X年鑒定員培訓教材課件

新鑒定員培訓講義服務保障部保修管理科2013-01-01新鑒定員培訓講義服務保障部保修管理科1目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)二、鑒定員職責\管理流程及工作要求三、東風商用車保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：2保修業(yè)務質量保修：－－指產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的正確使用前提及維修保養(yǎng)服務情況下，由于產(chǎn)品本身材質、設計、制造缺陷，生產(chǎn)廠家依據(jù)國家的有關法律、法規(guī)進行無償或有條件的無償維修服務作業(yè)。質量保修期：－－質量保修期是指生產(chǎn)廠家按不同車型系列在一定的里程且時間內（兩者需同時具備），產(chǎn)品發(fā)生缺陷其承擔質量保修責任的期限。汽車維修行業(yè)質量規(guī)定：－－服務站對自己的維修質量按照行業(yè)規(guī)定承擔質量保修責任，異地再次發(fā)生故障的，以受理站的鑒定結果為準。保修業(yè)務質量保修：3服務保障部管理機構服務保障部服務運營管理科保修管理科服務技術援助科軍品服務科配件計劃科客戶服務中心經(jīng)營管理科配件銷售科配件技術科配件物流科油品經(jīng)營科部長：吳廣義副部長：康玉華服務保障部管理機構服務保障部服務運營管理科保修管理科服務技術4保修管理科商務代表處服務站質量保修審核結算的管理舊件的管理經(jīng)理服務經(jīng)理、服務督導主管服務站長鑒定員舊件管理員質量保修管理機構鑒定員的管理保修管理科商務代表處服務站質量保修審核結算的管理舊件的管理經(jīng)5質量保修管理機構質量保修管理機構61、負責制訂質量保修方針、制度和保修細則，研究國內外同行業(yè)保修制度；2、負責處理保修期內用戶與產(chǎn)品質量有關的索賠要求；3、負責保修業(yè)務執(zhí)行的管理、仲裁、稽查；4、負責對售后服務網(wǎng)絡進行有關質量保修業(yè)務的考核與評價；5、負責質量保修鑒定單費用審核、結算與追償；6、負責保修信息管理系統(tǒng)的維護；7、負責工時定額、故障編碼手冊等編制、管理；8、負責配件索賠審批及追償9、負責中轉庫管理及舊件運費審核；保修管理科職責1、負責制訂質量保修方針、制度和保修細則，研究國內外同行業(yè)7商務代表處職責1、商務代表處經(jīng)理為轄區(qū)質量保修第一負責人,服務經(jīng)理(督導)為主要負責人，負責在保修管理科和代表處經(jīng)理的指導下開展質量修工作。2、商務代表處按照服務保障部確定的商務政策開展保修業(yè)務審批。3、按保修管理科的要求，不定期對轄區(qū)服務站進行保修稽查，并將稽查結果上傳之《東貿(mào)信息網(wǎng)》。4、在處理轄區(qū)重大、批量質量事故（投訴）時，商務代表處要在接到信息后2小時內上報服務技術援助科，在4小時內開始趕赴現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后4小時內向服務技術援助科上報現(xiàn)場真實情況。5、對于超出商務代表處權限的業(yè)務，應無條件服從保修管理科的管理和指導。商務代表處職責1、商務代表處經(jīng)理為轄區(qū)質量保修第一負責人,服8目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)二、鑒定員職責\管理流程及工作要求三、東風商用車保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：91、具有良好的道德品質和服務意識,作風嚴謹,堅持原則,不謀私利,工作積極,主動,服從調動管理.2、維護東風汽車有限公司的信譽，嚴格按規(guī)定開展質量保修業(yè)務流程,實事求是受理東風商用車的保修業(yè)務.3、善于做用戶工作，即維護用戶利益又要維護東風商用車公司的利益，無損害“東風有限”、“東風車”聲譽的任何言行4、服從服務技術援助科、保修管理科及商務代表處等有關部門的業(yè)務管.5、各種質量保修信息及時通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上報.6、落實“四個24小時”限時服務承諾。落實“四個免費”服務承諾.鑒定員職責1、具有良好的道德品質和服務意識,作風嚴謹,堅持原則,不謀私10鑒定員管理

鑒定員管理：

一、鑒定員分級管理為確立服務站鑒定員的地位，鼓勵鑒定員崗位成才，培養(yǎng)鑒定員忠誠于東風商用車售后服務事業(yè)。目前，鑒定員按技術等級分為四級，依次為：專家級、高級、中級及初級，其中專家級技術等級最高。初級評定標準：能及時反饋本轄區(qū)產(chǎn)品質量信息、參加培訓考試合格、掌握東風商用車主導產(chǎn)品的結構特點和維修技能、擁有技?；蚋咧幸陨蠈W歷。中級評定標準：技術鑒定準確，所在服務站《鑒定單》填寫必須規(guī)范。擔任初級鑒定員至少3年（含3年）、參加培訓考試合格、中專（含中專）以上學歷或汽車行業(yè)高級工（含高級工）以上資格。鑒定員管理鑒定員管理：11鑒定員管理高級評定標準：及時反饋批量、重大、典型的質量信息，或在《東風服務》等行業(yè)報刊雜志發(fā)表汽車維修、售后服務等相關文章。擔任中級鑒定員3年以上、中專以上學歷或技師、工程師以上職稱、對本轄區(qū)鑒定員授課培訓不少于40學時/年。專家級評定標準：符合高級評定標準、任高級鑒定員4年以上、為東風商用車售后服務作出重大貢獻并獻計獻策。鑒定員管理高級評定標準：及時反饋批量、重大、典型的質量信息，12鑒定員管理二、鑒定員晉升至少取得一項東風商用車中級以上維修技師資格證。

申報中級、高級、專家級鑒定員人員,經(jīng)逐級審批后,參加總部組織的相應級別考試。破格晉升：原則上，技術等級申報只能逐級申報，但表現(xiàn)突出，成績卓著、符合破格條件者（含引進行業(yè)特殊人才），不受學歷、資歷限制，可破格報批（見附表三）。具體由各商代處推薦,并提供詳細的業(yè)績和考評材料，由服務保障部鑒定員等級評審委員會報部領導審批后可破格晉升。鑒定員等級晉升考試和評審每年進行一次。鑒定員申請等級晉升要求及評審細則以服務保障部保修管理科當年下發(fā)的通知為準。鑒定員管理二、鑒定員晉升13鑒定員管理

三、鑒定員動態(tài)管理

保修管理科是鑒定員管理部門，對鑒定員進行動態(tài)管理，鑒定員在日常業(yè)務處理中出現(xiàn)不稱職的，總部將不定期安排召回培訓，再次犯同類錯誤的鑒定員，總部將根據(jù)其錯誤內容給予經(jīng)濟處罰。每年進行一次全國鑒定員在崗情況普查及培訓。鑒定員使用統(tǒng)一的鑒定證，編號采用六位數(shù)，如17011Ａ，其中1701代表服務站鑒定章號，1代表該站鑒定員的順序號，Ａ代表鑒定員技術等級為專家級，Ｂ代表高級，Ｃ代表中級，Ｄ代表初級。鑒定證的有效期為二年，每二年審核一次并換發(fā)新證，超過二年該鑒定證未經(jīng)審核自行作廢，鑒定員自動解聘。鑒定員管理三、鑒定員動態(tài)管理14鑒定員管理

四、鑒定員流動管理

鑒定員如需在東風商用車服務網(wǎng)絡之間進行流動，必須在總部辦理備案手續(xù)，由保修管理科辦理變更手續(xù)，換發(fā)新鑒定證后，才能開展工作。鑒定員在人才流動中發(fā)生的任何法律糾紛由鑒定員與相關服務站自行解決。已在東風商用車服務網(wǎng)絡從事質量保修鑒定工作3年以上的鑒定員，所在服務站終止了與東風商用車公司的服務協(xié)議，如果鑒定員本人有意向在東風商用車服務網(wǎng)絡其他站繼續(xù)從事保修鑒定工作的，可向轄區(qū)商代處提出申請，總部根據(jù)實際情況安排考試，考試合格的可繼續(xù)在東風商用車服務網(wǎng)絡其他站從事相應級別的保修鑒定工作。鑒定員管理四、鑒定員流動管理15鑒定員管理

