商務(wù)談判溝通技巧培訓(xùn)課件

商務(wù)談判溝通技巧

商務(wù)談判過程是雙方為達(dá)成協(xié)議而進(jìn)行的溝通過程。在商務(wù)談判中取勝的因素第一個(gè)是技巧，第二個(gè)是溝通。溝通方式:說、聽、問、答

案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他以此向該公司索賠。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用，特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于顧客。由你接待這個(gè)顧客，你會(huì)怎么辦?1.針鋒相對(duì)反駁，告訴其奶粉生產(chǎn)過程，指出顧客撒謊;很多人在面對(duì)案例中的情況時(shí)，會(huì)選擇針蜂相對(duì)．但那樣結(jié)果只能是無休止的爭(zhēng)吵。2.好言安慰，道歉，給他換一罐;面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎?那還了得!如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：”我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?，決不可能有活蒼蠅，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎?”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎?我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！卑咐械睦习宀捎玫臏贤ǚ绞?1.耐心地傾聽---使顧客通過渲泄，消除了怒氣。2.向?qū)Ψ奖硎纠斫?--用表面的讓步換取對(duì)方讓步3.客觀地向顧客解釋奶粉生產(chǎn)過程---使顧客認(rèn)識(shí)到自己的失誤語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語言來表達(dá)談判者的判斷、推理、論證和思想感情，因此語言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果的最基本要素。在國(guó)際商務(wù)談判中通常是以英語為主的，所以英語的運(yùn)用表達(dá)能力非常重要。

一、商務(wù)談判語言的特征（一）商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性

商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性----是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。從談判己方來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況.產(chǎn)品性能.其他客戶的評(píng)價(jià)要真實(shí)可靠;產(chǎn)品報(bào)價(jià).支付方式要充分考慮到雙方即都能接受；從談判對(duì)方來說，談判語言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購(gòu)買力不要夸大事實(shí)；評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可任意褒貶；提出壓低價(jià)格，其理由要有充分根據(jù)。（二）商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性

商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性--是指在談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。1、國(guó)際商務(wù)談判語言的表達(dá)必須堅(jiān)持文明禮貌的原則，必須符合國(guó)際商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z言，污穢的語言或攻擊辱罵的語言。

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說：“中國(guó)有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對(duì)，遏制了對(duì)方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。

2、在談判中，語言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語言進(jìn)行談判，口語表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話、俗語等語言與談判者進(jìn)行交談。3、在談判的過程中，談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急，避免做一些怪動(dòng)作，口語表達(dá)不斷句，語音純正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。4、談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確根據(jù)不同的表述效果，按語言表達(dá)特征，可將談判語言分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等。（1）專業(yè)語言---是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語。不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語言。專業(yè)語言的特征是簡(jiǎn)練、明確、唯一。產(chǎn)品購(gòu)銷:有供求市場(chǎng)價(jià)格、品質(zhì)、包裝、裝運(yùn)等；在工程建筑:有造價(jià)、工期、開工、竣工、交付使用等；國(guó)際貿(mào)易有：“裝運(yùn)港船上交貨(FOB)”、“成本加運(yùn)費(fèi)(CFR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)(CIF)”。保險(xiǎn)業(yè)務(wù):壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、免責(zé)期、保額、保費(fèi)；證券業(yè)務(wù):績(jī)優(yōu)股、垃圾股、黑馬、漲跌停板、開倉(cāng)、平倉(cāng)。

一系列國(guó)際協(xié)會(huì)也給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)一慣例》、《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國(guó)際貿(mào)易買賣合同及國(guó)際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營(yíng)、來圖(來樣、來料)加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等貿(mào)易形式用語。貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場(chǎng)壟斷、競(jìng)爭(zhēng)”、“匯率浮動(dòng)、幣值堅(jiān)挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。（2）法律律語言言---是指談?wù)勁兄兄猩婕凹暗挠杏嘘P(guān)法法律規(guī)規(guī)定用用語。。特征是是法定定的強(qiáng)強(qiáng)制性性、通通用性性和刻刻板性性。