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文檔簡介

員工日常職業(yè)禮儀

1目錄一、著裝與儀表二、工作語言三、接待禮儀四、接聽電話禮儀五、介紹與自我介紹六、宴請及乘車禮儀2禮儀的定義

禮儀定義:禮節(jié)和儀式。即明文規(guī)定或約定俗成的標準。通俗講,禮者敬人。儀即儀式,儀實際上就是尊重別人的表現形式。3

中國游客廣受批評的“七宗罪”

一、

亂扔垃圾;二、吵

在飛機上、餐廳里,毫無顧忌地大聲喧嘩;三、搶

不講秩序,干什么都要搶先;四、粗

禁煙區(qū)依然悠然自得地吞云吐霧;

五、懶

在宴席上把腳擱在椅子上,或者盤腿而坐;六、窘

西裝革履者蹲在街頭,或身穿睡衣在酒店串門;七、潑

遇到糾紛時火氣大。4案例分析

修養(yǎng)是第一課

有一批面試者在坐在會議室里等待人事部長的到來,這時有個秘書給大家倒水,面試者們表情木然地看著她忙活,其中一個還問了句:“有綠茶嗎?天太熱了?!泵貢卮鹫f:“抱歉,剛剛用完了?!庇幸粋€叫林然輕聲說:“謝謝,大熱天的,辛苦了?!泵貢ь^看了他一眼,滿含著驚奇,雖然這是很普通的客氣話,卻是她今天唯一聽到的一句。

門開了,人事部長走進來和大家打招呼,“歡迎你們來到我們公司參加面試,我看你們好象都沒有帶筆記本,這樣吧,王秘書,請你去拿一些筆記本過來?!苯酉聛?,尷尬的事情發(fā)生了,面試者都坐在那里,很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的筆記本。人事部長臉色越來越難看,就在這時,林然禮貌地站起來,身體微傾,雙手握住手冊,恭敬地說了一聲:“謝謝您!”

人事部長聞聽此言,不覺眼前一亮說:“你叫什么名字?”林然照實作答,人事部長微笑點頭,回到自己的座位上。不久后林然被錄取了。一、著裝與儀表(一)

著裝一、是符合身份,干什么穿得要像什么。

二、是三色原則和三一定律。三色原則:含義是全身的顏色限制在三種顏色以內,三種顏色指的是三大色系;

三一定律:是指身上三個部位:鞋子、腰帶和公文包,這三個地方要是一個顏色,一般以黑色為主。6著裝女性著裝六注意

不過份雜亂不過份鮮艷不過分暴露不能過份透視不能過份短小不能過份緊身7案例

有一次張教授去參加一個宴會,對面一個女孩子把他看暈了,戴了四枚戒指,一枚是綠色的翡翠的,一枚玳瑁的黑色的,一枚瑪瑙的咖啡色的,一枚玫瑰金的彩色的。耳環(huán)則有兩組:一紫一藍。

女孩很大方的問他:“好看嗎?”他說:“你想聽真話還是假話?”她說:“啥意思?”他說:“遠看像棵圣誕樹,近看像個雜貨鋪。你戴的飾物質雜色亂,串味了!”分析:形象設計其實就是一個穿著打扮、言談話語、舉止行為。要注意同質同色原則,質地色彩要相同,搭配要協(xié)調。儀表

