店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件

終端店面銷售技巧

——店面服務(wù)禮儀授課人：何國良電話端店面銷售技巧

禮儀的分類按應(yīng)用范圍一般分為：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀的分2店面服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件3

定

義什么是服務(wù)什么是禮儀

什么是服務(wù)禮儀定4

服務(wù)的概念

服務(wù)：（service)是無形的活動和過程，其結(jié)果一般不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生，如娛樂、教育、醫(yī)療等服務(wù)的最大特點：無形性、易失性服務(wù)的概念5

禮儀的定義禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。禮儀的定義6

店面服務(wù)禮儀的注意點及標(biāo)準(zhǔn)示范店面服務(wù)禮儀的注意點及標(biāo)準(zhǔn)示范7店面服務(wù)禮儀的三部曲售前服務(wù)禮儀售中服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮儀的三部曲8售前服務(wù)禮儀——形象禮儀個人裝束的搭配售前服務(wù)禮儀——形象禮儀9

A.服飾搭配的規(guī)范：

1、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，店內(nèi)員工的服裝及配飾的款式及顏色要一致

2、著工裝時要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得露出腳趾，皮鞋每天應(yīng)保持光亮整潔。

3、女導(dǎo)購代表在穿裙裝時應(yīng)穿深色的長筒襪，穿西褲時男女導(dǎo)購代表要穿深色的襪子，褲子的長度應(yīng)遮住腳面，褲兜不應(yīng)裝厚重的物品。

A.服飾搭配的規(guī)范：

1、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩104、女導(dǎo)購代表著裝時如有頭花、絲巾等裝飾品，要統(tǒng)一佩戴，樣式要一致。頭花的樣式不易復(fù)雜，顏色不宜太過的艷麗，以莊重大方為宜；絲巾佩戴的方式應(yīng)簡潔、得體，形狀要統(tǒng)一（花朵型或蝴蝶型）。

5、首飾的佩戴要少，數(shù)量不能超過兩件，簡潔大方的項鏈和戒指最佳。切忌古怪個性的首飾以及將鑰匙等物品掛在腰間

4、女導(dǎo)購代表著裝時如有頭花、絲巾等裝飾品，要統(tǒng)一佩戴，樣式11B.發(fā)型的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表長發(fā)必須盤起，不得散發(fā)或留馬尾辮，頭簾適宜隆起露出額頭；短發(fā)不應(yīng)過肩、不得遮住眼睛，不得染怪異或夸張的顏色

2、男導(dǎo)購代表較短的發(fā)型應(yīng)打適量的發(fā)膠、摩絲或發(fā)蠟，不得留長發(fā)或怪異的發(fā)型，不得染其它顏色。

B.發(fā)型的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表長發(fā)必須盤起，不得散發(fā)或留12

C.化妝的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表應(yīng)淡妝上崗，臉部施適合膚色的粉底，眼部簡單修飾，涂暖色口紅；不應(yīng)化濃妝或怪異狀；不留長指甲、不涂濃厚怪異的指甲油。

2、男導(dǎo)購代表面部保持清潔，每日應(yīng)刮胡須，不得戴耳環(huán)及怪異個性的飾物。

C.化妝的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表應(yīng)淡妝上崗，臉部施適合膚13

售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀

精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀低頭收顎向上頂兩眼平視很親切平肩直頸勿搖擺兩臂自然手放松也可交叉在體前右手放在左手上肘部略微向外張兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊膝和腳跟應(yīng)靠緊身體重心要提高可愛你我萬人迷

售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀

14

迎賓禮儀之大忌面無表情、眼神飄移、歪脖斜腰、挺腹含胸、抖腿顫腳、兩手插兜、身體晃動、重心不穩(wěn)、迎賓禮儀之大忌15售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀規(guī)范的迎賓語：“您好，歡迎光臨”落落大方的鞠躬禮：《鞠躬寶典》售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀16售中服務(wù)禮儀——引領(lǐng)禮儀規(guī)范的引領(lǐng)手勢：四指并攏，手掌自然張開，虎口開合30度，拇指伸直不上翹，掌心向內(nèi)50度售中服務(wù)禮儀——引領(lǐng)禮儀17

