外場工作流程

外場工作流程講師:柯明鎬服務作業(yè)流程(上)：

服務作業(yè)流程(下)：

參．服務流程作業(yè)說明

參．服務流程作業(yè)說明

參．服務流程作業(yè)說明

參．服務流程作業(yè)說明

參．服務流程作業(yè)說明

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參．服務流程作業(yè)說明參．服服務流流程作作業(yè)說說明參．服服務流流程作作業(yè)說說明參．服服務流流程作作業(yè)說說明參．服服務流流程作作業(yè)說說明參．服服務流流程作作業(yè)說說明四、清清潔短短打1.主旨：：standby之空檔檔，需需充份份利用用時間間做重重點清清潔，，保持持外圍圍環(huán)境境（化妝妝室））清潔。。2.時機：：(1)每隔半半小時時一次次(2)不符合合標準準立即即短打打3.項目：：(1)男女化化妝室室(2)走道壁壁燈(3)外場畫畫框(4)樓梯(5)緊急照照明燈燈(6)木質美美耐板板(7)地板掃掃拖(8)外場通通風口口(9)消防栓栓、滅滅火器器(10)直立式式煙灰灰缸(11)掃具間間整理理（12）電梯梯參．服服務流流程作作業(yè)說說明四、清清潔短短打4.化妝室室清潔潔短打打項目目及標標準：：(1)洗手臺臺、鏡鏡面無無水漬漬。(2)水龍頭頭手把把明亮亮。(3)小便便斗斗均均有有蓮蓮花花蓋蓋及及三角角星星（除除臭臭丸丸））配備備標標準準，無無異異味味異異物物。。(4)煙灰灰缸缸無無煙煙灰灰煙煙蒂蒂。。(5)大垃垃圾圾桶桶內(nèi)內(nèi)垃垃圾圾不不超超過過1/2，小小垃垃圾圾桶桶無無垃垃圾圾。。(6)馬桶桶上上無無腳腳印印﹑異物物。。(7)地板板干干燥燥。。(8)擦手手紙紙&洗手手乳乳1/2以上上。。(9)衛(wèi)生生紙紙卷卷筒筒余余留留厚厚度度→→大大卷卷約約1cm以上上。。(10)不能能有有異異味味。。(檢查查芳芳香香機機功功能能是是否否正正常常)參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明參．．服服務務流流程程作作業(yè)業(yè)說說明明三、、出出清清包包廂廂1.說明明：：出出清清包包廂廂時時需需快快速速仔仔細細，，讓讓每每一一桌桌客客人人使使用用時時感感覺覺像像第第一一次次使使用用一一樣樣，，這這也也是是客客人人的的權權益益，，不不可可草草草草了了事事。。『你的的最最后后一一眼眼，，是是客客人人的的第第一一眼眼』2.準備備工工具具：：掃掃把把、、拖拖把把or刮刀刀、、抹抹布布、、托托盤盤、、出出清清桶桶。3.作法：(1)先檢視包廂廂設備，空空調(diào)開最大大后再至服服務區(qū)電腦腦輸入該包包廂出清。。(2)面板麥克風風、音樂音音量關小。。(3)將電視、電電腦、擴大大機系統(tǒng)電電源關掉。。(4)收拾桌面杯杯盤至托盤盤內(nèi)，垃圾圾倒入垃圾圾桶內(nèi)（煙灰缸更更新）。如有臟污污要拿去清清洗或換新新。（中、大包包廂，可用用出清桶））(5)擦拭沙發(fā)、、桌面及桌桌沿。參．服務流流程作業(yè)說說明(6)補齊物品，，標準擺放放位置如下下：備注：餐巾架置桌桌面上方中中間與上方方桌沿距離離一包面紙紙的距離，，餐巾架內(nèi)內(nèi)放置餐巾巾紙與牙簽簽各*8；面紙一包包并前面放放店卡*5；筆打火機機各*1(logo須朝向顧客客擺放)；顧客意見見卡*3。煙灰缸置于于餐巾紙架架兩側。(logo須朝向顧客客擺放；若非吸煙包包廂則不須須擺設)垃圾桶應置置于最接近近顧客主位位之桌腳右下方，若第第二個則放放于靠近另另一側之桌桌腳右下方。