(酒店管理人力資源管理論文)洲際酒店人力資源管理問題分析-以上海洲際酒店集團為例

一、人力資源管理的目標與內(nèi)容（一）人力資源管理目標人力資源管理目標包括五個方面：一是能夠及時招聘到滿足公司發(fā)展需要的具備符合公司崗位要求的員工；二是能夠根據(jù)公司發(fā)展需要，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的人力資源不足或者過剩；三是培養(yǎng)出一支既能促進公司快速發(fā)展，又能實現(xiàn)公司健康成長的公司團隊；四是有效的減少公司在關鍵崗位對外來人員招聘的依賴感，以期降低公司人力資源風險；五是以最小的投入成本，取得人力資源價值的最大化[[][]張東初，江來寶.企業(yè)人力資源配置與發(fā)展狀況研宄實踐[J].人力資源管理，2014，10：117-120.（二）人力資源管理內(nèi)容人力資源管理內(nèi)容應包含以下五點：第一，薪酬體系。作為人力資源與企業(yè)其他資源進行配置的表現(xiàn)形式，薪酬的概念已不像一般人理解的工資那樣狹窄，它是企業(yè)為獲得員工從事企業(yè)所需要的勞動而付出的，維持整個社會或個體人力資源數(shù)量和質(zhì)量的，貨幣形態(tài)和非貨幣形態(tài)的補償?shù)目偤?。第二，員工培訓工作。培訓工作的最終目的是提高酒店自身的效益，通過提高員工素養(yǎng)，減少人力資源管理成本，同時提高人力資源價值，提高酒店經(jīng)營效益。其內(nèi)容包括崗位技能上的培訓和企業(yè)自身文化理念及管理理念認同的培訓。第三，激勵機制。激勵機制是根據(jù)人的基本需求規(guī)律，對人們的行為及舉止進行一定的規(guī)范與激勵，以達到人的基本需求。企業(yè)的培訓、薪酬、績效都是激勵機制的載體工具。在企業(yè)的員工中，為了生存和發(fā)展目標而工作的員工占據(jù)了更大比重，直接的經(jīng)濟刺激和獎懲會發(fā)展巨大作用。第四，員工績效評價考核。在管理學上，績效是指組織成員在工作中取得的對企業(yè)有益的成績和效益。它是衡量企業(yè)部門整體或員工個人對企業(yè)貢獻數(shù)量和質(zhì)量。對組織整體而言，績效是組織對社會整體的貢獻，具體的衡量指標可以是產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量、利稅上交量，也可以是社會影響力、客戶滿意度等等[[][]趙金龍.萬科物業(yè)基層人員招聘的研究[D].北京交通大學，2012.06第五，公司文化。公司文化在人力資源中扮演的角色十分重要，公司的文化決定了企業(yè)人力資源體系和員工的歸屬感；能夠主導企業(yè)人力資源體系的各個方面。二、上海洲際酒店集團人力資源管理現(xiàn)狀（一）集團介紹洲際集團成立于1777年，是目前全世界最大的酒店集團，旗下?lián)碛卸鄠€品牌，比如洲際、假日等知名酒店品牌，自建立之初到今日，已有60多年的歷史，擁有全球酒店中最多的客房量（據(jù)統(tǒng)計洲際酒店集團擁有66萬間客房），在一百多個國家和地區(qū)擁有連鎖店。本文主要是以上海洲際集團為例進行分析。（二）上海洲際酒店集團人力資源管理現(xiàn)狀1.上海洲際酒店員工基本情況整體來看，上海洲際酒店職能結(jié)構(gòu)和組織機構(gòu)比較完整，整個公司的機構(gòu)設置較為完整合理。公司總經(jīng)理不定期召開由副總經(jīng)理以上人員參加的總經(jīng)理辦公會，對公司現(xiàn)狀及遇到的問題進行討論和決策，部署下一階段的重點工作。每周各部門召開一次部門工作會議，傳達總經(jīng)理辦公會的部署，總結(jié)安排本部門的工作。對上海洲際酒店人力資源現(xiàn)狀，本文將從各層級人數(shù)分布、員工文化程度分布、員工年齡結(jié)構(gòu)三個方面進行分析研究。公司現(xiàn)有在冊職工532人，全部員工中，包括高層管理人員、中層管理人員和基層管理人員在內(nèi)的管理人員占全部人數(shù)的10%，服務人員占總數(shù)的81.39%。