危機(jī)管理的流程與措施

危機(jī)管理主講人：崔翔博士北京大學(xué)人力資源總監(jiān)高層研修班第一節(jié)危機(jī)的概念、定義和分類第二節(jié)危機(jī)管理的一般流程第三節(jié)企業(yè)危機(jī)案例分析點(diǎn)評第四節(jié)危機(jī)的預(yù)防和防范第五節(jié)危機(jī)管理的方法和措施授課內(nèi)容成功企業(yè)所必需具備的管理要素健全科學(xué)的組織管理體系適合企業(yè)和個人的管理機(jī)制建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化有效的人才吸引穩(wěn)定辦法針對個體的職涯發(fā)展方案獨(dú)特有效的激勵鼓勵措施清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向管理人才人員素質(zhì)人才激勵團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)形成合力明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)；扁平的組織結(jié)構(gòu)指揮系統(tǒng)；嚴(yán)密的制度化的管理系統(tǒng)；健全的人力資源管理系統(tǒng)；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂票O(jiān)督系統(tǒng)；合理科學(xué)的績效管理系統(tǒng)；全方位的雙向的溝通系統(tǒng)；明確有效的層級授權(quán)系統(tǒng)；迅速的危機(jī)管理應(yīng)變系統(tǒng)；務(wù)實(shí)的企業(yè)文化管理系統(tǒng)。成功企業(yè)的基本特征“一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害?！? --巴頓（Barton）

“就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件?！?“在日常生活中極少發(fā)生的，難以預(yù)料其發(fā)生的，必須立即處理的事件。因?yàn)槿藗儨?zhǔn)備不足，突然發(fā)生時措手不及，比如火山爆發(fā)、地震等自然災(zāi)害和國家元首遇刺、工人罷工等社會現(xiàn)象?！蔽C(jī)的本質(zhì)

從美國911到美伊戰(zhàn)爭，從SARS事件到東南亞海嘯……近幾年來，天災(zāi)人禍不斷，危機(jī)險象叢生，環(huán)境劇烈變動，誰也無法預(yù)料，下一個災(zāi)難何時會發(fā)生？既然“突變”已經(jīng)成為常態(tài)，那么面對隨時而來的挑戰(zhàn)，你的企業(yè)是否已做好準(zhǔn)備？心里隨時準(zhǔn)備面對與接受不平安的狀況發(fā)生，隨時準(zhǔn)備應(yīng)變，才是平安。中國人說“居安思?！薄ⅰ拔从昃I繆”，在安定中保持危機(jī)感，一旦發(fā)生突變，也能視作平常，從容處理。案例：世界500強(qiáng)中，很多企業(yè)董事長的辦公室里貼著醒目的標(biāo)語：“離破產(chǎn)還有三十天！”微軟總裁：“離破產(chǎn)還有18個月”。恒古不變的真理是變 所謂：“適者生存”，如果我們要在日夜變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原則：適應(yīng)變遷、自我完善。

我們必須認(rèn)識到：“變”是人生最常發(fā)生的一件事，也就是說：“宇宙和生命有一條不變的定律：一切都在變”。對于變，我們要有成熟的心理準(zhǔn)備，不怕變、接納變、迎接變。并且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉起來，自愿做一只井底之蛙。在自我調(diào)適中，我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的防范體系。在巨變和危機(jī)中成長 科學(xué)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，社會生產(chǎn)力越來越進(jìn)步，利益群體越來越多元化，目標(biāo)對象構(gòu)成越來越復(fù)雜，信息傳遞越來越快捷，地球越變越小。因此，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動都可能使企業(yè)陷入危機(jī)。如何成功地處理危機(jī)是每個企業(yè)不能回避的問題，也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。 應(yīng)變能力是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件，根據(jù)事物的發(fā)展變化，機(jī)智果斷的隨時調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)行為的能力，是復(fù)雜的現(xiàn)代企業(yè)管理活動對一個領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)提出的一條起碼的要求，也是確保領(lǐng)導(dǎo)一個組織、組織一個活動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件。 應(yīng)變能力是在長期的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練過程中，逐步培養(yǎng)和積累的。 你準(zhǔn)備好了嗎？在巨變和危機(jī)中成長社會常見的危機(jī)種類危機(jī)：從突變、意外中演變而來

企業(yè)常見的危機(jī)-11.產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能有問題及缺陷，導(dǎo)致市場、客戶和品牌的危機(jī)發(fā)生。案例之一：1993年，中華鱉精也借著當(dāng)年馬家軍的田壇神話著實(shí)火了一把，險些制造出暴富神話來。后來《焦點(diǎn)訪談》記者實(shí)地暗訪，發(fā)現(xiàn)偌大一個鱉精廠僅有一只鱉，而且還養(yǎng)在后院的池子里。那成箱運(yùn)到市場的鱉精產(chǎn)品只不過是紅糖水。此節(jié)目一出，鱉精保健品成了過街老鼠。案例之二：“俞兆林”在2002年還有2億資產(chǎn)，并被評為上海名牌產(chǎn)品和上海市著名商標(biāo)企業(yè)，但2003年在將廣告費(fèi)從每年2000萬元提高到5000萬元的同時,卻沒有重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果因中消協(xié)對俞兆林公司保暖內(nèi)衣的質(zhì)量提出疑問，引發(fā)退貨和大幅降價的風(fēng)潮，巨額廣告費(fèi)覆水難收，造成資金鏈斷裂,對公司造成重創(chuàng)。品牌牌事事件件羅氏氏““達(dá)達(dá)菲菲””風(fēng)風(fēng)波波富士士““走走私私””丑丑聞聞格力力““內(nèi)內(nèi)訌訌””事事件件家樂樂福?！啊斑M(jìn)進(jìn)場場費(fèi)費(fèi)””風(fēng)風(fēng)波波麥當(dāng)當(dāng)勞勞““消消毒毒水水””事事件件CECT手手機(jī)機(jī)““中中國國種種的的狗狗””事事件件長虹虹海海外外““受受騙騙””風(fēng)風(fēng)波波豐田田““問問題題廣廣告告””事事件件SONY彩彩電電““召召回回””風(fēng)風(fēng)波波紅牛牛““進(jìn)進(jìn)口口假假紅紅牛?！