拒絕處理的要點與實務

拒絕處理拒絕處理的五步驟法：聽----耐心、細致尊重與體恤----你說的對，但是……適應----贊同他的觀點，提出自己的觀點呈獻----告訴他你的建議要求----要求一個約談，為他制定計劃□處理拒絕問題的兩大重點□處理拒絕問題時的要訣拒絕處理的要點處理拒絕問題的兩大重點1、先用贊美認同，消除對方的情緒2、多用反問法，收集資料，尋找問題（學會說，“為什么您認為…..”）處理拒絕問題時的要訣1、誠實與謙虛2、須充滿信心3、正確的推銷觀念4、良好的專業(yè)表現(xiàn)不信任55%不

急10%不需要20%其

它5%不適合10%客戶的拒絕分類四種情況的拒絕處理□行業(yè)方面的拒絕處理□公司方面的拒絕處理□商品方面的拒絕處理□銷售代表方面的拒絕處理

(一）行業(yè)方面的拒絕處理1、入世后,外資保險公司會帶來更好的保險.—為什么您這樣認為….您的看法有一定的道理，這說明您很關心中國的保險業(yè)。正如您所說，中國保險市場的開放，可以給國內(nèi)的保險公司帶來先進的管理模式和全新的服務理念，包括好的保險商品。這讓每一個有意購買保險的人都會受益。這樣一來國內(nèi)的保險公司就更占優(yōu)勢了，它們不僅和國外的公司有一樣管理水平、有好的服務、有好的商品，而且還有國家和民族作強力后盾，到時候是不會輸給洋保險的。所以國內(nèi)的保險公司與外資保險公司不會有什么區(qū)別。話術范例:比如，我們太平人壽就是在國務院的關懷下，為迎接中國加入WTO批準開業(yè)的第一家公司。我們公司不僅實力雄厚，而且擁有強大的海外背景，具有先進的管理手段、國際資金的運作能力及優(yōu)質(zhì)的服務，我們會不斷的開發(fā)符合中國人需求的各種產(chǎn)品?？磥砟娴暮苡羞h見。（這里請使用偷換概念的方法轉(zhuǎn)移客戶的關注點，引導客戶重新認識保險業(yè)的未來）（一）行業(yè)方面的拒絕處理話術范例:（一）行業(yè)方面的拒絕處理2、保險公司跨了怎么辦？

—您為什么這樣認為….我很理解您的擔憂，看得出來您考慮問題很仔細、很嚴謹。請您放心，國家給保險公司上了三道保險。這第一道保險是：保險公司的成立要經(jīng)過國家保險監(jiān)督委員會的嚴格審批并繳付高額的注冊資本金，《保險法》規(guī)定，全國性的保險這第一道保險是：保險公司的成立要經(jīng)過國家保險監(jiān)督委員會的嚴格審批并繳付高額的注冊資本金，《保險法》規(guī)定，全國性的保險公司的注冊資本金不得低于5億元，而且是實繳貨幣資本，這主要是保證保險公司有足夠的償付能力。這第二道保險是：設有國務院領導下的中國保監(jiān)委、還有同業(yè)公會進行全面監(jiān)督，確保保險公司規(guī)范經(jīng)營。話術范例:這第三三道保保險是是：《《保險險法》》規(guī)定定“經(jīng)經(jīng)營有有人壽壽保險險業(yè)務務的保保險公公司，，除分分立、、合并并外，，不得得解散散”。。并在在第八八十七七條援援用了了國際際通行行的保保險法法規(guī)：：“經(jīng)經(jīng)營有有人壽壽保險險業(yè)務務的保保險公公司被被依法法撤銷銷或者者被依依法宣宣告破破產(chǎn)的的，其其持有有的人人壽保保險合合同及及準備備金，，必須須轉(zhuǎn)移移給其其他經(jīng)經(jīng)營有有人壽壽保險險業(yè)務務的保保險公公司；；不能能同其其他保保險公公司達達成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓協(xié)協(xié)議的的，由由金融融監(jiān)督督管理理部門門指定定經(jīng)營營有人人壽保保險業(yè)業(yè)務的的保險險公司司接受受。””保險公公司有有了這這樣三三道““保險險”，，可以以讓我我們放放心地地投保保自己己需要要的保保險。。（這里里要充充滿自自信地地直接接告訴訴客戶戶，打打消其其顧慮慮）（一））行業(yè)業(yè)方面面的拒拒絕處處理話術范范例:3、中中國的的保險險監(jiān)督督不完完善。?！鸀闉槭裁疵催@樣樣認為為…您的看看法沒沒有錯錯，中中國的的保險險業(yè)是是逐步步地完完善起起來的的，到到今天天已經(jīng)經(jīng)形成成了全全面的的監(jiān)督督管理理體系系。