五、鑒定員考核如服務站鑒定員離崗未向總部備案的，一經(jīng)查實，總部將直接凍結服務站上傳鑒定單路徑，直至服務站重新培訓新鑒定合格為止。服務站鑒定員申報的《鑒定單》、《走保單》、《大總成申請單》、《救急報告單》存在錯賠、重復賠償、弄虛作假等情況，除申報費用拒付外，按每單實際發(fā)生金額給予1-10倍罰款（低于2000元的按2000元計），一經(jīng)核實，總部直接取消服務站鑒定員資格。鑒定員管理五、鑒定員考核16鑒定員管理鑒定員工作要求：1、質量鑒定：按照東風商用車公司質量保修業(yè)務流程，實事求是受理東風商用車的保修業(yè)務。認真學習質量保修政策及產(chǎn)品知識，熟練掌握《質量保修鑒定單》、《走保單》、《大總成申請單》、《救急報告單》、《TDC/商務賠償費用申報表》等保修業(yè)務單據(jù)填寫、申報流程。2、質量信息反饋：按照《東風商用車質量信息反饋管理辦法》做好市場質量信息反饋工作。3、處理用戶投訴：學習相關法律知識，積極配合總部和商代處等單位處理重大投訴、重大事故等。4、舊件管理：對質量保修更換下來的損壞件進行規(guī)范管理。鑒定員管理鑒定員工作要求：17鑒定員行為規(guī)范

鑒定員行為規(guī)范

1、應認真學習并熟悉東風汽車公司質量保修政策，學習東風汽車產(chǎn)品結構及正確使用常識，學習相關法律常識，不斷提高思想素質、業(yè)務能力和技能；2、不得利用工作之便收取用戶的“好處費”等。未經(jīng)有關領導、商務代表處經(jīng)理、保修管理科、服務技術援助科批準不得以技術服務中心（站）或個人名義給用戶出具任何有關東風汽車的技術鑒定證明和其他文字材料；3、必須按規(guī)定填報《鑒定單》,不得弄虛作假；4、在處理質量保修業(yè)務中必須實事求是地向保修管理科、服務技術援助科匯報車輛的故障形態(tài)、車輛狀況和其它情況；

鑒定員行為規(guī)范鑒定員行為規(guī)范18鑒定員行為規(guī)范

5、不得慫恿或誘導用戶找東風公司獲取額外的賠償；6、對于非質量問題引起的故障，應耐心向用戶做解釋工作并嚴格把關，不得擅自做主進行賠償；7、對于質量保修范圍內的故障處理，不得以任何借口扯皮推諉，不得巧立名目收取用戶的押金和費用；8、不得歧視外地的過路車輛，不得刁難在外地購買東風車的用戶和在其它技術服務中心（站）走保車輛的用戶；9、重大問題或可能誘發(fā)矛盾激化的投訴及時向所在商務代表處、服務保障部保修管理科、服務技術援助科報告；10、保修管理科、服務技術援助科、商務代表處作出的決定必須無條件執(zhí)行，不得以各種借口拒絕執(zhí)行；鑒定員行為規(guī)范5、不得慫恿或誘導用戶找東風公司獲取19鑒定員行為規(guī)范11、屬于質量保修或非質量保修范圍的故障，不得慫恿用戶找業(yè)務部門以外的領導或給領導施加壓力，讓領導即刻表態(tài)；12、需和保修管理科、服務技術援助科、商務代表處聯(lián)系的事項應積極主動進行聯(lián)系，不得讓用戶自己聯(lián)系。13、對鑒定員出現(xiàn)其他違反規(guī)定的情況，由保修管理科主管領導視情況處理。鑒定員行為規(guī)范11、屬于質量保修或非質量保修范圍的故障20目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)

二、鑒定員職責\管理流程及工作要求

三、東風商用車整車保修政策

四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：21

各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質量造成的、符合東風商用車質量保修處理細則規(guī)定下的批準權。鑒定員各技術等級大總成審批權限為:各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質量造成的、符合東風商用車質量保修處理細則規(guī)定下的批準權。鑒定員各技術等級大總成審批權限為:各級鑒定員權限初級單車次賠償金額在1,000元以內中級單車次賠償金額在3,000元以內高級及專家級單車次賠償金額在5,000元以內核心站單車次賠償金額在20,000元以內服務技術援助科發(fā)動機總成（含基礎機）、駕駛室總成、變速器總成、驅動橋總成、DCI11缸體、車架總成、主減速器總成單車次賠償金額2萬元～10萬元的一律報服務技術援助科審批。單車次賠償金額超過10萬元由服務技術援助科審核建議報服務保障部部領導審批。以上審批權是指屬產(chǎn)品質量原因造成的損壞、符合東風商用車質量保修規(guī)定下的批準權。所有商務賠償一律由商務代表處提出明確意見后報服務技術援助科審批。服務站鑒定員權限可根據(jù)業(yè)務受理考評結果減少授權直至終止授權對超越權限的審批,保修管理科將直接拒付其費用各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質量造22

質量保修商務政策工時費基礎標準25元/工時，最高不超過40元/工時對一類發(fā)達地區(qū)工時費增加5元/工時高寒、高海拔地區(qū)從每年11月1日起至次年3月31日，工時費標準增加5元/工時。西藏、格爾木、天峻、葉城、道孚地區(qū)工時費一律40元/工時軍車工時費標準一律40元/工時東風全系列基礎工時25元/工時地區(qū)類別地區(qū)范圍一類發(fā)達地區(qū)北京、上海、廣東、海南、浙江、江蘇、山東、天津、遼寧高寒高海拔地區(qū)黑龍江省、吉林省、遼寧省、青海省、寧夏區(qū)、新疆區(qū)、內蒙古自治區(qū)、甘孜州及阿壩地區(qū)、云南迪慶、怒江地區(qū)、甘肅、陜西、山西、河南、河北、山東6省北緯35°以北。

質量保修商務政策工時費基礎標準25元/23

質量保修商務政策外出救急服務救急商務政策：1、無論何種情況，必須100%無條件限時外出救急。2、符合保修政策的救急費用，一般地區(qū)按4.5元/公里（往返）結算，西藏、格爾木、天峻、道孚地區(qū)、葉城地區(qū)，云南迪慶、怒江地區(qū)按5.5元/公里（往返）結算。夜間救急（22：00-6：00）給予100元/人·次的夜工補助。補助人數(shù)根據(jù)故障形態(tài)不同不超過3人（含3人）。對于同一臺車的故障處理，二次往返的，第二次燃油費補助標準按3.0元/公里結算(必需符合條件的方可二次救援）。3、不符合保修政策的外出救急服務，用戶不支付救急費時，總部服務技術援助科給予3.0元/公里（往返）的補助。－－通過TDC渠道結算費用。4、所有救急總部客戶服務中心100%回訪。對于高速公路發(fā)生故障的，可憑路政部門拖車費發(fā)票在限定標準內（800元+50元/公里*拖車里程）報銷，特殊情況一事一議。13年救急重點管控點：嚴格規(guī)范跨區(qū)域救急報備制度。杜絕無原則的跨區(qū)域救急。質量保修商務政策外出救急服務救急商務政策：對于高速公24

質量保修商務政策2、軍品服務支持：軍品服務熱線8254611，傳真：8227468適用于簽訂軍品對口服務協(xié)議的服務站如下：1、救急服務補助：按4.5元/公里（往返）結算。2、軍品培訓補助按400元/天·人，交通費按照專家團隊標準結算。3、軍車隨行保障補助按400元/天·人結算，青藏、滇藏、西藏500元/天·人。4、軍品駐點服務支持：按150元/天·人結算。提示：在鑒定單申報界面，“車牌號”欄一定要區(qū)分填寫；J1（緊急服務）、J2（定期服務）、J3（隨行保障）、J4（上門培訓）、J5(駐點服務）、J6(專項大檢查）上述軍品服務活動，需軍品服務科同意后方可前往，未經(jīng)請示報告的，發(fā)生的費用一律不予結算。具體操作細則見當年《軍品服務管理辦法》。質量保修商務政策2、軍品服務支持：適用25

質量保修商務政策對于核心站、重點站和服務站給予不同的商務支持政策。政策內容核心站重點站標準站未達標站保修工時費在標準工時費基礎上乘以1.2系數(shù)在標準工時費基礎上乘以1.1系數(shù)標準工時費標準工時費乘以0.9系數(shù)緊急救援費5．5元/km標準費率駐點服務補助標準費率*1.2系數(shù)標準費率質量保修商務政策對于核心站、重點站和服26目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)

二、鑒定員職責\管理流程及工作要求

三、東風商用車配件保修政策四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：27

配件索賠定義及受理范圍一、配件索賠定義及受理范圍：

1、定義配件的質量保修，是指零件或總成由于設計、制造、加工、裝配、材質等原因，引起的功能失效或達不到應有的產(chǎn)品性能，保修管理科根據(jù)本辦法的規(guī)定進行賠償處理。

