信息主管培訓(xùn)教材課件

專營(yíng)店服務(wù)部信息主管培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司售后服務(wù)部2010.02專營(yíng)店服務(wù)部信息主管培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司2內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞2內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offic?前言1.信息主管在專營(yíng)店中的位置信息主管在專營(yíng)店中的地位:信息主管是專營(yíng)店服務(wù)經(jīng)理的左膀右臂，是服務(wù)經(jīng)理助理,但不是服務(wù)經(jīng)理秘書；信息主管是專營(yíng)店前臺(tái)的輔助力量，了解SA的整個(gè)流程，但不是SA；信息主管是專營(yíng)店售后服務(wù)部的管家婆，掌握售后服務(wù)部的基本情況及動(dòng)態(tài)，包括設(shè)施設(shè)備、人員、培訓(xùn)等，但不是行政；信息主管通過各種方式，有時(shí)候通過電話了解客戶對(duì)專營(yíng)店的意見反饋，但不是回訪員；信息主管通過自己所掌握的技能完成售后服務(wù)部各種數(shù)據(jù)的計(jì)算與分析，但不是財(cái)務(wù)，那我們究竟是什么？?前言1.信息主管在專營(yíng)店中的位置信息主管在專營(yíng)4商務(wù)政策運(yùn)營(yíng)支援活動(dòng)企劃獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)政策執(zhí)行運(yùn)營(yíng)效率提升活動(dòng)效果提升評(píng)估

只有信息的準(zhǔn)確傳遞，一切政策、支援、活動(dòng)才會(huì)真正有意義，有效果！2.信息主管崗位價(jià)值前言東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店信息主管是PV和專營(yíng)店的溝通橋梁！4商務(wù)政策政策執(zhí)行只有信息的準(zhǔn)確傳遞，一切政策、支援、1.登錄DFL郵箱、經(jīng)銷商門戶網(wǎng)站查看郵件,日常的郵件回復(fù)、傳真及郵件電腦存檔和打印存檔；2.登錄TMS、查看相關(guān)培訓(xùn)信息上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理并反饋;每天上、下午各查詢一次投訴系統(tǒng)并將新的投訴單信息轉(zhuǎn)告服務(wù)經(jīng)理；3.整理每天的結(jié)算單據(jù)，制做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表;統(tǒng)計(jì)入廠、營(yíng)收、續(xù)保各項(xiàng)KPI營(yíng)業(yè)數(shù)字報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.每天的電話回訪，并匯總每天3DC反饋問題跟蹤表上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理（部分）；5.服務(wù)部辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)用、管理部門辦公用品、耗材等事務(wù)；6.各項(xiàng)臨時(shí)性的工作安排（部門工聯(lián)單、工作制度、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄...）；1.每周的服務(wù)KPI數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì);2.每周會(huì)議記錄的整理;1.每月5號(hào)前上報(bào)PV各項(xiàng)月報(bào)表（服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)表、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有償臺(tái)次報(bào)表、專營(yíng)店業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）管理報(bào)告、預(yù)約客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表、專營(yíng)店銷售流向表、CSI提升管理建議書、F1改善表、緊急救援月報(bào)表、自我改善活動(dòng)試點(diǎn)店信息反饋表、P-SX活動(dòng)落實(shí)評(píng)價(jià)表）;2.根據(jù)專員要求統(tǒng)計(jì)、制做報(bào)送的相關(guān)報(bào)表;3.每月5號(hào)前公司內(nèi)部各項(xiàng)月報(bào)表（服務(wù)業(yè)績(jī)各項(xiàng)KPI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析）；統(tǒng)計(jì)前臺(tái)、車間、備件部和精品部各部門主要KPI數(shù)據(jù);4.每月5號(hào)前導(dǎo)出首二保、定保提醒客戶；導(dǎo)出提醒客戶DM函;5.統(tǒng)計(jì)A、B、C、D級(jí)客戶及流失客戶，形成報(bào)表每月5日前上報(bào)服務(wù)經(jīng)理；并對(duì)流失客戶明細(xì)進(jìn)行處理并招攬回廠6.每月車間工時(shí)統(tǒng)計(jì)核對(duì)，SA業(yè)績(jī)制做服務(wù)部人員工資（部分）;7.月底28號(hào)編制本部門的輪休表、考勤表；工作總結(jié)（PPT格式）;前言1.重點(diǎn)客戶活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)客戶歸類及活動(dòng)開展時(shí)周報(bào)表，月報(bào)表;2.AS-DOS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入及400多條考核內(nèi)容的自評(píng);3.根據(jù)CS-MAP考核的要求，準(zhǔn)備考核資料，配合服務(wù)經(jīng)理接受PV考核；準(zhǔn)備PPT報(bào)告；根據(jù)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，制做CS-MAP整改項(xiàng);1.春季、夏季、秋季、冬季服務(wù)月活動(dòng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);2.上報(bào)季度報(bào)表（專營(yíng)店售后人員登記表、專營(yíng)店重大事項(xiàng)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)品牌服務(wù)動(dòng)態(tài)）;3.信息主管的主要工作每天每周每月每季半年1.登錄DFL郵箱、經(jīng)銷商門戶網(wǎng)站查看郵件,日常的郵件回復(fù)、前言4.信息主管報(bào)表上報(bào)情況前言4.信息主管報(bào)表上報(bào)情況前言5.報(bào)表上報(bào)要求⑴報(bào)表上報(bào)的基本要求：準(zhǔn)確、及時(shí)；⑵報(bào)表上報(bào)流程要求：制作完成后提交前必須由服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（特別要求的報(bào)表）審核確認(rèn)，領(lǐng)導(dǎo)審核通過方可提交；⑶提交的所有報(bào)表要有專營(yíng)店名稱、制表人、審核人、制表時(shí)間和制表人聯(lián)系電話；前言5.報(bào)表上報(bào)要求⑴報(bào)表上報(bào)的基本要求：準(zhǔn)確、及時(shí)；8前言6.專營(yíng)店UIO計(jì)算2010年1月UIO=0912UIO＋1001提車數(shù)/2+0901提車數(shù)/2－0501提車數(shù)/12=45218前言6.專營(yíng)店UIO計(jì)算2010年1月UIO=0912UI9

東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)管理報(bào)告9東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)KPI

東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)管理報(bào)告東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)K營(yíng)銷活動(dòng)策劃精品目錄部長(zhǎng)事業(yè)計(jì)劃商務(wù)政策價(jià)格系統(tǒng)AS-DOS精品開發(fā)副部長(zhǎng)副部長(zhǎng)企劃管理科客戶咨詢客戶投訴特別理賠貫徹執(zhí)行政策經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)副部長(zhǎng)李艷芝前言6.售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)保修政策保修費(fèi)用監(jiān)察指導(dǎo)保修業(yè)務(wù)品質(zhì)支援科客戶支援科網(wǎng)點(diǎn)管理科張繼輝寺本憲正商品開發(fā)科營(yíng)銷科服務(wù)事業(yè)推進(jìn)科服務(wù)技術(shù)科橫田昭治服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升外銷外購(gòu)監(jiān)察零件目錄保修手冊(cè)技術(shù)培訓(xùn)營(yíng)銷活動(dòng)策劃部長(zhǎng)事業(yè)計(jì)劃精品開發(fā)副部長(zhǎng)副部長(zhǎng)企劃客戶咨詢貫徹12前言7.信息主管培訓(xùn)計(jì)劃12前言7.信息主管培訓(xùn)計(jì)劃13內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞13內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi14服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)定義要點(diǎn)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)是圍繞客戶回廠所做的一系列給客戶帶來愉悅、享受的專業(yè)性服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)就是人，即，專營(yíng)店參與服務(wù)的工作人員。專營(yíng)店SA和技師專業(yè)技術(shù)的熟練程度、專業(yè)知識(shí)的掌握程度、職業(yè)道德素質(zhì)的高低都直接、間接地影響了售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而影響客戶的滿意度；客戶心里有一個(gè)期望值，對(duì)SA和技師的服務(wù)有一個(gè)感知價(jià)值，當(dāng)感知價(jià)值大于等于期望值的時(shí)候，客戶會(huì)愿意掏腰包；理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)，需把握如下幾點(diǎn)：一個(gè)核心十大流程三個(gè)目的1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)基本概念14服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)定義要點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)是圍繞客戶回廠15服務(wù)運(yùn)營(yíng)承諾內(nèi)容對(duì)專營(yíng)店的要求質(zhì)量安心由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)；使用日產(chǎn)電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷；在維修/保養(yǎng)服務(wù)過程中，使用純正備件；費(fèi)用安心維修費(fèi)用的公開（工時(shí)，零件以及定期保養(yǎng)項(xiàng)目公告板、常用維修項(xiàng)目公告板等）；向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)的說明修后安心定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)；維修后3日內(nèi)，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)；時(shí)間安心專營(yíng)店365天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間；按照向客戶承諾的時(shí)間交車；緊急時(shí)的安心專營(yíng)店提供24小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù)；向客戶提供全國(guó)的專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話；2.五個(gè)安心為核心15服務(wù)運(yùn)營(yíng)承諾內(nèi)容對(duì)專營(yíng)店的要求質(zhì)量安心由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)16服務(wù)運(yùn)營(yíng)10大標(biāo)準(zhǔn)流程修后跟蹤修后交車車輛維修派工咨詢服務(wù)接待維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)客戶同意追加故障診斷3.十大管理標(biāo)準(zhǔn)流程16服務(wù)運(yùn)營(yíng)10大標(biāo)修后修后車輛派工咨詢接待維修質(zhì)預(yù)約客戶同17服務(wù)運(yùn)營(yíng)三大目的內(nèi)容主要關(guān)聯(lián)步驟

提高客戶滿意度

提高生產(chǎn)率

促進(jìn)收益時(shí)常站在客戶的立場(chǎng)開展活動(dòng)最大限度地利用有限資源，不放過任何銷售機(jī)會(huì)提高生產(chǎn)率，并進(jìn)行有效地回廠促進(jìn)，進(jìn)而提升收益①預(yù)約；②接待；③咨詢服務(wù)；⑧維修質(zhì)量控制；⑨交車；⑩修后跟蹤；①預(yù)約(平均工作量)；④派工（車間能力的最大利用）；⑤故障診斷；⑥客戶同意追加；⑦車輛維修；①預(yù)約-回廠促進(jìn)活動(dòng)（預(yù)約提醒活動(dòng)；⑩修后跟蹤（修后跟蹤需跟下次回廠聯(lián)系在一起）4.三大目的17服務(wù)運(yùn)營(yíng)三大目的內(nèi)容主要關(guān)聯(lián)步驟提高客戶滿意度提高生18內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞18內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi19

