新尚城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

新尚城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)目錄第一章客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)…………127第二章物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)…………129第一部分公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)………129第二部分商品房交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)………………136第三部分物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）…………………142第四部分新項(xiàng)目操作指引……………………163第五部分物業(yè)管理方案制定指引……………184第六部分物業(yè)接管驗(yàn)收指引…………………225第七部分入住管理指引………295第八部分業(yè)戶服務(wù)指引………322第九部分設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)指引……………352第十部分裝修管理指引………395第十一部分清潔綠化工作指引…………………417第十二部分秩序維護(hù)工作指引…………………456第十三部分消防安全管理指引…………………474第十四部分緊急應(yīng)變處理指引…………………498第十五部分客服中心服務(wù)指引…………………512第一章客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編制:日期:審核:日期:批準(zhǔn):日期:文件概述文件目的明確客戶服務(wù)工作要求，確保相關(guān)工作順利開展。文件主導(dǎo)部門（崗位）項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部各職能部門的主要職責(zé)項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并組織實(shí)施。

客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)具體要求備注1投訴的等級(jí)劃分1、一級(jí)投訴（危機(jī)事件）：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠(chéng)信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。2、二級(jí)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個(gè)月仍未解決的投訴。3、三級(jí)投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴；4、四級(jí)投訴：以上投訴之外的其他所有情況。2客戶保修的類型及處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)1、維修的類型：A類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的（如滲水，堵塞）；B類：業(yè)主未正式入住、但已入場(chǎng)裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的；C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。2、處理時(shí)限要求A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過3天；B類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過7天；C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15天。第二章物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)第一部分公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)目的明確物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)品質(zhì)。適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅商品房公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施交付前的查驗(yàn)工作。職責(zé)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)對(duì)查驗(yàn)的整改項(xiàng)目在交付前進(jìn)行整改。項(xiàng)目物業(yè)部參與交付查驗(yàn)，跟蹤整改項(xiàng)的落實(shí)情況。房地總公司負(fù)責(zé)交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施房屋墻體路出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等。散水坡（1）無下陷、斷裂，與墻體分裂；（2）面層平整，無脫層；（3）無倒泛水現(xiàn)象。4.2天臺(tái)屋面隔熱層、防水層：極端縫、伸縮縫油膏緊貼；隔熱板、防水層表面無裂縫。天溝、落水口暢通，管道完好。天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕。4.3公用天線配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好。4.4屋面避雷設(shè)施各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠。消防設(shè)施（消防栓、消防箱）消防栓：油漆均勻、無少刷、漏刷現(xiàn)象；閥門完好、無滲漏水。消防箱：消防管、消防帶等配套齊全；箱門上標(biāo)識(shí)清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如。小區(qū)路燈按設(shè)計(jì)要求安裝。燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常。燈柱安裝牢固、柱面油漆均勻，無損傷和亂花。綠化按設(shè)計(jì)要求種植花草樹木，對(duì)照綠化設(shè)計(jì)圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達(dá)98%以上、無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草叢生，綠地純度98%。綠化用水：綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過100米，布局覆蓋率100%，閥門開關(guān)靈活、無漏水，安裝穩(wěn)固、無搖晃。小區(qū)道路道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷。路沿砌筑整齊，灰縫飽滿，無損傷。塊料面層：拼砌整齊，平整穩(wěn)固，快料面無裂紋、無缺棱掉角。路牌標(biāo)識(shí)清楚，地面線條順直。垃圾池沖洗水管垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實(shí)、無漏水。水閥開關(guān)靈活無漏水。水閥箱裝鎖、箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活。砌筑類砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓。裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角。投入口和清出的鐵門：無銹跡、油漆完好均勻，安裝牢固、開啟自如。清出口鐵門安裝小鎖，小鎖開啟靈活。鐵箱類油漆面層均勻，無損傷、無銹跡，安放地面平穩(wěn)。塑料類桶身完好無損，桶底無裂紋、不漏水、配有桶蓋且完好無損。垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站，中轉(zhuǎn)站便于市政垃圾車的進(jìn)出、垃圾裝載等。中轉(zhuǎn)站不影響業(yè)主的正常生活。道閘電動(dòng)道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如、道閘欄無損傷。車庫(kù)露天（地下）停車場(chǎng)：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋。地下停車場(chǎng)車道標(biāo)識(shí)：入口、出口標(biāo)識(shí)清楚，油漆均勻。露天（夾層）車棚：參照相關(guān)室內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡。照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無損，開關(guān)靈活，照明正常。排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。地下車庫(kù)通風(fēng)設(shè)施：參照《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。沙井、檢查井和化糞池池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)排水暢通，池壁無裂痕。。檢查井和化糞池進(jìn)出水口高差不小于5cm，井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。明暗溝溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整。井蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通。擋土墻、坡砌筑密實(shí)，砂漿勾縫飽滿。按設(shè)計(jì)要求設(shè)有泄水孔。踏步矼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂。塊料砌：參照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容。臺(tái)階（參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）水池、水箱按設(shè)計(jì)要求和有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。無滲漏水現(xiàn)象。內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象。信箱信箱門鎖開啟靈活，房號(hào)標(biāo)識(shí)清楚，有序。景觀、雕塑和文化娛樂設(shè)施按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。電梯機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好（預(yù)留通風(fēng)口和排風(fēng)扇）。有降溫設(shè)施，機(jī)房溫度在00C-400C，但平均溫度不超過250C。機(jī)房符合設(shè)計(jì)圖紙要求。機(jī)房應(yīng)配備滅火器材，應(yīng)采用二氧化碳滅火器。井道照明正常。層門強(qiáng)迫關(guān)門裝置必須動(dòng)作正常。啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層準(zhǔn)確。每層層門必須能夠用三角鑰匙正常開啟。圖紙資料產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷安置資料。技術(shù)資料：竣工圖—包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；地質(zhì)勘察報(bào)告；工程合同及開、竣工報(bào)告；工程預(yù)決算；圖紙會(huì)審記錄；工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；隱蔽工程驗(yàn)收簽證；沉降觀察記錄；竣工驗(yàn)收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；供水、供暖的試壓報(bào)告。相關(guān)記錄公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表