運(yùn)用法法律語語言可可以明明確談?wù)勁须p雙方各各自的的權(quán)利利與義義務(wù)、、權(quán)限限與責(zé)責(zé)任等等。比如如：：如如何何成成交交的的語語言言，，“雙方方經(jīng)經(jīng)過過友友好好協(xié)協(xié)商商，，達(dá)達(dá)成成以以下下協(xié)協(xié)議議”；執(zhí)行行過過程程發(fā)發(fā)生生問問題題解解決決方方式式的的語語言言：：“本協(xié)協(xié)議議執(zhí)執(zhí)行行中中國(guó)國(guó)法法律律”、“工作作期期間間發(fā)發(fā)生生的的工工傷傷或或其其他他人人身身事事故故，，將將參參照照在在職職員員工工勞勞動(dòng)動(dòng)保保險(xiǎn)險(xiǎn)條條例例辦辦理理”。（3）外外交交語語言言---是委委婉婉、、禮禮貌貌、、否否而而不不決決、、允允而而不不定定的的圓圓滑滑的的表表達(dá)達(dá)方方式式及及彈彈性性用用語語。。其特征是是模糊性性、緩沖沖性和圓圓滑性。。在談判中中使用外外交語言言既可滿滿足對(duì)方方自尊的的需要，，又可避避免己方方失禮；；既可說說明問題題，又能能為進(jìn)退退留有余余地。典型的外外交語言言有“很榮幸”、“有待研究究”、“請(qǐng)恕我授授權(quán)有限限”、“無可奉告告”、“深表遺憾憾”但過分使使用外交交語言會(huì)會(huì)使對(duì)方方感到缺缺乏誠(chéng)意意。外交語言言是商務(wù)務(wù)談判中中使用最最廣、運(yùn)運(yùn)用最多多的一種種語言。。在商務(wù)務(wù)談判中中，它能能夠使赤赤裸裸的的利益沖沖突變得得光彩許許多，所所以，談?wù)勁姓叱３３２捎糜眠@種方方式，以以禮貌有有加，寓寓情于理理的話語語達(dá)到拉拉攏對(duì)手手，擺脫脫僵局，，爭(zhēng)取機(jī)機(jī)會(huì)的目目的?；谕饨唤徽Z言的的“禮貌”特點(diǎn)，在在拉攏對(duì)對(duì)手的時(shí)時(shí)候，會(huì)會(huì)讓對(duì)手手產(chǎn)生一一種遇到到了“通情達(dá)理理、修養(yǎng)養(yǎng)較高”的對(duì)話人的的感覺，使使對(duì)手在不不知不覺中中心生認(rèn)同同。外交語言運(yùn)運(yùn)用實(shí)例：：在相持的中中期:“問題雖然很很多，但只只要我們雙雙方共同努努力，解決決起來并不不困難，假假如貴方只只希望我方方作出讓步步而自己坐坐視不管，，問題恐怕怕就不是那那么容易解解決的?！痹谙喑值暮蠛笃?“雙方在前一一段時(shí)間中中已經(jīng)作了了很多的工工作，取得得了很大的的成績(jī)，眼眼看就要最最后成交了了，如果僅僅僅是我方方努力，那那么難度相相對(duì)而言就就要大一些些，若雙方方共同努力力，我充分分相信，前前景是非常常樂觀的。。（4）文學(xué)語言言---具有優(yōu)雅、、詼諧、生生動(dòng)、富有有感染力的的語言特征征。能制造良好好氣氛、化化解雙方矛矛盾，增強(qiáng)強(qiáng)語言的感感染力和說說服力。談判中適當(dāng)當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，，既可以生生動(dòng)明快地地說明問題題，又可以以調(diào)節(jié)談判判氣氛。文學(xué)語言運(yùn)運(yùn)用實(shí)例“和你在一個(gè)個(gè)桌子上交交鋒，我榮榮幸之至。?！薄敖裉焯鞖庹嬲婧?，預(yù)示示著我們的的談判也會(huì)會(huì)非常順利利?！薄拔覀兊竭@里里來，并不不是為了吵吵架，而是是一個(gè)共同同的目標(biāo)促促使我們雙雙方走到了了一塊兒，，相識(shí)即是是有緣，生生意不成仁仁義在，達(dá)達(dá)不成協(xié)議議交個(gè)朋友友也是收獲獲，當(dāng)然，，我更希望望我們雙方方能夠珍惜惜這次機(jī)會(huì)會(huì)，要想求求大同，那那么就必須須存小異。?！保?）軍事語言言---特征是干脆脆、簡(jiǎn)明、、堅(jiān)定、自自信。談判中適時(shí)時(shí)運(yùn)用軍事事語言，可可以起到提提高信心、、穩(wěn)住陣腳腳、加速談?wù)勁羞M(jìn)程的的作用。典型的軍事事語言有“不，這絕不不可能”、“請(qǐng)回答這個(gè)個(gè)問題，不不要繞圈子子”、“最遲于X日需得到貴貴方明確答答復(fù)，否則則我方將中中止談判”等。在談判的后后期，軍事事用語常常常帶有“最后通牒”的意味，譬譬如：“這是我最后后的條件，，貴方同意意就成交；；不同意，，我馬上走走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂訂了明天早早上的機(jī)票票，請(qǐng)?jiān)谶@這之前給我我答復(fù)”，“如果不能能達(dá)成調(diào)調(diào)解，我我只得訴訴諸法律律?！保ㄈ┥躺虅?wù)談判判語言表表達(dá)的邏邏輯性商務(wù)談判判語言表表達(dá)的邏邏輯性---是指談判判者的語語言表達(dá)達(dá)要符合合思維規(guī)規(guī)律，表表達(dá)概念念要清晰晰，判斷斷要準(zhǔn)確確，推理理要嚴(yán)密密，要充充分體現(xiàn)現(xiàn)其客觀觀性、具具體性和和歷史性性，論證證要有說說服力。。用第一流流產(chǎn)品的的價(jià)格來來買第二二流的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)十年前前，當(dāng)某某公司第第一次制制造電燈燈泡時(shí)，，董事長(zhǎng)長(zhǎng)就到各各地召集集了各個(gè)個(gè)代理商商，向他他們?cè)敿?xì)細(xì)介紹這這項(xiàng)剛剛剛問世的的新產(chǎn)品品，他說說：“經(jīng)經(jīng)過多年年來的苦苦心研究究和創(chuàng)造造，本公公司終于于完成了了這項(xiàng)對(duì)對(duì)人類有有大用途途的產(chǎn)品品。雖然然它還稱稱不上第第一流的的產(chǎn)品，，只能說說是第二二流的，，但是，，我仍然然要拜托托在座的的各位，，以第一一流的產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格，來向向本公司司購(gòu)買。?！甭犕甓麻L(zhǎng)的的一席話，在在場(chǎng)的代理商商都不禁嘩然然：“咦!董事長(zhǎng)有沒有有說錯(cuò)?有誰愿意以購(gòu)購(gòu)買第一流產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格來來買第二流的的產(chǎn)品呢?我們這些慣于于經(jīng)營(yíng)的代銷銷商又不是傻傻瓜，怎么會(huì)會(huì)做這種明擺擺著虧本的買買賣呢?莫非是董事長(zhǎng)長(zhǎng)說急了搞糊糊涂了呢?董事長(zhǎng)你本人人都已承認(rèn)它它是第二流的的產(chǎn)品了，那那當(dāng)然應(yīng)該以以第二流產(chǎn)品品的價(jià)格求交交易才對(duì)啊!奇怪，董事長(zhǎng)長(zhǎng)你怎么會(huì)說說出這樣的話話呢?難道……”大家都以懷疑疑、莫名其妙妙的眼光看著著董事長(zhǎng)。“各位，我知道道你們一定會(huì)會(huì)覺得很奇怪怪，不過，我我仍然要再三三拜托各位。?！薄澳敲?，，請(qǐng)你把理由由說出來聽一一聽吧!”“大家都知道，，目前制造電電燈泡的廠家家可以稱為全全國(guó)只有一家家而已。因此此，他們算是是壟斷了整個(gè)個(gè)市場(chǎng)，他們們?nèi)我馓Ц邇r(jià)價(jià)格，大家也也仍然要去購(gòu)購(gòu)買，是不是是?如果，有同樣樣優(yōu)良的產(chǎn)品品，但價(jià)格便便宜一些的話話，對(duì)大家不不是一項(xiàng)福音音嗎?否則你們?nèi)匀蝗徊坏貌话磸S廠商開出來的的價(jià)格去購(gòu)買買。”經(jīng)過董董事長(zhǎng)這么一一說，大家似似乎有了一點(diǎn)點(diǎn)兒了解。“就拿拳拳擊賽來來說吧!無可否認(rèn)認(rèn)，拳王王的實(shí)力力誰也不不能忽視視。