引領(lǐng)行走的位置

正常情況下引領(lǐng)過程中走在顧客的左側(cè)，與顧客保持在不大于1米的距離，身體與客戶保持150度的角度保持隨時用余光觀察到客戶的舉動。遇到障礙物時要提前提醒到客戶。轉(zhuǎn)彎時盡量讓客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時應(yīng)走在樓梯扶手一側(cè)，站在顧客的側(cè)前方身體斜側(cè)向顧客，下樓時也應(yīng)在顧客的側(cè)前方指引。使用電梯時應(yīng)站在控制按鈕的一側(cè)，面對顧客讓顧客先進先出。引領(lǐng)行走的位置

正常情況下引領(lǐng)過程中走在顧客的18引領(lǐng)的行姿：走路時抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中雙手和身體隨步履自然擺動切忌：駝背、低頭、扭腰、背部正對顧客前行；腳外八字、鞋跟拖地店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件19售中服務(wù)禮儀——介紹禮儀

介紹中的手勢：

四指并攏，拇指自然伸直、虎口微微張開，掌心向上內(nèi)側(cè)50度；手臂從身體內(nèi)側(cè)自然伸出，肘部根據(jù)介紹產(chǎn)品的距離來控制彎曲的程度，切忌用食指指向介紹的產(chǎn)品售中服務(wù)禮儀——介紹禮儀

20介紹中的眼睛：炯炯有神充滿自信，眼睛的注意力集中在客戶身上，觀察其對產(chǎn)品的表情變化

介紹中的眼睛：21介紹中的語言：吐字清晰，音色中要帶有熱情，音量和語速適中或附和著顧客的語速與音量。店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件22介紹中的口“氣”：這里所提到的“口氣”主要是指大家在工作過程當(dāng)中切忌吃帶有異味的食物，(如：蔥、姜、蒜、韭菜等）時刻保持口腔的衛(wèi)生和清新的口氣

介紹中的口“氣”：23介紹中的站距：介紹時若與客戶面對面交流時應(yīng)保持在不小于80公分的距離；若是與客戶側(cè)面或并肩站立時，應(yīng)保持在不小于40公分的距離介紹中的站距：24介紹中的站姿：亭亭玉立，兩手自然下垂或交叉在身前，手位略高切忌：雙手插兜、環(huán)臂抱胸、雙手在背后交叉、雙手反背與背后、整理衣服或頭發(fā)、當(dāng)眾挖耳朵、剔牙齒介紹中的站姿：25介紹中的蹲姿：優(yōu)雅得體，穿裙裝的女導(dǎo)購代表下蹲時可用手向下梳理裙邊，這里總結(jié)了蹲姿《三字經(jīng)》：腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下、莫弓背、左腿高、右腿低介紹中的蹲姿：26介紹禮儀當(dāng)中的人員介紹先后：從高職位到低職位、從年長者到年少者、先男士后女士介紹過程中的稱呼用語：“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、“您”、“阿姨”、“婆婆”介紹禮儀當(dāng)中的人員介紹先后：從高職位到低職位、從年長者到年27售中服務(wù)禮儀——洽談禮儀

洽談的坐姿：售中服務(wù)禮儀——洽談禮儀

洽談的坐姿：28上身保持正直微向前傾，頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅子的三分之二，著裙裝的女導(dǎo)購代表雙腿并攏雙膝側(cè)向一方。切忌蹺二郎腿、不可癱做在椅子上。眼睛看向顧客的眉宇與鼻梁形成的三角區(qū)內(nèi)。上身保持正直微向前傾，頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上29