薄蔽ＮC(jī)機(jī)2003年年度度企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)舉舉例例2004年年度度企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)舉舉例例沃爾爾瑪瑪：：““拒拒建建工工會會事事件件””耐克克：：““問問題題廣廣告告””普華華永永道道：：““白白領(lǐng)領(lǐng)怠怠工工事事件件””朗訊訊：：““行行賄賄丑丑聞聞””杜邦邦：：““特特富富龍龍事事件件””家樂樂福福：：““毒毒芥芥蘭蘭事事件件””默克克：：““回回收收萬萬絡(luò)絡(luò)事事件件””宜家家：：““產(chǎn)產(chǎn)品品召召回回事事件件””肯德基：““禽流感感事件”安貞華聯(lián)：：返券作弊弊遭聲討伊利：獨(dú)董董風(fēng)波波未未平金龍魚：自自作聰明惹惹眾怒創(chuàng)維：丟車車換帥重開開張巨能鈣：使使盡解數(shù)難難回天金正：萬平平被拘萬事事休2005年年度企業(yè)危危機(jī)舉例1、哈根達(dá)達(dá)斯冰激凌凌蛋糕2、廣東潮潮安果脯3、松下手手機(jī)4、維他奶奶5、星巴克克月餅6、永和大大王油條7、可比克克薯片8、三鹿酸酸牛奶9、南方高高科手機(jī)10、索尼尼數(shù)碼相機(jī)機(jī)——《中國國3-15年度報(bào)告告》企業(yè)常見的的危機(jī)-22.市場危危機(jī)：由由于市場環(huán)環(huán)境發(fā)生變變化、競爭爭對手營銷銷能力加強(qiáng)強(qiáng)或者企業(yè)業(yè)自身的營營銷能力下下降導(dǎo)致危危機(jī)發(fā)生。。案例介紹：：2003年,正當(dāng)當(dāng)彩電業(yè)在在慶幸”春春江水暖鴨鴨先知”之之時，以““國際產(chǎn)產(chǎn)品，回到到中國”自自居的““樂華電子子”卻轟然然倒地。而而直接導(dǎo)致致樂華兵敗敗的是就是是一場暴風(fēng)風(fēng)驟雨般的的“渠道道改革”。。2002年年5月，被被稱為中國國家電企業(yè)業(yè)第一場渠渠道革命的的創(chuàng)舉在樂樂華正式啟啟動。改革革的主題就就是“砍掉掉分公司，，實(shí)行代理理制”。原原有樂華彩彩電的各地地分公司改改為營銷管管理中心，，職能十分分明確：給給代理商提提供技術(shù)支支持和售后后服務(wù)；提提供品牌支支持；提供供大型促銷銷方案的策策劃和指導(dǎo)導(dǎo)實(shí)施等實(shí)際上，樂樂華的改革革方向并沒沒有錯，據(jù)據(jù)稱一旦渠渠道變革成成功至少可可以給樂華華彩電的生生產(chǎn)銷售節(jié)節(jié)約近7個個百分點(diǎn)的的成本，這這對于普遍遍利潤率不不足5%的的國內(nèi)彩電電企業(yè)來說說，實(shí)在是是誘惑太大大了。但是是，在一個個“重病號號”身上動動手術(shù)，風(fēng)風(fēng)險和代價價是沉重的的。正是這這場冒進(jìn)的的渠道變革革，造成此此后半年樂樂華彩電銷銷售收入大大幅銳減，，并引發(fā)債債務(wù)等系列列危機(jī),最最終被TCL納入囊囊中。企業(yè)常見的的危機(jī)-33.戰(zhàn)略危危機(jī)：由于于資金、投投資、購并并、體制、、債務(wù)、供供應(yīng)、股市市或多元化化等其他重重要決策失失誤等方面面的原因?qū)?dǎo)致危機(jī)發(fā)發(fā)生。案例介紹：：1993年，“太太陽神”的的營業(yè)額高高達(dá)13億億元，市場場份額最高高時達(dá)63%。當(dāng)年年,“太陽陽神”接連連上馬了包包括房地產(chǎn)產(chǎn)、石油、、邊貿(mào)、酒酒店業(yè)、化化妝品、電電腦等在內(nèi)內(nèi)的20多多個項(xiàng)目，，在全國各各地進(jìn)行大大規(guī)模的收收購和投資資活動，短短短兩年間間，“太陽陽神”轉(zhuǎn)移移到這些項(xiàng)項(xiàng)目中的資資金高達(dá)3.4億元元。但不幸幸的是，這這些投資全全部打了水水漂。1995年底底，“太陽陽神”在香香港上市后后，股價直直跌，1997年虧虧損1.59億元，，股價一度度跌至港幣幣9分左右右?！疤栮柹瘛币蚱淦渫顿Y失誤誤帶來的危危機(jī)導(dǎo)致其其從此日暮暮西山。企業(yè)常見的的危機(jī)-44.媒體危危機(jī)：因媒媒體曝光，，或媒體報(bào)報(bào)道失實(shí),使企業(yè)聲聲望、名譽(yù)譽(yù)、品牌遭遭受嚴(yán)重考考驗(yàn)，從而而發(fā)生危機(jī)機(jī)。案例之一：：三株口服服液的興衰衰。案例之二：：2002年3月14日，《《南方周末末》頭版刊刊登了《腦腦白金真相相調(diào)查》一一文，史玉玉柱和腦白白金再次成成為消費(fèi)者者關(guān)注的焦焦點(diǎn)?！墩嬲嫦唷芬晃奈膶δX白金金的功效、、廣告稱提提出了質(zhì)疑疑。在這場場危機(jī)中，，史玉柱始始終沒有在在媒體上亂亂講話，而而是采取低低調(diào)的方式式將腦白金金的問題推推到民營企企業(yè)需要寬寬容的社會會形象等方方面，給人人一種受了了委屈的感感覺，平息息了這場危危機(jī)。企業(yè)常見的的危機(jī)-55.法律或或政策危機(jī)機(jī):遭遇政政策調(diào)整或或法律上的的障礙，從從而導(dǎo)致危危機(jī)發(fā)生。。案例介紹：：1998年4月，，美國輝瑞瑞公司的新新藥“偉哥哥”在中國國上市。沈沈陽飛龍集集團(tuán)總裁姜姜偉發(fā)現(xiàn)知知名度極高高的“偉偉哥”并不不具有法律律商標(biāo)意義義。8月17日，沈沈陽飛龍向向國家工商商局商標(biāo)局局申請注冊冊了“偉哥哥”商標(biāo)，，并將其研研制的性保保健藥品““開泰膠囊囊”冠以以“偉哥開開泰膠囊””進(jìn)行銷售售。憑借轟轟動的新聞聞效應(yīng)，““偉哥”上上市一個月月內(nèi)取得了了良好的銷銷售業(yè)績。。但國家藥藥品監(jiān)督管管理局于1999年年3月底和和4月15日兩次發(fā)發(fā)文，要求求各地藥品品監(jiān)督管理理部門依法法查處沈陽陽飛龍生產(chǎn)產(chǎn)的劣藥““偉哥開泰泰”，沈陽陽飛龍被勒勒令停銷和和停產(chǎn)。隨后,沈陽陽飛龍起訴訴國家藥監(jiān)監(jiān)局，稱其其兩個具體體行政行為為嚴(yán)重違反反了相關(guān)法法規(guī)，侵犯犯了其公司司財(cái)產(chǎn)權(quán)、、經(jīng)營權(quán)和和名譽(yù)權(quán)。。2000年11月月17日，，北京市高高級人民法法院做出終終審判決：：藥監(jiān)局認(rèn)認(rèn)定偉哥開開泰膠囊為為“劣藥””不當(dāng)。這這標(biāo)志著沈沈陽飛龍集集團(tuán)戴了1年零7個個月的“劣劣藥”帽子子終于摘掉掉了。但是是沈陽飛龍龍?jiān)噲D借偉偉哥重新起起飛的夢想想?yún)s因這場場飛來的政政策危機(jī)而而破滅。企業(yè)常見的的危機(jī)-66.自然災(zāi)災(zāi)害或社會會因素等突突發(fā)事件導(dǎo)導(dǎo)致的不可可抗力危機(jī)機(jī)。例如：：自然災(zāi)害害、戰(zhàn)爭、、恐怖活動動、宏觀政政策調(diào)整或或外交風(fēng)云云、金融風(fēng)風(fēng)暴、經(jīng)濟(jì)濟(jì)危機(jī)、政政權(quán)更迭等等重大事件件等。案例：2003年的的薩斯危機(jī)機(jī)，2004年的禽禽流感危機(jī)機(jī)。在SARS期間,眾眾多企業(yè)銷銷售額都下下幅下降。。但是很多多企業(yè)并未未坐以待斃斃,而是積積極公關(guān),從危機(jī)中中獲利。聯(lián)聯(lián)想捐贈1000萬萬元支援抗抗擊非典，，海爾在黃黃金時段高高頻率播出出“抗擊非非典”公益益廣告，體體現(xiàn)了在國國難當(dāng)頭時時，作為““企業(yè)公民民”的良心心和責(zé)任感感，從而贏贏得消費(fèi)者者的信賴。。企業(yè)常見的的危機(jī)-71.企業(yè)高高層或董事事會不測事事件、突然然死亡、大大換血；2.核核心心員員工工突突然然辭辭職職、、集集體體辭辭職職、、不不辭辭而而別別、、競競爭爭對對手手惡惡性性挖挖人人；；3.刑刑事事、、民民事事案案件件：：刑刑事事犯犯罪罪、、刑刑事事訴訴訟訟、、吸吸毒毒酗酗酒酒、、被被拘拘留留、、偷偷盜盜、、車車輛輛違違章章、、綁綁架架、、勒勒索索、、自自殺殺事事件件；；4.勞勞動動爭爭議議、、上上訪訪、、信信訪訪、、舉舉報(bào)報(bào)、、檢檢舉舉揭揭發(fā)發(fā)內(nèi)內(nèi)幕幕；；5.客客戶戶投投訴訴、、媒媒體體爆爆光光、、政政府府機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)檢檢查查發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重重的的質(zhì)質(zhì)量量等等問問題題；；6.治治安安、、動動亂亂事事件件：：員員工工矛矛盾盾、、個個人人沖沖突突、、糾糾紛紛事事故故、、打打架架斗斗毆?dú)?；?.謠謠言言、、小小道道消消息息、、傳傳單單、、匿匿名名信信、、詆詆毀毀他他人人的的郵郵件件、、打打油油詩詩；；8.