首先，，國家家對保保險公公司的的組織織形式式和從從業(yè)人人員要要進行行監(jiān)管管，確確保保保險公公司進進行科科學的的決策策和管管理，，消減減了管管理風風險；；其次，，國家家對保保險公公司的的經(jīng)營營要進進行監(jiān)監(jiān)管，，保證證償付付能力力，避避免發(fā)發(fā)生保保險給給付危危機，，保障障社會會公眾眾利益益；再來，，國家家對保保險公公司的的財務務管理理要進進行監(jiān)監(jiān)管，，確保保保險險公司司的資資金運運用的的合法法性、、安全全性、、流動動性和和收益益性，，避免免資金金無序序運用用而造造成的的風險險，同同時有有利于于及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)保險險公司司經(jīng)營營中的的問題題，以以便采采取措措施加加以改改進。。加加入WTO后，，保監(jiān)監(jiān)管要要從單單一的的業(yè)務務監(jiān)管管轉(zhuǎn)向向業(yè)務務和投投監(jiān)管管并重重，對對公司司的償償付能能力進進行嚴嚴格的的監(jiān)控控，而而且會會國慣慣例出出臺一一系列列的配配套的的法律律法規(guī)規(guī)。到到時候候就更更加完完善了了。（這里里可避避開問問題本本身就就中國國保險險的監(jiān)監(jiān)督管管理方方式進進行回回答））（一））行業(yè)業(yè)方面面的拒拒絕處處理話術范范例:1、太太平人人壽沒沒有什什么名名氣。。—您為為什么么這樣樣認為為…您您這樣樣認為為不是是沒有有道理理的。。不過過，太太平人人壽不不是沒沒有名名氣，，確切切地講講它是是一家家在大大陸重重新恢恢復業(yè)業(yè)務，，有著著悠久久歷史史的保保險公公司，，就目目前來來講許許多人人對它它還不不夠了了解，，正好好今天天有這這樣的的機會會讓我我把公公司介介紹給給您。。太平平人壽壽是1929年年成立立的一一家保保險公公司，，有極極高的的知名名度，，解放放后才才遷到到香港港開展展境外外保險險業(yè)務務。2001年年5月月經(jīng)國國務院院批準準正式式恢復復境內(nèi)內(nèi)保險險業(yè)務務。今天的的太平平人壽壽充滿滿了生生機和和活力力，它它可以以用三三句話話來概概括：：國有有品牌牌、國國際背背景、、市場場機制制。它它是國國務院院在中中國加加入WTO之際際批準準恢復復境內(nèi)內(nèi)保險險業(yè)務務的公公司，，這個個公司司將引引進國國際管管理模模式來來運作作，它它的抱抱負是是塑造造世界界保險險業(yè)的的杰出出品牌牌，創(chuàng)創(chuàng)建世世界一一流的的壽險險公司司并成成為民民族保保險業(yè)業(yè)的光光輝典典范。。您看看吧，，用不不了多多長時時間，，太平平人壽壽就會會家喻喻戶曉曉的。。您是是不是是希望望有這這樣的的公司司為您您服務務呢？？（時時間允允許可可詳細細介紹紹公司司。））話術范范例:（二））公司司方面面的拒拒絕處處理2、保保險公公司都都是不不可信信的。。—您為為什么么這樣樣認為為….看來來您是是在深深思熟熟慮地地考慮慮問題題，我我很高高興和和您一一起來來討論論這個個看法法。假假如保保險公公司不不可信信的話話，大大家對對保險險就不不會有有好感感，我我們的的保險險業(yè)還還能發(fā)發(fā)展到到今天天的規(guī)規(guī)模？？其實實，保保險公公司是是最講講信用用的，，一旦旦購買買了保保險，，就是是與保保險公公司簽簽定了了經(jīng)濟濟合同同，承承保后后受法法律保保護，，被保保險人人一旦旦出險險，調(diào)調(diào)查出出屬于于我們們承保保的范范圍，，一定定理賠賠。（（舉例例：比比如，，最近近………）試試想一一下，，如果果屬于于保險險責任任范圍圍而又又沒有有得到到賠付付，客客戶完完全可可以通通過法法律程程序來來澄清清事實實，確確定責責任。。保險險公司司怎么么敢亂亂來，，怎么么可能能因為為一筆筆小小小的賠賠款而而讓保保險公公司的的形象象受到到損失失。不不過有有一點點可以以肯定定，假假如有有的人人處于于不良良動機機、違違反保保險法法規(guī)投投保，，經(jīng)認認定事事實，，保險險公司司是不不賠的的，否否則會會損害害廣大大客戶戶的利利益?！，F(xiàn)在在，保保險市市場上上有越越來越越多的的保險險公司司參與與競爭爭，信信譽是是保險險公司司生存存和發(fā)發(fā)展的的根本本，所所以請請您相相信，，保險險公司司絕對對不會會做出出不利利的事事。