如何提高突發(fā)事件危機(jī)溝通能力

提高突發(fā)事件危機(jī)溝通能力

——新聞發(fā)布會(huì)突發(fā)事件處置：危機(jī)事件本身的化解為危機(jī)事件的化解創(chuàng)造良好社會(huì)輿論氛圍1、接待安排記者采訪2、成立臨時(shí)新聞中心3、對(duì)記者采訪做必要的限定全媒體時(shí)代到來(lái)

三個(gè)關(guān)鍵詞全媒體時(shí)代=新平臺(tái)媒體形態(tài)全民皆媒體突發(fā)事件處理=新戰(zhàn)略

人民在哪里，我們就去哪里輿論引導(dǎo)=新方法碎片化信息滾動(dòng)式輿情沖動(dòng)型輿論

全媒體時(shí)代到來(lái)“碎片化”

第一時(shí)間輿論引導(dǎo)的

3要素（FAT)

事實(shí)+態(tài)度+措施

fact+Attitude+task

上級(jí)指示道歉追責(zé)“滾動(dòng)式”

輿論事件最初的5個(gè)發(fā)展階段

2小時(shí)謠言四起、輪廓初見(jiàn)

4小時(shí)信心多元、廣泛傳播

8小時(shí)第1沖擊波-議題明確

12小時(shí)第2沖擊波-媒體審判

24小時(shí)第3沖擊破-風(fēng)口浪尖

快講事實(shí)慎講原因再報(bào)繼續(xù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)8要點(diǎn)提示1必須也只能講真話，且注意實(shí)據(jù)2采訪零拒絕，如有可能，把壞消息一次說(shuō)完3學(xué)會(huì)會(huì)道道歉歉，降降低低輿輿論論期期待待，，不不說(shuō)說(shuō)大大話話4依照照計(jì)計(jì)劃劃，，保保持持對(duì)對(duì)內(nèi)內(nèi)對(duì)對(duì)外外口徑徑說(shuō)說(shuō)法法一一致致5換位位思思考考,將心心比比心心6善于于找出出盟盟友友，，善善用用“第三三方方”意見(jiàn)見(jiàn)7記住住“非典典”經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：：早發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、早早隔隔離離、、早早治治療療8重視視互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、必必須須連連續(xù)續(xù)提提供供原原始始權(quán)權(quán)威威信信息息突發(fā)發(fā)事事件件的的新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)趙淑淑莉莉一、、新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)的的界界定定：：政府府新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)是指指政政府府或或者者有有關(guān)關(guān)部部門門舉舉行行的的向向新新聞聞媒媒體體介介紹紹政政府府立立場(chǎng)場(chǎng)、、觀觀點(diǎn)點(diǎn)、、態(tài)態(tài)度度和和有有關(guān)關(guān)方方針針、、政政策策、、措措施施等等政政府府信信息息的的問(wèn)問(wèn)答答式式會(huì)會(huì)議議。。新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)的的類類型型：：一是是以以新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人的的名名義義，，定定人人定定時(shí)時(shí)定定點(diǎn)點(diǎn)舉舉辦辦新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)；；二是是邀邀請(qǐng)請(qǐng)各各具具體體負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)部部門門進(jìn)進(jìn)行行搭搭臺(tái)臺(tái)發(fā)發(fā)布布；；三是是遇遇到到突突發(fā)發(fā)事事件件，，臨臨時(shí)時(shí)組組織織新新聞聞中中心心進(jìn)進(jìn)行行發(fā)發(fā)布布。。突發(fā)發(fā)事事件件新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)的的特特點(diǎn)點(diǎn)：第一一，，時(shí)時(shí)間間短短。。第二二，，難難度度高。。第三三，，后果果重重。二、、突發(fā)發(fā)事事件件新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)的的策策劃劃《政政府府新新聞聞發(fā)發(fā)布布工工作作手手冊(cè)冊(cè)》》———六個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)誰(shuí)說(shuō)說(shuō)———主動(dòng)動(dòng)、、什么么時(shí)時(shí)間間說(shuō)說(shuō)———及時(shí)時(shí)在哪哪里里說(shuō)說(shuō)———新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒媒體體說(shuō)什什么么———（3、4）說(shuō)多多少少———智慧慧（（1、2）怎么么說(shuō)說(shuō)———智慧慧（（5、6）突發(fā)發(fā)事事件件新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)操操作作流流程程首先先成成立立專專門門的的新聞聞發(fā)發(fā)布布小小組組同時(shí)時(shí)設(shè)立立一一個(gè)個(gè)臨時(shí)時(shí)新新聞聞中中心心搜集集事事實(shí)實(shí)準(zhǔn)備備材材料料接待待記記者者連續(xù)續(xù)召召開(kāi)開(kāi)新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)。1、新聞聞發(fā)發(fā)布布小小組組———新聞聞發(fā)發(fā)言言人人第一一：：技技術(shù)術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備（如如：：托托兒兒、、信信息息發(fā)發(fā)布布單單、、打打包包資資料料））第二二：：自自己己始始終終是是正正面面的的形形象象。。第三三：：警警惕惕陷陷阱阱：：不要要重重復(fù)復(fù)記記者者說(shuō)說(shuō)過(guò)過(guò)的的話話面對(duì)對(duì)記記者者的的誘誘導(dǎo)導(dǎo)“請(qǐng)你你把把問(wèn)問(wèn)題題提提的的明明確確一一點(diǎn)點(diǎn)兒兒”不要要對(duì)對(duì)記記者者提提出出的的信信息息表表態(tài)態(tài)。?！拔疫€還沒(méi)沒(méi)有有獲獲得得這這些些的的信信息息，，在在確確定定這這些些信信息息之之前前，，我我不不做做任任何何表表態(tài)態(tài)”第四四：：公公文文語(yǔ)語(yǔ)言言向向媒媒體體語(yǔ)語(yǔ)言言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變1、三三六六九九原原則則和和一一個(gè)個(gè)核核心心信信息息2、言言談?wù)勁e舉止止專專業(yè)業(yè)化化、、規(guī)規(guī)范范化化3、主主導(dǎo)導(dǎo)的的技技巧巧訓(xùn)練練一一個(gè)個(gè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)：：第一一：現(xiàn)現(xiàn)在在發(fā)發(fā)生生了了什什么么，，以及我們知道道什么；第二：我們正在做做什么；第三：我們希望大大家做什么，，以及我們還要要做什么。