接待管理規(guī)范課件

第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；熟練掌握接待過程中迎、送、引、領(lǐng)的技巧；按規(guī)范要求做好接待環(huán)境和物質(zhì)的準(zhǔn)備工作；了解涉外接待的準(zhǔn)備工作和涉外接待的原則；熟練掌握涉外接待中宴請(qǐng)的席次與座次的安排。第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；按來客目的、任務(wù)上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、會(huì)議、講課、參觀、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國(guó)外來客（外賓）接待。按來客的人數(shù)有個(gè)別接待、團(tuán)體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待。一、接待類型與方式（一）接待的類型按來客目的、任務(wù)上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、會(huì)議1.高規(guī)格接待是指接待場(chǎng)面熱烈宏大，主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。是表明對(duì)被接待一方的重視和友好。（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；（2）兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；（3）下級(jí)單位有重要事宜來訪；（4）重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)人員來訪或來求職等。

（二）接待的規(guī)格從場(chǎng)面及主陪同人的職位角度，區(qū)分規(guī)格高低。1.高是指接待場(chǎng)面熱烈宏大，主要陪同人員比主對(duì)等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问?。主要有兩種形式：對(duì)重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對(duì)來賓初到和臨別時(shí)對(duì)等接待，中間則可以請(qǐng)適當(dāng)人員陪同。低規(guī)格接待指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來訪，可以低規(guī)格接待。

最常用對(duì)等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)模?）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費(fèi)資財(cái)，同時(shí)還會(huì)占用主陪人的很多時(shí)間，影響工作。（2）低規(guī)格接待有時(shí)因單位的級(jí)別或因其它原因造成，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系。（3）對(duì)等接待是最常用的接待方式。

接待規(guī)格的用處（1）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費(fèi)（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)內(nèi)賓的迎送①秘書在看到來訪客人抵達(dá)時(shí)，從座椅起身迎接，招呼致意，國(guó)內(nèi)客人通常以握手的禮節(jié)相迎接。②客人事情辦妥離開時(shí)，秘書應(yīng)離座相送。③重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口。④有些貴賓需用小車接送，小車去接送貴賓要注意汽車尊位的排序。小車的尊位因駕駛員的不同而有別。若是主人親自開車迎賓，其尊位是與駕駛座平行的前排副駕駛座；若是專職駕駛員開車迎賓，則其尊位是后排的右座。⑤秘書代替上司用車去接送貴賓，應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的副駕駛座，客人在后排按右、左、中順序依次排座。（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)①秘書在司機(jī)小轎車迎賓座位排序司機(jī)小轎車迎賓座位排序(2)外賓的迎送①迎送規(guī)格一般用對(duì)等接待的規(guī)格。②迎賓準(zhǔn)備核實(shí)班機(jī)、車船到達(dá)時(shí)間，定好客人下榻的客房及膳食，準(zhǔn)備車輛，接站牌及迎賓鮮花。③迎賓禮儀迎賓人員應(yīng)提前到達(dá)迎送地點(diǎn)并排成迎賓隊(duì)列，當(dāng)外賓抵達(dá)后，我方應(yīng)立即上前迎接。介紹的順序是先由我方迎候人員中身份最高者或翻譯將迎接者按身份高低向來賓一一介紹；然后再由對(duì)方身份高者或翻譯按來賓身份的高低向主方一一介紹；介紹的同時(shí)雙方行握手禮，有的國(guó)家來賓習(xí)慣行擁抱禮、鞠躬禮、合十禮、撫胸禮等，我方均應(yīng)做出相應(yīng)表示，不可表現(xiàn)出勉強(qiáng)；行禮后是獻(xiàn)花。如果是重要來賓，還要組織一定的歡迎儀式。(2)①迎送規(guī)格(2)外賓的迎送④適時(shí)分別外賓送抵賓館，房間即屬外賓的私人空間，向外賓送上日程安排表，約好下一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間，即可離開。⑤禮節(jié)拜訪如果主方負(fù)責(zé)人沒去機(jī)場(chǎng)或車站迎接客人，在客人入住安定后，主方負(fù)責(zé)人應(yīng)去客方下榻處進(jìn)行禮節(jié)性拜訪。⑥送客規(guī)格確認(rèn)外賓返程日期、時(shí)間、航班班次，安排車輛并通知有關(guān)送客人員。無論會(huì)談成功與否，送客的規(guī)格不變。⑦寬裕送客送客應(yīng)提前出發(fā)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)比飛機(jī)起飛的時(shí)間提前兩個(gè)小時(shí)。⑧告別歡送同外賓告別后，要等他們走出我方的視野或火車、輪船開啟后再走開。(2)④適時(shí)分別（1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的兩至三步并向右側(cè)轉(zhuǎn)身與客人成130°的角度，再配合客人走路的速度向前引領(lǐng)。（2）對(duì)方若認(rèn)得路徑，秘書只是作為陪伴，則應(yīng)走在他的左邊或后面。（3）來賓若是女性或年高者，在難走的路面、黑暗處、轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)走在來賓的前面，并略停告訴客人該往哪兒走，其余路況下則應(yīng)走在客人的后面。（4）乘電梯無人駕駛的電梯，秘書應(yīng)先進(jìn)后出；有人駕駛的電梯，則秘書應(yīng)后進(jìn)先出。（5）到達(dá)會(huì)客室門前1米處，秘書應(yīng)在門上輕敲數(shù)下，門若是往內(nèi)推，則秘書推門先進(jìn)并在門側(cè)后扶門站立讓客人進(jìn)入；門若是往外拉，則拉開門并在門側(cè)后扶門讓客人入內(nèi)，