怠怠工工、、罷罷工工、、毀毀壞壞機(jī)機(jī)器器設(shè)設(shè)備備、、偷偷盜盜公公司司財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)或或個個人人財(cái)財(cái)物物；；企業(yè)業(yè)常常見見的的危危機(jī)機(jī)-79.企企業(yè)業(yè)財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全事事故故、、被被盜盜、、設(shè)設(shè)備備被被故故意意毀毀壞壞；；10.精精神神疾疾病病或或重重大大疾疾病病發(fā)發(fā)作作、、傳傳染染病病爆爆發(fā)發(fā)、、流流行行病病、、食食物物中中毒毒、、各各類類中中毒毒事事件件；；11.政政府府部部門門突突查查、、抽抽查查（（衛(wèi)衛(wèi)生生、、質(zhì)質(zhì)量量、、消消防防等等））；；12.公公司司機(jī)機(jī)密密泄泄露露、、丟丟失失重重要要文文件件、、源源代代碼碼丟丟失失；；13.工工業(yè)業(yè)安安全全事事故故：：停停電電、、停停水水、、停停氣氣、、安安全全事事故故、、人人身身傷傷亡亡事事故故、、傷傷殘殘、、死死亡亡、、車車禍禍；；14.各各類類社社會會團(tuán)團(tuán)體體或或機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)強(qiáng)強(qiáng)行行攤攤派派、、索索要要財(cái)財(cái)物物、、化化齋齋、、刁刁難難、、罰罰款款；；15.其其他他突突發(fā)發(fā)事事件件導(dǎo)導(dǎo)致致或或演演變變的的危危機(jī)機(jī)。。危機(jī)機(jī)的的基基本本特特點(diǎn)點(diǎn)危機(jī)機(jī)指指使使企企業(yè)業(yè)遭遭受受嚴(yán)嚴(yán)重重?fù)p損失失或或面面臨臨嚴(yán)嚴(yán)重重?fù)p損失失威威脅脅的的突突發(fā)發(fā)事事件件。。這這種種突突發(fā)發(fā)事事件件在在很很短短時時間間內(nèi)內(nèi)波波及及很很廣廣的的社社會會層層面面，，對對企企業(yè)業(yè)或或品品牌牌會會產(chǎn)產(chǎn)生生惡惡劣劣影影響響。。1.意意外外性性:危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生的的具具體體時時間間、、實(shí)實(shí)際際規(guī)規(guī)模模、、具具體體態(tài)態(tài)勢勢和和影影響響深深度度，，是是難難以以完完全全預(yù)預(yù)測測的的。。2.欲欲望性性:在在處理理危機(jī)機(jī)的過過程中中，都都有明明確的的目的的性和和欲望望性。。3.聚聚焦性性:突突發(fā)事事件受受到高高度關(guān)關(guān)注。。4.破破壞性性:不不論什什么性性質(zhì)和和規(guī)模模的危危機(jī)，，都必必然不不同程程度地地給企企業(yè)造造成破破壞與與損失失。5.模糊性性、復(fù)復(fù)雜性性：需需要認(rèn)認(rèn)真分分析。。6.緊緊迫性性：如如果不不能及及時控控制，，危機(jī)機(jī)會急急劇惡惡化，，因此此可供供做出出正確確決策策的時時間有有限。。7.兩兩面性性：任任何事事物都都要一一分為為二。。危機(jī)演演變的的四個個階段段一切事事物都都處于于運(yùn)動動、變變化之之中，，都有有其產(chǎn)產(chǎn)生、、發(fā)展展、滅滅亡的的過程程。企企業(yè)危危機(jī)也也有其其自身身運(yùn)動動變化化的規(guī)規(guī)律性性。1．危危機(jī)機(jī)孕育育期————星星星之火火在這個個階段段，各各種對對企業(yè)業(yè)不利利的信信息源源正在在形成成，猶猶如星星星之之火，，有各各種征征兆和和苗頭頭，一一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)很很容易易被撲撲滅，，但遺遺憾的的是，，往往往很容容易被被疏忽忽。2．危危機(jī)機(jī)爆發(fā)發(fā)期————大火火猛烈烈在這個個階段段，危危機(jī)信信息開開始傳傳播，，危機(jī)機(jī)已經(jīng)經(jīng)暴露露，但但是只只要及及時反反應(yīng)，，是可可以控控制住住的。。危機(jī)演演變的的四個個階段段3．危危機(jī)機(jī)擴(kuò)散散期————火勢勢蔓延延火勢順順風(fēng)以以燎原原之勢勢蔓延延。由由于媒媒介和和公眾眾的關(guān)關(guān)注，，危機(jī)機(jī)成為為社會會輿論論關(guān)注注的““熱點(diǎn)點(diǎn)”和和“焦焦點(diǎn)””，公公眾眾和媒媒體出出現(xiàn)信信息““真空空”，，謠言言四起起，危危機(jī)爆爆炸式式擴(kuò)散散，呈呈現(xiàn)失失控狀狀態(tài)。。4．危危機(jī)機(jī)消失失期————大火火熄滅滅通過利利用各各種手手段對對事件件進(jìn)行行處理理，此此時信信息得得到最最大限限度的的披露露，企企業(yè)逐逐漸走走出了了公眾眾及媒媒介的的視線線。危危機(jī)機(jī)處理理得當(dāng)當(dāng)?shù)钠笃髽I(yè)從從此走走上復(fù)復(fù)興之之路，，而處處理不不力的的，或或者死死灰復(fù)復(fù)燃，，或者者從此此無力力回天天，走走上衰衰亡之之路。。意外或或突發(fā)發(fā)事件件往往往難以以預(yù)計(jì)計(jì)，這這些會會引起起潛在在負(fù)面面影響響的、、具有有不確確定性性的突突發(fā)事事件，，如果果處理理不當(dāng)當(dāng)，隨隨時可可能會會演變變成危危機(jī)。。危機(jī)機(jī)不但但影響響企業(yè)業(yè)運(yùn)作作，公公司和和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的聲譽(yù)譽(yù)和誠誠信都都會蒙蒙受沉沉重打打擊。。危機(jī)是是任何何一個個公司司無法法避免免的。?！段ＮC(jī)管管理》》一書書的作作者StevenFink所做做的調(diào)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，，80%的的《財(cái)財(cái)富》》500強(qiáng)強(qiáng)公司司的CEO認(rèn)為為，現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)界界面對對的危危機(jī)，，就如如同死死亡一一樣，，是不不可避避免的的事。。有55%的被被訪者者認(rèn)為為：危危機(jī)嚴(yán)嚴(yán)重影影響了了公司司的正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，，而危危機(jī)困困擾公公司的的時間間平均均歷時時8周周半。。危機(jī)，無論你你是否愿意，，總是要發(fā)生生。面對客觀觀存在的危機(jī)機(jī)，每個公司司必須有一套套應(yīng)對危機(jī)的的辦法。如果果掌握了危機(jī)機(jī)管理的原理理與技能，當(dāng)當(dāng)危機(jī)來臨的的時候就會臨臨危不亂，在在危機(jī)中大顯顯英雄本色，，您的企業(yè)會會在危機(jī)關(guān)頭頭超越競爭對對手，化危機(jī)機(jī)為生機(jī)、為為轉(zhuǎn)機(jī)、為機(jī)機(jī)遇。危機(jī)管理是企企業(yè)管理的重重要環(huán)節(jié)危機(jī)處理就是是針對威脅企企業(yè)組織中生生命、財(cái)產(chǎn)與與業(yè)務(wù)的不可可預(yù)期的事件件作出系統(tǒng)化化的響應(yīng)，并并針對威脅企企業(yè)組織中財(cái)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)穩(wěn)穩(wěn)定之任何事事件作出正式式的響應(yīng)。具有危機(jī)處理理能力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人才，一定定具有憂患意意識，能夠從從表面“平靜靜”中及時發(fā)發(fā)現(xiàn)新情況、、新問題，從從中探索新路路子，善于總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對對所遇到事物物、工作，不不因循守舊，，能夠傾聽各各方面的意見見和建議，認(rèn)認(rèn)真分析，提提出設(shè)想和方方案；對已取取得的成績，，不滿足、不不陶醉，能透透過成績找差差距、挖隱患患。