禮賓部工作流程

第三節(jié)禮賓部（一）委托代辦工作流程新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：委托代辦工作流程政策編號(hào)：FO-001審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：酒店禮賓部為客人提供委托代辦服務(wù)。(二)標(biāo)準(zhǔn)：酒店應(yīng)盡量滿足客人所提出的委托代辦要求。(三)程序：1、當(dāng)有住店客人要求酒店提供委托代辦服務(wù)時(shí)，酒店應(yīng)在不影響酒店經(jīng)濟(jì)利益的前提下，盡量滿足客人的委托代辦要求。2、接待委托代辦要求的員工應(yīng)與客人書面確認(rèn)委托代辦項(xiàng)目及要求，特別是所購商品的型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格等重要信息。3、必要時(shí)，請(qǐng)客人預(yù)付相關(guān)費(fèi)用。4、所購商品應(yīng)保留相關(guān)發(fā)票，連同商品及余款一同交付客人，同時(shí)，請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)。起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（二）輪椅服務(wù)工作流程新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：輪椅服務(wù)工作流程政策編號(hào)：FO-002審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：定義酒店為有需要的客人提供輪椅租借服務(wù)。(二)標(biāo)準(zhǔn)：酒店為客人提供輪椅租用服務(wù)，輪椅的租用應(yīng)收取一定押金，并在歸還時(shí)進(jìn)行檢查和登記工作。(三)程序：客人租用輪椅時(shí)，禮賓員應(yīng)協(xié)同客人填寫物品借出單，將租用時(shí)間、客人姓名、房號(hào)及押金數(shù)額記錄在單上，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。并在登記簿上做好相應(yīng)記錄工作?？腿藲w還輪椅后應(yīng)立即記錄歸還時(shí)間、匯總、并請(qǐng)客人簽帳單，交前臺(tái)收銀臺(tái)檢查。4．客人歸還輪椅后，應(yīng)檢查輪椅是否有破損，如有破損，應(yīng)上報(bào)主管或領(lǐng)班，視情況收取賠償費(fèi)用。5.輪椅一般只提供住店客人租用，需其交押金500RMB。非住店客人租用輪椅，須上報(bào)前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，并交押金1000RMB。起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（三）行李破損處理工作流程新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：行李破損處理工作流程政策編號(hào)：FO-003審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：當(dāng)客人行李遇到破損情況時(shí)，酒店應(yīng)盡全力幫助客人解決。(二)標(biāo)準(zhǔn)：禮賓員應(yīng)盡可能協(xié)助酒店客人對(duì)破損的行李進(jìn)行修補(bǔ)，適當(dāng)時(shí)可請(qǐng)工程部員工幫助解決。(三)程序：1、查明情況向客人詢問破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者。查看破損情況，確定修補(bǔ)措施。問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間。將以上情況詳細(xì)記錄在工作日記上。2、修補(bǔ)按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)。行李需到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人付，如客人同意，方可外出修理。3、交予客人將修理好的行李、修理費(fèi)用交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（四）為客人寄存行李特品新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：為客人寄存行李物品政策編號(hào)：FO-004審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：為客人寄存行李物品(二)標(biāo)準(zhǔn)：客人退房后會(huì)要求將部分或全部行李寄存在禮賓部一段時(shí)間。如何合理地安排客人行李的存放并能及時(shí)給客人提取是非常重要的(三)程序：一般來講，有以下三種客人可以使用行李寄存服務(wù)：a.客人已經(jīng)登記，或在等酒店房間b.客人已結(jié)帳，但需晚一些才離店c.