事業(yè)計(jì)劃是專營(yíng)店的事業(yè)目標(biāo)，是一切經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理活動(dòng)的方向，同時(shí)也是衡量一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否有效的標(biāo)準(zhǔn)；它的編制過程是需要充分考慮各種宏微觀因素及內(nèi)外部因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響的，因此具有很強(qiáng)的科學(xué)性。事業(yè)計(jì)劃19事業(yè)計(jì)劃是專營(yíng)店的事業(yè)目標(biāo)，是一切經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理活動(dòng)20事業(yè)計(jì)劃2009年銷售預(yù)測(cè)2010年備件目標(biāo)2009年正常銷售2010年正常銷售2010年銷售目標(biāo)2009年銷售預(yù)測(cè)2009年正常銷售單臺(tái)2010年NCS2010年銷售目標(biāo)零件選裝件

剔除2009年活動(dòng)、保修免保、一次性因素等帶來的銷售增加

考慮2010年活動(dòng)、保修免保、一次性因素等帶來的銷售增加；考慮材料漲價(jià)、UIO結(jié)構(gòu)變化及影響因素；

剔除2009年活動(dòng)、PDI銷售等，結(jié)合新車銷售計(jì)算09年正常精品單臺(tái)；

考慮2010年活動(dòng)銷售，材料漲價(jià)等因素1.編制思路20事業(yè)計(jì)劃2009年銷售預(yù)測(cè)2010年2009年正常銷售1232.案例說明–FC8+4（零件）2009年正常零件銷售額09年全部零件預(yù)測(cè)額09年保修免保預(yù)測(cè)額09年經(jīng)營(yíng)活動(dòng)預(yù)測(cè)額09年1次性因素預(yù)測(cè)額事業(yè)計(jì)劃09年正常零件銷售09年正常零件單臺(tái)10年正常零件單臺(tái)●●UIO10年正常零件銷售老齡車、車輛品質(zhì)、交通事故、綜合車價(jià)UIO2010年正常零件銷售2010年正常零件銷售10年保修免?；顒?dòng)目標(biāo)10年零件經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)10年1次性因素目標(biāo)2010年零件銷售目標(biāo)1232.案例說明–FC8+4（零件）2009年正常09年123452.案例說明–FC8+4（選裝件）事業(yè)計(jì)劃09年全部選裝件預(yù)測(cè)額09年選裝件經(jīng)營(yíng)活動(dòng)預(yù)測(cè)額09年通用選裝件預(yù)測(cè)額及PDI2009年各車型選裝件銷售額09年各車型選裝件單臺(tái)2009年各車型選裝件銷售額09年各車型NCS預(yù)測(cè)●●10年各車型選裝件單臺(tái)異常因素09年各車型選裝件單臺(tái)10年NCS目標(biāo)10年各車型選裝件單臺(tái)10年各車型選裝件銷售10年各車型選裝件銷售10年活動(dòng)選裝件目標(biāo)額10年通用選裝件目標(biāo)額及PDI2010年選裝件銷售目標(biāo)123452.案例說明–FC8+4（選裝件）事業(yè)計(jì)劃09年老齡化車、車輛品質(zhì)、交通事故事業(yè)計(jì)劃老齡化車、車輛品質(zhì)、交通事故事業(yè)計(jì)劃24把握現(xiàn)狀掌握存在的問題制定合理目標(biāo)制定經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)計(jì)劃事業(yè)計(jì)劃UIO/客戶服務(wù)檔案數(shù)/回廠臺(tái)次(頻次)回廠/UIO單臺(tái)零件銷售;新車單臺(tái)選裝件銷售零件/選裝件利潤(rùn)訂貨任務(wù)完成情況

……未達(dá)成年度目標(biāo)的項(xiàng)目影響未達(dá)成目標(biāo)的因素這些因素是否能被克服？如果能克服，克服的對(duì)策有哪些？回廠頻次/回廠臺(tái)次備件銷售金額，備件訂貨額（和東風(fēng)日產(chǎn)協(xié)定）零件毛利和選裝件毛利等（掌握本專營(yíng)店服務(wù)能力建設(shè)和整車銷售計(jì)劃）給客戶提供實(shí)惠的活動(dòng)--方便／舒適／安全：季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)/延長(zhǎng)保證期活動(dòng)/維護(hù)保養(yǎng)套餐服務(wù)活動(dòng)(必要時(shí)針對(duì)部分車型)/東風(fēng)日產(chǎn)汽車快速保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)/東風(fēng)日產(chǎn)汽車清潔產(chǎn)品促銷活動(dòng)/東風(fēng)日產(chǎn)汽車空調(diào)過濾器促銷活動(dòng)改善與客戶溝通的程序及活動(dòng)--透明性／提供信息：服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格說明活動(dòng)/積極與客戶接觸聯(lián)系/質(zhì)量保修政策說明活動(dòng)/定期保養(yǎng)的必要性說明活動(dòng)/東風(fēng)日產(chǎn)純正零件的促銷宣傳活動(dòng)12343.DLR事業(yè)計(jì)劃制定與管控–參考指標(biāo)24把握現(xiàn)狀掌握存在的問題制定合理目標(biāo)制定經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)計(jì)劃事25內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞25內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi26

辦公軟件office主要是為了幫助人們?cè)诠ぷ髦锌焖俜奖愕刂谱骱吞幚砦淖?、文件、?shù)據(jù)、報(bào)表、幻燈片等。

Microsoftoffice的最大優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為效率，它幫助企業(yè)、職員用戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的通訊與協(xié)作，減輕工作量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)容的高效管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深入透析和展現(xiàn)。因此，活用、巧用office將對(duì)個(gè)人的工作能力提升具有重要作用。1.Office能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)Office能力提升本教材，對(duì)office的講解，主要是啟發(fā)學(xué)員重視軟件的功能充分利用、增加公文的可讀性、美觀度和吸引力。

下面分別針對(duì)office套件中的word、excel、powerpoint的辦公交流常識(shí)做些講解：

26辦公軟件office主要是為了幫助人們?cè)诠ぷ髦锌焖俜奖?72.Word要領(lǐng)Office能力提升排版①頁面設(shè)置（字體、格式、頁眉頁腳）：注意大、小標(biāo)題的區(qū)別；②版心之內(nèi)：樣式/模板/腳注/分頁/表格/水印等；③圖文并貌：插入對(duì)象/圖片/圖片與對(duì)象的剪裁/精準(zhǔn)定位/圖文關(guān)系/圖片對(duì)文檔體積的影響-效率檢討；④目錄自動(dòng)化：由樣式自動(dòng)化產(chǎn)生目錄、手工加入目錄項(xiàng)；PDF文檔轉(zhuǎn)換對(duì)于很大的文件，可以采用PDF的格式進(jìn)行保存，以便在提報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，能夠順利發(fā)送出去。在PPT“文件”菜單里的“打印”里，選擇Adobepdf,然后選擇自己要保存的地方即可。文檔①超鏈接/書簽/批注；②電子文檔的保護(hù)；272.Word要領(lǐng)Office能力提升排版PDF文檔轉(zhuǎn)換28Office能力提升3.Excel要領(lǐng)1234Excel是一套功能強(qiáng)大的信息分析、管理和共享工具，各種來源的數(shù)據(jù)，包括SQL、Web頁面中的數(shù)據(jù)，都可以導(dǎo)入到Excel中實(shí)現(xiàn)整理、篩選、分析、匯總，并以專業(yè)的圖形和圖表形式展現(xiàn)出來。因此，Excel是Office所有組件里面功能最多、技術(shù)含量最高的一個(gè)?；緮?shù)據(jù)處理：表格、背景、排序、色彩、凍結(jié)、美化等生成分析圖表Excel里各種函數(shù)常見錯(cuò)誤28Office能力提升3.Excel要領(lǐng)1234ExcOffice能力提升Excel例子Office能力提升Excel例子30Office能力提升3.PPT要領(lǐng)◆基本操作

建立演示文稿文本格式設(shè)置配色方案◆施展修飾美化和吸引眼球的能力：

⑴更豐富的內(nèi)容：插入圖片/藝術(shù)字/自選圖形/注釋;⑵動(dòng)感的幻燈片：動(dòng)畫/段落文本的顯示方式;⑶放映效果設(shè)置：默認(rèn)/幻燈片加入動(dòng)作按鈕;⑷其他注意事項(xiàng)(對(duì)象)30Office能力提升3.PPT要領(lǐng)◆基本操作◆施展修31Office能力提升PPT例子-1績(jī)效考核數(shù)據(jù)獎(jiǎng)金薪資數(shù)據(jù)薪酬計(jì)算工資、津貼福利、扣繳考勤數(shù)據(jù)保險(xiǎn)福利數(shù)據(jù)考勤管理：主要是對(duì)員工出勤情況的管理，幫助企業(yè)完善作業(yè)制度。主要包括各種假期的設(shè)置、班別的設(shè)置、相關(guān)考勤項(xiàng)目的設(shè)置，以及調(diào)班、加班、公出、請(qǐng)假的管理、遲到早退的統(tǒng)計(jì)、出勤情況的統(tǒng)計(jì)等。考勤管理是薪酬流程的前端重要到的信息來源，為薪酬計(jì)算提供相關(guān)數(shù)據(jù)。31Office能力提升PPT例子-1績(jī)效考核數(shù)據(jù)獎(jiǎng)金薪資數(shù)

“全能管家”增值服務(wù)

“九段全程”銷售服務(wù)

NSSW從顧客需求的角度去設(shè)計(jì)銷售服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，注重與顧客有關(guān)的所有流程環(huán)節(jié)的規(guī)范化，貼心超值服務(wù)，最大限度地提升顧客滿意度。

客戶開發(fā)-接待-咨詢-產(chǎn)品介紹-試車-協(xié)商-成交-交車-跟蹤NSSWCARWINGS質(zhì)量安心費(fèi)用安心時(shí)間安心修后安心緊急時(shí)安心

“五個(gè)安心”售后服務(wù)PPT例子-2Office能力提升“全能管家”增值服務(wù)“九段全程”銷售服務(wù)NSSW質(zhì)33內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞33內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi1.DMS服務(wù)操作流程DMS服務(wù)報(bào)表·3DC回訪·定期保養(yǎng)提醒·流失客戶提醒·生日提醒·預(yù)約估價(jià)·預(yù)約看板·