這說明上海洲際酒店是一個服務人員隊伍十分龐大，而管理人員相對較少，崗位結(jié)構(gòu)呈倒傘狀的企業(yè)。如表1所示：表1上海洲際酒店各層級人數(shù)分布統(tǒng)計表崗位類別人數(shù)（人）所占比例高層管理人員50.94%中層管理人員132.44%基層管理人員356.58%行政人員81.51%銷售人員43381.39%輔助人員387.14%總計532100%對于上海洲際酒店的員工文化程度進行統(tǒng)計，上海洲際酒店全部員工中，大專、本科及以上學歷64人，占總數(shù)的12%。占88%的絕大部分員工的文化程度處于較低水平，員工文化程度整體偏低，說明上海洲際酒店是一個提供服務、附加值的勞動密集型企業(yè)。如表2所示：表2上海洲際酒店員工文化程度統(tǒng)計表文化程度人數(shù)（人）所占比例本科及以上254.70%大專397.33%中專26549.81%高中16731.39%初中及以下366.77%總計532100%對于上海洲際酒店的員工年齡分布情況，上海洲際酒店69.36%的員工年齡在35歲以下。這說明該企業(yè)員工普遍比較年輕、精力旺盛、戰(zhàn)斗力強。如表3所示：表3上海洲際酒店員工年齡分布統(tǒng)計表年齡人數(shù)（人）所占比例25歲以下24746.43%25-35歲12222.93%36-45歲11621.80%45歲以上478.84%總計532100%2.上海洲際酒店人力資源管理現(xiàn)狀（1）薪酬體系的現(xiàn)狀上海洲際酒店現(xiàn)有的薪酬體系根據(jù)員工的職位不同而采用不同的標準，管理人員、行政人員和輔助人員的工資結(jié)構(gòu)為起薪標準+考核工資，管理人員的起薪標準分6檔，行政人員的起薪標準分4檔，輔助人員的起薪標準分6檔，每檔相差100元。一些市場營銷人員沒有底薪，實行績效工資。表4上海洲際酒店的薪酬體系職能標準等級薪酬標準管理人員起薪標準+考核工資1級X+6002級X+5003級X+4004級X+3005級X+2006級X+100行政人員起薪標準+考核工資起薪標準分4檔，每檔差100元輔助人員起薪標準+考核工資起薪標準分6檔，每檔差100元銷售人員績效工資————（2）員工培訓情況上海洲際酒店每年都要投入一定資金和時間安排培訓工作，但尚沒有形成系統(tǒng)的培訓體系且隨意性較大。上海洲際酒店的培訓對象主要是企業(yè)的基層服務人員，培訓內(nèi)容主要是圍繞工作技能進行，培訓方式主要是集體講授的方式，包括優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗、企業(yè)骨干的全員培訓，培訓時間也比較零散，沒有固定的培訓周期，培訓周期短則三個月，長則一年。由于上海洲際酒店員工學歷水平集中于中專及以下，這也給上海洲際酒店的員工培訓帶來一定的困難。在上海洲際酒店員工培訓中也基本上沒有用到多媒體、視頻等現(xiàn)代培訓工具。（3）激勵措施的現(xiàn)狀上海洲際酒店的獎勵措施完全是以貨幣性薪酬獎勵為主，根據(jù)員工的績效考核基于表現(xiàn)較為優(yōu)異者一定的貨幣獎勵。同時，上海洲際酒店每年進行下一年的工作規(guī)劃時會針對本年的工作績效和歷史數(shù)據(jù)以及來年的市場預測制定初步的企業(yè)發(fā)展目標。但是上海洲際酒店制定的年度目標并不是與企業(yè)員工個人工作目標相結(jié)合的，只是根據(jù)市場需求制定的。這就使得來年公司的發(fā)展目標與企業(yè)員工的工作效益和收入分配沒有太大關系。員工只需要做好自己的工作，一旦在組織部門內(nèi)職務處于較高就會獲得企業(yè)的貨幣性獎勵。同時，員工的休假根據(jù)企業(yè)的業(yè)務情況而定。（4）對員工的評價和考核現(xiàn)狀上海洲際酒店對員工的考核內(nèi)容主要是員工的日常工作、公司的重點工作和領導特殊交代工作的完成情況進行評估。當然上海洲際酒店的具體考核是采用百分制的形式由企業(yè)中高層領導對所有員工的基本工作情況進行評估，績效、勤勞、能力、品行是四個主要的評判準則，其中績效占30%，勤勞占25%、能力占25%、品行占20%。