2、引見式（1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)推門秘書開門后站立位置示意外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)（6）客人都進(jìn)入會(huì)客室，如果上司已預(yù)先在會(huì)客室等待并對(duì)來客不熟悉，則應(yīng)對(duì)主客雙方進(jìn)行介紹；介紹完后再按客人地位的高低引導(dǎo)依次入座，隨后依次捧敬茶水。（7）上司若不在會(huì)客室，則先按客人地位的高低依次引導(dǎo)入座，捧敬茶水，安頓好后向客人致歉告退去請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，然后再陪同上司進(jìn)入會(huì)客室為主客雙方作介紹。（8）捧敬茶水捧敬茶水時(shí)要注意檢查茶杯是否干凈完好，要注意為主客雙方準(zhǔn)備的茶杯和茶水必須相同。捧敬茶水必須用雙手從客人的右側(cè)端上，茶杯上的端環(huán)與茶碟上的花紋都要朝向客人的方向。茶杯應(yīng)放在離客人右膝前方10厘米左右的地方，然后低聲說“請(qǐng)用”。捧敬茶水的順序是先客人，后主人，先地位高者，后地位低者。

（6）客人都進(jìn)入會(huì)客室，如果上司已預(yù)先在會(huì)客室等（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會(huì)見時(shí)，在上司辦公室門前1米左右示意客人停下，然后輕輕敲門進(jìn)入通報(bào)，在獲得上司同意后退回到門口側(cè)身示意客人進(jìn)入。進(jìn)入上司辦公室后的介紹、讓座及捧敬茶水如會(huì)客室一般。（10）會(huì)談結(jié)束，秘書應(yīng)代上司送客，首先應(yīng)提醒客人有沒有托管的物品或忘記帶走的東西，并說些客氣寒喧之辭，讓客人愉快離去，送客到什么地方為止，要根據(jù)上司與客人的關(guān)系而定，但無論是送到辦公室門口、電梯口、大廳門口或汽車旁，都應(yīng)該以客人離開視線后方可回身。（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會(huì)見時(shí)，在上司辦公室門

有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書承擔(dān)完全式接待。完全式接待是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、接待準(zhǔn)備、迎接、參與會(huì)見、陪同訪問、送別客人直到事后小結(jié)、匯報(bào)，全過程都由秘書負(fù)責(zé)。3、參與式

有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書在陪同過程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。4、陪同式5、完全式

有些接待中，上司會(huì)要求秘書參與會(huì)見或會(huì)談，則秘書要參與并在其中做好服務(wù)工作。有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書承擔(dān)完全式接待。完接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、美觀舒適、無異味。二、接待的準(zhǔn)備工作（一）接待環(huán)境的準(zhǔn)備接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯（二）辦公用品的準(zhǔn)備前廳（1）前廳應(yīng)安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備有座椅。（2）接待區(qū)與前臺(tái)應(yīng)拉開適當(dāng)?shù)木嚯x，方便與被訪者聯(lián)系時(shí)，來訪者不會(huì)聽見與被訪者的通話內(nèi)容，這樣可以避免尷尬甚至沖突。（3）接待區(qū)還應(yīng)放置紙筆，方便來訪者拜訪的對(duì)象不在或被拜訪者不愿接見時(shí)，供來訪者留言以便轉(zhuǎn)交；并可放一些報(bào)紙雜志及公司可對(duì)外宣傳的資料，以供來訪者等候時(shí)瀏覽。（二）辦公用品的準(zhǔn)備前廳（1）前廳應(yīng)安排前臺(tái)會(huì)客室前臺(tái)應(yīng)備有根據(jù)預(yù)約整理出的當(dāng)天的來訪者單位、姓名、職務(wù)、時(shí)間、事由及接待者等內(nèi)容的接待一覽表，以便來訪者造訪時(shí)不會(huì)忙亂。會(huì)客室桌椅擺放應(yīng)整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬；茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全；一般客人可以用一次性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。前臺(tái)會(huì)客室前臺(tái)應(yīng)備有根據(jù)預(yù)客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸，開門、窗透換空氣，然后關(guān)好門窗等候迎接下一撥客人的到來。

