物流管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)圓通快遞客戶滿意度調(diào)查

黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)通快遞黃河水院的客戶滿意度調(diào)查學(xué)生姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：職稱：專業(yè)：物流管理系（部）:管理系二零一三年-一月二十九日通快遞黃河水院的客戶滿意度調(diào)查劉龍霞（黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南開封475003）一、公司簡介上海圓通速遞有限公司（以下簡稱圓通）成立于2000年5月28日，是國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實(shí)現(xiàn)“圓通速遞一一中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)，不斷改革創(chuàng)新、堅(jiān)持不懈為廣提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。2010年，成立了由上海圓通速遞有限公司、上海圓通物流有限公司、上海圓通新龍電子商務(wù)有限公司和上海圓通代理有限公司組建的上海圓通速遞物流（集團(tuán)）有限公司，并經(jīng)國家郵政局批準(zhǔn)，經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)。圓通始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，持續(xù)推進(jìn)品牌建設(shè)、人才建設(shè)、信息建設(shè)、文化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為廣提供了優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。圓通快遞在全國建立了8個(gè)管理區(qū)、56個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、5000余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)，擁有6萬余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)1300余個(gè)城市。圓通還在香港建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并以此為平臺，大力進(jìn)軍市場。二、背景說明（一）調(diào)查目的了解高校學(xué)生對圓通快遞提供的快遞服務(wù)的滿意度找出圓通快遞在提供服務(wù)的過程中有哪些不足之處找出影響高校學(xué)生對圓通快遞公司的主要因素掌握高校學(xué)生對快遞公司選擇的傾向（二）調(diào)查內(nèi)容高校學(xué)生對圓通快遞的使用頻率、服務(wù)評價(jià)影響高校學(xué)生選擇使用圓通快遞的因素高校學(xué)生對圓通快遞服務(wù)的滿意度部分同學(xué)針對圓通快遞服務(wù)提出的意見及建議（三）調(diào)查對象黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院的在校學(xué)生（四）調(diào)查方法問卷調(diào)查（問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法）（五）調(diào)查地點(diǎn)黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院九號宿舍樓（六）調(diào)查過程設(shè)計(jì)調(diào)查問卷通過在網(wǎng)上查詢圓通快遞的相關(guān)資料，本人整理了對本次調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)有價(jià)值的信息。另外，通過自身的對圓通快遞的一些看法以及與同學(xué)之間的交流與溝通，我了解到了大學(xué)生對于快遞行業(yè)比較關(guān)注的一些問題，綜合上述原因，我設(shè)計(jì)了本次調(diào)查的調(diào)查問卷（調(diào)查問卷見附錄）。調(diào)查問卷一共有十七道題，涉及圓通快遞的收費(fèi)價(jià)格、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等問題，通過同學(xué)們對調(diào)查問卷的填寫，能客觀地反映出在校大學(xué)生對圓通快遞各方面的了解，以及對圓通快遞的建議。選擇調(diào)查方法由于本次調(diào)查對象是黃河水院的在校學(xué)生，因調(diào)查范圍之廣，所以本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查的方法，抽取部分同學(xué)來填寫問卷。另外，我走訪了一些同學(xué)，以此來了解他們對于圓通快遞的滿意度，以及在使用圓通快遞過程中遇到的問題。選擇合適的調(diào)查地點(diǎn)本次調(diào)查地點(diǎn)選擇在黃河水院九號宿舍樓，趕在晚上同學(xué)們都在宿舍的時(shí)候我到宿舍發(fā)放問卷，請同學(xué)們幫忙填寫。整理與分析調(diào)查問卷收回的調(diào)查問卷被分類整理匯總，并將調(diào)查問卷反應(yīng)的結(jié)果以統(tǒng)計(jì)圖的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，這樣能夠直觀地反應(yīng)出同學(xué)們對于圓通快遞的滿意度情況，以及圓通快遞的不足之處。三、調(diào)查結(jié)果分析本次的調(diào)查一共發(fā)放了調(diào)查問卷50份，回收了50份，回收率達(dá)到100%。接下來從以下幾個(gè)方面對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析：1.圓通快遞的知名度情況統(tǒng)計(jì)如下圖所示圖1圓通快遞知名度情況統(tǒng)計(jì)從上圖中可以很明顯的看出，96%的同學(xué)都聽說過圓通快遞，只有4%的同學(xué)沒有聽說過圓通快遞，這表明圓通快遞在高校學(xué)生中的知名度是相當(dāng)高的，圓通快遞在廣告宣傳這一方面做的還是比較成功的。