(7)掃拖地、換換垃圾袋（將垃圾袋袋放置垃圾圾桶中，袋袋口反轉至至桶外，將將袋沿打結結或扭緊后后塞入）。(8)將燈光關掉掉。(9)將無線麥克克風、菜單單及遙控器器攜出，并并通知服務務鈴檢查。。(10)服務區(qū)電腦腦輸入出清清完畢動作作。4.出清標準時時間：小包廂廂：３３分鐘鐘。中中包包廂：：５分分鐘。。大大包廂廂：７７分鐘鐘?！樟髁鞒套髯鳂I(yè)其其它補補充說說明：：1、外場場所有有人員員凡看看到顧顧客進進場務務必要要讓客客人清清楚聽聽到熱熱忱響響亮的的問候候語、、您好好歡迎迎光臨臨米樂樂星KTV，并鞠鞠躬45度。＊迎賓賓人員員之口口語(您好！！歡迎迎光臨臨！米米樂星星！)一斷:其余現(xiàn)現(xiàn)場所所有同同仁須須一起起齊聲聲問好好，口口語:您好！！歡迎迎光臨臨！米米樂星星?。欘櫩妥咦咧撩婷媲皶r時，現(xiàn)現(xiàn)場人人員均均須再再問:先生、、小姐姐，（早上/下午/晚上）好2、帶客客進包包廂：：介紹紹包廂廂各項項設備備后接接著進進行餐餐點促促銷與與超商商介紹紹，提提供菜菜單與與超商商產(chǎn)品品點購購單，，如客客人點點餐則則手寫寫下來來交給給超市市收銀銀，輸輸入收收銀電電腦，，在收收銀電電腦打打上包包廂號號碼，，另外外如果果客人人須要要點購購超商商產(chǎn)品品，則則手寫寫下來來顧客客所要要購買買的物物品與與數(shù)量量，在在先向向顧客客收取取其點點購金金額，，再至至超商商代客客選購購與送送其點點購產(chǎn)產(chǎn)品進進包廂廂。（或請請詢問問引導導客人人至超超市購購物））3、顧客客如有有點購購酒類類，記記的依依照其其選購購酒之之種類類搭配配適當當之杯杯類及及『冰塊』?！樟髁鞒套髯鳂I(yè)其其它補補充說說明：：4、預買買狀況況：＊在顧顧客有有事先先告知知買單單時間間，請請記錄錄好其其時間間，并并告知知柜臺臺先計計算其其包廂廂費之之金額額，并并于買買單時時間到到時進進包廂廂告知知顧客客并收收取其其包廂廂費。。＊部份結帳帳（與預付金金額），紀錄好該該包廂已經(jīng)經(jīng)結完帳的的時間，已已利后續(xù)之之正確金額額結帳。5、煙灰缸更更換標準動動作：以干干凈之煙灰灰缸覆扣于于臟的煙灰灰缸上，將將兩個煙灰灰缸一并移移至托盤上上，然后將將干凈之煙煙灰缸放置置于桌上。。狀況況建議議口口語一一手啤酒已已快喝完還還要不要再再來一手啤啤酒？6、巡房促銷銷應視當時時狀況，做做餐飲促銷銷(促銷技巧見見附件一)，例如：肆．其它作作業(yè)一、開班作作業(yè)1.外場燈光設設備開啟。。2.走廊清潔檢檢查及消防防設備檢視視。3.廁所清潔檢檢查及備品品的檢視。。4.包廂清潔與與設備檢視視。二、樓層站站立1.主旨：樓面面是客人進進出的地方方，故外場場人員須保保持形象，，維護環(huán)境境清潔，并并適時指引引客人方向向，面帶微微笑，愉快快工作。2.樓層站立的的立足點：：(1)服務區(qū)(鈴)旁(2)樓梯口（或電梯口口)(3)依現(xiàn)場狀況況所律定之之位置肆．其它作作業(yè)3.樓層站立的的注意事項項：standby時需注意站站姿，不可可靠墻，雙雙手自然互互握于身前前方。應了解包廂廂內(nèi)客人的的需求，定定時巡包廂廂(一小時一次次)。隨時注意客客人的動向向，主動給給予方向指指引或協(xié)助助(EX：看到客人人兩手端提提物時，須須主動為其其開包廂門門)。隨時做環(huán)境境清潔！(廁所、走道道、直立式式煙灰缸)。在走道上遇遇見顧客記記得招呼問問好（白天：先先生/小姐上/下午好，晚晚上先生/小姐晚上好好）。