民勤縣人民醫(yī)院護(hù)患溝通交流技巧課件

護(hù)患溝通交流技 民勤縣人民醫(yī)院 陳英

護(hù)患溝通交流技 民勤縣人民醫(yī)院 陳英

1護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患溝通交流實(shí)踐護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患關(guān)系概述2護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵－－是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過(guò)程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)為中心，以維護(hù)患者健康為目的。護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)：－發(fā)生在患者無(wú)法滿足自己的基本需要的時(shí)候－中心是幫助患者解決困難－通過(guò)執(zhí)行護(hù)理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適－作為幫助者的護(hù)士處于主導(dǎo)地位護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵－－是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián)系、相3溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。溝通的內(nèi)容：－要溝通的事物－信息發(fā)出者－具體的信息－途徑－接受者－反饋溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另4溝通的概念“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”－－戴爾.卡耐基“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！保硨＜页扇俗顬殛P(guān)注的問(wèn)題有兩個(gè)方面，一個(gè)是健康問(wèn)題，另一個(gè)是人際關(guān)系問(wèn)題。－－美國(guó)某項(xiàng)權(quán)威調(diào)查的結(jié)果溝通的概念“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)5護(hù)患溝通的意義是順利開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)的保證

有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要護(hù)患溝通的意義是順利開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)的保證

6護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系7護(hù)患溝通的過(guò)程（一）第一期－－前認(rèn)識(shí)期

發(fā)生在護(hù)士與患者接觸之前，此時(shí)的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的護(hù)患關(guān)系做準(zhǔn)備。第二期－－初始期

主要是建立信任關(guān)系，病人對(duì)護(hù)士進(jìn)行考查，護(hù)士則收集資料、書(shū)寫(xiě)護(hù)理病歷、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制定護(hù)理計(jì)劃。護(hù)患溝通的過(guò)程（一）第一期－－前認(rèn)識(shí)期發(fā)生在護(hù)士與患8護(hù)患溝通的過(guò)程（二）第三期－－工作期用具體行動(dòng)來(lái)幫助病人解決問(wèn)題。第四期－－結(jié)束期應(yīng)盡可能在完全結(jié)束護(hù)患關(guān)系之前就考慮一些護(hù)患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生的問(wèn)題，以便作好必要的準(zhǔn)備；如：進(jìn)行術(shù)后健康宣教、出院指導(dǎo)、出院后的注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間等。此時(shí)還應(yīng)征求病人的意見(jiàn)以便今后改進(jìn)工作，此期常以病人出院而結(jié)束。返回護(hù)患溝通的過(guò)程（二）第三期－－工作期用具體行動(dòng)來(lái)幫助9護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽(tīng)－－注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息－與對(duì)方保持合適的距離－維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)－保持眼神交流－避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等－不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題－不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容－可以輕聲地說(shuō)“嗯”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去

護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽(tīng)－－注意整體性和全面地理解對(duì)方10護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧核實(shí)－－核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的是否一致

－復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷－澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息－小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍

護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧核實(shí)－－核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與11護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧反映－－將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述，對(duì)自己的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估，進(jìn)行必要的澄清－避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”－應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)好象…”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…”－將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧反映－－將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容12護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧收集信息－－可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集所需的信息