站姿女士:站立時雙肩端平,雙膝并攏或微微分開稍許,雙手以自然合攏垂于身體前方為宜,身體不可左右晃動。男士:站立時基本姿態(tài)與女士相同,雙手自然下垂即可。10坐姿姿基本本形形坐坐姿姿::雙膝膝、、腳腳下下跟跟、、雙雙腳腳完完全全并并攏攏。。背背部部挺挺直直,,直視視對對方方。。11儀表表握手手異性性之之間間握握手手時時,女士士應應主主動動先先伸伸出出手手來來男男士士方方可可握握手手,握手手時時以以男男士士握握住住女女士士手手指指部部位位為為宜宜,但不不宜宜握握得得過過緊緊、、時時間間過過長長。。不論論同同性性還還是是異異性性之之間間,握手手時時都都應應本本著著熱熱情情、、友友好好、、真真誠誠的的態(tài)態(tài)度度,切忌忌敷敷衍衍了了事事,讓對對方方感感到到不不受受尊尊重重。。12儀表表目光光交交流流與客客人人或或同同事事談談話話時時,應用用真真誠誠的的目目光光注注視視對對方方,與對對方方進進行行目目光光交交流流,,使使對對方方感感覺覺到到你你的的友友好好和和親親切切。。目目光光切切忌忌閃閃爍爍不不定定,左顧顧右右盼盼。。也也不不能能一一直直盯盯著著對對方方的的眼眼睛睛。。與人人交交談談與人人談談話話時應應保保持持一一定定距距離離,,聲聲音音不不要要太太大大,,不不要要對對人人口口沫沫四四濺濺。。13二、、工工作作語語言言(一一))接接待待來來訪訪一、、是是熱熱情情三三到到::眼眼到到、、口口到到、、意意到到。。眼到到::要要有有目目光光的的交交流流,,與與人人目目光光交交流流時時間間3-5秒秒。??诘降剑海褐v講普普通通話話,,熱熱情情正正確確稱稱呼呼,,表表示示對對交交往往對對象象的的尊尊重重,,體體現現社社會會風風尚尚,,反反映映個個人人修修養(yǎng)養(yǎng)。。意到到::通通過過微微笑笑把把友友善善、、熱熱情情表表現現出出來來,,不不卑卑不不亢亢,,落落落落大大方方,,不不能能假假笑笑、、冷冷笑笑。。二、、是是使使用用接接待待三三聲聲,,來來有有迎迎聲聲、、問問有有答答聲聲、、去去有有送送聲聲。。三、、是是多多用用文文明明五五句句,,問問候候語語““你你好好””;;請請求求語語““請請””;;感感謝謝語語““謝謝謝謝””;;抱抱歉歉語語““對對不不起起””;;道道別別語語““再再見見””。。14案例例::如如何何使使用用敬敬語語某天天中中午午,,一一位位下下榻榻飯飯店店的的外外賓賓到到餐餐廳廳去去用用午午餐餐。。當當他他走走出出電電梯梯時時,,站站在在梯梯口口的的一一位位女女服服務務員員很很有有禮禮貌貌地地向向客客人人點點頭頭,,并并且且用用英英語語說說::““您您好好,,先先生生!!””客人人微微笑笑地地回回答答道道::““中中午午好好,,小小姐姐。。””客人人吃吃好好午午飯飯,,順順便便到到飯飯店店內內的的庭庭園園走走走走。。當當走走出出內內大大門門時時,,一一位位男男服服務務員員又又是是同同樣樣的的一一句句話話::““您您好好,,先先生生??!””這時時這這位位客客人人敷敷衍衍地地略略微微點點了了一一下下頭頭,,已已經經不不耐耐煩煩了了。??腿巳酥刂匦滦伦咦哌M進內內大大門門時時,,不不料料迎迎面面而而來來的的仍仍然然是是那那個個男男服服務務員員,,又又是是““您您好好,,先先生生!!””,,客客人人到到此此時時忍忍耐耐不不住住了了,,開開口口說說::““難難道道你你不不能能說說一一些些其其他他的的話話同同客客人人打打招招呼呼嗎嗎??””分析析::員工工的的培培訓訓教教材材有有規(guī)規(guī)定定““您您好好,,先先生生…………””等等敬敬語語例例句句。。但但本本案案例例中中服服務務員員在在短短短短時時間間內內多多次次和和同同一一客客人人照照面面,,機機械械呆呆板板地地使使用用同同一一敬敬語語,,結結果果使使客客人人產產生生反反感感。。三、、接接待待禮禮儀儀--接接待待來來訪訪禮禮儀儀客人人要要找找的的負負責責人人不不在在時時,,要要明明確確告告訴訴對對方方負負責責人人到到何何處處去去了了,,何何時時回回本本單單位位。。