員工禮貌禮儀

員工禮貌禮儀課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：課堂提問(wèn)、練習(xí)和實(shí)戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的好處：通過(guò)學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運(yùn)用到工作中，解決工作中的問(wèn)題，運(yùn)用到生活中，成為一個(gè)講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。你了解自己?jiǎn)?？你覺(jué)得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個(gè)有魅力的人嗎？在生活中，你是一個(gè)受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個(gè)什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！

第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛(ài)的人愛(ài)別人，禮讓的人尊敬別人。愛(ài)別人的人，別人也經(jīng)常愛(ài)他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他禮儀是什么？

禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場(chǎng)合的倫理規(guī)范！無(wú)論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！職業(yè)禮儀是什么？

職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘?chǎng)的延伸！我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？

職業(yè)裝是身份的代表

不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來(lái)蠻嚇人的？

其實(shí)我們都是服務(wù)行業(yè)工作者

什么是服務(wù)行業(yè)工作者？狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：

管理者--職員：滿足他們的需求 教師--學(xué)生：滿足他們的需求 老板--雇員：滿足他們的需求服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是因?yàn)椋? 職業(yè)精神不歡迎個(gè)人情感因素！比如說(shuō)我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來(lái)上班的職員；不喜歡職場(chǎng)里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因?yàn)樗麄兩砩蠆A雜著太多個(gè)人的東西！“無(wú)私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強(qiáng)制的，這些就是禮儀規(guī)范。因?yàn)槿耸菑膭?dòng)物演化來(lái)的，天性中是有不自覺(jué)的因素的，所以......