企業(yè)中高層領導的評價結(jié)果即為最后的績效考核成績。上海洲際酒店現(xiàn)有的薪酬體系根據(jù)員工的職位不同而采用不同的標準，管理人員、行政人員和輔助人員的工資結(jié)構(gòu)為起薪標準+考核工資，管理人員的起薪標準分6檔，行政人員的起薪標準分4檔，輔助人員的起薪標準分6檔，每檔相差100元。一些市場營銷人員沒有底薪，實行績效工資。（5）公司文化特點上海洲際酒店是洲際酒店集團的一個分店，洲際酒店是全球化的國際連鎖酒店，在100個國家和地區(qū)擁有超過4700多家的連鎖酒店，旗下共有10個品牌，洲際酒店提出的文化經(jīng)營理念是“打造客人摯愛的杰出酒店”，同時，致力打造全世界酒店行業(yè)的風標，創(chuàng)立一流的國際酒店品牌，建立優(yōu)秀的團隊，為客人提供一流的服務。三、上海洲際酒店人力資源管理存在的問題（一）員工職業(yè)素養(yǎng)與酒店服務要求不符隨著社會的發(fā)展，酒店顧客對酒店服務的品質(zhì)要求越來越高，而酒店服務的提供者――員工的職業(yè)素養(yǎng)卻不能跟上顧客需求的變化，主要表現(xiàn)在員工職業(yè)素養(yǎng)與酒店服務要求不符[[]趙松梅.淺談事業(yè)單位如何實現(xiàn)人力資源的合理配置與管理[J].才智，2015，05：[]趙松梅.淺談事業(yè)單位如何實現(xiàn)人力資源的合理配置與管理[J].才智，2015，05：357.（二）員工跳槽引起人才流失隨著經(jīng)濟的發(fā)展，各區(qū)域之間的交流也越來越便利，越來越頻繁，同時，人才的流動性也越來越大。酒店行業(yè)的員工流動性是公認最高的[[]熊曉龍.人力資源配置對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的影響[J].人力資源管理，2015，02：19-20.]。上海洲際酒店也存在著這樣的問題，雖然上海洲際酒店是國際性的連鎖大酒店，其品牌效應畢業(yè)大學生中也有較高吸引力，但限于酒店自身的管理制度，加上畢業(yè)生工作前幾年的不穩(wěn)定性，上海洲際酒店員工的跳槽率也比較高。據(jù)上海洲際酒店人力資源部門2015年底的統(tǒng)計，2015年6月到9月份，共招聘了酒店專業(yè)專職大學生共[]熊曉龍.人力資源配置對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的影響[J].人力資源管理，2015，02：19-20.（三）員工培訓流于形式很多企業(yè)認為培訓是浪費人力物力財力，因此，有些酒店根本沒有任何培訓，有些酒店的培訓也只是流于形式，走走過場，比如上海洲際酒店的員工培訓。在培訓內(nèi)容的選擇上，也一味地為了省錢，請些業(yè)余的，甚至是外行來進行培訓，培訓一律以講課為主，員工在繁忙的工作之余，對于這樣枯燥乏味的員工培訓早已反感，因此，有培訓時，都抱著應付了事的態(tài)度，甚至在培訓課上呼呼大睡，培訓效果為負。酒店一看培訓效果不大，索性放棄了培訓課程，不再開展有關培訓的活動。只有結(jié)合員工崗位實際需求，結(jié)合相適應的培訓形式，同時，提高員工參與培訓的積極性，員工培訓才不會變成一紙空文，才會成為真正讓員工掌握崗位技能，提高工作能力的培訓。（四）“權(quán)力”思想引起管理摩擦我國是個有著幾千年歷史的文明古國，老祖宗留下了數(shù)不盡的有形的無形的財富，同時，幾千年的封建統(tǒng)治也留給了人們“權(quán)力”思想的余毒[[][]丁徽.供電公司人力資源優(yōu)化配置問題的研究[J].新經(jīng)濟，2015，05：78.四、解決上海洲際酒店人力資源管理問題的方法（一）提高員工職業(yè)素養(yǎng)一方面來說，酒店在能力范圍內(nèi)應盡可能招收高學歷的員工，另一方面要注重對員工基本知識的培訓。課程設置的內(nèi)容一般為：酒店概況的介紹；酒店營業(yè)部門和\o"營銷部"營銷部門運轉(zhuǎn)情況的簡介；酒店有關規(guī)章制度和\o"員工手冊"員工手冊的學習[[]陳節(jié).