但是是，如果果沒有人人和他對(duì)對(duì)抗的話話，這場(chǎng)場(chǎng)拳擊賽賽就沒有有辦法成成立了。。因此，，必須有有個(gè)實(shí)力力相當(dāng)、、身手矯矯健的對(duì)對(duì)手，來來和拳王王打擂，，這樣的的拳擊才才精彩。。不是嗎嗎?現(xiàn)在，燈燈泡制造造業(yè)中就就好比只只有拳王王一個(gè)人人。因此此，你們們對(duì)燈泡泡業(yè)是不不會(huì)發(fā)生生任何興興趣的，，同時(shí)，，也賺不不了多少少錢。如如果，這這個(gè)時(shí)候候能出現(xiàn)現(xiàn)一位對(duì)對(duì)手的話話，就有有了互相相競(jìng)爭(zhēng)的的機(jī)會(huì)。。換句話話說，把把優(yōu)良的的新產(chǎn)品品以低廉廉的價(jià)格格提供給給各位，，大家一一定能得得到更多多的利潤(rùn)潤(rùn)?！薄岸麻L(zhǎng)，，你說得得不錯(cuò)，，可是，，目前并并沒有另另外一位位拳王呀呀!”“我想，另另一位拳拳王就由由我來充充當(dāng)好了了。為什什么目前前本公司司只能制制造第二二流的電電燈泡呢呢?你們知知道嗎嗎?這是因因?yàn)楸颈竟舅举Y金金不足足，所所以，，無法法做技技術(shù)上上的突突破。。如果果各位位肯幫幫忙，，以一一流產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)格格來購(gòu)購(gòu)買本本公司司第二二流的的產(chǎn)品品，這這樣我我就會(huì)會(huì)得到到許多多利潤(rùn)潤(rùn)，把把這筆筆利潤(rùn)潤(rùn)用于于改良良技術(shù)術(shù)上，，相信信不久久的將將來，，本公公司一一定可可以制制造出出優(yōu)良良的產(chǎn)產(chǎn)品了了。這這樣一一來，，燈泡泡制造造業(yè)等等于出出現(xiàn)了了兩個(gè)個(gè)拳王王，在在彼此此大力力競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)之下下，品品質(zhì)必必然會(huì)會(huì)提高高，毫毫無疑疑問價(jià)價(jià)格也也就會(huì)會(huì)降低低。到到了那那個(gè)時(shí)時(shí)候，，我一一定好好好地地謝謝謝各位位。此此刻，，我只只希望望你們們能幫幫助我我扮演演‘拳拳王的的對(duì)手手’這這個(gè)角角色。。但愿愿你們們能不不斷地地支持持，幫幫助本本公司司渡過過難關(guān)關(guān)，因因此，，我要要求各各位能能以一一流產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)格格，來來購(gòu)買買這些些二流流產(chǎn)品品!”一陣熱熱烈的的鼓掌掌聲淹淹沒了了嘈雜雜的聲聲音，，董事事長(zhǎng)的的說服服產(chǎn)生生了極極大的的回響響。經(jīng)經(jīng)過大大家的的決議議之后后，他他們推推出一一位代代表說說：““我們們很了了解你你目前前的處處境，，所以以，希希望你你能趕趕快成成為‘‘另一一個(gè)拳拳王’’，因因?yàn)椋?，以一一流產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)格格來購(gòu)購(gòu)買二二流產(chǎn)產(chǎn)品，，這種種心情情總是是不會(huì)會(huì)太好好的!”“謝謝!謝謝!我真是太感感動(dòng)了!各位的好意意我永遠(yuǎn)都都不會(huì)忘記記的，總有有一天我會(huì)會(huì)好好報(bào)答答各位。這天晚上，，談判就在在這種愉快快而感人的的氣氛中結(jié)結(jié)束了。一一年后，這這家公司所所制造的電電燈泡終于于以第一流流的品質(zhì)而而推出，那那些代理商商也得到了了很令他們們滿意的報(bào)報(bào)酬。按照常理說說，一流產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格比較昂貴貴，而二流流產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格當(dāng)然應(yīng)應(yīng)該便宜一一些。而董董事長(zhǎng)竟然然能說服大大家，這當(dāng)當(dāng)然不是一一般談判方方法所能解解決的。成成功的秘訣訣首先就在在于董事長(zhǎng)長(zhǎng)的語言表表達(dá)藝術(shù)性性與邏輯性性，它先引引起了談判判對(duì)方的注注意和興趣趣，而后娓娓娓道來，，妙語解疑疑，豁然開開朗。（四）商務(wù)務(wù)談判語言言表達(dá)的針針對(duì)性商務(wù)談判語語言表達(dá)的的針對(duì)性是是指語言表表達(dá)要始終終圍繞主題題，有的放放矢。針對(duì)不同的的談判對(duì)象象、不同的的談判內(nèi)容容和不同的的談判場(chǎng)合合采用不同同的技巧；；針對(duì)不同的的談判者的的文化程度度、知識(shí)水水平、接受受能力、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣的的差異采用用不同語言言表達(dá)策略略：針對(duì)同一談?wù)勁姓叩牟徊煌枨?，，恰?dāng)?shù)厥故褂糜嗅槍?duì)對(duì)性的談判判語言或著著重介紹產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量、性能，，側(cè)重介紹紹己方的經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況，，或反復(fù)說說明產(chǎn)品的的價(jià)格合理理等。二、商務(wù)談?wù)勁姓Z言的表表達(dá)形式1、有聲語言有聲語言---是指在談判過過程中發(fā)出聲聲音的口頭語語言，它是以以說和聽為主主要形式的語語言，一般也也稱為口語。。談判用語的基基本要求是清清晰、明確、、充分、完整整、確切的表表達(dá)己方的意意見和意思。。除了談話內(nèi)容容精辟，言辭辭美妙之外，語調(diào)、節(jié)奏、、音量都應(yīng)運(yùn)運(yùn)用得恰如其其分。如果在在談判中語調(diào)調(diào)呆板，聲音音沙啞或尖亢亢，會(huì)減弱說說服力，有損損于談話內(nèi)容容的傳遞。恰當(dāng)而自然地地運(yùn)用聲調(diào)，，是順利交往往和談判成功功的條件。柔和的聲調(diào)表表示坦率和友友善。激動(dòng)時(shí)聲調(diào)自自然會(huì)有顫抖抖。表示同情時(shí)聲聲調(diào)略為低沉沉。陰陽怪氣，顯顯得冷嘲熱諷諷。用鼻音哼聲往往往表現(xiàn)傲慢慢、冷漠、惱惱怒和鄙視，，是缺乏誠(chéng)意意的，自然會(huì)會(huì)引起別人不不快。人說話的語言言方式有四種種:命令式權(quán)威語語言--使用這種命令令式權(quán)威語言言與人溝通大大半含有強(qiáng)迫迫對(duì)方就范，，不是溝通中中的良性反應(yīng)應(yīng)，無法達(dá)到到真正的共識(shí)識(shí)。比如:飯煮夾生了，，劈頭大罵：：“你怎么這么笨笨喔?!養(yǎng)到這么大，，連飯都不會(huì)會(huì)煮，真要把把我氣死!”經(jīng)常聽到的的帶有權(quán)威威的語言例例如：“我奉勸你們們…“你們不能…”“你們不準(zhǔn)…”不可能!你以為你是是誰啊?沒什么好商商量的!你用這種口口氣說話，，與你交談?wù)劦牧硪环椒綍?huì)怎么樣樣？可能出現(xiàn)四四種情勢(shì)：：①是明顯抗抗拒，拒絕絕接受；②是心里防防衛(wèi)，表面面冷靜；③是迫于權(quán)權(quán)勢(shì)，勉強(qiáng)強(qiáng)接受但心心里不服；；④是處于弱弱勢(shì)，唯唯唯諾諾，照照章行事，，但永不積積極；慈愛式關(guān)懷懷語言--由上而下、、柔性訴求求，關(guān)懷溫溫馨的體貼貼話語，或或是協(xié)助式式的表達(dá)。。比如:飯煮糊了，，笑著摸她她的頭安慰慰：“傻孩孩子，真夠夠傻的，我我沒教過你你，不能怪怪你，別難難過，媽知知道你的孝孝心，以后后煮飯水放放這么多下下去，現(xiàn)在在知道了吧吧?!”慈愛式關(guān)懷懷語言大半半充滿情感感的字眼，，例如：小心喔!別摔了。別別害怕!下次不要遲遲到了，免免得挨罵。。我來幫你嘍嘍!別擔(dān)心。真真拿你沒沒辦法。。別忘了了，一定要要去喔!傻瓜!怎么不早說說?我來想辦法法，很快就就會(huì)解決的的!這種說話口口氣慈愛，，表達(dá)對(duì)別別人的關(guān)心心，令人溫溫暖，但有有把對(duì)方當(dāng)當(dāng)成小孩般般對(duì)待，引引來不滿。。不適合用用于談判。。兒童式直接接語言---直接接表表達(dá)達(dá)情情緒緒、、純純真真、、自自然然，，毫毫無無掩掩飾飾、、憑憑著著直直覺覺反反應(yīng)應(yīng)，，有有時(shí)時(shí)是是感感情情用用事事。。兒童式用語多用“我”，表示他多么么需要關(guān)注。。例如：我喜歡……我不喜歡…..我不會(huì)啦….唉喲!我快暈死掉了了拜拜托幫幫我!沒關(guān)系，我包包了!我好無聊喔!等一下嘛!等我喔!別偷偷溜了!使用這種語言言的人比較任任性，比較自自我。較少理理性的行動(dòng)，，在談判時(shí)使使用顯得很幼幼稚。成熟式理性語語言--平等的對(duì)應(yīng)，，展現(xiàn)成熟穩(wěn)穩(wěn)重之性格，，承認(rèn)事實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀，尋求解解決之道；理性語言是平平等的對(duì)應(yīng)，，使用很多尊尊重的字眼及及尊稱，喜歡用“我們”以拉近距離。。例如:“我明白您的感感受，讓我們們冷靜一下，，找出解決方方法”。您可以說明一一下嗎?您的意見如何何?為何會(huì)發(fā)生?有什么可以選選擇的?如何才能處理理得最妥當(dāng)?理性語言較少少感情用事或或存有偏見，，這種說話表表達(dá)出真誠(chéng)的的理性態(tài)度，，跳脫感情用用事，是最重重要的談判溝溝通語言。2、無聲語言(肢體語言)無聲語言---是借助非有聲聲語言來傳遞遞信息，表達(dá)達(dá)感情，參與與談判活動(dòng)的的一種不出聲聲的伴隨語言言。與人的口頭語語言一樣，人人的體態(tài)、行行為舉止也有有一定的言語語表達(dá)功能。。通過人的體體態(tài)、行為舉舉止表達(dá)出來來的語言，叫叫身體語言。。例如，點(diǎn)頭表表示愿意或贊贊成，搖頭表表示不愿意。。捶胸頓足表表達(dá)悔恨，喜喜笑顏開表示示高興，雙手手抱頭表示痛痛苦，摩拳擦擦掌表示憤怒怒。打V字手勢(shì)慶賀勝勝利，握手表表示有禮。把把筆套收好，，整理衣服和和發(fā)飾，表明明做好結(jié)束會(huì)會(huì)談的準(zhǔn)備。?？床际灿弥w體語言表達(dá)態(tài)態(tài)度布什和法國(guó)總總統(tǒng)希拉克見見面:有禮貌地握手手，然后客客客氣氣地聊了了幾句，兩人人臉上的笑容容不自然，甚甚至有些僵硬硬和尷尬。和意大利總理理見面時(shí):“交頸擁抱”。和日本首相小小泉見面時(shí):雙手緊緊摟著著他的后背，，遨請(qǐng)他到得得克薩斯州的的大農(nóng)場(chǎng)做客客，兩人在農(nóng)農(nóng)場(chǎng)一直漫步步，繞著游泳泳池一圈又一一圈地散步。。和英國(guó)布萊爾爾見面時(shí):兩人手握手搖搖來搖去，久久久不忍松開開。外交禮節(jié)朋朋友友好好友兄兄弟當(dāng)某人說他毫毫不畏懼的時(shí)時(shí)侯，他的手卻在發(fā)發(fā)抖，你認(rèn)為他是害害怕還是不害害怕?當(dāng)你在朋友家家做客，晚上上十二點(diǎn)你表表示告辭時(shí)，，朋友說:難得來一趟趟，再坐一一會(huì)吧!但他同時(shí)抬抬頭看了一一下鐘，并并打了一個(gè)個(gè)呵欠，你你認(rèn)為應(yīng)坐下下去還是離離去?據(jù)英國(guó)心理理學(xué)家阿蓋蓋依爾等人人的研究，，在你說話話時(shí)，當(dāng)你你的語言與與聲調(diào)、表表情不一致致時(shí)，人們們往往相信信的是表情情所代表的的意思。為什么更相相信表情?語言信息受受理性意識(shí)識(shí)的控制，，容易作假假。肢體語言則則不同，大大都發(fā)自內(nèi)內(nèi)心深處，，極難壓抑抑和掩蓋.更真實(shí)地傳傳達(dá)出人的的心理狀態(tài)態(tài)。弗洛伊伊穗說，沒沒有人可以以隱藏秘密密。例如，與自自己不喜歡歡的人站在在一起時(shí)，，保持的距距離比與自自己喜歡的的人要遠(yuǎn)些些；有心事，不不自覺地就就給人憂心心忡忡的感感覺。在《列寧在一九九一八)這部影片中中．克里姆姆林宮的衛(wèi)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)馬特特維耶夫打打入敵人營(yíng)營(yíng)壘，由于于偽裝巧妙妙，沒有露露出破綻。。但有一次次，當(dāng)他突突然聽到敵敵人要刺殺殺列寧時(shí)，，卻在敵人人面前不由由自主地站站了起來．．引起了敵敵人的懷疑疑和追殺。。所以在信息息傳遞中，，話的內(nèi)容容只表達(dá)了了真正信息息的7％，其次是是聲調(diào)，表表達(dá)占38％。姿態(tài)、、表情和動(dòng)動(dòng)作等所傳傳遞的信息息則占了全全部?jī)?nèi)容中中的55％。主要的肢體體語言:1、表情語面部表情的的主要表現(xiàn)現(xiàn)部位是眼眼睛、嘴和和臉色。與與談判對(duì)手手談判，要要注意觀察察對(duì)方談判判人員的面面部表情的的變化。（1）眼睛（目目光語）在談判進(jìn)行行的過程中中，談判組組成員往往往要用身體體語言與其其搭檔進(jìn)行行信息的交交流。特別別是當(dāng)談判判取得重要要進(jìn)展時(shí)，，談判組各各成員之間間可能會(huì)相相互使眼色色。這樣，，談判人員員就必須注注意眼睛對(duì)對(duì)信息傳遞遞的觀察和和利用。“環(huán)顧”---即視線向前前作有意識(shí)識(shí)的自然流流轉(zhuǎn)，以照照顧全視線線內(nèi)的談判判對(duì)象的方方法。視線線環(huán)顧可使使每個(gè)接受受者都感到到在同自己己說話，從從而滿足他他們要求發(fā)發(fā)言的心理理，提高他他們交談的的興致?！皩Ｗⅰ?--即目光注視視著對(duì)方。。目光對(duì)視視可以完成成感情和情情緒的微妙妙交流，特特別適用于于啟發(fā)、引引導(dǎo)、贊許許、鼓勵(lì)等等感情類話話題的交談?wù)?。此外，，目光專注注還表示對(duì)對(duì)對(duì)方的尊尊重，對(duì)對(duì)對(duì)方話語的的重視。在人的身體體姿態(tài)語言言中，眼睛睛是最能傳傳達(dá)人的心心理信息的的。俗話說說“眼睛是心靈靈的窗口”，眼睛里表表露出來的的信息往往往不是刻意意能掩飾的的。人的瞳瞳孔是根據(jù)據(jù)人的情感感、情緒和和態(tài)度自動(dòng)動(dòng)發(fā)生變化化的。一般而言，，明澈、坦坦蕩、執(zhí)著著的目光，，是為人正正直、心胸胸開闊、積積極向上的的表現(xiàn)。用用這種目光光語與公眾眾打交道，，相互正視視片刻，很很容易獲得得對(duì)方的信信任，達(dá)到到溝通并取取得成效。。英國(guó)首相丘丘吉爾在他他的回憶錄錄中記載了了這樣一件件事：德國(guó)國(guó)入侵蘇聯(lián)聯(lián)后不久，，蘇聯(lián)外交交部長(zhǎng)莫洛洛托夫秘密密訪問倫敦敦與英國(guó)共共商反法西西斯大計(jì)。。丘吉爾一一貫反共，，對(duì)莫洛托托夫素?zé)o好好感，說他他是個(gè)“灰色而冷冷酷的人人”、“冷靜到到殘忍忍的程程度”。在一次次長(zhǎng)談?wù)労蟮牡纳钜挂?，丘丘吉爾爾與莫莫洛托托夫握握手告告別時(shí)時(shí)，莫莫洛托托夫突突然靠靠近他他，緊緊緊握握住他他的右右臂，，雙目目久久久地注注視著著他，，這一一舉動(dòng)動(dòng)使丘丘吉爾爾這位位老政政治家家大為為感動(dòng)動(dòng)，莫莫洛托托夫無無言的的行動(dòng)動(dòng)傳達(dá)達(dá)出信信賴和和期望望，告告訴他他，現(xiàn)現(xiàn)在取取決于于蘇英英兩國(guó)國(guó)聯(lián)盟盟。莫莫洛托托夫的的這一一舉動(dòng)動(dòng)給他他留下下了十十分強(qiáng)強(qiáng)烈的的印象象，以以至終終生難難忘。。眼睛傳達(dá)達(dá)心理信信息的方方式與含含義有：：①眼睛直視視，表示示關(guān)注和和坦白。。②在聽取取發(fā)言時(shí)時(shí)不時(shí)眨眨眨眼睛睛，是表表示贊同同，或眼眼簾略為為低垂無無語，是是表示默默認(rèn)。③沉默中中眼睛時(shí)時(shí)而開合合，表明明他對(duì)你你的話語語已不感感興趣，，甚至已已厭倦。。④若目光光左顧右右盼，表表明他已已對(duì)你的的話心不不在焉。。⑤若對(duì)方方說話時(shí)時(shí)望著我我方，表表明他對(duì)對(duì)自己所所說的話話有把握握。(2)臉色①微笑：：在談判判交往中中，最常常用也是是最有用用的臉部部表情之之一就是是會(huì)談?wù)哒叩男θ萑?。微笑笑是交際際中一種種必不可可少的輔輔助語言言。微笑笑表示自自己輕松松自如，，感受對(duì)對(duì)方的感感情態(tài)度度，理解解對(duì)方的的思想觀觀點(diǎn)，從從而共同同創(chuàng)造出出理想的的言語交交際效果果。在談?wù)勁谢顒?dòng)動(dòng)中無笑笑裝笑、、冷笑，，嘲笑表表示蔑視視、掩飾飾、心虛虛。恰當(dāng)運(yùn)用用笑聲，，不是說說話，卻卻能輔助助說話、、等于說說話，有有時(shí)勝似似說話。。微笑實(shí)實(shí)際上反反映出談?wù)勁写肀磉m應(yīng)環(huán)環(huán)境氣氛氛、成功功進(jìn)行談?wù)勁械哪苣芰?。②?duì)方談?wù)勁腥藛T員面紅耳耳赤往往往是激動(dòng)動(dòng)的表現(xiàn)現(xiàn)，臉色色蒼白可可能是過過度激動(dòng)動(dòng)或身體體不適，，臉色鐵鐵青是生生氣或憤憤怒。②談判人人員用筆筆在空白白的紙上上隨意亂亂寫亂畫畫，眼皮皮不抬，，臉上若若無其事事的樣子子，表示示厭倦。。(3)嘴嘴巴也是是反映人人的心理理的一個(gè)個(gè)重要的的部位。。觀察嘴嘴巴要注注意嘴的的張合，，嘴角的的挪動(dòng)，，與眼睛睛、面部部肌肉一一塊綜合合觀察判判斷則更更準(zhǔn)確。。①嘴唇肌肌肉緊張張表明其其態(tài)度上上拒絕，，或有防防備、抗抗御的心心理。②嘴巴微微微張開開，嘴角角朝兩邊邊拉開，，臉部肌肌肉放松松的微笑笑，是友友好、近近人情的的表現(xiàn)。。③嘴巴呈呈小圓形形開口張張開，臉臉部肌肉肉略為緊緊張有吃吃驚、喜喜悅或渴渴望之意意。④嘴巴后后拉，嘴嘴唇呈橢橢圓形的的笑，是是獰笑，，有奸詐詐之意潛潛藏于后后。2、身體姿姿態(tài)身體姿態(tài)態(tài)的主要要表現(xiàn)部部位是手手、腿腳腳。（1）手雙手交叉叉于胸前前，表示示緊張消消極防御御的心理理；手插口袋袋，表示示壓制隱隱蔽的心心理；攤開雙手手手掌表表示真誠(chéng)誠(chéng)，給人人一種胸胸懷坦誠(chéng)誠(chéng)說實(shí)話話的感覺覺。雙手把放放松的手手掌自然然攤開，，表示對(duì)對(duì)對(duì)方有有信任，，不設(shè)防防，愿意意開誠(chéng)布布公，樂樂于聽取取對(duì)方的的意見。。雙手手交交叉叉于于胸胸前前，，是是具具有有設(shè)設(shè)防防的的心心理理；；如如果果同同時(shí)時(shí)攥攥緊緊拳拳頭頭，，那那么么否否定定對(duì)對(duì)方方的的態(tài)態(tài)度度強(qiáng)強(qiáng)烈烈。。用手手撫撫摸摸下下巴巴、、捋捋胡胡子子等等動(dòng)動(dòng)作作姿姿態(tài)態(tài)，，往往往往表表明明對(duì)對(duì)提提出出的的問問題題、、材材料料感感興興趣趣并并進(jìn)進(jìn)行行認(rèn)認(rèn)真真的的思思考考。。兩手手的的手手指指頂頂端端對(duì)對(duì)貼貼在在一一起起，，掌掌心心分分開開，，表表示示高高傲傲自自負(fù)負(fù)和和躊躊躇躇滿滿志志，，或或顯顯示示自自己己的的地地位位高高尚尚。。身體體后后仰仰，，兩兩手手交交叉叉托托住住后后腦腦勺勺，，顯顯示示的的是是如如釋釋重重負(fù)負(fù)的的自自得得心心態(tài)態(tài)，，談?wù)勁信姓哒吒懈械降阶宰约杭涸谠谡務(wù)勁信兄兄刑幪幱谟谥е渑涞氐匚晃?，，駕駕馭馭談?wù)勁信芯志置婷鏁r(shí)時(shí)往往往往會(huì)會(huì)做做出出這這樣樣的的姿姿態(tài)態(tài)。。在談?wù)勁信兄兄凶宰杂X覺和和不不自自覺覺地地把把手手扭扭來來扭扭去去，，或或?qū)⑹质种钢阜欧旁谠谧熳烨扒拜p輕聲聲吹吹口口哨哨，，意意味味著著心心理理狀狀態(tài)態(tài)的的緊緊張張、、不不安安。。(2)腿腳腳腿腳腳的的動(dòng)動(dòng)作作較較易易為為人人們們所所忽忽視視。。其其實(shí)實(shí)腿腿腳腳是是人人較較容容易易泄泄密密的的部部位位，，也也正正因因此此，，人人們們?cè)谠谡務(wù)勁信谢蚧蜓菅葜v講時(shí)時(shí)總總是是要要用用桌桌子子和和講講臺(tái)臺(tái)來來掩掩遮遮腿腿腳腳的的位位置置。。人們們?cè)谠诟懈械降娇挚謶謶只蚧蚓o緊張張時(shí)時(shí)，，雙雙腿腿會(huì)會(huì)不不自自覺覺地地夾夾緊緊，，雙雙腳腳不不住住地地上上下下顛顛動(dòng)動(dòng)或或左左右右晃晃動(dòng)動(dòng)，，是是緊緊張張不不安安的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。表面面專專注注聽聽講講的的人人，，而而雙雙腿腿卻卻在在不不住住地地變變換換姿姿勢(shì)勢(shì)或或用用一一只只腳腳的的腳腳尖尖去去摩摩擦擦另另一一只只腿腿的的小小肚肚子子，，那那就就表表明明他他其其實(shí)實(shí)已已經(jīng)經(jīng)很很不不耐耐煩煩了了。。第二二節(jié)節(jié)商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械牡臏蠝贤ㄍ技记汕烧勁信袑＜壹抑钢赋龀觯海赫務(wù)勁信屑技记汕傻牡淖钭畲蟠竺孛卦E訣之之一一，，就就是是善善于于將將自自己己要要說說服服對(duì)對(duì)方方的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)一一點(diǎn)點(diǎn)一一滴滴地地滲滲進(jìn)進(jìn)對(duì)對(duì)方方的的頭頭腦腦中中去去。。在談?wù)勁信兄兄?，，談?wù)勁信姓哒叱３３３闉楦鞲髯宰缘牡睦嬉鏍?zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)不不下下，，這這時(shí)時(shí)，，誰誰能能說說服服對(duì)對(duì)方方接接受受自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，做做出出讓讓步步，，誰誰就就獲獲得得了了成成功功；；反反之之，，不不會(huì)會(huì)說說服服，，就就不不能能克克服服談?wù)勁信兄兄械牡恼险系K礙，，也也就就不不能能取取得得談?wù)勁信械牡膭賱倮?。。一、什么是溝溝通?、溝通---是向有關(guān)人員員傳遞信息，，是人與人之之間思想感情情的交流。2、什么是有效效溝通？信息息（想法）被被對(duì)方接收并并且被理解。。3、溝通的方式式---包括說、聽、、問、答。在談判中，說說話的方式不不同，對(duì)方接接受的信息，，做出的反應(yīng)應(yīng)也都不同。。人人都會(huì)說說話，但說話話的效果卻不不一樣。例如，當(dāng)對(duì)方方闡述某一觀觀點(diǎn)你沒理解解時(shí)，你可以以說：“對(duì)不起，我沒沒能理解你講講的意思，你你是說……”前者婉轉(zhuǎn)、客客氣地指出了了沒能理解對(duì)對(duì)方講話的意意思，把責(zé)任任歸為己方。。你也可以說：：“你講的是什么么?我不明白?！焙笳咭舱f明了了沒理解對(duì)方方講話的客觀觀事實(shí)，但卻卻暗示責(zé)任在在對(duì)方。這兩種說法沒沒有太大的差差別，但輸出出的信息卻很很不同，自然然，對(duì)方的反反應(yīng)也不一樣樣。所以在談?wù)勁兄校绾魏握f是十分重重要的。二、溝通的技技巧（一）、傾聽聽技巧1、傾聽的作用成功的談判人人員在談判時(shí)時(shí)把50％以上的時(shí)間間都用來聽。