公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)間參驗(yàn)單位驗(yàn)收記錄參數(shù)項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果驗(yàn)收單位意見：驗(yàn)收單位生產(chǎn)單位開發(fā)商第二部分商品房交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)目的明確商品住宅的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)品質(zhì)，避免交付矛盾。適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅商品房作毛坯交付前的一房一驗(yàn)工作。職責(zé)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)對(duì)查驗(yàn)的整改項(xiàng)目在交付前進(jìn)行整改。項(xiàng)目物業(yè)部參與交付查驗(yàn)，跟蹤整改項(xiàng)的落實(shí)情況。房地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)資料準(zhǔn)備《竣工驗(yàn)收備案表》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《面積確權(quán)證明》、《一房一驗(yàn)記錄表》等。4.2梁、柱、板主體按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；無鋼筋外露。4.3頂棚抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無脫皮；無裂紋、無霉點(diǎn)，無滲水痕跡、無污漬。4.4墻面4.4.1抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無面層剝落、無明顯裂縫，無污漬；4.4.2塊料面層：（1）粘貼牢固、無缺棱掉角；（2）面層無裂紋、損傷，色澤一致；（3）對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。4.4.3外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷、無滲水現(xiàn)象。地（樓）面毛地面：平整、無裂紋。塊料（如磁磚）面層:粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致，對(duì)縫條順直；對(duì)縫砂漿飽滿、線條順直。水泥砂漿面層：無抹灰不整，壓光均勻，無空鼓、無起泡等缺陷。衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺(tái)地面：用小桶或塑料膠管向地面倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水、倒泛水；第二天到樓下檢查樓面無滲漏。門窗開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)；目視零件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形。從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門，連接牢固、開啟靈活。木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻、不掉角、無變形。單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動(dòng)現(xiàn)象；玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無裂縫，無損傷和無亂花痕跡。電子對(duì)講門：開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚；不銹鋼門無亂花痕跡；防盜鐵門無銹跡和亂花痕跡。窗臺(tái)泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：先關(guān)緊所有的窗戶，從天窗或頂層房間窗戶自上而下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每個(gè)窗臺(tái)（墻面）是否有水滲入。查詢天氣預(yù)報(bào)，在驗(yàn)收期間出現(xiàn)下雨的日期前，現(xiàn)將所有窗戶關(guān)緊，雨后逐間檢查墻面和窗臺(tái)有無泛水。樓梯、扶手矼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露；鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖無晃動(dòng)、安裝牢固；鋼筋無銹蝕、無彎曲；木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑、不扎手。插座電器插座：?jiǎn)沃篙p擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左地右火”規(guī)定，每個(gè)都檢測(cè)、試電筆檢查每個(gè)插座電源接通是否正常。公用電視天線插座：?jiǎn)沃篙p擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞。有線電視插座：由有線電視臺(tái)驗(yàn)收。電話插座：只進(jìn)行外關(guān)驗(yàn)收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。接線盒單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞，線接頭包扎完好。開關(guān)安裝牢固，目視蓋板無損壞，開關(guān)靈活。照明燈具用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無缺。打開所有燈具，電源接通應(yīng)正常，燈具接通應(yīng)正常。產(chǎn)品合格、使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明等全部接通連續(xù)工作3天，自然損壞在1％以下。供水系統(tǒng)安裝牢固無搖動(dòng)；打開每棟樓的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水、無銹跡。管道接頭無滲水。水龍頭（花灑）和水閥：打開水閥，流水暢通、接頭無漏水。排污管道（含塑料管）安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全。從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無滲水；樓上排水暢通無堵塞。鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡、無裂紋、面層油漆均勻。地漏過濾鐵漏安放穩(wěn)固，管縫密實(shí)、無滲漏水、無堵塞，排水暢通。衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和亂花痕跡。灌水后排水口接口密實(shí)，無滲水，接水軟管無銹跡。便器：水箱沖水正常，不堵塞暢通。防盜網(wǎng)(窗)安裝牢固，焊接點(diǎn)密實(shí)，面漆均勻，無脫皮和漏刷現(xiàn)象，無明顯銹跡。室內(nèi)配電箱安裝牢固，配件齊全，控制正常。開關(guān)符合型號(hào)規(guī)定。導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范。目視箱蓋無損壞，開關(guān)靈活，對(duì)應(yīng)控制標(biāo)識(shí)正確。門鈴室外按鈕安裝牢固，蓋板完好、操作靈活、操作使用正常；室內(nèi)預(yù)留線盒符合標(biāo)準(zhǔn)。其它晾衣鉤、室內(nèi)吊扇掛鉤：用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無搖晃、目視鋼筋掛鉤表面無裂紋、彎處無斷裂。水表、電表和燃?xì)獗恚喊惭b牢固，無搖晃，打開室內(nèi)水閥，表運(yùn)轉(zhuǎn)正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。相關(guān)記錄一房一驗(yàn)記錄表

一房一驗(yàn)記錄表工程名稱

房（戶）號(hào)