預(yù)約提醒·

預(yù)約備件·

預(yù)約派工·維修估價(jià)·ID卡關(guān)聯(lián)·進(jìn)度管理看板·系統(tǒng)派工·派工打印服務(wù)總體流程提醒預(yù)約接待咨詢派工診斷追加維修質(zhì)檢交車·維修報(bào)價(jià)·自動(dòng)獲取維修·時(shí)間及狀態(tài)·客戶看板·委托維修派工追加·質(zhì)檢結(jié)果操作·SA交車提醒·短信提醒·看板提醒

1.DMS服務(wù)操作流程DMS服務(wù)報(bào)表·3DC回訪·預(yù)約估價(jià)352.DMS服務(wù)報(bào)表概述新DMS從2009年8月開始全國(guó)大規(guī)模導(dǎo)入，在服務(wù)管理方面，報(bào)表功能更加細(xì)化、強(qiáng)大，希望藉此來強(qiáng)化對(duì)專營(yíng)店服務(wù)部業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)支持?，F(xiàn)有27個(gè)報(bào)表功能點(diǎn)（4個(gè)保修）DMS服務(wù)報(bào)表報(bào)表分類菜單回廠臺(tái)次接車統(tǒng)計(jì)、維修接車綜合分析、綜合查詢維修情況維修項(xiàng)目付費(fèi)類別統(tǒng)計(jì)、維修類別統(tǒng)計(jì)工時(shí)績(jī)效派工結(jié)算明細(xì)、工種技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入維修營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、服務(wù)收入日?qǐng)?bào)表、財(cái)務(wù)用工時(shí)匯總表、服務(wù)掛賬綜合查詢、服務(wù)業(yè)績(jī)KPI報(bào)表、按車齡統(tǒng)計(jì)銷售額報(bào)表服務(wù)透明化工作效率統(tǒng)計(jì)、一次性維修好率統(tǒng)計(jì)、維修交車情況統(tǒng)計(jì)、維修超時(shí)統(tǒng)計(jì)、及時(shí)交車率統(tǒng)計(jì)、預(yù)約率統(tǒng)計(jì)、機(jī)電工位飽和度統(tǒng)計(jì)、技師刷卡日志查詢其他數(shù)據(jù)

禮品派送統(tǒng)計(jì)、易損件檢測(cè)記錄查詢

保修部分新車準(zhǔn)備結(jié)算匯總查詢、保修鑒定結(jié)算匯總查詢、免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)算匯總查詢、保修申請(qǐng)匯總查詢352.DMS服務(wù)報(bào)表概述新DMS從2009年8月開始全362.1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)概要：①對(duì)專營(yíng)店的預(yù)約活動(dòng)所做的統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)預(yù)約率；②實(shí)現(xiàn)預(yù)約匯總報(bào)表查詢和導(dǎo)出的功能；①時(shí)差（分）＝預(yù)約回廠時(shí)間－實(shí)際回廠時(shí)間；

②狀態(tài)：分為“預(yù)約準(zhǔn)時(shí)回廠”“預(yù)約超時(shí)回廠”“預(yù)約撤銷”“未回廠”四種狀態(tài)；

③預(yù)約回廠臺(tái)數(shù)＝狀態(tài)是“準(zhǔn)時(shí)回廠”的預(yù)約單總數(shù)＋“超時(shí)回廠”的預(yù)約單總數(shù)；

④直接回廠臺(tái)數(shù)＝總回廠－預(yù)約回廠DMS服務(wù)報(bào)表362.1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)概要：①時(shí)差（分）＝預(yù)約回廠時(shí)間－實(shí)372.2接車統(tǒng)計(jì)概要：統(tǒng)計(jì)查詢時(shí)間段內(nèi)的接車數(shù)量，默認(rèn)情況統(tǒng)計(jì)當(dāng)天按報(bào)修時(shí)間的接車數(shù)量說明：派工單財(cái)務(wù)狀態(tài)：

未結(jié)算：財(cái)務(wù)收銀員沒有收到結(jié)算單并未點(diǎn)擊結(jié)算放車。已結(jié)算：財(cái)務(wù)收銀員收到結(jié)算單并未點(diǎn)擊結(jié)算放車，但是這車的全款沒收完。已結(jié)清：財(cái)務(wù)收銀員收到結(jié)算單并已點(diǎn)擊結(jié)算放車，同時(shí)這車的全款收完。日期：報(bào)修日期：前臺(tái)SA開估價(jià)單時(shí)候填寫的報(bào)修日期。交車日期：財(cái)務(wù)收銀員收到結(jié)算單并已點(diǎn)擊結(jié)算后才有交車日。DMS服務(wù)報(bào)表372.2接車統(tǒng)計(jì)概要：說明：DMS服務(wù)報(bào)表382.3維修接車綜合分析-1按時(shí)間統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)廠維修臺(tái)次，以及車輛維修情況的綜合分析月入廠臺(tái)次：以月為查詢條件統(tǒng)計(jì)出該月每天進(jìn)廠維修車輛數(shù)量進(jìn)廠高峰時(shí)間分析：以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)從8：00--18：00時(shí)間內(nèi)進(jìn)廠維修車輛數(shù)量每周入廠時(shí)間分析：以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)從星期一到星期日每個(gè)日周期進(jìn)廠車輛數(shù)量入廠臺(tái)次比率：是以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)屬于不同汽車生產(chǎn)廠商的進(jìn)廠維修車輛數(shù)量DMS服務(wù)報(bào)表382.3維修接車綜合分析-1按時(shí)間統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)廠維修臺(tái)次，以392.3維修接車綜合分析-2維修情況分析：以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)所有進(jìn)廠維修車輛的維修情況：車輛維修收入分布情況、營(yíng)業(yè)總收入情況、維修交車付款情況分布、維修工種情況分布DMS服務(wù)報(bào)表392.3維修接車綜合分析-2維修情況分析：以時(shí)間402.4綜合查詢維修情況①綜合查詢歷史維修工單的維修情況②對(duì)歷史工單明細(xì)工時(shí)、備件顯示③對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行按照維修類別、付費(fèi)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，生成圖形數(shù)據(jù)④可以從歷史維修記錄中查看該車所做的所有維修情況DMS服務(wù)報(bào)表402.4綜合查詢維修情況①綜合查詢歷史維修工單的維修情況412.5派工結(jié)算明細(xì)查看結(jié)算交車后車輛維修信息，包括維修項(xiàng)目，維修用料，同時(shí)還可以統(tǒng)計(jì)查看某段時(shí)間范圍內(nèi)維修人員，維修班組維修次數(shù)DMS服務(wù)報(bào)表412.5派工結(jié)算明細(xì)查看結(jié)算交車后車輛維修信息，包括維修項(xiàng)422.6服務(wù)業(yè)績(jī)、KPI報(bào)表新DMS開發(fā)和生成新服務(wù)業(yè)績(jī)KPI報(bào)表，相對(duì)現(xiàn)在手工上報(bào)服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)表，新版在推進(jìn)規(guī)則部分進(jìn)行了更加嚴(yán)格的定義，保證統(tǒng)計(jì)不重復(fù)、無遺漏（具體統(tǒng)計(jì)規(guī)則見附件）。DMS服務(wù)報(bào)表422.6服務(wù)業(yè)績(jī)、KPI報(bào)表新DMS開發(fā)和生成新服務(wù)業(yè)績(jī)K432.7維修營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表元素來源單據(jù)算法現(xiàn)金維修服務(wù)收款統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“現(xiàn)金”的費(fèi)用銀行統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“銀行”的費(fèi)用協(xié)議掛賬統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“協(xié)議掛賬”的費(fèi)用東風(fēng)日產(chǎn)掛賬統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“東風(fēng)日產(chǎn)掛賬”的費(fèi)用內(nèi)部統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“內(nèi)部”的費(fèi)用保險(xiǎn)掛賬統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“保險(xiǎn)掛賬”的費(fèi)用合計(jì)現(xiàn)金+銀行+協(xié)議掛賬+東風(fēng)日產(chǎn)掛賬+內(nèi)部+保險(xiǎn)掛賬工時(shí)費(fèi)委托維修估價(jià)單維修工時(shí)應(yīng)收費(fèi)總和備件費(fèi)維修備件應(yīng)收費(fèi)總和其他費(fèi)用其他費(fèi)用總和應(yīng)收費(fèi)維修工時(shí)應(yīng)收費(fèi)總和+維修備件應(yīng)收費(fèi)總和+其他費(fèi)用總和優(yōu)惠費(fèi)用應(yīng)收費(fèi)用-實(shí)收費(fèi)用DMS服務(wù)報(bào)表432.7維修營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表元素來源單據(jù)算法現(xiàn)金維修服務(wù)收款442.8服務(wù)收入日?qǐng)?bào)表按日統(tǒng)計(jì)維修，備件、精品的銷售情況，以月份作為查詢條件，具體信息定位到日?qǐng)?bào)表字段來源單據(jù)算法日期