談判人員的首首要任務(wù)就是是收集信息，，從而掌握盡盡可能多的判判斷和決策資資源。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力力。這不僅是是出于禮貌，，而且是在調(diào)調(diào)節(jié)談判內(nèi)容容和談判氣氛氛，會(huì)聽是任任何一個(gè)談判判人員都必須須具備的品質(zhì)質(zhì)和條件。很多缺乏經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的談判者的的最大弱點(diǎn)是是不能耐心地地聽對(duì)方發(fā)言言，他們認(rèn)為為自己的任務(wù)務(wù)就是談自己己的情況，說說自己想說的的話和反駁對(duì)對(duì)方的反對(duì)意意見。人與人溝通中中產(chǎn)生理解錯(cuò)錯(cuò)誤，有些是是說者語言表表達(dá)不清楚造造成的，但更更主要是聽者者的問題造成成的障礙。現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情況里，，人們通常都都只聽自己喜喜歡聽的，或或依照自己認(rèn)認(rèn)為的方式去去解釋聽到的的事情，往往往這已不再是是對(duì)方真正的的意思了。常見的傾聽障障礙：(1)心理成見:先入為主。還還未聽完整件件事或還未獲獲得重要細(xì)節(jié)節(jié)之前，就在在心里作出了了結(jié)論。美國(guó)知名主持持人林克萊特特有一次做節(jié)節(jié)目里問一名名小朋友：“長(zhǎng)大后想要干干什么呀?小朋友天真地地回答：“嗯……我要開飛機(jī)!”林克萊特接著著問：“如果有一天，，你的飛機(jī)飛飛到太平洋上上空，燃料沒沒有了，你會(huì)會(huì)怎么辦?”小朋友想了想想：“我會(huì)先告訴飛飛機(jī)上的人綁綁好安全帶，，然后我掛上上降落傘跳出出去。”現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑笑得東倒西歪歪。沒想到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的笑聲卻卻把孩子弄哭哭了。林克萊特問他他：“你為什么要這這么做?”小孩的答案出出人意料：“我要去拿燃料料，我還要回回來!”(2)自我防衛(wèi)人類有一種與與生俱來的自自我防衛(wèi)機(jī)制制，由于害怕聽到到不好的消息息，不愿意認(rèn)真真聽。(3)緊張過度當(dāng)對(duì)方說話話時(shí)，拼命想著如如何回答，沒有聽清清全部?jī)?nèi)容容。(4)缺乏認(rèn)同不認(rèn)為對(duì)方方說的話有有價(jià)值。所所以傾聽往往往是低效效甚至是無無效的。傾聽障礙造造成人們?cè)谠凇奥牎钡臅r(shí)候往往往只能獲得得25%的真意。如果我們?cè)谠诼牭臅r(shí)候候理解錯(cuò)誤誤的占75%，那么我們們?nèi)绾伟盐瘴諏?duì)方的需需求？聽不不出對(duì)方的的意圖，您您的勸說就就失去了方方向。2、怎樣傾聽聽(1)站在對(duì)方的的立場(chǎng)傾聽聽，避免防防衛(wèi)心理。。(2)有鑒別的聽聽，聽出說說話人的真真意。聽的過程對(duì)對(duì)重要的內(nèi)內(nèi)容要確認(rèn)認(rèn)自己所理理解的是否否就是對(duì)方方所講的，，如“您剛才所講講的意思是是不是指……”、“我不知道我我聽得對(duì)不不對(duì)，您的的意思是……”。避免理解解錯(cuò)誤。(3)專心致志，，集中精力力地聽，做做好記錄。。（二）、提提問技巧1986年，伊朗門門事件發(fā)生生后，里根根采取各種種辦法，來來洗刷自己己，但最后后依然難以以過關(guān)，在在一次記者者招待會(huì)上上，記者向向里根發(fā)問問：“您作為總統(tǒng)統(tǒng)是否事先先知道伊朗朗門事件?”如果里根總總統(tǒng)事先知知道伊朗門門事件，那那么，總統(tǒng)統(tǒng)本人是嚴(yán)嚴(yán)重違法的的，應(yīng)受到到彈劾和追追究；如果果里根總統(tǒng)統(tǒng)事先不知知道伊朗門門事件，那那么表明里里根領(lǐng)導(dǎo)無無能，因?yàn)闉樗共恢啦肯略谠诟墒裁矗?，這樣的總總統(tǒng)難以讓讓人信任。。這種提問問在談判法法中常會(huì)使使被問一方方陷入進(jìn)退退維谷的尷尷尬之中。。記者的這種種提問方法法在談判中中叫做雙重重假定或二二難推理，，它的應(yīng)用用是十分廣廣泛的，這這樣的談判判方法會(huì)把把對(duì)方推向向被動(dòng)局面面，進(jìn)退兩兩難。商務(wù)談判中“問”的方法：在一般的談判判場(chǎng)合，“問”的方法主要分分為開放式問問法和封閉式式問法兩大類類。1、開放式問法法。開放式問法---是指在廣闊的的領(lǐng)域內(nèi)具有有廣泛答復(fù)的的問法，通常常無法采用“是”或“否”等簡(jiǎn)單的措辭辭作出答復(fù)。。如：“你對(duì)當(dāng)前的談?wù)勁泄ぷ饔惺彩裁纯捶?”“你看我們的談?wù)勁泄ぷ鲬?yīng)該該如何開展”等等。這類問問法因?yàn)椴幌尴薮饛?fù)的范圍圍，能讓對(duì)方方充分發(fā)揮地地闡述自己的的意見、看法法及陳述某些些事實(shí)現(xiàn)況。。所以能使談?wù)勁袑?duì)方獲得得更多的信息息。當(dāng)需要了解對(duì)對(duì)方需求，對(duì)對(duì)條款的看法法、意見時(shí)，，應(yīng)使用開放放式詢問方式式。開放式問法一一般包括以下下形式：（1）協(xié)商式。協(xié)商式問法---是指為使談判判對(duì)方同意己己方的觀點(diǎn)，，采用商量的的口吻向?qū)Ψ椒教岢鰡栴}。。如“你看給我方的的價(jià)格折扣定定為1％是否合適?”這種問法，語語調(diào)平和，態(tài)態(tài)度誠(chéng)懇，令令對(duì)方容易接受受，并且，即使使對(duì)方不接受受你的條件，，也沒有破壞壞融洽的談判判氣氛，談判判雙方仍有繼繼續(xù)合作的機(jī)機(jī)會(huì)。（2）探索式。探索式問法是是針對(duì)談判對(duì)對(duì)方答復(fù)問題題的內(nèi)容，準(zhǔn)準(zhǔn)備繼續(xù)引申申的一種問法法。如“我們想增加進(jìn)進(jìn)貨量，貴方方能否在價(jià)格格上更優(yōu)惠些些?”“你談到談判方方面存在困難難，你能不能能告訴我方主主要有什么困困難?”為了保證這一一問法能引起起對(duì)方的注意意，在提出問問題時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)對(duì)方已講過的的語言進(jìn)行重重新組合，不不但可以發(fā)掘掘掌握比較充充分的信息，，而且可以顯顯示出問者對(duì)對(duì)對(duì)方所談問問題的興趣和和重視。（3）啟發(fā)式啟發(fā)式問法---是在理解、掌掌握對(duì)方觀點(diǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，，鼓勵(lì)、啟發(fā)發(fā)對(duì)方談想法法和意見的一一種問法。如“經(jīng)銷這種商品品，我方利潤(rùn)潤(rùn)少得可憐，，如果貴方不不給3％以上的折扣扣，我方難以以成交”?！罢劦浆F(xiàn)在，我我看我方的折折扣可以定在在4％，你方一定定不會(huì)不同意意吧?”這種種問問法法，，在在己己方方的的啟啟發(fā)發(fā)下下，，對(duì)對(duì)方方毫毫無無選選擇擇地地按按問問者者的的啟啟發(fā)發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)談?wù)劤龀鲎宰约杭旱牡恼嬲鎸?shí)實(shí)想想法法。。其次次，，要要說說服服對(duì)對(duì)方方，，運(yùn)運(yùn)用用實(shí)實(shí)例例證證明明或或邏邏輯輯分分析析也也十十分分有有效效。。