分戶驗(yàn)收時(shí)間

建設(shè)單位

開、竣工日期

施工單位

監(jiān)理單位

序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容驗(yàn)收結(jié)論及記錄

1樓地面、墻面和天棚裂縫、空鼓、露筋、地面起砂、墻面爆灰

2門窗窗臺(tái)高度、滲水、門窗開啟、安全玻璃

3欄桿欄桿高度、豎桿間距、防攀爬措施、護(hù)欄玻璃

4防水工程屋面滲水、廚衛(wèi)間、陽臺(tái)地面滲水、外墻滲水

5室內(nèi)空間尺寸層高、開間凈尺寸

6給排水工程管道滲水、管道坡向、安裝固定、地漏水封

7電器工程接地、相位、控制箱配置

8其它煙道

綜合驗(yàn)收結(jié)論：

建設(shè)單位監(jiān)理單位施工單位物業(yè)公司驗(yàn)收人員：

年月日驗(yàn)收人員：

年月日驗(yàn)收人員：

年月日單位名稱：

驗(yàn)收人員：

年月日第三部分新尚城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）此標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合友創(chuàng)集團(tuán)公司實(shí)際情況進(jìn)行修訂。1.0目的規(guī)范公司內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立中南品牌。2.0適用范圍友創(chuàng)集團(tuán)所轄住宅物業(yè)服務(wù)。3.0職責(zé)3.1各子公司物業(yè)部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。3.2集團(tuán)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。 4.0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1內(nèi)部管理4.1.1定期召開工作例會(huì)（周期最長(zhǎng)不得過于一周）。項(xiàng)目經(jīng)理和主管每月與下屬員工談心不少于兩位，并將談心記錄存檔。4.1.2每?jī)蓚€(gè)月組織一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。4.1.3有完善的物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，根據(jù)中南物業(yè)服務(wù)模塊內(nèi)容編制適合于項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)操作手冊(cè)，使員工明確相應(yīng)的崗位職責(zé)以及操作規(guī)程。4.1.4月績(jī)效考核工作量化，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能建立各級(jí)員工考核制度，并附有記錄。4.1.5根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別制定項(xiàng)目及部門月度、季度、年度工作計(jì)劃，并存檔。4.1.6利用小區(qū)內(nèi)設(shè)置公告欄，宣傳企業(yè)文化、適時(shí)報(bào)道最新消息、溫馨提示；4.1.7所有相關(guān)文件、企業(yè)標(biāo)識(shí)等均需符合中南房地產(chǎn)業(yè)VI體系要求。4.2培訓(xùn)4.2.1員工入職培訓(xùn)為新招員工提供基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì))，熟悉公司的相關(guān)規(guī)章制度(如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目概況、崗位職責(zé)等內(nèi)容。4.2.2在職培訓(xùn)。各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂內(nèi)容。崗位工作中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念及崗位實(shí)際操作方法。典型的案例分析。有助于提升員工綜合素質(zhì)的課程。工齡一年內(nèi)員工的在職培訓(xùn)每月不低于一次，工齡二年內(nèi)員工的在職培訓(xùn)每季度不低于一次。4.3人事管理新聘人員試用期：物業(yè)管理人員試用期為三個(gè)月，物業(yè)操作層人員試用期為一個(gè)月。員工在職期間需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。在崗人員根據(jù)核定的崗位編制上下浮動(dòng)不超過10％。兩年內(nèi)的在、離職員工檔案保存在案可查，每位員工建立物資領(lǐng)用卡。每級(jí)主管定期有和員工的交流溝通記錄。轉(zhuǎn)正員工離職需有兩級(jí)管理人員的談心交流記錄。人事檔案的借閱需填寫《檔案/借閱歸還單》。其他人事管理事項(xiàng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4員工禮儀4.4.1服式男員工：領(lǐng)口袖口無污跡；短發(fā)，保持頭發(fā)的整潔；著工作制服，佩帶胸卡；皮鞋光亮，無灰塵。女員工：頭發(fā)文雅、莊重，紋理齊整；化淡妝，指甲不宜過長(zhǎng)，保持清潔；著工作制服，佩帶胸卡；鞋子光亮，清潔。4.4.2衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑；眼睛清澈，無睡意，無醉意，眼鏡端正，潔凈明亮；耳廓內(nèi)外干凈；胡子刮干凈或修整齊。4.4.3言談態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，尊重他人；文明用語見附錄A，服務(wù)忌語見附錄B4.4.4儀態(tài)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后；坐姿：腰背挺直，肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏，男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上；走姿：輕而穩(wěn)，胸腰挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂4.4.5辦公禮儀引路在走廊引路：應(yīng)走在客人左前方2-3步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致；在樓梯間引路：讓客人走在正前方（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。開門向外開門時(shí)：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上；請(qǐng)客人入座。向內(nèi)開門時(shí)：敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入座后。搭乘電梯電梯沒有其他人時(shí)：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯；如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。辦公環(huán)境辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、當(dāng)眾化妝及吃零食。辦公室溝通、交流、接打電話以及開會(huì)一律用普通話，與人電話溝通、面對(duì)面溝通時(shí)，音量適中，避免大聲喧嘩。辦公桌保持清潔，辦公用品擺放有序，避免陳列個(gè)人物品；在會(huì)談中途遇到客戶來訪情況下須起立。4.5考勤4.5.1考勤簽到制度，各項(xiàng)目安排兼職考勤員，負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤簽到，月底考勤員必須如實(shí)統(tǒng)計(jì)部門出勤情況，部門主管、考勤員簽字后送中心辦公室，中心辦公室復(fù)印留底，做為月、年度考核依據(jù)。4.5.2項(xiàng)目全體員工必須按崗位規(guī)定作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工、上班時(shí)間不干私活、不擅離工作崗位，努力完成本崗位工作任務(wù)。4.5.3員工請(qǐng)病假要憑正規(guī)醫(yī)院的病假證明，并通知部門主管或考勤員。4.5.4員工請(qǐng)事假按照公司有關(guān)規(guī)定及流程執(zhí)行。4.5.5員工遲到或曠工按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。4.6宿舍管理4.6.1衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地板清潔，無紙屑、無痰跡、無積水及雜物。

墻壁整潔、無張貼圖畫等。鋪面整潔、床單平展，被子呈標(biāo)準(zhǔn)豆腐塊狀，衣服折疊整齊，擺放有序，無零物品及食品。

床架上無晾曬衣褲，鞋襪。

4.6.2物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

被子統(tǒng)一整齊，換洗的衣服要整齊疊放。

員工的皮箱、臉盆、鞋子、暖水瓶等，統(tǒng)一放置有序。宿舍的衛(wèi)生工具如掃帚、拖布、簸箕統(tǒng)一放在洗漱室，生活垃圾統(tǒng)一裝塑料袋置棄于公共垃圾桶內(nèi)。4.7檔案資料管理4.7.1檔案管理員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、接管驗(yàn)收、說明書、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。4.7.2樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

4.7.3文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類，做到標(biāo)識(shí)清楚，檢索方便，并注明保存期限。4.7.4嚴(yán)格按照文件編碼的規(guī)定對(duì)相應(yīng)文件進(jìn)行編碼。