洽談的座次：顧客就坐時，導(dǎo)購代表應(yīng)引領(lǐng)顧客坐于我們的左手位，若是女客戶或老人就坐之前應(yīng)幫助顧客把椅子拉開

30洽談中接遞物品：應(yīng)起身站立用雙手與顧客接遞物品，遞物品時物品的正向朝向客戶

洽談中的“一杯水”服務(wù)：為體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和差異店內(nèi)盡量用玻璃杯代替紙杯，用“有色”飲品代替一杯清水，一手扶杯身，一手托杯底,水倒7分滿。洽談中接遞物品：應(yīng)起身站立用雙手與顧客接遞物品，遞物品時物31售中服務(wù)禮儀——成交禮儀

成交的語氣：口吻真誠、熱情。

成交的語言：“一復(fù)三唱”，“一復(fù)”指：和客戶重新核對一遍訂單，確定訂單事宜；“三唱”指：在收銀過程中要說出“應(yīng)收多少錢，實收多少錢，找零多少錢”售中服務(wù)禮儀——成交禮儀

32售中服務(wù)禮儀——送客禮儀

送客位置：A.對于獨立的店面應(yīng)將客戶送至店面門口的臺階以下的位置，開車前來的的客戶應(yīng)該幫客戶打開車門用適中的力量將車門關(guān)好等待客戶開車離開B.對于在建材市場的店面，應(yīng)該將客戶送至店面門口的通道位置，目送客戶走出5米之外。售中服務(wù)禮儀——送客禮儀

送客位置：33售后服務(wù)禮儀——電話禮儀

合理的電話回訪時間：上午10：00-11：00之間，下午：3：00-5：00之間致電語言：“您好，我是華耐立家××，非常抱歉打擾您”再說需要溝通的內(nèi)容接聽電話：“您好，華耐立家”切忌在拿起電話時說：“喂，您好…”做到電話三聲內(nèi)接起，確定對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。售后服務(wù)禮儀——電話禮儀

合理的電話回訪時間：上午10：0034

希望通過完美的服務(wù)禮儀鑄就更完美的自己！

35謝謝！店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件36生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:35:1709:35:1709:3512/29/20229:35:17AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:35:1709:35Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。09:35:1709:35:1709:35Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:35:1709:35:17December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日9:35上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20229:35:17上午09:35:1712月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:35上午12月-2209:35December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/299:35:1709:35:1729December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。9:35:17上午9:35上午09:35:1712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:3509:35:1709:35:17Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/299:35:17Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/299:35:1712月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2237終端店面銷售技巧

——店面服務(wù)禮儀授課人：何國良電話端店面銷售技巧

禮儀的分類按應(yīng)用范圍一般分為：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀的分39店面服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件40

定

義什么是服務(wù)什么是禮儀

什么是服務(wù)禮儀定41

服務(wù)的概念

服務(wù)：（service)是無形的活動和過程，其結(jié)果一般不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生，如娛樂、教育、醫(yī)療等服務(wù)的最大特點：無形性、易失性服務(wù)的概念42

禮儀的定義禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。禮儀的定義43

店面服務(wù)禮儀的注意點及標(biāo)準(zhǔn)示范店面服務(wù)禮儀的注意點及標(biāo)準(zhǔn)示范44店面服務(wù)禮儀的三部曲售前服務(wù)禮儀售中服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮儀的三部曲45售前服務(wù)禮儀——形象禮儀個人裝束的搭配售前服務(wù)禮儀——形象禮儀46

A.服飾搭配的規(guī)范：

1、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，店內(nèi)員工的服裝及配飾的款式及顏色要一致

2、著工裝時要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得露出腳趾，皮鞋每天應(yīng)保持光亮整潔。

3、女導(dǎo)購代表在穿裙裝時應(yīng)穿深色的長筒襪，穿西褲時男女導(dǎo)購代表要穿深色的襪子，褲子的長度應(yīng)遮住腳面，褲兜不應(yīng)裝厚重的物品。

A.服飾搭配的規(guī)范：

1、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩474、女導(dǎo)購代表著裝時如有頭花、絲巾等裝飾品，要統(tǒng)一佩戴，樣式要一致。頭花的樣式不易復(fù)雜，顏色不宜太過的艷麗，以莊重大方為宜；絲巾佩戴的方式應(yīng)簡潔、得體，形狀要統(tǒng)一（花朵型或蝴蝶型）。