如遇見顧客客往出口方方向記得說說「謝謝光光臨請慢走走，歡迎下下次再度光光臨！」切忌在外場場喧嘩，影影響公司形形象。如欲離開工工作崗位時時，須與樓樓長做回報報的動作！！注意環(huán)境設設備，如有有毀損應立立刻回報干干部處理。。肆．其它作作業(yè)4.當有訪客時時作業(yè)，外外場人員應應立即：應先詢問要要尋找哪一一間包廂。。確認包廂后后迅速帶訪訪客進入該該包廂。詢問是否要要加點餐飲飲或送餐具具或杯具。。肆．其它作作業(yè)三、出清包包廂1.說明：出清包廂時時需快速仔仔細，讓每每一桌客人人使用時感感覺像第一一次使用一一樣，這也也是客人的的權益，不不可草草了了事?！耗愕淖詈笠灰谎?，是客客人的第一一眼』2.準備工具：：掃把、拖把把or刮刀、抹布布、托盤、、出清桶。3.作法：(1)先檢視包廂廂設備，空空調(diào)開最大大后再至服服務區(qū)電腦腦輸入該包包廂出清。。(2)面板麥克風風、音樂音音量關小。。(3)將電視、電電腦、擴大大機系統(tǒng)電電源關掉。。(4)收拾桌面杯杯盤至托盤盤內(nèi)，垃圾圾倒入垃圾圾桶內(nèi)。煙煙灰缸如有有臟污要拿拿去清洗或或換新。（中、大包包廂，可用用出清桶））(5)擦拭沙發(fā)、、桌面及桌桌沿。肆．其它作作業(yè)(6)補齊物品，，標準擺放放位置如下下：備注：餐巾架置桌桌面上方中中間與上方方桌沿距離離一包面紙紙的距離，，餐巾架內(nèi)內(nèi)放置餐巾巾紙與牙簽簽各*8；面紙一包包并前面放放店卡*5；筆打火機機各*1(logo須朝向顧客客擺放)；顧客意見見卡*3。煙灰缸置于于餐巾紙架架兩側。(logo須朝向顧客客擺放；若非吸煙包包廂則不須須擺設)垃圾桶應置置于最接近近顧客主位位之桌腳右下方，若第第二個則放放于靠近另另一側之桌桌腳右下方。(7)掃拖地、換換垃圾袋（將垃圾袋袋放置垃圾圾桶中，袋袋口反轉至至桶外，將將袋沿打結結或扭緊后后塞入）。(8)將燈光關掉掉。(9)將無線麥麥克風、、菜單及及遙控器器攜出，，并通知知服務鈴鈴檢查。。(10)服務區(qū)電腦輸輸入出清完畢畢動作。4.出清標準時間間：小包廂：３分分鐘。中中包廂廂：５分鐘。。大大包廂廂：７分鐘。肆．其它作業(yè)業(yè)5.遺失物處理:拾獲遺失物時時應將物品交交至柜臺（包含貴賓未未帶走之超市市食品），貴重物品則則再上交到辦辦公室。需有兩人以上上對點，并于于監(jiān)視器下方方執(zhí)行，而貴貴重物品則須須立即通知干干部處理。由外場人員填填寫「遺失物物標示單」并并以膠帶黏貼貼于物品上，，并請柜臺人人員填寫「遺遺失物登記本本」后請干部部簽名。收班時統(tǒng)一將將柜臺之遺失失物繳回辦公公室入遺失物物柜內(nèi)。辦公室之遺失失物，統(tǒng)一于于每月底由店店經(jīng)理公開處處理(超過兩周以上上之遺失物)。肆．其它作業(yè)業(yè)肆．其它作業(yè)業(yè)肆．其它作業(yè)業(yè)五、總清1.準備工具：掃把、拖把or刮刀、干、濕濕抹布、玻璃璃清潔劑、不不銹鋼液。2.包廂總清時間間標準：肆．其它作業(yè)業(yè)3.包廂總清項目目及要點：肆．其它作業(yè)業(yè)肆．其它作業(yè)業(yè)肆．其它作業(yè)業(yè)六、小費處理理1.說明：(1)本公司以提供供顧客滿意為為宗旨，故基基本上應以不不收取小費為為原則。(2)若顧客主動或或執(zhí)意給予服服務小費時，，該款項應屬屬于全體員工工共同合作之之成果，而非非某特定人；；唯有外場親親切的服務，，廚吧快速的的出餐，..等，大家分工工合作，才能能贏得客人的的滿意，客人人才有可能給給予小費，所所以小費是大大家共同分享享的，不可私私藏。