4.7.5制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度，檔案借閱必須辦理登記手續(xù)，并保留記錄。4.7.6政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時(shí)存檔，保證資料的完整性。4.8早期介入從立項(xiàng)可研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等方面介入，提出意見和建議，避免后期管理中出現(xiàn)的不必要的問題。前期介入，應(yīng)充分了解掌握土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝情況。4.8.1項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成。4.8.2嚴(yán)格按照公司《物業(yè)管理公司招標(biāo)流程》的規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)，確定中標(biāo)人后簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，并完成相關(guān)備案工作。4.8.3從預(yù)售至竣工驗(yàn)收階段，建立相適應(yīng)的人員機(jī)構(gòu)，進(jìn)行接管驗(yàn)收培訓(xùn)。4.8.4介入與跟蹤電信、自來水、市政路面、煤氣等方面的工作。4.8.5接管驗(yàn)收階段，接到發(fā)展商竣工驗(yàn)收的通知報(bào)告后成立接管驗(yàn)收小組，具體負(fù)責(zé)進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)原設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料的驗(yàn)收。驗(yàn)收小組按移交設(shè)備清單的要求對(duì)清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗(yàn)收。驗(yàn)收小組對(duì)物業(yè)按運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收,主要驗(yàn)收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)。4.8.6物業(yè)服務(wù)單位會(huì)同建設(shè)單位，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地和物業(yè)管理服務(wù)用房等進(jìn)行檢驗(yàn)。4.8.7驗(yàn)收查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄列出整改一覽表，并定出整改期限。物業(yè)公司對(duì)相應(yīng)問題的整改情況進(jìn)行跟蹤。4.8.8經(jīng)檢驗(yàn)符和要求的，應(yīng)在7日內(nèi)辦理有關(guān)交接手續(xù)。4.9接待4.9.1佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；4.9.2對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；4.9.3對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.9.4業(yè)主來電來訪及時(shí)記錄，并保留完整記錄。4.9.5物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)中心常設(shè)（報(bào)修）電話，實(shí)行定時(shí)值班制。4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作記錄清晰、有效及無亂劃痕跡。4.9.7急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。急修項(xiàng)目包括直接影響到當(dāng)前業(yè)主生活的緊急性停電、停水、停氣等。4.9.8小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.10房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理4.10.1巡檢每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門主管及基層人員分別有周檢、日檢記錄及例行巡檢記錄。巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。4.10.2房屋將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；驗(yàn)收合格2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn)；復(fù)驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)退還裝修保證金；對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾1次；0樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。1建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。4.10.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施給水設(shè)施飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個(gè)月化驗(yàn)1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對(duì)水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；泵房?jī)?nèi)設(shè)備2年后，每年翻新1次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備查；每半年對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修，對(duì)輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對(duì)出現(xiàn)故障的閥門及時(shí)修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù)，出現(xiàn)問題隨時(shí)處理。排水設(shè)施化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每3年全面更換1次；每周清掃1次以上排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；達(dá)到目視基本干凈無污漬、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每季度對(duì)地下管井徹底疏通1次，清理結(jié)束地面沖洗干凈。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)攔。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.10.4供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理；每年委托專業(yè)單位對(duì)變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行1次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對(duì)變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測(cè)1次秩序維護(hù)接地電阻；每年檢測(cè)1次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房?jī)?nèi)消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測(cè)1次；潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥；每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。4.10.5弱電系統(tǒng)操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)識(shí)別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理；有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí)；對(duì)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日、月報(bào)表。4.10.6避雷接地系統(tǒng)每年雨季來臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4.10.7電梯運(yùn)行與管理安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計(jì)劃》。安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊(cè)登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號(hào)碼。與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報(bào)送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對(duì)小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；年度檢測(cè)由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署檢測(cè)報(bào)告；每臺(tái)電梯每隔2-3年必須進(jìn)行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)，負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)由注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署試驗(yàn)報(bào)告。試驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對(duì)電梯逐臺(tái)建檔、建卡、注冊(cè)登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機(jī)械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）；更改部分須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯安裝驗(yàn)收證明和報(bào)告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代號(hào)說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護(hù)說明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。0按照國(guó)家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。4.10.8共用空調(diào)系統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設(shè)施的操作與維護(hù)的，應(yīng)保持設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常；保持主機(jī)房及主機(jī)清潔，至少每周清潔1次，要求主機(jī)和控制柜表面無污漬；根據(jù)運(yùn)行及設(shè)備狀況，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設(shè)施進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)；每年清潔2次出風(fēng)口機(jī)，每年全面檢查2次主機(jī)房消防設(shè)備，保持消防設(shè)備完好，控制柜內(nèi)線路每年吸塵2次；空調(diào)維護(hù)及運(yùn)行時(shí)每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。4.10.9道路、停車場(chǎng)（車棚、車庫(kù)）及配套設(shè)施 加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施；保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；停車場(chǎng)、棚、房完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。