－開(kāi)放式問(wèn)題：對(duì)答案沒(méi)有暗示，可以敞開(kāi)地自由回答的問(wèn)題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評(píng)估對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)能力等。如：“你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么”－閉合式問(wèn)題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運(yùn)動(dòng)？”護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧收集信息－－可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)?3護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧集中主要問(wèn)題－－幫助對(duì)方抓住重點(diǎn)，不要離題，注意不可過(guò)早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問(wèn)題。應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說(shuō)你對(duì)牛奶過(guò)敏，你能否告訴我們有哪些過(guò)敏癥狀？”護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧集中主要問(wèn)題－－幫助對(duì)方抓住14護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧總結(jié)－－是將談話中的一些感覺(jué)和想法串連起來(lái)并加以組織，使人感到問(wèn)題有可能得到解決并明確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)。提供信息－－在明確問(wèn)題的性質(zhì)后，提出解決問(wèn)題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行說(shuō)明，為了使對(duì)方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書(shū)面的或其他輔助方式。護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧總結(jié)－－是將談話中的一些感覺(jué)15護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。自我暴露－－一般人比較愿意和能開(kāi)放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到16護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來(lái)，引起聽(tīng)力或視力不佳者的注意。神經(jīng)語(yǔ)言程序－－主要是在對(duì)方溝通時(shí)能與對(duì)方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情，相似的詞匯、音色、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對(duì)方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢(shì)、降低聲音都可使對(duì)方的焦慮有所減輕。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情17護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體應(yīng)用，由于這些具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接受者是護(hù)士和病人溝通的事物是屬于護(hù)理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物溝通的目的是為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的18護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：－交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容的－交談時(shí)應(yīng)注意結(jié)合患者的心理、社會(huì)特點(diǎn)－在交談過(guò)程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：19護(hù)患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進(jìn)行交談的5個(gè)階段：－準(zhǔn)備與計(jì)劃階段－開(kāi)始交談階段－引導(dǎo)交談階段－結(jié)束交談－做好記錄護(hù)患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進(jìn)行交談的5個(gè)階段20護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃階段：－復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過(guò)去的病歷、診斷、治療、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等－參閱有關(guān)此次疾病的診療情況－向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況－寫(xiě)下幾個(gè)你準(zhǔn)備提出的問(wèn)題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃階段：21護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開(kāi)始交談階段：－有禮貌地稱呼對(duì)方－作自我介紹－為病人說(shuō)明本次交談的目的和大約所需的時(shí)間－告訴病人在交談過(guò)程中，希望他隨時(shí)提問(wèn)和澄清問(wèn)題護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開(kāi)始交談階段：22護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話－提出問(wèn)題（A）一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題（B）把問(wèn)題說(shuō)得簡(jiǎn)單清楚（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語(yǔ)言提問(wèn)（D）盡量少問(wèn)“為什么”的問(wèn)題（E）盡量少問(wèn)只用“是”或“不是”就能回答的問(wèn)題護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話23護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話－給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽(tīng)病人訴說(shuō)時(shí)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說(shuō)“是”、“哦”等，表示對(duì)病人所說(shuō)的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。－復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述的以鼓勵(lì)他往下講，讓他知道你已聽(tīng)到他所講的，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話24護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話－復(fù)述（1）分擔(dān)觀察所見(jiàn)（2）理解病人的感情（3）選擇性反映（4）使用沉默（5）給予信息護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話25護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談－－在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見(jiàn)以核實(shí)其準(zhǔn)確性。可以相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。做好記錄－－最好在交談間歇及時(shí)記錄，以免以后記錄時(shí)遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談－－在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小26護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：－改換話題－說(shuō)教或主觀判斷－虛假的或一般性的安慰－匆忙下結(jié)論或提出解決辦法－不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情返回護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：返回27護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過(guò)硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動(dòng)非語(yǔ)言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語(yǔ)言－輕盈、熟練的動(dòng)作……護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過(guò)硬－－贏得病人的28護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理、心理、社會(huì)關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟(jì)收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動(dòng)培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語(yǔ)言背后的“潛臺(tái)詞”努力完善溝通交流技巧護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理29護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)輔以修飾，滿足患者心理注意時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變坦誠(chéng)相待，不卑不亢

護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)30護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過(guò)頭話該說(shuō)不說(shuō)的道歉話該說(shuō)不說(shuō)的解釋話護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話31護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時(shí)－首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒－“我能理解你的心情”，接受他的憤怒－分析生氣發(fā)怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見(jiàn)和要求和重視他的需要是較好的辦法護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

32護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者哭泣時(shí)－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出原因。護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

33護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10－15分鐘。護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

34護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧感覺(jué)有缺陷的患者－如對(duì)聽(tīng)力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到，讓病人看到你的臉部和口形。－對(duì)視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開(kāi)病房時(shí)都要告訴病人井通報(bào)你的名字，做操作時(shí)給以解釋說(shuō)明。護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

35護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽！”護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的36護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的37護(hù)患溝通交流實(shí)例（二）讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

例：患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)患溝通交流實(shí)例（二）讓對(duì)方理解你38護(hù)患溝通交流實(shí)例（二）讓對(duì)方理解你護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。護(hù)患溝通交流實(shí)例（二）讓對(duì)方理解你39護(hù)患溝通交流實(shí)例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話。

