危機(jī)公關(guān)與處理技巧課件

危機(jī)公關(guān)與處理技巧2010/9/612/28/20221討論與分析內(nèi)容：危機(jī)公關(guān)的涵義、處理原則目的：針對(duì)給定案例，運(yùn)用理論知識(shí)進(jìn)行恰當(dāng)分析，將課堂與實(shí)際相結(jié)合12/28/20222一個(gè)組織在其存在和發(fā)展過(guò)程中，對(duì)難免會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件或重大事故，其中危險(xiǎn)性較大的事件可以稱(chēng)作危機(jī)。企業(yè)一旦處于危機(jī)之中，如果處理不當(dāng)，它將給企業(yè)造成程度不同的損害，而如果能夠妥善處理，它又能化害為利，給企業(yè)提供一次較好發(fā)展的機(jī)會(huì)。危機(jī)公共關(guān)系并不是常規(guī)的公共關(guān)系工作，它只在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)才存在。危機(jī)事件有許多具體的類(lèi)型，因而危機(jī)中的公共關(guān)系也會(huì)呈現(xiàn)出不同的形態(tài)，其中最基本的工作有3項(xiàng)：預(yù)防、準(zhǔn)備與處理。12/28/20223什么是危機(jī)公關(guān)？

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。

危機(jī)有什么特點(diǎn)？12/28/20224危機(jī)的特點(diǎn)：意外性:

危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。聚焦性:

進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。破壞性:

由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，帶來(lái)無(wú)可估量的損失。緊迫性:

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。12/28/20225危機(jī)事件的類(lèi)型危機(jī)事件發(fā)生的原因看，組織可能受到四種危機(jī)事件的危協(xié)：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天災(zāi)所造成的事故，突發(fā)性的全國(guó)或世界商業(yè)危機(jī)或經(jīng)濟(jì)蕭條、社會(huì)政治大變革、戰(zhàn)亂等。２．非組織成員有意或無(wú)意造成的事件。如不法分子的蓄意破壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過(guò)錯(cuò)，但是它是往往對(duì)組織形象有重大的損害。３．組織內(nèi)部的個(gè)別成員有意或無(wú)意所造成的事件，如員工的存心破壞、報(bào)復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。４．組織管理方面的責(zé)任所引起的事件，如重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、大的勞資糾紛、廢氣廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。12/28/20226危機(jī)公關(guān)5S原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERINGTHEMATTER）：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，不要企圖推卸責(zé)任（泰諾中毒事件）2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。3、速度第一原則（SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。(SK-Ⅱ)4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。12/28/20227案例：泰諾中毒事件“泰諾”是強(qiáng)生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強(qiáng)生公司主打產(chǎn)品之一，年銷(xiāo)售額達(dá)4.5億美元。