請請客客人人留留下下電電話話、、地地址址,,明明確確是是由由客客人人再再次次來來單單位位,,還還是是我我方方負負責責人人到到對對方方單單位位去去。。客人人到到來來時時,,我我方方負負責責人人由由于于種種種種原原因因不不能能馬馬上上接接見見,,要要向向客客人人說說明明等等待待理理由由與與等等待待時時間間,,若若客客人人愿愿意意等等待待,,應應該該向向客客人人提提供供茶茶水水、、雜雜志志,,如如果果可可能能,,應應該該時時常常為為客客人人換換茶茶水水。。17引導導客客人人坐坐下下,,并并將將客客人人的的位位置置安安排排在在上上座座((右右側側為為上上座座,,門門的的正正對對面面為為上上座座))。。送茶茶者者在在進進行行接接待待室室前前應應敲敲門門。。每杯杯茶茶以以2/3滿為為宜宜,,““淺淺茶茶滿滿酒酒””,,敬敬茶茶應應雙雙手手捧捧上上放放在在客客人人右右手手上上方方,,女女士士、、長長者者先先敬敬。。不要要在在端端茶茶時時手手抓抓在在杯杯口口,,給給人人感感覺覺不不衛(wèi)衛(wèi)生生。??腿巳穗x離開開時時應應行行注注目目禮禮。。接待待來來訪訪者者時時,,手手機機應應靜靜音音。。接待待來來訪訪禮禮儀儀18引導導客客人人禮禮儀儀在走走廊廊的的引引導導方方法法::接待待人人員員在在客客人人二二三三步步之之前前,,并并與與客客人人協(xié)協(xié)步步同同行行。。在樓樓梯梯的的引引導導方方法法::當當引引導導客客人人上上樓樓時時,,應應該該讓讓客客人人走走在在前前面面,,接接待待人人員員走走在在后后面面,,若若是是下下樓樓時時,,應應該該由由接接待待人人員員走走在在前前面面,,客客人人在在后后面面,,上上下下樓樓梯梯時時,,接接待待人人員員應應該該注注意意客客人人的的安安全全。。在電電梯梯的的引引導導方方法法::引引導導客客人人乘乘坐坐電電梯梯時時,,接接待待人人員員先先進進入入電電梯梯,,等等客客人人進進入入后后關關閉閉電電梯梯門門。。到到達達樓樓層層時時,,接接待待人人員員應應按按““開開””的的鈕鈕,,讓讓客客人人先先走走出出電電梯梯。。19引導導客客人人禮禮儀儀會議議室室里里的的引引導導方方法法::當當客客人人走走入入會會議議室室,,接接待待人人員員用用手手指指示示,,請請客客人人坐坐下下,,看看到到客客人人坐坐下下后后,,才才能能行行點點頭頭禮禮后后離離開開。。如如客客人人錯錯坐坐下下座座,,應應請請客客人人改改坐坐上上座座((一一般般靠靠近近門門的的一一方方為為下下座座))。。在引引導導途途中中,,當當位位置置和和場場所所都都有有所所改改變變時時,,都都要要以以手手勢勢事事先先告告知知。。在門門前前引引導導時時,,如如果果是是內內推推門門,,自自己己先先進進,,如如果果是是外外拉拉門門,,客客人人先先進進。。20四、接聽聽電話禮禮儀-接聽原則則一、是擇擇時通話話。二、是撥撥電話和和通話時時不要使使用免提提鍵。三、是掛掛電話原原則:誰誰地位高高誰先掛掛。四、是通話三三分鐘原原則。21案例某一天,,上司外外出了,,陳小姐姐正在公公司打字字,電話話鈴響了了,陳小小姐與來來電者的的對話如如下:來來電電者:““是利達達公司嗎嗎?”陳陳小姐姐:“是是?!眮韥黼娬哒?“你你們是生生產塑膠膠手套的的嗎?””陳陳小姐:“是。?!眮韥黼娬?“你們們的塑膠膠手套多多少錢一一打?””陳小姐姐:“1.8美美元?!薄眮黼娬?“1.6美美元一打打行不行行?”陳陳小姐:“不行行?!闭f說完“啪啪”掛上上了電話話。上司回來來后,陳陳小姐沒沒有把來來電的事事告知上上司。過過了一星星期,上上司提起起他以1.4美元元剛談成一一筆大生生意。陳小姐突突口而出出:“啊啊呀,上上星期有有人問1.6美美元一打打,我說說不行。?!鄙仙纤井敭敿茨樕蛔冋f說:“你你被解雇雇了”。。陳小姐委委屈的問問道:“為什么??”分析:陳陳小姐在在電話禮禮儀方面面犯了哪哪些錯?(1)鈴響了了沒有自自報家門門;(2)通話過過程中該該記的沒沒有記錄錄(對方方的姓名名、公司司、電話話號碼));((3)該問的的沒有問問(指對對方情況況,手套套的需要要量);;(4)價格上上在沒有有征詢上上司的情情況下自自作主張張;((5)不等對對方說完完,就““啪”掛掛上電話話;電話話禮儀中中,尊者者先掛電電話;(6)整個通通話過程程無一句句禮貌用用語;(7)通話結結束后該該做的沒沒有做((沒有及及時向上上司匯報報)。