4.11清潔管理4.11.1共用樓道保潔每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；清理2次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護(hù)攔干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查30cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。4.11.2電梯及電梯廳保潔保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯，每日用吸塵器洗塵1次，每日清潔1次；每日夜間對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次；電梯地板每月拋光1次；每月對(duì)電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁干凈明顯無灰塵，用紙巾擦拭30cm無明顯污跡；燈具、天花板無明顯灰塵；地毯干凈無污跡。4.11.3共用衛(wèi)生間保潔每日早、晚對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)；（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對(duì)共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時(shí)清潔。室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。4.11.4停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚保潔每日清掃1次車庫(kù)的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場(chǎng)地；每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次；及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時(shí)擦洗干凈；每月打開地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；每月清掃1次地下室管線；每月進(jìn)行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。4.11.5道路保潔每日清掃2次，分別在6:30、16：30前完成；保潔時(shí)間不少于6小時(shí)，保潔人員往返一周不超過1小時(shí)。旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡控制在2個(gè)以內(nèi)；每100m2內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過3個(gè)，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。4.11.6標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔標(biāo)識(shí)、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，干凈無灰塵、無污跡。4.11.7綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈魺o污漬，外觀整潔，綠化帶每100m2煙頭不超過5個(gè)，座椅無積灰，地面垃圾滯留時(shí)間不超過40分鐘。4.11.8休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每周徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場(chǎng)內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。4.11.9門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺(tái)，及其他臺(tái)面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，秩序維護(hù)崗?fù)るS時(shí)保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.11.10垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場(chǎng)地進(jìn)行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污；無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。4.11.11垃圾收集與處理每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋；再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，對(duì)于可回收物資應(yīng)當(dāng)回收利用；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。4.11.12衛(wèi)生消殺夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠：每季進(jìn)行1次；確保操作人員和業(yè)主（使用人）安全，有切實(shí)可行措施，不干擾業(yè)主（使用人）正常生活，檢查倉(cāng)庫(kù)、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％。4.11.13案場(chǎng)清潔銷售大廳門窗玻璃、地面保持干凈；銷售大廳內(nèi)鏡面磚每季度打蠟養(yǎng)護(hù)一次；客戶洽談區(qū)桌上煙灰缸內(nèi)雜物以及用過的紙杯殘留不超過3分鐘；及時(shí)做好大廳內(nèi)盆景的清潔，垃圾桶內(nèi)的垃圾不超過1/3。樣板房樣板房?jī)?nèi)家具、燈飾及擺設(shè)由專人定時(shí)保潔；樣板房鏡面磚每季度打蠟養(yǎng)護(hù)一次；門窗玻璃保持干凈，玻璃鏡面光亮、無明顯手印、無灰塵和污跡、水漬；做好蚊蠅消殺工作，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈。4.12園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理4.12.1草坪成活率在95％以上，生長(zhǎng)茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾及時(shí)清運(yùn)；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.12.2園林樹木生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)超過該樹種、該樹木的平均年生長(zhǎng)量；樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布均勻，數(shù)量適宜，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光良好，沒有死樹和枯枝死杈；管理期間樹木枝干無機(jī)械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無黃葉、無非正常落葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在5％以下；喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝；無明顯缺株；管理期間樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長(zhǎng)健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在5%以下，無蛀蟲害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲危害不明顯。4.12.3花壇花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求，造型優(yōu)美；在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；宿根花卉管理及時(shí)，花期長(zhǎng)，花色正，缺株率在8%以下；有輕微病蟲害及人為損害，處理后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；株形豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。4.12.4人工湖、噴水池每1日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，水面無明顯漂浮物；每日用撈篩對(duì)噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每月對(duì)噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等）；目視池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。4.12.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清潔1次，細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；每日巡視1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。4.13秩序維護(hù)4.13.1人員組織專職秩序維護(hù)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；接受過兩年以上秩序維護(hù)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本秩序維護(hù)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護(hù)工作，無犯罪記錄；秩序維護(hù)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的秩序維護(hù)工具；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；講普通話，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語會(huì)話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。4.13.2門衛(wèi)各出入口24小時(shí)有人值班看守；按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。4.13.3.巡邏白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人，并排或列隊(duì)巡邏，規(guī)范整齊；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4.13.4緊急事故反應(yīng)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。4.13.5其他防范措施設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。4.13.6交通、車輛管理有較為完善的車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志；維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止；設(shè)置露天停車場(chǎng)經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)并經(jīng)過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；封閉停車場(chǎng)由專人管理，車輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場(chǎng)具有交管部門核發(fā)的停車場(chǎng)使用證，按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。4.13.7消防執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防條例》、《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日檢測(cè)1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障；每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。4.14專項(xiàng)服務(wù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)，本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨(dú)簽訂。4.15特約服務(wù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則約定。附錄A（規(guī)范性附錄）文明用語A.1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