危機(jī)處理能力力危機(jī)處理能力力能充分反映映領(lǐng)導(dǎo)者的個個人素質(zhì)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人人，其非凡的的應(yīng)變能力，，往往就表現(xiàn)現(xiàn)在對一些復(fù)復(fù)雜的“突發(fā)發(fā)事件”和““非規(guī)范問題題”的果斷處處理上。從復(fù)復(fù)雜的計(jì)劃的的修定，到生生死攸關(guān)的政政治斗爭的處處置，從微妙妙的外事活動動的安排，到到舉足輕重的的經(jīng)濟(jì)談判，，無一不需要要有機(jī)智的應(yīng)應(yīng)變能力和危危機(jī)處理能力力。隨機(jī)應(yīng)變的能能力和危機(jī)處處理的能力，，能使一個人人在紛繁復(fù)雜雜的領(lǐng)導(dǎo)活動動中，有意識識地使領(lǐng)導(dǎo)行行為和決策方方案與客觀環(huán)環(huán)境相適應(yīng)。。人的應(yīng)變能力力和危機(jī)處理理能力，是建建立在科學(xué)判判斷基礎(chǔ)上的的原則性和靈靈活性的高度度統(tǒng)一。最高級別的經(jīng)經(jīng)營管理能力力危機(jī)管理的理理念觀念一：每一位部門經(jīng)經(jīng)理首先是““第一負(fù)責(zé)人人”。觀念二：危機(jī)管理的核核心是保護(hù)生生命、維護(hù)企企業(yè)名譽(yù)。觀念三：危機(jī)管理的關(guān)關(guān)鍵是及時即即時化解危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)危為安。觀念四：危機(jī)管理最重重要的工作是是提前做好預(yù)預(yù)防或防范。危機(jī)管理的理念1、在企業(yè)所所涉及的各種種資源中，最最重要的資源源是人，員工工是企業(yè)最寶寶貴的資源；；在公司各項(xiàng)項(xiàng)管理活動中中，人的管理理是位于所有有管理中最關(guān)關(guān)鍵的內(nèi)容。。2、危機(jī)機(jī)管理就就是協(xié)助助各級管管理人員員全方位位管理員員工和部部門出現(xiàn)現(xiàn)的各類類危機(jī)，，以人為中中心進(jìn)行行管理，，深層次次發(fā)揮管管理職能能，當(dāng)好好高層管管理者的的助手。。3、危機(jī)機(jī)管理的的領(lǐng)域包包括對危危機(jī)的判判斷和評評估、危危機(jī)的處處理、危機(jī)的的預(yù)防、、危機(jī)的的轉(zhuǎn)化等管理，，危機(jī)管管理重視視員工與與公司的的共同利利益，注注重“雙雙贏”，，重視提提高危機(jī)機(jī)意識，，建立危危機(jī)防范范體系。。危機(jī)管理理的目的危機(jī)管理理是指應(yīng)應(yīng)對危機(jī)機(jī)的有關(guān)關(guān)機(jī)制：：企業(yè)為為避免或或者減輕輕危機(jī)所所帶來的的嚴(yán)重?fù)p損害和威威脅，從從而有組組織、有有計(jì)劃地地學(xué)習(xí)、、制定和和實(shí)施一一系列管管理措施施和因應(yīng)應(yīng)策略，，包括危危機(jī)的規(guī)規(guī)避、危危機(jī)的控控制、危危機(jī)的解解決與危危機(jī)解決決后的復(fù)復(fù)興等不不斷學(xué)習(xí)習(xí)和適應(yīng)應(yīng)的動態(tài)態(tài)過程。。在某種意意義上，，任何防防止危機(jī)機(jī)發(fā)生的的措施、、任何消消除危機(jī)機(jī)產(chǎn)生的的風(fēng)險的的努力，，都是危危機(jī)管理理。但我我們更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)危機(jī)機(jī)管理的的組織性性、學(xué)習(xí)習(xí)性、適適應(yīng)性和和連續(xù)性性。危機(jī)管理理就是要要在偶然然性中發(fā)發(fā)現(xiàn)必然然性，在在危機(jī)中中發(fā)現(xiàn)有有利因素素，把握握危機(jī)發(fā)發(fā)生的規(guī)規(guī)律性，，掌握處處理危機(jī)機(jī)的方法法與藝術(shù)術(shù)，盡力力避免危危機(jī)所造造成的危危害和損損失，并并且能夠夠緩解矛矛盾，變變害為利利，推動動企業(yè)的的健康發(fā)發(fā)展。危機(jī)管理理的目的-11、預(yù)防防與控制制危機(jī)。。危機(jī)如如同SARS一一樣，預(yù)預(yù)防與控控制是成成本最低低、最簡簡便的方方法。企企業(yè)應(yīng)根根據(jù)經(jīng)營營的性質(zhì)質(zhì)，識別別整個經(jīng)經(jīng)營過程程中可能能存在的的風(fēng)險，，并從潛潛在的事事件及其其潛在的的后果追追根溯源源，排查查出其滋滋生的土土壤，然然后進(jìn)而而收集、、整理所所有可能能的風(fēng)險險并充分分征求各各方面意意見，形形成系統(tǒng)統(tǒng)全面的的風(fēng)險列列表，從從而對這這些可能能導(dǎo)致危危機(jī)的原原因進(jìn)行行限制，，并針對對性地練練習(xí)內(nèi)功功，增強(qiáng)強(qiáng)免疫力力，以達(dá)達(dá)到避免免危機(jī)的的目的。。2、建立立危機(jī)管管理體系系。主要要是建立立應(yīng)對危危機(jī)的組組織、并并制定危危機(jī)管理理的制度度、流程程、策略略和計(jì)劃劃，從而而確保在在危機(jī)洶洶涌而來來時能夠夠理智冷冷靜，胸胸有成竹竹。危機(jī)管理理的目的-23、解決決危機(jī)。。主要是是指通過過公關(guān)的的手段阻阻止危機(jī)機(jī)的蔓延延并消除除危機(jī)。。如建立立強(qiáng)有力力的危機(jī)機(jī)處理班班子；有有步驟地地實(shí)施危危機(jī)處理理策略；；制止危危機(jī)給企企業(yè)造成成的不良良影響，，盡快恢恢復(fù)企業(yè)業(yè)或品牌牌形象；；重獲員員工、公公眾、媒媒介以及及政府對對企業(yè)的的信任。。4、在危危機(jī)中發(fā)發(fā)展。危危機(jī)管理理的最高高境界就就是總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，讓讓公司在在事態(tài)平平息后更更加煥發(fā)發(fā)活力。。INTEL公公司前CEO安安迪.格魯夫夫曾這樣樣說：““優(yōu)秀的的企業(yè)安安度危機(jī)機(jī)，平凡凡的企業(yè)業(yè)在危機(jī)機(jī)中消亡亡，只有有偉大的的企業(yè)在在危機(jī)中中發(fā)展自自己?！薄?．實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的社會責(zé)責(zé)任。作作為社會會的一員員，企業(yè)業(yè)卓有成成效的危危機(jī)管理理，將促促進(jìn)社會會的安定定與進(jìn)步步。但是是如危機(jī)機(jī)處理不不當(dāng)，將將成為社社會的負(fù)負(fù)擔(dān)，并并帶來不不可估量量的危害害。危機(jī)處理理的核心危機(jī)從管管理的角角度來講講，是量量變到質(zhì)質(zhì)變的過過程；而而從傳播播的角度度來看，，則是由由少數(shù)人人知道到到多數(shù)人人知道的的過程。。大家都不知道道的危險不是是危機(jī)，它只只是潛在的危危機(jī)。只有當(dāng)當(dāng)企業(yè)員工、、消費(fèi)者、公公眾、媒體、、投資者、債債權(quán)人、供應(yīng)應(yīng)商以及經(jīng)銷銷商都知道了了，并且被各各種因素和途途徑夸大了危危險，導(dǎo)致混混亂和恐慌，，才成為危機(jī)機(jī)。危機(jī)一旦發(fā)生生，我們需要要做兩件事：：1．DORIGHT。即正確地地處理，以減減少或避免損損失。2．SPEAKRIGHT。即即正確地傳播播，客觀理性性地告知公眾眾，以減少或或消除恐慌。。正確地處理，，是危機(jī)管理理的前提；而而正確地傳播播，則是危機(jī)機(jī)管理的核心心，向誰傳播播、傳播什么么、怎樣傳播播是危機(jī)管理理是否成功的的關(guān)鍵。