在二十世紀(jì)八十年代，強(qiáng)生公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的“中毒事件”危機(jī)：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開(kāi)始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來(lái)，這一數(shù)字增至2000人（實(shí)際死亡人數(shù)為7人）。一時(shí)輿論嘩然，泰諾膠囊的消費(fèi)者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷(xiāo)售泰諾。12/28/20228面對(duì)這一危急局面，由公司董事長(zhǎng)為首的七人危機(jī)管理委員會(huì)果斷地砍出了“四板斧”，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害。第一板斧：在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價(jià)值近1億美元。并投入50萬(wàn)美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷(xiāo)售。第二板斧：以真誠(chéng)和開(kāi)放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實(shí)消息，無(wú)論是對(duì)企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。第三板斧：積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。12/28/20229第四板斧：為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，以美國(guó)政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，重返市場(chǎng)。

1982年11月11日，強(qiáng)生公司舉行大規(guī)模的記者招待會(huì)。會(huì)議由公司董事長(zhǎng)伯克親自主持。在此次會(huì)議上，他首先感謝新聞界公正地對(duì)待“泰諾”事件，然后介紹該公司率先實(shí)施“藥品安全包裝新規(guī)定”，推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝，并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程錄像。美國(guó)各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊就“泰諾”膠囊重返市場(chǎng)的消息進(jìn)行了廣泛報(bào)道。12/28/202210事實(shí)實(shí)上上，，在在中中毒毒事事件件中中回回收收的的800萬(wàn)粒粒膠膠囊囊，，事事后后查查明明只只有有75粒受受氰氰化化物物的的污污染染，，而而且且是是人人為為破破壞壞。。公公司司雖雖然然為為回回收收付付出出了了一一億億美美元元的的代代價(jià)價(jià)，，但但其其毅毅然然回回收收的的決決策策表表明明了了強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司在在堅(jiān)堅(jiān)守守自自己己的的信信條條：：““公公眾眾和和顧顧客客的的利利益益第第一一””。。這這一一決決策策受受到到輿輿論論的的廣廣泛泛贊贊揚(yáng)揚(yáng)，，《華爾爾街街周周刊刊》評(píng)論論說(shuō)說(shuō)：：““強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司為為了了不不使使任任何何人人再再遇遇危危險(xiǎn)險(xiǎn)，，寧寧可可自自己己承承擔(dān)擔(dān)巨巨大大的的損損失失。?！薄痹谝灰荒昴甑牡臅r(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)，，““泰泰諾諾””止止痛痛藥藥又又重重振振山山河河，，占占據(jù)據(jù)了了市市場(chǎng)場(chǎng)的的領(lǐng)領(lǐng)先先地地位位。。由于于其其出出色色的的危危機(jī)機(jī)管管理理，，強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司獲獲得得了了美美國(guó)國(guó)公公關(guān)關(guān)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)授授予予的的最最高高獎(jiǎng)獎(jiǎng)--銀砧砧獎(jiǎng)獎(jiǎng)。。