A.2您好

A.3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問

A.4請(qǐng)稍等

A.5謝謝

A.6對(duì)不起

A.7請(qǐng)?jiān)?/p>

A.8很報(bào)歉

A.9沒關(guān)系

A.10不客氣

A.11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

A.12請(qǐng)不要著急

A.13很高興能為您服務(wù)

A.14請(qǐng)您先看一下須知

A.15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

A.16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）

A.17請(qǐng)把您的需求告訴我

A.18我能為您提供什么幫助嗎？

A.19我理解您的心情

A.20我會(huì)盡量幫助您

A.21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

A.22有不懂的地方您盡管問

A.23很抱歉，讓您久等了A.24不用謝A.25請(qǐng)放心A.26我們幫您辦A.27請(qǐng)留下保貴意見A.28您慢走A.29請(qǐng)走好,再見

A.30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！

A.31您的需求就是我的職責(zé)

A.32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。附錄B（規(guī)范性附錄）服務(wù)忌語B.1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

B.2喂,干什么

B.3喊什么,等一會(huì)兒B.4少啰嗦，快點(diǎn)講

B.5你管不著（你少管閑事）

B.6喂，叫你呢

B.7不關(guān)我的事

B.8急什么，還沒上班呢

B.9找別人去，我管不著

B.10墻上貼著，自己看

B.11就你急，怎么不早來

B.12給你講過幾遍了，怎么還拎不清

B.13急什么，沒看我正忙著嗎？

B.14你能怎么樣（你看著辦）

B.15沒看快下班了嗎，早干什么了

B.16煩不煩

B.17這么晚了明天來

B.18你問我，我問誰？

B.19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

B.20你這人是不是有毛??？

B.21你這人真啰嗦。

B.22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

B.23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

B.24我就這態(tài)度。有本事你告去

B.25叫什么，等一下。

B.26我就這種態(tài)度，怎么啦？

B.27不是我管，我不曉得。B.28不知道，你問我，我問誰。

B.29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。第四部分新項(xiàng)目操作指引1項(xiàng)目立項(xiàng)至規(guī)劃總圖確定期間取得土地使用權(quán)以后二個(gè)月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個(gè)月內(nèi)，物業(yè)管理人員需要到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)了解項(xiàng)目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對(duì)以后項(xiàng)目的業(yè)主日常生活造成影響的事項(xiàng)。地理位置：項(xiàng)目所處的位置。治安情況：周邊大環(huán)境的治安情況（周邊農(nóng)民房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)），該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況：現(xiàn)在能夠到達(dá)項(xiàng)目的公共交通工具，預(yù)計(jì)以后業(yè)主可能需要的交通工具。物業(yè)管理市場(chǎng)情況：新開發(fā)項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的具體情況，有無物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織，地方相關(guān)法律法規(guī)政策情況，區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。其他方面：項(xiàng)目?jī)?nèi)是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊附近是否有對(duì)項(xiàng)目有影響（噪音、水質(zhì)、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商場(chǎng)、銀行、郵政等）。地產(chǎn)成立項(xiàng)目組相互信息的交流跟進(jìn)。知會(huì)地產(chǎn)該項(xiàng)目物業(yè)的對(duì)接人員。概念性圖紙出來以后在新項(xiàng)目地產(chǎn)立項(xiàng)以后，需要與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部門和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項(xiàng)目管理部索取該項(xiàng)目相關(guān)的基本資料。在設(shè)計(jì)時(shí)地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個(gè)性化的安全問題、管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題。閉路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對(duì)重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機(jī)，能夠保存一周時(shí)間。進(jìn)出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進(jìn)出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯廳、各苑落人員進(jìn)出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動(dòng)鏡頭、泳池部位、重要隱患點(diǎn)。停車場(chǎng)系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設(shè)置、道閘位置和數(shù)量的設(shè)置、車庫(kù)車輛流向的確認(rèn)。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對(duì)比系統(tǒng)，需要收費(fèi)的出入口，軟件應(yīng)該保證；在條件允許的情況下，住戶車輛和外來車輛應(yīng)該分開管理；出入口無人值守的地下停車場(chǎng)，需要安裝紅外報(bào)警，防止人員進(jìn)入。臨時(shí)停車場(chǎng)車庫(kù)入口應(yīng)有場(chǎng)內(nèi)剩余車位的動(dòng)態(tài)顯示標(biāo)識(shí)（電子顯示屏）。門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設(shè)置，卡的掛失量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ?，建議保證在戶數(shù)的20%以上。同時(shí)卡的有效期控制在1年內(nèi)。安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫(kù)與地面的通道、電梯廳（建議最好設(shè)置成控制電梯按鈕）、天臺(tái)門、會(huì)所門等公共通道處。周界紅外報(bào)警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè)置，報(bào)警能夠聯(lián)動(dòng)配套設(shè)備。小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時(shí)兩對(duì)之間一定要進(jìn)行交叉，避免盲點(diǎn)。對(duì)講系統(tǒng)：所有住戶家需要設(shè)置住戶對(duì)講，可依據(jù)實(shí)際情況設(shè)置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設(shè)置對(duì)講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設(shè)置。電子顯示系統(tǒng)：項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際情況確定是否設(shè)置。通常設(shè)置在主入口或單元門附近。巡更系統(tǒng)：對(duì)于比較固定的巡更點(diǎn)，用巡更系統(tǒng)。一根巡更棒一般可以設(shè)置40-60個(gè)。內(nèi)線電話：小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模，需要使用內(nèi)線電話。設(shè)置位置：重要設(shè)備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機(jī)房、安全崗位等。人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實(shí)際情況，控制人員出入口設(shè)置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定不能開啟，否則以后很難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù)量。盡量實(shí)行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡量少設(shè)置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛的有序進(jìn)出。商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個(gè)性化的安全問題?？紤]商鋪、學(xué)校噪音對(duì)小區(qū)的影響，考慮學(xué)生對(duì)小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購(gòu)物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學(xué)校一般設(shè)置在小區(qū)邊，同時(shí)靠近公路，減少學(xué)校對(duì)小區(qū)的影響。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍內(nèi)，設(shè)置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設(shè)置在遠(yuǎn)離住戶的位置，小噪音的商鋪設(shè)置在靠進(jìn)住戶的位置。管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題。消防中心與控制中心要設(shè)置在一個(gè)房間內(nèi)，控制中心大約10萬M2設(shè)置一個(gè)，管理處與控制中心盡量設(shè)置在附近，管理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置。項(xiàng)目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置。設(shè)置時(shí)考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運(yùn)、有排水管道。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設(shè)計(jì)好以后再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況選擇位置。雨水收集。對(duì)于山體項(xiàng)目、并且有水景的項(xiàng)目，期望能夠設(shè)置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)約費(fèi)用。