客人離后物品整理客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸

（一）接待工作的基本程序前臺(tái)秘書見到客人第一時(shí)間應(yīng)做的是：起立——微笑——致意——?dú)g迎。前臺(tái)秘書接下來就是對(duì)來訪客人進(jìn)行“過濾”。讓預(yù)約好的或有接待必要的客人及時(shí)得到接見；而把沒有必要接待的客人客氣地?fù)踉陂T外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。

三、來賓接待的程序1．迎接客人2．甄別客人（一）接待工作的基本程序三、來賓接待的程序1．迎（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者，在被訪者同意后，即引領(lǐng)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往會(huì)見地點(diǎn)。（2）來訪者比約定的時(shí)間來的早，安頓其在接待區(qū)入座后，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定會(huì)見時(shí)間前的5至10分鐘，再與被訪者聯(lián)系，同意接見后，再引領(lǐng)來訪者前往會(huì)見地點(diǎn)。（3）會(huì)見結(jié)束，來訪者離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。

3．有預(yù)約客人的接待（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時(shí)（1）在了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍歡迎并禮貌友好地接待。（2）詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名，努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間。（3）如果來訪者要求當(dāng)天必須要見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；如果當(dāng)天可以接見，則接下來按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。（4）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)。（5）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人。（6）臨走時(shí)再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)。

4．沒有預(yù)約來訪者的接待（1）在了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍歡迎并禮貌友好地

（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否還有東西拉下。（2）為客人開門。（3）送客人到電梯，為客人按電梯按鍵，在電梯門關(guān)上前道別；如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去。（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好開門的工作。（5）整理會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

5．禮貌送客（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是（1）來訪者同時(shí)到達(dá)，有約定的客人優(yōu)先接待，但須向另一位來訪者表示歉意：“那位先生事先經(jīng)約定來訪，所以請(qǐng)您稍等一會(huì)。”并請(qǐng)他坐著等候。如果來訪者均未預(yù)約，則就來訪目的緊急、重要的程度，轉(zhuǎn)達(dá)上司，由上司作決定。（2）對(duì)未經(jīng)預(yù)約的來訪者，秘書須根據(jù)來訪目的緊急、重要的程度，同時(shí)還要了解上司對(duì)這些人好感或惡感及上司的身體健康狀況、工作時(shí)間安排狀況確定是否都要傳達(dá)并安排會(huì)見。（3）對(duì)拉廣告、募捐的來訪者，應(yīng)以柔和的表情、客氣但堅(jiān)定的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，如禮貌地說：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見您，能不能讓某某人跟您談呢？”（4）對(duì)上司不愿接見的來訪者，秘書應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_(dá)不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會(huì)。6．接待中特殊情況的處理（1）來訪者同時(shí)到達(dá)，有約定的客人優(yōu)先接待，但須（5）對(duì)有特殊問題的來訪者的接待①固執(zhí)任性的來訪者有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏非見上司不可，此時(shí)秘書還是應(yīng)堅(jiān)決但又有禮貌地反復(fù)解釋并提出建議，如堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度，但允許來訪者留言并保證一定轉(zhuǎn)給上司。②進(jìn)行威脅的來訪者如果來訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可悄悄地告訴老板或公司的保安部門，請(qǐng)他們出面支走蠻橫無理的來訪者。③情緒激動(dòng)的來訪者對(duì)因某種原因而情緒激動(dòng)的來訪者，秘書可親自或請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人幫助勸導(dǎo)平息其情緒，并盡可能幫助解決他問題。④面對(duì)騙人的來訪者秘書必須保護(hù)公司和上司的利益，不要輕易引見或把公司及上司的機(jī)密信息透露給他們。

（5）對(duì)有特殊問題的來訪者的接待（1）了解被接待者所在國(guó)的民族習(xí)俗、禁忌及禮儀特征，將之作為接待的指導(dǎo)性原則。（2）了解被接待者的背景資料，如對(duì)方的職位、信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、興趣愛好等，作為個(gè)性化接待的參考。（3）了解被接待者來訪的行程和真實(shí)的意圖，將之作為接待安排計(jì)劃和具體實(shí)施的依據(jù)。四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準(zhǔn)備工作1．了解被接待者的基本情況四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準(zhǔn)備工作1．了解被接待者的（1）身份對(duì)等即確定接待規(guī)格時(shí)，應(yīng)與外方人士的具體身份相稱，同時(shí)也還參照外方在接待我方身份相仿者時(shí)所采用的接待規(guī)格。（2）一律平等指在確定接待來自多方境外人士時(shí)，應(yīng)不論其國(guó)家大小，不分強(qiáng)弱，不看貧富，不講親疏，嚴(yán)格地、無條件地平等相待。（3）特例特處指在接待來自與我方存在習(xí)俗差異及其他差異的外方人士時(shí)，必須充分考慮雙方的差異，具體情況具體對(duì)待，不要一廂情愿，強(qiáng)人所難，可以采取充分尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣以及其他方面的特殊要求而靈活接待。