1）凡是有有損于當(dāng)事人人社會形象的的事不能做；；2）當(dāng)具體體實(shí)際的利益益與維護(hù)社會會形象發(fā)生沖沖突時，應(yīng)該該毫不猶豫地地舍棄具體利利益；3）處理危危機(jī)事件的方方法措施應(yīng)該該光明正大，，不能弄巧成成拙，進(jìn)一步步損壞社會形形象；4）當(dāng)事件只只涉及具體利利益時，應(yīng)該該立即將其與與當(dāng)事人的社社會形象明確確區(qū)分開來，，不讓其與社社會形象掛上上鉤；如事件件涉及到或損損壞了社會形形象，則應(yīng)該該以馬上修補(bǔ)補(bǔ)社會形象為為主目標(biāo)展開開系列針對性性的公關(guān)行動動；5）平時就應(yīng)應(yīng)該圍繞良好好社會形象這這一中心梳理理、細(xì)化危機(jī)機(jī)管理體系，，設(shè)立、完善善必要的危機(jī)機(jī)管理組織結(jié)結(jié)構(gòu)，并且將將危機(jī)管理分分層次、分類類別具體分解解、落實(shí)到人人員、崗位責(zé)責(zé)任人上去管管理，形成較較完善的危機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)；；6）對各種種可能發(fā)生的的危機(jī)事件，，事先應(yīng)該由由責(zé)任人做好好兩到三個可可能的預(yù)備方方案，并且交交由危機(jī)管理理委員會審查查批準(zhǔn)，必要要時還要進(jìn)行行“消防演習(xí)習(xí)”。DORIGHT在危機(jī)處理時時，以下一些些言論或行為為是不妥當(dāng)?shù)牡?，是有損于于當(dāng)事人的良良好形象的：：1）聲稱““任何企業(yè)或或個人都可能能會發(fā)生同類類事件”；2）聲稱““事件的發(fā)生生是由于供應(yīng)應(yīng)商或什么別別人的原因””；3）聲稱““此類事件屬屬于不可抗力力”；4）不直接接、簡明扼要要地闡述自己己在為處理事事件具體做什什么，而是說說一些不傳達(dá)達(dá)任何有效信信息的廢話；；5）面對媒媒體和公眾時時態(tài)度不嚴(yán)肅肅、不誠懇，，表現(xiàn)出不耐耐煩或怒氣沖沖沖；6）事件發(fā)發(fā)生后顯得不不溫不火，似似乎對事件造造成的損失和和影響漠不關(guān)關(guān)心、若無其其事；7）嘴上說說在處理，但但行動上遲遲遲不見動靜；；8）在處理理危機(jī)事件時時，顯得手足足無措，不知知如何是好；；9）態(tài)度強(qiáng)強(qiáng)硬，在沒有有做調(diào)查之前前，就一再堅(jiān)堅(jiān)持：“是別別人弄錯了，，自己根本沒沒有問題”；；10）面對對媒體或公眾眾，發(fā)言混亂亂，出現(xiàn)前后后矛盾或多個個聲音。SPEAKRIGHT危機(jī)訊號識別別首先，要認(rèn)清清危機(jī)，仔細(xì)細(xì)判斷、確認(rèn)認(rèn)情勢發(fā)展，，愈緊急的事事，愈須在發(fā)發(fā)生初期做好好研判，以最最壞的打算去去思考因應(yīng)作作法，并擬出出詳細(xì)應(yīng)變方方案。譬如，，當(dāng)宣布因?yàn)闉镾ARS將將暫時隔離疑疑似病人時，，你的公司高高層管理者是是否警覺事態(tài)態(tài)可能相當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)重？是否激激活危機(jī)小組組？是否建立立了一套針對對本企業(yè)的危危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序？突發(fā)事件可以以理解為：①①潛伏的危機(jī)機(jī)；②生死成成敗的緊要關(guān)關(guān)頭。危機(jī)的形成，，往往有一個個或長或短的的過程，并且且以某一事件件為契機(jī)，而而突發(fā)事件往往往是危機(jī)的的前兆。突發(fā)事件并不不直接等于是是危機(jī)，如果果控制得力，，突發(fā)事件往往往在形成危危機(jī)之前就已已經(jīng)被化解。。但是如果忽忽視甚至熟視視無睹，危機(jī)機(jī)就一定會發(fā)發(fā)生！突發(fā)事件--危機(jī)的先兆兆突發(fā)事件及危危機(jī)并不完全全是無法預(yù)測測和把握的，，因?yàn)橥话l(fā)事事件總是通過過偶然的、獨(dú)獨(dú)特的形式出出現(xiàn)，只要職職業(yè)經(jīng)理人具具有高超的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力，善善于透過偶然然性發(fā)現(xiàn)深刻刻的必然性，，并善于運(yùn)用用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，，機(jī)敏地處理理突發(fā)事件和和突發(fā)事件帶帶來的危機(jī)，，那么突發(fā)事事件和危機(jī)是是可以把握和和避免的。上海盛大公司司于2004年1月登陸陸納斯達(dá)克成成功上市。盛盛大總裁陳天天橋在2003年10月月接受記者采采訪時稱：““我現(xiàn)在80%的時間和和精力是用來來應(yīng)付各種各各樣的風(fēng)險，，而不是像公公司成立初期期花這么多時時間和精力鉆鉆研業(yè)務(wù)。我我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是是首席風(fēng)險官官CRO（ChiefRiskOfficer）?！薄蔽C(jī)的化解解--及時時應(yīng)對注：1.CMC系指指危機(jī)處理理中(CrisisManagementCenter)2.BMT系指經(jīng)經(jīng)營管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)(BusinessManagementTeam)3.TTL系指行動動小組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人(TacticalTeamLeader)企業(yè)事先做做好準(zhǔn)備，，制定危機(jī)機(jī)管理的應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，，其中注明明各式可能能發(fā)生的風(fēng)風(fēng)險及危機(jī)機(jī)發(fā)生時的的行動指南南，并提出出完整解決決方式與步步驟，一旦旦遇到危機(jī)機(jī)出現(xiàn)，都都能參照風(fēng)風(fēng)險應(yīng)急預(yù)預(yù)案書中的的指示維持持企業(yè)靈活活應(yīng)變的彈彈性。即使使其它緊急急事件，也也能借鑒標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)步驟，，順利因應(yīng)應(yīng)。防范對策預(yù)預(yù)案危機(jī)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)（或小小組或委員員會）并非非只是人事事部或公關(guān)關(guān)部或其他他特定部門門或特定人人員的職責(zé)責(zé)，而是各各個部門、、所有部門門的聯(lián)合責(zé)責(zé)任。一個有效的的危機(jī)管理理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包包括決策層層負(fù)責(zé)人以以及各個部部門的主管管（如公關(guān)關(guān)部、人事事部、保衛(wèi)衛(wèi)部、財(cái)務(wù)務(wù)部、技術(shù)術(shù)部等），，還可以聘聘請公關(guān)專專家。員工關(guān)系負(fù)負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)隊(duì)的協(xié)調(diào)組組織和管理理。危機(jī)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)1、管理及及處理所面面臨的危機(jī)機(jī)。2、維護(hù)和和保護(hù)員工工和訪客的的生命與安安全。3、維護(hù)企企業(yè)之商譽(yù)譽(yù)。4、使股東東信任、使使員工信任任、支持受受危機(jī)影響響的部門或或人員。5、激活每每個已經(jīng)確確定的意外外事故的應(yīng)應(yīng)變計(jì)劃。。6、維持員員工之間與與部門/小小組之間的的溝通。7、維持政政府、媒體體、客戶及及股東的外外部溝通。。8、通過決決策和資源源分配將對對企業(yè)的沖沖擊減少到到最小。9、制定防防范措施并并經(jīng)常監(jiān)督督檢查。