咨詢油漆行業(yè)經(jīng)銷商培訓(xùn)課件

XX漆

經(jīng)銷商管理培訓(xùn)2022年12月29日

2022/12/291目錄第一章中國(guó)涂料行業(yè)的市場(chǎng)前景第二章縣級(jí)經(jīng)銷商——渠道與銷售管理第三章

提升經(jīng)銷商門店銷量第四章經(jīng)銷商促銷與廣告策略第五章經(jīng)銷商客戶管理第六章經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第七章經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理——提升凝聚力2022/12/292第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/12/293水桶原理與客戶流失一個(gè)公司平均每年流失10%-30%的顧客，但很少有人知道：誰？什么時(shí)候？為什么？銷售收入的損失是多少？一.客戶關(guān)系管理的目的堵住漏洞2022/12/294第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/12/295客戶開拓新客戶準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶客戶二.客戶的開發(fā)與維護(hù)2022/12/296市場(chǎng)增長(zhǎng)策略現(xiàn)有客戶潛在客戶市場(chǎng)容量增長(zhǎng)：蛋糕增大幫助現(xiàn)有客戶將生意做大市場(chǎng)覆蓋率增加將現(xiàn)有客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶，樣板客戶將潛在客戶變?yōu)榭蛻羰袌?chǎng)占有率增加增加現(xiàn)有品種的使用量增加使用品種擠走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋找客戶渠道▲資料類

各類簡(jiǎn)報(bào)、工商雜志、政府機(jī)關(guān)資料、企業(yè)簡(jiǎn)介▲行業(yè)類

各地家協(xié)

家具城

建筑施工單位▲人際關(guān)系類

“連鎖式”發(fā)展關(guān)系舊有客戶介紹電話咨詢通過別人協(xié)助▲公共渠道類廣告家具展、辦公設(shè)備展2022/12/298將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力

