導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識復(fù)習(xí)150題

PAGEPAGE9導(dǎo)游員—業(yè)務(wù)知識復(fù)習(xí)150題獲得導(dǎo)游人員資格證書多長時間后能夠成為初級導(dǎo)游員？一年。導(dǎo)游講解時間占整個旅途時間的多少為最佳？60%--70%。為防止漏接，導(dǎo)游員至少應(yīng)提前多長時間到達(dá)接站地點？半小時。為保證旅客準(zhǔn)時到達(dá)離站地點，乘國內(nèi)航班應(yīng)提前多長時間到達(dá)機(jī)場？90分鐘。為保證旅客準(zhǔn)時到達(dá)離站地點，乘國際航班應(yīng)提前多長時間到達(dá)機(jī)場？120分鐘。為保證旅客準(zhǔn)時到達(dá)離站地點，乘火車或輪船應(yīng)提前多長時間到達(dá)機(jī)場？60分鐘。導(dǎo)游人員是否要為旅游者代為保管證件？不要?；蛸徫?？為什么？不能，為了防止誤機(jī)（車船）事故的發(fā)生。如旅客要求換餐，應(yīng)在用餐前幾小時前提出，地陪與餐廳聯(lián)系盡力滿足？3小時。OK已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)分為幾類？專職導(dǎo)游兼職導(dǎo)游。旅游者要求延長旅游期，如需要延長簽證，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)怎樣做？婉言拒絕。站臺票當(dāng)日使用幾次有效？1次。旅游者要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做？婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。遇到交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)做的是什么？立即組織搶救。發(fā)生治安事故時，導(dǎo)游人員首先想到的是什么？保護(hù)旅游者生命財產(chǎn)安全。身高多少的兒童應(yīng)購買兒童半價票？110厘米至140厘米的兒童。18.2002年新版導(dǎo)游證為什么形式？IC卡。導(dǎo)游員遺失導(dǎo)游證后，在申請補辦期間能否從事導(dǎo)游活動？不能。擅自增加或者減少旅游項目的導(dǎo)游員將被暫扣導(dǎo)游證多長時間？3至6個月。導(dǎo)游證的有效期限為多少年？3年。導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分哪幾類？海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)（點）講解員。按技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游人員可分為哪幾種？初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員、特級導(dǎo)游人員。實施旅游接待計劃，做好組織協(xié)調(diào)工作，保護(hù)安全，處理問題，宣傳促銷，市場調(diào)研。安排旅游活動，做好服務(wù)工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，維護(hù)游客安全，處理相關(guān)問題。導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？思想素質(zhì)，知識水平，工作能力，身心素質(zhì)，儀容儀表。導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些工作能力？導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些身心素質(zhì)？健壯的體魄，平和的心緒，清醒的頭腦，健康的靈魂。導(dǎo)游人員應(yīng)該必須遵守哪些行為規(guī)范？忠于祖國，切記內(nèi)外有別；按章辦事，堅持請示匯報；遵紀(jì)守法，不辱國格人格。導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些小節(jié)？同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室；飲酒不得超過自己酒量的三分之一。地方陪同在接團(tuán)前需要落實下榻飯店的哪些事宜？飯店名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。地方陪同在接團(tuán)前需要落實該團(tuán)使用客房的哪些事宜？客房類型、數(shù)量、時間、價格及其構(gòu)成。地方陪同在接團(tuán)前需要向飯店提供哪些旅行團(tuán)的信息？抵離時間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動和具體安排。地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜？確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，時間、團(tuán)號、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求及陪同人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。對導(dǎo)游講解的四個基本要求是什么？正確、清楚、生動、靈活。導(dǎo)游講解中的“正確”指的是什么？內(nèi)容正確，語言正確。導(dǎo)游語言的基本要求是什么？言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。熟悉游客的姓名，傾聽對方的談話，表達(dá)自己的意見，留下良好的印象。導(dǎo)游員勸服游客時，有哪幾種方式？誘導(dǎo)式勸服，迂回式勸服，暗示式勸服。導(dǎo)游員提醒游客的語言方式主要有哪幾種？敬語式提醒，協(xié)商式提醒，幽默式提醒。導(dǎo)游員回絕游客的方式有哪幾種？柔和式回絕，迂回式回絕，引申式回絕，誘導(dǎo)式回絕。導(dǎo)游員對游客的道歉方式有幾種？