淺談天柱縣供水供水有限責(zé)任公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)意見(jiàn)

PAGEPAGE10淺談天柱縣供水有限責(zé)任公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考天柱縣供水有限責(zé)任公司楊敦水2012年2月7日天柱縣供水有限責(zé)任公司成立于1999年10月，是由原來(lái)的自來(lái)水公司演變過(guò)來(lái)的生產(chǎn)銷(xiāo)售單位。現(xiàn)地公司下設(shè)三個(gè)部室，即綜合辦公室、經(jīng)營(yíng)部、制水部?，F(xiàn)有資產(chǎn)，現(xiàn)擁有職工人，供水公司從成立以來(lái)，堅(jiān)持以“優(yōu)質(zhì)供水，滿(mǎn)足地區(qū)生產(chǎn)和生活用水需求”為指導(dǎo)思想，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化、多種經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化為發(fā)展格局，以社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以有利于出資人利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個(gè)有利于”為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行改革、改造。不斷完善生產(chǎn)運(yùn)行和管理機(jī)制，把質(zhì)量管理作為企業(yè)各項(xiàng)管理工作的中心環(huán)節(jié)來(lái)抓，堅(jiān)持實(shí)施“以產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客要求贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)求得發(fā)展，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)得效益，以嚴(yán)格管理創(chuàng)行業(yè)領(lǐng)先”的質(zhì)量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進(jìn)一步提高，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作日趨完善，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)生產(chǎn)生活對(duì)水質(zhì)的要求.公司收入從2003年的80萬(wàn)元提高到2011年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入500萬(wàn)元，幾項(xiàng)主要供水考核指標(biāo)保持了較高水平，管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到100%，出廠(chǎng)水質(zhì)合格率達(dá)到了98%，服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意率也地逐年提高。下面分別從強(qiáng)化企業(yè)制度管理、生產(chǎn)運(yùn)行管理素質(zhì)、技術(shù)管理、職工素質(zhì)管理、質(zhì)量管理，五個(gè)方面論述公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)意見(jiàn)。一、建立科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度加強(qiáng)企業(yè)管理管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。現(xiàn)代企業(yè)依其資本結(jié)構(gòu)劃分分為多種形式，企業(yè)必須在具備科學(xué)的組織形式的基礎(chǔ)上，建立起與之相適應(yīng)的科學(xué)的管理制度，才能建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此，科學(xué)的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。強(qiáng)化企業(yè)管理，提高科學(xué)管理水平，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)在要求，也是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。公司建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基本原則應(yīng)該是：通過(guò)理順公司外部各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，建立企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)制度，使之成為產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)，成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體;通過(guò)建立完善的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增殖;正確處理好產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事權(quán)、分配權(quán)等關(guān)系;確立明確的經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展目標(biāo)，向集約化、規(guī)?；?zhuān)業(yè)化方向發(fā)展。那么，如何建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度呢?首先，重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)構(gòu)改革，建立嚴(yán)格的責(zé)任體制。