善善于于勸勸說說的的人人大大都都清清楚楚人人們們做做事事主主要要受受個(gè)個(gè)人人的的具具體體經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)影影響響，，抽抽象象的的講講大大道道理理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不如如運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和實(shí)實(shí)例更有說服服力。第二次世界大大戰(zhàn)期間，一一些美國(guó)科學(xué)學(xué)家試圖說服服羅斯?？偨y(tǒng)統(tǒng)重視原子彈彈的研制，以以最有效地打打擊德國(guó)法西西斯，盡快結(jié)結(jié)束戰(zhàn)爭(zhēng)，減減少無謂的人人員傷亡。他他們委托總統(tǒng)統(tǒng)的私人顧問問——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克克斯出面說服服總統(tǒng)。但不不論是科學(xué)家家愛因斯坦的的長(zhǎng)信，還是是薩克斯的陳陳述，總統(tǒng)一一概不感興趣趣，為了表示示歉意，總統(tǒng)統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯斯次日共進(jìn)早早餐。第二天早上一一見面，羅斯斯福就以攻為為守地說：“今天不許再談?wù)剱垡蛩固沟牡男?，一句也也不談，明白白?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間間，在歐洲大大陸上不可一一世的拿破侖侖，在海上屢屢戰(zhàn)屢敗。這這時(shí)，一位年年輕的美國(guó)發(fā)發(fā)明家富爾頓頓來到了這位位法國(guó)皇帝面面前，建議把把法國(guó)戰(zhàn)船的的桅桿砍掉，，撤去風(fēng)帆，，裝上蒸汽機(jī)機(jī)，把木板換換成鋼板?？煽墒悄闷苼鰠s卻想，船沒有有帆就不能行行走，木板換換成鋼板就會(huì)會(huì)沉沒，于是是他二話沒說說就把富爾頓頓轟了出去。。歷史學(xué)家們們?cè)谠u(píng)論這段段歷史時(shí)認(rèn)為為，如果拿破破侖采納了富富爾頓的建議議，19世紀(jì)的歐洲史史就得重寫。。薩克斯說完，，目光深沉地地望著總統(tǒng)。。羅斯福總統(tǒng)統(tǒng)默默沉思了了幾分鐘，然然后取出一瓶瓶拿破侖時(shí)代代的法國(guó)白蘭蘭地，斟滿了了酒遞給薩克克斯，輕緩地地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱熱淚盈眶，他他終于成功地地說服了總統(tǒng)統(tǒng)做出美國(guó)歷歷史上最重要要的決策。2、封閉式問法法封閉式問法---是指在一定的的范圍內(nèi)，在在特定的領(lǐng)域域得出特定的的答復(fù)。一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。。封閉式問法一一般包括以下下形式：（1）選擇式。選擇式問法---是指把問題的的兩種可能結(jié)結(jié)果告訴對(duì)方方，使對(duì)方在在限定的時(shí)間間和范圍內(nèi)選選擇答案的問問法。如“前天談判會(huì)場(chǎng)場(chǎng)沒見到你，，你是否身體體不舒服?”“違約要受到懲懲罰，你說是是不是?”由于選擇式問問法把答案集集中在兩點(diǎn)上上，因而加快快了對(duì)方回答答問題的速度度，讓對(duì)方在在限定的范圍圍內(nèi)作出選擇擇，沒有超出出范圍選擇的的余地。（2）澄清式。澄清式問法---是指針對(duì)對(duì)方方的答復(fù)重新新措辭，使對(duì)對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)補(bǔ)充原先答復(fù)復(fù)的一種問法法。如“你說完成這項(xiàng)項(xiàng)談判任務(wù)有有困難，現(xiàn)在在有沒有勇氣氣承擔(dān)這項(xiàng)工工作?”““您剛剛才才說說上上述述情情況況沒沒有有變變動(dòng)動(dòng)，，這這是是不不是是說說貸貸方方可可以以如如期期履履約約了了?”這種種問問法法作作用用是是確確認(rèn)認(rèn)，，可以以讓讓對(duì)對(duì)方方對(duì)對(duì)自自己己說說的的話話進(jìn)進(jìn)一一步步表表明明態(tài)態(tài)度度、、澄澄清清事事實(shí)實(shí)。。（3）暗暗示示式式。。暗示示式式問問法法具具有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的暗暗示示性性。。這這種種問問法法本本身身已已強(qiáng)強(qiáng)烈烈暗暗示示出出預(yù)預(yù)期期答答案案。。如“我們們請(qǐng)請(qǐng)教教了了某某某某顧顧問問，，對(duì)對(duì)該該產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)格格有有了了較較多多了了解解，，請(qǐng)請(qǐng)您您考考慮慮是是否否把把價(jià)價(jià)格格再再降降低低一一些些?”“他在在談?wù)勁信羞^過程程中中一一貫貫表表現(xiàn)現(xiàn)很很好好，，應(yīng)應(yīng)不不應(yīng)應(yīng)該該受受到到表表揚(yáng)揚(yáng)?”實(shí)際際這這類類問問法法中中已已經(jīng)經(jīng)包包含含了了答答案案，，無無非非是是敦促促對(duì)對(duì)方方盡盡快快表表態(tài)態(tài)而已已。。（4）參參照照式式。。參照照式式問問法法---是把把第第三三者者意意見見作作為為參參照照提提出出的的問問法法。。如“老李李認(rèn)認(rèn)為為談?wù)勁信行⌒〗M組要要把把工工作作中中心心放放在在成成交交日日期期上上，，你你以以為為如如何何?”““這份份合合同同是是你你們們董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)簽簽的的字字，，是是嗎嗎?”含第第三三者者意意見見的的問問法法中中，，如如果果參參照照的的意意見見是是對(duì)對(duì)方方熟熟悉悉的的人人，，會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)談?wù)勁信袑?duì)對(duì)方方產(chǎn)產(chǎn)生生重重大大的的影影響響，，談?wù)勁信袑?duì)對(duì)方方就就有有可可能能同同意意。。在國(guó)際商務(wù)務(wù)談判過程程中，多運(yùn)用開放放式問法，謹(jǐn)慎采用用封閉式問問法。問的技巧直直接關(guān)系到到問的效果果。發(fā)問者者應(yīng)事先了了解掌握對(duì)對(duì)方的情況況，做好充充分的準(zhǔn)備備，并要注注意問的時(shí)時(shí)機(jī)，征得得對(duì)方同意意后才能提提出問題，，避免盤問問和審問。。3、提問的要要訣：1、預(yù)先準(zhǔn)備備好問題；；2、避免提出出那些可能能會(huì)影響對(duì)對(duì)方讓步的的問題；3、既不要以以法官的態(tài)態(tài)度來詢問問對(duì)方，也也不要問起起問題接連不不斷；4、提出問題題的句式應(yīng)應(yīng)盡量簡(jiǎn)短短；5、如果對(duì)方方回避不答答，不要強(qiáng)強(qiáng)迫地問；；6、提出問題題后應(yīng)閉口口不言，專專心致志地地等待對(duì)方方的回答。。不要擔(dān)心心沉默的氣氣氛．要給給對(duì)方一些些時(shí)間去作作答。課堂討論論：一家日本本公司要要購(gòu)買美美國(guó)公司司的機(jī)器器設(shè)備，，他們先先派了一一個(gè)談判判小組到到美國(guó)去去。談判判小組成成員只是是提問題題，邊聽聽美方代代表解釋釋邊做記記錄，然然后還是是提問題題。在談?wù)勁兄校?，一直是是美方代代表滔滔滔不絕地地講，日日方代表表認(rèn)真傾傾聽和記記錄。當(dāng)當(dāng)美方代代表講完完后，征征求日方方代表的的意見，，日方代代表卻迷迷惘地表表示“聽不明白白”，要求“回去研究究一下”。數(shù)星期后后，第一一個(gè)談判判小組回回國(guó)后，，日方又又派出了了第二個(gè)個(gè)談判小小組，又又是提問問題，做做記錄，，美方代代表照講講不誤。。