銷售主管手冊(cè)

銷售主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一部分、銷售主管的定位第二部分、銷售主管的溝通技巧第三部分、銷售主管的自我提升第四部分、銷售人員的選擇第五部分、銷售人員的培育第六部分、銷售人員管理第七部分、銷售業(yè)績(jī)考核第八部分、銷售目標(biāo)設(shè)定與分解第九部分、銷售人員的激勵(lì)與懲罰前言、經(jīng)營(yíng)理念及闡述純潔企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念：「純潔」：求真、求善、求美?！富セ荨梗耗?、我好、大家好。「積極」：樂(lè)觀、主動(dòng)、積極。理念行動(dòng)方向：顧客至上。感恩的心。一次就好。勤學(xué)必勝。安全、正確、迅速。一誠(chéng)、二愛(ài)、三關(guān)懷。馬上辦、勤追蹤。追根究底、常問(wèn)：為什么？為什么？理念闡述：經(jīng)營(yíng)理念是經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)公司發(fā)展的價(jià)值觀，其有賴于經(jīng)營(yíng)者的確實(shí)執(zhí)行，及主管之倡導(dǎo)及貫徹，才能夠在公司內(nèi)部生根?！咐砟钚袆?dòng)化」。因此，主管要以各種方式，在適當(dāng)場(chǎng)合向部屬闡述理念，而且具體以身作則的行動(dòng)。基本上主管要先徹底了解這些理念的意義，知道它們的涵意。然后運(yùn)用自己生活上的小故事予以說(shuō)明，分析按照理念行動(dòng)與否所產(chǎn)生之不同效果；或者以自己營(yíng)業(yè)所或他所發(fā)生之實(shí)例，予以強(qiáng)調(diào)理念付諸行動(dòng)有利無(wú)弊。有時(shí)候可以參照?qǐng)?bào)章、雜志所看到數(shù)據(jù)予以印證。平常言談之間機(jī)會(huì)教育倡導(dǎo)一番，或者開(kāi)會(huì)時(shí)提醒。理念要不斷說(shuō)明，使每位同仁銘記腦海中。更重要的是主管無(wú)時(shí)無(wú)刻，不論工作或生活上，皆秉持這些理念行動(dòng)。久而久之，不僅個(gè)人素質(zhì)提升，同仁的能力也會(huì)因而受到影響，公司上下一概遵循理念行動(dòng)，自然而然形成良好企業(yè)文化。第一部份銷售主管的定位營(yíng)業(yè)所主管基本理念各營(yíng)業(yè)所從總公司訂貨，在由業(yè)務(wù)人員分別銷售給客戶并向客戶收款，然后付款給總公司。這種作業(yè)方式，好像是屬于買賣業(yè)的型態(tài)。因此，把營(yíng)業(yè)所視為一家專門(mén)經(jīng)營(yíng)衛(wèi)生紙類的買賣業(yè)并不為過(guò)，理所當(dāng)然的，主管即這一家買賣業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。他負(fù)責(zé)這個(gè)公司的盈虧及市場(chǎng)掌握。除了商品進(jìn)出貨管理以外，還有人員教育及管理、資金管理、倉(cāng)庫(kù)管理、設(shè)備車輛管理、銷售活動(dòng)管理、客戶管理、目標(biāo)管理、信用額度管理…等。在這么多的工作目標(biāo)之下，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能夠圓滿達(dá)成任務(wù)?；旧弦⒆约菏恰附?jīng)營(yíng)者」的心態(tài)，已如何塑造經(jīng)營(yíng)者魅力為依歸。所以，首需排除「負(fù)面想法、說(shuō)明」，建立「正面觀念與行動(dòng)」?！腹芩臉I(yè)績(jī)！」「??！公司無(wú)效啦！」「吃頭路的啦！」「業(yè)績(jī)做的剛剛好就好啦！」「能做就做，不能做就算了！」「應(yīng)付、應(yīng)付。」「說(shuō)的比較快！好就好啦！」「試看看！」「不知道可以不可以？」「沒(méi)有時(shí)間！」「很難買！」講了這么多負(fù)面的話能解決問(wèn)題嗎？只是造成同仁與部屬的無(wú)奈及輕視?！肝乙欢ㄒ瓿?！」「還沒(méi)有賣怎么知道客戶不買？」「這次不買還有下次！」……。有了正面想法便會(huì)產(chǎn)生各種突破困境的方案，從而感染整體。「假如我是經(jīng)營(yíng)者」，從這個(gè)角度來(lái)看事情、做事情，相信必能帶好整個(gè)營(yíng)業(yè)所同仁，達(dá)成任務(wù)與目標(biāo)。主管的權(quán)利、義務(wù)、特性主任是營(yíng)業(yè)所指揮官，領(lǐng)導(dǎo)一群人執(zhí)行任務(wù)，與過(guò)去擔(dān)任業(yè)務(wù)主管之型態(tài)不同，因此，首先要厘清事實(shí)，暸解擔(dān)任一位主管的權(quán)利、義務(wù)、特性，俾成功的扮演這個(gè)角色。主管權(quán)利：很多主管認(rèn)為上司沒(méi)有授權(quán)，所以才無(wú)法達(dá)任務(wù)或是朝目標(biāo)邁進(jìn)。事實(shí)上，這些主管對(duì)于「權(quán)利」的意義不甚了解。所謂權(quán)利是自己爭(zhēng)來(lái)的。怎么說(shuō)呢？因?yàn)樯纤究隙ú繉俚谋憩F(xiàn)，對(duì)他的辦事能力充滿信心，自然而然會(huì)逐步授權(quán)；反之，則削減權(quán)利，以免延誤大局。權(quán)利只有程度大、小之分，而不是有權(quán)或無(wú)權(quán)的兩種方法。所以有必要之道主管權(quán)利是什么？主管權(quán)利即「資源組合」的權(quán)利。不論任何組織，概需人、金錢(qián)、時(shí)間、情報(bào)、技術(shù)之投入，透過(guò)內(nèi)部體系運(yùn)轉(zhuǎn)，然后制造有形或無(wú)形「產(chǎn)品」，以求目標(biāo)之達(dá)成。甚至一個(gè)擺地?cái)傉?，也需要透過(guò)上述幾項(xiàng)資源從事其營(yíng)生。同樣的，就一位業(yè)務(wù)主管而言其擁有部屬、預(yù)算、時(shí)間、情報(bào)、技術(shù)等資源。他率領(lǐng)部下，按部屬每天作業(yè)狀況彈性安排；根據(jù)需要擬定支出；決定作業(yè)時(shí)間；對(duì)外在市場(chǎng)及內(nèi)部主管心聲掌握；銷售技巧引導(dǎo)，將五項(xiàng)資源妥善運(yùn)用，力求業(yè)務(wù)目標(biāo)之達(dá)成。主管業(yè)務(wù)：有人說(shuō)：「干部的語(yǔ)言就是數(shù)字?！怪鞴艿某煽?jī)單就是目標(biāo)達(dá)成的程度，如果很努力卻未達(dá)成目標(biāo)就變成毫無(wú)意義。因此，應(yīng)該不時(shí)檢討、修正。所以，達(dá)成目標(biāo)是主管責(zé)無(wú)旁貸的任務(wù)。如上述主管將五項(xiàng)資源做最佳組合，即極大、極小原則。前者就是投入固定生產(chǎn)資源求目標(biāo)極大化，例如以固定人數(shù)的業(yè)務(wù)員求銷售金額(或利潤(rùn))極大；后者就是固定目標(biāo)之下，求生產(chǎn)資源投入最小，例如固定銷售金額(或利潤(rùn))求最少的業(yè)務(wù)主管的投入。主管特性：為了以最小投入獲得最大產(chǎn)出，只有提高生產(chǎn)力。主管對(duì)部屬的教育，改變其行為舉止、作業(yè)方式、銷售技巧…等，藉此提高其個(gè)別生產(chǎn)力。此外，主管用各種激勵(lì)方式，創(chuàng)造組織內(nèi)部個(gè)體與總體之士氣，提高整體生產(chǎn)力。所以主管特性即扮演教練及拉拉隊(duì)長(zhǎng)角色。旅日棒球明星王貞治先生曾經(jīng)自述過(guò)：「他當(dāng)初從投手改為打擊手之時(shí)，打擊率很差，被戲稱為「三振王」，其后，在他的教練從旁觀察、指導(dǎo)之下，改采『金雞獨(dú)立』式打擊，果然揮出好成績(jī)。」教練細(xì)心協(xié)助改善，影響一個(gè)人的前途。但是，每當(dāng)部屬做錯(cuò)或做不好，很多主管不但不予以教育，反而冷潮熱諷：「我就知道你做不好?！箖?nèi)心有莫名奇妙的快感？令人遺憾！教練、拉拉隊(duì)長(zhǎng)角色的扮演是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的、是長(zhǎng)期的，如果能夠確實(shí)做好這兩項(xiàng)工作，自然會(huì)是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。主管基本態(tài)度「管理」兩個(gè)字的通義即：以有效又經(jīng)濟(jì)的方式，指導(dǎo)或運(yùn)用資源，達(dá)成組織的目標(biāo)。有鑒于此，業(yè)務(wù)主管為了圓滿執(zhí)行任務(wù)，必須具備下列幾項(xiàng)基本態(tài)度。顧客滿意：沒(méi)有客戶即沒(méi)有業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)主管本身對(duì)客戶的一舉一動(dòng)概會(huì)影響部屬作法，因此，必須隨時(shí)以「感恩」的心理對(duì)待顧客，隨時(shí)想顧客所需要的是什么？我能滿足他什么？我確實(shí)做得到嗎？不能夠本著「反正客戶多的是，缺了這家仍有別家」心態(tài)，或者是：「先下貨再說(shuō)，管他銷得出去否？」。有些商品是無(wú)形的，必須加以活性化，所以，主管自己宜以身作則，提供客戶各種服務(wù)。讓顧客感受到「純潔」不一樣就是不一樣。教育部屬：主管是打組織戰(zhàn)不是個(gè)人戰(zhàn)，因此，除了個(gè)人能力提升以外，更要設(shè)法改善部屬能力。舉凡人格教育、專業(yè)銷售技巧教育、為人處世等，概在指導(dǎo)范圍之內(nèi)，即「作之師」，以傳道、授業(yè)、解惑的心態(tài)誠(chéng)心教育部屬。為了教好部屬，一句老生常談的話：「言教不如身教」，不能不僅記心頭?！富ㄩ_(kāi)六分，明天就盛開(kāi)了！」在主管耐心培育之下，才能夠造就人才?？茖W(xué)管理：執(zhí)行任務(wù)本重計(jì)劃─執(zhí)行─考核(PLAN─DO─CHECK)三個(gè)步驟持續(xù)進(jìn)行，力求組織作業(yè)效率化，避免個(gè)人疏忽影響部屬重復(fù)作業(yè)或不滿，徒然浪費(fèi)人力、財(cái)力、物力又影響士氣。另外對(duì)于政令傳達(dá)要確實(shí)、迅速，使上下不致于斷層脫節(jié)?！赣眯南?、寫(xiě)下來(lái)、馬上辦、勤追蹤」就是最佳寫(xiě)照。隨時(shí)本著「為什么？」心理，尋求問(wèn)題發(fā)生之原因，予以解決。如果自己作業(yè)方式一年復(fù)一年，沒(méi)有改善，將會(huì)遭到社會(huì)淘汰。所以，主管更需要用「腦」扛紙，收集事實(shí)，加以分析檢討，做更正確的工作(做對(duì)事，而不只是把事情做對(duì))。言行一致部屬會(huì)時(shí)常私底下考核上司，看看主管到底做什么？