保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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保利物業(yè)加大情感投入創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)

一名管家、一位修理人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個(gè)服務(wù)小組,高效快捷地完成對(duì)業(yè)主的貼心服務(wù),這就是保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)上推廣的“親情管家”。通過創(chuàng)新整合了現(xiàn)有資源,實(shí)現(xiàn)了對(duì)物業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)組織模式的升級(jí)。

“親情管家”,顧名思義,親情是前提,是根基,它要求物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中注入真實(shí)的情感,與業(yè)主建立信任、牢靠的親情關(guān)系,這不僅是順應(yīng)當(dāng)下人們渴求親情回歸社區(qū)的服務(wù)方式,也是保利物業(yè)服務(wù)不斷尋求創(chuàng)新,找尋工作核心的有力嘗試。

大量人認(rèn)為,作為服務(wù)業(yè),物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此,創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是特別緊迫的問題。切實(shí),物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變,時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品展現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造,還包括服務(wù)、流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新,內(nèi)容特別廣泛,而物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的根基就在于像家人般情感的投入。

這樣的例子在物業(yè)服務(wù)行業(yè)有好多。據(jù)媒體報(bào)道,有一處物業(yè),曾經(jīng)發(fā)生過因養(yǎng)狗而產(chǎn)生的鄰里糾紛。樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗,樓下的老年業(yè)主由于神經(jīng)衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)。物業(yè)服務(wù)人員屢屢協(xié)調(diào)均沒有讓雙方合意。

后來一位員工從日常家庭生活啟程,想了個(gè)手段,給狗穿上柔嫩的襪子,這樣在蹦跳的時(shí)候就不會(huì)再發(fā)出讓樓下業(yè)主擔(dān)心的聲音,解決了雙方業(yè)主的沖突,物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的稱贊。這也是一種創(chuàng)新服務(wù)。

事實(shí)上,物業(yè)管理之所以展現(xiàn)大量的沖突糾紛,大量業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)供給的服務(wù)不認(rèn)可,就是由于物業(yè)管理公司供給的服務(wù)并沒有完全按照市場(chǎng)的規(guī)矩行事,沒有在情感上下功夫。在同一個(gè)住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的拽,他們對(duì)物業(yè)管理需求的差異是分外大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上舉行細(xì)化,與每一位業(yè)主舉行家人般的溝通、挖掘內(nèi)在的需求,并根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求處境供給相應(yīng)的服務(wù),從而解決需求的差異。

我們知道,物業(yè)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù),具有深刻的內(nèi)涵和廣闊的外延。物業(yè)服務(wù)的核情意義不應(yīng)僅限于供給環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù),其核心價(jià)值在于與業(yè)主建立良好的感情根基,為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境,讓業(yè)主舒心、安心、省心。而為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo),物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以得志客戶實(shí)際需求為前提,根據(jù)對(duì)象、環(huán)境、階段的變化,通過合理設(shè)計(jì)達(dá)成客戶合意的感覺,甚至超出客戶期望。

在保利物業(yè)的實(shí)踐中,為了得志社區(qū)業(yè)主的天性化需求,物業(yè)人員深入業(yè)主群中,交流、分析、研究,設(shè)計(jì)出了上百個(gè)工程的清單,以便按圖索驥。這種創(chuàng)新就是圍繞業(yè)主的組合感覺而舉行的差異化設(shè)計(jì),供給菜單式服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人,而人的需求千差萬別,為了更好地為業(yè)主供給創(chuàng)新服務(wù),識(shí)別業(yè)主需求相當(dāng)重要,識(shí)別當(dāng)然就需要真正意義上的溝通,情感上的投入。把業(yè)主當(dāng)家人,只有這樣,才能從細(xì)節(jié)上關(guān)注和留意業(yè)主的實(shí)際需求,才能有更好的創(chuàng)新。

此外,為了提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和合意水平,更好地落實(shí)服務(wù)工作,強(qiáng)化服務(wù)效果,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化:通過設(shè)計(jì)有效的服務(wù)舉措,在服務(wù)過程中讓業(yè)主感知到服務(wù),結(jié)果形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn),選擇適合的方式傳遞適合的內(nèi)容,其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。

當(dāng)然,創(chuàng)新服務(wù)還需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障,才能保證其可持續(xù)性。譬如,對(duì)創(chuàng)造性執(zhí)行的員工舉行鼓舞和晉升,有利于發(fā)揮員工的積極性,更好地供給創(chuàng)新服務(wù)。

總之,任何創(chuàng)新的服務(wù)都離不開情感的支撐,尤其是物業(yè)服務(wù)。只有在社區(qū)中