危機(jī)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)責(zé)超前決策、、精心策劃劃、先行仿仿真全面的的危機(jī)管理理計(jì)劃以便便在危機(jī)真真的來臨時時能夠從容容面對，不不至于措手手不及地去去打無準(zhǔn)備備之仗。危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃危險品的存存放地點(diǎn)完全設(shè)備的的存放地點(diǎn)點(diǎn)消防設(shè)備的的存放地點(diǎn)點(diǎn)消防系統(tǒng)的的水源危機(jī)現(xiàn)場的的出口及路路況，不能能通行的道道路人員集合點(diǎn)點(diǎn)及急救中中心危機(jī)毗鄰的的社區(qū)情況況危機(jī)波及的的區(qū)域急救車輛及及人員安置置危機(jī)可能惡惡化的區(qū)域域計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安全實(shí)體安全危機(jī)通信災(zāi)難復(fù)原高可用性物物資、備用用金對媒體的新新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)算預(yù)預(yù)案的審批批測試測試再再測試制定書面計(jì)計(jì)劃制定預(yù)防措措施的幾個個方案當(dāng)我們把所所有危機(jī)的的處理程序序思考清楚楚，也做好好妥善安排排之后，接接下來，就就必須由所所有人共同同配合，按按照既定步步驟執(zhí)行。。否則一切切都是空的的。案例：1987年舊舊金山大地地震，當(dāng)時時包括水、、電、瓦斯斯都告中斷斷，救災(zāi)行行動雖然立立即展開，，但路上的的交通燈全全部停止運(yùn)運(yùn)作，也沒沒有交通警警察指揮。。所有市民民都驚恐萬萬分，急于于趕回家或或離開城市市四處避難難，但整個個舊金山市市卻沒有因因此交通混混亂或癱瘓瘓。因?yàn)槭惺忻裨跊]有有燈號指揮揮時，一律律依照遵守守yieldright（（右方車輛輛先行）的的規(guī)則，大大家都順利利的到達(dá)目目的地。危機(jī)執(zhí)行程程序“危機(jī)管理理”的概念念與“項(xiàng)目目管理”有有相似之處處。危機(jī)管理是是指企業(yè)在在危機(jī)的事事前、事中中和事后所所采取的預(yù)預(yù)控、處理理以及恢復(fù)復(fù)等措施的的總和。危危機(jī)管理包包括從宏觀觀角度用辯辯證、發(fā)展展的觀點(diǎn)看看待危機(jī)，，從微觀方方面用積極極的態(tài)度克克服危機(jī)之之害，尋求求危機(jī)之利利。危機(jī)管管理的關(guān)鍵鍵在于整合合企業(yè)所擁擁有的各種種資源，采采取各種方方法，化解解或者轉(zhuǎn)嫁嫁危險，使使企業(yè)遭受受的損失最最小化，進(jìn)進(jìn)而尋求并并抓住機(jī)遇遇，從危機(jī)機(jī)中振興。。動態(tài)時實(shí)調(diào)調(diào)整一個企業(yè)或或組織對其其危機(jī)管理理活動進(jìn)行行的改進(jìn)，，主要是根根據(jù)在危機(jī)機(jī)處理過程程中發(fā)現(xiàn)的的問題和總總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來進(jìn)行的的?；仡櫟湫屯煌话l(fā)事件的的發(fā)展過程程，是危機(jī)機(jī)管理中重重要的部分分，但大多多數(shù)決策者者都會疏忽忽。惟有透透過事后檢檢討，將經(jīng)經(jīng)驗(yàn)按照流流程作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完整的的保存整理理下來，將將頭端的問問題確認(rèn)到到尾端單項(xiàng)項(xiàng)事件的執(zhí)執(zhí)行方法，，以及事后后檢討詳細(xì)細(xì)記錄下來來，發(fā)揮知知識累積的的力量，才才能讓歷史史不再重演演。轟動一時的的危機(jī)事件件都是管理理決策、管管理行動或或者不行動動、不作為為的結(jié)果。。大部分危危機(jī)是可以以避免的。。警惕性是是首要的。。實(shí)踐證明明，制定危危機(jī)預(yù)防計(jì)計(jì)劃以避免免危機(jī)的爆爆發(fā)，制定定危機(jī)管理理計(jì)劃以便便在危機(jī)無無法控制時時妥善解決決危機(jī)，危危害化解到到最小。案例借鑒總總結(jié)1、危機(jī)真真的來臨需需要處理時時，已經(jīng)是是事倍功半半了。2、“預(yù)防防”花費(fèi)的的時間要比比“處理””多，但費(fèi)費(fèi)用花得少少。當(dāng)危機(jī)機(jī)沒有來時時，一個公公司差不多多只花1‰‰的預(yù)算在在危機(jī)預(yù)防防上即可，，當(dāng)危機(jī)四四伏時，要要花5%的的預(yù)算經(jīng)費(fèi)費(fèi)，然而當(dāng)當(dāng)危機(jī)果然然來臨時，，你再去處處理，就要要花天價了了。因此，，花一元錢錢預(yù)防危機(jī)機(jī)，要比日日后花10元錢處理理危機(jī)更有有效、更有有價值。3、對員工工進(jìn)行居安安思危培訓(xùn)訓(xùn)，強(qiáng)化危危機(jī)意識，，提高對于于危機(jī)事件件發(fā)生的警警惕性，提提高員工防防范和處理理危機(jī)的能能力，廣而而告之很多多巨大的災(zāi)災(zāi)難性的危危機(jī)都源于于小的疏漏漏。危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)防防的的意意義義1、、找找出出可可能能的的危危機(jī)機(jī)，，把把他他們們先先寫寫下下來來并并界界定定清清楚楚（（例例如如，，對對于于一一個個軟軟件件技技術(shù)術(shù)公公司司來來說說，，很很大大的的危危機(jī)機(jī)是是技技術(shù)術(shù)機(jī)機(jī)密密外外泄泄））。。2、、把把會會導(dǎo)導(dǎo)致致危危機(jī)機(jī)的的各各種種原原因因都都寫寫下下來來（（例例如如，，重重要要員員工工離離職職、、另另一一種種技技術(shù)術(shù)后后來來居居上上、、別別人人盜盜取取技技術(shù)術(shù)并并給給予予改改進(jìn)進(jìn)、、獵獵頭頭挖挖人人等等））。。3、、發(fā)發(fā)生生危危機(jī)機(jī)后后可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的情情景景、、后后果果、、災(zāi)災(zāi)難難狀狀況況都都寫寫下下來來。。4、、對對以以上上幾幾個個方方面面的的每每個個原原因因、、狀狀況況做做整整合合分分析析，，以以科科學(xué)學(xué)化化的的風(fēng)風(fēng)險險評評估估(PRA——ProbabilitiesofRiskAssessment)來來評評估估各各種種危危機(jī)機(jī)狀狀況況的的發(fā)發(fā)生生幾幾率率。。5、、研研究究怎怎樣樣分分別別來來預(yù)預(yù)防防、、監(jiān)監(jiān)控控并并消消除除（（PDC————Prevention,Detection,Correction））。。（（例例如如，，簽簽署署保保密密協(xié)協(xié)議議、、制制定定保保密密制制度度和和獎獎懲懲制制度度、、嚴(yán)嚴(yán)格格要要求求員員工工不不得得對對外外透透露露任任何何業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信息息、、進(jìn)進(jìn)行行保保密密培培訓(xùn)訓(xùn)和和演演練練、、銷銷毀毀所所有有過過期期文文件件、、偵偵察察及及防防止止員員工工離離職職、、對對計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)實(shí)實(shí)施施監(jiān)監(jiān)控控、、檢檢查查過過濾濾員員工工電電子子郵郵件件、、郵郵局局信信件件和和監(jiān)監(jiān)聽聽監(jiān)監(jiān)查查電電話話、、取取消消員員工工接接觸觸重重要要資資料料的的權(quán)權(quán)力力、、推推行行日日志志制制度度等等））。。危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)防防方方法法危機(jī)機(jī)跡跡象象識識別別識別別危危機(jī)機(jī)就就是是主主動動的的去去尋尋找找危危機(jī)機(jī)。。