如何講述和敘敘述講述的要求一講話要完整整。二要有次序。三要有細(xì)節(jié)。。講述是靠事實(shí)實(shí)打動(dòng)人。小結(jié)敘述=講述+觀點(diǎn)通過(guò)你對(duì)事實(shí)實(shí)的篩選，按按次序有組織的給別人，有目目的影響別人人，讓他接受你想讓他他接受的東西西，影響他的的行為。也影影響他得到的的結(jié)論，這就就是敘述！敘述敘述要求一、構(gòu)建一個(gè)完整整的故事。二、概括出清清晰的觀點(diǎn)。。三、篩選事實(shí)實(shí)。KISS：Keepitsimpleandstupid保持語(yǔ)言簡(jiǎn)單單和態(tài)度憨厚厚永遠(yuǎn)不說(shuō)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)平均每個(gè)問(wèn)題題38秒主導(dǎo)的技巧———主導(dǎo)的策略：：一凡是都用三個(gè)個(gè)方式來(lái)說(shuō)二引用權(quán)威資料料三超越眼前的話話題本身，上上升到更加宏宏觀的層面上上。成功溝通通三要要素道德制高點(diǎn)情感共鳴處邏輯嚴(yán)密性道德制高點(diǎn)+情感共鳴處+邏輯嚴(yán)密性=成功溝通真誠(chéng)比技巧重重要！事實(shí)比分析重重要！新聞發(fā)布布會(huì)PressConference最新謠言是什么中央領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此此事的最新評(píng)價(jià)和指示意見(jiàn)當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)講話和媒體報(bào)道如何死者家屬和受受傷群眾網(wǎng)上需求是什么臨時(shí)新聞中心心：事實(shí)、材材料？行動(dòng)小結(jié)：1、關(guān)鍵信息驗(yàn)驗(yàn)收單您注意到了嗎嗎？2、與記者和新新聞中心的互互動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)壞消息擠壓到到最小化，就就是擠壓到個(gè)個(gè)體身上去壞消息出來(lái)不不說(shuō)話=默認(rèn)可怕的三種情情況：第一種情況是是根本不知道道第二種情況是是沒(méi)有口徑第三種情況是是超越自己權(quán)權(quán)限的問(wèn)題。。應(yīng)對(duì)策略：一是說(shuō)自己的的話，別說(shuō)大大人物的話。二是他問(wèn)具體體的你說(shuō)概括括的，他問(wèn)概概括的你說(shuō)具具體的。三是他問(wèn)東你你說(shuō)西。四是要用感情情，不然會(huì)讓讓人家罵我們們冷酷、沒(méi)有有人道。五是要適當(dāng)示示弱。六是積極關(guān)注注輿情，不斷斷預(yù)測(cè)問(wèn)題1、宣傳部長(zhǎng)的的關(guān)鍵性作用用—2、發(fā)言人之間間你們相互溝溝通了嗎？3、聽(tīng)完臨時(shí)新新聞中心小組組的發(fā)言您有有什么啟示？？4、您充分發(fā)揮揮助手的作用用了嗎？（如計(jì)時(shí)）您注意了嗎？？統(tǒng)籌溝通重要提示：沒(méi)有異議與質(zhì)質(zhì)疑就是沒(méi)有有完成傳播，，我們并不也也決不拒絕“壞消息”正負(fù)兩方面報(bào)報(bào)道的合理結(jié)結(jié)合才能夠體體現(xiàn)中國(guó)的寬寬廣胸懷和博博大胸襟，并并為我們防止止外媒炒作爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。23:02:5223:02:5223:0212/23/202211:02:52PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2223:02:5223:02Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:02:5223:02:5223:02Friday,December23,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2223:02:5223:02:52December23,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。23十十二二月202211:02:52下下午午23:02:5212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:02下午12月-2223:02December23,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2323:02:5223:02:5223December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:02:52下下午午11:02下下午午23:02:5212月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。23:02:5223:02:5223:0212/23/202211:02:52PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2223:02:5223:02Dec-2223-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。23:02:5223:02:5223:02Friday,December23,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2223:02:5223:02:52December23,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。23十二月月202211:02:52下午午23:02:5212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2211:02下下午午12月月-2223:02December23,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2323:02:5223:02:5223December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。11:02:52下下午午11:02下下午23:02:5212月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。23:02:5223:02:5223:0212/23/202211:02:52PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2223:02:5323:02Dec-2223-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。23:02:5323:02:5323: