房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件

從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

September2008從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

September2什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶(hù)的交流，了解并影響客戶(hù)的行為，從而提高客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。了解客戶(hù)——使客戶(hù)滿意——獲取更大回報(bào)什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是CustomerRelat隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶(hù)價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢(xún)、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶(hù)價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶(hù)價(jià)值–公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶(hù)凈現(xiàn)值更大的客戶(hù)總數(shù)客戶(hù)現(xiàn)金流客戶(hù)數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

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acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶(hù)價(jià)值–公司價(jià)客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作客戶(hù)滿意管理、客戶(hù)價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)管理卻是從客戶(hù)不滿意管理發(fā)端的。萬(wàn)科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問(wèn)題2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作客戶(hù)滿意管理、客戶(hù)價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶(hù)為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。萬(wàn)科連續(xù)的客戶(hù)服務(wù)提升1996~2005萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1997~2006從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【文化】客戶(hù)是伙伴【文化】客戶(hù)是伙伴萬(wàn)科的文化核心——客戶(hù)是永遠(yuǎn)的伙伴。Source:萬(wàn)科網(wǎng)站萬(wàn)科的文化核心——客戶(hù)是永遠(yuǎn)的伙伴。Source:萬(wàn)科網(wǎng)站以客戶(hù)為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站以客戶(hù)為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站讓客戶(hù)導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì)讓客戶(hù)導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì)精益求精的客戶(hù)服務(wù)文化——萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒(méi)有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到：精益求精的客戶(hù)服務(wù)文化——萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒(méi)有固步自封【方法】萬(wàn)科客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法【方法】萬(wàn)科客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分【方法】萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶(hù)分為五大類(lèi)。根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶(hù)分為五大類(lèi)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】萬(wàn)科投訴管理【方法】萬(wàn)科投訴管理房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)，將過(guò)程前置。第一次把事情做對(duì)不滿意——消除不滿意——滿意？

VS沒(méi)有不滿意——滿意投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶(hù)溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶(hù)需求，提出了萬(wàn)科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶(hù)溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶(hù)需求，房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】透明化維修服務(wù)【方法】透明化維修服務(wù)萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修【工具】客戶(hù)信息管理【工具】客戶(hù)信息管理【工具】萬(wàn)客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬(wàn)客會(huì)?！竟ぞ摺咳f(wàn)客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶(hù)管理通過(guò)穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶(hù)體驗(yàn)降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶(hù)管理【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)科提出打造具有綜合能力的第五專(zhuān)業(yè)——服務(wù)。【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【回顧】萬(wàn)科客戶(hù)模型【回顧】萬(wàn)科客戶(hù)模型文化層信息層人員層流程層工具層文化層信息層人員層流程層工具層一個(gè)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)的過(guò)程。眾口稱(chēng)贊，相互推薦客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿意潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成真正客戶(hù)一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶(hù)忠實(shí)客戶(hù)滿意一個(gè)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)的過(guò)程。眾口稱(chēng)贊，相互推薦忠誠(chéng)滿意【啟示】萬(wàn)科客戶(hù)管理的借鑒意義【啟示】萬(wàn)科客戶(hù)管理的借鑒意義中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)正從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。塑造客戶(hù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，并在行動(dòng)中加以執(zhí)行。建立客戶(hù)滿意導(dǎo)向的評(píng)價(jià)體系。建立聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)的渠道，并根據(jù)顧客的建設(shè)性意見(jiàn)調(diào)整。分階段進(jìn)行，不能貪大求全。中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)正非常感謝您的聆聽(tīng)！非常感謝您的聆聽(tīng)！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:20:0309:20:0309:2012/29/20229:20:03AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:20:0309:20Dec-2229-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。09:20:0309:20:0309:20Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:20:0309:20:03December29,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月29日9:20上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。29十二月20229:20:03上午09:20:0312月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:20上午12月-2209:20December29,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/299:20:0309:20:0329December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。9:20:03上午9:20上午09:20:0312月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2209:2009:20:0309:20:03Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/299:20:03Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/299:20:0312月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:20:0309:20:0309:2012/29/20229:20:03AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:20:0309:20Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。09:20:0309:20:0309:20Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:20:0309:20:03December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日9:20上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月20229:20:03上午09:20:0312月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:20上午12月-2209:20December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/299:20:0309:20:0329December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。9:20:03上午9:20上午09:20:0312月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2209:2009:20:0309:20:03Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/299:20:03Thursday,December29,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/299:20:0312月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