配件質量保修索賠方為服務站。配件專營店、售時中心由服務保障部指定就近的服務站辦理配件質量保修業(yè)務。

2、配件索賠受理范圍1、配件庫存期：自市場銷售總部開具發(fā)票之日起12個月以內，且在此期限內銷售給直接用戶的配件可向保修管理科申報配件索賠。2、配件質量保修期：配件質量保修期從直接用戶開票之日起計：一般易損件保修期1個月；一般件保修期3個月；一般總成件保修期6個月；大總成及重要件保修期12個月。3、如無法確定里程的，自用戶購買配件第2日起，每天按300公里計算行駛里程。配件索賠定義及受理范圍一、配件索賠定義及受理范圍：28

配件索賠定義及受理范圍

4、服務站、配件專營店所購配件銷售給用戶前發(fā)現(xiàn)的質量問題，屬配件質量保修范圍，由保修管理科負責受理。所有配件質量保修均以修復為主。

免責條款：

1、配件銷售給用戶后，由于裝車時裝配問題或用戶使用問題造成的損壞，不屬于配件質量保修范圍。2、由于倉儲、運輸問題造成的貨損、貨差，在貨物到達時，須在交接現(xiàn)場提出，由物流管理部受理。3、服務站、配件專營店在貨物交接后，由于倉儲、保管原因造成的配件銹蝕、老化等損壞，服務保障部不承擔配件質量保修責任。4、車輛出現(xiàn)故障或隱含故障未及時排除而繼續(xù)行駛，擴大化的續(xù)發(fā)性缺陷及連帶的相關零部件損壞，服務保障部不承擔配件質量保修責任。5、自行改變出廠車輛原有結構狀態(tài)，進行改裝、加裝或零部件變更引發(fā)故障，如對車廂增容、車架加固、鋼板彈簧加厚加片或輪胎加層加大等，服務保障部不承擔配件質量保修責任。配件索賠定義及受理范圍4、服務站、配件專營店所29配件保修期細則本業(yè)務將配件分類為：一般易損件、一般件、一般總成件、重要總成件及發(fā)動機總成（康明斯發(fā)動機）。配件保修期細則本業(yè)務將配件分類為：一般易損件、一30配件保修期細則

配件索賠質量保修細則保修期零部件名稱12個月大總成：缸體、缸蓋、曲軸、車架總成

、駕駛室總成6個月發(fā)動機部分：凸輪軸、連桿、活塞、活塞銷、飛輪、飛輪殼、各種齒輪、氣門、氣門挺桿及推桿、氣門搖臂、高壓油泵、進排氣歧管、空壓機、轉向葉片泵、機油泵、中冷器、油底殼變速器部分：變速器殼體、上蓋、頂蓋、一軸、二軸、中間軸、倒檔軸、各檔齒輪（除常嚙合齒輪和一倒檔齒輪以外）、變速叉、變速叉軸驅動橋部分：驅動橋殼、減速器殼、差速器殼

、軸承座、圓柱齒輪、差速鎖、差速器行星齒輪、半軸齒輪、十字軸、貫通軸

前橋轉向傳動：前軸、轉向節(jié)、轉向臂、轉向主銷、轉向拉桿、轉向器、雙前橋隨動器、傳動軸及萬向節(jié)總成

車廂總成

平衡懸架：平衡軸、平衡軸軸承轂、平衡軸支架

配件保修期細則配件索賠質31配件保修期細則3個月發(fā)動機部分：缸套、活塞環(huán)、軸瓦、飛輪齒圈、皮帶張緊輪、機油冷卻器、冷卻噴嘴、機油集濾器、水泵、輸油泵、風扇及連接法蘭、護風圈、增壓器、曲軸箱通風裝置、曲軸前后油封、節(jié)溫器、凈化器、燃油箱、發(fā)電機、起動機變速器部分：常嚙合齒輪、一倒檔齒輪、軸承、雙H閥、同步器、取力器、里程表主被動齒輪、操縱機構橋及車輪：半軸、半軸套管、主被動齒輪、輪轂、制動鼓、輪輞及輪輻、輪胎離合器部分：離合器殼、離合器蓋及壓盤、儲油筒、分離軸承及操縱機構傳動裝置部分：中間支承及相關件轉向系統(tǒng)部分：方向盤及轉向傳動裝置懸架系統(tǒng)部分：鋼板彈簧、吊耳、減振器、各總成懸置、平衡軸推力桿制動部分：儲氣筒、制動系統(tǒng)操縱機構、制動器、電器部分：顯示儀表、傳感器、報警器、石英鐘、電線束、點火系統(tǒng)各部件、電噴系統(tǒng)各部件、蓄電池（出現(xiàn)斷格、極板損壞）、EECU\VECU及其它相關電器件通用部分：各類軸承、緊固件、彈簧、液壓缸，升降器、金屬連接件（包括連接管、接合桿、調整臂、管路等）、支架（包括支座、托架、墊板等）、法蘭（凸緣）、軟軸（包括拉線、拉絲等）、座椅總成、臥鋪配件保修期細則3個月發(fā)動機部分：缸套、活塞環(huán)、軸瓦、飛輪齒圈32配件保修期細則1個月空氣干燥器、調節(jié)器、點火線圈、點火控制器、電器開關、閃光器、暖風機、刮水器、電喇叭、制動系統(tǒng)各類制動閥、視聽設備、MP3及駕駛室內飾件、噴油器、離合器從動盤、離合器總泵、離合器助力器（分泵）、橡塑類連接件（包括連接管、接合桿、調整臂、管路等）不保修噴油泵偶件、密封件（不含總成內部密封件）、各類墊片、各類密封件（不含總成內部密封件）、半軸套管（螺紋亂扣）、橡膠件、摩擦片、“三濾”、燈具、玻璃、指示燈、電器保險、點煙器、蓄電池（外殼開裂）、保險杠以上未涉及到配件原則上保修期不超過1個月。配件保修期細則1個月空氣干燥器、調節(jié)器、點火線圈、點火控制器33配件索賠業(yè)務流程二、配件索賠業(yè)務流程

1、鑒定單填報、審核、結算1）經(jīng)過服務站鑒定員鑒定，確屬配件質量問題的，由服務站鑒定員填寫《鑒定單》，連同商用車市場銷售總部配件銷售科《銷貨清單》復印件、服務站或專營店開具的發(fā)票復印件、故障件故障狀態(tài)清晰照片通過CRM系統(tǒng)上傳。2）服務站通過《東風汽車有限公司商用車公司質量保修鑒定單》（以下簡稱《鑒定單》）進行配件質量保修申報，內容限于零件或總成本身、相關損壞件、維修工時費，不包括油輔料及其他間接損失（間接損失解釋同整車保修）。其中申報材料費按配件銷售科開票價格結算；工時費按10元/工時(含稅)，工時定額按整車《質量保修管理手冊》執(zhí)行；沒有發(fā)生維修的不得申報工時費。無客戶完整維修檔案信息的配件索賠鑒定單無工時費（見《東風商用車配件質量保修管理辦法（試行）》的通知）。保修管理科收到上傳《鑒定單》后，進行配件質量保修業(yè)務的費用審核，配件索賠業(yè)務流程二、配件索賠業(yè)務流程34配件索賠業(yè)務流程并在當月內審核完畢，審核通過后在東貿(mào)網(wǎng)上通知服務站，服務站開具增值稅發(fā)票至配件結算科，配件結算科對服務站進行結算。東風純正配件保修實行全國聯(lián)保制度，配件辦理異地保修的給予承辦服務站20%的管理費支持。3）保修管理科審核時，對審核不合格的《鑒定單》作退單或拒付處理。審核時查實索賠原因件非市場銷售總部所售，或存在其它弄虛作假行為的，保修管理科將做拒付處理，并對申報單位按申報價格的5－10倍處以罰款，同時列入考核。2、鑒定單填寫與整車不同處1）鑒定單序號填寫：7位數(shù)，前1位為B，“12”為年份，最后4位為故障發(fā)生順序號，如B120001。2）改裝廠名不填。3）項目（1）派人救急費用，項目（2）派車救急或調件費，項目（3）輔料費用不能申報。配件索賠業(yè)務流程并在當月內審核完畢，審核通過后在東貿(mào)網(wǎng)上通知35配件索賠業(yè)務流程4）材料來源只填‘合同件’一項，管理費不申報。車型項，填寫購買配件的用戶所屬車型，生產(chǎn)日期，填寫故障原因件生產(chǎn)日期，如無則填“無”，接車日期填寫用戶購買配件日期。原因件銷售單號填‘《銷貨清單》票據(jù)號’（票據(jù)號在總部清單或總部開具增值稅發(fā)票備注欄內查找23開頭9位流水號），行車里程填配件裝車后的行駛里程。未實現(xiàn)銷售的，發(fā)動機號等可不填(在車型欄填寫配件索賠)條碼信息欄輸入原因件總部出庫條碼信息（12位數(shù)字或17位數(shù)字）5）配件索配新件無法對應到車輛VIN碼時,鑒定單車輛的VIN碼：PPPPPPPP####****，即前9位全部用P代替，后八位分別輸入年度####（如:2012）+服務站鑒定章號****（如:1715）。新件標識欄輸入新件標識，備注（銷售單號）欄輸入新件票據(jù)號。6）重大、批量質量問題(同一批次相同質量故障在50%以上)，需要以大總成申請單的方式或書面材料報保修管理科批準，批準后方可申報。配件索賠業(yè)務流程4）材料來源只填‘合同件’一項，管理費不申報36目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)