2．確定接待規(guī)格（1）身份對(duì)等2．確定接待規(guī)格3.制定接待計(jì)劃確定接待形式受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正式接待；常規(guī)接待與非常規(guī)接待；全程接待與非全程接待；單方接待與多方接待等幾種類型。確定接待人員確定日程安排確定經(jīng)費(fèi)列支確定安排由誰迎接、送別、誰參加會(huì)談、誰出席宴請(qǐng)及陪同等人員的名單，通知所有參與接待的人員，以保證到時(shí)每人都能各就其位。按日排定的行事程序，有迎送、會(huì)見、談判、簽字、參觀、宴請(qǐng)及各項(xiàng)目的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。日程確定之后要及時(shí)通告對(duì)方。根據(jù)項(xiàng)目列出費(fèi)用開支，如場(chǎng)地、資料、住宿、餐飲、勞務(wù)、交通、娛樂、紀(jì)念品及其他費(fèi)用，經(jīng)費(fèi)預(yù)算后，應(yīng)報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。3.制定接待計(jì)劃確定接受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正

（二）來賓生活安排（1）預(yù)定住宿賓館根據(jù)接待規(guī)格，預(yù)定接待來賓的住宿賓館。

（2）預(yù)定宴請(qǐng)酒家對(duì)外宴請(qǐng)一般還是選用中餐，宴請(qǐng)要注意：①宴請(qǐng)環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、衛(wèi)生、安靜的地方。②點(diǎn)菜要考慮外賓宗教信仰方面的忌諱。③要注意民族禁忌，如美國(guó)人不吃鯉魚，俄國(guó)人不吃海參，英國(guó)人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋。④還要注意其飲食差別。在餐桌上不要出現(xiàn)燕窩、魚翅、海參等國(guó)家保護(hù)的野生動(dòng)物及動(dòng)物內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等食物。⑤菜肴要有地方特色，可以是精致、豐盛的，但不必奢侈。⑥參加宴請(qǐng)的人要講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著得體，女士要化妝。⑦進(jìn)餐要注意衛(wèi)生，要用“公筷”取用放置在同一器皿內(nèi)的食物到自己的餐具內(nèi)食用，進(jìn)食時(shí)不要發(fā)出聲響。⑧如需要，秘書要為上司準(zhǔn)備祝酒辭。

（二）來賓生活安排

（3）宴請(qǐng)桌席排序宴請(qǐng)外賓要注意宴會(huì)廳桌次的排列次序和席位安排次序，這是涉外接待禮儀的規(guī)范要求，絕對(duì)不可隨意或馬虎，此事如若出錯(cuò)，輕則給對(duì)方留下不愉快的陰影，重則有可能造成交往中斷，所有合作都成泡影。①宴會(huì)廳桌次安排的原則是“以面門右為尊”、“以面門遠(yuǎn)為尊”、“以面門居中為尊”，

2

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1

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桌次排位以面門右為尊桌次排位以面門遠(yuǎn)為尊（3）宴請(qǐng)桌席排序桌次排位以面門右為尊桌

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桌次排位以面門居中為尊桌次排位以面門居中為尊桌次排位以面門居中為尊桌次排位以面門居中為尊席位排序之一

席位排序之二（主賓和第二主賓分坐兩側(cè)）（主人和第二主人、主賓和第二主賓相對(duì)而坐）②宴會(huì)席位安排次序的原則是“主位面門”、“主賓居右”、“次賓居左”，

席位排序之一席位排序之三

席位排序之四

（主人和第二主人相對(duì)、主賓和第二主賓交叉）（主人和主人夫人、主賓和主賓夫人相對(duì)而坐12345678主位第二主位123456主人主人夫人主賓夫人主賓席位排序之

（三）參觀、娛樂安排1、組織外賓參觀企業(yè)、公司、研究部門等，既要有代表性；又要求不能泄密，確定后要預(yù)先通知接待方做好準(zhǔn)備。2、外賓外出游覽，秘書應(yīng)陪同做好服務(wù)工作并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。3、娛樂活動(dòng)包括觀賞戲劇、文藝節(jié)目，聽音樂會(huì)、歌劇等等，要富有本國(guó)特色。預(yù)定座位以第七排至第九排最好，應(yīng)有人陪同觀看。陪同者要衣著文雅大方，女士應(yīng)化妝。4、觀看各類演出，絕對(duì)不能遲到，也不得提前退場(chǎng)。觀看演出時(shí)一般不需要為外賓講解，可預(yù)先買好用賓主雙方文字印制的節(jié)目單或晚會(huì)說明書送給外賓。5．演出時(shí)必須把移動(dòng)電話、呼機(jī)關(guān)上或調(diào)到振動(dòng)檔，絕對(duì)不能在劇場(chǎng)中接打電話；不得交頭接耳，高聲喧嘩；不要隨口哼唱，擊打座椅。