水景設(shè)計(jì)、水質(zhì)處理?？紤]人工濕地的循環(huán)部分。給排水系統(tǒng)。考慮市政給水壓力的波動(dòng)、排水考慮現(xiàn)場(chǎng)積水的可能。管理用房：管理處、培訓(xùn)室、倉(cāng)庫(kù)、操作間、值班室、食堂、宿舍。位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對(duì)業(yè)主的影響。配套用房：居委會(huì)、社康中心。按照要求進(jìn)行對(duì)接。配套設(shè)施：?jiǎn)诬?、摩托車停放點(diǎn)、公共洗手間。督促設(shè)置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用）。2開發(fā)建設(shè)至項(xiàng)目開盤期間項(xiàng)目圖紙確認(rèn)以后要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型、電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量/功率、公共用電功率、消防設(shè)施情況等。項(xiàng)目開盤前半年（或根據(jù)營(yíng)銷要求）根據(jù)項(xiàng)目定位及目標(biāo)客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項(xiàng)目、根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、檔次及配套管理成本測(cè)算、各類物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)模式確定需考慮與項(xiàng)目營(yíng)銷概念及項(xiàng)目定位，同時(shí)要體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的延伸及對(duì)內(nèi)部管理思路的調(diào)整；提出的服務(wù)項(xiàng)目需考慮管理處可操作性及管理風(fēng)險(xiǎn)、資源配置問題；制定服務(wù)項(xiàng)目需考慮客戶潛在需求、消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)水平。確定管理處人員編制，對(duì)管理成本進(jìn)行測(cè)算，主要有人工成本、秩序維護(hù)費(fèi)用、保潔費(fèi)用、園林綠化景觀費(fèi)用、公共設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、管理處綜合費(fèi)用、稅費(fèi)及管理傭金。測(cè)算成本時(shí)充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運(yùn)行費(fèi)用及管理難點(diǎn)等存在的隱性成本。前期物業(yè)管理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營(yíng)銷、法律部門對(duì)接，如車庫(kù)、會(huì)所權(quán)屬，收益分配等。《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》與《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》相關(guān)條款約定一致性?！稑I(yè)主臨時(shí)規(guī)約》及《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手工會(huì)簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會(huì)簽，會(huì)簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時(shí)規(guī)約印刷。整個(gè)階段前期介入的跟進(jìn)和落實(shí)。按照物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)的要求，督促地產(chǎn)進(jìn)行實(shí)施。水電氣配套。設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護(hù)管理。電表容量與實(shí)際負(fù)荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺(tái)上。項(xiàng)目進(jìn)水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長(zhǎng)期低于0.15Mpa的一樓以上全部采用變頻加壓供水。圍墻護(hù)欄、支持桿平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低），材料考慮容易替換或免維護(hù)。圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護(hù)。使用鋼筋的圍墻，直徑應(yīng)該大于14厘米。圍墻墻面盡量選用涂料、維護(hù)方便。圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿。建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架）、采光井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮?？照{(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進(jìn)溝渠、空調(diào)排水管可以選用優(yōu)質(zhì)PVC管、管徑不小于φ32mm防止堵塞。溝渠井蓋。溝渠井配置有防震功能的活動(dòng)井蓋，便于檢修移動(dòng)，蓋板材料考慮容易替換或免維護(hù)。車輛通道上的排水溝蓋堅(jiān)固耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁，同時(shí)定做成鑄印該項(xiàng)目名稱字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護(hù)管理，體現(xiàn)中南精致管理。道路。路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點(diǎn)。苑內(nèi)取水點(diǎn)可以設(shè)計(jì)在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺(tái)。10m2以上公共可上人天臺(tái)、露臺(tái)設(shè)置取水點(diǎn)。防火門。公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨(dú)控制。停車場(chǎng)及出入口。人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口，實(shí)行人車分流管理。車庫(kù)（場(chǎng)）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。崗?fù)ぴO(shè)置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。小區(qū)出入口車場(chǎng)崗需要安裝車輛出入識(shí)別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理安全系數(shù)。車庫(kù)出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。地下車庫(kù)設(shè)置足夠大的消防沙池，車庫(kù)出入口坡道制作防滑槽。車庫(kù)照明為多路或分級(jí)控制，如全開、局部開，減少耗電。車庫(kù)設(shè)置清潔用取水口（最遠(yuǎn)距離50米設(shè)置一個(gè)）及清潔池。室內(nèi)停車庫(kù)墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設(shè)施。安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計(jì)規(guī)范，并具有安全防護(hù)措施和使用說明。娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對(duì)接，使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護(hù)更換。(例如秋千設(shè)置投資少便于維護(hù)、業(yè)主很喜歡)。室外娛樂場(chǎng)所設(shè)置排水口、溝。信息欄、公告欄。在主要出入口設(shè)置信息公布欄，在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標(biāo)識(shí)牌。在小區(qū)單元口設(shè)置信息欄，要便于紙張的取放。單車、摩托車棚。合理設(shè)置單（摩托）車存放點(diǎn)，最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。清潔設(shè)施。小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當(dāng)位置提前合理設(shè)置垃圾箱（桶），包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點(diǎn)、地下車庫(kù)主要出入口，容量適當(dāng)，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風(fēng)格相匹配，易維護(hù)。大廈住宅標(biāo)準(zhǔn)層設(shè)置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設(shè)施。有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功能和通風(fēng)設(shè)施，大小與小區(qū)實(shí)際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00戶5--7m3標(biāo)準(zhǔn)。地下車庫(kù)內(nèi)合理設(shè)置（根據(jù)面積，方圓50米內(nèi)至少有一個(gè)）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施。苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際情況安裝1個(gè)計(jì)量表。綠化樹木種植應(yīng)該考慮對(duì)小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備房環(huán)境。發(fā)電機(jī)房、高低壓配電房、水泵房、泳池機(jī)房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。設(shè)備房頂無排污管，設(shè)置清潔取水點(diǎn)和排水管。設(shè)備房設(shè)置對(duì)流通風(fēng)口。機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行考慮降噪、減震處理，尤其設(shè)置在天臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)層的機(jī)電設(shè)備。特殊設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)。變壓器房設(shè)置獨(dú)立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動(dòng)控制；低壓配電室設(shè)置單獨(dú)通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器超溫報(bào)警信號(hào)連接到中心。發(fā)電機(jī)油箱的進(jìn)油口設(shè)置在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于2寸的到地面的透氣彎管。發(fā)電機(jī)排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)補(bǔ)水裝置，有水位標(biāo)識(shí)。發(fā)電機(jī)房有水源和排水設(shè)施，發(fā)電機(jī)在停電時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，能試驗(yàn)自動(dòng)啟動(dòng)。