二、鑒定員職責\管理流程及工作要求三、東風商用車配件保修政策

四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：37二商務賠償/TDC申請單錄入一商務賠償/TDC申請單適用范圍目錄三商務賠償/TDC申請單查詢四《鑒定單》錄入說明商務賠償/TDC申請單培訓講義二商務賠償/TDC申請單錄入一商務賠償/38舊件運費非產(chǎn)品質量問題的商務賠償軍品服務舊件運營費、運輸費和包裝費軍品緊急服務軍品定期服務軍品隨行保障軍品用戶上門培訓軍車改裝廠駐點服務軍車專項大檢查駐點服務費用（新品、改裝廠或大用戶）民品上門培訓費用非保修范圍外出服務用戶不支付費用給予的商務補助民品大用戶上門服務費用特殊用戶經(jīng)領導批準的全免費走合保養(yǎng)費用支持疑難問題服務站技術專家支持差旅費外出調研費用服務活動（新春送油、清涼一夏、冬日溫馨）其他由于非產(chǎn)品質量問題導致的商務賠償軍品科審批范圍技術援助科審批范圍商務賠償/TDC申請單培訓講義保修管理科審批范圍舊件運費非產(chǎn)品質量問題的商務賠償軍品服務舊件運營費、運輸費和3940電子版商務賠償/TDC申請單審批流程費用項目類別業(yè)務科室A、商務賠償F、民品駐點服務C、民品上門服務D、軍品服務E、舊件運費B、非保修外出救急F、改裝廠駐點服務服務技術援助科軍品服務科保修管理科其中B、C、D、E、F為TDC賠償40電子版商務賠償/TDC申請單審批流程費用項目類別業(yè)務科室40二商務賠償/TDC申請單錄入一商務賠償/TDC申請單適用范圍目錄三商務賠償/TDC申請單查詢四《鑒定單》錄入說明商務賠償/TDC申請單培訓講義二商務賠償/TDC申請單錄入一商務賠償/41TDC申請單錄入1.點擊“我組織的TDC”2.點擊“新建”TDC申請單錄入1.點擊“我組織的TDC”2.點擊“新建”42TDC申請單錄入4.選擇“技術援助”、“B非保修外出救急”3.填寫紙質審批表題頭審批單號5.VIN按照規(guī)則填寫6.根據(jù)紙板審批單據(jù)填報審批金額TDC申請單錄入4.選擇“技術援助”、“B非保修外出救急”343商務賠償/TDC申請單培訓講義目錄二商務賠償/TDC申請單錄入一商務賠償/TDC申請單適用范圍三商務賠償/TDC申請單查詢四《鑒定單》錄入說明商務賠償/TDC申請單培訓講義目錄二商務賠償/TD44商務賠償/TDC申請單查詢1、選擇非軍品或軍品商務賠償/TDC版塊2、可通過對應申請單號、記賬月度、紙質申請單號等查詢商務賠償/TDC申請單查詢1、選擇非軍品或軍品商務賠償/TD45商務賠償/TDC申請單培訓講義目錄二商務賠償/TDC申請單錄入一商務賠償/TDC申請單適用范圍三商務賠償/TDC申請單查詢四《鑒定單》錄入說明商務賠償/TDC申請單培訓講義目錄二商務賠償/TD46《鑒定單》錄入說明1、選擇商務賠償或TDC賠償單號2、關聯(lián)商務賠償/TDC賠償單號3、按照商務賠償/TDC賠償單填報對應一事一議費用《鑒定單》錄入說明1、選擇商務賠償或TDC賠償單號2、關聯(lián)商47紙板商務賠償/TDC申請單填寫紙質申請單傳真商務代表處財務部門在SAP系統(tǒng)中審核，并將審批結果反饋至CRM系統(tǒng)申請單審核通過后，服務站在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建相應鑒定單將有批復意見的紙板申請單作為附件提交服務保障部服務技術援助科或軍品科在CRM系統(tǒng)相應板塊創(chuàng)建電子版TDC申請單后提交在鑒定單里關聯(lián)相應的電子版TDC申請單作為附件提交鑒定單涉及商務賠償/TDC《鑒定單》審批結算流程：紙板商務賠償/TDC紙質申請單傳真財務部門在SAP系統(tǒng)申請單48目錄主要內容：

一保修業(yè)務及流程介紹(機構)

二、鑒定員職責\管理流程及工作要求三、東風商用車配件保修政策四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義

五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：49整車鑒定單《鑒定單》A、服務站信息反饋的一種方式B、質量保修費用結算的唯一憑證C、鑒定稽查的依據(jù)D、品質分析、質量改進的依據(jù)紙質版電子版整車鑒定單《鑒定單》A、服務站信息反饋的一50紙質、電子版《鑒定單》紙質、電子版《鑒定單》51紙質、電子版《鑒定單》紙質、電子版《鑒定單》52鑒定單填報要求（1）《服務站站名》并在旁邊蓋東風商用車特約服務站（****）章（質量保修業(yè)務專用章）。特別是同一地有多家服務站的，一定要填寫詳細站名。（2）《鑒定單》序號：《鑒定單》序號為7位阿拉伯數(shù)字，前兩位為年份（取年份的后二位），后五位為當年受理質量保修業(yè)務的流水號，如2012年，某站申報的第五份《鑒定單》編號應為“1200005”。

A、一個故障對應一個《鑒定單》序號，不允許多個故障填一份《鑒定單》；也不允許一個故障填多份《鑒定單》（若一份《鑒定單》賠償零件較多，一張?zhí)顚懖粔驎r，可以續(xù)用紙質版《鑒定單》續(xù)寫；

B、鑒定單序號中的年份與故障日期相符。

鑒定單填報要求53鑒定單填報要求（3）改裝車型號即改裝企業(yè)用東風商用車底盤改裝以后的完整車型號,該型號為車輛上戶型號。（4）改裝廠名。參照“改裝銘牌”填寫車輛改裝企業(yè)全稱或改裝代碼。

注意：按照質量保修規(guī)定，東風商用車公司只對：東風商用車整車、底盤以及與服務保障部簽定服務代理協(xié)議的改裝企業(yè)（以《東貿(mào)信息網(wǎng)》通知為準）的改裝部分受理質量保修業(yè)務；對于商用車公司以外及未簽定服務代理協(xié)議的改裝企業(yè)的改裝問題，服務站有義務協(xié)助用戶或經(jīng)銷商聯(lián)系相應的改裝企業(yè)。（5）鑒定章號。即服務站四位碼的鑒定章號。（6）故障編碼?？稍跂|風CRM系統(tǒng)中查詢后確認，也可參見《東風商用車故障編碼管理辦法》，若本管理辦法中沒有某個故障模式對應的故障編碼，服務站應及時與保修管理科聯(lián)系，由上端確認添加。鑒定單填報要求54根據(jù)東風商用車服務保障部現(xiàn)有通知，以下改裝代碼的改裝車在保修期內可按質量保修細則處理，向服務保障部保修管理科申報結算:鑒定單填報要求根據(jù)東風商用車服務保障部現(xiàn)有通知，以下改裝代碼的改裝車在保修55鑒定單填報要求（7）走保編號。即《走保單》序號，一車對應一個編號；新車未到走保里程時該欄不填寫（初駛里程小于2500km），否則輸機時無法通過。走保編號為12位數(shù)（1701A1200001）（8）派工單號。是指服務站按照服務運營標準簽發(fā)的派工單。（9、12）車主姓名、電話。要求填寫準確無誤（10）車主單位。指車輛所有者的單位全稱，單位用戶按工商注冊單位全稱填寫：個體車主仍填寫詳細通訊地址。（11）車主聯(lián)系地址。指車輛所有者的詳細通訊地址。單位用戶按工商注冊地址填寫；個體車主按有效身份證件內容填寫，如居民身份證、機動車駕駛證、車輛行駛證等；對于租賃車、掛靠車和分期付款車等方式用車，應填寫直接用戶的詳細通訊地址。（13、14）送修人、電話。填寫前來辦理該車質量保修業(yè)務的直接駕駛員聯(lián)系電話?！惰b定單》上傳后，服務保障部在回訪中如出現(xiàn)聯(lián)系不上或號碼錯誤，將視為問題單處理。鑒定單填報要求（7）走保編號。即《走保單》序號，一車對應一個56（15）車型。該車型應填寫東風汽車公司或東風汽車有限公司簽發(fā)整車或底盤合格證(車輛銘牌)上的車型；配件索賠時，新件無法對應到車輛VIN碼時,鑒定單車輛的VIN碼：PPPPPPPP####****，即前9位全部用P代替，后八位分別輸入年度####（如:2012）+服務站鑒定章號****（如:1715）。

（16）發(fā)動機號。發(fā)動機號的組成因不同廠家、不同型號、不同的出廠時期而有不同的位數(shù)，以發(fā)動機機體上的編號為準。不允許有多位、少位或者與廠家出廠不符的編號。（17）車牌。車輛牌照號碼（新車未上牌，可填入臨時車牌號碼）。鑒定單填報要求鑒定單填報要求57鑒定單填報要求

東風康明斯發(fā)動機：發(fā)動機號都是8位數(shù)B機：35******，691*****，695*****；C機：691*****，695*****。87******L機：87******，ISDe/ISLe/ISZe:87******發(fā)動機型號在機體上有標注玉柴發(fā)動機：發(fā)動機號都是11位數(shù)第一位為字母服務原則：既是東風又是玉柴的服務站向玉柴報單結算東風的非玉柴服務站可以向東風報單（裝配在東風商用車上）東風商用車發(fā)動機廠：發(fā)動機號都是8位數(shù)1、發(fā)動機第一位數(shù)為年份；比如；A代表2010年生產(chǎn)的，B代表2011年生產(chǎn)的，C代表2012年生產(chǎn)的，D代表2013年生產(chǎn)的。2、后兩位數(shù)為機型：11、30代表4H發(fā)動機。10代表DCi發(fā)動機鑒定單填報要求東風康明斯發(fā)動機：發(fā)動機號都是8位數(shù)玉柴發(fā)58（18）車輛識別碼即車輛VIN碼。必須保證17位字符準確。從左到右第10位起為該車的底盤號（8位數(shù)）（19）駕駛證號。車輛駕駛者的駕駛證號碼。（20）、（21）、（22）分別是車輛生產(chǎn)日期、車輛所有者購車日期、車輛發(fā)生故障日期。（在車輛沒有交付直接用戶之前，“接車日期”欄目可填寫車輛合格證簽發(fā)日期）（23）行駛里程。指該車發(fā)生故障時的行駛里程。如行駛里程明顯與車輛行駛狀況不符或車速里程表損壞、或進行過更換，應從車輛購置之日起，按照300km/日的行駛里程作累計計算。（24、24A）分別是12位數(shù)（1701-1200001）。（25）故障描述。描寫缺陷發(fā)生后，原因件或失效部位的現(xiàn)狀。鑒定單填報要求車輛識別碼駕駛證號車輛生產(chǎn)日期車輛所有者購車日期車輛發(fā)生故障日期行駛里程大總成單號、TDC單號故障描述（18）車輛識別碼即車輛VIN碼。必須保證17位字符準確。從59WMIVDSVIS世界制造廠識別代碼車輛特征年份裝配線裝配的順序號東風公司識別代碼LGA商用車公司LGH東投生產(chǎn)LGC客車LGG商用車子公司LGB轎車代號LGD特種汽車代號LGE掛車代號LGF非完整車輛代號VDS軸距、驅動型式校驗位駕駛室型主參數(shù)發(fā)動機東風商用車產(chǎn)品型號編制規(guī)則

WMIVDSVIS世界制造廠識別代碼車輛特征年份裝配線裝配的60

東風商用車公司服務保障部負責東風商用車公司十堰基地裝配線生產(chǎn)的車型的質量保修業(yè)務管理，其他裝配線生產(chǎn)車輛的保修業(yè)務根據(jù)服務保障部的通知執(zhí)行。裝配線具體如下：VIN碼(17位)前3位為：LGA、LGH、LGC

第11位(底盤號的第二位)為：1、2、3、5：東風商用車總裝配廠8:東風商用車聯(lián)合工廠4、東風專用汽車底盤（湖北）有限公司6：東風汽車有限公司東風客車公司(LGH,66為東風農(nóng)用車公司)H13:東風新疆汽車有限公司

鑒定單填報要求鑒定單填報要求61（26）原因分析。要求寫明故障產(chǎn)生的具體原因，原則上一個故障對應一個原因件及失效原因分析。原因分析是整個《鑒定單》填報中的核心部分，鑒定員一定要嚴肅認真對待，作到分析結論與故障現(xiàn)象具有因果關系。嚴禁簡單地填寫“質量問題”、“質量缺陷”等含糊不定的籠統(tǒng)定論。原因分析填寫要求三要素：A、準確的故障現(xiàn)象；B、具體故障部位；C、故障產(chǎn)生的具體原因分析。

（27）、（28）原因件生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標記及流水號。提供車輛故障的原因件供應商代碼(一般是四位數(shù)）以及對應產(chǎn)品標記、流水號（三要素：A、供應商代碼：B、產(chǎn)品型號：C產(chǎn)品流水號）。必須對照原因件實物填寫。對部分非常規(guī)產(chǎn)品的標識標記，計算機無法輸入時，可附照片(以JPG格式)上傳（包括無生產(chǎn)廠家、無標識標記的產(chǎn)品）。（29）、（30）隸屬總成生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標記及流水號。指原因件所歸屬的總成件或合成件生產(chǎn)廠家以及對應產(chǎn)品標記、流水號。填寫及輸機要求同（27）、（28）。鑒定單填報要求（26）原因分析。要求寫明故障產(chǎn)生的具體原因，原則上一個62（31）救急報告單。該欄目填寫救急報告單號（32）救援地點。詳細填寫服務站外出救援地點（33）救急距離（往返）。填寫單程里程距離*2（34）外出服務費用。按服務保障部當年制定的商務政策標準計算（含夜間外出補助）并填寫。（35）其它費用。該欄目只能申報幫補、效正、補漆、舊件運費等費用。因總成質量保修所涉及的油品、冷卻液、密封墊等更換費用，按實際發(fā)生費用填入零件欄目里（可通過代理庫查詢）。（36、37）其他費用說明。備注并說明費用的明細（有關部門領導批準的相關報告）。

鑒定單填報要求（31）救急報告單。該欄目填寫救急報告單號鑒定單填報要求63附照片要求明確了《鑒定單》所附照片的要求1）、《鑒定單》申報附照片要求：100%附照片，每張鑒定單至少附的三張照片，分別為：①、故障車輛整車側面45度角照片（故障車輛車牌需清晰可見）；②、故障部位故障形態(tài)照片；③、故障原因件或隸屬總成標識部位的照片；備注：CRM系統(tǒng)規(guī)定照片類別如：原因件、整車、故障部位等照片2）、其它需要附照片的情況為：①、焊修、幫補、干涉等故障，需附故障修復前后的對比照片；②、商務賠償、舊件運輸?shù)刃韪礁黝惻緬呙琛陀〖?；③、發(fā)生救急業(yè)務的，需附救急車輛與故障車輛的合影照片，照片要求顯示出故障地背景和車輛的車牌號；④、與申報費用相關的票據(jù)復印件，如拖車費發(fā)票、進貨發(fā)票等；⑤、配件索賠時，需附服務保障部開具的銷貨清單和直接用戶的購件發(fā)票的掃描、復印件；⑥、保修管理科有明確要求的其它情況。3）、每份《鑒定單》最多附6張照片，并且每張照片大小不能超過200K。附照片要求明確了《鑒定單》所附照片的要求1）、《鑒定單》申報64（38）工時費用（作業(yè)代碼）。（39）作業(yè)代碼。CRM系統(tǒng)工時定額由作業(yè)代碼帶出，服務站在填單時要根據(jù)車型查找相應的作業(yè)項目代碼（該代碼數(shù)據(jù)庫可在CRM系統(tǒng)中實時查詢），查找到作業(yè)代碼即可對應到工時定額。（40）作業(yè)內容。即服務站保修的作業(yè)項目內容，作業(yè)代碼帶出的作業(yè)內容應與服務站實際作業(yè)內容一致。鑒定單填報要求（38）工時費用（作業(yè)代碼）。鑒定單填報要求65故障編碼工時代碼工時定額作業(yè)內容編碼前四位相同唯一對應數(shù)據(jù)庫關系圖示唯一對應車型目錄保修期與車型對應工時類別與車型對應故障編碼工時代碼工時定額作業(yè)內容編碼前四位相同唯一對應數(shù)據(jù)庫66注意：不允許工時重疊。即在維修一種故障期間，同時維修了另外幾種故障，而填報工時費卻按各自工時定額單獨申報，如在更換（維修）發(fā)動機缸體時，該作業(yè)項目同時也包括更換（維修）曲軸、連桿、活塞、離合器壓盤等若干個子作業(yè)項目工時，這種情況在填寫工時費時，不同故障可對應各自鑒定單序號，填寫相應《鑒定單》內容，但是工時項目不得出現(xiàn)重復申報現(xiàn)象。（41）零件號、（42）零件名稱。按照對應車型《備件目錄》中零件號填寫，零件名稱自動生成；（43）數(shù)量。指更換零件的實際數(shù)量。（44）零件金額。整車質量保修材料（限純正配件）管理費20%，其中dCi11發(fā)動機、4H發(fā)動機、東風康明斯發(fā)動機、法士特變速箱、東風變速箱、驅動橋、駕駛室、車架總成材料管理費按照10%結算；更換以上大總成工時費按照目前基準×2結算。鑒定單填報要求注意：不允許工時重疊。即在維修一種故障期間，同時維修了另外幾67（45）材料來源。選擇備注欄內相應的代號（2013年只有四種方式）（46）銷售單號。即服務站必須注明該零件從服務保障部開票的‘銷售單號’（9位流水號）

（47）新件標識標記。此欄目要求服務站提供更換的新件供應商代碼及零件型號等信息（50）客戶意見及客戶簽名。必須由前來辦理該項保修業(yè)務的用戶（車輛所有者或車輛駕駛員）親筆填寫，內容是有關服務站對該故障處理結果反映、認可程度；如果無任何意見，可填寫“無意見”。同時親筆簽名，并填寫故障處理完畢日期以及選擇修車質量、服務態(tài)度和是否收費或收押金。（51）主管站長和鑒定員簽名。必須是在東風商用車公司注冊的鑒定員簽名；主管站長原則上應是鑒定員才能在《鑒定單》上簽字。并填寫故障處理完畢日期。簽名必須真實，不允許用圖章等其它方式代替。未作注釋部分由保修管理科審核確定。鑒定單填報要求（45）材料來源。選擇備注欄內相應的代號（2013年只有四種68《鑒定單》填報注意事項：1、服務站鑒定員在填寫《鑒定單》時，要求每一個項目填寫完整、準確；字跡清晰，語言精煉；沒有涉及的內容，統(tǒng)一用“/”符號以示區(qū)別；不允許有任何涂改跡象。2、受理質量保修業(yè)務要即時填寫《鑒定單》，必須是發(fā)生一起故障，填寫一份《鑒定單》，不得事后填寫《鑒定單》，即使是外出救急服務，也應該帶著《鑒定單》等單據(jù)到現(xiàn)場即時填寫。3、特殊情況下，涉及重大投訴、法律訴訟等，為避免事態(tài)擴大化，在征得經(jīng)理部、質量保修管理科或公司級現(xiàn)場服務責任人的同意下，可以回避用戶，在事件處理以后集中填單或不必用戶簽字。4、一個故障車次填寫紙質《鑒定單》一份。兩種以上(含兩種)的故障，不允許填寫在同一份《鑒定單》上（極個別的車輛綜合類故障或商務賠償除外）?！惰b定單》填報有關要求《鑒定單》填報注意事項：《鑒定單》填報有關要求69《鑒定單》填報注意事項：5、原因件或隸屬總成的生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標記及流水號三者不齊全，只須對這些具體部位拍照關聯(lián)到電子版《鑒定單》中，照片一定要清晰反映并要顯示拍照日期。在電子版《鑒定單》中，對于已經(jīng)明確的原因件或隸屬總成的生產(chǎn)廠家，其對應產(chǎn)品標記是在計算機無法選擇的圖形、圖案，可不附照片，而是加以字符說明，例如：東風汽車公司所屬零部件廠家生產(chǎn)產(chǎn)品的“雙燕”標記等。6、關于附件問題。電子版《鑒定單》填報所涉及到的《大總成保修申請單》《外出救急報告單》、《舊件公路運輸申報表》、《專題報告》及其它材料都必須作為附件以JPG格式隨《鑒定單》一起上傳（配件索賠時，將統(tǒng)訂分交銷貨清單和用戶購買發(fā)票作為附件進行掃描儀掃描、或數(shù)碼相機拍照后，粘貼在“票據(jù)復印件”欄中一道上傳）?！惰b定單》填報有關要求《鑒定單》填報注意事項：《鑒定單》填報有關要求70《鑒定單》填報注意事項：7、一份《鑒定單》因同一原因超過三次退單(TDD)記錄后將作拒付(JFD)處理。退單(TDD)的《鑒定單》要對照退單原因進行修改；重新補報費用的《鑒定單》，只對未結算或少結算費用部分填寫金額。8、不論退單還是補報，當再次申報時，除改正和補報項目外，《鑒定單》的其它內容無須改變，包括附件均不得缺少，即任何一次《鑒定單》填報，各項內容都是齊全完整的。

《鑒定單》填報有關要求《鑒定單》填報注意事項：《鑒定單》填報有關要求71

《鑒定單》申報規(guī)定要求1、明確了電子版《鑒定單》的創(chuàng)建及提交時間要求:1）、服務站必須是在保修業(yè)務完成之后及時輸機上傳《鑒定單》，如因特殊原因（如調件等待、信息添加等情況），影響到《鑒定單》不能及時提交會導致超保的，可在受理故障后及時創(chuàng)建《鑒定單》（保存狀態(tài)的《鑒定單》最多5張）并在故障處理完畢后提交上傳（系統(tǒng)自動設置上傳時限15天），以保證質量信息反饋的時效性。2）、對于特殊情況可書面報告（一事一議），但堅決杜絕未發(fā)生保修業(yè)務就創(chuàng)建《鑒定單》以及保修業(yè)務未完成就提前上傳《鑒定單》的情況，否則一律視為假賠，按照申報金額的1-10倍處罰；3）、退單《鑒定單》要求服務站必須及時修改后上傳，最長不得超過15天（系統(tǒng)自動設置），逾期不予受理，損失自理。2、明確了《救急報告單》的創(chuàng)建及提交時間要求：《救急報告單》的填單日期與首次提交日期之間不得超過5日，否則系統(tǒng)設定救急報告單提交不上來。即救急業(yè)務發(fā)生當日必須創(chuàng)建、提交《救急報告單》，對于超長里程不能在當日完成的救急業(yè)務，可以待救急業(yè)務結束后提交上傳救急報告單，系統(tǒng)設置的最長時間提交時限為5天，超期不予受理（特殊情況書面報告核實后受理）?！惰b定單》申報規(guī)定要求1、明確了電子版72

《救急報告單》申報規(guī)定要求明確了《救急報告單》的審批流程①救急報告單無需審批服務站直接提交，②總部通過GPS系統(tǒng)校驗服務站填寫里程與GPS設備記錄里程是否相符，③客服中心100%回訪用戶救急是否屬實；審核通過后傳入SAP系統(tǒng)，如果被總部退單，服務站需說明原因，并重新及時上傳，退單后重新上傳的救急報告單必須總部審單員審核通過后才能附到鑒定單上。申報救急費用里程規(guī)定：①、對于服務站分站的外出，按照分站至故障地實際距離申報救急里程。②、救急距離（單程）：應填寫救急出發(fā)地至故障救援地的單程距離，不再填寫往返里程（以及多次往返的里程），以GPS記錄的單程里程為結算依據(jù)，二次救急費用按下條執(zhí)行；③、是否二次救急：該項系統(tǒng)默認為“否”，如果發(fā)生了二次救急則應選擇：“是”，GPS系統(tǒng)核實屬實后CRM系統(tǒng)按2012年商務政策結算二次救急費用。《救急報告單》申報規(guī)定要求明確了《救急報告單》的審批流程73

《走保單》、《鑒定單》的管理要求明確了紙板《走保單》、《鑒定單》的管理要求

服務站不再向總部郵寄紙版《走保單》、《鑒定單》。各服務站按照紙質《鑒定單》序號從小到大進行歸檔，并建檔管理，保存期為三年。各服務站應對照營銷網(wǎng)當月公布的電子版《鑒定單》費用結算明細，對本站已歸檔紙質版《鑒定單》的申報結算情況進行登記。以免造成紙質版《鑒定單》已歸檔電子版的卻未上傳成功的情況，導致后期超期申報卻無法結算、追償?shù)那闆r?？偛慷ㄆ诨楦鞣照炯堎|版《鑒定單》使用填寫及存檔情況鑒定單一旦保存后，部分項目即不能修改，其中有：底盤號、發(fā)動機號、生產(chǎn)日期、接車日期、故障日期、走保編號，駕駛證號、車主電話、送修人電話鑒定單序號申報時間（記賬月度）是否結算結算月度備注《走保單》、《鑒定單》的管理要求明確了紙板《走保單》、《鑒74《鑒定單》填報通知、要求《東風商用車售后服務援助周刊-技術版》1137期

關于簡化舊件運費TDC申報流程的通知臨時通知--東風牽引車二季度新車交付整備培訓費用關于對未按期返回ZF轉向機舊件的處理公示關于受理東風專用汽車底盤有限公司部分LNG系列及嘉運系列產(chǎn)品《鑒定單》填報通知、要求《東風商用車售后服務援助周刊-技術版75《鑒定單》退單再報處理

《鑒定單》退單再報處理76X年鑒定員培訓教材77演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！78新鑒定員培訓講義服務保障部保修管理科2013-01-01新鑒定員培訓講義服務保障部保修管理科79目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)二、鑒定員職責\管理流程及工作要求三、東風商用車保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：80保修業(yè)務質量保修：－－指產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的正確使用前提及維修保養(yǎng)服務情況下，由于產(chǎn)品本身材質、設計、制造缺陷，生產(chǎn)廠家依據(jù)國家的有關法律、法規(guī)進行無償或有條件的無償維修服務作業(yè)。質量保修期：－－質量保修期是指生產(chǎn)廠家按不同車型系列在一定的里程且時間內（兩者需同時具備），產(chǎn)品發(fā)生缺陷其承擔質量保修責任的期限。汽車維修行業(yè)質量規(guī)定：－－服務站對自己的維修質量按照行業(yè)規(guī)定承擔質量保修責任，異地再次發(fā)生故障的，以受理站的鑒定結果為準。保修業(yè)務質量保修：81服務保障部管理機構服務保障部服務運營管理科保修管理科服務技術援助科軍品服務科配件計劃科客戶服務中心經(jīng)營管理科配件銷售科配件技術科配件物流科油品經(jīng)營科部長：吳廣義副部長：康玉華服務保障部管理機構服務保障部服務運營管理科保修管理科服務技術82保修管理科商務代表處服務站質量保修審核結算的管理舊件的管理經(jīng)理服務經(jīng)理、服務督導主管服務站長鑒定員舊件管理員質量保修管理機構鑒定員的管理保修管理科商務代表處服務站質量保修審核結算的管理舊件的管理經(jīng)83質量保修管理機構質量保修管理機構841、負責制訂質量保修方針、制度和保修細則，研究國內外同行業(yè)保修制度；2、負責處理保修期內用戶與產(chǎn)品質量有關的索賠要求；3、負責保修業(yè)務執(zhí)行的管理、仲裁、稽查；4、負責對售后服務網(wǎng)絡進行有關質量保修業(yè)務的考核與評價；5、負責質量保修鑒定單費用審核、結算與追償；6、負責保修信息管理系統(tǒng)的維護；7、負責工時定額、故障編碼手冊等編制、管理；8、負責配件索賠審批及追償9、負責中轉庫管理及舊件運費審核；保修管理科職責1、負責制訂質量保修方針、制度和保修細則，研究國內外同行業(yè)85商務代表處職責1、商務代表處經(jīng)理為轄區(qū)質量保修第一負責人,服務經(jīng)理(督導)為主要負責人，負責在保修管理科和代表處經(jīng)理的指導下開展質量修工作。2、商務代表處按照服務保障部確定的商務政策開展保修業(yè)務審批。3、按保修管理科的要求，不定期對轄區(qū)服務站進行保修稽查，并將稽查結果上傳之《東貿(mào)信息網(wǎng)》。4、在處理轄區(qū)重大、批量質量事故（投訴）時，商務代表處要在接到信息后2小時內上報服務技術援助科，在4小時內開始趕赴現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后4小時內向服務技術援助科上報現(xiàn)場真實情況。5、對于超出商務代表處權限的業(yè)務，應無條件服從保修管理科的管理和指導。商務代表處職責1、商務代表處經(jīng)理為轄區(qū)質量保修第一負責人,服86目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)二、鑒定員職責\管理流程及工作要求三、東風商用車保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：871、具有良好的道德品質和服務意識,作風嚴謹,堅持原則,不謀私利,工作積極,主動,服從調動管理.2、維護東風汽車有限公司的信譽，嚴格按規(guī)定開展質量保修業(yè)務流程,實事求是受理東風商用車的保修業(yè)務.3、善于做用戶工作，即維護用戶利益又要維護東風商用車公司的利益，無損害“東風有限”、“東風車”聲譽的任何言行4、服從服務技術援助科、保修管理科及商務代表處等有關部門的業(yè)務管.5、各種質量保修信息及時通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上報.6、落實“四個24小時”限時服務承諾。落實“四個免費”服務承諾.鑒定員職責1、具有良好的道德品質和服務意識,作風嚴謹,堅持原則,不謀私88鑒定員管理

鑒定員管理：

一、鑒定員分級管理為確立服務站鑒定員的地位，鼓勵鑒定員崗位成才，培養(yǎng)鑒定員忠誠于東風商用車售后服務事業(yè)。目前，鑒定員按技術等級分為四級，依次為：專家級、高級、中級及初級，其中專家級技術等級最高。初級評定標準：能及時反饋本轄區(qū)產(chǎn)品質量信息、參加培訓考試合格、掌握東風商用車主導產(chǎn)品的結構特點和維修技能、擁有技?；蚋咧幸陨蠈W歷。中級評定標準：技術鑒定準確，所在服務站《鑒定單》填寫必須規(guī)范。擔任初級鑒定員至少3年（含3年）、參加培訓考試合格、中專（含中專）以上學歷或汽車行業(yè)高級工（含高級工）以上資格。鑒定員管理鑒定員管理：89鑒定員管理高級評定標準：及時反饋批量、重大、典型的質量信息，或在《東風服務》等行業(yè)報刊雜志發(fā)表汽車維修、售后服務等相關文章。擔任中級鑒定員3年以上、中專以上學歷或技師、工程師以上職稱、對本轄區(qū)鑒定員授課培訓不少于40學時/年。專家級評定標準：符合高級評定標準、任高級鑒定員4年以上、為東風商用車售后服務作出重大貢獻并獻計獻策。鑒定員管理高級評定標準：及時反饋批量、重大、典型的質量信息，90鑒定員管理二、鑒定員晉升至少取得一項東風商用車中級以上維修技師資格證。

申報中級、高級、專家級鑒定員人員,經(jīng)逐級審批后,參加總部組織的相應級別考試。破格晉升：原則上，技術等級申報只能逐級申報，但表現(xiàn)突出，成績卓著、符合破格條件者（含引進行業(yè)特殊人才），不受學歷、資歷限制，可破格報批（見附表三）。具體由各商代處推薦,并提供詳細的業(yè)績和考評材料，由服務保障部鑒定員等級評審委員會報部領導審批后可破格晉升。鑒定員等級晉升考試和評審每年進行一次。鑒定員申請等級晉升要求及評審細則以服務保障部保修管理科當年下發(fā)的通知為準。鑒定員管理二、鑒定員晉升91鑒定員管理

三、鑒定員動態(tài)管理

保修管理科是鑒定員管理部門，對鑒定員進行動態(tài)管理，鑒定員在日常業(yè)務處理中出現(xiàn)不稱職的，總部將不定期安排召回培訓，再次犯同類錯誤的鑒定員，總部將根據(jù)其錯誤內容給予經(jīng)濟處罰。每年進行一次全國鑒定員在崗情況普查及培訓。鑒定員使用統(tǒng)一的鑒定證，編號采用六位數(shù)，如17011Ａ，其中1701代表服務站鑒定章號，1代表該站鑒定員的順序號，Ａ代表鑒定員技術等級為專家級，Ｂ代表高級，Ｃ代表中級，Ｄ代表初級。鑒定證的有效期為二年，每二年審核一次并換發(fā)新證，超過二年該鑒定證未經(jīng)審核自行作廢，鑒定員自動解聘。鑒定員管理三、鑒定員動態(tài)管理92鑒定員管理

四、鑒定員流動管理

鑒定員如需在東風商用車服務網(wǎng)絡之間進行流動，必須在總部辦理備案手續(xù)，由保修管理科辦理變更手續(xù)，換發(fā)新鑒定證后，才能開展工作。鑒定員在人才流動中發(fā)生的任何法律糾紛由鑒定員與相關服務站自行解決。已在東風商用車服務網(wǎng)絡從事質量保修鑒定工作3年以上的鑒定員，所在服務站終止了與東風商用車公司的服務協(xié)議，如果鑒定員本人有意向在東風商用車服務網(wǎng)絡其他站繼續(xù)從事保修鑒定工作的，可向轄區(qū)商代處提出申請，總部根據(jù)實際情況安排考試，考試合格的可繼續(xù)在東風商用車服務網(wǎng)絡其他站從事相應級別的保修鑒定工作。鑒定員管理四、鑒定員流動管理93鑒定員管理

五、鑒定員考核如服務站鑒定員離崗未向總部備案的，一經(jīng)查實，總部將直接凍結服務站上傳鑒定單路徑，直至服務站重新培訓新鑒定合格為止。服務站鑒定員申報的《鑒定單》、《走保單》、《大總成申請單》、《救急報告單》存在錯賠、重復賠償、弄虛作假等情況，除申報費用拒付外，按每單實際發(fā)生金額給予1-10倍罰款（低于2000元的按2000元計），一經(jīng)核實，總部直接取消服務站鑒定員資格。鑒定員管理五、鑒定員考核94鑒定員管理鑒定員工作要求：1、質量鑒定：按照東風商用車公司質量保修業(yè)務流程，實事求是受理東風商用車的保修業(yè)務。認真學習質量保修政策及產(chǎn)品知識，熟練掌握《質量保修鑒定單》、《走保單》、《大總成申請單》、《救急報告單》、《TDC/商務賠償費用申報表》等保修業(yè)務單據(jù)填寫、申報流程。2、質量信息反饋：按照《東風商用車質量信息反饋管理辦法》做好市場質量信息反饋工作。3、處理用戶投訴：學習相關法律知識，積極配合總部和商代處等單位處理重大投訴、重大事故等。4、舊件管理：對質量保修更換下來的損壞件進行規(guī)范管理。鑒定員管理鑒定員工作要求：95鑒定員行為規(guī)范

鑒定員行為規(guī)范

1、應認真學習并熟悉東風汽車公司質量保修政策，學習東風汽車產(chǎn)品結構及正確使用常識，學習相關法律常識，不斷提高思想素質、業(yè)務能力和技能；2、不得利用工作之便收取用戶的“好處費”等。未經(jīng)有關領導、商務代表處經(jīng)理、保修管理科、服務技術援助科批準不得以技術服務中心（站）或個人名義給用戶出具任何有關東風汽車的技術鑒定證明和其他文字材料；3、必須按規(guī)定填報《鑒定單》,不得弄虛作假；4、在處理質量保修業(yè)務中必須實事求是地向保修管理科、服務技術援助科匯報車輛的故障形態(tài)、車輛狀況和其它情況；

鑒定員行為規(guī)范鑒定員行為規(guī)范96鑒定員行為規(guī)范

5、不得慫恿或誘導用戶找東風公司獲取額外的賠償；6、對于非質量問題引起的故障，應耐心向用戶做解釋工作并嚴格把關，不得擅自做主進行賠償；7、對于質量保修范圍內的故障處理，不得以任何借口扯皮推諉，不得巧立名目收取用戶的押金和費用；8、不得歧視外地的過路車輛，不得刁難在外地購買東風車的用戶和在其它技術服務中心（站）走保車輛的用戶；9、重大問題或可能誘發(fā)矛盾激化的投訴及時向所在商務代表處、服務保障部保修管理科、服務技術援助科報告；10、保修管理科、服務技術援助科、商務代表處作出的決定必須無條件執(zhí)行，不得以各種借口拒絕執(zhí)行；鑒定員行為規(guī)范5、不得慫恿或誘導用戶找東風公司獲取97鑒定員行為規(guī)范11、屬于質量保修或非質量保修范圍的故障，不得慫恿用戶找業(yè)務部門以外的領導或給領導施加壓力，讓領導即刻表態(tài)；12、需和保修管理科、服務技術援助科、商務代表處聯(lián)系的事項應積極主動進行聯(lián)系，不得讓用戶自己聯(lián)系。13、對鑒定員出現(xiàn)其他違反規(guī)定的情況，由保修管理科主管領導視情況處理。鑒定員行為規(guī)范11、屬于質量保修或非質量保修范圍的故障98目錄主要內容：

一、保修業(yè)務及流程介紹(機構)

二、鑒定員職責\管理流程及工作要求

三、東風商用車整車保修政策

四、CRM系統(tǒng)商務賠償/TDC申請單培訓講義五、業(yè)務培訓(走保\鑒定單\舊件\審計)六、CRM系統(tǒng)輸機操作目錄主要內容：99

各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質量造成的、符合東風商用車質量保修處理細則規(guī)定下的批準權。鑒定員各技術等級大總成審批權限為:各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質量造成的、符合東風商用車質量保修處理細則規(guī)定下的批準權。鑒定員各技術等級大總成審批權限為:各級鑒定員權限初級單車次賠償金額在1,000元以內中級單車次賠償金額在3,000元以內高級及專家級單車次賠償金額在5,000元以內核心站單車次賠償金額在20,000元以內服務技術援助科發(fā)動機總成（含基礎機）、駕駛室總成、變速器總成、驅動橋總成、DCI11缸體、車架總成、主減速器總成單車次賠償金額2萬元～10萬元的一律報服務技術援助科審批。單車次賠償金額超過10萬元由服務技術援助科審核建議報服務保障部部領導審批。以上審批權是指屬產(chǎn)品質量原因造成的損壞、符合東風商用車質量保修規(guī)定下的批準權。所有商務賠償一律由商務代表處提出明確意見后報服務技術援助科審批。服務站鑒定員權限可根據(jù)業(yè)務受理考評結果減少授權直至終止授權對超越權限的審批,保修管理科將直接拒付其費用各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質量造100

質量保修商務政策工時費基礎標準25元/工時，最高不超過40元/工時對一類發(fā)達地區(qū)工時費增加5元/工時高寒、高海拔地區(qū)從每年11月1日起至次年3月31日，工時費標準增加5元/工時。西藏、格爾木、天峻、葉城、道孚地區(qū)工時費一律40元/工時軍車工時費標準一律40元/工時東風全系列基礎工時25元/工時地區(qū)類別地區(qū)范圍一類發(fā)達地區(qū)北京、上海、廣東、海南、浙江、江蘇、山東、天津、遼寧高寒高海拔地區(qū)黑龍江省、吉林省、遼寧省、青海省、寧夏區(qū)、新疆區(qū)、內蒙古自治區(qū)、甘孜州及阿壩地區(qū)、云南迪慶、怒江地區(qū)、甘肅、陜西、山西、河南、河北、山東6省北緯35°以北。

質量保修商務政策工時費基礎標準25元/101

質量保修商務政策外出救急服務救急商務政策：1、無論何種情況，必須100%無條件限時外出救急。2、符合保修政策的救急費用，一般地區(qū)按4.5元/公里（往返）結算，西藏、格爾木、天峻、道孚地區(qū)、葉城地區(qū)，云南迪慶、怒江地區(qū)按5.5元/公里（往返）結算。夜間救急（22：00-6：00）給予100元/人·次的夜工補助。補助人數(shù)根據(jù)故障形態(tài)不同不超過3人（含3人）。對于同一臺車的故障處理，二次往返的，第二次燃油費補助標準按3.0元/公里結算(必需符合條件的方可二次救援）。3、不符合保修政策的外出救急服務，用戶不支付救急費時，總部服務技術援助科給予3.0元/公里（往返）的補助。－－通過TDC渠道結算費用。4、所有救急總部客戶服務中心100%回訪。對于高速公路發(fā)生故障的，可憑路政部門拖車費發(fā)票在限定標準內（800元+50元/公里*拖車里程）報銷，特殊情況一事一議。13年救急重點管控點：嚴格規(guī)范跨區(qū)域救急報備制度。杜絕無原則的跨區(qū)域救急。質量保修商務政策外出救急服務救急商務政策：對于高速公102

質量保修商務政策2、軍品服務支持：軍品服務熱線8254611，傳真：8227468適用于簽訂軍品對口服務協(xié)議的服務站如下：1、救急服務補助：按4.5元/公里（往返）結算。2、軍品培訓補助按400元/天·人，交通費按照專家團隊標準結算。3、軍車隨行保障補助按400元/天·人結算，青藏、滇藏、西藏500元/天·人。4、軍品駐點服務支持：按150元/天·人結算。提示：在鑒定單申報界面，“車牌號”欄一定要區(qū)分填寫；J1（緊急服務）、J2（定期服務）、J3（隨行保障）、J4（上門培訓）、J5(駐點服務）、J6(專項大檢查）上述軍品服務活動，需軍品服務科同意后方可前往，未經(jīng)請示報告的，發(fā)生的費用一律不予結算。具體操作細則見當年《軍品服務管理辦法》。質量保修商務政策2、軍品服務支持：適用103

質量保修商務政策對于核心站、重點站和服務站給予不同的商務支持政策。政策內容核心站重點站標準站未達標站保修工時費在標準工時費基礎上乘以1.2系