客人已結(jié)帳，但過幾天將回來住，并希望將行李寄存當(dāng)客人要寄存行李時(shí)，與客人確認(rèn)行李件數(shù)并接下行李在行李寄存單上填寫全部資料（客人姓名、房號(hào)、日期、時(shí)間、行李件數(shù)和領(lǐng)取時(shí)間或日期）注意：不管客人寄存物品時(shí)間有多短，都必須填寫寄存牌并發(fā)給客人如果客人需寄存的時(shí)間較長(zhǎng)的話，要確認(rèn)不是食品類，因?yàn)槿菀赘瘔膶⒓拇鎲蔚南侣?lián)交給客人并把上聯(lián)系在行李上將行李存放在行李寄存房?jī)?nèi)并在記錄本上做好記錄注意：客人的行李必須小心搬運(yùn)因?yàn)槔锩嬗锌赡苡幸姿槲锲菲鸩荩号鷾?zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（五）客人提取寄存行李新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：客人提取寄存行李政策編號(hào)：FO-005審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：為客人提取寄存的行李(二)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人提取寄存物品時(shí)要仔細(xì)檢查以免發(fā)生給錯(cuò)的情況(三)程序：收取客人的行李提取卡請(qǐng)客人稍候并查找行李查詢行李寄存登記本并核對(duì)行李寄存牌上的號(hào)碼將行李取出并請(qǐng)客人核對(duì)在行李寄存登記本上簽出協(xié)助客人搬運(yùn)行李在行李寄存前，詢問客人此行李內(nèi)是否由貴重物品或危險(xiǎn)物品，如為安全物品方可寄存，叮囑客人保留好行李寄存卡，以便順利取出行李起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（六）雨傘服務(wù)工作流程新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：雨傘服務(wù)工作流程政策編號(hào)：FO-006審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：酒店為住店客人在雨天時(shí)借用雨傘的服務(wù)。(二)標(biāo)準(zhǔn)：雨傘為客用物品，且是酒店固定資產(chǎn)，每一位員工都應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)。(三)程序：每天在交接班的同時(shí)要清點(diǎn)雨傘的數(shù)量,雨傘的可用性。在雨天連同傘架一起擺放在行李部前,傘只能借給在店客人,要收取押金,為客人開收據(jù)。在客人歸還雨傘后,檢查無損壞,可以把錢直接退還給客人.如果雨傘有損壞,按照所損壞的程度予以賠償.(填寫雜項(xiàng)支出單)雨傘要存放于固定位置。雨傘要定期查看，是否充足如需更換，可申請(qǐng)經(jīng)理后采購起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（七）叫出租車新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：叫出租車政策編號(hào)：FO-007審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：為客人安排出租車(二)標(biāo)準(zhǔn)：門童要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)出租車司機(jī)并確保所有?？吭诰频甑某鲎廛嚨倪\(yùn)作順利(三)程序：如果客人需要出租車，招呼排在第一位的車輛詢問客人的目的地將出租車的牌號(hào)寫下交給客人以免客人會(huì)有投訴將后坐車門打開請(qǐng)客人入座并?？腿寺猛居淇旄嬷緳C(jī)客人的目的地起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（八）替客人囊行李、物品新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：替客人包囊行李、物品政策編號(hào)：FO-008審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：替客人包裹行李、物品(二)標(biāo)準(zhǔn)：有時(shí)客人會(huì)要求行李打包方便運(yùn)輸或包裝郵寄物品和禮品，因此要備用些合適的材料(三)程序：與客人確認(rèn)需要打包的材料并詢問是否需要標(biāo)簽挑選合適的箱子或包裝紙并仔細(xì)打包對(duì)易碎物品用泡沫墊上如有需要，用繩子捆綁如需要標(biāo)簽，將標(biāo)簽放在箱子上部與客人聯(lián)系將箱子送上房間并確認(rèn)客人是否滿意起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（九）替客人預(yù)訂餐廳新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：替客人預(yù)訂餐廳政策編號(hào)：FO-009審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：通過電話替客人預(yù)訂餐廳(二)標(biāo)準(zhǔn)：客人需要生意上的宴請(qǐng)時(shí)，一般都會(huì)提前預(yù)訂餐位，毫無疑問酒店員工都會(huì)建議客人使用酒店的餐廳，但是對(duì)外面的餐飲也應(yīng)該有了解以備客人需要外出用餐時(shí)咨詢(三)程序：從客人處獲取詳細(xì)信息（日期、時(shí)間、餐廳、用餐人數(shù)和特別要求，例如：吸煙/不吸煙）重復(fù)客人的要求以確保準(zhǔn)確與餐廳聯(lián)系并傳遞客人要求記錄下你所聯(lián)系的人員的姓名當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)后告知客人起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（十