5、首飾的佩戴要少，數(shù)量不能超過兩件，簡潔大方的項鏈和戒指最佳。切忌古怪個性的首飾以及將鑰匙等物品掛在腰間

4、女導(dǎo)購代表著裝時如有頭花、絲巾等裝飾品，要統(tǒng)一佩戴，樣式48B.發(fā)型的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表長發(fā)必須盤起，不得散發(fā)或留馬尾辮，頭簾適宜隆起露出額頭；短發(fā)不應(yīng)過肩、不得遮住眼睛，不得染怪異或夸張的顏色

2、男導(dǎo)購代表較短的發(fā)型應(yīng)打適量的發(fā)膠、摩絲或發(fā)蠟，不得留長發(fā)或怪異的發(fā)型，不得染其它顏色。

B.發(fā)型的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表長發(fā)必須盤起，不得散發(fā)或留49

C.化妝的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表應(yīng)淡妝上崗，臉部施適合膚色的粉底，眼部簡單修飾，涂暖色口紅；不應(yīng)化濃妝或怪異狀；不留長指甲、不涂濃厚怪異的指甲油。

2、男導(dǎo)購代表面部保持清潔，每日應(yīng)刮胡須，不得戴耳環(huán)及怪異個性的飾物。

C.化妝的規(guī)范：

1、女導(dǎo)購代表應(yīng)淡妝上崗，臉部施適合膚50

售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀

精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀低頭收顎向上頂兩眼平視很親切平肩直頸勿搖擺兩臂自然手放松也可交叉在體前右手放在左手上肘部略微向外張兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊膝和腳跟應(yīng)靠緊身體重心要提高可愛你我萬人迷

售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀

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迎賓禮儀之大忌面無表情、眼神飄移、歪脖斜腰、挺腹含胸、抖腿顫腳、兩手插兜、身體晃動、重心不穩(wěn)、迎賓禮儀之大忌52售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀規(guī)范的迎賓語：“您好，歡迎光臨”落落大方的鞠躬禮：《鞠躬寶典》售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀53售中服務(wù)禮儀——引領(lǐng)禮儀規(guī)范的引領(lǐng)手勢：四指并攏，手掌自然張開，虎口開合30度，拇指伸直不上翹，掌心向內(nèi)50度售中服務(wù)禮儀——引領(lǐng)禮儀54

引領(lǐng)行走的位置

正常情況下引領(lǐng)過程中走在顧客的左側(cè)，與顧客保持在不大于1米的距離，身體與客戶保持150度的角度保持隨時用余光觀察到客戶的舉動。遇到障礙物時要提前提醒到客戶。轉(zhuǎn)彎時盡量讓客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時應(yīng)走在樓梯扶手一側(cè)，站在顧客的側(cè)前方身體斜側(cè)向顧客，下樓時也應(yīng)在顧客的側(cè)前方指引。使用電梯時應(yīng)站在控制按鈕的一側(cè)，面對顧客讓顧客先進先出。引領(lǐng)行走的位置

正常情況下引領(lǐng)過程中走在顧客的55引領(lǐng)的行姿：走路時抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中雙手和身體隨步履自然擺動切忌：駝背、低頭、扭腰、背部正對顧客前行；腳外八字、鞋跟拖地店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件56售中服務(wù)禮儀——介紹禮儀

介紹中的手勢：

四指并攏，拇指自然伸直、虎口微微張開，掌心向上內(nèi)側(cè)50度；手臂從身體內(nèi)側(cè)自然伸出，肘部根據(jù)介紹產(chǎn)品的距離來控制彎曲的程度，切忌用食指指向介紹的產(chǎn)品售中服務(wù)禮儀——介紹禮儀