12/21/202211真誠(chéng)誠(chéng)溝溝通通原原則則，，要要做做到到““三三誠(chéng)誠(chéng)””：：1、誠(chéng)誠(chéng)意意。。在事事件件發(fā)發(fā)生生后后的的第第一一時(shí)時(shí)間間，，公公司司的的高高層層應(yīng)應(yīng)向向公公眾眾說(shuō)說(shuō)明明情情況況，，并并致致以以歉歉意意，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)勇勇于于承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任、、對(duì)對(duì)消消費(fèi)費(fèi)者者負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的企企業(yè)業(yè)文文化化，，贏贏得得公公眾眾同同情情和和理理解解。。2、誠(chéng)誠(chéng)懇懇。。一切以消費(fèi)者者的利益為重重，不回避問(wèn)問(wèn)題和錯(cuò)誤，，及時(shí)與媒體體和公眾溝通通，向消費(fèi)者者說(shuō)明消費(fèi)者者的進(jìn)展情況況，重拾消費(fèi)費(fèi)者的信任和和尊重。3、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處處理最關(guān)鍵也也最有效的解解決辦法。我我們會(huì)原諒一一個(gè)人的錯(cuò)誤誤，但不會(huì)原原諒一個(gè)人說(shuō)說(shuō)謊。12/21/202212危機(jī)處理的一一般程序采取緊急措施施，防止事態(tài)態(tài)發(fā)展聽(tīng)取危機(jī)事件件報(bào)告，及時(shí)時(shí)作出評(píng)估開(kāi)誠(chéng)布公，以以誠(chéng)相待采取果斷措施施，及時(shí)處理理危機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)12/21/202213危機(jī)處理禁忌忌——不要等危機(jī)發(fā)發(fā)生才匆忙應(yīng)應(yīng)對(duì)不要打官司不要光辯解不要保持沉默默不要手足無(wú)措措不要逃避責(zé)任任不要反應(yīng)冷淡淡12/21/202214分享你的見(jiàn)聞聞講述現(xiàn)實(shí)生活活中你曾經(jīng)聽(tīng)聽(tīng)過(guò)、看過(guò)的的一則故事或或案例12/21/202215案例：男子沖沖進(jìn)30余人教室砍女女友17刀慘殺持續(xù)續(xù)10分鐘11月20日中午，也就就在國(guó)家教育育部的有關(guān)專(zhuān)專(zhuān)家將要對(duì)萬(wàn)萬(wàn)州衛(wèi)校和萬(wàn)萬(wàn)州中醫(yī)校合合并成萬(wàn)州醫(yī)醫(yī)藥專(zhuān)科學(xué)校校進(jìn)行考察的的前一天，20歲的萬(wàn)州衛(wèi)校校高級(jí)護(hù)理班班學(xué)生黃興鳳鳳的遺體被火火化，這已經(jīng)經(jīng)是她慘死了了40天后。10月11日，新學(xué)期第第三天。當(dāng)日日下午2點(diǎn)左右，黃興興鳳和往常一一樣走進(jìn)教室室準(zhǔn)備上課。。2點(diǎn)30分，學(xué)校的上上課鈴準(zhǔn)時(shí)響響起，整個(gè)教教學(xué)樓里32間教室的600多名同學(xué)開(kāi)始始上課。2點(diǎn)45分左右，一名名男子(犯罪嫌疑人袁袁華軍)踹開(kāi)前門(mén)12/21/202216直朝坐在最后后一排的黃興興鳳走去，他他邊走邊喊：：“黃興鳳給給我站起來(lái)！！”還沒(méi)有等等黃興鳳站起起來(lái)，袁華軍軍的大砍刀已已經(jīng)向她的頭頭上砍去。目目瞪口呆的黃黃衛(wèi)鳳還沒(méi)有有來(lái)得及反應(yīng)應(yīng)便倒下了。。一向溫順的的黃興鳳沒(méi)有有想到，“男男朋友”袁華華軍居然會(huì)在在她上課的時(shí)時(shí)候?qū)ψ约合孪露臼?。教室里?2個(gè)女生嚇得大大聲尖叫，有有的開(kāi)始逃出出教室。負(fù)責(zé)責(zé)該班兒科教教學(xué)的女老師師馮英也傻了了眼。犯罪嫌嫌疑人袁華軍軍連砍黃興鳳鳳兩刀后，走走回到教室前前面的講臺(tái)邊邊，12/21/202217開(kāi)始尋找曾經(jīng)經(jīng)反對(duì)他將““女友”帶離離萬(wàn)州的另一一名女同學(xué)熊熊婭，但由于于慌亂，他并并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)躲躲藏在教室左左前方女生人人群中的熊婭婭。見(jiàn)沒(méi)有人人阻攔，袁華華軍又跑回黃黃興鳳身邊，，朝她連砍15刀。