（通過詢問問了解產(chǎn)生生該看法的的原因，再再闡述否定定理由，使使之轉(zhuǎn)變看看法）話術范例:（二）公司司方面的拒拒絕處理3、等外資資保險公司司來了再買買保險。—您為什么么這樣認為為…您考慮慮事情總是是很有遠見見隨著中中國加入WTO，““洋保險””進入中國國尋常百姓姓家為期不不遠，但如如果這個持持等待觀望望態(tài)度則大大可不必。。首先，國國內(nèi)各家保保險公司都都十分重視視與國外同同業(yè)的合作作，加強對對其研究和和借鑒，并并在產(chǎn)品開開發(fā)、客戶戶服務、經(jīng)經(jīng)營管理方方面取得了了巨大的進進步，與國國外同行的的差距正在在縮小。象象太平人壽壽這樣具有有國際背景景的公司更更是在最先先進的領域域緊隨國外外優(yōu)秀公司司的步伐，，采用先進進的管理模模式來運作作的。其次次，國外保保險公司進進入中國后后，也要遵遵守中國的的全融保險險管理規(guī)則則，執(zhí)行相相同的政策策。第三，，保險公司司進入中國國后，也要要實行“本本土化”戰(zhàn)戰(zhàn)略，招聘聘當?shù)貑T工工管理和展展業(yè)。這與與我來為您您提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務沒沒什么兩樣樣??！國外外保險公司司能做到的的，中國保保險公司也也能做到。。與世界各各國一樣，，民族保險險肯定是本本國百姓投投保的主要要選擇。（（協(xié)助客戶戶分析入世世后的保險險業(yè)未來，，強調(diào)民族族保險優(yōu)勢勢）話術范例:（二）公司司方面的拒拒絕處理1、買保險險不如其它它投資回報報高。—您為什么么這樣認為為……看得得出來，您您在投資方方面很有見見解。說到到投資，您您一般會選選擇哪些方方式呢？……目前我們百百姓的投資資渠道有：：置地產(chǎn)、、買股票、、期貨、投投資生意意，購保險險…置地產(chǎn)—收收租金，或或交易都有有一定回報報。但是它它要經(jīng)受兩兩個考驗，一是人人們對住房房的品質(zhì)要要求隨著經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展和和科技進步步不斷地的的提高，幾幾年后我們們購置的房房子能不能能滿足？二二是房產(chǎn)的的地理位置置很可能受受到城市發(fā)發(fā)展格局的的變化而改改變其熱點點，到時候候變現(xiàn)能力力會是不是是肯定的？？股票—我我們可以去去了解一下下，能做到到贏利的人人也不多。。常聽我我的朋友說說：玩股票票是我的最最愛，也是是我的最痛痛。股市風風險大，由由于個人的的咨詢和分分析判斷能能力有限，，一般的人人不會把錢錢大量地投投到里面去去。話術范例:（三）商品品方面的拒拒絕處理做生意—現(xiàn)現(xiàn)在做生意意更不容易易，要資金金、人才、、信息、決決策…尤其其是中國加加入WTO后，競爭爭將更加激激烈，風險險也大大增增加，其難難度也可想想而知。當當然，象您您這樣的理理財能手不不存在這個個問題。再來談保險險投資—您您不知道，，保險公司司在金融投投資方面有有豐富的經(jīng)經(jīng)驗和優(yōu)勢勢，保險公公司的資金金可以根據(jù)據(jù)國家提進進行科學的的組合后作作安全有效效地投資，，客戶交納納的保險費費可以參與與到保險公公司的規(guī)模模投資中去去，獲取較較好的效益益。急需的的時候有保保障，平安安的時候錢錢生錢。這這一點是保保險投資的的獨到之處處。（強調(diào)保險險的理財?shù)牡膬?yōu)勢，展展示資料））（三）商品品方面的拒拒絕處理2、和其他他保險公司司的商品比比較一下再再說。—您說得不不錯，是應應該這樣慎慎重考慮。。講保險是是我的專業(yè)業(yè)，正好我我也有資料料，不妨讓讓我來給您您介紹。事事實上為了了公平競爭爭，各家保保險公司的的商品都是是按照2.5%的利利率來設計計的，各家家公司的商商品的種類類和價格都都大致相同同，沒有好好與不好之之分，只有有適合與不不適合。買買保險首先先考慮是保保險公司的的管理與服服務，其次次是選對既既專業(yè)又有有良好品行行的銷售人人員。太平平人壽奉行行的經(jīng)營理理念是“用用心經(jīng)營、、真誠服務務”。所謂謂用心，就就是從話術范例:（三）商品品方面的拒拒絕處理組織管理、、資金運作作、產(chǎn)品設設計、營銷銷策略等方方面做到科科學嚴謹、、精益求精精，力求創(chuàng)創(chuàng)造最好的的效益；所所謂真誠服服務，就是是真正從客客戶的利益益出發(fā)，提提供實實在在在的高品品質(zhì)服務。。