微笑式道歉，迂回式道歉，自責(zé)式道歉。導(dǎo)游員講解過程中的態(tài)勢語言有哪兩大類？表情語言、動作語言。44語言、知識、服務(wù)技能。導(dǎo)游講解時，有哪幾種回答方式？自問自答法，我問客答法，客問我答法。在陪同游覽中領(lǐng)隊?wèi)?yīng)注意哪些問題？處理，消除不良影響。在旅游結(jié)束后，領(lǐng)隊的后續(xù)工作有哪些？導(dǎo)處理遺留問題。全陪上團(tuán)前應(yīng)做好哪些必要的物質(zhì)準(zhǔn)備工作？攜帶必要證件（本人身份證、導(dǎo)游證、邊際通行證；結(jié)算所需單據(jù)和費用（票、旅差費等；旅游接待計劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志等。49．全陪上團(tuán)前應(yīng)及時充實哪些相關(guān)知識？客源國（地區(qū)）知識；景區(qū)、景點專題知識。全陪的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？表示歡迎，自我介紹（包括司機(jī)，地陪快等。地陪在接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作有哪些？地陪在準(zhǔn)備工作中應(yīng)落實哪些接待事宜？提前聯(lián)系全陪。上團(tuán)前地陪應(yīng)做好哪些相關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備？領(lǐng)取必要的票證、表格（景點門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單等；備齊上團(tuán)必需證件、物品（導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等。導(dǎo)游人員在自己形象方面要注意什么？著裝整潔大方自然，化妝戴飾適度，佩戴胸卡。地陪在團(tuán)隊抵達(dá)前應(yīng)做好哪些工作？時間；與行李員取得聯(lián)系；接待站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。56．團(tuán)隊抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？認(rèn)找旅游團(tuán)，核實實到人數(shù)，集中清點行李，集合登車。集合登車時地陪應(yīng)該做好哪些工作？首先提醒游客帶齊隨身物品；引導(dǎo)旅游者前往登車處；游客上車時，地陪恭候在車門旁，協(xié)助游客上車；全體游客上車坐穩(wěn)后，檢查行李架上物品是否牢固、安全；禮貌的清點人數(shù)后，確認(rèn)沒有問題后，請司機(jī)開車。在赴飯店途中，地陪要做好哪幾項工作？致歡迎辭，調(diào)整時間，沿途導(dǎo)游，下車前宣布集合時間、地點。歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？（齡；表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望；祝愿游客游覽順利，愉快。60．地陪在首次沿途導(dǎo)游中應(yīng)介紹哪些方面的內(nèi)容？本地和沿途主要風(fēng)光，當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，下榻飯店的基本情況。61．旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要做好哪些工作？顧行李進(jìn)房；安排叫早服務(wù)；處理臨時發(fā)生的各類問題。62．在帶領(lǐng)游客用第一餐時，地陪應(yīng)向游客介紹什么？廳經(jīng)理、主管，告知旅游團(tuán)在飲食方面的特殊要求。63．在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)做好哪些工作？提前到達(dá)集合地點；核實、清點實到人數(shù)；提醒注意事項；準(zhǔn)時集合登車。在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)提醒游客哪些注意事項？預(yù)報當(dāng)天天氣情況，游覽點地形，行走路線的長短，帶好自己衣服、雨具等。地陪的途中導(dǎo)游應(yīng)該注意什么？重申當(dāng)日活動安排，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹游覽景點，活躍氣氛。地陪在景點講解中的主要工作有哪些？交代游覽注意事項，導(dǎo)游講解，留意游客走向，防止游客走失。地陪在返程服務(wù)中主要工作有哪些？回顧當(dāng)天活動；回答游客問詢；如果不從原路返回，做沿途風(fēng)光導(dǎo)游；宣布次日活動日程。旅游團(tuán)品嘗地方風(fēng)味有哪兩種形式？一種是計劃內(nèi)的；另一種是計劃外的，游客自發(fā)自費。地陪在游客購物時應(yīng)做好那些工作？運手續(xù)；維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益。地陪在送站服務(wù)中應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？核實、確認(rèn)交通票據(jù)；確定出行李時間；商定出發(fā)、叫早和早餐時間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客的有關(guān)費用；返還游客證件。離開飯店前，地陪應(yīng)做好哪些離店服務(wù)工作？集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。在集合登車前，地陪應(yīng)做好哪些工作？上車；入座后清點人數(shù)；請游客檢查攜帶物品，沒有問題后請司機(jī)開車。73．送行服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？回顧旅程，征求意見；致歡送詞；帶隊提前趕往機(jī)場（車站，碼頭結(jié)帳。地陪下團(tuán)后，應(yīng)做好哪些后續(xù)工作？