September2008從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

September2什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶(hù)的交流，了解并影響客戶(hù)的行為，從而提高客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。了解客戶(hù)——使客戶(hù)滿意——獲取更大回報(bào)什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是CustomerRelat隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶(hù)價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢(xún)、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶(hù)價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶(hù)價(jià)值–公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶(hù)凈現(xiàn)值更大的客戶(hù)總數(shù)客戶(hù)現(xiàn)金流客戶(hù)數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶(hù)價(jià)值–公司價(jià)客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作客戶(hù)滿意管理、客戶(hù)價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)管理卻是從客戶(hù)不滿意管理發(fā)端的。萬(wàn)科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問(wèn)題2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作客戶(hù)滿意管理、客戶(hù)價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶(hù)為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。萬(wàn)科連續(xù)的客戶(hù)服務(wù)提升1996~2005萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1997~2006從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【文化】客戶(hù)是伙伴【文化】客戶(hù)是伙伴萬(wàn)科的文化核心——客戶(hù)是永遠(yuǎn)的伙伴。Source:萬(wàn)科網(wǎng)站萬(wàn)科的文化核心——客戶(hù)是永遠(yuǎn)的伙伴。Source:萬(wàn)科網(wǎng)站以客戶(hù)為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站以客戶(hù)為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站讓客戶(hù)導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì)讓客戶(hù)導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì)精益求精的客戶(hù)服務(wù)文化——萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒(méi)有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到：精益求精的客戶(hù)服務(wù)文化——萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒(méi)有固步自封【方法】萬(wàn)科客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法【方法】萬(wàn)科客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分【方法】萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶(hù)分為五大類(lèi)。根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶(hù)分為五大類(lèi)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】萬(wàn)科投訴管理【方法】萬(wàn)科投訴管理房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)，將過(guò)程前置。第一次把事情做對(duì)不滿意——消除不滿意——滿意？

VS沒(méi)有不滿意——滿意投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶(hù)溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶(hù)需求，提出了萬(wàn)科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶(hù)溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶(hù)需求，房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【方法】透明化維修服務(wù)【方法】透明化維修服務(wù)萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修【工具】客戶(hù)信息管理【工具】客戶(hù)信息管理【工具】萬(wàn)客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬(wàn)客會(huì)?！竟ぞ摺咳f(wàn)客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶(hù)管理通過(guò)穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶(hù)體驗(yàn)降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶(hù)管理【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)科提出打造具有綜合能力的第五專(zhuān)業(yè)——服務(wù)。【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管課件【回顧】萬(wàn)科客戶(hù)模型【回顧】萬(wàn)科客戶(hù)模型文化層信息層人員層流程層工具層文化層信息層人員層流程層工具層一個(gè)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)的過(guò)程。眾口稱(chēng)贊，相互推薦客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿意潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成真正客戶(hù)一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶(hù)忠實(shí)客戶(hù)滿意一個(gè)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)的過(guò)程。眾口稱(chēng)贊，相互推薦忠誠(chéng)滿意【啟示】萬(wàn)科客戶(hù)管理的借鑒意義【啟示】萬(wàn)科客戶(hù)管理的借鑒意義中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)正從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。塑造客戶(hù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，并在行動(dòng)中加以執(zhí)行。建立客戶(hù)滿意導(dǎo)向的評(píng)價(jià)體系。建立聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)的渠道，并根據(jù)顧客的建設(shè)性意見(jiàn)調(diào)整。分階段進(jìn)行，不能貪大求全。中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)正非常感謝您的聆聽(tīng)！非常感謝您的聆聽(tīng)！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:20:0309:20:0309:2012/29/20229:20:03AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:20:0309:20Dec-2229-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。09:20:0309:20:0309:20Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:20:0309:20:03December29,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月29日9:20上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。29十二月20229:20:03上午09:20:0312月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:20上午12月-2209:20December29,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/299:20:0309:20:0329December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。9:20:03上午9:20上午09:20:0312月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2209:2009:20:0309:20:03Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/1