在公司的的問題上，，太平人壽壽是毫無疑疑問的。保保險銷售人人員直接服服務于客戶戶，當然要要選好。專專業(yè)的銷售售人員可以以為您量體體裁衣，設設計價格合合理又全面面的保障，，而良好的的品行，即即讓您買得得放心，又又能為您周周到的服務務。就這一一點，我一一定不會讓讓您失望的的。（轉(zhuǎn)移客戶戶在商品上上的關注點點，引導客客戶認同選選擇公司和和銷售代表表的重要性性）（三）商品品方面的拒拒絕處理話術范例:3、幾十年年后錢已經(jīng)經(jīng)貶值了。?！吹贸瞿鍪潞苡杏羞h見，難難怪您事業(yè)業(yè)這樣成功功。經(jīng)濟濟是活的，，不排除幣幣值有時會會漲，有時時會落。而而貨幣一旦旦貶值，就就是存銀行行或做其它它投資同樣樣會受到影影響。擔心心錢會貶值值而不愿買買保險，到到時候連貶貶值的錢也也沒有了，，何況保費費不是投保保一次繳清清，而是分分期付款，，可以說是是薄錢薄納納。錢貶值值的同時收收入也會相相對提高，，保費負擔擔相應減輕輕。如能及及時加保，，那就不必必擔心錢不不夠用了。。話術范例:（三）商品品方面的拒拒絕處理4、保費太太貴了?！苡薪?jīng)經(jīng)濟眼光，，理財一定定是把好手手。如果是是買一般的的商品，確確實要精打打細算。不不過保險不不是花您的的錢，而是是幫您理財財，幫您積積累錢財。。您交到保保險公司的的保費最后后都會以不不同種方式式回報給您您。平時手手頭上都有有些零零碎碎碎的錢，，一不經(jīng)意意就花掉了了，而這些些錢積少成成多卻可以以解決大問問題，還能能養(yǎng)成良好好的儲蓄習習慣。再說，保險險又不是買買不起的奢奢侈品，只只要您需要要，我們就就可以根據(jù)據(jù)您的實際際情況量身身定做。保保險計劃隨隨時可以調(diào)調(diào)整到您滿滿意為止，，您說呢？？（間接否定定客戶的看看法，并強強化購買點點，促使下下決心）話術范例:（三）商品品方面的拒拒絕處理5、我不需需要保險—您很有自自信，確實實難得。不不過，這讓讓我有了解解您的好奇奇心。因為為一般的人人都說，保保險是個好好東西，我我在這個行行業(yè)做了這這么久，也也很少碰到到不需要保保險的人。。請諒解我我的這種心心境，我想想問一下，，您為什么么會這么說說？…..可不可給給我一些時時間和您多多交流，說說不定在您您這里能得得到很多啟啟發(fā)….（重新收集集資料，尋尋找購買點點，再介紹紹商品）話術范例:（三）商品品方面的拒拒絕處理1、現(xiàn)在什么人人都可以做做保險，業(yè)業(yè)務員不可可靠?！鸀槭裁疵催@樣認為為…..您您說的不是是沒有根據(jù)據(jù)，有個別別的保險業(yè)業(yè)務員確實實不能讓客客戶滿意。。不過現(xiàn)現(xiàn)在保險市市場的競爭爭越來越激激烈，沒有有高素質(zhì)銷銷售人員的的公司是無無法生存的的，所以不不是什么人人都能做保保險顧問。。我們公司司對銷售人人員的管理理很嚴，員員工不僅要要有高學歷歷，要專業(yè)業(yè)能力強，，而且還要要接受品質(zhì)質(zhì)考核。就就拿新員工工來講，進進公司要經(jīng)經(jīng)過層層面面試，很多多人都被刷刷掉了。面面試合格還還要參加嚴嚴格的培訓訓、考試，，這又是一一道關。您您有機會到到我們公司司去看看，，就有體會會了。太太平公司雖雖然剛剛在在大陸恢復復業(yè)務，但但它把在海海外的管理理方式都帶帶進來了，，它要建立立大陸最好好的員工隊隊伍，要讓讓客戶享受受最好的服服務。您放放心，太平平的員工是是很可靠的的。（注意不要要詆毀同業(yè)業(yè)，同時介介紹公司，，展示個人人魅力）話術范例:（四）銷售售代表方面面的拒絕處處理2、你跳槽槽了，誰為為我們服務務？—您為什么么會這樣擔擔心呢？……..您您這樣想，，說明您對對我寄予期期望。我更感感到對客戶戶有著不可可推卸的責責任。我時時常提醒自自己，客戶戶從我的手手中購買了了保險，是是對我的信信任和支持持，我不可可輕易放棄棄這個事業(yè)業(yè)，辜負我我的客戶。。所以，我我要在這個個很有前景景的行業(yè)好好好干下去去，不論我我在哪里尋尋求事業(yè)的的發(fā)展，都都要把客戶戶的利益放放在第一位位。我現(xiàn)在在就職的公公司是我事事業(yè)的根基基，我不會會跳槽。