服務(wù)禮儀規(guī)范辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——服務(wù)禮儀規(guī)范辦法服務(wù)禮儀模范手段之相關(guān)制度和職責(zé)，前言本模范是對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)模范》的深化和補(bǔ)充,適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店,含賓館、酒店、度假村等。本模范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本模范主要起草人:王偉...

前言

本模范是對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)模范》的深化和補(bǔ)充,適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店,含賓館、酒店、度假村等。

第一條為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平,塑造文明禮貌的職業(yè)形象,培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德,以禮儀促模范,中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查模范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)模范》,特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀模范》(以下簡(jiǎn)稱《模范》)。

第一章儀表模范

第五條飯店員工應(yīng)容貌端正,修飾得體,衣著感激美觀。

其次章儀態(tài)模范

第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)美好,端莊高貴。

第三章見(jiàn)面常用禮儀模范

其次十條飯店員工自我介紹時(shí),應(yīng)目視對(duì)方,手位擺放得體,介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí),手勢(shì)模范,先后有別。

第四章服務(wù)用語(yǔ)模范

其次十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言模范,應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言,服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。

其次十七條飯店員工迎送客人時(shí),應(yīng)選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和接待、道別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第六章處理特殊處境服務(wù)禮儀模范

第三十六條受條件制約,飯店無(wú)法得志客人要求時(shí),應(yīng)向客人表示理解和可憐,并婉拒客人。

第三十七條接待投訴客人時(shí),應(yīng)懇切友善,用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí),應(yīng)目視客人,實(shí)時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人容許把問(wèn)題報(bào)告自己表示感謝,把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限報(bào)告客人并征得客人同意。事后實(shí)時(shí)回訪,確認(rèn)投訴得到合理處理。

第三十八條當(dāng)展現(xiàn)火災(zāi)等緊急處境時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事情處理程序?qū)崟r(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,語(yǔ)氣堅(jiān)強(qiáng),語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人,向客人傳遞安好的信息。接到上級(jí)的疏散命令后,應(yīng)疏散有序,忙而不亂。

第三十九條當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事情處理程序?qū)崟r(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,適時(shí)安撫客人。

第四十條飯店緊急停電時(shí),服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若,實(shí)時(shí)向客人說(shuō)明停電的理由和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,并真誠(chéng)賠罪。