（三）參觀、娛樂安排

（四）禮賓次序國(guó)際交往中對(duì)一同出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的順序。禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì)各國(guó)賓客的禮遇，亦表示各國(guó)主權(quán)平等的地位。采用何種禮賓次序，在給各國(guó)發(fā)邀請(qǐng)信時(shí)就要注明。

1．按來賓身份與職務(wù)的高低排列（1）若幾個(gè)國(guó)家的外賓組團(tuán)前來，則按各團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的職位高低來排列次序。（2）接待不再擔(dān)任現(xiàn)職的外方人士時(shí)，可根據(jù)其所擔(dān)任的最高或最后的行政職務(wù)作為排序的依據(jù)；但當(dāng)該外方人士與擔(dān)任現(xiàn)職的人士同時(shí)到場(chǎng)的話，“現(xiàn)任高于原任”，故應(yīng)排在現(xiàn)任之后。3．同時(shí)排列多位曾原任同一職務(wù)者時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方任職時(shí)間的早晚為序，將任職較早者排列在前。

（四）禮賓次序

2．按來賓所在國(guó)名稱的英文字母順序排列（1）大型國(guó)際會(huì)議可采用此種排列方法，少數(shù)時(shí)候也可能按其他語種的字母順序排列。（2）為了避免一些國(guó)家總是占據(jù)前排席位，有時(shí)也可采用抽簽的方法決定由哪一個(gè)字母打頭的國(guó)家開始排列，若來賓中有兩個(gè)國(guó)家的名稱的起始字母相同，則以其第二個(gè)字母作為排序前后依據(jù)，再相同，則以第三個(gè)字母作為排序前后依據(jù)，依此類推。

3．按來賓抵達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間早晚的順序排列（1）按來賓通知東道主決定到訪日期的先后來排列。大規(guī)模的國(guó)際性招商會(huì)、博覽會(huì)，多采用這種辦法；（2）按來賓正式抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的時(shí)間先后順序排列。

2．按來賓所在國(guó)名稱的英文字母順序排列第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；熟練掌握接待過程中迎、送、引、領(lǐng)的技巧；按規(guī)范要求做好接待環(huán)境和物質(zhì)的準(zhǔn)備工作；了解涉外接待的準(zhǔn)備工作和涉外接待的原則；熟練掌握涉外接待中宴請(qǐng)的席次與座次的安排。第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；按來客目的、任務(wù)上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、會(huì)議、講課、參觀、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國(guó)外來客（外賓）接待。按來客的人數(shù)有個(gè)別接待、團(tuán)體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待。一、接待類型與方式（一）接待的類型按來客目的、任務(wù)上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、會(huì)議1.高規(guī)格接待是指接待場(chǎng)面熱烈宏大，主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。是表明對(duì)被接待一方的重視和友好。（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；（2）兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；（3）下級(jí)單位有重要事宜來訪；（4）重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)人員來訪或來求職等。

（二）接待的規(guī)格從場(chǎng)面及主陪同人的職位角度，區(qū)分規(guī)格高低。1.高是指接待場(chǎng)面熱烈宏大，主要陪同人員比主對(duì)等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问?。主要有兩種形式：對(duì)重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對(duì)來賓初到和臨別時(shí)對(duì)等接待，中間則可以請(qǐng)適當(dāng)人員陪同。低規(guī)格接待指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來訪，可以低規(guī)格接待。

最常用對(duì)等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)模?）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費(fèi)資財(cái)，同時(shí)還會(huì)占用主陪人的很多時(shí)間，影響工作。（2）低規(guī)格接待有時(shí)因單位的級(jí)別或因其它原因造成，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系。（3）對(duì)等接待是最常用的接待方式。

