物業(yè)顧客滿意度測量工作程序

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物業(yè)顧客合意度測量程序

1目的

測量質(zhì)量管理體系的符合性、適合性、有效性。

2適用范圍

適用于對顧客合意程度的測量。

3職責(zé)

3.1物業(yè)部

a)綜合部負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),組織處理顧客投訴,負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)物業(yè)部負責(zé)組織對顧客合意程度舉行測量,確定顧客的需求和潛在需求。

c)物業(yè)部負責(zé)分析顧客反應(yīng)信息,確定責(zé)任部門并監(jiān)視實施。

4程序

4.1顧客信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)部負責(zé)監(jiān)控顧客合意或不合意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式舉行的接洽、供給的建議,由物業(yè)部人解答記錄、收集;暫時未能解答的,要細致記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3物業(yè)部人員利用各種活動,實時掌管市場動態(tài)和顧客需求的動向,積極與顧客溝通,收集有關(guān)信息實時反應(yīng)給公司總經(jīng)理和有關(guān)部門。

4.1.4物業(yè)部負責(zé)有效處理顧客投訴,執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2顧客合意程度測量

4.2.1物業(yè)部可以采用多種方式對顧客舉行合意度測量(如直接回訪、行業(yè)研究等)。

4.2.2每一年,物業(yè)部向顧客發(fā)送《小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評議表》,調(diào)查顧客對公司服務(wù)、清潔衛(wèi)生、修理管理、園林綠化、治安管理等的合意程度,收集相關(guān)觀法和建議;調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達成50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

4.2.3物業(yè)部對上述調(diào)查表舉行統(tǒng)計分析,確定顧客的需求和期望,及公司需提升方面,得出定性(形成資料)或定量(如顧客投訴率等)的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于操縱下限時,應(yīng)采用因果圖或排列圖探索主要理由,物業(yè)部發(fā)出《校正或預(yù)防措施記錄表》給責(zé)任部門,采取相應(yīng)的校正、預(yù)防措施,并監(jiān)視其實施效果。

4.2.4對顧客反映分外合意的方面,總經(jīng)理對公司相關(guān)部門或人員實時通報表揚。

4.3顧客檔案的建立

物業(yè)部對與本公司有業(yè)務(wù)往來的全體顧客建立檔案,細致記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等;以便了解顧客服務(wù)需求,實時做好新的服務(wù)打定;物業(yè)部對其過程采取定期抽查。

5相關(guān)文件

5.1《提升操縱程序》。

5.2《與顧客有關(guān)的過程操縱程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評議表》。