處理遺留問題、結(jié)清所有帳目、做好工作總結(jié)。在游覽行程服務(wù)中，地陪需要提前多少分鐘到達(dá)集合地點？10分鐘。旅行社的旅游咨詢服務(wù)有哪幾種方式？電話咨詢服務(wù)，信函咨詢服務(wù)，現(xiàn)場咨詢服務(wù)。導(dǎo)游人員在與游客交往服務(wù)過程中要注意哪幾個問題？了解游客心理；營造合作氛圍；調(diào)節(jié)游客情緒；提供個性化服務(wù)。導(dǎo)游人員在了解游客心理工作中應(yīng)從哪幾個方面入手？從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手；從游客的旅游動機(jī)入手；旅游活動各階段游客的心理變化入手；游客的言行舉止入手。游客外出旅游的動機(jī)有哪四大類？社會動機(jī)，文化動機(jī)，身心動機(jī)，經(jīng)濟(jì)動機(jī)。導(dǎo)游人員和游客間營造和諧氣氛必須做到哪幾點？懂得尊重游客，保持微笑服務(wù)，使用柔性語言，建立伙伴關(guān)系。全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊的“三個共性”是什么？共同的服務(wù)對象（游客、共同的工作任務(wù)（執(zhí)行旅游計劃、共同的工作目標(biāo)（意服務(wù)。導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊搞好協(xié)作關(guān)系的因素有哪些？有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。全陪和地陪合作共事的基礎(chǔ)是什么？彼此尊重，互相溝通；加強(qiáng)協(xié)作、密切配合。導(dǎo)游人員和司機(jī)間合作的原則是什么？尊重司機(jī)勞動，及時溝通情況，協(xié)助安全行車。導(dǎo)游人員在與相關(guān)接待單位合作時應(yīng)做到哪幾點？尊重相關(guān)接待單位，多與接待單位溝通，相互支持，相互補救，堅持原則，平等協(xié)商。全陪、地陪和領(lǐng)隊之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系？家之長；勇于承擔(dān)責(zé)任；保持適當(dāng)距離。地方陪同的自身狀況準(zhǔn)備有哪些方面？身體狀況準(zhǔn)備；心理狀況準(zhǔn)備；儀容儀表準(zhǔn)備；知識語言準(zhǔn)備。地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的心理狀況準(zhǔn)備？要充滿信心；對工作的艱苦性復(fù)雜性要有充分的認(rèn)識；對客人的抱怨和投訴要有充分的準(zhǔn)備。對游客個別要求的處理原則是什么？盡量滿足游客需要原則；認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則。導(dǎo)游人員對游客提出“文娛活動方面要求”的處理原則是什么？合理而可能外國游客在我國購買中藥材、中成藥的限量是多少？帶往國外總值限人民幣300元；帶往港澳地區(qū)總值限人民幣150元。游客要求自由活動或單獨活動是否允許？處理原則是什么？一般情況允許；處理原則是“合理而可能“。需勸阻游客自由活動的幾種情況是什么？放區(qū)。導(dǎo)游人員對宗教界游客服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題？提前做好有關(guān)準(zhǔn)備，尊重信仰滿足需求，勸阻其散發(fā)宣傳品。導(dǎo)游人員對老年游客的服務(wù)時應(yīng)注意些什么？適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度，耐心解答所提問題，預(yù)防老年游客走失，盡量多做提醒工作，節(jié)省老年游客的體力。在節(jié)省老年體力時應(yīng)從哪些方面去做？日程安排疏密相宜，活動節(jié)奏不宜太快，適當(dāng)增加休息時間，選擇安全停車地點。導(dǎo)游人員為兒童游客服務(wù)時應(yīng)掌握哪“四不宜”原則？外出活動；兒童生病時，不能擅自給其服藥，建議家長去醫(yī)院診療。98．商定日程的原則是什么？賓客至上，服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。在車上，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么清點人數(shù)？待游客全部上車坐好后，目視清點（忌用手；點車上的剩余空座。導(dǎo)游工作集體“三成員”和“導(dǎo)游服務(wù)”三要素分別是什么？全配、地陪、領(lǐng)隊；語言水平、知識水平、服務(wù)技能。導(dǎo)游員的獨立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪幾個方面？力；獨立分析、處理解決一般問題和突發(fā)事故的能力。102．導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)中要注意的“四勤“是什么？（（（腿勤（多請教、多深入、多調(diào)查研究。安排一地游覽時必須遵循的原則是什么？適合旅游團(tuán)特點；體現(xiàn)本地特色；點面結(jié)合，留有余地；勞逸結(jié)合，兼顧參觀；各項活動，不宜雷同。地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時間？臺或樓層服務(wù)員，保證按時叫早?，F(xiàn)場導(dǎo)游講解應(yīng)具備什么特點？生動、形象、具體、親切、靈活。帶好旅游團(tuán)主要依靠什么？用的方式方法（包括處理好正常的人際關(guān)系。導(dǎo)游員首次亮相應(yīng)注意什么？出面（儀表儀容，神態(tài)風(fēng)度；出手（動作、姿態(tài)、形象；出口（確。導(dǎo)游員應(yīng)如何維護(hù)自己的形象？出現(xiàn)緊急情況，要善于控制局面；說話沉穩(wěn)、中肯，辦事沉著冷靜、果斷；敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅行者有安全感；隨時關(guān)心游人，在“合理可能”的情況下滿足個別人需求；精神飽滿、樂觀、自信、熱情、友好，給游人信賴感。