來電電問候語::您好!**單位**部門,請請問您有有什么需需要我?guī)蛶椭鷨幔??了解來電電話的目目的:盡盡可能能問清事事由,避避免誤事事,記錄錄來電要要求簡潔潔、完備備掛電話前前的禮貌貌:結結束電話話交談時時,一般般應當由由打電話話的一方方提出,,然后彼彼此客氣氣地道別別,說說一聲““再見””,再掛掛電話,,不可只只管自己己講完就就掛斷電電話。24如何代接接電話接電話時時如果對對方要找找的人不不在,應應禮貌的的問對方方是否需需要留言言,而不不應盤問問對方姓姓名,什什么事等等等。切忌接到到找別人人電話時時先問對對方是誰誰,然后后再告訴訴對方要要找的人人不在,,這樣對對方會誤誤認你因因人而異異。轉接電話話時,如如果來電電者要找找的人不不在,對對方詢問問手機號號碼時,,轉接者者一定不不要隨便便把手機機號碼告告知對方方。25去電電1、應主動動通報自自己的單單位、姓姓名,如如預計通通話時間間長,打打電話的的人應先先問清對對方是否否方便。。2、電話撥撥通不要要急于掛掛掉,應應等待鈴鈴響6、7聲后掛掉,避避免對方剛要要接聽就被掛掛掉。3、撥錯號碼一一定要道歉,,接這樣的電電話一定要寬寬容。4、找人的電話話一定要客氣氣,不能用命命令的口吻。。5、語言簡潔明明了,公務電電話尤其注意意把需要重點點強調的內容容二次確認。。26五、介紹與自自我介紹(一)介紹一般是首先把把主人介紹給給客人,男士介紹給女女士,把年少者介紹紹給年長者。。(二)自我介介紹(遞接名名片)一般來講地位位低的人先把把名片遞給地地位高的人。。雙手接過對方方的名片,要要簡單地看一一下內容,輕輕聲念出對方方名字,不要要把名片長時時間拿在手里里不停擺弄,,應將名片放放在專用的名名片夾,或放放在其他不易易折的地方。。27介紹與自我介介紹(三)交談1、需與多數客客人在一起,,不要專與一一、二人交談談而冷落其他他人。2、注意肢體動動作,不要用用單指指人、、撓頭、挖耳耳朵、摳鼻子子等。28案例分析一天張教授跟跟一個女同志志換名片,他他說:“認識識你很高興,,我們交換一一下名片吧??”女同志包拿過來了,,挺高檔一個個包,包一打打開首先拿出出一包瓜子,,他裝做沒看見,,接著翻出一一包話梅,扯扯出一只襪子子。最后告訴訴他名片忘帶帶了。該帶的的沒帶,不該該帶的帶了。。分析:公司形形象與個人形形象蕩然無存存。六、宴請禮禮儀座次:基本上上按照以右為為尊的原則,,將主賓安排排在主人的右右側,次主賓賓安排在主人人的左側。31宴請方3主人副主賓主賓副主人陪同席陪同席宴請禮儀入座:在主賓或長者坐定后,,方可入座;入座時,男男士應主動為為身邊的女士士拉開座椅。。敬酒:敬酒應以年齡齡大小、職位位高低、賓主主身份為先后后順序,一定定要充分考慮慮好敬酒的順順序。有人提提議干杯后,,要手拿酒杯杯起身站立。。將酒杯舉到到眼睛高度,,說完“干杯杯”后,將酒酒一飲而盡或或喝適量。散席:一般由由主人表示結結束宴會,主主人、主賓離離座后,其他他賓客方可離離開。32案例分析:洋洋媳婦的宴請請風波老張的兒子留留學歸國,還還帶了位洋媳媳婦回來。為為了討好未來來的公公,這這位洋媳婦請請老張一家到到當地最好的的四星級飯店店吃西餐。用餐開始了,,老張為在洋洋媳婦面前顯顯示出自己也也很講究,就就用桌上一塊塊“很精致的的布”仔細地地擦了自己的的刀、叉。吃吃的時候,學學著他們的樣樣子使用刀叉叉。用餐快結結束了,吃飯飯時喝慣了湯湯的的老張盛盛了幾勺精致致小盆里的““湯”放到自自己碗里,然然后喝下。洋洋媳婦先一愣愣,緊跟著也也盛著喝了,,而他的兒子子早已是滿臉臉通紅。分析:老張鬧了兩個個笑話:一個是他不應應該用“很精精致的布”((餐巾)擦餐餐具,那只是是用來擦嘴或或手的;二二是是“精致小盆盆里的湯”是是洗手的,而而不是喝的。。隨著我們對外外交往的越來來越頻繁,西西餐也離我們們越來越近。。只有掌握一一些西餐禮儀儀,在必要的的場合,才不不至于“出意意外”。乘車禮儀乘坐轎車的座座次安排的常常規(guī)是:右高高左低,后高高前低。