接待規(guī)格的用處（1）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費(fèi)（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)內(nèi)賓的迎送①秘書在看到來訪客人抵達(dá)時(shí)，從座椅起身迎接，招呼致意，國(guó)內(nèi)客人通常以握手的禮節(jié)相迎接。②客人事情辦妥離開時(shí)，秘書應(yīng)離座相送。③重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口。④有些貴賓需用小車接送，小車去接送貴賓要注意汽車尊位的排序。小車的尊位因駕駛員的不同而有別。若是主人親自開車迎賓，其尊位是與駕駛座平行的前排副駕駛座；若是專職駕駛員開車迎賓，則其尊位是后排的右座。⑤秘書代替上司用車去接送貴賓，應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的副駕駛座，客人在后排按右、左、中順序依次排座。（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)①秘書在司機(jī)小轎車迎賓座位排序司機(jī)小轎車迎賓座位排序(2)外賓的迎送①迎送規(guī)格一般用對(duì)等接待的規(guī)格。②迎賓準(zhǔn)備核實(shí)班機(jī)、車船到達(dá)時(shí)間，定好客人下榻的客房及膳食，準(zhǔn)備車輛，接站牌及迎賓鮮花。③迎賓禮儀迎賓人員應(yīng)提前到達(dá)迎送地點(diǎn)并排成迎賓隊(duì)列，當(dāng)外賓抵達(dá)后，我方應(yīng)立即上前迎接。介紹的順序是先由我方迎候人員中身份最高者或翻譯將迎接者按身份高低向來賓一一介紹；然后再由對(duì)方身份高者或翻譯按來賓身份的高低向主方一一介紹；介紹的同時(shí)雙方行握手禮，有的國(guó)家來賓習(xí)慣行擁抱禮、鞠躬禮、合十禮、撫胸禮等，我方均應(yīng)做出相應(yīng)表示，不可表現(xiàn)出勉強(qiáng)；行禮后是獻(xiàn)花。如果是重要來賓，還要組織一定的歡迎儀式。(2)①迎送規(guī)格(2)外賓的迎送④適時(shí)分別外賓送抵賓館，房間即屬外賓的私人空間，向外賓送上日程安排表，約好下一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間，即可離開。⑤禮節(jié)拜訪如果主方負(fù)責(zé)人沒去機(jī)場(chǎng)或車站迎接客人，在客人入住安定后，主方負(fù)責(zé)人應(yīng)去客方下榻處進(jìn)行禮節(jié)性拜訪。⑥送客規(guī)格確認(rèn)外賓返程日期、時(shí)間、航班班次，安排車輛并通知有關(guān)送客人員。無論會(huì)談成功與否，送客的規(guī)格不變。⑦寬裕送客送客應(yīng)提前出發(fā)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)比飛機(jī)起飛的時(shí)間提前兩個(gè)小時(shí)。⑧告別歡送同外賓告別后，要等他們走出我方的視野或火車、輪船開啟后再走開。(2)④適時(shí)分別（1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的兩至三步并向右側(cè)轉(zhuǎn)身與客人成130°的角度，再配合客人走路的速度向前引領(lǐng)。（2）對(duì)方若認(rèn)得路徑，秘書只是作為陪伴，則應(yīng)走在他的左邊或后面。（3）來賓若是女性或年高者，在難走的路面、黑暗處、轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)走在來賓的前面，并略停告訴客人該往哪兒走，其余路況下則應(yīng)走在客人的后面。（4）乘電梯無人駕駛的電梯，秘書應(yīng)先進(jìn)后出；有人駕駛的電梯，則秘書應(yīng)后進(jìn)先出。（5）到達(dá)會(huì)客室門前1米處，秘書應(yīng)在門上輕敲數(shù)下，門若是往內(nèi)推，則秘書推門先進(jìn)并在門側(cè)后扶門站立讓客人進(jìn)入；門若是往外拉，則拉開門并在門側(cè)后扶門讓客人入內(nèi)，

2、引見式（1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)推門秘書開門后站立位置示意外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)（6）客人都進(jìn)入會(huì)客室，如果上司已預(yù)先在會(huì)客室等待并對(duì)來客不熟悉，則應(yīng)對(duì)主客雙方進(jìn)行介紹；介紹完后再按客人地位的高低引導(dǎo)依次入座，隨后依次捧敬茶水。（7）上司若不在會(huì)客室，則先按客人地位的高低依次引導(dǎo)入座，捧敬茶水，安頓好后向客人致歉告退去請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，然后再陪同上司進(jìn)入會(huì)客室為主客雙方作介紹。（8）捧敬茶水捧敬茶水時(shí)要注意檢查茶杯是否干凈完好，要注意為主客雙方準(zhǔn)備的茶杯和茶水必須相同。捧敬茶水必須用雙手從客人的右側(cè)端上，茶杯上的端環(huán)與茶碟上的花紋都要朝向客人的方向。茶杯應(yīng)放在離客人右膝前方10厘米左右的地方，然后低聲說“請(qǐng)用”。捧敬茶水的順序是先客人，后主人，先地位高者，后地位低者。

（6）客人都進(jìn)入會(huì)客室，如果上司已預(yù)先在會(huì)客室等（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會(huì)見時(shí)，在上司辦公室門前1米左右示意客人停下，然后輕輕敲門進(jìn)入通報(bào)，在獲得上司同意后退回到門口側(cè)身示意客人進(jìn)入。進(jìn)入上司辦公室后的介紹、讓座及捧敬茶水如會(huì)客室一般。（10）會(huì)談結(jié)束，秘書應(yīng)代上司送客，首先應(yīng)提醒客人有沒有托管的物品或忘記帶走的東西，并說些客氣寒喧之辭，讓客人愉快離去，送客到什么地方為止，要根據(jù)上司與客人的關(guān)系而定，但無論是送到辦公室門口、電梯口、大廳門口或汽車旁，都應(yīng)該以客人離開視線后方可回身。（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會(huì)見時(shí)，在上司辦公室門