機(jī)房排風(fēng)裝置在發(fā)電機(jī)停機(jī)后有延時(shí)關(guān)閉功能。各種配電箱（柜）鑰匙通用。發(fā)電機(jī)排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動(dòng)補(bǔ)水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)識(shí)，發(fā)電機(jī)排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。強(qiáng)弱電井應(yīng)設(shè)置照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座；強(qiáng)弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)。水泵房控制柜與水泵隔離，柜底高出地面20公分以上。水泵底坐周圍設(shè)10公分寬、5公分深的截水槽。水池水箱設(shè)水位標(biāo)識(shí)，高低水位聲光報(bào)警信號(hào)連中心，檢修爬梯，排水管徑大于80，水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進(jìn)水控制閥門建議選用電動(dòng)控制蝶閥(實(shí)際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便于水箱清洗。地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。水池底部可以安裝吸水管、泵房?jī)?nèi)可以安裝道泵、便于水箱清洗。水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于50毫米，排水管設(shè)置檢查口。水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面20CM。水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置，且需上鎖。地下儲(chǔ)水池進(jìn)水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個(gè)電動(dòng)蝶閥；水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)識(shí)；同時(shí)，應(yīng)有超高、超低水位聲光報(bào)警信號(hào)到中心。地下儲(chǔ)水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺(tái)生活水泵均可從兩部分水池取水。消防系統(tǒng)。Co2設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報(bào)警在監(jiān)控中心有聲光信號(hào)。消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護(hù)（不采用氣壓給水設(shè)備控制）。電梯?？刂浦行挠须娞莸倪\(yùn)行指示，20層以上電梯可以控制電梯的上下運(yùn)行及停止。電梯機(jī)房排氣扇應(yīng)設(shè)計(jì)定時(shí)或溫度控制開停、天臺(tái)上的電梯機(jī)房門，可以考慮設(shè)置百葉通風(fēng)。與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對(duì)講、在中心有聲光顯示、便于確認(rèn)區(qū)別（由電梯公司制作）。轎廂風(fēng)扇要保證轎廂內(nèi)通風(fēng)，大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風(fēng)設(shè)施。電梯機(jī)房應(yīng)設(shè)置通風(fēng)、降溫設(shè)備，風(fēng)機(jī)噪音要考慮，需要安裝一個(gè)百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機(jī)房?jī)?nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機(jī)房門選用通鎖）。電梯廳自然通風(fēng)良好、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計(jì)通風(fēng)設(shè)施。電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)。弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、廣場(chǎng)人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場(chǎng)崗識(shí)別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。泳池設(shè)計(jì)1—2個(gè)合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景。反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。）泳池管網(wǎng)設(shè)計(jì)考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)置一個(gè)高質(zhì)量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門）。成人池與兒童涉水池隔開獨(dú)立，并連續(xù)供水（使用時(shí)為生部門要驗(yàn)收），泳池在報(bào)建時(shí)一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補(bǔ)水閥門，底部有坡度排水。泳池獨(dú)立圍合，入口處設(shè)置浸腳池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于管理。泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)置吸塵口的數(shù)量。成品防護(hù)。關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品保護(hù)。2.4開盤前開盤前需要組織請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔。開盤前制訂開盤配合方案并與銷售部對(duì)接。開盤時(shí)，需要與銷售部對(duì)接安全布置。2.5項(xiàng)目交付前綠化澆灌設(shè)置的完善。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況設(shè)置綠化自動(dòng)澆灌系統(tǒng)。一房一驗(yàn)工作全部完善。公共部位、設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收完成。管理用房到位。3管理處成立至房屋交付使用管理處成立后兩周確定組織架構(gòu)，職務(wù)說明書及安全管理人員崗位設(shè)置。確定管理處組織架構(gòu)，人員編制，編寫各崗位職責(zé)和職務(wù)說明書，報(bào)人力資源部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。安全崗位設(shè)置應(yīng)分為：出入口崗（車輛、人員）、巡邏崗（樓層、苑內(nèi)、車場(chǎng)、商鋪）、接待崗（樣板房、銷售廳、項(xiàng)目部）檢查崗（主管/主辦、班長(zhǎng)/班副）、機(jī)動(dòng)崗（便衣崗、協(xié)助崗）。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。編制項(xiàng)目交付前工作計(jì)劃。編制入伙工作計(jì)劃，包括與地產(chǎn)公司溝通，內(nèi)部管理，物資采購(gòu)、標(biāo)識(shí)制作，交付資料準(zhǔn)備，交付現(xiàn)場(chǎng)工作人員安排，組織培訓(xùn)、交付流程演練等。各類人員到崗時(shí)間確定。管理處在入伙前三個(gè)月成立。部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個(gè)月到位。管理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定，入伙前三個(gè)月到位。安全員、保潔員在入伙前二個(gè)月確定，入伙前一個(gè)月到位。管理處成立后一至三個(gè)月內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立溝通渠道。建立管理處多種溝通渠道，部門負(fù)責(zé)人至少每月與全體職員召開一次溝通會(huì)，明確當(dāng)月管理處工作重點(diǎn)及工作思路。管理處應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)人事行政工作，組織員工活動(dòng)（如生日晚會(huì)，外出活動(dòng)、組織興趣小組等），提高員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力。管理處成立后一個(gè)月參與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議，了解項(xiàng)目交付進(jìn)度，前期介入問題提交，前期介入問題點(diǎn)跟進(jìn)與落實(shí)。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項(xiàng)。開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，組織人員培訓(xùn)。指派專人負(fù)責(zé)管理處的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（工商部門）、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門），組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局）、停車場(chǎng)許可證（交管局停車場(chǎng)管理科）、項(xiàng)目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會(huì)所體育設(shè)施經(jīng)營(yíng)許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。開辦費(fèi)確定，地產(chǎn)承擔(dān)費(fèi)用報(bào)批(入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等)。地產(chǎn)公司按該項(xiàng)目收費(fèi)面積的××元/平方米，按××個(gè)月計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)開辦費(fèi)劃撥給管理處。開辦費(fèi)不含入住開荒費(fèi)用、管理用房裝修費(fèi)用及房屋本體標(biāo)識(shí)費(fèi)用。開荒費(fèi)用：會(huì)同項(xiàng)目部在入住前一個(gè)半月通過公開招投標(biāo)確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標(biāo)管理辦法》報(bào)相關(guān)部門審批。管理用房裝修費(fèi)用，地產(chǎn)公司根據(jù)相關(guān)法規(guī)管理用房面積標(biāo)準(zhǔn)，按××元/平方米裝修費(fèi)用劃撥。組織全體職員對(duì)各業(yè)務(wù)塊的體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)請(qǐng)集團(tuán)職能部門協(xié)助培訓(xùn)，2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行考核。管理處成立后兩個(gè)月根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項(xiàng)目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質(zhì)合理分配宿舍，避免互相影響），裝修工程最遲在入伙前一個(gè)月完成，以便管理處采購(gòu)家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個(gè)，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購(gòu)買熱水器等?？刂浦行摹⒓夹g(shù)人員、保潔員因作息