什么是導(dǎo)游員使用的柔性語言？柔和甜美，聽來順耳、順心；語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然；具有較強(qiáng)威懾力、征服力，能起到以柔克剛、吸引游人作用。地陪怎樣預(yù)防漏接的發(fā)生？認(rèn)真閱讀接待計劃，核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間，提前抵達(dá)接待站地點。漏接發(fā)生的原因是什么？主觀原因是：導(dǎo)游人員未按服務(wù)接待程序要求提前抵達(dá)接站地點；因疏忽，把接站地點搞錯；導(dǎo)游未及時閱讀變更通知，按原計劃接站；接團(tuán)前沒做到“三核實”。客觀原因是：導(dǎo)游人員未接到本社有關(guān)部門關(guān)于旅游團(tuán)提前到達(dá)的通知。導(dǎo)游員怎樣處理漏接事故？周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容?？陀^原因造成漏接的：要立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；向游客耐心仔細(xì)解釋，防止誤解；盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。什么叫漏接？什么叫空接？旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接現(xiàn)象，叫漏接；游團(tuán)的現(xiàn)象叫做空接?？战拥脑蚴鞘裁?？知；班次變更旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社忘記及時通知導(dǎo)游員。？來；如果推遲抵達(dá)時間長，按本社安排從新落實接待事宜。什么叫錯接？導(dǎo)游員接站時未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)，屬責(zé)任事故。導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯接事故的發(fā)生？旅游團(tuán)。導(dǎo)游員怎樣處理錯接事件？盡快交換旅游團(tuán)，向游客實事求是的說明情況，誠懇道歉。119．導(dǎo)游員怎樣防止誤機(jī)事故的發(fā)生？雜的景點參觀游覽，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動；預(yù)留出充裕的時間去機(jī)場（碼頭。120．導(dǎo)游員怎樣處理誤機(jī)（車、船）事故？立即報告社領(lǐng)導(dǎo)，請求協(xié)助；盡快聯(lián)系機(jī)場（車站、碼頭）爭取讓游客在最短時間內(nèi)改乘后續(xù)班（車）次離開，或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留時間的食宿、游覽121．如何預(yù)防游客證件、財物遺失現(xiàn)象的發(fā)生？李清點、交接安排；每次游客下車后，導(dǎo)游提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖門。122．外國人遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？申辦居留證件上的護(hù)照號碼變更手續(xù)。旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證，申請補辦手續(xù)需提供哪些證明？該團(tuán)全體成員護(hù)照。國內(nèi)游客遺失居民身份證怎么辦？安檢人員核準(zhǔn)放行。怎樣預(yù)防游客走失？站、車號、車的特征、強(qiáng)調(diào)開車時間；入點后介紹游覽路線、時間、集合時間、地點。126．怎樣防止游客的走失？做好預(yù)防工作；經(jīng)常清點人數(shù)；吸引游客注；做好提醒工作。127．為預(yù)防游客的走失，地陪怎樣做好提醒工作？游客自由活動，建議其結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回宿處太晚，不去混亂、危險地方。128．游客一旦走失后，導(dǎo)游員怎么處理？了解情況，迅速尋找；爭取有關(guān)部門的協(xié)助；努力做好善后工作；寫出事故處理報告；導(dǎo)游員怎么預(yù)防游客患??？了解游客的健康狀況，周密安排游覽活動；做好提醒、預(yù)防工作。為預(yù)防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和預(yù)報工作？游客盛夏干燥時多喝水；適當(dāng)調(diào)整游覽時間、強(qiáng)度、保證休息。131．游客患一般疾病時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？勸其及早就醫(yī)注意休息；關(guān)心游客病情；向游客明確看病費用自理；不擅自給患者藥。導(dǎo)游員怎樣預(yù)防交通事故的發(fā)生？具有安全意識，注意游客安全；配合司機(jī)做好行車安全；安排活動時間留有余地；不讓司機(jī)違章、超速行車；禁止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)不飲酒，阻止司機(jī)酒后駕駛；如司機(jī)飲酒，應(yīng)報告旅行社，交換司機(jī)或另派車輛。對于已發(fā)生的交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？組織人員實施搶救；保護(hù)現(xiàn)場，立即報案；報告領(lǐng)導(dǎo)，請求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫出報告，說明情況。導(dǎo)游員怎樣預(yù)防治安事故的發(fā)生？經(jīng)常清點人數(shù)。一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員如何處理？保護(hù)游客、立即報案、報告領(lǐng)導(dǎo)、穩(wěn)定游客、寫出報告、做好善后工作。導(dǎo)游員