比如說(shuō)，尿急的時(shí)候，如果四下無(wú)人的話，你會(huì)不會(huì)在路邊大搖大擺的來(lái)一場(chǎng)？

再談人的兩兩面性人有兩個(gè)“我”，一個(gè)是自自我，一個(gè)個(gè)是他我。。但是在職場(chǎng)場(chǎng)里面只有有一個(gè)“我”，那就是你你的身份所代表表的你。案例：50歲的清潔工工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)應(yīng)該是年輕輕的干活，，年長(zhǎng)的休休息但是，論職職務(wù)，就是是年輕的指指揮，年長(zhǎng)長(zhǎng)的干活這就是職場(chǎng)的的倫理規(guī)范禮儀不是一種種奢華不是需要有香香車(chē)、靚裝的的人才可以擁?yè)碛械模膊徊恍枰郎仙鲜裁床?，點(diǎn)點(diǎn)什么酒而是是平常生活中中的小事情。。比如，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)對(duì)不起...”，還有每日干干凈整齊的著著裝……這些很小的細(xì)細(xì)節(jié)構(gòu)成了一一個(gè)彬彬有禮禮的有修養(yǎng)有有氣質(zhì)的現(xiàn)代代人。第二章服服務(wù)工作中中的的常用禮儀一、國(guó)際通用用禮儀-----微笑微笑是無(wú)聲的的語(yǔ)言，微笑笑表示親切、、贊美、欣賞賞、認(rèn)同、友友好、愉悅、、歡迎、甜美美、滿意，也也可以表示贊贊賞、謝意、、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意意，甚至還可可表示同情、、致歉、拒絕絕、否定。笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不聽(tīng)話，就煮煮了你！微笑是一種----藝術(shù)！微笑是世界上上最美好的表表情！也是服服務(wù)員在整個(gè)個(gè)服務(wù)過(guò)程中中贏得客人的的最重要的服服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切切記：當(dāng)你與與客人見(jiàn)面時(shí)時(shí)首先是微笑笑，然后才是是語(yǔ)言。練習(xí)微笑的方方法就是：1）把手指放在在嘴角并向臉臉的上方輕輕輕上提；一邊上提提，一邊使嘴嘴充滿笑意。。2）嘴里說(shuō)“chess”(國(guó)際象棋、棋棋子、西洋棋棋）或者是“茄子子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容容是微笑時(shí)，，嘴微張，寬寬度剛好是三根手手指并排的寬寬度，要?jiǎng)偤煤寐冻霭祟w牙齒齒。4）設(shè)立自己的的開(kāi)心金庫(kù)。。二、禮貌服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是人們用用來(lái)表達(dá)意愿愿，交流思想想感情的工具。前人說(shuō)：：行家一開(kāi)口口，就知有沒(méi)沒(méi)有！更有俗話說(shuō)得好：：一句話使人人笑，一句話話使人跳！在酒店服務(wù)的的工作中，語(yǔ)語(yǔ)言更是我們們直接與客人溝通的最基基本、最重要要的方法。1、語(yǔ)言的基本本要求A、說(shuō)話要有尊尊稱(chēng)，聲調(diào)要要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅雅、簡(jiǎn)練、明明確、不含糊糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉婉、熱情、不不要生硬、冰冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，，態(tài)度更要熱熱情。D、講究語(yǔ)言藝藝術(shù)，說(shuō)話力力求語(yǔ)言完整整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客講話話要注意舉止止表情。2、服務(wù)中的禮禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字””五聲：賓客來(lái)到時(shí)有有迎客聲；遇到客人時(shí)有有稱(chēng)呼聲；受人幫助時(shí)有有致謝聲；麻煩客人時(shí)有有致歉聲；賓客離店時(shí)有有送客聲。十字：“對(duì)不起、您您好、請(qǐng)、謝謝謝，再見(jiàn)””B、稱(chēng)呼用用語(yǔ)：先生、小姐、、女士；C、問(wèn)候用用語(yǔ)：早上好，下午午好，晚上好好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：：您的朋友，這這位先生；E、征詢(xún)?cè)冋Z(yǔ)語(yǔ)：…好嗎？、麻煩煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：：不好意思、您您看…；G、專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)語(yǔ)：歡迎再次光臨臨、多謝惠顧顧；三、在服務(wù)工工作中常用的的禮儀1、問(wèn)候禮：是是人與人見(jiàn)面面時(shí)互相問(wèn)候候的一種禮節(jié)A、初次見(jiàn)面時(shí)時(shí)的問(wèn)候B、時(shí)間性問(wèn)候候C、節(jié)日性問(wèn)候候D、其他問(wèn)候2、稱(chēng)呼禮：指指日常服務(wù)中中和客人打交交道時(shí)所用的稱(chēng)稱(chēng)謂A、一般習(xí)慣稱(chēng)稱(chēng)呼B、按職位稱(chēng)呼呼3、應(yīng)答禮：指指同客人交談?wù)剷r(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)問(wèn)題時(shí)必須站站立，姿勢(shì)要要標(biāo)準(zhǔn)，背部部不能倚靠它物物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣氣要婉轉(zhuǎn)，禁禁止說(shuō)否定語(yǔ)語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢(xún)?cè)儐?wèn)時(shí)，要全全神貫注聆聽(tīng)聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要要面帶笑容，親親切熱情。D、如客人語(yǔ)速速過(guò)快或含糊糊不清，可委委婉地請(qǐng)客人人重復(fù)，決不可可不懂裝懂，，答非所問(wèn)。。E、對(duì)一時(shí)回答答不了，或回回答不清的問(wèn)問(wèn)題，可先向向客人致歉，待待查詢(xún)或請(qǐng)示示后再作加答答。