誰先掛電話？1、主叫方先掛2、尊者先掛誰先掛電話？1、主叫方先掛2、尊者先掛主叫方禮儀

（一）注意接通電話后的起始語。

問候、自報(bào)家門、詢問對(duì)方是否方便接聽電話，請(qǐng)別人幫忙代轉(zhuǎn)時(shí)要禮貌。忌諱的問候方式：捉迷藏式；打探隱私式。主叫方禮儀

（一）注意接通電話后的起始語。（二）言簡意賅。（三分鐘原則）（三）禮貌道別（道別禮貌用語謹(jǐn)記在心）。[求職簡歷]前臺(tái)接待禮儀課