一個(gè)客戶背后有一片客戶良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶面的工作，是生產(chǎn)力！2022/12/299第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/12/2910服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量及及價(jià)價(jià)值值顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度顧客客滿滿意意三.提高高客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的關(guān)關(guān)鍵鍵服務(wù)務(wù)的精精髓髓你必必須須推推己己及及人人，，待待人人若若己己。。要么么做做，，要要么么不不做做，，千千萬萬不不要要提提供供一一半半的的服服務(wù)務(wù)。。顧客客才才是是我我們們真真正正的的老老板板，，用用對(duì)對(duì)待待老老板板的的態(tài)態(tài)度度去去服服務(wù)務(wù)我我們們的的顧顧客客。。2022/12/2211服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量特特點(diǎn)點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求2022/12/2212服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量要要素素口碑碑個(gè)人人需需要要過去去的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量要要素素：可靠靠性性響應(yīng)應(yīng)性性保證性體貼貼性性有形形性性預(yù)期期服服務(wù)務(wù)(ES)感知知服服務(wù)務(wù)(PS)感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量：：1.超超出出期期望望：：ES<PS(質(zhì)量量驚驚喜喜)2.滿滿足足期期望望：：ES=PS(滿意意的的質(zhì)質(zhì)量量)3.低低于于期期望望：：ES>PS(不可可接接受受的的質(zhì)質(zhì)量量)2022/12/2213內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量員工工滿滿意意度度留住住員員工工員工工的的生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率外部部服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值顧客客的的滿滿意意度度顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度營(yíng)業(yè)業(yè)額額增增長(zhǎng)長(zhǎng)獲利利能能力力服務(wù)務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈2022/12/2214員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工工，才有滿意的顧顧客，才有得得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)2022/12/2215顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購(gòu)買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！2022/12/2216第五章經(jīng)銷銷商客戶管理理一.客戶關(guān)系管理理的目的二.潛在客戶的開開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/12/2217從民謠看投訴訴丟失一個(gè)釘子子，壞了一只只蹄鐵；壞了一只蹄鐵鐵，折了一匹匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬馬，傷了一位位騎士；傷了一位騎士士，輸了一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗斗，亡了一個(gè)個(gè)帝國(guó)。四.沖突管理2022/12/2218讓顧客投訴變變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客客提出的意見見和建議作出出迅速的反應(yīng)應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員員為顧客提供供迅速快捷的的出色服務(wù)。。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行行典型調(diào)查，，以便了解顧顧客對(duì)工作改改進(jìn)的意見。。設(shè)置簡(jiǎn)便易行行的“意見卡”，與顧客建建立全方位的的聯(lián)系。2022/12/2219樂觀溫和、舒服、、通情達(dá)理克制的清楚、直接、、自然注意說話的語語氣你說話的語氣氣，往往比說說話的內(nèi)容更更重要。2022/12/2220LAST原則Llistencarefully認(rèn)真傾聽Aapologizetoourcustomer真誠(chéng)道歉Ssatisfyourcustomer讓客戶滿意Tthanks及時(shí)道謝2022/12/2221不錯(cuò)，顧客不不完全是對(duì)的的，但這也是是一個(gè)事實(shí)：：客戶就是客戶戶。這句話簡(jiǎn)單單地說明了解決問題遠(yuǎn)比比爭(zhēng)論誰對(duì)誰誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激激怒時(shí)，如果果你能心平氣氣和地解決問問題，就會(huì)緩緩解緊張氣氛氛，每個(gè)人都都會(huì)覺得好受受多了，而你你也將節(jié)省時(shí)時(shí)間。所以，，我們應(yīng)該：：解決問題的重重要性雖然顧客不完完全對(duì)，但是是顧客終歸是是顧客。對(duì)付一個(gè)怒氣氣沖天的人，，請(qǐng)心平氣和和地解決問題題，不不要與與他的情緒共共舞或是責(zé)怪怪任何人。2022/12/2222請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你為什什么會(huì)有這樣樣的感受，其他顧客也曾曾經(jīng)有過同樣樣的感受，不過經(jīng)過說明明后，他們發(fā)發(fā)覺，這種規(guī)規(guī)定是保護(hù)他他們的利益的的，所以也請(qǐng)請(qǐng)您配合一下下，謝謝！2022/12/2223要想使使別人人與你你合作作,請(qǐng)……用溫和和而合合作的的語氣氣以減少少對(duì)方方的怒怒氣。用“我我將要要…...””以建立立信任任。用“您您能……嗎”以減少少摩擦擦。用“您您可以以…...””以婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的方方式說說“不”。明確說說出你你做了了什么么或?qū)⒁鲎鍪裁疵匆员硎臼灸愕牡拇_關(guān)關(guān)心對(duì)對(duì)方。2022/12/2224你不能能決定生命的的長(zhǎng)度，但你你可以以控制它的寬度。你不能能左右天天氣，但你你可以以改變心心情。你不能能改變?nèi)萑菝?，但你你可以以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。2022/12/2225六步平息顧客客的不滿1給出時(shí)間讓顧顧客發(fā)泄2充分道歉，讓讓他知道你已已了解問題3收集信息4給出一個(gè)解決決方法5仍不滿意，詢?cè)儐栆庖?跟蹤服務(wù)Let'sgo!2022/12/2226七個(gè)要點(diǎn)言出必行期望最好隨時(shí)隨地，超超乎尋常關(guān)注您的客戶戶，而不是您您的賬本底線線培養(yǎng)長(zhǎng)期員工工使客戶愿意光光顧精心挑選您的的永久客戶2022/12/2227完結(jié)束語：讓我們……攜手在路上，，相伴共成長(zhǎng)??！2022/12/22289、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:24:0903:24:0903:2412/22/20223:24:09AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:24:0903:24Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:24:0903:24:0903:24Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:24:0903:24:09December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。22十十二二月月20223:24:09上上午午03:24:0912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:24上上午12月-2203:24December22,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/223:24:0903:24:0922December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:24:09上午午3:24上午午03:24:0912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:24:0903:24:0903:2412/22/20223:24:09AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:24:0903:24Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:24:0903:24:0903:24Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:24:0903:24:09December22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20223:24:09上午03:24:0912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:24上午午12月-2203:24December22,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/223:24:0903:24:0922December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:24:09上上午3:24上上午03:24:0912月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。03:24:0903:24:0903:2412/22/20223:24:09AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2203:24:0903:24Dec-2222-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)