“黃興鳳頸部部被砍斷了四四分之三，一一邊砍，兇殘殘的兇手還用用腳不斷地踢踢向黃興鳳的的頭、胸部和和背，當(dāng)時(shí)鮮鮮血噴濺了半半個(gè)教室，””11月20日，一不愿透透露姓名的知知情人士心有有余悸地告訴訴記者。12/21/202218思考：如果你你是該校相關(guān)關(guān)管理人員，，該如何處理理此危危機(jī)事事件？？試擬擬定一一個(gè)處處理方案案，格格式不不限，，字?jǐn)?shù)數(shù)不限限12/21/202219第一個(gè)個(gè)案例例——芝華士士：勾勾兌謊謊言2006年1月20日，《國(guó)際金金融報(bào)報(bào)》刊登的的一篇篇題為為《芝華士士12年：““勾兌兌”了了多少少謊言言》的報(bào)道道，文文中援援引一一位不不愿透透露姓姓名的的消息息人士士所了了解的的在華華銷(xiāo)售售的國(guó)國(guó)際知知名酒酒類(lèi)產(chǎn)產(chǎn)品芝芝華士士12的成本本信息息，向向歐盟盟最大大的酒酒類(lèi)公公司保保樂(lè)力力加集集團(tuán)在在華經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商——保樂(lè)力力加中中國(guó)公公司發(fā)發(fā)出四四項(xiàng)質(zhì)質(zhì)疑：：1.芝華士士12成本：：“25元”締締造““億元元神話(huà)話(huà)”？？2.在華產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售：：大陸陸市場(chǎng)場(chǎng)沒(méi)有有真正正的12年酒？？3.全體員員工赴赴英旅旅游：：暴利利下的的奢侈侈？4.品牌價(jià)價(jià)值：：“變變了味味道的的水””？2006著名公公關(guān)案案例12/21/202220一時(shí)間間，芝芝華士士成本本謊言言通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、報(bào)報(bào)紙、、電視視、電電臺(tái)等等傳媒媒迅速速傳播播擴(kuò)散散至全全國(guó)。。2006年度第第一場(chǎng)場(chǎng)國(guó)際際品牌牌在華華信任任危機(jī)機(jī)在狗狗年春春節(jié)到到來(lái)前前爆發(fā)發(fā)。1月20日，，在在《國(guó)際際金金融融報(bào)報(bào)》刊登登文文章章置置疑疑芝芝華華士士12成本本的的當(dāng)當(dāng)天天，，保保樂(lè)樂(lè)力力加加中中國(guó)國(guó)公公司司即即委委托托其其公公關(guān)關(guān)公公司司發(fā)發(fā)布布新新聞聞公公告告。。公公告告指指責(zé)責(zé)國(guó)國(guó)際際金金融融報(bào)報(bào)的的報(bào)報(bào)道道并并無(wú)無(wú)事事實(shí)實(shí)根根據(jù)據(jù)，，要要求求給給予予書(shū)書(shū)面面道道歉歉和和糾糾正正，，并并對(duì)對(duì)芝芝華華士士12產(chǎn)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)年年份份控控制制和和成成本本構(gòu)構(gòu)成成做做了了說(shuō)說(shuō)明明1月24日，，芝芝華華士士生生產(chǎn)產(chǎn)商商保保樂(lè)樂(lè)力力加加集集團(tuán)團(tuán)再再度度以以蘇蘇格格蘭蘭威威士士忌忌協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)(SWA)的名名義義通通過(guò)過(guò)《第一一財(cái)財(cái)經(jīng)經(jīng)日日?qǐng)?bào)報(bào)》向公公眾眾作作出出回回應(yīng)應(yīng)，，表表示示““芝芝華華士士12年””年年份份是是足足額額的的。。12/21/202221同時(shí)時(shí)，，針針對(duì)對(duì)成成本本僅僅25元一一說(shuō)說(shuō)，，保保樂(lè)樂(lè)力力加加中中國(guó)國(guó)傳傳播播總總監(jiān)監(jiān)王王玨玨向向媒媒體體透透露露：：““光光增增值值稅稅一一項(xiàng)項(xiàng)就就超超過(guò)過(guò)25元。”但但至于芝芝華士總總成本，，保樂(lè)力力加公司司以商業(yè)業(yè)機(jī)密為為由拒絕絕透露具具體數(shù)據(jù)據(jù)。1月25日，蘇格格蘭威士士忌協(xié)會(huì)會(huì)、保樂(lè)樂(lè)力加(中國(guó))貿(mào)易有限限公司和和保樂(lè)力力加集團(tuán)團(tuán)下屬的的英國(guó)芝芝華士兄兄弟有限限公司于于上海舉舉行聯(lián)合合記者招招待會(huì)，，再次向向媒體重重申芝華華士12年是用多多種在橡橡木桶中中醇化了了至少12年以上的的威士忌忌調(diào)和而而成的。。