企業(yè)人力資源配置模型的構(gòu)建[J]中國市場，2015，04：72-73.]。與此同時，酒店需要對員工開展定期和不定期的新知識的培訓，要給員工講授新的市場觀念、新的酒店文化知識、新的促銷思維，典型的案例分析和多崗位的交叉培訓，使員工不斷接受新的知識，在工作中逐漸提高自身的素質(zhì)，更大限度的發(fā)揮他們的才能。[]陳節(jié).企業(yè)人力資源配置模型的構(gòu)建[J]中國市場，2015，04：72-73.（二）切實提高員工的薪酬福利水平以減少跳槽我國是個按勞分配剩余價值的社會主義國家，簡單地說，人付出了多少勞動就應得到多少報酬。薪酬激勵機制也是留住優(yōu)秀員工的一個重要方法。當然，薪酬的增加也不是無原則無上限的，而應是合理的適度的，筆者認為，上海洲際酒店應制定合理的薪酬激勵制，同時，結(jié)合實際情況，切實提高優(yōu)秀員工的薪酬福利水平，老話有一句：“一分價錢一分貨”，相應的優(yōu)秀員工必得有相適應的薪酬水福利水平，這樣能在一定程度上減少跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。（三）增強對員工的培訓和思想教育員工培訓和思想教育雖然在短期內(nèi)難以見成效，但對酒店的長期發(fā)展有著不可估量的影響。有的酒店害怕一旦給了員工培訓，員工得到很好的培訓后，會趁機跳槽到更好的單位。其實，這個比率是很小的。比如，上海洲際酒店一期培訓班有100人，三個月培訓結(jié)束后，有12人辭職了，其中有3個員工的辭職理由是回家生小孩，其他9人的辭職理由是回家另有發(fā)展，據(jù)了解，這辭職的12人中，有6人跳槽去了別家酒店，另外6人有3人處于孕期休息階段，3人從事別的行業(yè)，所以，培訓結(jié)束后，跳槽的人僅占6%。6%這個數(shù)字還是比較低的，而且，從另外一方面來說，這6人在培訓班里所學的是上海洲際酒店的文化管理經(jīng)營理念，即使他們?nèi)チ藙e家酒店，帶去的是上海洲際酒店的文化管理經(jīng)營理念，幾個月的培訓對于一個有著幾十年發(fā)展的酒店來說，影響可以說微乎其微，但留下的88人卻可以成為日后酒店的骨干力量，這88人為酒店帶來的效益將遠遠超過跳槽的6人帶給酒店的影響。（四）切實幫助員工制定并落實職業(yè)生涯規(guī)劃通過前面對上海洲際酒店員工的年齡的分析，可以看到，酒店員工年齡多集中在35歲以下，正是青年時期，這個年齡段的年青人，不僅有著生存層面的需求，更有著生活層面的需求，對職業(yè)生涯有一定的渴求，再者，酒店員工流動性大，往往一個新員工培訓成熟了，很快又跳槽去了另外一公司或企業(yè)，一個不穩(wěn)定的團隊是無法滿足酒店的發(fā)展的。因此，為了培養(yǎng)自己的員工隊伍，酒店應從自身發(fā)展藍圖出發(fā)，選拔優(yōu)秀的青年員工，投入資源對青年員工進行培訓，并結(jié)合青年員工個人特長，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)藍圖，同時，與酒店自身的員工激勵機制相結(jié)合，探索一條適合上海洲際酒店自身發(fā)展的員工培訓機制。五、結(jié)論人力資源管理是一個企業(yè)管理人才的根本手段，人力資源管理得好，企業(yè)的發(fā)展也更加順利。所以本文研究了人力資源管理在上海洲際酒店中的現(xiàn)狀，并通過對現(xiàn)狀的具體分析，結(jié)合自己所學理論知識，及通過閱讀大量文獻資料，結(jié)合具體實例，提出了上海洲際酒店管理中人力資源管理的相關問題，并針對相關問題提出了相應的解決措施。通過本文的分析，能夠?qū)ι虾Ｖ揠H酒店人力資源管理中存在的問題予以改善。同時，對同行業(yè)其他企業(yè)也有一定的借鑒作用。參考文獻[1]顧卓.優(yōu)化人力資源配置提高事業(yè)單位經(jīng)濟效益[J].知識經(jīng)濟，2015，06：.[2]胡松，樊建朋.人力資源合理化配置與效能發(fā)