(3)本公司基于服服務顧客及照照顧員工福利利之前題，特特擬定小費管管理規(guī)定，希希全體員工配配合遵守，以以達福利共享享之目的。2.管理規(guī)定：(1)客人給予小費費時，服務員員應由衷感謝謝客人，并竭竭誠歡迎其再再度光臨，收收下之小費應應立即投入小小費箱并填寫寫登記本。(2)小費箱于每日日交接及收班班時，由當班班干部開啟點點清，統(tǒng)計金金額并放至經(jīng)經(jīng)理室保管，，然后統(tǒng)計金金額隔日存入入銀行。(3)小費采公分原原則，將發(fā)放放總額依每人人總工時的多多寡，平均比比例發(fā)放。(4)員工須填寫小小費不私藏切切結書，共同同維護全體員員工之權益。。(5)小費私藏者者，依切結結書規(guī)定得得以開除，，并將當月月薪資充為為罰金，以以示警惕??！伍．狀況處處理伍．狀況處處理伍．狀況處處理伍．狀況處處理伍．狀況處處理注意事項：：1.開啟包廂電電源時，請請先開電腦電源，即貼貼色豆者，，然后再開開擴大機、、電視電源。二、特殊狀狀況1.電腦當機（包廂）：將電腦之電源重新新開關一次次，如無法法正常使用用則立即查查看其它空空包廂是否否正常，如如其它包廂廂正常則馬馬上幫客人人換包廂，，并幫客人人補時間。。如果是全全館包廂當當機則立刻刻通知視聽聽維修人員員處理，并并安撫顧客客，告知等等候時間，，并補償?shù)鹊群蛑畷r間間。2.拒絕付賬：：客人拒絕絕付款大略略可分為：：(1)播放歌曲之之問題：有有點的歌很很少放，未未點的歌一一直放，或或是重復放放歌，此時時就應該向向客人和緩緩地解釋，，可能是電腦接收訊號時時發(fā)生錯誤誤，并向客客人道歉，，讓客人再再追加幾首首歌，以緩緩和客人之之情緒。(2)客人認為服服務太差：：此時應立立即先行道道歉，并再再通知干部部前來正式式道歉、傾傾聽顧客抱抱怨并補償償顧客。(3)無錢付帳：：通知干部部處理。伍．狀況處處理3.賴帳：這種種情況需查查明原因，，大部分和和消費情形形不明膫或或酒類瓶數(shù)數(shù)、小菜數(shù)數(shù)量、果汁汁數(shù)量有關關。若是消消費情形，，則告知領領臺在消費費介紹時應應仔細讓客客人明了及開房單上上皆有明確確說明。若是酒瓶瓶數(shù)等有出出入，則需需教育外場場人員未結帳之空瓶不能收收出，以便查驗驗，防止賴賴帳。4.要求簽帳：：可向客人人解釋，這這是本公司司規(guī)定，一一律收現(xiàn)，，不便之處處，敬請原原諒。5.客人滋事打打架：現(xiàn)場場人員應先先撤走危險險物品（刀具、滅滅火器..），并同時通通知干部，，干部應立立即到達現(xiàn)現(xiàn)場，指導導人員疏散散避開，待待緩和后，，再婉轉的的請客人買買單。如事事態(tài)嚴重，，則立即通通報管區(qū)公安處理，以人人員安全為為第一考慮慮。6.停電：當當發(fā)生停停電時，，外場人人員應立立即進入入包廂安安撫客人人，并檢檢查緊急急造明燈燈是否都都處于正正常使用用狀態(tài)，，另外樓樓層負責責人應將將總電源源關閉，，以防突突然供電電時，造造成短路路，另外外亦應注注明停電電時間，，以防長長時間停停電所衍衍生之帳帳單問題題，并立立即使用用廣播系系統(tǒng)，以以讓客人人了解斷斷電原因因及何時時恢復供供電，方方能適度度安撫客客人，并并應于出出口看守守，以防防跑單及及設備流流失之情情況。(干部此時時應打電電話尋問問電力公公司狀況況，并將將所知情情況完整整的通知知店經(jīng)理理)伍．狀況況處理7.火災逃生生：期能防范范災害未未然，公公司于每每一墻角角設有防防火設備備，并在在各樓層層之靠窗窗包廂，，皆安置置有逃生生設備，，以便于于災害發(fā)發(fā)生時，，能迅速速疏散客客人，以以保障消消費者之之生命財財產(chǎn)安全全。