）替客人郵寄信件/包裹新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：替客人郵寄信件/包裹政策編號(hào)：FO-010審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：替客人郵寄信件/包裹(二)標(biāo)準(zhǔn)：為方便客人郵寄信件或包裹，酒店會(huì)提供郵寄服務(wù)(三)程序：收取客人的信件/包裹秤重量后告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將郵票貼在信件或包裹上收取客人的費(fèi)用在當(dāng)天將信件/包裹寄出起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（十一）如何處理團(tuán)隊(duì)行李新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：如何處理團(tuán)隊(duì)行李政策編號(hào)：FO-大堂副理-007審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：處理進(jìn)店及離店的團(tuán)隊(duì)行李(二)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到時(shí)，禮賓部要組織好人員，確保團(tuán)隊(duì)行李順利接收和運(yùn)送到達(dá)(三)程序：當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到時(shí)，由禮賓員領(lǐng)班向負(fù)責(zé)行李運(yùn)送人員問清行李件數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)，卸下行李并清點(diǎn)2次，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請(qǐng)運(yùn)送人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)行李控制表上記錄件數(shù)并與送行李人員簽名交接，登記行李車牌號(hào)；用行李網(wǎng)將行李罩住以防行李被盜或弄混淆團(tuán)隊(duì)到達(dá)后根據(jù)所確定的房間號(hào)碼將行李及時(shí)送至客人房間，待客人確認(rèn)后才可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍后并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決；送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，如遇開門直接送入應(yīng)注明“開門”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛送入店時(shí)一致起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：如何處理團(tuán)隊(duì)行李政策編號(hào)：FO-011審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：離店提前一天從團(tuán)隊(duì)單上或領(lǐng)隊(duì)處得知收取行李時(shí)間安排員工當(dāng)值根據(jù)時(shí)間要求，收取行李并放在指定位置，用行李網(wǎng)罩好2次清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)后簽名認(rèn)可與前臺(tái)主管確認(rèn)是否所有雜費(fèi)已結(jié)清并在行李收取單上簽名將行李搬運(yùn)行李車。起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（十二）協(xié)助客人換房新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：協(xié)助客人換房政策編號(hào)：FO-大堂副理-007審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：協(xié)助客人的換房(二)標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)(三)程序：當(dāng)接到客人換房通知時(shí)，到前臺(tái)取資料并用小紙條記下客人名字。拿著新鑰匙和行李車（如需要）到客人住的房間。有禮貌地按門鈴或敲門并表明身份。幫助客人搬行李或衣物，在你接觸前必須經(jīng)得客人同意并小心處理。換完房后將新鑰匙給客人并回到前臺(tái)告知完成換房工作和是否還有額外的條件或要求，讓前臺(tái)跟進(jìn)。確保自己所做的一切順利并令客人滿意，尤其是換房時(shí)的方式。起草：批準(zhǔn)：簽字：簽字：日期：日期：（十三）散客離店服務(wù)新洲君濠酒店管理公司政策與程序題目：散客離店服務(wù)政策編號(hào)：FO-012審閱：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全體員工頁數(shù)：1抄送：所有部門經(jīng)理/總監(jiān)參閱：(一)定義：替離店的散客收取行李(二)標(biāo)準(zhǔn)：確保離店客人的行李及時(shí)收取，確?？腿说耐朔?三)程序：禮貌地接聽電話。仔細(xì)聽客人的要求并將房號(hào)、行李件數(shù)和客人姓名記下。重復(fù)信息。告知客房部該房客人準(zhǔn)備結(jié)帳離店。在三分鐘