另另一方面，，為您提供供服務除了了我之外，，公司方面面還會有周周到地考慮慮，您盡可可放心。話術范例:（四）銷售售代表方面面的拒絕處處理3、如果給給回扣我就就買保險。。—我理解您您這樣的要要求。不過過保險商品品與普通的的商品不一一樣，保險險費是經(jīng)過過精算師精精算后由人人民銀行審審核通過的的，保費很很公平，不不能打折扣扣。您的保保費我一分分不少的交交回公司，，我把錢回回扣給您是是違法的。。再說，你你所買的保保險，不只只是自己和和家庭的保保障，它還還包含長期期的服務，，我的服務務是過硬的的，你不想想服務打折折扣吧？此此外，我我想在這個個行業(yè)好好好的干下去去，一旦被被公司開除除，怎么對對得起我的的客戶。所所以，為了了對您負責責，為了我我所有客戶戶得到長期期服務，也也為了我能能在這個行行業(yè)生存，，我不可以以回扣。我我這樣解釋釋，您理解解吧。讓我我用優(yōu)質(zhì)的的服務來驗證一切好好嗎？（直直接否定，，強調(diào)長期期服務）話術范例:（四）銷售售代表方面面的拒絕處處理4、我有朋朋友在做保保險？—難怪您對對保險這么么了解，這這大概是您您那位朋友友的功勞。。不過您的的朋友是否否從事壽險險工作，與與您選擇最最適合的保保障計劃，，并沒有直直接的關系系。問題在在于將來為為您服務的的人是否專專業(yè)、敬業(yè)業(yè)，是否有有優(yōu)良的品品質(zhì)，保證證您得到良良好的服務務。我們是是因為保險險業(yè)務認識識的，所以以您完全可可以從業(yè)務務的角度對對我提出要要求，不會會感到不方方便。當然然時間一長長，我們也也會成為朋朋友。話術范例:（四）銷售售代表方面面的拒絕處處理在哪里跌到到在哪里站站起來在拒絕中追追求成長每個拒絕都都是成功的的開始只要你不放放棄四、結(jié)論常用拒絕話話術整理1、我很健健康，不需需要保險。。2、我有錢錢買保險干干什么？3、我還年年輕以后再再說吧。4、我有社社保不用買買了。5、以前的的人不買保保險也過來來了。6、現(xiàn)在沒沒錢買保險險。7、保險公公司收錢容容易，拿錢錢難。8、我對保保險沒興趣趣。9、家里不不同意。10、保險險投資的利利潤也不高高嘛。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:06:3004:06:3004:0612/24/20224:06:30AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:06:3004:06Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:06:3004:06:3004:06Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:06:3004:06:30December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20224:06:30上上午04:06:3012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:06上上午12月-2204:06December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/244:06:3004:06:3024December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:06:30上上午4:06上上午04:06:3012月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:06:3004:06:3004:0612/24/20224:06:30AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2204:06:3004:06Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:06:3104:06:3104:06Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:06:3104:06:31December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二