比比如如員員工工管管理理中中，，核核心心技技術(shù)術(shù)骨骨干干跳跳槽槽可可能能會會由由以以下下幾幾個個方方面面產(chǎn)產(chǎn)生生：：1、、他他是是否否對對他他的的待遇遇滿意意？？2、、他他是是否否有有工作作成成就就感感？3、、他他是是否否在在工工作作中中自我我發(fā)發(fā)展展、提提高高能能力力？？4、、他他在在公公司司是是否否有有良良好好的的人際際關(guān)關(guān)系系？5、、他他是是否否感感到到公公司司對對他他與與別別人人是是公平平的？？6、、他他是是否否認(rèn)認(rèn)為為在在公公司司的的地位位與他他對對公公司司的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)成成正正比比？？7、、他他是是否否對對公公司司發(fā)發(fā)展展和和個個人人在在公公司司的的發(fā)發(fā)展展充充滿滿信心心？8、、他他是是否否有有機(jī)機(jī)會會與與上上級級和和平平級級溝通通、交交流流？？9、他是否否能得到公公司和員工工的關(guān)心？10、他是是否認(rèn)同企業(yè)的管理理方式、企企業(yè)文化、、發(fā)展戰(zhàn)略略？11、他是是否有可能能因?yàn)榻Y(jié)婚婚、出國留留學(xué)、繼續(xù)續(xù)深造等其他原因離職？人力資源危危機(jī)防范的的主要方法法1、勞動關(guān)關(guān)系管理（（打官司、、仲裁）2、解聘管管理（勞動動關(guān)系解除除、裁員、、跳槽分析析、離職管管理、離職職面談）3、獎懲管管理（表揚(yáng)揚(yáng)先進(jìn)，懲懲罰落后））4、情報(bào)管管理（內(nèi)外外情報(bào)信息息的收集和和反饋）5、沖突管管理（部門門之間、員員工之間、、上下級之之間、總部部與辦事處處之間）6、危機(jī)處處理（及時時處理各種種糾紛、意意外事件和和天災(zāi)人禍禍）7、溝通管管理（加強(qiáng)強(qiáng)和保證內(nèi)內(nèi)外溝通渠渠道的暢通通無阻）8、社團(tuán)管管理（非官官方的群眾眾組織、工工會組織、、俱樂部、、協(xié)會等））9、健康管管理（管理理健康、風(fēng)風(fēng)氣健康、、身心健康康、精神健健康）10、投訴訴管理（及及時處理員員工申訴，，最大程度度地解決員員工熱點(diǎn)問問題）11、企業(yè)業(yè)文化管理理（倡導(dǎo)和和推廣企業(yè)業(yè)文化和企企業(yè)核心價價值觀）12、激勵勵管理（如如何留人留留心、調(diào)動動積極性、、愉快工作作）勞動關(guān)系管管理幾個原則：：1、盡量避避免官司；；2、懂得法法律程序；；3、言談話話語注意；；4、及時請請示報(bào)告；；5、重在防防范預(yù)防；；6、力求實(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏。。員工離職管管理（一）辭職職一般的處處理過程及及注意事項(xiàng)項(xiàng)（二）集體體裁員前一一個月需要要向當(dāng)?shù)貏趧趧颖O(jiān)察大大隊(duì)通報(bào)。。（三）解除除勞動合同同前需要有有明確的政政策和程序序（懲罰的的分級、工工會的確認(rèn)認(rèn)、離職面面談、平時時考核記錄錄等）。員工跳槽的的主要原因因一、企業(yè)業(yè)制度不規(guī)規(guī)范，管理理不善；二、同事事、上下級級人際關(guān)系系不協(xié)調(diào)，，不滿直接接領(lǐng)導(dǎo)；三、工資資收入低，，福利差；；四、不受受尊重、沒沒有民主管管理；五、個人人才能無法法發(fā)揮，升升職無望；；六、同工工不同酬，，分配不公公；七、不喜喜歡企業(yè)的的運(yùn)作方式式和固有體體制，升職職論資排輩輩；八、在企企業(yè)內(nèi)缺乏乏領(lǐng)導(dǎo)重視視和成才的的人文環(huán)境境；九、人才才過剩，能能力埋沒，，無個人發(fā)發(fā)展的空間間；十、無法法得到更富富于挑戰(zhàn)性性的工作。。1、事業(yè)留留人：工作有干頭頭，有奔頭頭，人才就就會越干越越有勁頭，，自然就不不會產(chǎn)生走走的念頭，，同時也能能吸引更多多的有識之之士加盟。。因而發(fā)展展事業(yè)，拓拓展領(lǐng)域，，不斷創(chuàng)造造出與高素素質(zhì)人才相相適應(yīng)的、、知識與科科技含量高高的崗位，，對于吸納納人才和穩(wěn)穩(wěn)定人才是是至關(guān)重要要的。2、環(huán)境留留人：通過營造優(yōu)優(yōu)良的人文文環(huán)境與氛氛圍留住人人才。人文文環(huán)境主要要包括政治治環(huán)境、工工作環(huán)境、、生活環(huán)境境、人際環(huán)環(huán)境等。環(huán)環(huán)境寬松，，人際融洽洽，氛圍溫溫馨，生活活安定，心心情愉悅，，人才的創(chuàng)創(chuàng)造潛能就就能得到充充分發(fā)揮，，人才的工工作熱情才才能持續(xù)長長久。留住優(yōu)秀員員工的思路路3、制度留留人：通過完善管管理流程和和制度來吸吸引和穩(wěn)定定人才是具具有根本性性、長期性性和全局性性的措施，，可通過舉舉賢任能制制度、良好好的溝通機(jī)機(jī)制、培訓(xùn)訓(xùn)進(jìn)修的制制度、目標(biāo)標(biāo)管理的制制度、公平平的績效管管理制度和和獎懲制度度等予以實(shí)實(shí)現(xiàn)。4、感情留留人：通過情感交交流和心理理溝通，做做到政治上上愛護(hù)人才才，工作上上支持人才才，生活上上關(guān)心人才才，人格上上尊重人才才，心理上上滿足人才才。干部與與員工用感感情的紐帶帶連接在一一起，讓每每個人充分分感受企業(yè)業(yè)“大家庭庭”的溫馨馨，員工一一般是不會會輕易離去去的。留住優(yōu)秀員員工的思路路防范人事管管理危機(jī)的的思路一、合理的的工作目標(biāo)標(biāo)規(guī)劃二、加強(qiáng)部部門的團(tuán)隊(duì)隊(duì)文化建設(shè)設(shè)；三、職業(yè)生生涯設(shè)計(jì)與與管理四、開發(fā)有有效激勵機(jī)機(jī)制；五、薪酬與與業(yè)績掛鉤鉤；六、實(shí)施感感情管理（（EQ管理理）；七、規(guī)范管管理者職業(yè)業(yè)道德八、建立公公正平等的的用人制度度；九、職位空空缺或晉升升應(yīng)先內(nèi)后后外；十、精神激激勵與經(jīng)濟(jì)濟(jì)鼓勵相結(jié)結(jié)合；十一、部門門實(shí)行民主主集中制十二、經(jīng)常常舉行和參參加各類培培訓(xùn)；十三、經(jīng)常常組織文體體娛樂活動動，加強(qiáng)凝凝聚力；十四、解決決員工后顧顧之憂；十五、針對對具體崗位位實(shí)行有限限度的彈性性工作制。。獎懲管理使員工除了了獲得可以以符合其技技能和職能能的工資之之外，還要要覺得受到到特殊的重重視和待遇遇；合適的人、、合適的崗崗位、合適適的報(bào)酬；；改革寬松的的績效評估估和工資增增長制度，，打破“大大鍋飯”、、干好干壞壞一個樣的的歷史慣性性；對工作表現(xiàn)現(xiàn)差強(qiáng)人意意的員工先先給予改正正機(jī)會和期期限，仍達(dá)達(dá)不到要求求的一律末末尾淘汰和和清退；強(qiáng)化公司獎獎懲條例和和員工行為為準(zhǔn)則；制定、公布布、執(zhí)行獎獎懲制度、、及時處罰罰違紀(jì)員工工、落實(shí)到到人。定期評選““十佳員工工”、“明星員工工”、優(yōu)秀秀員工、優(yōu)優(yōu)秀主管、、長期服務(wù)務(wù)獎、特殊殊貢獻(xiàn)獎、、優(yōu)秀人才才獎、優(yōu)秀秀建議獎、、推薦人才才獎、發(fā)明明創(chuàng)造獎、、熱心公益益獎……等等等。情報(bào)管理1、注意收收集競爭對對手的信息息和情報(bào)。。2、隨時隨隨地注意員員工的情緒緒變化和反反映。3、密切注注視和觀察察員工的表表現(xiàn)和言談?wù)勁e止。4、一葉知知秋、防微微杜漸、力力爭在危機(jī)機(jī)沒有暴發(fā)發(fā)之前就扼扼殺在萌芽芽之中。1.具有影影響力的高高層經(jīng)理人人員沉醉于于過去，不不思進(jìn)取，，沒有破釜釜沉舟的勇勇氣。所以以變化以及及力主變化化的人員都都成為威脅脅或障礙。。2.管理層層的威信降降低甚至遭遭到挑戰(zhàn)。。3.管理層層不愿開發(fā)發(fā)培訓(xùn)下屬屬人力資源源，因?yàn)楹ε碌匚皇苁芡{。4.員工不不能或很少少從自己的的業(yè)績中獲獲得反饋。。5.繁雜的的官僚機(jī)構(gòu)構(gòu)和管理系系統(tǒng)阻礙了了有效業(yè)務(wù)務(wù)活動的開開展。