具體體而言,轎車車座次的尊卑卑自高而低是是:后排右位位—后排左位—前排右位——前排左位另另外有幾種特特殊情況,一一是主人或熟熟識的朋友親親自駕駛汽車車時,副駕位位置為上座位位。二是接送送高級官員等等主要考慮乘乘坐者的安全全性和隱私性性,司機后方方位置為汽車車的上座位,,通常也被稱稱作VIP位置。司機ACBD非專職司機ABDC35案例有一次B公司經經理要來來,A公公司就派派一名女女職員去去接她,,當一起起乘汽車車回來時時。女職職員竟無無所顧忌忌地與B公司經理肩并并肩坐在在司機后后面的位位置上,,結果讓讓大家分分不清接的是誰,誰誰應該是經經理。分析:這位女職職員鬧了了個混淆淆上下級級關系的的大笑話話,她應應該坐在在司機旁旁邊的位位置上,,才是對對職位高高的人的的禮貌。。謝謝大家家,本次次禮儀培培訓到此此結束,,祝各位位工作愉愉快!382022/12/229、靜靜夜夜四四無無鄰鄰,,荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹,,燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:54:3201:54:3201:5412/22/20221:54:32AM11、以以我我獨獨沈沈久久,,愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2201:54:3201:54Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別,,幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:54:3301:54:3301:54Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢,相悲悲各問年。。。12月-2212月-2201:54:3401:54:34December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā),舊國國見青山。。。22十二二月20221:54:35上上午01:54:3512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比,,得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:54上上午午12月月-2201:54December22,202216、行行動動出出成成果果,,工工作作出出財財富富。。。。2022/12/221:54:3501:54:3522December202217、做前,,能夠環(huán)環(huán)視四周周;做時時,你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:54:35上午午1:54上午午01:54:3512月-229、沒有失失敗,只只有暫時時停止成成功!。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結果果,但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:54:3501:54:3501:5412/22/20221:54:35AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2201:54:3501:54Dec-2222-Dec-2212、世間成成事,不不求其絕絕對圓滿滿,留一一份不足足,可得得無限完完美。。。01:54:3601:54:3601:54Thursday,December22,202213、不知香香積寺,,數里入入云峰。。。12月-2212月-2201:54:3601:54:36December22,202214、意志堅堅強的人人能把

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