員工禮貌禮儀

員工禮貌禮儀課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)和實戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的好處：通過學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運用到工作中，解決工作中的問題，運用到生活中，成為一個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。你了解自己嗎？你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個有魅力的人嗎？在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個什么樣的人？其實，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！

第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他禮儀是什么？

禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！職業(yè)禮儀是什么？

職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是公司職場的延伸！我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？

職業(yè)裝是身份的代表

不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？

其實我們都是服務(wù)行業(yè)工作者

什么是服務(wù)行業(yè)工作者？狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：

管理者--職員：滿足他們的需求 教師--學(xué)生：滿足他們的需求 老板--雇員：滿足他們的需求服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是因為： 職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！“無私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強制的，這些就是禮儀規(guī)范。因為人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的因素的，所以......

比如說，尿急的時候，如果四下無人的話，你會不會在路邊大搖大擺的來一場？

再談人的兩兩面性人有兩個“我”，一個是自自我，一個個是他我。。但是在職場場里面只有有一個“我”，那就是你你的身份所代表表的你。案例：50歲的清潔工工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)應(yīng)該是年輕輕的干活，，年長的休休息但是，論職職務(wù)，就是是年輕的指指揮，年長長的干活這就是職場的的倫理規(guī)范禮儀不是一種種奢華不是需要有香香車、靚裝的的人才可以擁擁有的，也不不需要知道上上什么菜，點點什么酒而是是平常生活中中的小事情。。比如，“請、謝謝、對對不起...”，還有每日干干凈整齊的著著裝……這些很小的細(xì)細(xì)節(jié)構(gòu)成了一一個彬彬有禮禮的有修養(yǎng)有有氣質(zhì)的現(xiàn)代代人。第二章服服務(wù)工作中中的的常用禮儀一、國際通用用禮儀-----微笑微笑是無聲的的語言，微笑笑表示親切、、贊美、欣賞賞、認(rèn)同、友友好、愉悅、、歡迎、甜美美、滿意，也也可以表示贊贊賞、謝意、、領(lǐng)會和樂意意，甚至還可可表示同情、、致歉、拒絕絕、否定。笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不聽話，就煮煮了你！微笑是一種----藝術(shù)！微笑是世界上上最美好的表表情！也是服服務(wù)員在整個個服務(wù)過程中中贏得客人的的最重要的服服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切切記：當(dāng)你與與客人見面時時首先是微笑笑，然后才是是語言。練習(xí)微笑的方方法就是：1）把手指放在在嘴角并向臉臉的上方輕輕輕上提；一邊上提提，一邊使嘴嘴充滿笑意。。