新聞發(fā)布布會(huì)上，，保樂(lè)力力加董事事總經(jīng)理理齊德輝輝，現(xiàn)任任蘇格蘭蘭威士忌忌協(xié)會(huì)首首席主管管、芝華華士兄弟弟公司首首席調(diào)酒酒師以及及芝華士士亞太區(qū)區(qū)副總裁裁潘德施施、英國(guó)國(guó)駐上海?？傤I(lǐng)事事館及歐歐盟駐華華代表團(tuán)團(tuán)代表等等眾多高高層人物物到場(chǎng)接接受記者者詢(xún)問(wèn)。。12/21/202222第二個(gè)案案例——SK－II鬧劇寶潔潔危機(jī)公公關(guān)紀(jì)實(shí)實(shí)鉻為皮膚膚變態(tài)反反應(yīng)原，，可引起起過(guò)敏性性皮炎或或濕疹，，病程長(zhǎng)長(zhǎng)，久而而不愈。。釹對(duì)眼眼睛和黏黏膜有很很強(qiáng)的刺刺激性，，對(duì)皮膚膚有中度度刺激性性，吸入入還可導(dǎo)導(dǎo)致肺栓栓塞和肝肝損害。。我國(guó)和和歐盟等等有關(guān)國(guó)國(guó)家的相相關(guān)規(guī)定定中均把把這兩種種元素列列為化妝妝品禁用用物質(zhì)。。按照我國(guó)國(guó)化妝品品衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(GB7916)的有關(guān)規(guī)規(guī)定，化化妝品中中不能含含有鉻、、釹等禁禁用物質(zhì)質(zhì)。9月14日，新華華社消息息稱(chēng),國(guó)家質(zhì)檢檢總局有有關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人證實(shí)實(shí)，近日日廣東出出入境檢檢驗(yàn)檢疫疫機(jī)構(gòu)從從來(lái)自日日本寶潔潔株式會(huì)會(huì)社蜜絲絲佛陀公公司制造造的SK-ⅡⅡ品牌系列列化妝品品中檢出出禁用物物質(zhì)鉻和和釹。檢檢驗(yàn)檢疫疫部門(mén)在在對(duì)一批批SK-ⅡⅡ重點(diǎn)凈白素肌肌粉餅進(jìn)行檢檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，，其釹成分含含量高達(dá)4.5mg/kg。2006著名公關(guān)案例例12/21/202223此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液液、SK-Ⅱ多元修護(hù)精華華霜、SK-Ⅱ護(hù)膚潔面油、、SK-Ⅱ護(hù)膚精華露、、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護(hù)膚面膜、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤(rùn)采活膚粉凝凝霜OB-2系列進(jìn)口產(chǎn)品品中均被檢出出禁用物質(zhì)鉻鉻，其含量為為0.77mg/kg至2.0mg/kg。目前，國(guó)家質(zhì)質(zhì)檢總局已就就此事致函日日本政府主管管部門(mén)及駐華華使館，要求求日方有關(guān)部部門(mén)加強(qiáng)對(duì)輸輸華化妝品的的管理，保證證輸華化妝品品符合中國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要要求。同時(shí)，，國(guó)家質(zhì)檢總總局還發(fā)出通通知，要求各各地檢驗(yàn)檢疫疫機(jī)構(gòu)對(duì)來(lái)自自日本的化妝妝品加強(qiáng)檢驗(yàn)驗(yàn)檢疫工作，，確保進(jìn)口化化妝品安全。。12/21/202224當(dāng)日下午20點(diǎn)30分，寶潔公司司也給記者發(fā)發(fā)來(lái)了官方聲聲明，該聲明明表示，“安安全和質(zhì)量對(duì)對(duì)于SK-Ⅱ至關(guān)重要。SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市市前都經(jīng)過(guò)了了公司內(nèi)部嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)評(píng)估，并且在在進(jìn)入中國(guó)市市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)過(guò)衛(wèi)生部嚴(yán)格格檢驗(yàn)和注冊(cè)冊(cè)，產(chǎn)品的安安全和質(zhì)量有有充分的保障障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中并未添添加文中所涉涉及的成分。。