F、滿足客人的的一切合理需需求，對(duì)過(guò)分分或無(wú)禮的，，要沉住氣，婉婉言拒絕，要要熱情，有教教養(yǎng)、有風(fēng)度度。G、對(duì)眾多客人人的問(wèn)詢(xún)要從從容不迫、一一一作答，不不能只顧一位，冷冷落其他人。。4、迎送禮：指指服務(wù)員迎送送客人時(shí)的禮禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、、熱情的問(wèn)候，迎接客人人。B、賓客離店時(shí)時(shí)，歡送客人人并歡迎其下下次再光臨。5、操作禮：指指服務(wù)人員在在日常工作中中的禮節(jié)。A、日日常常工工作作中中著著裝裝整整潔潔、、注注意意儀儀表表、、舉止止大大方方、、態(tài)態(tài)度度和和藹藹。。B、打打掃掃時(shí)時(shí)，，要要既既輕輕又又快快，，不不亂亂動(dòng)動(dòng)客人人物物品品。。6、握握手手禮禮：：是是人人們們?cè)谠诮唤煌鶗r(shí)時(shí)最最常常見(jiàn)見(jiàn)的的一一種種禮禮節(jié)節(jié)。。它是是大大多多數(shù)數(shù)國(guó)國(guó)家家的的人人見(jiàn)見(jiàn)面面或或告告別別時(shí)時(shí)的的禮禮節(jié)節(jié)。。行握握手手禮禮時(shí)時(shí)，，與與賓賓客客距距離離一一步步遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，上上身身稍稍向向前前傾傾，，兩兩足足立立正正，，伸伸出出右右手手，，四四指指并并齊齊，，拇拇指指張張開(kāi)開(kāi)朝朝上上，，輕輕微微一一握握，，禮禮畢畢松松開(kāi)開(kāi)。。A、握握手手時(shí)時(shí)講講究究先先后后秩秩序序，，應(yīng)應(yīng)由由主主人人、、年年長(zhǎng)長(zhǎng)者者、、身身份份高高者、、女女士士先先伸伸手手，，同同客客人人握握手手時(shí)時(shí)，，必必須須由由客客人人主主動(dòng)動(dòng)伸出出手手后后，，我我們們才才伸伸手手與與之之相相握握。。B、與與女女士士握握手手，，不不要要滿滿手手掌掌相相觸觸，，輕輕握握手手指指部部位位即即可可C、一一般般情情況況下下，，行行握握手手禮禮時(shí)時(shí)，，雙雙方方應(yīng)應(yīng)脫脫下下手手套套，，男男士士還應(yīng)應(yīng)摘摘下下帽帽子子，，有有時(shí)時(shí)則則不不然然。。D、行行握握手手禮禮時(shí)時(shí)要要雙雙目目注注視視對(duì)對(duì)方方眼眼、、鼻鼻、、口口，，微微笑笑致致意意說(shuō)些些問(wèn)問(wèn)候候及及祝祝賀賀語(yǔ)語(yǔ)，，握握手手時(shí)時(shí)切切忌忌看看著著第第三三者者，，顯顯得得心不不在在焉焉。。E、在在迎迎送送客客人人時(shí)時(shí)，，不不要要因因客客人人多多，，熟熟人人多多就就圖圖省省事事，，做交交叉叉式式握握手手。。F、和和初初次次見(jiàn)見(jiàn)面面時(shí)時(shí)的的女女士士、、小小姐姐，，通通常常不不握握手手，，而而行行鞠鞠躬躬禮禮。。G、如手上上有疾病病，有污污漬或剛剛從洗手手間出來(lái)來(lái)，可向向客人說(shuō)說(shuō)明，請(qǐng)請(qǐng)他原諒諒，不行行握手禮禮。7、鞠躬禮禮：一般般是下級(jí)級(jí)對(duì)上級(jí)級(jí)或晚輩輩對(duì)長(zhǎng)輩輩以及初初次見(jiàn)面面的朋友友之間的的禮節(jié)節(jié)，，也是服服務(wù)員向向客人致致意的常常用用方方式。★15度鞠躬禮禮：男士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。。女士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。?！?0度鞠躬禮禮：男士：站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，目光光約落于于體前1m處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。女士：站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，目光光約落于于體前1m處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。鞠躬禮行行禮示意意圖：15度行行禮30度行行禮45度行行禮★行禮最佳佳時(shí)刻：：距離對(duì)方方2-3米處，微微笑，與與對(duì)方目目光相對(duì)對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要要面帶微微笑，不不可看著著對(duì)方行行禮，應(yīng)應(yīng)目光向向下，同同時(shí)問(wèn)候候客人，，而后將將身體恢恢復(fù)到原原姿態(tài)時(shí)時(shí)，保持持微笑，，目光再再移向?qū)?duì)方。8、接吻禮禮：是西西方的一一種禮節(jié)節(jié)。9、舉手注注目禮：：是軍人人的禮節(jié)節(jié)，保安人員員可使用用。10、致意禮禮：點(diǎn)頭頭致意是是同級(jí)或或平輩之間間的禮節(jié)節(jié)。第三章儀儀容容儀表儀容儀表表即人的外外表，一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，它包包括人的的容貌、、服飾、、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生和姿姿態(tài)等方方面的綜綜合的表表現(xiàn)。是是一個(gè)人人精神面面貌的外外觀體現(xiàn)現(xiàn)。1、服飾方方面（1）穿制服服：整潔潔、筆挺挺，注意意領(lǐng)子和和袖口鈕扣扣要全部部扣好，，非工作作需要不得在賓賓館外穿穿制服。。（2）鞋：男：黑皮皮鞋、布布鞋（干干凈光亮亮）女：黑中中跟皮鞋鞋、布鞋鞋。（3）襪子：：男、深色色襪子女、肉色色長(zhǎng)筒襪襪、褲襪襪，襪子子不得露露出裙腳腳、褲腳腳不得有破破洞。（4）佩帶工工號(hào)牌：：左胸上上方2、修飾方方面（1）女孩上上淡妝，，可抹少少量淡味味香水；；男孩在夏天可可抹少量量淡味香香水。（2）頭發(fā)：：保持頭頭發(fā)清潔潔整齊，，發(fā)型樸樸實(shí)大方，男孩孩頭發(fā)側(cè)側(cè)不過(guò)耳耳，后不不過(guò)領(lǐng)，，女孩發(fā)不過(guò)過(guò)肩，如如長(zhǎng)發(fā)，，上崗應(yīng)應(yīng)盤(pán)頭，，另避免使用用色澤鮮鮮艷的發(fā)發(fā)飾。（3）飾物：：除手表表和結(jié)婚婚戒指外外，不得得佩戴任何其它它任何飾飾物，特特別是貴貴重飾物物。