有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書承擔(dān)完全式接待。完全式接待是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、接待準(zhǔn)備、迎接、參與會(huì)見、陪同訪問、送別客人直到事后小結(jié)、匯報(bào)，全過程都由秘書負(fù)責(zé)。3、參與式

有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書在陪同過程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。4、陪同式5、完全式

有些接待中，上司會(huì)要求秘書參與會(huì)見或會(huì)談，則秘書要參與并在其中做好服務(wù)工作。有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書承擔(dān)完全式接待。完接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、美觀舒適、無異味。二、接待的準(zhǔn)備工作（一）接待環(huán)境的準(zhǔn)備接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯（二）辦公用品的準(zhǔn)備前廳（1）前廳應(yīng)安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備有座椅。（2）接待區(qū)與前臺(tái)應(yīng)拉開適當(dāng)?shù)木嚯x，方便與被訪者聯(lián)系時(shí)，來訪者不會(huì)聽見與被訪者的通話內(nèi)容，這樣可以避免尷尬甚至沖突。（3）接待區(qū)還應(yīng)放置紙筆，方便來訪者拜訪的對(duì)象不在或被拜訪者不愿接見時(shí)，供來訪者留言以便轉(zhuǎn)交；并可放一些報(bào)紙雜志及公司可對(duì)外宣傳的資料，以供來訪者等候時(shí)瀏覽。（二）辦公用品的準(zhǔn)備前廳（1）前廳應(yīng)安排前臺(tái)會(huì)客室前臺(tái)應(yīng)備有根據(jù)預(yù)約整理出的當(dāng)天的來訪者單位、姓名、職務(wù)、時(shí)間、事由及接待者等內(nèi)容的接待一覽表，以便來訪者造訪時(shí)不會(huì)忙亂。會(huì)客室桌椅擺放應(yīng)整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬；茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全；一般客人可以用一次性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。前臺(tái)會(huì)客室前臺(tái)應(yīng)備有根據(jù)預(yù)客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸，開門、窗透換空氣，然后關(guān)好門窗等候迎接下一撥客人的到來。

客人離后物品整理客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸

（一）接待工作的基本程序前臺(tái)秘書見到客人第一時(shí)間應(yīng)做的是：起立——微笑——致意——?dú)g迎。前臺(tái)秘書接下來就是對(duì)來訪客人進(jìn)行“過濾”。讓預(yù)約好的或有接待必要的客人及時(shí)得到接見；而把沒有必要接待的客人客氣地?fù)踉陂T外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。

三、來賓接待的程序1．迎接客人2．甄別客人（一）接待工作的基本程序三、來賓接待的程序1．迎（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者，在被訪者同意后，即引領(lǐng)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往會(huì)見地點(diǎn)。（2）來訪者比約定的時(shí)間來的早，安頓其在接待區(qū)入座后，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定會(huì)見時(shí)間前的5至10分鐘，再與被訪者聯(lián)系，同意接見后，再引領(lǐng)來訪者前往會(huì)見地點(diǎn)。（3）會(huì)見結(jié)束，來訪者離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。

3．有預(yù)約客人的接待（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時(shí)（1）在了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍歡迎并禮貌友好地接待。（2）詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名，努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間。（3）如果來訪者要求當(dāng)天必須要見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；如果當(dāng)天可以接見，則接下來按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。（4）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)。（5）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人。（6）臨走時(shí)再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)。

4．沒有預(yù)約來訪者的接待（1）在了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍歡迎并禮貌友好地

（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否還有東西拉下。（2）為客人開門。（3）送客人到電梯，為客人按電梯按鍵，在電梯門關(guān)上前道別；如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去。（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好開門的工作。（5）整理會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

5．禮貌送客（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是（1）來訪者同時(shí)到達(dá)，有約定的客人優(yōu)先接待，但須向另一位來訪者表示歉意：“那位先生事先經(jīng)約定來訪，所以請(qǐng)您稍等一會(huì)。”并請(qǐng)他坐著等候。如果來訪者均未預(yù)約，則就來訪目的緊急、重要的程度，轉(zhuǎn)達(dá)上司，由上司作決定。（2）對(duì)未經(jīng)預(yù)約的來訪者，秘書須根據(jù)來訪目的緊急、重要的程度，同時(shí)還要了解上司對(duì)這些人好感或惡感及上司的身體健康狀況、工作時(shí)間安排狀況確定是否都要傳達(dá)并安排會(huì)見。（3）對(duì)拉廣告、募捐的來訪者，應(yīng)以柔和的表情、客氣但堅(jiān)定的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，如禮貌地說：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見您，能不能讓某某人跟您談呢？”（4）對(duì)上司不愿接見的來訪者，秘書應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_(dá)不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會(huì)。6．接待中特殊情況的處理（1）來訪者同時(shí)到達(dá)，有約定的客人優(yōu)先接待，但須（5）對(duì)有特殊問題的來訪者的接待①固執(zhí)任性的來訪者有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏非見上司不可，此時(shí)秘書還是應(yīng)堅(jiān)決但又有禮貌地反復(fù)解釋并提出建議，如堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度，但允許來訪者留言并保證一定轉(zhuǎn)給上司。②進(jìn)行威脅的來訪者如果來訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可悄悄地告訴老板或公司的保安部門，請(qǐng)他們出面支走蠻橫無理的來訪者。③情緒激動(dòng)的來訪者對(duì)因某種原因而情緒激動(dòng)的來訪者，秘書可親自或請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人幫助勸導(dǎo)平息其情緒，并盡可能幫助解決他問題。④面對(duì)騙人的來訪者秘書必須保護(hù)公司和上司的利益，不要輕易引見或把公司及上司的機(jī)密信息透露給他們。