例：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫(huà)畫(huà)。小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)患溝通交流實(shí)例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)40護(hù)患溝通交流實(shí)例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)

.小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！?患者：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”.小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”.患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

護(hù)患溝通交流實(shí)例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)41護(hù)患溝通交流實(shí)例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)

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小李連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。

.患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

.小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?/p>

.患者：“好！再次謝謝你?！弊o(hù)患溝通交流實(shí)例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)42謝謝！謝謝！43演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！44護(hù)患溝通交流技 民勤縣人民醫(yī)院 陳英

護(hù)患溝通交流技 民勤縣人民醫(yī)院 陳英

45護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患溝通交流實(shí)踐護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患關(guān)系概述46護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵－－是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過(guò)程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)為中心，以維護(hù)患者健康為目的。護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)：－發(fā)生在患者無(wú)法滿足自己的基本需要的時(shí)候－中心是幫助患者解決困難－通過(guò)執(zhí)行護(hù)理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適－作為幫助者的護(hù)士處于主導(dǎo)地位護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵－－是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián)系、相47溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。溝通的內(nèi)容：－要溝通的事物－信息發(fā)出者－具體的信息－途徑－接受者－反饋溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另48溝通的概念“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！保鳡?卡耐基“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！保硨＜页扇俗顬殛P(guān)注的問(wèn)題有兩個(gè)方面，一個(gè)是健康問(wèn)題，另一個(gè)是人際關(guān)系問(wèn)題。－－美國(guó)某項(xiàng)權(quán)威調(diào)查的結(jié)果溝通的概念“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)49護(hù)患溝通的意義是順利開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)的保證

有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要護(hù)患溝通的意義是順利開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)的保證

50護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系51護(hù)患溝通的過(guò)程（一）第一期－－前認(rèn)識(shí)期

發(fā)生在護(hù)士與患者接觸之前，此時(shí)的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的護(hù)患關(guān)系做準(zhǔn)備。第二期－－初始期

主要是建立信任關(guān)系，病人對(duì)護(hù)士進(jìn)行考查，護(hù)士則收集資料、書(shū)寫(xiě)護(hù)理病歷、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制定護(hù)理計(jì)劃。護(hù)患溝通的過(guò)程（一）第一期－－前認(rèn)識(shí)期發(fā)生在護(hù)士與患52護(hù)患溝通的過(guò)程（二）第三期－－工作期用具體行動(dòng)來(lái)幫助病人解決問(wèn)題。第四期－－結(jié)束期應(yīng)盡可能在完全結(jié)束護(hù)患關(guān)系之前就考慮一些護(hù)患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生的問(wèn)題，以便作好必要的準(zhǔn)備；如：進(jìn)行術(shù)后健康宣教、出院指導(dǎo)、出院后的注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間等。此時(shí)還應(yīng)征求病人的意見(jiàn)以便今后改進(jìn)工作，此期常以病人出院而結(jié)束。返回護(hù)患溝通的過(guò)程（二）第三期－－工作期用具體行動(dòng)來(lái)幫助53護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽(tīng)－－注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息－與對(duì)方保持合適的距離－維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)－保持眼神交流－避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等－不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題－不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容－可以輕聲地說(shuō)“嗯”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去

護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽(tīng)－－注意整體性和全面地理解對(duì)方54護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧核實(shí)－－核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的是否一致

－復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷－澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息－小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍

護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧核實(shí)－－核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與55護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧反映－－將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述，對(duì)自己的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估，進(jìn)行必要的澄清－避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”－應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)好象…”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…”－將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧反映－－將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容56護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧收集信息－－可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集所需的信息