營(yíng)收分類(維修備件)維修結(jié)算單

營(yíng)收分類(維修工時(shí))維修結(jié)算單

營(yíng)收分類(其他)維修結(jié)算單

產(chǎn)值合計(jì)維修結(jié)算單

直接成本分類(維修備件)出庫(kù)單

成本合計(jì)出庫(kù)單直接成本分類(維修備件)毛利分類(維修)出庫(kù)單營(yíng)收分類(維修備件)+營(yíng)收分類(維修工時(shí))-直接成本分類(維修備件)毛利分類(其他)出庫(kù)單營(yíng)收分類(其他)毛利合計(jì)出庫(kù)單毛利分類(維修)+毛利分類(其他)毛利率出庫(kù)單毛利合計(jì)/產(chǎn)值合計(jì)DMS服務(wù)報(bào)表442.8服務(wù)收入日?qǐng)?bào)表按日統(tǒng)計(jì)維修，備件、精品的銷售情況452.9及時(shí)交車率統(tǒng)計(jì)概要：①對(duì)專營(yíng)店已結(jié)算車輛的完工及交車的按時(shí)和超時(shí)情況作統(tǒng)計(jì)①及時(shí)交車比例：實(shí)際交車時(shí)間在預(yù)計(jì)交車時(shí)間之前的估價(jià)單數(shù)量/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量②超時(shí)交車比例：實(shí)際交車時(shí)間在預(yù)計(jì)交車時(shí)間之后的估價(jià)單數(shù)量/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量③總交車比例：當(dāng)前查詢的所有已經(jīng)交車的估價(jià)單總數(shù)/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量④洗車超時(shí)比例：實(shí)際洗車完工時(shí)間-實(shí)際質(zhì)檢完工時(shí)間-洗車系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間>0的估價(jià)單數(shù)量/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量⑤質(zhì)檢超時(shí)比例：實(shí)際質(zhì)檢完工時(shí)間-實(shí)際維修完工時(shí)間-質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間>0的估價(jià)單數(shù)/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量⑥維修超時(shí)比例：實(shí)際維修完工時(shí)間-維修最后完工項(xiàng)目計(jì)劃結(jié)束時(shí)間>0的估價(jià)單數(shù)/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量DMS服務(wù)報(bào)表452.9及時(shí)交車率統(tǒng)計(jì)概要：①及時(shí)交車比例：實(shí)際交車時(shí)間462.10維修交車情況統(tǒng)計(jì)、一次性修好率統(tǒng)計(jì)車輛狀態(tài)說明正常未交車正常維修中未到交車時(shí)間正常已交車維修按時(shí)完成,并已交車超時(shí)未交車維修超時(shí)完成,但當(dāng)前還未交車超時(shí)已交車維修超時(shí)未完成,并已交車報(bào)表元素計(jì)算公式一次性修好率沒有返修的估價(jià)單總數(shù)/總估價(jià)單數(shù)返修率(內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)+外返估價(jià)單總數(shù))/總估價(jià)單數(shù)內(nèi)返比率內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)/(內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)+外返估價(jià)單總數(shù))外返比率外返估價(jià)單總數(shù)/(內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)+外返估價(jià)單總數(shù))F1主要統(tǒng)計(jì)一次性修好率，包括內(nèi)/外返修率①內(nèi)返統(tǒng)計(jì)：項(xiàng)目總檢有NG記錄的派工單②外返統(tǒng)計(jì)：付費(fèi)類別為返修的派工單DMS服務(wù)報(bào)表462.10維修交車情況統(tǒng)計(jì)、一次性修好率統(tǒng)計(jì)車輛狀態(tài)說472.11付費(fèi)類別統(tǒng)計(jì)、維修類別統(tǒng)計(jì)查詢維修工單維修項(xiàng)目信息DMS服務(wù)報(bào)表472.11付費(fèi)類別統(tǒng)計(jì)、維修類別統(tǒng)計(jì)查詢維修工單維修項(xiàng)目482.12工作效率統(tǒng)計(jì)-班組主頁面分班組和技師兩個(gè)分頁,分別展示班組工作效率和技師工作效率列表規(guī)則解釋：①服務(wù)作業(yè)效率＝銷售工時(shí)／實(shí)際工時(shí)②服務(wù)工作率＝實(shí)際工時(shí)/考勤工時(shí)服務(wù)工作效率是考核和檢驗(yàn)技師的工作效率高低③服務(wù)生產(chǎn)性＝銷售工時(shí)／考勤工時(shí)④技師銷售工時(shí)=銷售工時(shí)*（工序工時(shí)/銷售總工時(shí)）⑤考勤工時(shí)=系統(tǒng)信息設(shè)置的每天的工作時(shí)間*查詢時(shí)間段的天數(shù)⑥實(shí)際工時(shí)=維修過程中項(xiàng)目的實(shí)際維修時(shí)間=實(shí)際維修結(jié)束時(shí)間-實(shí)際維修開始時(shí)間（1）班組工作效率統(tǒng)計(jì)

①默認(rèn)顯示當(dāng)日班組工作效率統(tǒng)計(jì)表、第一行顯示的班組內(nèi)各技師工作效率統(tǒng)計(jì)表；

②查看其他班組內(nèi)技師的效率統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊班組所在行，即可在右表中查看到組內(nèi)技師的效率統(tǒng)計(jì)表；

（2）技師工作效率統(tǒng)計(jì)

①顯示當(dāng)日技師工作效率統(tǒng)計(jì)表；

②點(diǎn)擊技師所在行，即可在右表中查看到技師的所有維修項(xiàng)目效率明細(xì)統(tǒng)計(jì)表；DMS服務(wù)報(bào)表482.12工作效率統(tǒng)計(jì)-班組主頁面分班組和技師兩個(gè)分頁,492.13工種技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)規(guī)則解釋（前提：非作廢進(jìn)廠維修的派工單）：工時(shí)=維修工時(shí)數(shù)之和工時(shí)費(fèi)=工時(shí)*工時(shí)單價(jià)應(yīng)收費(fèi)=工時(shí)*工時(shí)單價(jià)*折扣率主頁面分維修工種工時(shí)統(tǒng)計(jì)、維修技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)DMS服務(wù)報(bào)表492.13工種技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)規(guī)則解釋（前提：非作廢進(jìn)廠維修502.14按車齡統(tǒng)計(jì)銷售額報(bào)表按車齡統(tǒng)計(jì)銷售額報(bào)表：是以不同車齡統(tǒng)計(jì)車輛維修收入；根據(jù)輸入車輛維修時(shí)間段確定在此時(shí)間段內(nèi)不同車齡車輛的維修收入；車齡

=（當(dāng)前日期-購(gòu)車日期）/365+1年維修收入：分為五類付費(fèi)方式，即保險(xiǎn)費(fèi)、廠家付費(fèi)、掛賬、客戶自費(fèi)、專營(yíng)店付費(fèi)DMS服務(wù)報(bào)表502.14按車齡統(tǒng)計(jì)銷售額報(bào)表按車齡統(tǒng)計(jì)銷售額報(bào)表：是以512.15財(cái)務(wù)用工時(shí)匯總表①財(cái)務(wù)人員為了準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)到某段時(shí)間內(nèi)已結(jié)算的派工單維修用工時(shí)，對(duì)工時(shí)進(jìn)行匯總具體統(tǒng)計(jì)到品牌、付費(fèi)性質(zhì)、付費(fèi)類別、維修類別各項(xiàng)；②“東風(fēng)日產(chǎn)“品牌按付費(fèi)類別、維修類別分開統(tǒng)計(jì)；非東風(fēng)日產(chǎn)品牌統(tǒng)計(jì)時(shí)不按付費(fèi)類別和維修類別分開統(tǒng)計(jì)，只按品牌統(tǒng)計(jì)③初始頁面：顯示當(dāng)天內(nèi)所有已結(jié)算的派工單維修用工時(shí)匯總信息DMS服務(wù)報(bào)表512.15財(cái)務(wù)用工時(shí)匯總表①財(cái)務(wù)人員為了準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)到某段52內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞52內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi53專用名詞1.常見英文縮寫英文縮寫英文定義中文定義OPOperatingProfit營(yíng)業(yè)利潤(rùn)GPGrossProfit毛利BPBusinessPlan事業(yè)計(jì)劃AS-DOSAfterSalesDealerOperationStandards售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)DABDealerAdviceBoard經(jīng)銷商支持委員會(huì)FYIForYourInformation供參考KPIKeyPerformanceIndicators關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)CSICustomerSatisfactionIndex客戶滿意度UIOUnitsinOperation保有量RORepairOrder有償回廠臺(tái)次NCSNewCarSales新車銷量NPNetPrice網(wǎng)點(diǎn)價(jià)RPRetailPrice零售價(jià)PDIPre-deliveryinstallation交車前安裝CS-MAPCustomerSatisfaction-ManagementAdvantageProgramSMServicemanual維修手冊(cè)O(shè)MOwner'smanual用戶手冊(cè)WMIBwarranty&maintenanceinformantionmanual保修保養(yǎng)信息手冊(cè)SAserviceadvisor客戶服務(wù)代表MSAmasterserviceadvisor客戶服務(wù)主管OJTOn-job-training在職培訓(xùn)53專用名詞1.常見英文縮寫英文縮寫英文定義中文定義OPOp541.常見英文縮寫英文縮寫英文定義中文定義N-STEPNISSANservicetechnicaneducationprogram日產(chǎn)維修技師教育計(jì)劃N-SAPNISSANserviceadvisoreducationprogram日產(chǎn)服務(wù)接待員教育計(jì)劃NISTECNISSANinternationalservicetechnicalcontest日產(chǎn)全球維修技能大賽SCSaleCode銷售代碼DCDescriptionCode描述代碼（零件在汽車的部位）TTTtrainingthetrainer講師培訓(xùn)CIPcatalogissueplan目錄發(fā)行計(jì)劃B&Pbodyandpaint鈑金和油漆P-SXServiceXProject服務(wù)無限拓展項(xiàng)目SPSupplyPromotion(備件)供應(yīng)性提升(項(xiàng)目)SSServiceShop服務(wù)站(SS活動(dòng)-內(nèi)銷補(bǔ)充活動(dòng)簡(jiǎn)稱)GWMGlobalWarrantyManagement全球保修管理NDFnodefectfound故障現(xiàn)象未能再現(xiàn)IQSinitialqualitysurvey產(chǎn)品初期質(zhì)量調(diào)查T/Rtechnicalreport技術(shù)報(bào)告TSBtechinicalservicebulletin技術(shù)服務(wù)公告專用名詞541.常見英文縮寫英文縮寫英文定義中文定義N-STEPNI552.常見服務(wù)術(shù)語專用名詞定義新車準(zhǔn)備新車銷售時(shí)，交車時(shí)需要對(duì)車輛進(jìn)行的一些檢查項(xiàng)目免費(fèi)保養(yǎng)免費(fèi)對(duì)銷售的新車提供保養(yǎng)項(xiàng)目（首保、二保）首(二)保新車賣出的第一次(第二次)保養(yǎng),廠家付費(fèi)定期保養(yǎng)在一定的行駛時(shí)間或行駛里程內(nèi),對(duì)車輛進(jìn)行指定項(xiàng)目的檢查，部分備件的更換；返修在專營(yíng)店承諾的時(shí)間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障，再次回店維修，并且費(fèi)用由專營(yíng)店自行承當(dāng)保修申請(qǐng)保修鑒定員無法判斷事故責(zé)任時(shí),先向pv做申請(qǐng),后做保修鑒定專案PV針對(duì)某些特定的車型、車系進(jìn)行服務(wù)特殊的維修活動(dòng)召回由pv發(fā)起,對(duì)某一因技術(shù)或產(chǎn)品原因,導(dǎo)致車輛普遍存在缺陷時(shí)進(jìn)行的一種特別的維修服務(wù)活動(dòng)入廠臺(tái)次指在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi),專營(yíng)店對(duì)汽車進(jìn)行服務(wù)的總次數(shù)服務(wù)項(xiàng)目指在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)，專營(yíng)店對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)系列汽車入廠進(jìn)行服務(wù)的所有項(xiàng)目（一臺(tái)車一次入廠進(jìn)行多種項(xiàng)目服務(wù)的車輛，服務(wù)項(xiàng)目臺(tái)次按所進(jìn)行的所有服務(wù)項(xiàng)目分別計(jì)算）付費(fèi)類別指定每一條維修項(xiàng)目的付費(fèi)類型維修類別是指每一維修項(xiàng)目的工種分類，包括機(jī)修、電修、鈑金、油漆、外包、美容裝飾3DC車輛維修后三天進(jìn)行維修情況跟蹤服務(wù)，條件：1.在本店做過維修，并且已離廠的客戶；2.提醒時(shí)間為車輛出廠后第三天；流失客戶流失客戶未回廠，分以下兩種情況：1.維修客戶三個(gè)月或半年未回廠的客戶，時(shí)間間隔專營(yíng)店自己設(shè)定；2.定保提醒到期未回廠的客戶；專用名詞552.常見服務(wù)術(shù)語專用名詞定義新車準(zhǔn)備新車銷售時(shí)，交563.備件業(yè)務(wù)名詞SC類別定義說明類別SC定義主要品種類別特性SSPIASpecialSalesPartItems特別銷售零件機(jī)油、“三濾”、火花塞等維修看板所列備件主要維護(hù)件（包括定期更換件），更換頻率高機(jī)械類MechanicalPartsBKeyMechanical關(guān)鍵零部件(機(jī)械類)活塞、連桿軸瓦、汽油泵、制動(dòng)總泵等OEM市場(chǎng)件，競(jìng)爭(zhēng)激烈CHi-demand高需求零部件(機(jī)械類)驅(qū)動(dòng)軸、減震器、散熱器、起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)等與B類比競(jìng)爭(zhēng)較弱、但需求較高DOthers其他零部件(機(jī)械類)輪胎、線束、氣囊、發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速箱總成其他機(jī)械類零部件及構(gòu)成件車身類