假如個(gè)人稍有千分之ㄧ錯(cuò)誤，部屬會(huì)謹(jǐn)記于心，所以，要謹(jǐn)言慎行。跟客戶、同事、部屬、上司約定的事，絕對(duì)不可認(rèn)為小事沒(méi)關(guān)系，反正這次忘記，下次再改過(guò)即可，有了這種心理，無(wú)形中即不在乎「食言」流弊，久而久之乃養(yǎng)成不良習(xí)性。所謂習(xí)慣成自然，對(duì)于無(wú)緣無(wú)故爽約便沒(méi)有罪惡感，更遑論自我檢討，而個(gè)人形象乃逐漸破壞。積極樂(lè)觀：組織是互動(dòng)的，假如指揮官一付消極、悲觀心態(tài)，這支軍隊(duì)能夠打勝仗嗎？不論自己是否遭到不如意的事到了辦公室都要顯出「動(dòng)感」，部屬在這種氣氛感染下，自然而然跟著動(dòng)起來(lái)，到了客戶那邊也會(huì)影響對(duì)方。假如真的提不起勁，應(yīng)該請(qǐng)假休息。有了積極樂(lè)觀新理，便會(huì)不斷求進(jìn)步，以行動(dòng)代替想象，追求個(gè)人成長(zhǎng)。要排除「好累！」「不曉得有沒(méi)有辦法達(dá)成目標(biāo)？」…等負(fù)面想法，將正面思想傳播出去。每件事情概一體多面，看你用什么角度去觀察。所以，碰到危機(jī)時(shí)，以正面想法來(lái)看則會(huì)視為轉(zhuǎn)機(jī)，「表面的背面一定有里面」，在正面想法之下，則會(huì)設(shè)法突破，而不是坐以待斃。革新自己就有觀念就從現(xiàn)在開(kāi)始行動(dòng)。處事公平：公私分明，對(duì)事情處理要有原則，「一就是一、二就是二」，對(duì)事不對(duì)人，才能獲得部屬信賴。畢竟主管管轄各式各樣部屬，每位部下的心態(tài)不一，所以，要傾聽(tīng)、求證，才不至于發(fā)生失誤。團(tuán)隊(duì)精神：主管應(yīng)致力于團(tuán)體力量向外擴(kuò)張，而非造成內(nèi)部紛爭(zhēng)。因此，對(duì)人員氣氛掌握、人員了解皆要觀察入微，尤其要注意避免傳達(dá)、轉(zhuǎn)述過(guò)程發(fā)生誤解?？床繉賰?yōu)點(diǎn)，發(fā)揮他的長(zhǎng)處，而不是一再挑剔，終致當(dāng)事人失去信心，掛冠求去。把部屬看成是一面鏡子，看看他們的表現(xiàn)，就知道自己做的如何。除了本身單位之內(nèi)部和諧之外，也要屏除本位主義，尋求單位協(xié)調(diào)，主動(dòng)踏出去溝通，避免為爭(zhēng)面子的意氣之爭(zhēng)而退讓一步，即掌握「進(jìn)一退一」原則。公司政策或上司涉及各個(gè)層面，各項(xiàng)決策有賴主管溝通疏導(dǎo)，理性說(shuō)服，而非「附和」部屬，此舉不但于事無(wú)補(bǔ)更影響整個(gè)士氣。因此，要承上啟下。勇于擔(dān)當(dāng)：對(duì)于上級(jí)交付任務(wù)要責(zé)無(wú)旁貸的達(dá)成，不宜因?yàn)榕伦鲥e(cuò)而不做，或本著少做少錯(cuò)、不做不錯(cuò)的心理。「承認(rèn)錯(cuò)誤需要很大的勇氣」，但是，卻換來(lái)別人的尊重。逃避錯(cuò)誤、失敗只會(huì)使自己更加惶恐，自信心越來(lái)越喪失?？膳碌牟皇亲鲥e(cuò)事，而是不敢面對(duì)錯(cuò)誤。搪塞、托辭只是暫時(shí)的解脫，卻要背負(fù)著無(wú)形煎熬，「為了一次的謊話必須永遠(yuǎn)再說(shuō)謊」，試問(wèn)人腦能同計(jì)算機(jī)一般記憶嗎？否則，終究會(huì)被拆穿西洋鏡。目標(biāo)意識(shí)：公司評(píng)價(jià)主管的好壞不是只看努力度，而是貢獻(xiàn)度。因此，干部的成績(jī)單就是你這個(gè)單位達(dá)成目標(biāo)的程度，即對(duì)公司產(chǎn)生的貢獻(xiàn)大小。業(yè)務(wù)主管一方面顧及銷售量的增加、占有率的提高，另一方面則要考慮整個(gè)單位的利潤(rùn)，所以，對(duì)于帳款迅速回收、呆賬的避免、不必要支出控制、銷售單價(jià)把握等，皆不可忽視。「成功就是忠于目標(biāo)」，由于主管對(duì)目標(biāo)的執(zhí)著，全體成員必然會(huì)全力以赴，不輕易退縮。沒(méi)有一位部屬愿意追隨毫無(wú)目標(biāo)的主管。因此，要不斷查核部屬工作的質(zhì)與量，俾隨時(shí)予以改善、糾正，并求目標(biāo)之完成。關(guān)心部屬：管理要冷暖并施，對(duì)于工作要求要嚴(yán)格，但是也要有溫暖的一面，「鐵的紀(jì)律、愛(ài)的教育」，關(guān)懷他們，與他們打成一片，必要時(shí)協(xié)助解決問(wèn)題。關(guān)心部屬不是口號(hào)，必須真正付諸行動(dòng)，誠(chéng)心對(duì)待他們。上述十項(xiàng)基本態(tài)度，主管應(yīng)隨時(shí)自我反省，不斷求進(jìn)步，本著「以身作則」原則處事，才能真正領(lǐng)導(dǎo)一群人，發(fā)揮無(wú)比的戰(zhàn)力。組織原則工作分配按每個(gè)人屬性專長(zhǎng)分派，以達(dá)到分工合作目的。有些主管表示「要張XX做，干脆我自己來(lái)比較快！」這種說(shuō)法非常要不得。自己有多少能耐去負(fù)荷組織擴(kuò)大增加的工作呢？把各項(xiàng)工作、壓力全部集于自己身上，其它人干什么呢？樣樣自己來(lái)，部屬便會(huì)養(yǎng)成依賴性。因此，要不斷教育部屬，使他們成長(zhǎng)，并分擔(dān)更多的工作。另外，有些主管則表示「我都授權(quán)分配部屬做了?！谷绻_實(shí)發(fā)揮逐層授權(quán)，當(dāng)然很好，萬(wàn)一弄巧成拙，部屬認(rèn)為上司推責(zé)任，將工作推給部屬，他們覺(jué)得上司沒(méi)事干，只會(huì)講不會(huì)做，心中不服，分工就難達(dá)預(yù)期效果了。由于主管與部屬工作重點(diǎn)不一，所以要向部屬揭示，他們的任務(wù)是什么？你的期待如何？你自己又做些什么？讓他們知道整個(gè)組織人員如何各司其職。所以主管絕對(duì)要避免假「分工」之名，避免本身不愿意或不敢面對(duì)的工作將它丟給部屬執(zhí)行。命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則：一道命令自上至下，中間沒(méi)有變質(zhì)，才能貫徹目標(biāo)?；旧弦茸尳M織內(nèi)的成員知道其直屬上司是誰(shuí)？他應(yīng)該向誰(shuí)報(bào)告？避免組織層次復(fù)雜，員工不知所從。為了力求任務(wù)徹底完成，主管要隨時(shí)檢討自己下達(dá)命令的方法明確與否？下達(dá)命令的態(tài)度、語(yǔ)氣又如何？假如命令含糊，而執(zhí)行任務(wù)者卻能夠完成，那真是令人不可思議的事。很多主管習(xí)慣上認(rèn)為：「部屬做過(guò)有經(jīng)驗(yàn)，或者是他跟我那么久了，『應(yīng)該』知道?！惯@種錯(cuò)覺(jué)造成指示含糊。當(dāng)然，要求部屬正確接受命令方法，俾有效達(dá)成任務(wù)，也是必要的搭配。此外，請(qǐng)人代為傳達(dá)往往也容易節(jié)外生枝，俾有效達(dá)成任務(wù)，也是必要的搭配。管制幅度原理：組織架構(gòu)原則上是層次分明，分層負(fù)責(zé)。人的能力有限，無(wú)法管太多人，所以才需要分層負(fù)責(zé)。而這種界限不是一成不變，隨著環(huán)境、人員能力、公司政策等因素之改變，有時(shí)必須變更?；旧媳苊庠郊?jí)指揮、報(bào)告，方不至于自亂陣腳，大家無(wú)所適從。往往很多高級(jí)主管為了廣征基層人員意見(jiàn)，無(wú)意中犯了上述毛病而不自知。例外管理原則：表現(xiàn)異常人物要了解他的原因，設(shè)法「協(xié)助」，而非「承諾」解決。組織內(nèi)一定會(huì)有比較特殊的人員，主管要花時(shí)間觀察，必要時(shí)予以修正。運(yùn)用部屬優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)正他的缺點(diǎn)。權(quán)責(zé)原理：每個(gè)人有其職務(wù)范圍，隨著組織變化適時(shí)修正，方不至于權(quán)責(zé)不分。公司列出業(yè)務(wù)主任二十八項(xiàng)權(quán)責(zé)，業(yè)務(wù)人員二十項(xiàng)權(quán)責(zé)、會(huì)計(jì)小姐三時(shí)五項(xiàng)即為了明確劃分個(gè)人工作。原則上每人有其工作范圍，但是，并非很呆板的劃分，必要時(shí)仍須互相補(bǔ)位與支持。棒球賽中守方每個(gè)人在自己區(qū)域中守備，而隨著對(duì)方打擊出去的球及其人員跑壘變化，守方人員馬上彈性搭配，即是相同道理。職務(wù)規(guī)范原理：內(nèi)部各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范化，將可以提高效率。工作規(guī)范即一項(xiàng)工作自始至終如何做，將其系統(tǒng)性描述出來(lái)。管理者的工作之一，即將一些例行化的工作整理、歸類，以文字或其他方式撰寫(xiě)，俾做為作業(yè)效率提高之依據(jù)。組織有效化原理組織是彈性的，為了發(fā)揮它的效果，必要時(shí)得予以修正。為了強(qiáng)化組織力量，需要全員建立「共識(shí)」。所謂「同心圓組織」，即以經(jīng)營(yíng)者觀念為中心，外圍環(huán)繞著各階層干部及作業(yè)人員，每個(gè)人皆保持同樣的中心思想與全體共識(shí)，促使組織院轉(zhuǎn)產(chǎn)生最大力量。中心思想的建立，有賴主管的不斷傳達(dá)及以身作則的行動(dòng)?！讣儩?、互惠、積極」即中心思想之一，公司透過(guò)這種理念對(duì)外或內(nèi)形成企業(yè)文化。此外，主管對(duì)部屬能力之暸解，并定期評(píng)估他的工作狀況，確實(shí)知道他的長(zhǎng)、短處，運(yùn)用其長(zhǎng)處，改善其短處，力求提升他的能力，從而發(fā)揮整體生產(chǎn)力。為了使人員精銳化，各種檔案放置及工作方法盡量系統(tǒng)化、規(guī)范化，使人員能駕輕就熟的互相補(bǔ)位。第二部份銷售主管的溝通技巧作為優(yōu)秀的銷售主管，僅僅能夠識(shí)別、辨認(rèn)人們的溝通風(fēng)格還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；要提高溝通效率，提升銷售業(yè)績(jī)，還必須學(xué)會(huì)溝通中的一些溝通技巧。盡管不同的銷售主管，對(duì)于不同的溝通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的溝通技巧依然十分重要。獨(dú)具一格的富有個(gè)人魅力的溝通風(fēng)格往往離不開(kāi)嫻熟的溝通技巧的錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種愉快、輕松與活潑的交流體驗(yàn)。