長(zhǎng)期以來(lái)供水公司被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進(jìn)入企業(yè)的人員較多，使得機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，長(zhǎng)期以來(lái)的行風(fēng)與當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)都不相適應(yīng)，必須進(jìn)行改革。因此公司必須根據(jù)每位員工的素質(zhì)和特長(zhǎng)，以定崗定員，富余人員分流等形式，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行減員增效。公司根據(jù)其特點(diǎn)應(yīng)制定“以水為主，多種經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。繼續(xù)完善“決策、執(zhí)行、監(jiān)督、”三大功能相互配合、相互制約的運(yùn)行機(jī)制和動(dòng)力機(jī)制，充分發(fā)揮董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理班子的作用。其次，依據(jù)《公司法》制訂公司章程及內(nèi)部管理的各項(xiàng)制度，通過(guò)建章立制，實(shí)行制度化、規(guī)范化管理，使公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有法可依，有章可循。形成規(guī)范化的工作程序和工作機(jī)制，使公司內(nèi)部運(yùn)作有序，管理到位，形成嚴(yán)格按照制度管理的作風(fēng)。再次，供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，容易受到非議和責(zé)難如果不認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，供水企業(yè)做任何事情，談任何發(fā)展都是舉步維艱的。在建立現(xiàn)代供水企業(yè)制度之初，就要明確樹(shù)立全體職工的服務(wù)觀(guān)念，要使自來(lái)水企業(yè)內(nèi)部人人都有服務(wù)市民得意識(shí)。不斷提高水質(zhì)，以對(duì)用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞考核職工，以服務(wù)業(yè)績(jī)的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個(gè)人人重視服務(wù)的氛圍。服務(wù)是企業(yè)的生命線(xiàn)，而管理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而良好的供水經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是受益于規(guī)范化、科學(xué)化管理的結(jié)果。通過(guò)深化管理，使企業(yè)內(nèi)部工作運(yùn)作有序，管理嚴(yán)格到位，按規(guī)定程序辦事，把職工工作表現(xiàn)同工資獎(jiǎng)金與簽訂勞動(dòng)合同直接相關(guān)，使每個(gè)職工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。二、強(qiáng)化生產(chǎn)管理工作實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行作為專(zhuān)業(yè)化的供水企業(yè)，抓好供水的生產(chǎn)運(yùn)行管理，是始終不能放松的中心工作，無(wú)論從為社會(huì)服務(wù)還是確保企業(yè)效益的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)優(yōu)質(zhì)供水對(duì)于供水企業(yè)的生存與發(fā)展都有極為重要的意義。一是采取措施，實(shí)現(xiàn)供水的經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行。要用最少的成本換取最合理的運(yùn)行方式，實(shí)行以銷(xiāo)定產(chǎn)。生產(chǎn)、技術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)要根據(jù)市場(chǎng)需求、水源規(guī)模及水質(zhì)狀況，制定經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)行方案。實(shí)現(xiàn)供水的平穩(wěn)運(yùn)行，關(guān)鍵在于健全完善并嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)崗位工人責(zé)任心的教育，制定出明確的獎(jiǎng)懲規(guī)定，確保各項(xiàng)制度規(guī)程真正得以落實(shí)。二是要千方百計(jì)確保優(yōu)質(zhì)供水。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，水質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)及生存發(fā)展。因此，要根據(jù)國(guó)家質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂水質(zhì)指標(biāo)，認(rèn)真做好水源的日常管理工作，制水部門(mén)必須確保水質(zhì)所要求的各項(xiàng)措施得到落實(shí)，全面開(kāi)展以安全優(yōu)質(zhì)供水、節(jié)能降耗為目標(biāo)的規(guī)范管理。為保證安全優(yōu)質(zhì)供水，制訂系列規(guī)范化管理措施，加強(qiáng)班組日常管理工作，提高職工安全意識(shí)和水質(zhì)意識(shí)。大力推行技術(shù)革新，積極開(kāi)展設(shè)備維護(hù)改造，提高生產(chǎn)效率，有效降低故障發(fā)生頻率。三是優(yōu)化供水調(diào)度。由于水源不是我公司管理，對(duì)供水調(diào)度則提出了很高的要求，實(shí)行供水統(tǒng)一調(diào)度，以保障安全供水。四是加大成本管理力度，實(shí)施低成本戰(zhàn)略。不論何種企業(yè)，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業(yè)，成本控制大有潛力可挖。