57介紹中的眼睛：炯炯有神充滿自信，眼睛的注意力集中在客戶身上，觀察其對產(chǎn)品的表情變化

介紹中的眼睛：58介紹中的語言：吐字清晰，音色中要帶有熱情，音量和語速適中或附和著顧客的語速與音量。店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范課件59介紹中的口“氣”：這里所提到的“口氣”主要是指大家在工作過程當(dāng)中切忌吃帶有異味的食物，(如：蔥、姜、蒜、韭菜等）時刻保持口腔的衛(wèi)生和清新的口氣

介紹中的口“氣”：60介紹中的站距：介紹時若與客戶面對面交流時應(yīng)保持在不小于80公分的距離；若是與客戶側(cè)面或并肩站立時，應(yīng)保持在不小于40公分的距離介紹中的站距：61介紹中的站姿：亭亭玉立，兩手自然下垂或交叉在身前，手位略高切忌：雙手插兜、環(huán)臂抱胸、雙手在背后交叉、雙手反背與背后、整理衣服或頭發(fā)、當(dāng)眾挖耳朵、剔牙齒介紹中的站姿：62介紹中的蹲姿：優(yōu)雅得體，穿裙裝的女導(dǎo)購代表下蹲時可用手向下梳理裙邊，這里總結(jié)了蹲姿《三字經(jīng)》：腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下、莫弓背、左腿高、右腿低介紹中的蹲姿：63介紹禮儀當(dāng)中的人員介紹先后：從高職位到低職位、從年長者到年少者、先男士后女士介紹過程中的稱呼用語：“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、“您”、“阿姨”、“婆婆”介紹禮儀當(dāng)中的人員介紹先后：從高職位到低職位、從年長者到年64售中服務(wù)禮儀——洽談禮儀

洽談的坐姿：售中服務(wù)禮儀——洽談禮儀

洽談的坐姿：65上身保持正直微向前傾，頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅子的三分之二，著裙裝的女導(dǎo)購代表雙腿并攏雙膝側(cè)向一方。切忌蹺二郎腿、不可癱做在椅子上。眼睛看向顧客的眉宇與鼻梁形成的三角區(qū)內(nèi)。上身保持正直微向前傾，頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上66

洽談的座次：顧客就坐時，導(dǎo)購代表應(yīng)引領(lǐng)顧客坐于我們的左手位，若是女客戶或老人就坐之前應(yīng)幫助顧客把椅子拉開

67洽談中接遞物品：應(yīng)起身站立用雙手與顧客接遞物品，遞物品時物品的正向朝向客戶

洽談中的“一杯水”服務(wù)：為體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和差異店內(nèi)盡量用玻璃杯代替紙杯，用“有色”飲品代替一杯清水，一手扶杯身，一手托杯底,水倒7分滿。洽談中接遞物品：應(yīng)起身站立用雙手與顧客接遞物品，遞物品時物68售中服務(wù)禮儀——成交禮儀

成交的語氣：口吻真誠、熱情。

成交的語言：“一復(fù)三唱”，“一復(fù)”指：和客戶重新核對一遍訂單，確定訂單事宜；“三唱”指：在收銀過程中要說出“應(yīng)收多少錢，實收多少錢，找零多少錢”售中服務(wù)禮儀——成交禮儀

69售中服務(wù)禮儀——送客禮儀

送客位置：A.對于獨立的店面應(yīng)將客戶送至店面門口的臺階以下的位置，開車前來的的客戶應(yīng)該幫客戶打開車門用適中的力量將車門關(guān)好等待客戶開車離開B.對于在建材市場的店面，應(yīng)該將客戶送至店面門口的通道位置，目送客戶走出5米之外。售中服務(wù)禮儀——送客禮儀

送客位置：70售后服務(wù)禮儀——電話禮儀

合理的電話回訪時間：上午10：00-11：00之間，下午：3：00-5：00之間致電語言：“您好，我是華耐立家××，非常抱歉打擾您”再說需要溝通的內(nèi)容接聽電話：“您好，華耐立家”切忌在拿起電話時說：“喂，您好…”