個(gè)性化的溝通技巧包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言方面的溝通技巧。語(yǔ)言方面的溝通技巧包含傾聽(tīng)、應(yīng)答、積極交流等；非語(yǔ)言方面的溝通技巧則內(nèi)容比較豐富，包含副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。

雖然在銷售溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通常常占到了主導(dǎo)的地位，但是脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免會(huì)使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情境。不過(guò)，非語(yǔ)言行為也很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著輔助、配合和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。因此，有效的銷售溝通總是語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的合二為一、天衣無(wú)縫的一種自然融合。

語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言或書(shū)面文字所進(jìn)行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用?？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書(shū)面文字溝通包括通知、報(bào)告、檔、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動(dòng)，回饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長(zhǎng)期性等優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)實(shí)中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書(shū)面溝通居多（將前期討論、談判確定下來(lái)的需要、需求以及交易條件等以書(shū)面文字的形式描述出來(lái)存盤(pán)，以備需要時(shí)查驗(yàn)等）。

1.傾聽(tīng)與應(yīng)答

優(yōu)秀的銷售主管一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷售主管都不是優(yōu)秀的銷售主管，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售主管首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶的需要，傾聽(tīng)客戶的深層需求；同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是主管銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售主管，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶需要、需求的情況下作出積極的回饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的回饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出回饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。

2.積極交流

掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售主管來(lái)說(shuō)具有莫大的幫助。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｒ虼?，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售主管和客戶（發(fā)送者和接收者）的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售主管要仔細(xì)傾聽(tīng)；當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷售主管又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售主管的好處在于使客戶愿意聽(tīng)你講；從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售主管在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。盡管語(yǔ)言溝通起到的是一個(gè)方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實(shí)上非語(yǔ)言溝通才準(zhǔn)確地表達(dá)了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說(shuō)，非語(yǔ)言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言行為難以表達(dá)的思想情感。

1.副語(yǔ)言

副語(yǔ)言是指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，比如語(yǔ)音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語(yǔ)調(diào)的高低，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢等，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。

2.表情

表情是人類在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)等內(nèi)心活動(dòng)。

3.目光

目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過(guò)眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，銷售主管使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在主管銷售的溝通中，銷售主管要善于使用目光，如用目光來(lái)表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語(yǔ)言或行為，用目光來(lái)表示困惑等。

4.體姿

所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。因此，銷售主管若能準(zhǔn)確識(shí)別并判斷不同體姿透露出來(lái)的不同信息，對(duì)于促成銷售，提升銷售業(yè)績(jī)具有極大的幫助。

5.服飾與發(fā)型

個(gè)人儀表，尤其是銷售主管的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷售主管通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認(rèn)為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對(duì)客戶的尊重。此外，銷售主管還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來(lái)自對(duì)客戶的抽樣調(diào)查認(rèn)為，銷售主管的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給客戶留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷售主管通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息應(yīng)該是積極、進(jìn)取、熱情、開(kāi)朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認(rèn)同。

6.肢體語(yǔ)言

對(duì)消費(fèi)行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過(guò)程中，客戶一般會(huì)通過(guò)三種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明對(duì)銷售主管的傳遞的信息持反對(duì)、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語(yǔ)言就是面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)。表1列舉了客戶持不同態(tài)度下的三種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式。銷售主管熟知這些肢體語(yǔ)言，對(duì)于把握客戶購(gòu)買心理，審時(shí)度勢(shì)作出銷售決策至關(guān)重要。

需要強(qiáng)調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但銷售主管務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語(yǔ)言是其溝通過(guò)程中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語(yǔ)言溝通中的一部分非語(yǔ)言暗示，銷售主管切勿斷章取義，但也不能熟視無(wú)睹。銷售主管需要隨時(shí)捕捉這些微小的非語(yǔ)言信號(hào)，并結(jié)合整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行正確地“翻譯”或“譯碼”。

溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑

1.溝通中的障礙

有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現(xiàn)的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過(guò)程中遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導(dǎo)致的信息失真（放大、縮小、偏離）或停止（中斷）等現(xiàn)象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(zhì)（傳播通道或載體）方面的原因。表2、表3分別列舉了信息發(fā)送者和信息接收者常見(jiàn)的溝通障礙及其表現(xiàn)。銷售主管熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通效率。