通過(guò)對(duì)各科室、基層部門(mén)實(shí)施成本核算，消除科室、基層部門(mén)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的不可控制因素，通過(guò)對(duì)可控制的成本因素進(jìn)行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進(jìn)行對(duì)比，為考核及決策提供科學(xué)的依據(jù)。公司要把成本控制作為管理的關(guān)鍵要素來(lái)抓，每年根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際，重點(diǎn)抓好成本控制，逐月考核，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，降低能耗、物耗、漏耗，大力節(jié)省管理費(fèi)用、修理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用。通過(guò)一系列的成本管理改革，使公司的各項(xiàng)費(fèi)用實(shí)現(xiàn)逐年降低。三、加強(qiáng)技術(shù)管理樹(shù)立科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想鄧小平指出：“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。這一科學(xué)論斷在實(shí)踐中早已得到論證。供水企業(yè)不加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)的投入是難以保證和滿(mǎn)足其發(fā)展需要的，特別是當(dāng)今水資源嚴(yán)重缺乏和環(huán)境日益惡化，合理地開(kāi)發(fā)，科學(xué)地配置水資源顯得尤其必要。第一，充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件下的先進(jìn)設(shè)備，大力提倡節(jié)能降耗，開(kāi)源節(jié)流。積極引進(jìn)消化先進(jìn)的制水工藝，提高水質(zhì)綜合合格率，旨在提高整個(gè)城市的生活質(zhì)量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網(wǎng)壓力的自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，準(zhǔn)確掌握管網(wǎng)壓力變化，努力實(shí)現(xiàn)從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統(tǒng)自動(dòng)化管理，使水資源的優(yōu)化配置更趨科學(xué)合理。第三，加強(qiáng)管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)，完善服務(wù)。作為供水行業(yè)，保證合格的水質(zhì)和供水管網(wǎng)的持續(xù)完好性，以及發(fā)生爆管后的搶修及時(shí)性都體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量的好壞。管網(wǎng)維護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)堅(jiān)持二十四小時(shí)值班，加強(qiáng)管網(wǎng)的巡線(xiàn)，檢漏，配備先進(jìn)的專(zhuān)用搶修工具，車(chē)輛，通訊器材等，把損失降到最低限度，盡量縮短停水時(shí)間，減少水資源的流失。同時(shí)，加強(qiáng)用水管理的監(jiān)察力度，成立一支水政管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，查處市場(chǎng)上非法將生活用水用做商業(yè)，建筑用水，從中牟利的行為，堅(jiān)決杜絕偷漏水現(xiàn)象，讓供水管網(wǎng)良性循環(huán)，企業(yè)效益良性循環(huán)。為保證安全優(yōu)質(zhì)供水，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步，作為供水企業(yè)還應(yīng)有計(jì)劃地更新陳舊老化、低效高能的設(shè)備設(shè)施，有計(jì)劃地對(duì)沉淀池、濾池、清水池、泵房進(jìn)行擴(kuò)建改造，使制水能力更加安全可靠;采取多種措施，對(duì)加藥、加氯方式進(jìn)行改造。在進(jìn)行制水工藝技術(shù)改造的同時(shí)，動(dòng)員全體職工進(jìn)行技術(shù)公關(guān)，廣泛開(kāi)展群眾性技術(shù)技能比賽活動(dòng)，有力地推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步，促進(jìn)生產(chǎn)管理自動(dòng)化。公司組織各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員完善、修訂管理、技術(shù)、工作“三大標(biāo)準(zhǔn)”。按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的要求，建立了全面質(zhì)量保證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證，監(jiān)督和安全生產(chǎn)保證三大管理體系。在此基礎(chǔ)上，為實(shí)施管理手段現(xiàn)代化，按照先進(jìn)、科學(xué)、適用的原則建立企業(yè)內(nèi)部綜合信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在生產(chǎn)調(diào)度、水質(zhì)化驗(yàn)分析、營(yíng)業(yè)售水、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、設(shè)備、目標(biāo)管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實(shí)行現(xiàn)代化管理。四、強(qiáng)化職工素質(zhì)管理爭(zhēng)創(chuàng)文明企業(yè)提高職工素質(zhì)是搞好服務(wù)的決定性因素。為此，把職工素質(zhì)教育緊緊抓在手上，是建設(shè)文明企業(yè)的基礎(chǔ)。首先，不斷加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育。一是結(jié)合供水生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的職業(yè)道德規(guī)劃。