（4）指甲：：保持手手部干凈凈，無(wú)污污垢，指指甲修剪整齊，，不得留留長(zhǎng)指甲甲，不涂涂指甲油油。3、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生（1）五勤：：勤洗澡澡、勤理理發(fā)、勤勤刮胡須須、勤刷牙、勤勤剪指甲甲。（2）五不：：在客人人面前不不掏耳朵朵、不剔剔牙，不抓頭皮皮、不打打哈欠、、不掏鼻鼻孔。（3）三要：：工作前前要洗手手、大小小便后要要洗手、早晚晚要漱口口。（4）兩個(gè)注注意：上上崗前不不吃韭菜菜、大蒜蒜、大蔥等，有有氣味食食品；在在客人面面前，如如不得以要打打噴嚏或或咳嗽，，應(yīng)背向向客人，，并以紙巾捂捂住口鼻鼻。第四章儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)是指人在在行為中中的姿勢(shì)勢(shì)和風(fēng)度度，姿勢(shì)勢(shì)包括站站立、就就坐、行行走時(shí)的的樣子和和各種手手勢(shì)，面面部表情情等；風(fēng)風(fēng)度是一一個(gè)人德德才學(xué)識(shí)識(shí)等方面面修養(yǎng)的的外在表表現(xiàn)是人人的行為為舉止，，待人接接物時(shí)的的一種外外在表現(xiàn)現(xiàn)方式。。良好的站站姿：站站—如松：挺挺拔、俊俊郎端正的坐坐姿：坐坐—如鐘：穩(wěn)穩(wěn)重、適適度健朗的步步態(tài)：走走—如風(fēng)：矯矯健、活活力雅致的蹲蹲姿：如如…，，：優(yōu)優(yōu)雅、有有禮5、優(yōu)美的的動(dòng)作（1）敲門(mén)：：進(jìn)入房房間或辦辦公室時(shí)時(shí)必須敲敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)節(jié)力度適適中，緩緩慢而有有節(jié)奏的的敲門(mén)，每每次為三三下，敲敲門(mén)后退退離門(mén)前前1米處等候候，若無(wú)人應(yīng)應(yīng)答中間間稍作停停頓，再再上前敲敲一次，，一般不超過(guò)三三次。（2）上下樓樓梯：頭頭要正、、背要直直、胸要要微挺，，臀部要要收，膝要要彎曲。。上樓梯梯時(shí)請(qǐng)客客人在前前，下樓樓梯時(shí)請(qǐng)客人在在后。（3）進(jìn)出電電梯：后后進(jìn)先出出（4）適當(dāng)?shù)牡氖謩?shì)：：（5）引領(lǐng)客客人：斜斜前2---3步處，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時(shí)用用手勢(shì)指引客客人，根根據(jù)客人人的步速速行走。。（6）交物件件：遞交交、接收收時(shí)均用用雙手，，請(qǐng)客人填寫(xiě)寫(xiě)表格格時(shí)應(yīng)應(yīng)將表表格正正面遞遞交客客人，，遞筆時(shí)時(shí)筆桿桿一端端朝向向客人人。（7）行走走：靠靠右行行走，，見(jiàn)到到客人人應(yīng)讓讓路，，點(diǎn)頭、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，應(yīng)致歉歉。（8）介紹紹：先先將飯飯店同同事介介紹給給客人人，將將身份低者者、年年輕者者介紹紹給身身份高高者和和年長(zhǎng)長(zhǎng)者，將將男性性介紹紹給女女性。。最后-----一點(diǎn)感感悟：換位思思考，，多替替別人人著想想。在贊成成和反反對(duì)之之間仍仍然有有很大大的空空間有的時(shí)時(shí)候包包裝勝勝過(guò)內(nèi)內(nèi)容不忘自自己的的角色色每天多多做一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就是成成功的的開(kāi)始始！每天進(jìn)進(jìn)步一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就是卓卓越的的開(kāi)始始！如果相相信自自己能能夠做做到，，你就能能做到到！你不能能左右右天氣氣，但但你可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變心心情??！你不能能改變變?nèi)菝裁?，但但你可可以展展現(xiàn)笑笑容！！展現(xiàn)微微笑的的魅力力，學(xué)學(xué)習(xí)禮禮儀的的風(fēng)范范，做好工工作也也更好好的生生活！！祝大家家成功功！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。02:06:0402:06:0402:0612/22/20222:06:04AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2202:06:0402:06Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:06:0402:06:0402:06Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2202:06:0402:06:04December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。22十十二二月月20222:06:04上上午午02:06:0412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:06上上午午12月月-2202:06December22,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/222:06:0402:06:0422December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:06:04上午午2:06上午午02:06:0412月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:06:0402:06:0402:0612/22/20222:06:04AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2202:06:0402:06Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。02:06:0402:06:0402:06Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:06:0402:06:04December22,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:06:04上上午02:06:0412月月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月222:06上上午12月-2202:06December22,2022