2.溝通中的潤(rùn)滑劑

積極的溝通不僅是有效銷售的前提，而且也是銷售主管將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、公司品牌與形象等向客戶傳遞、傳播和擴(kuò)散的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的潤(rùn)滑劑。溝通中的潤(rùn)滑劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對(duì)溝通問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)。表4列舉了銷售過(guò)程中常常用到的溝通潤(rùn)滑劑。銷售主管掌握這些潤(rùn)滑劑對(duì)于提高自身的溝通技能大有裨益。第三部分、銷售主管的自我提升工作改善主管要隨時(shí)動(dòng)腦、思考、觀察，然后記錄下來(lái)，擬定計(jì)劃，執(zhí)行改善方案。「改善是永無(wú)止境的！」每天雖然作業(yè)方式一致，身為主管，必要集中精神去想，如何做得更有效率？工作如何一次就好？舉凡營(yíng)業(yè)所整理整頓、業(yè)務(wù)同仁作業(yè)狀況、市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展、避免倒帳……等皆在改善范圍內(nèi)。改善的目的為了：1.求效率：在更短的時(shí)間內(nèi)做出更佳質(zhì)量的工作。為了生產(chǎn)力的提升，必須充分運(yùn)用時(shí)間。各種行政作業(yè)如何簡(jiǎn)化？不必要的動(dòng)作如何排除？怎樣使例行工作規(guī)范化？資料馬上隨手可得……等。2.求正確：亦即經(jīng)營(yíng)理念標(biāo)示「一次就好」的真諦。業(yè)務(wù)人員窗體填寫(xiě)不完整，影響會(huì)計(jì)小姐登錄、結(jié)賬，萬(wàn)一錯(cuò)誤則一切重來(lái)，浪費(fèi)數(shù)倍的時(shí)間。教育部屬正確作業(yè)方式，避免重蹈覆轍。3.求安全：安全第一。業(yè)務(wù)人員車輛檢查之改善及求安全。營(yíng)業(yè)所整理整頓、防火器材及設(shè)置、人員進(jìn)出管制等，皆為了安全著想。4.求經(jīng)濟(jì)：用更少的錢(qián)做同樣品質(zhì)的事。作業(yè)規(guī)范化、時(shí)間管理更緊密……等，皆在尋求避免產(chǎn)生「沒(méi)有生產(chǎn)力」的動(dòng)作。要求業(yè)務(wù)人員做好情報(bào)管理、征信等，皆為了減少倒帳及業(yè)務(wù)損失，達(dá)到更經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)。5.求效果：做正確的事。業(yè)務(wù)分析、查核等，系為了強(qiáng)化部屬素質(zhì)，提升業(yè)績(jī)，并達(dá)到市場(chǎng)拓展目標(biāo)?？傊?，工作改善是為了讓明天會(huì)更好。改善從自己開(kāi)始，因此，主管從自我啟發(fā)檢核中首先自我評(píng)價(jià)，擬定改善行動(dòng)。接著從營(yíng)業(yè)所管理、工作安排及時(shí)間管理、工作規(guī)范、工作移交等方向，尋求庶務(wù)工作之合理化、效率化。由人員招募到訓(xùn)練、查核及評(píng)估，系為了改善人員的生產(chǎn)力。從業(yè)務(wù)分析、推廣和利潤(rùn)規(guī)劃，則強(qiáng)調(diào)主管應(yīng)有「經(jīng)營(yíng)者」創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)的企圖心，這是業(yè)務(wù)工作之改善。內(nèi)部溝通、傳達(dá)、奉令報(bào)告體系、政令倡導(dǎo)、會(huì)議主持、命令交代、人員激勵(lì)……等，皆屬雙向溝通之改善。改善范圍很廣，做與不做存乎一心。為了將主管特色：「教練」、「拉拉隊(duì)長(zhǎng)」角色徹底扮演好，就只有不斷用腦去想，用手去做，抱定希望自己一天比一天更好的決心。所謂「滴水穿石」，持之以恒，中有成功之日。營(yíng)業(yè)所管理營(yíng)業(yè)所對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)則是同仁內(nèi)部作業(yè)場(chǎng)所。因此，基本的整理整頓是必要的。整理整頓佳，客戶來(lái)訪，對(duì)「純潔」形象將頗為認(rèn)同，而環(huán)境清爽、明亮，不但影響同仁情緒，而且可以提高他們的作業(yè)效率。業(yè)務(wù)人員在外面整天跑來(lái)跑去，來(lái)(回)到「家」，一付亂七八糟的模樣，怎么不會(huì)埋怨。營(yíng)業(yè)所本身整理整頓不好，業(yè)務(wù)人員各項(xiàng)作業(yè)的整理整頓也會(huì)一團(tuán)糟。因此，主管宜定期針對(duì)下列查核要確實(shí)審視，必要時(shí)予以糾正。營(yíng)業(yè)所門(mén)面：純潔商品的招牌有用嗎？臟嗎？破損不堪嗎？門(mén)戶管制如何？電鈴正常否？電燈？作業(yè)后是否隨時(shí)關(guān)閉？計(jì)算機(jī)、電風(fēng)扇及其他電器用品用完即關(guān)？瓦斯安全嗎？滅火器是否定期查核，并置于最容易拿、最明顯處？公司旗污穢、破損嗎？經(jīng)營(yíng)理念牌子是否掛了？歪斜嗎？張貼之海報(bào)、數(shù)據(jù)、飾物等過(guò)期之處理如何？業(yè)務(wù)人員車輛的放置是否影響鄰居作息與出入？營(yíng)業(yè)所前面有沒(méi)有標(biāo)示「請(qǐng)勿停車」字體？營(yíng)業(yè)所地面、桌椅、門(mén)窗清潔嗎？黑板清潔？有筆嗎？筆能寫(xiě)嗎？煙灰缸整理、垃圾清理了沒(méi)有？廁所清潔嗎？各項(xiàng)物品放置(報(bào)紙、雜志、茶壺、炊具、日常用品有按定點(diǎn)、次序放嗎？)時(shí)鐘是否正常？準(zhǔn)確？桌面清潔嗎？閑置用具、設(shè)備是否集中放置？人員：人員儀容整潔嗎？人員精神、觀念、電話禮貌如何？人員對(duì)經(jīng)營(yíng)理念、政令了解程度如何？人員是否足夠、有沒(méi)有迅速補(bǔ)足？人員出勤、請(qǐng)假狀況？報(bào)表單據(jù)填寫(xiě)確實(shí)否？人員作業(yè)效率如何？業(yè)績(jī)達(dá)成績(jī)效如何？命令、規(guī)定執(zhí)行徹底否？人員互相支持、搭配如何？倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出貨數(shù)字正確否？庫(kù)存數(shù)字盤(pán)點(diǎn)正確否？各項(xiàng)贈(zèng)品庫(kù)存數(shù)據(jù)正確否？紙箱分類整理了嗎？退貨整理，是否集中處理？各項(xiàng)規(guī)格的只是否分區(qū)分別堆放整齊？車輛：車輛是否確實(shí)保養(yǎng)擦拭清潔？車輛修護(hù)工具齊全否？車輛執(zhí)照等有關(guān)文件齊全否？車輛是否不堪使用？車輛別整修費(fèi)用有沒(méi)有確實(shí)掌握？帳務(wù)：各項(xiàng)帳務(wù)正確嗎？帳務(wù)處理是否掌握時(shí)效？賬單、賬冊(cè)，管理妥善否？檔案整理：(詳見(jiàn)下章節(jié))不管自己過(guò)去表現(xiàn)如何，人總要不斷求進(jìn)步，有鑒于此，本章列出一些檢核事項(xiàng)，請(qǐng)自我評(píng)價(jià)并針對(duì)改善方向，自己設(shè)定時(shí)間逐步完成。*評(píng)點(diǎn)：非常好…10，普通…6，差…2，沒(méi)有做…0。*改善順位：半年內(nèi)改善…A，一年內(nèi)改善…B，一年以上才改善…C。評(píng)點(diǎn)改善次序項(xiàng)目1.確實(shí)闡述公司經(jīng)營(yíng)理念，并以身作則具體行動(dòng)？2.確實(shí)傳達(dá)公司政令、理性說(shuō)服部屬并徹底執(zhí)行？3.對(duì)各項(xiàng)規(guī)定以身作則？4.客戶信用額度確實(shí)充分掌握？5.定期安排拜訪客戶之行動(dòng)？6.召開(kāi)會(huì)議且效率化？7.同仁之間越區(qū)削價(jià)之協(xié)調(diào)、處理？8.倒帳客戶之追蹤？9.倒帳客戶之預(yù)防？10.營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)員別銷售平價(jià)掌握及處理？11.營(yíng)業(yè)所利益分析、掌握？12.部屬作業(yè)方式稽查及改善？13.目標(biāo)達(dá)成與否之徹底檢討、分析、擬訂改善對(duì)策？14.對(duì)于目標(biāo)達(dá)成抱著一股執(zhí)著的熱誠(chéng)及行動(dòng)？15.具備發(fā)揮組織戰(zhàn)的能力？16.時(shí)常研擬如何發(fā)揮部屬生產(chǎn)力17.地區(qū)內(nèi)鋪貨率的了解及提高該比率之行動(dòng)？18.按照A及客戶每月總需求之?dāng)?shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)「純潔」所占的比率，并擬定提高該比率之行動(dòng)？19.經(jīng)常實(shí)施客戶ABC分類與盤(pán)點(diǎn)？20.時(shí)常查核客戶進(jìn)貨頻率的變化？并擬定改善措施？21.對(duì)于大客戶個(gè)別管理提高銷售效果？22.有計(jì)劃的安排業(yè)務(wù)員開(kāi)拓新客戶的行動(dòng)？23.將那些具有潛力的而已不再交易的舊客戶數(shù)據(jù)過(guò)濾出來(lái)，并研究再攻擊的方法？24.擬定提高客戶別其店內(nèi)純潔產(chǎn)品比率的努力方案？25.有效且合理的分配給業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。26.經(jīng)常與部屬檢討如何提高其業(yè)績(jī)及收款速度？27.灌輸業(yè)務(wù)人員商品活化性的觀念。28.徹底運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)文件，俾提高效率？29.研擬防止削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的具體行動(dòng)？30.要求業(yè)務(wù)人員上班效率化的行動(dòng)？31.掌握區(qū)域內(nèi)零售價(jià)格偏低之商店，并協(xié)調(diào)其價(jià)格之提高？32.強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員確實(shí)填寫(xiě)窗體及帳務(wù)處理程序之行動(dòng)？33.促使部屬確實(shí)按上司命令徹底執(zhí)行并且迅速報(bào)告。34.本身下達(dá)命令是否有問(wèn)題？是否勤于追蹤？35.指導(dǎo)部屬正確的命令即報(bào)告方法？36.確實(shí)要求同仁的電話禮貌？37.業(yè)務(wù)人員確實(shí)做到「純潔人」的形象？38.隨時(shí)研擬客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)提供業(yè)務(wù)人員運(yùn)用并指導(dǎo)之？39.教育業(yè)務(wù)人員如何運(yùn)用推銷工具？40.徹底教導(dǎo)部屬商品知識(shí)？41.與部屬以數(shù)字檢討實(shí)績(jī)，并研擬改善對(duì)策？42.身先士卒提高銷售數(shù)字？43.對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)確實(shí)掌握并回饋公司？44.對(duì)客戶抱怨處理迅速？45.對(duì)人員招募尋求最有效方法？46.確實(shí)能夠把握人才？留住人才？47.