（5）對(duì)有特殊問題的來訪者的接待（1）了解被接待者所在國(guó)的民族習(xí)俗、禁忌及禮儀特征，將之作為接待的指導(dǎo)性原則。（2）了解被接待者的背景資料，如對(duì)方的職位、信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、興趣愛好等，作為個(gè)性化接待的參考。（3）了解被接待者來訪的行程和真實(shí)的意圖，將之作為接待安排計(jì)劃和具體實(shí)施的依據(jù)。四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準(zhǔn)備工作1．了解被接待者的基本情況四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準(zhǔn)備工作1．了解被接待者的（1）身份對(duì)等即確定接待規(guī)格時(shí)，應(yīng)與外方人士的具體身份相稱，同時(shí)也還參照外方在接待我方身份相仿者時(shí)所采用的接待規(guī)格。（2）一律平等指在確定接待來自多方境外人士時(shí)，應(yīng)不論其國(guó)家大小，不分強(qiáng)弱，不看貧富，不講親疏，嚴(yán)格地、無條件地平等相待。（3）特例特處指在接待來自與我方存在習(xí)俗差異及其他差異的外方人士時(shí)，必須充分考慮雙方的差異，具體情況具體對(duì)待，不要一廂情愿，強(qiáng)人所難，可以采取充分尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣以及其他方面的特殊要求而靈活接待。

2．確定接待規(guī)格（1）身份對(duì)等2．確定接待規(guī)格3.制定接待計(jì)劃確定接待形式受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正式接待；常規(guī)接待與非常規(guī)接待；全程接待與非全程接待；單方接待與多方接待等幾種類型。確定接待人員確定日程安排確定經(jīng)費(fèi)列支確定安排由誰迎接、送別、誰參加會(huì)談、誰出席宴請(qǐng)及陪同等人員的名單，通知所有參與接待的人員，以保證到時(shí)每人都能各就其位。按日排定的行事程序，有迎送、會(huì)見、談判、簽字、參觀、宴請(qǐng)及各項(xiàng)目的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。日程確定之后要及時(shí)通告對(duì)方。根據(jù)項(xiàng)目列出費(fèi)用開支，如場(chǎng)地、資料、住宿、餐飲、勞務(wù)、交通、娛樂、紀(jì)念品及其他費(fèi)用，經(jīng)費(fèi)預(yù)算后，應(yīng)報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。3.制定接待計(jì)劃確定接受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正

（二）來賓生活安排（1）預(yù)定住宿賓館根據(jù)接待規(guī)格，預(yù)定接待來賓的住宿賓館。

（2）預(yù)定宴請(qǐng)酒家對(duì)外宴請(qǐng)一般還是選用中餐，宴請(qǐng)要注意：①宴請(qǐng)環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、衛(wèi)生、安靜的地方。②點(diǎn)菜要考慮外賓宗教信仰方面的忌諱。③要注意民族禁忌，如美國(guó)人不吃鯉魚，俄國(guó)人不吃海參，英國(guó)人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋。④還要注意其飲食差別。在餐桌上不要出現(xiàn)燕窩、魚翅、海參等國(guó)家保護(hù)的野生動(dòng)物及動(dòng)物內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等食物。⑤菜肴要有地方特色，可以是精致、豐盛的，但不必奢侈。⑥參加宴請(qǐng)的人要講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著得體，女士要化妝。⑦進(jìn)餐要注意衛(wèi)生，要用“公筷”取用放置在同一器皿內(nèi)的食物到自己的餐具內(nèi)食用，進(jìn)食時(shí)不要發(fā)出聲響。⑧如需要，秘書要為上司準(zhǔn)備祝酒辭。

（二）來賓生活安排

（3）宴請(qǐng)桌席排序宴請(qǐng)外賓要注意宴會(huì)廳桌次的排列次序和席位安排次序，這是涉外接待禮儀的規(guī)范要求，絕對(duì)不可隨意或馬虎，此事如若出錯(cuò)，輕則給對(duì)方留下不愉快的陰影，重則有可能造成交往中斷，所有合作都成泡影。①宴會(huì)廳桌次安排的原則是“以面門右為尊”、“以面門遠(yuǎn)為尊”、“以面門居中為尊”，

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