然后又又派了第第三個(gè)談?wù)勁行〗M組，還是是故伎重重演，美美國(guó)人已已講得不不厭其煩煩了，但但也搞不不清日本本人耍什什么花招招。等到到美國(guó)人人幾乎對(duì)對(duì)達(dá)成協(xié)協(xié)議不抱抱什么希希望時(shí)，，日本人人又派出出了前幾幾個(gè)小組組聯(lián)合組組成的談?wù)勁写肀韴F(tuán)來同同美國(guó)人人談判，，弄得美美國(guó)人不不知所措措。當(dāng)然然，日本本人大獲獲全勝。。本案例說明明了什么問問題?案例分析提提示案例說明商商務(wù)談判中中傾聽的重重要性，因?yàn)槊绹?guó)人人完全不了了解日本人人的企圖、、打算，而而他們自己己的底細(xì)則則全盤交給給了日本人人，造成在談判判中的被動(dòng)動(dòng)地位。日本公司的的成功，進(jìn)進(jìn)一步說明明商務(wù)談判判中傾聽與與善問的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)意義。。傾聽不只是是尊重對(duì)方方，更重要要的是可以以真實(shí)地了了解對(duì)方的的實(shí)力、立立場(chǎng)、觀點(diǎn)點(diǎn)、態(tài)度；；善問則可以以控制談判判的方向，，引導(dǎo)對(duì)方方提供我方方所需情報(bào)報(bào)信息，追追蹤對(duì)方的的動(dòng)機(jī)、意意向、需求求、策略等等，從而掌掌握商務(wù)談?wù)勁械闹鲃?dòng)動(dòng)權(quán)。（三）、回回答的技巧巧回答與提問問、傾聽一一樣重要。。商務(wù)談判中中有問必有有答，提問問是主動(dòng)的的，回答是是被動(dòng)的。。一般來說說，回答必必須遵循所所提的問題題。正是這這一點(diǎn)，人人們普遍覺覺得回答談?wù)勁袉栴}不不是一件容容易的事。。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)對(duì)方的提問問來回答，，并且還要要把問題盡盡可能地說說明白、講講清楚，使使提問者的的問題得到到答復(fù)，更更重要的是是回答代表著著一種承諾諾，所回答的的每句話都都有責(zé)任。。這就給回回答問題的的人帶來一一定的精神神壓力。美國(guó)談判專專家尼倫伯伯格在他的的《談判的奧秘秘》一書中曾舉舉了這樣一一個(gè)例子：：美國(guó)大財(cái)閥閥摩根想從從洛克菲勒勒手中買一一大塊明尼尼蘇達(dá)州的的礦地，洛洛氏派了手手下一個(gè)叫叫約翰的人人出面與摩摩根交涉。。見面后，摩摩根問：“你準(zhǔn)備開什什么價(jià)?”約翰答道：：“摩根先生，，我想你說說的話恐怕怕有點(diǎn)不對(duì)對(duì)，我來這這兒并非賣賣什么，而而是你要買買什么才對(duì)對(duì)?！睅拙湓挘f說明了問題題的實(shí)質(zhì)，，并掌握了了談判的主主動(dòng)權(quán)。1、答復(fù)的方方法(1)順應(yīng)前提答答復(fù)法。對(duì)方提出的的問題明確確，且符合合我方的利利益，我方方談判人員員可以定向向反饋。這種套話的的關(guān)鍵是對(duì)對(duì)“前提”理解得深透透。如對(duì)方方問：“下一步我們們是否應(yīng)該該商談保險(xiǎn)險(xiǎn)問題?！比绻渌麠l條款都已落落實(shí)得比較較滿意，且且我方也認(rèn)認(rèn)為討論保保險(xiǎn)問題有有必要，就就可以回答答說“可以”。(2)更正前提答復(fù)復(fù)法。對(duì)方的問話內(nèi)內(nèi)涵不確切，，我方無法定定向，答復(fù)時(shí)時(shí)就需要更正正前提。如對(duì)方問：“你方打算購(gòu)買買多少?”我方答復(fù)時(shí)可可說：“如果價(jià)格合理理的話，計(jì)劃劃買X。(3)更換前提答復(fù)復(fù)法。當(dāng)我方不愿意意回答對(duì)方提提出的問題時(shí)時(shí)，可采用這這種答復(fù)方法法。如對(duì)方問：“貴方打算出什什么價(jià)?”我方回答：“如果想買的話話，我方一定定來找貴方。?！?4)否定前提答復(fù)復(fù)法。這是采取否定定對(duì)方提問的的觀點(diǎn)、態(tài)度度和傾向的一一種答復(fù)方法法。如對(duì)方問：“貴方是否同意意5月份以前交貨貨?”我方回答：“不。我方有具具體困難。”（二）答復(fù)的的技巧1、讓自己獲得得充分的思考考時(shí)間?；卮饐栴}前必必須謹(jǐn)慎從事事，對(duì)問題要要進(jìn)行認(rèn)真的的思考，要做做到這一點(diǎn)就就需要充分的的思考時(shí)間。。一般情況下，，談判者對(duì)問問題答復(fù)得好好壞與思考時(shí)時(shí)間成正比。。正因?yàn)槿绱舜耍行┨釂枂栒邥?huì)不斷催催問，迫使你你在對(duì)問題沒沒有進(jìn)行充分分思考的情況況下倉(cāng)促作答答。這種情況下，，作答者更要要沉著，不必必顧忌談判對(duì)對(duì)手的催問，，而是轉(zhuǎn)告對(duì)對(duì)方你必須進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真思考考，因而需要要時(shí)間，或者者要求對(duì)方把把問題再?gòu)?fù)述述一遍，如“先生，請(qǐng)您把把問題再說一一遍好嗎?”這樣可以為自自己贏得思考考問題的時(shí)間間?？梢渣c(diǎn)一一支煙，倒茶茶喝一口茶，，整理文件，，拖延回答時(shí)時(shí)間。(2)把握對(duì)方提問問的目的和動(dòng)動(dòng)機(jī)，才能決決定怎樣回答答。人提問的目的的是多樣的，，動(dòng)機(jī)往往是是復(fù)雜的。如如果我們沒有有深思熟慮，，弄清對(duì)方的的動(dòng)機(jī)，就按按照常規(guī)來作作出回答，結(jié)結(jié)果往往是效效果不佳。如如果我們經(jīng)過過周密思考，，準(zhǔn)確判斷對(duì)對(duì)方的用意，，便可作出一一個(gè)獨(dú)辟蹊徑徑的、高水準(zhǔn)準(zhǔn)的回答。（3）不要徹底回回答問題，因因?yàn)橛行﹩栴}題不必回答商務(wù)務(wù)談?wù)勁信兄兄袑?duì)對(duì)于于應(yīng)應(yīng)該該讓讓對(duì)對(duì)方方了了解解，，或或者者需需要要表表明明我我方方態(tài)態(tài)度度的的問問題題要要認(rèn)認(rèn)真真回回答答，，而而對(duì)對(duì)于于那那些些可可能能會(huì)會(huì)有有損損己己方方形形象象、、泄泄密密或或一一些些無無聊聊的的問問題題，，談?wù)勁信姓哒咭惨膊徊槐乇貫闉殡y難，，不不予予理理睬睬是是最最好好的的回回答答。。許多多談?wù)勁信袑＜壹艺J(rèn)認(rèn)為為，，談?wù)勁信袝r(shí)時(shí)針針對(duì)對(duì)問問題題的的回回答答并并不不一一定定就就是是最最好好的的回回答答。。回回答答問問題題的的要要訣訣在在于于知知道道該該說說什什么么和和不不該該說說什什么么，，而而不不必必考考慮慮所所答答的的是是否否對(duì)對(duì)題題。。例如如，，對(duì)對(duì)方方問問“你們們打打算算購(gòu)購(gòu)買買多多少少?”如果果你你考考慮慮先先說說出出訂訂數(shù)數(shù)不不利利于于講講價(jià)價(jià)，，那那么么就就可可以以說說“這要要根根據(jù)據(jù)情情況況而而定定，，看看你你們們的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件是是什什么么?”這類回回答通通常采采用比比較的的語氣氣，“據(jù)我所所知…”““那要看看…而定”，“至于……就看你你怎么么看了了”。當(dāng)然，，用外交交活動(dòng)中中的“無可奉奉告”一語來來拒絕絕回答答，也也是回回答這這類問問題的的好辦辦法。。（4）逃避避問題題的方方法是是避正正答偏偏，即即顧左左右而而言它它當(dāng)對(duì)方方提出出的某某個(gè)問問題很很難直直接從從正面面回答答，但但又不不能拒拒絕回回答，，這時(shí)