充分實(shí)施計(jì)劃─執(zhí)行─考核，俾提高效率？48.各項(xiàng)例行工作予以規(guī)范化？49.關(guān)心全體人員并不斷促使他們士氣之提高？50.培育代理人？51.功歸部屬，過(guò)則自己承擔(dān)的心理？52.誠(chéng)心指導(dǎo)、教育部屬？53.公平考核部屬作業(yè)？54.對(duì)部屬情況了解的程度多少？55.新進(jìn)員工是否積極招呼、關(guān)懷？56.對(duì)于很努力但是業(yè)績(jī)差者協(xié)助其突破?57.對(duì)于不能配合者或違規(guī)者確實(shí)予以訓(xùn)誡、糾正？58.關(guān)心部屬健康與工作安全？59.建立整體和諧及良好的人際關(guān)系？60.對(duì)部屬建議能否接納？并確實(shí)予以回饋(不論該建議是否可行)？61.是否觀察部屬日常中一舉一動(dòng)的變化？62.本身是不是言出必行？63.是不是確實(shí)輔佐上司(徹底行動(dòng)、理性建言、考慮上司立場(chǎng))？64.對(duì)于空穴來(lái)風(fēng)的謠傳加以求證？65.是否時(shí)常講一些負(fù)面的話？66.對(duì)于部屬是不是采取高壓式的管理？67.時(shí)常自我檢討個(gè)人管理方案并不斷改善？68.平常注意個(gè)人時(shí)間管理?69.每日、每周事先安排工作計(jì)劃？70.處理事情是否樂(lè)觀積極、馬上辦？71.對(duì)于所交代事項(xiàng)確實(shí)追蹤？72.不吝于給予部屬真誠(chéng)的贊賞及主動(dòng)打招呼？73.部屬有困難愿意跟您談嗎？您誠(chéng)心協(xié)助嗎？74.內(nèi)部檔案管理如何？75.倉(cāng)庫(kù)及營(yíng)業(yè)所整頓好嗎？76.確實(shí)做好車輛管理？77.確實(shí)了解并執(zhí)行營(yíng)業(yè)所主管應(yīng)盡的職責(zé)？78.與其他單位協(xié)調(diào)情況如何？79.對(duì)于營(yíng)業(yè)所帳務(wù)掌握？80.內(nèi)部支出賬目之了解？以上八十項(xiàng)檢核項(xiàng)目范圍很廣，不容易完全做好。但是，人的潛力無(wú)窮，為了使自己明天要更好，只有付出更大的努力，不斷精益求精。誠(chéng)如前面提及，要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)人指揮官的魅力，所以，須不斷自我反省?！赋晒Φ拇髲B沒(méi)有電梯，必須一步一步往上爬！」八十項(xiàng)考核重點(diǎn)是扮演優(yōu)秀營(yíng)業(yè)主管的要件，或許要求嚴(yán)苛，不過(guò)卻是可行作法，只要用「心」就能做好。當(dāng)然，這些項(xiàng)目非一朝一夕能夠改善，而是逐步進(jìn)行；也不是做完這些即可，而是要不斷維持或者再向上突破?？荚嚦晒Φ姆▽毦褪牵簞e人會(huì)你也會(huì)，別人不會(huì)，你卻會(huì)。會(huì)與不會(huì)不是靠運(yùn)氣，完全在于平日所下功夫的深淺。第四部分、銷售人員的選擇營(yíng)業(yè)所為了擴(kuò)充業(yè)務(wù)，或者有人因故離職，必須補(bǔ)進(jìn)新人。雖然人才招募不容易，但是仍要謹(jǐn)慎選才。招募：1.新人來(lái)源：(1)刊登在求職欄上(視情況需要以四段五行或二段五行刊登)。(2)請(qǐng)同事、朋友介紹。(3)尋求競(jìng)爭(zhēng)廠商或同樣通路優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員擬異動(dòng)者。(4)在營(yíng)業(yè)所門(mén)口張貼海報(bào)，吸引附近居民注意提供情報(bào)。(5)請(qǐng)當(dāng)?shù)馗咧型平閮?yōu)秀畢業(yè)生。(6)由業(yè)務(wù)同仁協(xié)助，將招募人才消息張貼在公司車上，隨著車子到處走動(dòng)，是一項(xiàng)活動(dòng)性廣告。(7)運(yùn)用當(dāng)?shù)厍舐毠鏅趶堎N求才海報(bào)。2.人員招募條件：(1)業(yè)務(wù)人員(男)：身體強(qiáng)壯夠扛(抬)紙者，精神抖擻、頭腦清晰、有小貨車駕照，年齡不宜太大(原則上35歲以下)、品行優(yōu)良、優(yōu)秀。(2)會(huì)計(jì)人員(女)：高商貨商專畢、具會(huì)計(jì)或簿記基礎(chǔ)、聲音清晰悅耳、親切、細(xì)心。3.招募準(zhǔn)備：(1)空白履歷表，俾應(yīng)征人員填寫(xiě)。(2)門(mén)口張貼海報(bào)「應(yīng)征人員請(qǐng)內(nèi)洽」指示其方向，給應(yīng)征者感受到純潔企業(yè)集團(tuán)「互惠」氣氛。(3)準(zhǔn)備椅子給應(yīng)征者坐。(4)事先跟同事提醒，俾接到應(yīng)征者來(lái)(來(lái)電)時(shí)可以適當(dāng)說(shuō)明。(5)主持面談?wù)呤孪葘⒅匾虑榕查_(kāi)，面談時(shí)避免外來(lái)干擾(除非緊急事件)，尊重應(yīng)征者。(6)作業(yè)場(chǎng)所整理整頓。(7)確實(shí)準(zhǔn)時(shí)作業(yè)。4.面談重點(diǎn)：(1)先觀察其履歷表字體詳細(xì)或工整否，這表示他對(duì)此工作之期待。(2)了解對(duì)方家庭狀況。(3)對(duì)其過(guò)去所經(jīng)歷工作時(shí)間長(zhǎng)短之了解，藉此知道其是否時(shí)常異動(dòng)。(4)觀察他講話是不是吱吱嗚嗚，表達(dá)流利嗎？(5)視其眼神飄浮不定否(如是則表示恐懼、緊張或心虛)。(6)講話時(shí)是不是條理分別？充滿信心嗎？有精神嗎？(7)詢問(wèn)其離職原因？(8)注意以尊重對(duì)方立場(chǎng)面談，而非心理上認(rèn)為：你是來(lái)找工作的，乃表現(xiàn)出一付高高在上架勢(shì)，令人反感。(9)向其懇切表示營(yíng)業(yè)所作業(yè)方式，詢其有興趣否？并跟他(她)說(shuō)明薪資核算方法，確認(rèn)其是否有意加入公司行列？(10)記錄談話重點(diǎn)及感受。(11)向?qū)Ψ奖硎竞螘r(shí)通知？詢問(wèn)必要時(shí)先去對(duì)方家里(我想你家里的人大概會(huì)在意你在哪里工作？跟你相處的將是哪些人？因此，有必要讓你家人知道，不是嗎？如果你方便的話，是否可以到府上拜訪一下？)(12)將人員資料留文件任用：1.迅速通知對(duì)方正式上班時(shí)間(要將心比心，知道找工作人的期待心理，所以要馬上通知)及應(yīng)繳文件。2.繳交文件包括畢業(yè)證書(shū)影印本、保證書(shū)、詳細(xì)履歷表。3.新人座位事先安排、整理。4.主管提早到達(dá)招呼新人。5.安排在朝會(huì)中介紹有關(guān)人員(同仁互相自我介紹)。6.垂問(wèn)新人上班交通、住宿問(wèn)題，關(guān)心他的生活。7.說(shuō)明工作職責(zé)、管理規(guī)章及組織。8.介紹工作環(huán)境。9.安排新人訓(xùn)練課程、時(shí)間。10.考核新人訓(xùn)練課程、時(shí)間。11.新人未報(bào)到要設(shè)法知道原因，俾日后參考。12.報(bào)到后工作不久即離職，宜了解原因，設(shè)法挽回(表現(xiàn)優(yōu)者)，如確定離職則按規(guī)定辦理離職手續(xù)，繳回各項(xiàng)公司所提供數(shù)據(jù)或物品。新進(jìn)人員離職原因：1.缺乏對(duì)當(dāng)事人之關(guān)切與招呼。2.當(dāng)事人對(duì)工作作業(yè)方式不熟，覺(jué)得工作很累。3.不知道搬紙技巧，搬了幾天受不了。4.舊同事對(duì)他講一些負(fù)面的話。5.主管未說(shuō)明職責(zé)及組織等，當(dāng)事人不明白自己角色。6.隨車指導(dǎo)員不熱心教導(dǎo)，或故意安排繁重業(yè)務(wù)，作息不定。7.不滿主試者在面試所說(shuō)的承諾未兌現(xiàn)。8.沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)作業(yè)沒(méi)有信心，產(chǎn)生逃避心理。9.不能忍受主管領(lǐng)導(dǎo)方式。10.作業(yè)環(huán)境亂，不能適應(yīng)。11.對(duì)公司不了解，誤把營(yíng)業(yè)所視為公司型態(tài)，覺(jué)得沒(méi)有安全感。12.對(duì)各項(xiàng)規(guī)定不清楚，卻遭責(zé)備，因而不滿。13.沒(méi)有指導(dǎo)馬上叫當(dāng)事人執(zhí)行業(yè)務(wù)。14.與興趣不合。15.同事相處不融洽。16.其他原因新人好不容易從應(yīng)征人員中挑選出來(lái)，主管宜善加把握，不能夠丟著他不管，不加以關(guān)照，等到人離職了，重新再找，業(yè)務(wù)如何進(jìn)展？第五部分、銷售人員的培育前面曾經(jīng)提到，主管的特色之ㄧ及當(dāng)任教練角色，因此，對(duì)于部屬之教育，主管要確實(shí)掌握下列原則及方法，才能夠發(fā)揮效果。一、教育原則：1.教育別人之前要先教育自己。主管教育部屬填寫(xiě)窗體要確實(shí)，自己卻不這么做；教導(dǎo)部屬要做好行前準(zhǔn)備，自己卻用「心」記；規(guī)定早上七點(diǎn)四十五分到，自己時(shí)常遲到……。2.如果自己都做不好，怎么能夠教別人？被教的人會(huì)心服口服嗎？3.所以，教育要由上而下，即居上者要不斷自我充實(shí)，先自己做，下面者才能一致行動(dòng)，自己做不到的事不能要求部屬。二、教育從基本開(kāi)始：1.最基本的動(dòng)作最難做好，為什么呢？因?yàn)?，一般人常好高騖遠(yuǎn)，認(rèn)為「那個(gè)很簡(jiǎn)單，我很早以前就會(huì)了！」就因?yàn)檫@種心理，所以不會(huì)深入體會(huì)精隨，更遑論徹底執(zhí)行。2.幾乎各種運(yùn)動(dòng)皆強(qiáng)調(diào)基本動(dòng)作，這些專家概認(rèn)為，基本動(dòng)作未做好，以后很難突破。3.韓國(guó)在本次亞運(yùn)會(huì)中，體操項(xiàng)目得到很好的成績(jī)，他們歸功于美國(guó)教練金諾利先生之基礎(chǔ)教育；反之，金諾利先生在國(guó)內(nèi)指導(dǎo)體遭卻被嗤之以鼻，認(rèn)為教得太簡(jiǎn)單。4.教育部屬應(yīng)隨時(shí)記錄，行前準(zhǔn)備、行后檢討、客戶承諾要兌現(xiàn)、帳款清楚、賬單填寫(xiě)確實(shí)、基本禮儀等皆是銷售人員之基本動(dòng)作。5.就主管的一言一行、一舉一動(dòng)而言，當(dāng)然也是教育部屬的基本，即以身作則的教育方式。三、教育發(fā)自誠(chéng)心1.教育者心存「應(yīng)付、應(yīng)付」心理，沒(méi)有誠(chéng)心指導(dǎo)受教者，不但效果不彰，反而為受教者所不恥。2.由于真誠(chéng)指導(dǎo)，受教者必然會(huì)為之所動(dòng)，雙方走向「善性循環(huán)」，也因而培養(yǎng)出工作默契。3.主管誠(chéng)意教好部屬，使他們盡快進(jìn)入狀況，可促使整體生產(chǎn)力提升，主管被上司認(rèn)定乃水漲船高。4.如果怕教部屬教會(huì)了，比自己行，會(huì)影響個(gè)人升遷，即大錯(cuò)特錯(cuò)想法。5.有人說(shuō)：「人才就是能夠發(fā)掘、培養(yǎng)人才的人?！怪鞴芤晕艺J(rèn)定自己是一個(gè)「將」或未來(lái)的「帥」，是在用人，而不是在與部屬爭(zhēng)長(zhǎng)短。6.誠(chéng)心指導(dǎo)就是盡己所知、所能確實(shí)指導(dǎo)，對(duì)就是對(duì)，錯(cuò)就是錯(cuò)，不吝于贊美也不避諱予以糾正，甚至于指責(zé)。嚴(yán)師出高徒，只要?jiǎng)訖C(jī)純正，必有善四、教育就是再三強(qiáng)調(diào)1.