－開(kāi)放式問(wèn)題：對(duì)答案沒(méi)有暗示，可以敞開(kāi)地自由回答的問(wèn)題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評(píng)估對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)能力等。如：“你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么”－閉合式問(wèn)題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運(yùn)動(dòng)？”護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧收集信息－－可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)?7護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧集中主要問(wèn)題－－幫助對(duì)方抓住重點(diǎn)，不要離題，注意不可過(guò)早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問(wèn)題。應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說(shuō)你對(duì)牛奶過(guò)敏，你能否告訴我們有哪些過(guò)敏癥狀？”護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧集中主要問(wèn)題－－幫助對(duì)方抓住58護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧總結(jié)－－是將談話中的一些感覺(jué)和想法串連起來(lái)并加以組織，使人感到問(wèn)題有可能得到解決并明確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)。提供信息－－在明確問(wèn)題的性質(zhì)后，提出解決問(wèn)題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行說(shuō)明，為了使對(duì)方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書(shū)面的或其他輔助方式。護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧總結(jié)－－是將談話中的一些感覺(jué)59護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。自我暴露－－一般人比較愿意和能開(kāi)放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到60護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來(lái)，引起聽(tīng)力或視力不佳者的注意。神經(jīng)語(yǔ)言程序－－主要是在對(duì)方溝通時(shí)能與對(duì)方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情，相似的詞匯、音色、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對(duì)方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢(shì)、降低聲音都可使對(duì)方的焦慮有所減輕。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情61護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體應(yīng)用，由于這些具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接受者是護(hù)士和病人溝通的事物是屬于護(hù)理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物溝通的目的是為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的62護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：－交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容的－交談時(shí)應(yīng)注意結(jié)合患者的心理、社會(huì)特點(diǎn)－在交談過(guò)程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：63護(hù)患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進(jìn)行交談的5個(gè)階段：－準(zhǔn)備與計(jì)劃階段－開(kāi)始交談階段－引導(dǎo)交談階段－結(jié)束交談－做好記錄護(hù)患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進(jìn)行交談的5個(gè)階段64護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃階段：－復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過(guò)去的病歷、診斷、治療、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等－參閱有關(guān)此次疾病的診療情況－向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況－寫(xiě)下幾個(gè)你準(zhǔn)備提出的問(wèn)題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃階段：65護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開(kāi)始交談階段：－有禮貌地稱呼對(duì)方－作自我介紹－為病人說(shuō)明本次交談的目的和大約所需的時(shí)間－告訴病人在交談過(guò)程中，希望他隨時(shí)提問(wèn)和澄清問(wèn)題護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開(kāi)始交談階段：66護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話－提出問(wèn)題（A）一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題（B）把問(wèn)題說(shuō)得簡(jiǎn)單清楚（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語(yǔ)言提問(wèn)（D）盡量少問(wèn)“為什么”的問(wèn)題（E）盡量少問(wèn)只用“是”或“不是”就能回答的問(wèn)題護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話67護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話－給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽(tīng)病人訴說(shuō)時(shí)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說(shuō)“是”、“哦”等，表示對(duì)病人所說(shuō)的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。－復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述的以鼓勵(lì)他往下講，讓他知道你已聽(tīng)到他所講的，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話68護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話－復(fù)述（1）分擔(dān)觀察所見(jiàn)（2）理解病人的感情（3）選擇性反映（4）使用沉默（5）給予信息護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話69護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談－－在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見(jiàn)以核實(shí)其準(zhǔn)確性。可以相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。做好記錄－－最好在交談間歇及時(shí)記錄，以免以后記錄時(shí)遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談－－在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小70護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：－改換話題－說(shuō)教或主觀判斷－虛假的或一般性的安慰－匆忙下結(jié)論或提出解決辦法－不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情返回護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：返回71護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過(guò)硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動(dòng)非語(yǔ)言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語(yǔ)言－輕盈、熟練的動(dòng)作……護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過(guò)硬－－贏得病人的72護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理、心理、社會(huì)關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟(jì)收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動(dòng)培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語(yǔ)言背后的“潛臺(tái)詞”努力完善溝通交流技巧護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理73護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)輔以修飾，滿足患者心理注意時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變坦誠(chéng)相待，不卑不亢

護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)74護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過(guò)頭話該說(shuō)不說(shuō)的道歉話該說(shuō)不說(shuō)的解釋話護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話75護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時(shí)－首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒－“我能理解你的心情”，接受他的憤怒－分析生氣發(fā)怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見(jiàn)和要求和重視他的需要是較好的辦法護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

76護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者哭泣時(shí)－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出原因。護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

77護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10－15分鐘。護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

78護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧感覺(jué)有缺陷的患者－如對(duì)聽(tīng)力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到，讓病人看到你的臉部和口形。－對(duì)視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開(kāi)病房時(shí)都要告訴病人井通報(bào)你的名字，做操作時(shí)給以解釋說(shuō)明。護(hù)患溝通實(shí)踐－－特殊情況下的

79護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽！”護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的80護(hù)患溝通交流實(shí)例（一）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)?/p>