我們也是在在今天（9月14日）剛剛接到到相關(guān)信息。。對(duì)于本進(jìn)口口批次產(chǎn)品中中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題，寶潔公司司將全力配合合政府部門(mén)了了解情況，使使之得以順利利解決。9月15日,全國(guó)各大商場(chǎng)場(chǎng)就陸續(xù)對(duì)這這些問(wèn)題產(chǎn)品品進(jìn)行了下架架處理。隨之,全國(guó)各地消費(fèi)費(fèi)者蜂擁退貨貨.但寶潔公司卻卻設(shè)置了很高高的退貨門(mén)檻檻.12/21/2022251.消費(fèi)者需持持有由衛(wèi)生生部指定醫(yī)醫(yī)院出具的的過(guò)敏憑證證2.消費(fèi)者必須須有銷(xiāo)售憑憑據(jù)3.產(chǎn)品所剩含含量必須在在1/3以上，如果果少于1/3，則無(wú)法辦辦理退貨手手續(xù)。4.在工作人員的的指導(dǎo)下填寫(xiě)寫(xiě)名為《非健康相關(guān)非非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題投訴快速速退貨處理簡(jiǎn)簡(jiǎn)易協(xié)議書(shū)》，協(xié)議書(shū)中赫赫然寫(xiě)著：““盡管產(chǎn)品本本身為合格產(chǎn)產(chǎn)品，不存在在質(zhì)量問(wèn)題，，但本著對(duì)消消費(fèi)者負(fù)責(zé)的的態(tài)度，我們們決定為您做做退貨處理，，經(jīng)雙方協(xié)議議同意退款××元。此處理方方案為本案例例一次性終結(jié)結(jié)處理?！边@些苛刻的退退貨條款激起起眾怒，媒體體一片嘩然。。自９月１４４日至９月２２４日，從新新華社最先報(bào)報(bào)道“SK-Ⅱ品牌入境化妝妝品被查出違違禁成分”新新聞的10天來(lái)，全國(guó)各各地多處因退退貨發(fā)生消費(fèi)費(fèi)者與ＳＫ－－ＩＩ工作人人員的肢體沖沖突，寶潔上上海及成都兩兩處辦公室被被破壞，寶潔潔總部通知兩兩地員工不要要再去單位工工作，等待公公司新的通知知。12/21/202226而位于北京、、廣州的另兩兩處辦公場(chǎng)所所分別增派了了保安，北京京分公司在原原先的大門(mén)旁旁邊又安裝了了一道門(mén)。同同時(shí)，寶潔暫暫停了現(xiàn)場(chǎng)退退貨和電話(huà)退退貨，近期將將對(duì)外宣布退退貨新規(guī)。9月16日晚間退貨條條件開(kāi)始放寬寬，持有小票票和產(chǎn)品可到到柜臺(tái)進(jìn)行協(xié)協(xié)商退貨.9月18日質(zhì)檢總局稱(chēng)稱(chēng)，如SK-Ⅱ相關(guān)產(chǎn)品再有有問(wèn)題將暫停停進(jìn)口。9月19日退貨協(xié)議被被質(zhì)疑“霸王王條款”；日日本官方稱(chēng)，，日本SK-Ⅱ化妝品出口前前未經(jīng)檢驗(yàn)。。9月20日上海工商局局要求問(wèn)題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜，無(wú)無(wú)條件退貨；；北京開(kāi)設(shè)三三個(gè)專(zhuān)門(mén)退貨貨服務(wù)中心，，消費(fèi)者排隊(duì)隊(duì)辦理退貨。。9月21日又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在在上海被檢出出禁用物質(zhì)，，上海工商部部門(mén)認(rèn)定其退退貨協(xié)議違法法。9月22日SK-Ⅱ通過(guò)某跨國(guó)公公關(guān)公司發(fā)表表聲明,決定暫停在中中國(guó)的產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售.12/21/2022279月２３日寶潔潔中國(guó)公司網(wǎng)網(wǎng)站被黑客攻攻擊癱瘓數(shù)小小時(shí)。２４日日凌晨剛剛恢恢復(fù)的寶潔網(wǎng)網(wǎng)站再次被黑黑。當(dāng)時(shí)除了了寶潔ｌｏｇｇｏ位置仍可可點(diǎn)擊外，其其余全部變?yōu)闉榭瞻?。網(wǎng)站站程序被黑客客使用大段中中文加以注釋釋?zhuān)诳捅肀硎酒淠康氖鞘恰爸会槍?duì)ＳＳＫ－ＩＩ””，并要求ＳＳＫ－ＩＩ““停業(yè)整頓””。黑客同時(shí)時(shí)指出“公司司對(duì)國(guó)人極不不負(fù)責(zé)，建議議反省”,“建議把把ＳＫＫ－Ⅱ扔進(jìn)垃垃圾箱箱”。。