人是忘卻的動(dòng)物，是被動(dòng)的，因此，總需要?jiǎng)e人不斷的在后面鞭策、提醒。2.每當(dāng)部屬作業(yè)發(fā)生失誤，馬上予以糾正；打電話疏忽禮節(jié)適時(shí)修正；忘記行后檢討，再度提醒……。3.受教者會(huì)認(rèn)為指導(dǎo)人怎么這么嘮叨，試問(wèn)，在自己求學(xué)過(guò)程中，哪位老師給您的印象最深刻？4.人總是偶而需要刺激一下。5.所以教育要長(zhǎng)期進(jìn)行，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的累積，朝會(huì)、下班后、聚會(huì)時(shí)間都可以實(shí)施機(jī)會(huì)教育。五、教育要掌握對(duì)方需求。1.「你不能強(qiáng)迫馬喝水，你只能引導(dǎo)馬喝水?！?.教育也需要「營(yíng)銷導(dǎo)向」。3.原則上尋求受教者需求，再安排教育重點(diǎn)，效果較好。4.透過(guò)觀察，正面溝通、問(wèn)卷調(diào)查、公司政策需要、對(duì)方自己提出、當(dāng)事人做業(yè)績(jī)效分析、工作上需要等先了解需求，然后安排指導(dǎo)重點(diǎn)。5.由于，教育內(nèi)容根據(jù)需要安排，乃有優(yōu)先次序之分。六、教育就是行動(dòng)。1.沒(méi)有行動(dòng)的計(jì)劃永遠(yuǎn)沒(méi)有用。一般人時(shí)常在睡前或上浴室時(shí)想了一大堆，但是醒來(lái)或沐浴完卻馬上忘掉，周而復(fù)始，永遠(yuǎn)在自我期待的心態(tài)中。2.主管教育部屬不是只有口頭的傳達(dá)而已，必須加上行動(dòng)的配合，這種「行為」溝通才是影響對(duì)方最佳法寶，如果只流于「口號(hào)」，不但教育效果不佳，更會(huì)破壞主管形象。3.經(jīng)營(yíng)理念「積極」強(qiáng)調(diào)「馬上辦」即行動(dòng)之意，主管闡述這些理念，即要將它轉(zhuǎn)化在平日的日常行動(dòng)中，部屬才會(huì)因而受到感染。4.因此，本身言行一致，而且教育部屬之后即要求對(duì)方行動(dòng)，教育才不會(huì)脫節(jié)。5.由知而行，到行而后知，從而體會(huì)更深。七、教育是循序漸進(jìn)。1.教育者對(duì)受教者程度要掌握，才不至于教太快或教太慢。2.新人進(jìn)來(lái)有「生手」、「半熟手」、「熟手」型，這時(shí)候教育銷售技巧內(nèi)容將有所不同。3.從當(dāng)事人的體會(huì)程度、吸收能力，隨時(shí)修正教育進(jìn)度。教育者要站在受教者立場(chǎng)安排課程，勿主觀認(rèn)為自己過(guò)去怎么樣行，受教者怎么這么差，畢竟部屬根你不同。八、教育要配合評(píng)鑒。1.教育要設(shè)定目標(biāo)不斷追求，否則，徒然浪費(fèi)財(cái)力、物力。2.為了業(yè)績(jī)的提升、貨款回收迅速、占有率提高、公司形象改善……等努力方向，必須不斷安排教育課程。3.追求目標(biāo)的過(guò)程要不斷檢討，所以要搭配評(píng)鑒。4.教育效果評(píng)鑒方法如：要求受教者寫(xiě)心得、報(bào)告、筆試測(cè)驗(yàn)、實(shí)際角色扮演演練、口試、工作抽查、業(yè)績(jī)分析、抽問(wèn)、座談、問(wèn)卷調(diào)查。5.至于對(duì)當(dāng)事人之評(píng)鑒，則將其評(píng)鑒結(jié)果與考績(jī)結(jié)合，俾促使受教者熱心的學(xué)習(xí)。6.就營(yíng)業(yè)所而言，則可規(guī)定教育后之考核，將列入分發(fā)團(tuán)體獎(jiǎng)金之參考。九、教育方法1.在很多次的上課經(jīng)驗(yàn)中，我曾請(qǐng)求上課人員按我口述，畫(huà)一個(gè)簡(jiǎn)單圖形，結(jié)果，他們所畫(huà)的圖形差異非常顯著，這個(gè)實(shí)現(xiàn)說(shuō)明一件事實(shí)──講歸講，聽(tīng)歸聽(tīng)，感受不同。2.我請(qǐng)教很多干部，如何教新人，他們大多表示，向新人說(shuō)明公司規(guī)章、工作重點(diǎn)、工作方式及任務(wù)等，也就是只有口頭述說(shuō)，怪不得雙方認(rèn)知有所差距(上述實(shí)驗(yàn)即可印證)。3.由于每個(gè)人過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、背景不同，用口頭說(shuō)明，難免個(gè)人體會(huì)程度不一。所以必須把握：(1)事前準(zhǔn)備：事前將擬教導(dǎo)之內(nèi)容規(guī)范化，俾利于指導(dǎo)，俾免口頭講述，次序凌亂，業(yè)務(wù)人員手冊(cè)即一例。其他如時(shí)間安排、評(píng)鑒方法、教學(xué)方法等(詳見(jiàn)教育體系中)亦然。(2)講給他聽(tīng)：說(shuō)明工作重點(diǎn)及理由，注意以「共同語(yǔ)言」表達(dá)，勿講一些術(shù)語(yǔ)讓對(duì)方摸不著邊，另外，要具體描述，而非抽象表示。(3)比方說(shuō)，對(duì)方不知道衛(wèi)生紙商品知識(shí)，你出口閉口三七五、四五0或蓬包、凸頭…等，他會(huì)莫名奇妙；對(duì)客戶要勤，很抽象，應(yīng)該明白指出某位客戶你經(jīng)過(guò)幾次努力，碰到什么困難，當(dāng)時(shí)自己心里感受，如何突破等，才是具體說(shuō)法。(4)做給他看：光講只會(huì)造成學(xué)習(xí)者似懂非懂，所以，要實(shí)際演練；紙如何比較好壞，馬上拿紙來(lái)邊做邊說(shuō)；客戶要怎么拜訪，示范給他看；客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)互相角色扮演。(5)讓他做看看：跟受教者要求，請(qǐng)他實(shí)際做，從中體會(huì)心得，指導(dǎo)者則在旁觀察。比方說(shuō)請(qǐng)受教者自己填簽單、演練排紙方法……。(6)贊賞或糾正：受教者有其本身學(xué)習(xí)目標(biāo)，因此，他也需要知道自己做得好壞，如果指導(dǎo)人未予以回饋，他將無(wú)所適從，不知道怎么突破。(7)做得好予以贊賞，做不好婉轉(zhuǎn)修正，將可促進(jìn)學(xué)習(xí)效果。教育訓(xùn)練體系教育部屬是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、持續(xù)的工作，因此，必須予以體系化，使受教者能夠充分吸收，并配合評(píng)鑒，俾強(qiáng)化訓(xùn)練的效果。ㄧ、準(zhǔn)備：1.受教者對(duì)象分類。按照工作性質(zhì)，分為會(huì)計(jì)人員及業(yè)務(wù)人員、小弟三種，而業(yè)務(wù)人員又按其過(guò)去曾經(jīng)具備經(jīng)驗(yàn)與否分類。2.暸解需求。根據(jù)言談之中了解其程度及需要，透過(guò)問(wèn)卷、測(cè)驗(yàn)、公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，當(dāng)事人要求，分析其業(yè)務(wù)作業(yè)效率，實(shí)地觀察等，掌握受訓(xùn)者需要。3.按上述需求，決定訓(xùn)練那些內(nèi)容？何時(shí)開(kāi)始訓(xùn)練？何時(shí)結(jié)束？4.課程安排。按照優(yōu)先次序及所需課程時(shí)間，編列訓(xùn)練過(guò)程中課程重點(diǎn)及時(shí)間。5.講義內(nèi)容編排。講義內(nèi)容根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)匯總，收集有關(guān)資料與部屬檢討之內(nèi)容，請(qǐng)教專業(yè)人員等方式加以整理，然后列大綱、教學(xué)方法、教材、教具及時(shí)間。6.安排教學(xué)方法。有講述、討論、角色扮演、個(gè)案研究、隨機(jī)教學(xué)、實(shí)地演練等方式。7.選擇評(píng)估效果的方法。教學(xué)評(píng)估包括心得發(fā)表、心得寫(xiě)作、測(cè)驗(yàn)、觀察其行為表現(xiàn)、查核其業(yè)務(wù)效率、問(wèn)卷調(diào)查、詢問(wèn)其了解狀況、座談、角色模擬扮演。8.受教者說(shuō)明教育訓(xùn)練方向及目的，給予心理準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)主管針對(duì)受訓(xùn)者狀況，及營(yíng)業(yè)所本身業(yè)務(wù)需要，自行擬定一份訓(xùn)練計(jì)劃書(shū)，將可以使教育訓(xùn)練更具系統(tǒng)性，并可事先安排其他作業(yè)。這類計(jì)劃書(shū)初期須花較多時(shí)間，但是，作業(yè)一次以后，將可以視為「規(guī)范」，每次訓(xùn)練新人，斟酌需要，再略為修正即可。為了培育營(yíng)業(yè)所同仁，主管并可安排資深、表現(xiàn)佳之業(yè)務(wù)同仁協(xié)助指導(dǎo)。由于配合定期評(píng)鑒，將可充分掌握當(dāng)事人學(xué)習(xí)效果，適時(shí)予以修正、檢討。二、執(zhí)行：1.不論教育方式采取哪一種，每次訓(xùn)練后即要求當(dāng)事人報(bào)告：學(xué)到什么？有何問(wèn)題？2.指導(dǎo)人頃聽(tīng)受教者所提問(wèn)題，誠(chéng)心答復(fù)解說(shuō)，并扼要登錄于「指導(dǎo)日志」中(上面注明日期，受教者、指導(dǎo)人、指導(dǎo)重點(diǎn)、受教者問(wèn)題及答復(fù)內(nèi)容)。3.主管查核指導(dǎo)日志并檢討歸檔。4.指導(dǎo)人在指導(dǎo)過(guò)程中，要心平氣和，勿因受教者學(xué)習(xí)太慢而發(fā)脾氣，影響其學(xué)習(xí)情緒。5.每次指導(dǎo)之前(尤其是實(shí)地教學(xué))，要說(shuō)明當(dāng)天指導(dǎo)重點(diǎn)，希望他注意哪些事項(xiàng)。比如說(shuō)：如何開(kāi)價(jià)？踏進(jìn)客戶門(mén)口的第一個(gè)動(dòng)作？如何解說(shuō)商品？…6.每次實(shí)地教學(xué)拜訪客戶之后，即與受教者檢討交易成敗原因。7.要求受教者備紙筆，隨時(shí)記錄要點(diǎn)。8.由受教者親自銷售，指導(dǎo)人宜在旁詳加觀察，綜合其優(yōu)、缺點(diǎn)，予以指導(dǎo)(注意先指出他的優(yōu)點(diǎn)，再委婉說(shuō)明應(yīng)改善之處)。9.隨機(jī)教育時(shí)，可以采取狀況模擬方式進(jìn)行。即由受教者擔(dān)任業(yè)務(wù)員，指導(dǎo)人擔(dān)當(dāng)客戶，指導(dǎo)者運(yùn)用各種話術(shù)，由受教者應(yīng)對(duì)，過(guò)程中予以適時(shí)贊美、修正。10.在實(shí)地指導(dǎo)過(guò)程中，要求跟著指導(dǎo)人，特別注意所站的地點(diǎn)，才能夠詳加觀察指導(dǎo)者的動(dòng)作。11.必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)事人帶小型錄音帶隨時(shí)錄音參考。12.要求受教者放松心情，以神圣態(tài)度來(lái)學(xué)習(xí)。13.本著前述教育原則、方法徹底執(zhí)行。14.專業(yè)訓(xùn)練佐以人格教育，培養(yǎng)公私分明、負(fù)責(zé)任之良好態(tài)度。15.按照基本動(dòng)作教育，指導(dǎo)者絕對(duì)不宜認(rèn)為某動(dòng)作毫無(wú)作用、簡(jiǎn)單……可以省略，而不屑一顧，這將養(yǎng)成受教者投機(jī)心理。比如說(shuō)，指導(dǎo)人對(duì)客戶很熟，沒(méi)有記錄其進(jìn)貨頻率，乃為要求受教者記錄。