8.臨檢：依依臨檢單單位需求求給予配配合，例例如：查查看顧客客證件等等。9.政府機關關到店消消費：應應立即通通知干部部，并請請大廳稍稍坐；如如要直接接進包廂廂應以第第一順位位帶客，，事后告告知干部部哪間包包廂。10.同業(yè)到店店搗亂：：應以平平常心面面對，如如有所刁刁難之事事情，立立即回報報干部處處理。陸．附件件一、米樂樂星消費費一覽表表歡唱費：：現(xiàn)采「「包廂計計時」計計費方式式，每小小時歡唱唱費：陸．附件件包廂各時時段消費費一覽表表：※消費規(guī)定定1.基本消費費以一小小時為基基準，超超過一小小時以分分鐘計。。陸．附件件二、促銷銷技巧與與時機1.促銷技巧巧：保持持微笑、、熱忱及及適當?shù)牡闹w語語言以拉拉近與顧顧客的距距離！陸．附件件2.促銷與清清理桌面陸．．附附件件杯類類與與酒酒/飲料料類類搭搭配配使使用用方方式式：：陸．．附附件件杯類類與與酒酒/飲料料類類搭搭配配使使用用方方式式：：陸．．附附件件建議議顧顧客客各各項項酒酒類類調(diào)調(diào)配配方方法法：：啤酒酒：：話話梅梅紅紅酒酒：：雪雪碧碧、、汽汽水水、、冰冰塊塊白白酒酒：：話話梅梅、、熱熱開開水水威威士士忌忌：：綠綠茶茶、、冰冰塊塊白白蘭蘭地地：：冰冰塊塊伏伏特特加加：：檸檸檬檬片片、、汽汽水水、、礦礦泉泉水水、、冰冰塊塊送餐餐標標準準時時間間：：陸．．附附件件餐具具一一次次定定位位：：酒杯杯置置于于貴貴賓賓正正前前方方，，離離桌桌沿沿10公分分水杯杯置置于于貴貴賓賓右右前前方方，，離離桌桌沿沿10公分分白盤盤置置于于大大理理石石桌桌中中央央大扎扎壺壺置置于于大大理理石石桌桌中中央央，，小小扎扎壺壺置置于于大大札札壺壺兩兩側側15公分處，，離桌沿沿20公分產(chǎn)品一次次定位：：啤酒飲料料類：依聽數(shù)平均協(xié)協(xié)助顧客客擺放于于外桌邊邊10公分處，，每六艼艼擺成一一個三角角形，如如為每人人一艼則則置于酒酒（水）杯右邊離離酒杯5公分處。。果汁類：：置于貴賓賓正前方方，離桌桌邊10公分處，，切記不不可抓杯杯沿。果盤類：：置于桌子子中央，，如為單單桌點兩兩盤以上上應以桌桌子中心心點平均均左右擺擺放，擺擺放時應應注意平平放，手手指不可可接觸水水果。紅紅白酒：：依瓶數(shù)數(shù)置于桌桌子正中中央，（如已有有其它產(chǎn)產(chǎn)品則擺擺至靠近近主位之之位置））關東煮：：置于桌子子中央，，如為單單桌點兩兩盤以上上應以桌桌子中心心點平均均左右擺擺放，擺擺放時應應平放，，手指不不可接觸觸食物。。陸．附件件產(chǎn)品排法法：陸．附附件四、顧顧客抱抱怨之之處理理：處理顧顧客抱抱怨的的好處處：(1)自我成成長的的機會會(2)提供再再次服服務的的機會會(3)強化顧顧客忠忠誠度度處理抱抱怨事事件的的態(tài)度度：(1)利用目目光接接觸。。(2)不要打打斷客客人講講話。。(3)語氣態(tài)態(tài)度要要尊敬敬客人人。(4)真誠道道歉。。陸．附附件處理抱抱怨事事件的的原則則：(1)保持冷冷靜，，不要要爭執(zhí)執(zhí)，用用心體體諒與與了解解。(2)多傾聽聽、少少辯解，用用心體體諒與與了解解。(3)探詢顧顧客希希望解解決的的辦法法。(4)提出解解決的的辦法法并征征求他他的同同意。。(5)顧客不不接受受時，，請他他自行行提出出希望望的解解決方方式。。(6)將顧客客抱怨怨視為為禮物物。(7)于３分分鐘內(nèi)內(nèi)給予予客人人答復復。陸．附附件外場員員工守守則尊重