做到內(nèi)外結(jié)合，有計(jì)劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動(dòng)，有檢查驗(yàn)收，有總結(jié)評(píng)比。二是加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義教育，在職工中廣泛進(jìn)行了國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三者利益關(guān)系和企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)精神等教育，把職工的思想凝聚起來(lái)，引導(dǎo)職工把國(guó)家、企業(yè)、自身的利益和命運(yùn)融為一體，增強(qiáng)責(zé)任感。針對(duì)職工“保持現(xiàn)狀，不求進(jìn)取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務(wù)宗旨和職業(yè)道德教育。通過(guò)座談?dòng)懻?、?zhuān)題講座等形式，引導(dǎo)職工認(rèn)識(shí)到不斷深化承諾服務(wù)制度。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是每個(gè)職工的職責(zé)，進(jìn)而樹(shù)立正確人生觀(guān)、是非觀(guān)和苦樂(lè)觀(guān)，自覺(jué)能動(dòng)的實(shí)踐承諾服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)在全體職工中開(kāi)展教育活動(dòng)，通過(guò)學(xué)與議的結(jié)合，引導(dǎo)職工擺正作好本職工作與文明行業(yè)建設(shè)的關(guān)系，找準(zhǔn)位置，自我提高。三是教育職工增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建意識(shí)。以全心全意為人民服務(wù)為核心，以社會(huì)公德，職業(yè)道德，家庭美德等為主線(xiàn)開(kāi)展活動(dòng)，適時(shí)組織職工參加和開(kāi)展青年志愿者等活動(dòng)，引導(dǎo)職工自覺(jué)樹(shù)立服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)的思想。四是狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，即能鍛煉職工隊(duì)伍，又能增強(qiáng)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)和一次性解決問(wèn)題的能力。在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子隊(duì)伍建設(shè)方面，要用社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，居安思危。深入開(kāi)展法紀(jì)教育，組織進(jìn)行國(guó)家及行業(yè)法紀(jì)、法規(guī)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)糾正“吃、拿、卡、要”等行業(yè)不正之風(fēng)教育。采取多種形式，分層次、分類(lèi)別地進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，全面提高干部職工素質(zhì)。使領(lǐng)導(dǎo)班子具備較高的科學(xué)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律等綜合素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，遇到的各種新問(wèn)題，做出科學(xué)準(zhǔn)確的決策，這是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。水，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展舉足輕重，因此，提高供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子素質(zhì)不僅對(duì)企業(yè)自身興旺甚至對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都至關(guān)重要。供水企業(yè)安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的效益，而且與社會(huì)穩(wěn)定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。因此，供水公司始終把抓職業(yè)道德建設(shè)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)作為創(chuàng)建文明行業(yè)的重點(diǎn)，把“群眾滿(mǎn)意、用戶(hù)方便、社會(huì)稱(chēng)贊”作為檢驗(yàn)創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。一是重視各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的作風(fēng)建設(shè)和表率作用的發(fā)揮。供水公司強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)即是各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、指揮者，更是直接實(shí)踐者，深化領(lǐng)導(dǎo)干部的創(chuàng)建意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使他們?cè)趯?shí)際工作中身體力行，作好表率。二是以活動(dòng)為載體，不斷提高創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。公司根據(jù)形式的發(fā)展和企業(yè)的實(shí)際，先后開(kāi)展了“敬業(yè)、愛(ài)崗、創(chuàng)優(yōu)”，“愛(ài)中華，愛(ài)企業(yè)，愛(ài)崗位”，“愛(ài)企業(yè)，樹(shù)好企業(yè)形象;愛(ài)崗位，樹(shù)好工人形象;愛(ài)職工，樹(shù)好干部形象;愛(ài)用戶(hù)，樹(shù)好行業(yè)形