2）嘴里說“chess”(國際象棋、棋棋子、西洋棋棋）或者是“茄子子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容容是微笑時，，嘴微張，寬寬度剛好是三根手手指并排的寬寬度，要剛好好露出八顆牙齒齒。4）設(shè)立自己的的開心金庫。。二、禮貌服務(wù)務(wù)用語語言是人們用用來表達(dá)意愿愿，交流思想想感情的工具。前人說：：行家一開口口，就知有沒沒有！更有俗話說得好：：一句話使人人笑，一句話話使人跳！在酒店服務(wù)的的工作中，語語言更是我們們直接與客人溝通的最基基本、最重要要的方法。1、語言的基本本要求A、說話要有尊尊稱，聲調(diào)要要平穩(wěn)。B、說話要文雅雅、簡練、明明確、不含糊糊、不羅嗦。C、說話要委婉婉、熱情、不不要生硬、冰冰冷。尤其是解釋語，，態(tài)度更要熱熱情。D、講究語言藝藝術(shù)，說話力力求語言完整整，合乎語法。E、與賓客講話話要注意舉止止表情。2、服務(wù)中的禮禮貌用語A、“五聲十字””五聲：賓客來到時有有迎客聲；遇到客人時有有稱呼聲；受人幫助時有有致謝聲；麻煩客人時有有致歉聲；賓客離店時有有送客聲。十字：“對不起、您您好、請、謝謝謝，再見””B、稱呼用用語：先生、小姐、、女士；C、問候用用語：早上好，下午午好，晚上好好；D、間接稱謂語：：您的朋友，這這位先生；E、征詢詢語語：…好嗎？、麻煩煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：：不好意思、您您看…；G、專業(yè)禮貌用語語：歡迎再次光臨臨、多謝惠顧顧；三、在服務(wù)工工作中常用的的禮儀1、問候禮：是是人與人見面面時互相問候候的一種禮節(jié)A、初次見面時時的問候B、時間性問候候C、節(jié)日性問候候D、其他問候2、稱呼禮：指指日常服務(wù)中中和客人打交交道時所用的稱稱謂A、一般習(xí)慣稱稱呼B、按職位稱呼呼3、應(yīng)答禮：指指同客人交談?wù)剷r的禮節(jié)A、解答客人問問題時必須站站立，姿勢要要標(biāo)準(zhǔn)，背部部不能倚靠它物物。B、講話時語氣氣要婉轉(zhuǎn)，禁禁止說否定語語。C、應(yīng)答客人詢詢問時，要全全神貫注聆聽聽，說話時要要面帶笑容，親親切熱情。D、如客人語速速過快或含糊糊不清，可委委婉地請客人人重復(fù)，決不可可不懂裝懂，，答非所問。。E、對一時回答答不了，或回回答不清的問問題，可先向向客人致歉，待待查詢或請示示后再作加答答。F、滿足客人的的一切合理需需求，對過分分或無禮的，，要沉住氣，婉婉言拒絕，要要熱情，有教教養(yǎng)、有風(fēng)度度。G、對眾多客人人的問詢要從從容不迫、一一一作答，不不能只顧一位，冷冷落其他人。。4、迎送禮：指指服務(wù)員迎送送客人時的禮禮節(jié)A、賓客抵店時時，應(yīng)主動、、熱情的問候，迎接客人人。B、賓客離店時時，歡送客人人并歡迎其下下次再光臨。5、操作禮：指指服務(wù)人員在在日常工作中中的禮節(jié)。A、日日常常工工作作中中著著裝裝整整潔潔、、注注意意儀儀表表、、舉止止大大方方、、態(tài)態(tài)度度和和藹藹。。B、打打掃掃時時，，要要既既輕輕又又快快，，不不亂亂動動客人人物物品品。。6、握握手手禮禮：：是是人人們們在在交交往往時時最最常常見見的的一一種種禮禮節(jié)節(jié)。。它是是大大多多數(shù)數(shù)國國家家的的人人見見面面或或告告別別時時的的禮禮節(jié)節(jié)。。行握握手手禮禮時時，，與與賓賓客客距距離離一一步步遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，上上身身稍稍向向前前傾傾，，兩兩足足立立正正，，伸伸出出右右手手，，四四指指并并齊齊，，拇拇指指張張開開朝朝上上，，輕輕微微一一握握，，禮禮畢畢松松開開。。A、握握手手時時講講究究先先后后秩秩序序，，應(yīng)應(yīng)由由主主人人、、年年長長者者、、身身份份高高者、、女女士士先先伸伸手手，，同同客客人人握握手手時時，，必必須須由由客客人人主主動動伸出出手手后后，，我我們們才才伸伸手手與與之之相相握握。。B、與與女女士士握握手手，，不不要要滿滿手手掌掌相相觸觸，，輕輕握握手手指指部部位位即即可可C、一一般般情情況況下下，，行行握握手手禮禮時時，，雙雙方方應(yīng)應(yīng)脫脫下下手手套套，，男男士士還應(yīng)應(yīng)摘摘下下帽帽子子，，有有時時則則不不然然。。D、行行握握手手禮禮時時要要雙雙目目注注視視對對方方眼眼、、鼻鼻、、口口，，微微笑笑致致意意說些些問問候候及及祝祝賀賀語語，，握握手手時時切切忌忌看看著著第第三三者者，，顯顯得得心不不在在焉焉。。