物業(yè)客服住戶(hù)求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

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物業(yè)客服手冊(cè)--住戶(hù)求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

目的

模范業(yè)戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保實(shí)時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶(hù)供給力所能及的服務(wù)和扶助。

適用范圍

適用于**業(yè)戶(hù)向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)對(duì)特殊求助的安置及處理工作。

客戶(hù)服務(wù)主管及值班主任對(duì)業(yè)戶(hù)的一般性求助的安置及處理工作。

客戶(hù)服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶(hù)求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。

各崗位人員負(fù)責(zé)輔助處理業(yè)戶(hù)求助服務(wù)。

求助類(lèi)型

急救病人的求助

突發(fā)事情的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)

接洽求助

有償服務(wù)求助

報(bào)修求助服務(wù)

投訴求助

其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

定義

根據(jù)管理處日常所接到求助的類(lèi)型將其分為更加求助及一般求助兩種。

更加求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。

內(nèi)容

序號(hào)工程內(nèi)容

1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶(hù)的求助信息時(shí),應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào),并做好相應(yīng)記錄,填寫(xiě)在《值班記錄表》。

2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場(chǎng),并確認(rèn)求助信息的處境,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。

3)管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后,輔助病人處理,如需送往醫(yī)院那么拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

4)如病人沒(méi)親屬在場(chǎng),應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人到醫(yī)院,扶助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。

5)處理過(guò)程切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處境。

2接洽求助服務(wù)1)對(duì)業(yè)戶(hù)提出書(shū)面的接洽,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書(shū)面答復(fù)。

2)對(duì)口頭接洽,如能當(dāng)場(chǎng)解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)賦予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

3)接洽事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)留神保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。

3突發(fā)事情對(duì)業(yè)戶(hù)向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事情或奇怪處境處理程序》舉行處理。

4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶(hù)囑托修理服務(wù)工作規(guī)程》舉行處理

5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《管理處前臺(tái)日常工作流程》舉行處理。

6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》舉行處理。

7其他其他求助服務(wù)由客戶(hù)服務(wù)主管根據(jù)概括處境合理處理,疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。

6.0

6.1質(zhì)量記錄

《值班記