BodyPartsEKeyBodyParts關(guān)鍵零部件(車身類)四門兩蓋、前后翼子板、前后保險(xiǎn)杠、前后大燈等車身類關(guān)鍵零部件，對(duì)保險(xiǎn)金影響大、銷量大FHi-demand高需求零部件(車身類)玻璃、后視鏡、其它燈具等對(duì)保險(xiǎn)金影響較大、銷量較大GOthers其他零部件(車身類)玻璃升降器、座椅、全車鑰匙等其它車身類備件精品附件AccessoryHAccessory精品及選裝件音響、DVD、鋁輪輞、地毯、輪眉等精品及選裝件專用名詞563.備件業(yè)務(wù)名詞SC類別定義說明類別SC定義主要品種573.常見備件業(yè)務(wù)名詞專用名詞定義正常訂單正常訂單是指在風(fēng)神規(guī)定的訂貨日期內(nèi)訂貨的訂單，運(yùn)費(fèi)由PV支付緊急訂單緊急訂單是指不在訂貨日期規(guī)定日期訂貨的訂單，運(yùn)費(fèi)由專營(yíng)店支付東風(fēng)日產(chǎn)備件采購(gòu)入庫(kù)專營(yíng)店根據(jù)下傳的E3SP出庫(kù)單在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行入庫(kù)操作；選擇需要做入庫(kù)的E3SP出庫(kù)單，確定倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)位。允許外購(gòu)備件采購(gòu)入庫(kù)備件來源是E3S下發(fā)的備件，所有供應(yīng)商，一般情況下不允許外購(gòu)，需要系統(tǒng)外通過PV審核網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥入庫(kù)從其他的東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)作為供應(yīng)商入庫(kù)其他備件采購(gòu)入庫(kù)針對(duì)非東風(fēng)日產(chǎn)備件的采購(gòu)入庫(kù)純正零件指從東風(fēng)日產(chǎn)采購(gòu)的零件，且備件類別屬于非“精品”的一類備件允許外購(gòu)備件因東風(fēng)日產(chǎn)缺貨或其它原因，網(wǎng)點(diǎn)向東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)出外購(gòu)東風(fēng)日產(chǎn)件申請(qǐng)，申請(qǐng)得到備件銷售科批準(zhǔn)后，所采購(gòu)的東風(fēng)日產(chǎn)備件訂貨周期表示本月需多長(zhǎng)時(shí)間做一次正常訂單，如本月正常訂貨兩次則訂貨周期為0.5個(gè)月；最大值為12欠撥數(shù)指正常訂單向東風(fēng)日產(chǎn)采購(gòu)備件，訂單審核通過后因缺件產(chǎn)生欠撥的數(shù)量，欠撥數(shù)需要進(jìn)行補(bǔ)發(fā)單據(jù)狀態(tài)-PV訂單作廢訂單有問題，PV審核時(shí)不同意拒絕單據(jù)狀態(tài)-網(wǎng)點(diǎn)未審核已在“備件訂單制作”中做完“保存”操作，尚未在“備件訂單審核”中“下訂單”單據(jù)狀態(tài)-網(wǎng)點(diǎn)已審核在“備件訂單審核”中“下訂單”且PV未做審核單據(jù)狀態(tài)-PV已審核PV已審核（同意或拒絕）采購(gòu)訂單單據(jù)狀態(tài)-PV打回修改訂單有問題，PV審核時(shí)不同意，需修改重新提交專用名詞573.常見備件業(yè)務(wù)名詞專用名詞定義正常訂單正常訂單是指在58Q&A環(huán)節(jié)1.本教材內(nèi)容的提問2.信息主管其他工作難點(diǎn)交流58Q&A環(huán)節(jié)1.本教材內(nèi)容的提問59謝謝！59謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！專營(yíng)店服務(wù)部信息主管培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司售后服務(wù)部2010.02專營(yíng)店服務(wù)部信息主管培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司62內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞2內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offic?前言1.信息主管在專營(yíng)店中的位置信息主管在專營(yíng)店中的地位:信息主管是專營(yíng)店服務(wù)經(jīng)理的左膀右臂，是服務(wù)經(jīng)理助理,但不是服務(wù)經(jīng)理秘書；信息主管是專營(yíng)店前臺(tái)的輔助力量，了解SA的整個(gè)流程，但不是SA；信息主管是專營(yíng)店售后服務(wù)部的管家婆，掌握售后服務(wù)部的基本情況及動(dòng)態(tài)，包括設(shè)施設(shè)備、人員、培訓(xùn)等，但不是行政；信息主管通過各種方式，有時(shí)候通過電話了解客戶對(duì)專營(yíng)店的意見反饋，但不是回訪員；信息主管通過自己所掌握的技能完成售后服務(wù)部各種數(shù)據(jù)的計(jì)算與分析，但不是財(cái)務(wù)，那我們究竟是什么？?前言1.信息主管在專營(yíng)店中的位置信息主管在專營(yíng)64商務(wù)政策運(yùn)營(yíng)支援活動(dòng)企劃獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)政策執(zhí)行運(yùn)營(yíng)效率提升活動(dòng)效果提升評(píng)估

只有信息的準(zhǔn)確傳遞，一切政策、支援、活動(dòng)才會(huì)真正有意義，有效果！2.信息主管崗位價(jià)值前言東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店信息主管是PV和專營(yíng)店的溝通橋梁！4商務(wù)政策政策執(zhí)行只有信息的準(zhǔn)確傳遞，一切政策、支援、1.登錄DFL郵箱、經(jīng)銷商門戶網(wǎng)站查看郵件,日常的郵件回復(fù)、傳真及郵件電腦存檔和打印存檔；2.登錄TMS、查看相關(guān)培訓(xùn)信息上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理并反饋;每天上、下午各查詢一次投訴系統(tǒng)并將新的投訴單信息轉(zhuǎn)告服務(wù)經(jīng)理；3.整理每天的結(jié)算單據(jù)，制做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表;統(tǒng)計(jì)入廠、營(yíng)收、續(xù)保各項(xiàng)KPI營(yíng)業(yè)數(shù)字報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.每天的電話回訪，并匯總每天3DC反饋問題跟蹤表上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理（部分）；5.服務(wù)部辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)用、管理部門辦公用品、耗材等事務(wù)；6.各項(xiàng)臨時(shí)性的工作安排（部門工聯(lián)單、工作制度、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄...）；1.每周的服務(wù)KPI數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì);2.每周會(huì)議記錄的整理;1.每月5號(hào)前上報(bào)PV各項(xiàng)月報(bào)表（服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)表、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有償臺(tái)次報(bào)表、專營(yíng)店業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）管理報(bào)告、預(yù)約客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表、專營(yíng)店銷售流向表、CSI提升管理建議書、F1改善表、緊急救援月報(bào)表、自我改善活動(dòng)試點(diǎn)店信息反饋表、P-SX活動(dòng)落實(shí)評(píng)價(jià)表）;2.根據(jù)專員要求統(tǒng)計(jì)、制做報(bào)送的相關(guān)報(bào)表;3.每月5號(hào)前公司內(nèi)部各項(xiàng)月報(bào)表（服務(wù)業(yè)績(jī)各項(xiàng)KPI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析）；統(tǒng)計(jì)前臺(tái)、車間、備件部和精品部各部門主要KPI數(shù)據(jù);4.每月5號(hào)前導(dǎo)出首二保、定保提醒客戶；導(dǎo)出提醒客戶DM函;5.統(tǒng)計(jì)A、B、C、D級(jí)客戶及流失客戶，形成報(bào)表每月5日前上報(bào)服務(wù)經(jīng)理；并對(duì)流失客戶明細(xì)進(jìn)行處理并招攬回廠6.每月車間工時(shí)統(tǒng)計(jì)核對(duì)，SA業(yè)績(jī)制做服務(wù)部人員工資（部分）;7.月底28號(hào)編制本部門的輪休表、考勤表；工作總結(jié)（PPT格式）;前言1.重點(diǎn)客戶活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)客戶歸類及活動(dòng)開展時(shí)周報(bào)表，月報(bào)表;2.AS-DOS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入及400多條考核內(nèi)容的自評(píng);3.根據(jù)CS-MAP考核的要求，準(zhǔn)備考核資料，配合服務(wù)經(jīng)理接受PV考核；準(zhǔn)備PPT報(bào)告；根據(jù)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，制做CS-MAP整改項(xiàng);1.春季、夏季、秋季、冬季服務(wù)月活動(dòng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);2.上報(bào)季度報(bào)表（專營(yíng)店售后人員登記表、專營(yíng)店重大事項(xiàng)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)品牌服務(wù)動(dòng)態(tài)）;3.信息主管的主要工作每天每周每月每季半年1.登錄DFL郵箱、經(jīng)銷商門戶網(wǎng)站查看郵件,日常的郵件回復(fù)、前言4.信息主管報(bào)表上報(bào)情況前言4.信息主管報(bào)表上報(bào)情況前言5.報(bào)表上報(bào)要求⑴報(bào)表上報(bào)的基本要求：準(zhǔn)確、及時(shí)；⑵報(bào)表上報(bào)流程要求：制作完成后提交前必須由服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（特別要求的報(bào)表）審核確認(rèn)，領(lǐng)導(dǎo)審核通過方可提交；⑶提交的所有報(bào)表要有專營(yíng)店名稱、制表人、審核人、制表時(shí)間和制表人聯(lián)系電話；前言5.報(bào)表上報(bào)要求⑴報(bào)表上報(bào)的基本要求：準(zhǔn)確、及時(shí)；68前言6.專營(yíng)店UIO計(jì)算2010年1月UIO=0912UIO＋1001提車數(shù)/2+0901提車數(shù)/2－0501提車數(shù)/12=45218前言6.專營(yíng)店UIO計(jì)算2010年1月UIO=0912UI69