E、在在迎迎送送客客人人時時，，不不要要因因客客人人多多，，熟熟人人多多就就圖圖省省事事，，做交交叉叉式式握握手手。。F、和和初初次次見見面面時時的的女女士士、、小小姐姐，，通通常常不不握握手手，，而而行行鞠鞠躬躬禮禮。。G、如手上上有疾病病，有污污漬或剛剛從洗手手間出來來，可向向客人說說明，請請他原諒諒，不行行握手禮禮。7、鞠躬禮禮：一般般是下級級對上級級或晚輩輩對長輩輩以及初初次見面面的朋友友之間的的禮節(jié)節(jié)，，也是服服務(wù)員向向客人致致意的常常用用方方式?！?5度鞠躬禮禮：男士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。。女士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。。★30度鞠躬禮禮：男士：站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，目光光約落于于體前1m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。女士：站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，目光光約落于于體前1m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。鞠躬禮行行禮示意意圖：15度行行禮30度行行禮45度行行禮★行禮最佳佳時刻：：距離對方方2-3米處，微微笑，與與對方目目光相對對；切記：鞠躬時要要面帶微微笑，不不可看著著對方行行禮，應(yīng)應(yīng)目光向向下，同同時問候候客人，，而后將將身體恢恢復(fù)到原原姿態(tài)時時，保持持微笑，，目光再再移向?qū)Ψ健?、接吻禮禮：是西西方的一一種禮節(jié)節(jié)。9、舉手注注目禮：：是軍人人的禮節(jié)節(jié)，保安人員員可使用用。10、致意禮禮：點頭頭致意是是同級或或平輩之間間的禮節(jié)節(jié)。第三章儀儀容容儀表儀容儀表表即人的外外表，一一般來說說，它包包括人的的容貌、、服飾、、個人衛(wèi)衛(wèi)生和姿姿態(tài)等方方面的綜綜合的表表現(xiàn)。是是一個人人精神面面貌的外外觀體現(xiàn)現(xiàn)。1、服飾方方面（1）穿制服服：整潔潔、筆挺挺，注意意領(lǐng)子和和袖口鈕扣扣要全部部扣好，，非工作作需要不得在賓賓館外穿穿制服。。（2）鞋：男：黑皮皮鞋、布布鞋（干干凈光亮亮）女：黑中中跟皮鞋鞋、布鞋鞋。（3）襪子：：男、深色色襪子女、肉色色長筒襪襪、褲襪襪，襪子子不得露露出裙腳腳、褲腳腳不得有破破洞。（4）佩帶工工號牌：：左胸上上方2、修飾方方面（1）女孩上上淡妝，，可抹少少量淡味味香水；；男孩在夏天可可抹少量量淡味香香水。（2）頭發(fā)：：保持頭頭發(fā)清潔潔整齊，，發(fā)型樸樸實大方，男孩孩頭發(fā)側(cè)側(cè)不過耳耳，后不不過領(lǐng)，，女孩發(fā)不過過肩，如如長發(fā)，，上崗應(yīng)應(yīng)盤頭，，另避免使用用色澤鮮鮮艷的發(fā)發(fā)飾。（3）飾物：：除手表表和結(jié)婚婚戒指外外，不得得佩戴任何其它它任何飾飾物，特特別是貴貴重飾物物。（4）指甲：：保持手手部干凈凈，無污污垢，指指甲修剪整齊，，不得留留長指甲甲，不涂涂指甲油油。3、個人衛(wèi)衛(wèi)生（1）五勤：：勤洗澡澡、勤理理發(fā)、勤勤刮胡須須、勤刷牙、勤勤剪指甲甲。（2）五不：：在客人人面前不不掏耳朵朵、不剔剔牙，不抓頭皮皮、不打打哈欠、、不掏鼻鼻孔。（3）三要：：工作前前要洗手手、大小小便后要要洗手、早晚晚要漱口口。（4）兩個注注意：上上崗前不不吃韭菜菜、大蒜蒜、大蔥等，有有氣味食食品；在在客人面面前，如如不得以要打打噴嚏或或咳嗽，，應(yīng)背向向客人，，并以紙巾捂捂住口鼻鼻。第四章儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)是指人在在行為中中的姿勢勢和風(fēng)度度，姿勢勢包括站站立、就就坐、行行走時的的樣子和和各種手手勢，面面部表情情等；風(fēng)風(fēng)度是一一個人德德才學(xué)識識等方面面修養(yǎng)的的外在表表現(xiàn)是人人的行為為舉止，，待人接接物時的的一種外外在表現(xiàn)現(xiàn)方式。。