三、評(píng)鑒：評(píng)鑒是為了下一步指導(dǎo)而準(zhǔn)備。評(píng)鑒方式如前述，必須定期進(jìn)行，并逐項(xiàng)記錄于備忘錄中，(當(dāng)事人人事數(shù)據(jù)內(nèi))，俾長(zhǎng)期追蹤受教者學(xué)習(xí)效果，已逐步建立營(yíng)業(yè)所同仁教育方向。透過(guò)評(píng)鑒，可以掌握受教者一般常易疏忽之處及易犯毛病，據(jù)此，于往后教育中可提高警覺(jué)，以免重蹈覆轍。如果指導(dǎo)人非主管本身，則由參予者共同考核。另外，評(píng)鑒應(yīng)與考核成績(jī)相結(jié)合，俾激發(fā)受教者學(xué)習(xí)熱忱。四、搭配公司教育：營(yíng)業(yè)所內(nèi)部教育系各單位徑自進(jìn)行，而對(duì)于總公司舉辦之教育，則主管必須加以結(jié)合，才不致于脫節(jié)。主管對(duì)于總公司之教育要能夠領(lǐng)悟、運(yùn)用。比如說(shuō)，營(yíng)業(yè)主管會(huì)議程序即為營(yíng)業(yè)所內(nèi)部會(huì)議之模式，當(dāng)可參酌要點(diǎn)進(jìn)行。主管教育中，由干部分別報(bào)告各類主題，不管講題內(nèi)容個(gè)人多么熟捻，仍應(yīng)本著虛心學(xué)習(xí)態(tài)度接受別人經(jīng)驗(yàn)，匯總?cè)诤蠟樽约簝?nèi)部指導(dǎo)教材。課程中集體創(chuàng)作的結(jié)果，更可提供業(yè)務(wù)人員作為努力方向。總公司舉辦整體性講習(xí)，更有必要與部屬檢討「學(xué)到什么？如何運(yùn)用」，最忌諱的是，身為一位主管，排斥該講習(xí)內(nèi)容，認(rèn)為教材沒(méi)有什么新穎之處，不但自己抱怨，且跟部屬一起附和。「阿那種無(wú)效啦！」「嘿都知道了」「業(yè)績(jī)做不起來(lái)，還上課。」……主管不能接納，部屬更不會(huì)接受，遑論營(yíng)業(yè)所內(nèi)部教育之實(shí)施。部屬素質(zhì)難以提升，整體生產(chǎn)力也無(wú)法提高，主管便淪為「協(xié)助」普銷角色，永遠(yuǎn)采取傳統(tǒng)作戰(zhàn)方式，根本無(wú)法發(fā)揮整體作戰(zhàn)力量。教育即一再?gòu)?qiáng)調(diào)─基本最難做徹底，如何從基本知中悟出道理，代代相傳，才是教育體系化的目標(biāo)。五、代理人之教育：「主管要不斷培養(yǎng)接班人」。為了公司整個(gè)組織層次的提升，要有接班人；為了主管自己升遷，也要有接班人。接班人育成過(guò)程即是由主管不斷將工作授權(quán)當(dāng)事人進(jìn)行，從中考核其作業(yè)狀況。當(dāng)然，出了問(wèn)題責(zé)任仍然由主管負(fù)擔(dān)。營(yíng)業(yè)所之中，人數(shù)不多，營(yíng)業(yè)主管尋求接班人或代理人，以人和、年資久、責(zé)任感為重的部屬為主。因此，基本上先選出代理人，雙方初步溝通，讓他知道希望其配合之工作規(guī)范、重點(diǎn)、作法及注意事項(xiàng)等。并向同仁布達(dá)，讓部屬知道，某些工作系由該代理人司其職。其次，以隨行教育方式，一對(duì)一機(jī)會(huì)指導(dǎo)。其三，有機(jī)會(huì)讓當(dāng)事人自己處理較簡(jiǎn)單的工作，主管從旁指正。其四，當(dāng)事人代行主管工作，即要求他提出報(bào)告：學(xué)到什么？有何困難？應(yīng)改進(jìn)之處？主管再據(jù)此予以溝通、評(píng)鑒、指導(dǎo)。其五，代行之工作如果配合工作規(guī)范，效果更佳，因?yàn)?，?dāng)事人可以較快進(jìn)入狀況。其六，隨時(shí)觀察當(dāng)事人之負(fù)荷能力，適時(shí)加以修正，避免當(dāng)事人能力不足以承受壓力，而信心喪失。其七，尊重當(dāng)事人意愿，「您可以把馬牽到河邊，卻不能強(qiáng)迫牠喝水」。配合代理人教育，內(nèi)部教育更臻系統(tǒng)化。新進(jìn)業(yè)務(wù)人員教育新進(jìn)業(yè)務(wù)人員對(duì)公司一切莫生，假如指導(dǎo)方式不合宜，或者關(guān)照不夠，很容易離職而去。如果把新進(jìn)業(yè)務(wù)人員細(xì)分，可以分為「生手」「半熟手」「熟手」三種，由于半熟手及熟手比較熟捻作業(yè)狀況，因此，本章著重生手之教育。生手教育程序：生手雖然沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)，其觀念好似一張白紙較容易引導(dǎo)。了解狀況：從閑聊中知道他的個(gè)性、家庭狀況、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)、興趣、嗜好、處事原則。人都喜歡談自己所知道的或有關(guān)的話題，因此，指導(dǎo)人要掌握他的專長(zhǎng)、興趣，引發(fā)雙方話題，逐漸拉近二者距離，讓他感覺(jué)公司同仁很「親切」、關(guān)心他。一般人到了一個(gè)陌生環(huán)境難免壓力很大，如果指導(dǎo)人跟他談得來(lái)，他便無(wú)形之中覺(jué)得有安全感。跟新人在一起時(shí)間最久的便是指導(dǎo)人，如果指導(dǎo)人跟他「話不投機(jī)半句多」，他怎么能夠忍受。將心比心，假如您處在那種階段，您當(dāng)時(shí)最需要的是甚么？人都是怕孤獨(dú)的，如果只是跟著指導(dǎo)人上車、下車到客戶處服務(wù)，雙方一句話也不吭，難免人會(huì)異動(dòng)。雙方距離拉近，則可漸漸屏除人際關(guān)系上的障礙─「戒心」，對(duì)于您所指導(dǎo)、要求的，他也會(huì)配合，自然而然會(huì)學(xué)得起勁。假如交談之中，他描述其過(guò)去經(jīng)驗(yàn)或嗜好等，如果對(duì)于「賭」有強(qiáng)烈偏好者，則要提高警覺(jué)。言談舉止之間，判斷當(dāng)世人處世是否穩(wěn)重。假如其個(gè)性是不分場(chǎng)合、隨便講話者，則注意他、提醒他業(yè)務(wù)人員跟客戶承諾之必要性。時(shí)常忘記記錄者，則要求做好「記錄」之基本動(dòng)作。習(xí)慣性東西亂擺，或者忘掉自己隨身攜帶之物品者，警告他哪天會(huì)「散財(cái)」。業(yè)務(wù)人員隨身帶著各項(xiàng)單據(jù)、現(xiàn)金、支票……等，萬(wàn)一掉一張，就算自己賠得起也劃不來(lái)。不會(huì)主動(dòng)幫忙者則提醒他「互惠」原則，為人處事基本道理，到客戶處要幫忙。同樣的，同事間一起出車也要彼此協(xié)助，而不是坐在那邊呆若木雞。如果不跟他講，他可能不知道，要慫恿他「接近客戶」，觀察行動(dòng)。講話一副高高在上的架勢(shì)，怎么能夠作生意？不是賣方市場(chǎng)的業(yè)務(wù)人員，此時(shí)，宜借機(jī)誘導(dǎo)。時(shí)常表示或炫耀自己輝煌經(jīng)驗(yàn)者，應(yīng)從旁印證其說(shuō)話是否實(shí)在，這種人可能很會(huì)吹噓。僅是標(biāo)榜指導(dǎo)人多么會(huì)做生意，或是一昧贊美之詞，則當(dāng)事人必是「奉承」型人物。說(shuō)話小聲者，希望其大聲些，顯示有朝氣的樣子。諸如此類，從中觀察，了解個(gè)人習(xí)性，逐步引導(dǎo)。如果指導(dǎo)人兩個(gè)以上，則有必要互相提供當(dāng)事人之上述基本數(shù)據(jù)，縮短二者距離。準(zhǔn)備說(shuō)詞：按照前述教育訓(xùn)練體系程序。介紹公司歷史、產(chǎn)品、客戶型態(tài)、應(yīng)對(duì)基本禮儀、數(shù)據(jù)整理、客戶管理及情報(bào)收集，……按前述新進(jìn)業(yè)務(wù)人員訓(xùn)練計(jì)劃表安排。切記要求對(duì)方提出口頭心得報(bào)告─學(xué)到什么及有何問(wèn)題。說(shuō)明時(shí)注意運(yùn)用資料及商品，加深他的印象。隨車推銷示范：實(shí)地教學(xué)是一項(xiàng)很重要的課程。因此，在出車前指導(dǎo)人宜提示：今天之教育重點(diǎn)，希望他注意事項(xiàng)，尤其要求其備紙筆隨時(shí)記錄，并提醒當(dāng)事人每天出車回來(lái)要回饋─學(xué)到什么？有何問(wèn)題？指導(dǎo)人隨車示范必須屏除自己不良習(xí)慣，或許有些人認(rèn)為二人已經(jīng)很熟，根本不必事前行前準(zhǔn)備，行中追記、型后檢討，但是，這種惡習(xí)卻很容易感染給受教者。把自己當(dāng)成新人一般，以培養(yǎng)受教者建立良好習(xí)慣為目的。主管安排隨車推銷指導(dǎo)者，務(wù)必事前審核指導(dǎo)人作業(yè)、指導(dǎo)態(tài)度。如果指導(dǎo)者心存不良動(dòng)機(jī)，則出車過(guò)程會(huì)有下列情況產(chǎn)生：盡說(shuō)一些負(fù)面的話─「阮是無(wú)處可跑，才來(lái)做這？」「做這種業(yè)務(wù)不是人干的」「薪水低要求多」……一副「老鳥(niǎo)欺菜鳥(niǎo)」架式。不誠(chéng)心指導(dǎo)當(dāng)事人，只一味吆喝、命令。受教者有問(wèn)題故意不說(shuō)明或講錯(cuò)。特別安排不易跑的客戶，存心使受教者看了心寒。窗體未確實(shí)填寫(xiě)或填寫(xiě)不全。不按公司規(guī)定程序作業(yè)。數(shù)據(jù)未建立并向受教者表示隨便做就好了。安排行程緊湊促使受教者產(chǎn)生壓迫感。作息時(shí)間不正常，然后標(biāo)榜「業(yè)務(wù)人員就是要這么樣，你以為業(yè)務(wù)好做阿？」向客戶表示：「這是新來(lái)的業(yè)務(wù)，早晚又要畢業(yè)了。」作業(yè)中跑去休息或做私事。事前未計(jì)劃行程，開(kāi)著車到處瞎跑。把客戶承諾當(dāng)成耳邊風(fēng)。未養(yǎng)成記錄習(xí)慣。在這種人指導(dǎo)之下，主管對(duì)新進(jìn)人員的努力心血可能付之東流。所以尋求指導(dǎo)者之條件要盡量嚴(yán)格。此外，隨車示范之前要教新人如何抬紙，很多新進(jìn)者不知抬紙要領(lǐng)，搞得腰酸背痛，誤認(rèn)為紙不好搬，離職而去。隨車示范之時(shí)，同時(shí)要運(yùn)用上課所說(shuō)明之內(nèi)容。試做：由當(dāng)事人自己進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的工作，指導(dǎo)人從旁協(xié)助、指導(dǎo)，或者由當(dāng)事人親自出車。從簡(jiǎn)單的填表單、發(fā)票開(kāi)始，然后配合收款，接著再做塡單收款系列動(dòng)作。其次，要求他建立客戶數(shù)據(jù)文件，俾知道客戶姓名、地點(diǎn)及下貨頻率。其三，由他親自扮演拜訪客戶之角色，指導(dǎo)人從旁觀察其作法，予以檢討、修正。其四，由他自行開(kāi)車、找街、找店然后進(jìn)行銷售工作。其五，由他親身安排行前準(zhǔn)備及行后檢討工作之處理。過(guò)程中可以跟受教者一起研討交易成敗原因，當(dāng)天學(xué)到什么，將改進(jìn)什么，必要時(shí)角色扮演模擬一番。由當(dāng)事人試做一段時(shí)間后，再由指導(dǎo)人推銷示范，請(qǐng)他提出不同之處？及優(yōu)缺點(diǎn)，讓他體會(huì)──看看別人，再看看自己，就知道自己做得如何？新進(jìn)人員實(shí)地銷售過(guò)程中，常犯的毛病如下：未安排行走路線。因?yàn)閿?shù)據(jù)、路線不熟，不知如何跑。推銷工具不全或不會(huì)運(yùn)用，各種應(yīng)攜帶的數(shù)據(jù)未齊，影響作業(yè)效率。對(duì)車況不熟，撞到別人招牌，或停車地點(diǎn)不當(dāng)，影響別人作生意。搬貨不小心，撞到別人陳列架上的貨品。對(duì)客戶的售后服務(wù)不周全，未曾留意要迅速排紙之店頭。贈(zèng)品數(shù)量與價(jià)格混淆不清。對(duì)那些客戶開(kāi)價(jià)多少？