東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)管理報(bào)告9東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)KPI

東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)管理報(bào)告東風(fēng)日產(chǎn)××××專營(yíng)店××××年××月售后業(yè)務(wù)K營(yíng)銷活動(dòng)策劃精品目錄部長(zhǎng)事業(yè)計(jì)劃商務(wù)政策價(jià)格系統(tǒng)AS-DOS精品開發(fā)副部長(zhǎng)副部長(zhǎng)企劃管理科客戶咨詢客戶投訴特別理賠貫徹執(zhí)行政策經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)副部長(zhǎng)李艷芝前言6.售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)保修政策保修費(fèi)用監(jiān)察指導(dǎo)保修業(yè)務(wù)品質(zhì)支援科客戶支援科網(wǎng)點(diǎn)管理科張繼輝寺本憲正商品開發(fā)科營(yíng)銷科服務(wù)事業(yè)推進(jìn)科服務(wù)技術(shù)科橫田昭治服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升外銷外購(gòu)監(jiān)察零件目錄保修手冊(cè)技術(shù)培訓(xùn)營(yíng)銷活動(dòng)策劃部長(zhǎng)事業(yè)計(jì)劃精品開發(fā)副部長(zhǎng)副部長(zhǎng)企劃客戶咨詢貫徹72前言7.信息主管培訓(xùn)計(jì)劃12前言7.信息主管培訓(xùn)計(jì)劃73內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞13內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi74服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)定義要點(diǎn)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)是圍繞客戶回廠所做的一系列給客戶帶來愉悅、享受的專業(yè)性服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)就是人，即，專營(yíng)店參與服務(wù)的工作人員。專營(yíng)店SA和技師專業(yè)技術(shù)的熟練程度、專業(yè)知識(shí)的掌握程度、職業(yè)道德素質(zhì)的高低都直接、間接地影響了售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而影響客戶的滿意度；客戶心里有一個(gè)期望值，對(duì)SA和技師的服務(wù)有一個(gè)感知價(jià)值，當(dāng)感知價(jià)值大于等于期望值的時(shí)候，客戶會(huì)愿意掏腰包；理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)，需把握如下幾點(diǎn)：一個(gè)核心十大流程三個(gè)目的1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)基本概念14服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)定義要點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)是圍繞客戶回廠75服務(wù)運(yùn)營(yíng)承諾內(nèi)容對(duì)專營(yíng)店的要求質(zhì)量安心由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)；使用日產(chǎn)電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷；在維修/保養(yǎng)服務(wù)過程中，使用純正備件；費(fèi)用安心維修費(fèi)用的公開（工時(shí)，零件以及定期保養(yǎng)項(xiàng)目公告板、常用維修項(xiàng)目公告板等）；向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)的說明修后安心定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)；維修后3日內(nèi)，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)；時(shí)間安心專營(yíng)店365天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間；按照向客戶承諾的時(shí)間交車；緊急時(shí)的安心專營(yíng)店提供24小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù)；向客戶提供全國(guó)的專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話；2.五個(gè)安心為核心15服務(wù)運(yùn)營(yíng)承諾內(nèi)容對(duì)專營(yíng)店的要求質(zhì)量安心由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)76服務(wù)運(yùn)營(yíng)10大標(biāo)準(zhǔn)流程修后跟蹤修后交車車輛維修派工咨詢服務(wù)接待維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)客戶同意追加故障診斷3.十大管理標(biāo)準(zhǔn)流程16服務(wù)運(yùn)營(yíng)10大標(biāo)修后修后車輛派工咨詢接待維修質(zhì)預(yù)約客戶同77服務(wù)運(yùn)營(yíng)三大目的內(nèi)容主要關(guān)聯(lián)步驟

提高客戶滿意度

提高生產(chǎn)率

促進(jìn)收益時(shí)常站在客戶的立場(chǎng)開展活動(dòng)最大限度地利用有限資源，不放過任何銷售機(jī)會(huì)提高生產(chǎn)率，并進(jìn)行有效地回廠促進(jìn)，進(jìn)而提升收益①預(yù)約；②接待；③咨詢服務(wù)；⑧維修質(zhì)量控制；⑨交車；⑩修后跟蹤；①預(yù)約(平均工作量)；④派工（車間能力的最大利用）；⑤故障診斷；⑥客戶同意追加；⑦車輛維修；①預(yù)約-回廠促進(jìn)活動(dòng)（預(yù)約提醒活動(dòng)；⑩修后跟蹤（修后跟蹤需跟下次回廠聯(lián)系在一起）4.三大目的17服務(wù)運(yùn)營(yíng)三大目的內(nèi)容主要關(guān)聯(lián)步驟提高客戶滿意度提高生78內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞18內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi79

事業(yè)計(jì)劃是專營(yíng)店的事業(yè)目標(biāo)，是一切經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理活動(dòng)的方向，同時(shí)也是衡量一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否有效的標(biāo)準(zhǔn)；它的編制過程是需要充分考慮各種宏微觀因素及內(nèi)外部因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響的，因此具有很強(qiáng)的科學(xué)性。事業(yè)計(jì)劃19事業(yè)計(jì)劃是專營(yíng)店的事業(yè)目標(biāo)，是一切經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理活動(dòng)80事業(yè)計(jì)劃2009年銷售預(yù)測(cè)2010年備件目標(biāo)2009年正常銷售2010年正常銷售2010年銷售目標(biāo)2009年銷售預(yù)測(cè)2009年正常銷售單臺(tái)2010年NCS2010年銷售目標(biāo)零件選裝件

剔除2009年活動(dòng)、保修免保、一次性因素等帶來的銷售增加

考慮2010年活動(dòng)、保修免保、一次性因素等帶來的銷售增加；考慮材料漲價(jià)、UIO結(jié)構(gòu)變化及影響因素；

剔除2009年活動(dòng)、PDI銷售等，結(jié)合新車銷售計(jì)算09年正常精品單臺(tái)；

考慮2010年活動(dòng)銷售，材料漲價(jià)等因素1.編制思路20事業(yè)計(jì)劃2009年銷售預(yù)測(cè)2010年2009年正常銷售1232.案例說明–FC8+4（零件）2009年正常零件銷售額09年全部零件預(yù)測(cè)額09年保修免保預(yù)測(cè)額09年經(jīng)營(yíng)活動(dòng)預(yù)測(cè)額09年1次性因素預(yù)測(cè)額事業(yè)計(jì)劃09年正常零件銷售09年正常零件單臺(tái)10年正常零件單臺(tái)●●UIO10年正常零件銷售老齡車、車輛品質(zhì)、交通事故、綜合車價(jià)UIO2010年正常零件銷售2010年正常零件銷售10年保修免?；顒?dòng)目標(biāo)10年零件經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)10年1次性因素目標(biāo)2010年零件銷售目標(biāo)1232.案例說明–FC8+4（零件）2009年正常09年123452.案例說明–FC8+4（選裝件）事業(yè)計(jì)劃09年全部選裝件預(yù)測(cè)額09年選裝件經(jīng)營(yíng)活動(dòng)預(yù)測(cè)額09年通用選裝件預(yù)測(cè)額及PDI2009年各車型選裝件銷售額09年各車型選裝件單臺(tái)2009年各車型選裝件銷售額09年各車型NCS預(yù)測(cè)●●10年各車型選裝件單臺(tái)異常因素09年各車型選裝件單臺(tái)10年NCS目標(biāo)10年各車型選裝件單臺(tái)10年各車型選裝件銷售10年各車型選裝件銷售10年活動(dòng)選裝件目標(biāo)額10年通用選裝件目標(biāo)額及PDI2010年選裝件銷售目標(biāo)123452.案例說明–FC8+4（選裝件）事業(yè)計(jì)劃09年老齡化車、車輛品質(zhì)、交通事故事業(yè)計(jì)劃老齡化車、車輛品質(zhì)、交通事故事業(yè)計(jì)劃84把握現(xiàn)狀掌握存在的問題制定合理目標(biāo)制定經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)計(jì)劃事業(yè)計(jì)劃UIO/客戶服務(wù)檔案數(shù)/回廠臺(tái)次(頻次)回廠/UIO單臺(tái)零件銷售;新車單臺(tái)選裝件銷售零件/選裝件利潤(rùn)訂貨任務(wù)完成情況

……未達(dá)成年度目標(biāo)的項(xiàng)目影響未達(dá)成目標(biāo)的因素這些因素是否能被克服？如果能克服，克服的對(duì)策有哪些？回廠頻次/回廠臺(tái)次備件銷售金額，備件訂貨額（和東風(fēng)日產(chǎn)協(xié)定）零件毛利和選裝件毛利等（掌握本專營(yíng)店服務(wù)能力建設(shè)和整車銷售計(jì)劃）給客戶提供實(shí)惠的活動(dòng)--方便／舒適／安全：季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)/延長(zhǎng)保證期活動(dòng)/維護(hù)保養(yǎng)套餐服務(wù)活動(dòng)(必要時(shí)針對(duì)部分車型)/東風(fēng)日產(chǎn)汽車快速保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)/東風(fēng)日產(chǎn)汽車清潔產(chǎn)品促銷活動(dòng)/東風(fēng)日產(chǎn)汽車空調(diào)過濾器促銷活動(dòng)改善與客戶溝通的程序及活動(dòng)--透明性／提供信息：服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格說明活動(dòng)/積極與客戶接觸聯(lián)系/質(zhì)量保修政策說明活動(dòng)/定期保養(yǎng)的必要性說明活動(dòng)/東風(fēng)日產(chǎn)純正零件的促銷宣傳活動(dòng)12343.DLR事業(yè)計(jì)劃制定與管控–參考指標(biāo)24把握現(xiàn)狀掌握存在的問題制定合理目標(biāo)制定經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)計(jì)劃事85內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞25內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi86