6.部門內(nèi)內(nèi)部及部門門間的沖突突沒有得到到有效解決決，而是出出現(xiàn)升級。。7.內(nèi)部謠謠言不斷，，小道消息息不斷。謠言、傳言言、抱怨非非正常地增增加。8.新員工工在組織中中放任發(fā)展展。進(jìn)入組組織的培訓(xùn)訓(xùn)僅被看作作是一件具具體的事，，而不是一一個必經(jīng)的的流程。9.員工感感到?jīng)]有按按業(yè)績計(jì)報(bào)報(bào)酬。10.大家家對突發(fā)事事件沒有表表現(xiàn)出應(yīng)有有的緊迫。。組織危機(jī)征征兆-111.員工工新的想法法或創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)常遭到管管理層的壓壓制。12.高管管到處玩樂樂、揮霍公公款，但還還總“大大聲疾呼””下調(diào)工資資和削減成成本。13.管理理層制定決決策和實(shí)施施決策的間間隔太長。。14.規(guī)則則和流程經(jīng)經(jīng)常公然失失效，管理理者對違規(guī)規(guī)者也沒有有處罰。15.公司司的目標(biāo)不不清晰或者者高層管理理人員的想想法不一致致，導(dǎo)致無無所適從。。16.相互互扯皮，盡盡量少做事事，不關(guān)心心同事。17.崗位位、職責(zé)不不清晰或職職能重疊重重復(fù)。18.相對對次要的決決策都得高高層把關(guān)，，各級員工工沒有得到到自己決策策的授權(quán)。。19.很很少有贊揚(yáng)揚(yáng)，特別是是高層經(jīng)理理的贊揚(yáng)就就更少，這這樣員工就就會產(chǎn)生疏疏離和不受受關(guān)注的感感覺。20.公司司中一個部部門不知道道另一個部部門做什么么，也懶得得關(guān)心。組織危機(jī)征征兆-221.“運(yùn)運(yùn)動式”的的工作方法法作為解決決問題的主主要手段。。22.員工工沒有學(xué)習(xí)習(xí)熱情和自自我發(fā)展的的追求，不不利于創(chuàng)新新，特別是是在經(jīng)理層層。23.培訓(xùn)訓(xùn)課程沒有有根據(jù)學(xué)習(xí)習(xí)的需要來來開發(fā)，而而且培訓(xùn)通通常作為成成本而不是是作為組織織的增值活活動而被裁裁撤。24.辭職職常造成管管理層驚訝訝的感覺，，此時他們們才意識到到應(yīng)該早做做這些人的的工作。25.沒有有能力的人人形成小團(tuán)團(tuán)體，常在在一起抱怨怨，使組織織氛圍緊張張。26.優(yōu)秀秀人才流失失，剩下的的人沒有意意識到?jīng)]有有人想要他他們。27.業(yè)務(wù)務(wù)節(jié)奏過快快，過程中中的很多努努力和積極極主動的精精神產(chǎn)生的的價值沒有有時間去總總結(jié)提煉。。28.相互互責(zé)備的文文化氛圍阻阻礙了人們們承擔(dān)自己己責(zé)任，每每人都認(rèn)為為“那不是是我的錯””。29.經(jīng)常常按自己的的想法招聘聘新人，如如維持自己己地位、對對無知的擔(dān)擔(dān)心、出于于偏見。30.變革革的想法總總要遭到守守舊者的大大力排擠。。組織危機(jī)征征兆-331.組織織中成功與與業(yè)績存在在差距，成成功的人未未必很有業(yè)業(yè)績，而業(yè)業(yè)績好的人人即不被認(rèn)認(rèn)可也沒有有收到獎賞賞，因此他他們也不可可能獲得成成功。32.能干干的人沒有有作出他們們想做的成成果和貢獻(xiàn)獻(xiàn)，但卻在在競爭對手手那實(shí)現(xiàn)了了抱負(fù)。33.面對對業(yè)績下滑滑總怨天尤尤人，因?yàn)闉榻M織中彌彌漫著一種種文化———即不論是是整體的還還是個體的的，只要是是沒達(dá)到業(yè)業(yè)績目標(biāo)，，就一定是是其他人的的問題。34.高層層經(jīng)理離一一線太遠(yuǎn)，，大家根本本不了解他他。35.大量量的時間浪浪費(fèi)。36.大量量的成本浪浪費(fèi)。37.有的的員工總是是滿負(fù)荷地地工作，因因?yàn)樗麄兛偪偙焕习濉啊靶刨嚒保?，相反有的的人卻工作作得很少，，因?yàn)槔习灏逭J(rèn)為他們們“不可靠靠”，不相相信他們能能做好事情情。38.很多多員工沒有有工作可做做，經(jīng)常是是很少或干干脆沒事可可做。39.員工工爭相追求求自己的目目標(biāo)和個人人利益，全全然置于組組織之上。。40.關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)未量量化到個人人身上，導(dǎo)導(dǎo)致無人對對結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)。組織危機(jī)征征兆-441.平時時被大力宣宣揚(yáng)的優(yōu)秀秀員工一樣樣要成為被被裁員的對對象，根本本不考慮中中長期影響響。42.產(chǎn)品品上、財(cái)務(wù)務(wù)上的業(yè)績績顯示較好好時，使得得領(lǐng)導(dǎo)人自自滿自得，，認(rèn)為公司司沒有危機(jī)機(jī)，阻礙了了進(jìn)一步企企業(yè)的升級級和管理人人員在能力力等深層次次問題上的的努力。43.惡意意電子郵件滿滿天飛。44.組織織結(jié)構(gòu)和崗崗位設(shè)置使使論資排輩輩大行其道道，所以真真正的接班班人計(jì)劃或或者憑業(yè)績績提升不可可能有效實(shí)實(shí)施。45.組織織中很少有有人感覺良良好或快樂樂，例如感感到不安全全及對將來來工作的迷迷茫。46.某種詞匯或或口號開始始出現(xiàn)和流流傳在員工工口中（象象是有預(yù)謀謀有目的的的語言）。。47.媒體記者接接觸或?qū)T員工進(jìn)行訪訪談。48.組織織中的重要要位置大多多是新人，，他們沿用用自己過去去的工作模模式，沒有有考慮到過過去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與目前公公司該崗位位要求的差差距。49.員工之間出出現(xiàn)一些自自薦或自封封的頭頭。。50.人數(shù)數(shù)不正常多多的廁所匯匯聚、工休休時間成群群結(jié)隊(duì)。組織危機(jī)征征兆-551.當(dāng)遭遭到攻擊時時（如在報(bào)報(bào)紙或新聞聞中），組組織很少做做出反抗。。52.當(dāng)事事情變糟時時，高層管管理人員感感到?jīng)]有誰誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)責(zé)任，會反反復(fù)強(qiáng)調(diào)他他們沒有能能力影響事事態(tài)的發(fā)展展。53.組織織中提倡““不能低于于什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”的文化化，“我們們做的夠好好了”、““我們是民民營企業(yè)””常常是做做事的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，但很少少有人努力力把事情做做的更好。。54.沒有有考慮接班班人計(jì)劃，，未來的關(guān)關(guān)鍵崗位幾幾乎沒有人人才儲備。。更糟的是是，這種現(xiàn)現(xiàn)象可能是是出于現(xiàn)任任領(lǐng)導(dǎo)害怕怕給自己建建立競爭對對手，或怕怕使自己不不那么完美美。55.變化總總是對一些事事件的被動反反應(yīng)，少有主主動變化。56.客戶投投訴按照個案案處理或被認(rèn)認(rèn)為是個別的的無理取鬧而而不予理會。。即使有處理理客戶投訴的的流程，也忽忽略了有價值值的客戶反饋饋，從而不能能從客戶投訴訴中學(xué)到東西西或進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的變化。57.公司積積極主動的推推廣活動很少少。58.員工對對法律責(zé)任渾渾然不知或漠漠不關(guān)心。組織危機(jī)征兆兆-659.產(chǎn)生收收入與盈利能能力相混淆。。真正為客戶戶創(chuàng)造價值的的的盈利來源源沒有得到充充分的認(rèn)知，，這導(dǎo)致組織織將資源集中中到方向錯誤誤的工作中。。60.干多干干少一個樣，，干好干壞一一個樣，干和和不干一個樣樣。61.做同樣樣事情的員工工卻得到不同同的待遇，考考核機(jī)制存在在不公平的地地方。62.管理機(jī)機(jī)制和辦事程程序很僵硬，，對員工和客客戶來說缺少少靈活性。63.承受壓壓力的員工把把壓力埋藏在在心里而不敢敢承認(rèn)他們需需要幫助。6