10月24日,國(guó)家有有關(guān)部部門(mén)宣宣布,ＳＫ－－ＩＩＩ所含含重金金屬不不致于于對(duì)人人體造造成傷傷害,允許在在國(guó)內(nèi)內(nèi)銷(xiāo)售售.12月3日SK-II在廣州州重開(kāi)開(kāi)內(nèi)地地首個(gè)個(gè)專(zhuān)柜柜。12/21/202228放松一一下：：測(cè)測(cè)測(cè)你的的公關(guān)關(guān)能力力1、在賓賓館里里，顧顧客：：“瞧瞧！你你把我我的新新衣服服灑上上了水水，怎怎么辦辦！””你作作為服服務(wù)員員答：：“誰(shuí)叫叫你走走路不不長(zhǎng)眼眼睛。。討厭厭！””“對(duì)不不起：：請(qǐng)用用毛巾巾擦一一下吧吧！“真糟糟糕??！怎么么辦好好呢？？……””2、在飯飯店酒酒桌上上，顧顧客：：“這這杯子子沒(méi)有有洗凈凈，下下面還還有手手印呢呢！““如果果你是是服務(wù)務(wù)員，，作何何回答答？““洗洗凈了了，用用不著著擔(dān)心心?！薄薄罢姹П浮薄薄皩?duì)不不起！！我來(lái)來(lái)?yè)Q一一個(gè)””12/21/2022293、在公共汽汽車(chē)站牌前前，人多而而沒(méi)有擠上上去，你的的朋友：““等一會(huì)兒兒再上吧??！”你回答答：““老老是這樣會(huì)會(huì)一直乘不不上車(chē)的??！”“是的，再再等等下一一班車(chē)吧。?！薄案叻迤诳偪偸沁@樣，，真討厭！！”4、在公共汽汽車(chē)上，由由于人多互互相擁擠，，有人對(duì)你你說(shuō)：“不不要擠！””對(duì)此，你你作何反應(yīng)應(yīng)？“人多，沒(méi)沒(méi)辦法！請(qǐng)請(qǐng)你向前靠靠些好了??！”“對(duì)不起！！”“真是的，，我也不想想擠！”12/21/2022305、與戀人約約會(huì)時(shí)，戀戀人因來(lái)晚晚了而對(duì)你你說(shuō)：“喲喲，我來(lái)遲遲了?！蹦隳阕骱位卮鸫穑?/p>

“真真不禮貌??！稀里糊涂涂的”““不必介意意！不必介介意！”““你是我我喜愛(ài)的人人嘛！”6、在家中，，媽媽說(shuō)：：“成績(jī)還還是這樣差差，是怎么么回事？””你答：““是媽媽媽的孩子唄唄，沒(méi)辦法法！”““對(duì)不起??！我已做了了努力?！薄薄跋麓未螘?huì)讓你高高興的?！薄?、在學(xué)校、、當(dāng)你和同同學(xué)們一起起議論另一一個(gè)同學(xué)時(shí)時(shí)，其中一一位同學(xué)說(shuō)說(shuō)：“他又又碰釘子了了?！蹦憬咏又f(shuō)：““那家伙伙差勁！真真差勁！””“撒謊謊！是真的的嗎？”““真可憐憐！”以上選擇選選a得1分，選b得2分，選c得3分12/21/2022319、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。19:24:2319:24:2319:2412/21/20227:24:23PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2219:24:2319:24Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。19:24:2319:24:2319:24Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2219:24:2319:24:23December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。21十二二月20227:24:23下下午19:24:2312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:24下下午午12月月-2219:24December21,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2119:24:2319:24:2321December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。7:24:23下下午午7:24下下午午19:24:2312月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。19:24:2319:24:2319:2412/21/20227:24:23PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2219:24:2319:24Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。19:24:2319:24:2319:24Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2219