辦公軟件office主要是為了幫助人們?cè)诠ぷ髦锌焖俜奖愕刂谱骱吞幚砦淖帧⑽募?、?shù)據(jù)、報(bào)表、幻燈片等。

Microsoftoffice的最大優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為效率，它幫助企業(yè)、職員用戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的通訊與協(xié)作，減輕工作量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)容的高效管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深入透析和展現(xiàn)。因此，活用、巧用office將對(duì)個(gè)人的工作能力提升具有重要作用。1.Office能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)Office能力提升本教材，對(duì)office的講解，主要是啟發(fā)學(xué)員重視軟件的功能充分利用、增加公文的可讀性、美觀度和吸引力。

下面分別針對(duì)office套件中的word、excel、powerpoint的辦公交流常識(shí)做些講解：

26辦公軟件office主要是為了幫助人們?cè)诠ぷ髦锌焖俜奖?72.Word要領(lǐng)Office能力提升排版①頁面設(shè)置（字體、格式、頁眉頁腳）：注意大、小標(biāo)題的區(qū)別；②版心之內(nèi)：樣式/模板/腳注/分頁/表格/水印等；③圖文并貌：插入對(duì)象/圖片/圖片與對(duì)象的剪裁/精準(zhǔn)定位/圖文關(guān)系/圖片對(duì)文檔體積的影響-效率檢討；④目錄自動(dòng)化：由樣式自動(dòng)化產(chǎn)生目錄、手工加入目錄項(xiàng)；PDF文檔轉(zhuǎn)換對(duì)于很大的文件，可以采用PDF的格式進(jìn)行保存，以便在提報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，能夠順利發(fā)送出去。在PPT“文件”菜單里的“打印”里，選擇Adobepdf,然后選擇自己要保存的地方即可。文檔①超鏈接/書簽/批注；②電子文檔的保護(hù)；272.Word要領(lǐng)Office能力提升排版PDF文檔轉(zhuǎn)換88Office能力提升3.Excel要領(lǐng)1234Excel是一套功能強(qiáng)大的信息分析、管理和共享工具，各種來源的數(shù)據(jù)，包括SQL、Web頁面中的數(shù)據(jù)，都可以導(dǎo)入到Excel中實(shí)現(xiàn)整理、篩選、分析、匯總，并以專業(yè)的圖形和圖表形式展現(xiàn)出來。因此，Excel是Office所有組件里面功能最多、技術(shù)含量最高的一個(gè)?；緮?shù)據(jù)處理：表格、背景、排序、色彩、凍結(jié)、美化等生成分析圖表Excel里各種函數(shù)常見錯(cuò)誤28Office能力提升3.Excel要領(lǐng)1234ExcOffice能力提升Excel例子Office能力提升Excel例子90Office能力提升3.PPT要領(lǐng)◆基本操作

建立演示文稿文本格式設(shè)置配色方案◆施展修飾美化和吸引眼球的能力：

⑴更豐富的內(nèi)容：插入圖片/藝術(shù)字/自選圖形/注釋;⑵動(dòng)感的幻燈片：動(dòng)畫/段落文本的顯示方式;⑶放映效果設(shè)置：默認(rèn)/幻燈片加入動(dòng)作按鈕;⑷其他注意事項(xiàng)(對(duì)象)30Office能力提升3.PPT要領(lǐng)◆基本操作◆施展修91Office能力提升PPT例子-1績(jī)效考核數(shù)據(jù)獎(jiǎng)金薪資數(shù)據(jù)薪酬計(jì)算工資、津貼福利、扣繳考勤數(shù)據(jù)保險(xiǎn)福利數(shù)據(jù)考勤管理：主要是對(duì)員工出勤情況的管理，幫助企業(yè)完善作業(yè)制度。主要包括各種假期的設(shè)置、班別的設(shè)置、相關(guān)考勤項(xiàng)目的設(shè)置，以及調(diào)班、加班、公出、請(qǐng)假的管理、遲到早退的統(tǒng)計(jì)、出勤情況的統(tǒng)計(jì)等?？记诠芾硎切匠炅鞒痰那岸酥匾降男畔碓?，為薪酬計(jì)算提供相關(guān)數(shù)據(jù)。31Office能力提升PPT例子-1績(jī)效考核數(shù)據(jù)獎(jiǎng)金薪資數(shù)

“全能管家”增值服務(wù)

“九段全程”銷售服務(wù)

NSSW從顧客需求的角度去設(shè)計(jì)銷售服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，注重與顧客有關(guān)的所有流程環(huán)節(jié)的規(guī)范化，貼心超值服務(wù)，最大限度地提升顧客滿意度。

客戶開發(fā)-接待-咨詢-產(chǎn)品介紹-試車-協(xié)商-成交-交車-跟蹤NSSWCARWINGS質(zhì)量安心費(fèi)用安心時(shí)間安心修后安心緊急時(shí)安心

“五個(gè)安心”售后服務(wù)PPT例子-2Office能力提升“全能管家”增值服務(wù)“九段全程”銷售服務(wù)NSSW質(zhì)93內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Office辦公DMS服務(wù)報(bào)表專用名詞33內(nèi)容提要123456前言服務(wù)運(yùn)營(yíng)事業(yè)計(jì)劃Offi1.DMS服務(wù)操作流程DMS服務(wù)報(bào)表·3DC回訪·定期保養(yǎng)提醒·流失客戶提醒·生日提醒·預(yù)約估價(jià)·預(yù)約看板·

預(yù)約提醒·

預(yù)約備件·

預(yù)約派工·維修估價(jià)·ID卡關(guān)聯(lián)·進(jìn)度管理看板·系統(tǒng)派工·派工打印服務(wù)總體流程提醒預(yù)約接待咨詢派工診斷追加維修質(zhì)檢交車·維修報(bào)價(jià)·自動(dòng)獲取維修·時(shí)間及狀態(tài)·客戶看板·委托維修派工追加·質(zhì)檢結(jié)果操作·SA交車提醒·短信提醒·看板提醒

1.DMS服務(wù)操作流程DMS服務(wù)報(bào)表·3DC回訪·預(yù)約估價(jià)952.DMS服務(wù)報(bào)表概述新DMS從2009年8月開始全國(guó)大規(guī)模導(dǎo)入，在服務(wù)管理方面，報(bào)表功能更加細(xì)化、強(qiáng)大，希望藉此來強(qiáng)化對(duì)專營(yíng)店服務(wù)部業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)支持?，F(xiàn)有27個(gè)報(bào)表功能點(diǎn)（4個(gè)保修）DMS服務(wù)報(bào)表報(bào)表分類菜單回廠臺(tái)次接車統(tǒng)計(jì)、維修接車綜合分析、綜合查詢維修情況維修項(xiàng)目付費(fèi)類別統(tǒng)計(jì)、維修類別統(tǒng)計(jì)工時(shí)績(jī)效派工結(jié)算明細(xì)、工種技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入維修營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、服務(wù)收入日?qǐng)?bào)表、財(cái)務(wù)用工時(shí)匯總表、服務(wù)掛賬綜合查詢、服務(wù)業(yè)績(jī)KPI報(bào)表、按車齡統(tǒng)計(jì)銷售額報(bào)表服務(wù)透明化工作效率統(tǒng)計(jì)、一次性維修好率統(tǒng)計(jì)、維修交車情況統(tǒng)計(jì)、維修超時(shí)統(tǒng)計(jì)、及時(shí)交車率統(tǒng)計(jì)、預(yù)約率統(tǒng)計(jì)、機(jī)電工位飽和度統(tǒng)計(jì)、技師刷卡日志查詢其他數(shù)據(jù)

禮品派送統(tǒng)計(jì)、易損件檢測(cè)記錄查詢

保修部分新車準(zhǔn)備結(jié)算匯總查詢、保修鑒定結(jié)算匯總查詢、免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)算匯總查詢、保修申請(qǐng)匯總查詢352.DMS服務(wù)報(bào)表概述新DMS從2009年8月開始全962.1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)概要：①對(duì)專營(yíng)店的預(yù)約活動(dòng)所做的統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)預(yù)約率；②實(shí)現(xiàn)預(yù)約匯總報(bào)表查詢和導(dǎo)出的功能；①時(shí)差（分）＝預(yù)約回廠時(shí)間－實(shí)際回廠時(shí)間；

②狀態(tài)：分為“預(yù)約準(zhǔn)時(shí)回廠”“預(yù)約超時(shí)回廠”“預(yù)約撤銷”“未回廠”四種狀態(tài)；

③預(yù)約回廠臺(tái)數(shù)＝狀態(tài)是“準(zhǔn)時(shí)回廠”的預(yù)約單總數(shù)＋“超時(shí)回廠”的預(yù)約單總數(shù)；

④直接回廠臺(tái)數(shù)＝總回廠－預(yù)約回廠DMS服務(wù)報(bào)表362.1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)概要：①時(shí)差（分）＝預(yù)約回廠時(shí)間－實(shí)972.2接車統(tǒng)計(jì)概要：統(tǒng)計(jì)查詢時(shí)間段內(nèi)的接車數(shù)量，默認(rèn)情況統(tǒng)計(jì)當(dāng)天按報(bào)修時(shí)間的接車數(shù)量說明：派工單財(cái)務(wù)狀態(tài)：

