接打電話的基本知識課件

客戶抱怨：客戶本次來店做4萬公里保養(yǎng)，對我店服務(wù)很不滿意?？蛻舢?dāng)時在高速路上?！澳銈兊杲哟龁T一直不停的給我打電話，問我換這個換那個，也不問下我是不是方便接聽電話。態(tài)度也不好，說的：“你不換就算了，我給你拆下來就是了。”客戶還稱：以前覺得你們店還行，但是，細(xì)節(jié)方面太差。與客戶聯(lián)系后客戶還表示，原本打算再為自己的夫人購買一輛本田車。但經(jīng)過這件事之后已對這一決定產(chǎn)生了疑慮，不知道是不是還應(yīng)該再購買本田品牌的車。接打電話1.掌握與顧客時行電話交流時應(yīng)具有的能力理解與顧客交流時接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法2.提高顧客滿意度目的預(yù)期效果接打電話的基本知識

例如，電話鈴響的時候沒有人馬上接聽、在打電話人的旁邊與同事大聲說話、傳話的內(nèi)容有誤等等，都會給顧客留下不好的印象。

正因為電話僅僅是通過語言進(jìn)行交流的，所以為了防止上述問題的發(fā)生，我們在接、打電話的時候要集中精力，避免因疏忽引起顧客的不滿。打擾您了一.接、打電話的注意事項

端正姿勢電話內(nèi)容一定要記錄認(rèn)真聽理解對方的處境說話的聲音要明快清楚

語言表達(dá)親切自然、切忌羅嗦接打電話的注意事項---端正姿勢常言道言為心聲,顧客在電話中會很敏感地從我們的說話中感覺到我們的姿勢、態(tài)度。再有，如果靠在椅背上，將胳膊支撐在桌子上，姿勢很隨便的話，來店的顧客看了，也會留下不好的印象。希望大家接、打電話的時候坐姿端正。接打電話的注意事項---電話內(nèi)容一定要記錄

打電話、接電話時都要養(yǎng)成作記錄的習(xí)慣，利用“5W2H”正確地記錄要點。接打電話的注意事項---理解對方的處境打電話時一定要考慮對方的情況、狀況。打電話過程中發(fā)覺對方可能很急或者有事情的時候，可以先將電話暫時掛斷，以后再重新拔打。如果要說的事情可能會花很長時間，那么在說之前要詢問一下對方是否方便。接打電話的注意事項---語言表達(dá)親切自然、切忌羅嗦

說話時聲音要親切自然，不要裝腔作勢;同時要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感，語言表達(dá)盡量簡潔明白，切忌羅嗦。1.接顧客電話時的要領(lǐng)

二.接電話

步驟行動要點⑤記錄隨時準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容，并確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項接電話時養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時向?qū)Ψ阶骱唵蔚?、引?dǎo)性的詢問，但應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語⑥確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)核對方陳述的要點⑦答復(fù)對對方所提出的問題給予答復(fù)若不能馬上答復(fù)，應(yīng)征得對方同意，記下電話號碼，并明確答復(fù)時間⑧結(jié)束“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等結(jié)束時向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對方確實掛了電話以后再掛與對方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自己的姓名掛電話時的感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意2.接聽電話注意事項

二.接電話

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽到電話鈴響，若正嘻笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。2.接聽電話注意事項

二.接電話

若是代聽電話，一定要主動問顧客是否需要留言。接聽讓對方久等的電話，要向來電者致歉。有電話打來時正與來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話，爭取不要超過1分鐘。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，一定要先安撫。2.接電話忌語

二.接電話

“喂，找誰”、“什么事”、“打錯了”、“不知道”、“我怎么知道”、“你是哪家公司的”、“你自己想辦法吧”、“他很忙，沒空”、“他在講電話，等著吧”、“你找我們老板？你有什么權(quán)利找我們老板啊”打錯了不知道我怎么知道這么簡單你都不懂你自己想辦法吧你是誰他在講電話,等著吧喂,找誰1.給顧客打電話的要領(lǐng)

三.打電話

步驟行動要點①準(zhǔn)備好記錄本、資料準(zhǔn)備好手頭資料，記錄用紙事先將要說的事情整理好安排好說的順序當(dāng)對方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭②確認(rèn)姓名和號碼確認(rèn)顧客的姓名與號碼確認(rèn)約好的時間、地點考慮對方的方便打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點、狀況等）。尤其是清晨、深夜、午休、吃飯等時間要避開。③撥號臉朝正面、端正姿勢、用食指認(rèn)真地按鍵鈕用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話萬一拔錯了電話要說“對不起，打錯電話了?！比缓笤賿斓?.打電話時的注意事項

二.接電話

不要在嚼東西時打電話。情緒平穩(wěn)時打電話，不要在嬉笑或爭執(zhí)后馬上打電話。打電話時的開頭問候要有精神。打電話時，正好有其他顧客前來，應(yīng)盡量通過眼神、表情或手勢向顧客打招呼、引導(dǎo)顧客，并盡快結(jié)束通話。若顧客未接電話，不要馬上打第二次，等一段時間之后再打，因為當(dāng)時顧客可能由于某些原因，不方便接電話。

2.打電話時的注意事項

二.接電話

打處理投訴的電話時，要事先了解情況，掌握解決的方法，并做好充分的心理準(zhǔn)備后進(jìn)行。千萬不能與對方爭吵，一定要先安撫。工作時間，盡量不打私人電話。講電話的聲音不宜過大，話筒離口的距離不宜過近。電話交談時要配合適當(dāng)?shù)闹w動作，如微笑，點頭。

四.轉(zhuǎn)接電話

可能出現(xiàn)的狀況關(guān)鍵詞語①被指名的人正在接電話中看上去很快結(jié)束時馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等好像電話很長時（30秒以上）對不起，好像需要講很長時間，讓他給您回電話好嗎？實在抱歉②被指名的人外出（出差時）知道會回來時對不起，***現(xiàn)在外出，**點鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？③被指名的人離開座位時講述理由，告之會立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？四.轉(zhuǎn)接電話

可能出現(xiàn)的狀況關(guān)鍵詞語④被指名的人在接待客戶（開會）時講述理由，告之會立刻回電話（不可以說在接待客戶）剛好***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認(rèn)電話號碼）⑤詢問是否可以由他人代理詢問是否可以由他人負(fù)責(zé)代理如果可以，請別人代為處理好嗎⑥需要時間時需要查找資料時我現(xiàn)在給您查一下，請稍等讓對方久等時可能需要一些時間，等一下給您打過去好嗎？⑦對方抱怨時表示歉意對不起，實在給您添麻煩了⑧電話中途斷掉時立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，實在對不起?自我檢查表自我檢查項目有無電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙、筆？有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？（兩聲之后，三聲之內(nèi)更好）有無在接聽電話時做記錄？接起電話時有無說“您好，廣州本田錦泰店”？在結(jié)束電話時，有無對客戶的來電表示謝意？對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？在轉(zhuǎn)接電話時是否讓客戶等候30秒以上？六.自我檢查表自我檢查項目有無是否清楚理解對方打電話的意圖？有無重復(fù)了電話中的重要事項？要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，有無告知對方自己的姓名？接到投訴電話時，有無表示歉意？接到打錯電話時，是否無禮貌的回絕？撥打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？說話是否清晰、有條理？七.前臺接打電話規(guī)范要求接聽電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，廣州本田錦泰店”（標(biāo)準(zhǔn)話）。電話結(jié)束前感謝客戶來電標(biāo)準(zhǔn)施話術(shù)：“感謝來電”。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是廣州本田錦泰店前臺接