贈(zèng)多少包？因?yàn)槲从涗?，到了客戶處談交易條件前后不一。對(duì)公司價(jià)格沒(méi)信心?？蛻粢幌蛳矚g吃定新業(yè)務(wù)員，因此業(yè)務(wù)人員開(kāi)價(jià)后，他會(huì)表示：我以前進(jìn)價(jià)多低，或表示一次進(jìn)多些希折價(jià)，業(yè)務(wù)人員乃自亂腳步。得失心重。碰到一家不買的客戶，便對(duì)當(dāng)天失去信心。光賣不收帳。票期過(guò)長(zhǎng)，未注意其風(fēng)險(xiǎn)。未收集好情報(bào)，無(wú)法判斷客戶信用優(yōu)劣。商品知識(shí)不足，無(wú)法理性說(shuō)服客戶。這些新進(jìn)人員在面臨自行銷售之階段，乃產(chǎn)生下列心態(tài)：不想干，認(rèn)為自己這區(qū)前任人員沒(méi)有留下資料，一切毫無(wú)頭緒。(2)心里怕怕，對(duì)自己開(kāi)拓業(yè)務(wù)沒(méi)有信心。(3)客戶反應(yīng)商品貴，不知如應(yīng)付。(4)同仁關(guān)照不夠，產(chǎn)生孤獨(dú)感。(5)與其他同事比較業(yè)績(jī)差，壓力大。有鑒于此，主管宜予以安慰，關(guān)照，而且重要的是，數(shù)據(jù)須提供齊全，誠(chéng)心指導(dǎo)教育，培養(yǎng)其「積極」心理，向困難挑戰(zhàn)。評(píng)鑒：透過(guò)其銷售業(yè)績(jī)考核新進(jìn)業(yè)務(wù)人員的成績(jī)(能力)，并據(jù)此不斷予以指導(dǎo)改善。由指導(dǎo)人共同評(píng)鑒當(dāng)事人作業(yè)態(tài)度及績(jī)效，考核項(xiàng)目包括：勤勉度(20%)、配合度(15%)、人際關(guān)系(15%)、忠誠(chéng)度(20%)、業(yè)績(jī)(30%)等，然后決定是否留任。坪建數(shù)據(jù)及指導(dǎo)過(guò)程之問(wèn)與答資料全部歸檔，作為下次新人教育參考及當(dāng)事人追蹤之?dāng)?shù)據(jù)。評(píng)鑒之后，配合研擬新的指導(dǎo)方向。半熟手及熟手指導(dǎo)程序如同生手，也是要確實(shí)了解其狀況、掌握人性。唯一不同之處及教育訓(xùn)練系按當(dāng)事人能力安排不同課程?；旧瞎練v史、業(yè)務(wù)人員的職責(zé)及管理規(guī)章、商品知識(shí)、作業(yè)程序、工作數(shù)據(jù)建立、行前準(zhǔn)備等系不可忽略之課程。這些熟手或半熟手之作業(yè)方式，或許延續(xù)其過(guò)去在他公司作業(yè)之惡習(xí)，主管如果覺(jué)得其習(xí)慣不適合者，則宜予以建議、修正，避免影響他人。第六部分、銷售人員的管理工作規(guī)范管理者的任務(wù)之一，即是將例行的工作予以規(guī)范化，俾能提高工作效率。甚么是例行工作？比如說(shuō)，到某大客戶或公家機(jī)關(guān)收款方式及必要數(shù)據(jù)、會(huì)計(jì)小姐記賬程序、業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)窗體方法、營(yíng)業(yè)所數(shù)據(jù)整理步驟、A級(jí)客戶周年慶活動(dòng)籌備……不勝枚舉。規(guī)范化有甚么好處？「工作規(guī)范」的定義即：一項(xiàng)工作從頭到尾如何做，予以簡(jiǎn)單扼要的描述出來(lái)。將各種作法予以簡(jiǎn)單的敘述，則任何人按照這張規(guī)范去做，皆可進(jìn)入狀況。作業(yè)者有了這個(gè)規(guī)范，則處事過(guò)程變不會(huì)有所遺漏。譬如說(shuō)到某百貨公司收款，特別必須攜帶某項(xiàng)數(shù)據(jù)，如果看到規(guī)范，便不會(huì)忘記而來(lái)回多跑一趟，因此，規(guī)范是確保作是一次就好的最佳工具。由于作業(yè)方法白紙寫(xiě)黑字，程序固定化，營(yíng)業(yè)所每個(gè)人假皆按此方法執(zhí)行，自然作業(yè)便可「同步」，達(dá)到「你好」「我好」「大家好」之標(biāo)準(zhǔn)化。主管教育新人做某項(xiàng)工作，或授權(quán)部屬執(zhí)行甚么任務(wù)，則一章規(guī)范即可提高當(dāng)事人學(xué)習(xí)效果。即學(xué)習(xí)者易學(xué)，執(zhí)行者易于進(jìn)行，作業(yè)趨向同步、指導(dǎo)者容易教等，都是建立規(guī)范的好處。此外，減少錯(cuò)誤，動(dòng)作一致化，執(zhí)行者不必專入去做，有范例參考效率更高…等，也都是「工作規(guī)范」的好處。工作規(guī)范宜由日前作業(yè)者自己填寫(xiě)，主管在予以修正，然后歸檔，必要時(shí)再不斷修正改善，同事執(zhí)行業(yè)務(wù)乃可按檔案所述進(jìn)行?！敢?guī)范」不可流于形式，有賴主管抽查，隨時(shí)看看當(dāng)事人是否確實(shí)遵照?qǐng)?zhí)行？有時(shí)候碰到客戶拒絕進(jìn)貨，主管構(gòu)想一些應(yīng)對(duì)話術(shù)，要求業(yè)務(wù)同仁據(jù)此進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候的話術(shù)即屬規(guī)范之一。因此，工作規(guī)范可以運(yùn)用各種方式表現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)所人員職責(zé)雖然每人的工作重點(diǎn)不一，但是仍要使組織內(nèi)成員知道個(gè)人職責(zé)，將自己角色扮演好，才能發(fā)揮團(tuán)體效率。營(yíng)業(yè)所主任職責(zé)：經(jīng)營(yíng)理念闡述、執(zhí)行。目標(biāo)訂定、達(dá)成、檢討。人員招募、任用、教育。組織人員掌握、激勵(lì)、督導(dǎo)與考核。營(yíng)業(yè)所整理整頓。倉(cāng)庫(kù)管理。車輛設(shè)備管理、保養(yǎng)與清拭抽查。客戶拜訪、輔導(dǎo)、抱怨處理。內(nèi)部會(huì)議召開(kāi)。業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃、執(zhí)行、分析及檢討。地區(qū)性活動(dòng)籌劃、公共關(guān)系建立。中盤(pán)、公家機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理。顧客資料卡抽查與分析。地區(qū)性價(jià)格協(xié)調(diào)。市場(chǎng)資料收集、分析與反應(yīng)。營(yíng)業(yè)所盈虧分析、報(bào)告及帳務(wù)抽查、確保清楚無(wú)誤。信用額度設(shè)定、抵押設(shè)定。應(yīng)收帳款追蹤、倒帳追蹤及報(bào)告。費(fèi)用支出預(yù)算與控制。所與所之間及廠務(wù)之協(xié)調(diào)。公司政令倡導(dǎo)、傳達(dá)。上級(jí)指示事項(xiàng)處理、報(bào)告。內(nèi)部作業(yè)改善。確實(shí)保持公司內(nèi)部機(jī)密。工作移交體系化，并查核部署工作移交作業(yè)。營(yíng)業(yè)所安全管理之查核。營(yíng)業(yè)所整理整頓清潔工作安排。其它及異常事項(xiàng)處理。業(yè)務(wù)人員職責(zé)：銷售、客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)設(shè)定、達(dá)成與檢討。收款目標(biāo)設(shè)定、達(dá)成、檢討。客戶拜訪服務(wù)、開(kāi)拓、送貨、輔導(dǎo)?？蛻舯г固幚砼c反應(yīng)。當(dāng)?shù)乜蛻翡N售價(jià)格協(xié)調(diào)一致。倒帳預(yù)防、貨款回收。信用調(diào)查、額度限定及抵押設(shè)定。營(yíng)業(yè)所地區(qū)性促銷活動(dòng)配合。各種情報(bào)收集與反應(yīng)回饋。帳務(wù)處理務(wù)求明確。各項(xiàng)窗體填寫(xiě)確實(shí)。運(yùn)輸工具清拭保養(yǎng)、配件保存。個(gè)人工作環(huán)境及資料之整理整頓?？蛻魯?shù)據(jù)確實(shí)更新、填寫(xiě)。工作移交體系化。主管指示工作完成與報(bào)告。公司推行各項(xiàng)活動(dòng)及措施之配合?？蛻敉素浱幚?。推銷工具制作、更新。其它有關(guān)業(yè)務(wù)配合事項(xiàng)。會(huì)計(jì)小姐職責(zé)：各項(xiàng)交易帳務(wù)確實(shí)處理登錄、結(jié)賬。傳票、賬單整理分類?，F(xiàn)金出納控制、保管。每日收款清點(diǎn)、結(jié)賬并匯總公司。統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)員別銷售、收款、退庫(kù)日?qǐng)?bào)表。提供業(yè)務(wù)員別銷售平均單價(jià)。隨時(shí)提供超過(guò)信用額度客戶數(shù)據(jù)。每月提供業(yè)務(wù)員別應(yīng)收帳款、倒帳明細(xì)資料。編制營(yíng)業(yè)所損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、業(yè)務(wù)員別收益。營(yíng)業(yè)所財(cái)產(chǎn)資料整理。會(huì)計(jì)師事務(wù)所接洽、協(xié)調(diào)、配合。與總公司往來(lái)賬戶金額查核無(wú)誤。與公司訂貨及協(xié)調(diào)。財(cái)務(wù)處理明確無(wú)誤。人員薪資、獎(jiǎng)金發(fā)放及預(yù)支處理。零用金保管、費(fèi)用單據(jù)審核、列帳?？蛻艨〝?shù)據(jù)確實(shí)迅速填寫(xiě)。新客戶資料建文件及整理。電話接洽、登錄。訪客接待。內(nèi)部檔案數(shù)據(jù)整理、歸類。內(nèi)部文書(shū)收發(fā)作業(yè)。勞保事項(xiàng)辦理。人員請(qǐng)假登錄統(tǒng)計(jì)。公布欄資料更新、整理。繳交各項(xiàng)費(fèi)用、銀行業(yè)務(wù)、郵務(wù)、茶水供應(yīng)等工作。文具及日常用品采購(gòu)發(fā)放。報(bào)章雜志等有關(guān)推銷工具資料收集整理。各項(xiàng)文件、印章、數(shù)據(jù)、設(shè)備、圖書(shū)協(xié)助保管。主管交代事項(xiàng)之配合。倉(cāng)庫(kù)商品、贈(zèng)品、退包盤(pán)點(diǎn)及協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)人員費(fèi)用支出、客戶折扣之查核。業(yè)務(wù)人員窗體填寫(xiě)之核對(duì)及協(xié)調(diào)。公司機(jī)密文件與資料之保密。其它及異常處理事項(xiàng)。主管必須向部屬說(shuō)明其職責(zé)，讓他知道其工作重點(diǎn)、任務(wù)方向，方不至于「失職」而不自知。如果主管未敎好或未說(shuō)明清楚，而使當(dāng)事人失職，猶如陷對(duì)方于不義。很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為其工作只包括銷售、收款，卻不知道他還有其他任務(wù)，會(huì)計(jì)小姐亦然。其次，要跟部屬?gòu)?qiáng)調(diào)，其職責(zé)之中的任何一項(xiàng)，假如未確實(shí)執(zhí)行，將對(duì)組織產(chǎn)生莫大的流弊。例如業(yè)務(wù)人員窗體填寫(xiě)不全或不實(shí)，將影響會(huì)計(jì)作業(yè)效率及正確性，甚至于因數(shù)據(jù)偏差而與客戶發(fā)生摩擦等。種種音個(gè)人任務(wù)疏忽影響大局之處，皆必須向當(dāng)事人提醒。讓部屬明確的知道─他應(yīng)做什么