良好的站站姿：站站—如松：挺挺拔、俊俊郎端正的坐坐姿：坐坐—如鐘：穩(wěn)穩(wěn)重、適適度健朗的步步態(tài)：走走—如風(fēng)：矯矯健、活活力雅致的蹲蹲姿：如如…，，：優(yōu)優(yōu)雅、有有禮5、優(yōu)美的的動作（1）敲門：：進(jìn)入房房間或辦辦公室時時必須敲敲門，以指關(guān)節(jié)節(jié)力度適適中，緩緩慢而有有節(jié)奏的的敲門，每每次為三三下，敲敲門后退退離門前前1米處等候候，若無人應(yīng)應(yīng)答中間間稍作停停頓，再再上前敲敲一次，，一般不超過三三次。（2）上下樓樓梯：頭頭要正、、背要直直、胸要要微挺，，臀部要要收，膝要要彎曲。。上樓梯梯時請客客人在前前，下樓樓梯時請客人在在后。（3）進(jìn)出電電梯：后后進(jìn)先出出（4）適當(dāng)?shù)牡氖謩荩海海?）引領(lǐng)客客人：斜斜前2---3步處，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時用用手勢指引客客人，根根據(jù)客人人的步速速行走。。（6）交物件件：遞交交、接收收時均用用雙手，，請客人填寫寫表格格時應(yīng)應(yīng)將表表格正正面遞遞交客客人，，遞筆時時筆桿桿一端端朝向向客人人。（7）行走走：靠靠右行行走，，見到到客人人應(yīng)讓讓路，，點頭、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，應(yīng)致歉歉。（8）介紹紹：先先將飯飯店同同事介介紹給給客人人，將將身份低者者、年年輕者者介紹紹給身身份高高者和和年長長者，將將男性性介紹紹給女女性。。最后-----一點感感悟：換位思思考，，多替替別人人著想想。在贊成成和反反對之之間仍仍然有有很大大的空空間有的時時候包包裝勝勝過內(nèi)內(nèi)容不忘自自己的的角色色每天多多做一一點點點就是成成功的的開始始！每天進(jìn)進(jìn)步一一點點點就是卓卓越的的開始始！如果相相信自自己能能夠做做到，，你就能能做到到！你不能能左右右天氣氣，但但你可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變心心情?。∧悴荒苣芨淖冏?nèi)菝裁?，但但你可可以展展現(xiàn)笑笑容！！展現(xiàn)微微笑的的魅力力，學(xué)學(xué)習(xí)禮禮儀的的風(fēng)范范，做好工工作也也更好好的生生活?。∽４蠹壹页晒?！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:06:0402:06:0402:0612/22/20222:06:04AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:06:0402:06Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:06:0402:06:0402:06Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:06:0402:06:04December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20222:06:04上上午午02:06:0412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:06上上午午12月月-2202:06December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/222:06:0402:06:0422December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:06:04上午午2:06上午午02:06:0412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:06:0402:06:0402:0612/22/20222:06:04AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:06:0402:06Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:06:0402:06:0402:06Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:06:0402:06:04December22,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:06:04上上午02:06:0412月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:06上上午12月-2202:06December22,2022