未結(jié)算：財(cái)務(wù)收銀員沒有收到結(jié)算單并未點(diǎn)擊結(jié)算放車。已結(jié)算：財(cái)務(wù)收銀員收到結(jié)算單并未點(diǎn)擊結(jié)算放車，但是這車的全款沒收完。已結(jié)清：財(cái)務(wù)收銀員收到結(jié)算單并已點(diǎn)擊結(jié)算放車，同時(shí)這車的全款收完。日期：報(bào)修日期：前臺(tái)SA開估價(jià)單時(shí)候填寫的報(bào)修日期。交車日期：財(cái)務(wù)收銀員收到結(jié)算單并已點(diǎn)擊結(jié)算后才有交車日。DMS服務(wù)報(bào)表372.2接車統(tǒng)計(jì)概要：說明：DMS服務(wù)報(bào)表982.3維修接車綜合分析-1按時(shí)間統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)廠維修臺(tái)次，以及車輛維修情況的綜合分析月入廠臺(tái)次：以月為查詢條件統(tǒng)計(jì)出該月每天進(jìn)廠維修車輛數(shù)量進(jìn)廠高峰時(shí)間分析：以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)從8：00--18：00時(shí)間內(nèi)進(jìn)廠維修車輛數(shù)量每周入廠時(shí)間分析：以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)從星期一到星期日每個(gè)日周期進(jìn)廠車輛數(shù)量入廠臺(tái)次比率：是以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)屬于不同汽車生產(chǎn)廠商的進(jìn)廠維修車輛數(shù)量DMS服務(wù)報(bào)表382.3維修接車綜合分析-1按時(shí)間統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)廠維修臺(tái)次，以992.3維修接車綜合分析-2維修情況分析：以時(shí)間段為查詢條件統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)所有進(jìn)廠維修車輛的維修情況：車輛維修收入分布情況、營(yíng)業(yè)總收入情況、維修交車付款情況分布、維修工種情況分布DMS服務(wù)報(bào)表392.3維修接車綜合分析-2維修情況分析：以時(shí)間1002.4綜合查詢維修情況①綜合查詢歷史維修工單的維修情況②對(duì)歷史工單明細(xì)工時(shí)、備件顯示③對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行按照維修類別、付費(fèi)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，生成圖形數(shù)據(jù)④可以從歷史維修記錄中查看該車所做的所有維修情況DMS服務(wù)報(bào)表402.4綜合查詢維修情況①綜合查詢歷史維修工單的維修情況1012.5派工結(jié)算明細(xì)查看結(jié)算交車后車輛維修信息，包括維修項(xiàng)目，維修用料，同時(shí)還可以統(tǒng)計(jì)查看某段時(shí)間范圍內(nèi)維修人員，維修班組維修次數(shù)DMS服務(wù)報(bào)表412.5派工結(jié)算明細(xì)查看結(jié)算交車后車輛維修信息，包括維修項(xiàng)1022.6服務(wù)業(yè)績(jī)、KPI報(bào)表新DMS開發(fā)和生成新服務(wù)業(yè)績(jī)KPI報(bào)表，相對(duì)現(xiàn)在手工上報(bào)服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)表，新版在推進(jìn)規(guī)則部分進(jìn)行了更加嚴(yán)格的定義，保證統(tǒng)計(jì)不重復(fù)、無遺漏（具體統(tǒng)計(jì)規(guī)則見附件）。DMS服務(wù)報(bào)表422.6服務(wù)業(yè)績(jī)、KPI報(bào)表新DMS開發(fā)和生成新服務(wù)業(yè)績(jī)K1032.7維修營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表元素來源單據(jù)算法現(xiàn)金維修服務(wù)收款統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“現(xiàn)金”的費(fèi)用銀行統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“銀行”的費(fèi)用協(xié)議掛賬統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“協(xié)議掛賬”的費(fèi)用東風(fēng)日產(chǎn)掛賬統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“東風(fēng)日產(chǎn)掛賬”的費(fèi)用內(nèi)部統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“內(nèi)部”的費(fèi)用保險(xiǎn)掛賬統(tǒng)計(jì)服務(wù)收款時(shí)付款方式為“保險(xiǎn)掛賬”的費(fèi)用合計(jì)現(xiàn)金+銀行+協(xié)議掛賬+東風(fēng)日產(chǎn)掛賬+內(nèi)部+保險(xiǎn)掛賬工時(shí)費(fèi)委托維修估價(jià)單維修工時(shí)應(yīng)收費(fèi)總和備件費(fèi)維修備件應(yīng)收費(fèi)總和其他費(fèi)用其他費(fèi)用總和應(yīng)收費(fèi)維修工時(shí)應(yīng)收費(fèi)總和+維修備件應(yīng)收費(fèi)總和+其他費(fèi)用總和優(yōu)惠費(fèi)用應(yīng)收費(fèi)用-實(shí)收費(fèi)用DMS服務(wù)報(bào)表432.7維修營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表元素來源單據(jù)算法現(xiàn)金維修服務(wù)收款1042.8服務(wù)收入日?qǐng)?bào)表按日統(tǒng)計(jì)維修，備件、精品的銷售情況，以月份作為查詢條件，具體信息定位到日?qǐng)?bào)表字段來源單據(jù)算法日期

營(yíng)收分類(維修備件)維修結(jié)算單

營(yíng)收分類(維修工時(shí))維修結(jié)算單

營(yíng)收分類(其他)維修結(jié)算單

產(chǎn)值合計(jì)維修結(jié)算單

直接成本分類(維修備件)出庫(kù)單

成本合計(jì)出庫(kù)單直接成本分類(維修備件)毛利分類(維修)出庫(kù)單營(yíng)收分類(維修備件)+營(yíng)收分類(維修工時(shí))-直接成本分類(維修備件)毛利分類(其他)出庫(kù)單營(yíng)收分類(其他)毛利合計(jì)出庫(kù)單毛利分類(維修)+毛利分類(其他)毛利率出庫(kù)單毛利合計(jì)/產(chǎn)值合計(jì)DMS服務(wù)報(bào)表442.8服務(wù)收入日?qǐng)?bào)表按日統(tǒng)計(jì)維修，備件、精品的銷售情況1052.9及時(shí)交車率統(tǒng)計(jì)概要：①對(duì)專營(yíng)店已結(jié)算車輛的完工及交車的按時(shí)和超時(shí)情況作統(tǒng)計(jì)①及時(shí)交車比例：實(shí)際交車時(shí)間在預(yù)計(jì)交車時(shí)間之前的估價(jià)單數(shù)量/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量②超時(shí)交車比例：實(shí)際交車時(shí)間在預(yù)計(jì)交車時(shí)間之后的估價(jià)單數(shù)量/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量③總交車比例：當(dāng)前查詢的所有已經(jīng)交車的估價(jià)單總數(shù)/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量④洗車超時(shí)比例：實(shí)際洗車完工時(shí)間-實(shí)際質(zhì)檢完工時(shí)間-洗車系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間>0的估價(jià)單數(shù)量/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量⑤質(zhì)檢超時(shí)比例：實(shí)際質(zhì)檢完工時(shí)間-實(shí)際維修完工時(shí)間-質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間>0的估價(jià)單數(shù)/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量⑥維修超時(shí)比例：實(shí)際維修完工時(shí)間-維修最后完工項(xiàng)目計(jì)劃結(jié)束時(shí)間>0的估價(jià)單數(shù)/所有已經(jīng)交車的估價(jià)單數(shù)量DMS服務(wù)報(bào)表452.9及時(shí)交車率統(tǒng)計(jì)概要：①及時(shí)交車比例：實(shí)際交車時(shí)間1062.10維修交車情況統(tǒng)計(jì)、一次性修好率統(tǒng)計(jì)車輛狀態(tài)說明正常未交車正常維修中未到交車時(shí)間正常已交車維修按時(shí)完成,并已交車超時(shí)未交車維修超時(shí)完成,但當(dāng)前還未交車超時(shí)已交車維修超時(shí)未完成,并已交車報(bào)表元素計(jì)算公式一次性修好率沒有返修的估價(jià)單總數(shù)/總估價(jià)單數(shù)返修率(內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)+外返估價(jià)單總數(shù))/總估價(jià)單數(shù)內(nèi)返比率內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)/(內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)+外返估價(jià)單總數(shù))外返比率外返估價(jià)單總數(shù)/(內(nèi)返估價(jià)單總數(shù)+外返估價(jià)單總數(shù))F1主要統(tǒng)計(jì)一次性修好率，包括內(nèi)/外返修率①內(nèi)返統(tǒng)計(jì)：項(xiàng)目總檢有NG記錄的派工單②外返統(tǒng)計(jì)：付費(fèi)類別為返修的派工單DMS服務(wù)報(bào)表462.10維修交車情況統(tǒng)計(jì)、一次性修好率統(tǒng)計(jì)車輛狀態(tài)說1072.11付費(fèi)類別統(tǒng)計(jì)、維修類別統(tǒng)計(jì)查詢維修工單維修項(xiàng)目信息DMS服務(wù)報(bào)表472.11付費(fèi)類別統(tǒng)計(jì)、維修類別統(tǒng)計(jì)查詢維修工單維修項(xiàng)目1082.12工作效率統(tǒng)計(jì)-班組主頁面分班組和技師兩個(gè)分頁,分別展示班組工作效率和技師工作效率列表規(guī)則解釋：①服務(wù)作業(yè)效率＝銷售工時(shí)／實(shí)際工時(shí)②服務(wù)工作率＝實(shí)際工時(shí)/考勤工時(shí)服務(wù)工作效率是考核和檢驗(yàn)技師的工作效率高低③服務(wù)生產(chǎn)性＝銷售工時(shí)／考勤工時(shí)④技師銷售工時(shí)=銷售工時(shí)*（工序工時(shí)/銷售總工時(shí)）⑤考勤工時(shí)=系統(tǒng)信息設(shè)置的每天的工作時(shí)間*查詢時(shí)間段的天數(shù)⑥實(shí)際工時(shí)=維修過程中項(xiàng)目的實(shí)際維修時(shí)間=實(shí)際維修結(jié)束時(shí)間-實(shí)際維修開始時(shí)間（1）班組工作效率統(tǒng)計(jì)

①默認(rèn)顯示當(dāng)日班組工作效率統(tǒng)計(jì)表、第一行顯示的班組內(nèi)各技師工作效率統(tǒng)計(jì)表；

②查看其他班組內(nèi)技師的效率統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊班組所在行，即可在右表中查看到組內(nèi)技師的效率統(tǒng)計(jì)表；

（2）技師工作效率統(tǒng)計(jì)

①顯示當(dāng)日技師工作效率統(tǒng)計(jì)表；

②點(diǎn)擊技師所在行，即可在右表中查看到技師的所有維修項(xiàng)目效率明細(xì)統(tǒng)計(jì)表；DMS服務(wù)報(bào)表482.12工作效率統(tǒng)計(jì)-班組主頁面分班組和技師兩個(gè)分頁,1092.13工種技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)規(guī)則解釋（前提：非作廢進(jìn)廠維修的派工單）：工時(shí)=維修工時(shí)數(shù)之和工時(shí)費(fèi)=工時(shí)*工時(shí)單價(jià)應(yīng)收費(fèi)=工時(shí)*工時(shí)單價(jià)*折扣率主頁面分維修工種工時(shí)統(tǒng)計(jì)、維修技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)DMS服務(wù)報(bào)表492.13工種技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)規(guī)則解釋（前提：非作廢進(jìn)廠維修11