2.學(xué)生知道圓通快遞的渠道統(tǒng)計(jì)圖如下圖所示圖2學(xué)生知道圓通快遞的渠道2.學(xué)生知道圓通快遞的渠道統(tǒng)計(jì)圖如下圖所示圖2學(xué)生知道圓通快遞的渠道學(xué)生知道圓通快遞的渠道2%口網(wǎng)上賣家推薦■同學(xué)或朋友推薦口廣告□其他通過上圖可以看出，46%的同學(xué)都是通過網(wǎng)上賣家推薦這種渠道了解圓通快遞，還有44%的同學(xué)是通過同學(xué)或朋友推薦知道圓通快遞，只有8%的同學(xué)是通過廣告的形式知道了圓通快遞，剩下2%的同學(xué)是通過其他渠道了解圓通快遞。這一結(jié)果表明，網(wǎng)上賣家推薦和同學(xué)朋友推薦在高校學(xué)生中是最廣泛，也是最有效的兩種渠道，圓通快遞應(yīng)繼續(xù)與電子商務(wù)相結(jié)合，在網(wǎng)上賣家這一方面繼續(xù)保持宣傳力度，另外，應(yīng)加大在廣告宣傳方面的投入。3.學(xué)生每學(xué)期使用快遞的頻率情況如下圖表所示圖3學(xué)生使用快遞的頻率學(xué)生使用快遞的頻率圖3學(xué)生使用快遞的頻率學(xué)生使用快遞的頻率口每周使用一次■每月使用一次口每學(xué)期使用一次□從未使用過從上圖可以很明顯地看出54%的同學(xué)每月使用一次快遞，20%的同學(xué)每學(xué)期使用一次快遞，只有20%的同學(xué)每周都會使用一次快遞，另外還有6%的同學(xué)沒有使用過快遞。由此我們可以得出，90%以上的同學(xué)每學(xué)期都會使用快遞，這一部分的同學(xué)每學(xué)期都會在快遞上的有所消費(fèi)，通過以上數(shù)據(jù)可以看出高校是快遞行業(yè)的廣闊市場，高校學(xué)生是快遞公司的一大客戶群。鑒于此，建議圓通快遞公司應(yīng)該把高校快遞服務(wù)做的更好、更完善，在高校附近設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以此來增加吸引力。4.學(xué)生使用最多的快遞統(tǒng)計(jì)如下圖所示

學(xué)生常用的快遞種類口系列1圖4學(xué)生使用最多的快遞學(xué)生常用的快遞種類口系列1從上圖中可以看出，學(xué)生中使用最多的快遞是圓通和申通，其次是韻達(dá)，最后是中國郵政。50位同學(xué)中有33為同學(xué)都使用過圓通快遞，這表明圓通快遞在高校學(xué)生中的使用率還是很高的。但是，從另一方面也反映出在高校學(xué)生中，申通是圓通的最大競爭對手，中國郵政和順豐快遞對圓通的威脅并不大。為了應(yīng)對申通快遞的競爭，圓通應(yīng)該提高各方面的服務(wù)，增強(qiáng)競爭力。5.學(xué)生對圓通快遞工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度情況如下圖表所示圖5.學(xué)生對圓通快遞工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度情況如下圖表所示圖5圓通快遞服務(wù)態(tài)度的滿意度通過對以上圖表可以看出，8%的同學(xué)對圓通快遞的服務(wù)態(tài)度表示很滿意，60%的客戶能滿意圓通快遞的服務(wù)態(tài)度，30%的客戶認(rèn)為圓通快遞的服務(wù)態(tài)度一般，這表明90%以上的客戶對于圓通快遞的服務(wù)表示可以接受。但是，在調(diào)查中仍然有2%的客戶對圓通服務(wù)態(tài)度的感到不滿意。對此，建議圓通快遞公司建立專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)制度，比如加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，端正員工服務(wù)態(tài)度，樹立正確的服務(wù)意識。學(xué)生對圓通快遞價(jià)格的滿意度情況如下圖表所示

通快遞價(jià)格滿意度■系列2口系列1圖6圓通快遞的價(jià)格滿意度■系列2口系列1就圖3中的數(shù)據(jù)可以看出，有將近30%的客戶認(rèn)為圓通快遞的收費(fèi)是合理的，超過50%的客戶認(rèn)為圓通的收費(fèi)價(jià)格一般，還有20%左右的客戶認(rèn)為圓通快遞的收費(fèi)價(jià)格不合理。由此表明，客戶普遍接受圓通快遞的收費(fèi)價(jià)格，但是收費(fèi)客戶滿意度主要集中在一般上，而且還有少數(shù)客戶認(rèn)為圓通的收費(fèi)價(jià)格不合理。另外，從同學(xué)們對圓通快遞所提的建議中我們也看到大部分同學(xué)認(rèn)為圓通快遞應(yīng)降低價(jià)格，因此建議圓通快遞公司應(yīng)該進(jìn)一步把收費(fèi)價(jià)格合理化，盡量降低收費(fèi)價(jià)格。學(xué)生對圓通快遞物流追蹤服務(wù)的滿意度如下圖表所示圓通快遞物流追蹤服務(wù)滿意度口系列1圖7圓通快遞物流追蹤滿意度口系列1從上圖表中可以明顯地看出，將近50%的同學(xué)認(rèn)為圓通快遞的物流追蹤服務(wù)一般，僅有8%的同學(xué)對圓通快遞的物流追蹤服務(wù)感到很滿意，還有2%的同學(xué)戶對圓通快遞的物流追蹤服務(wù)感到不滿意。由此可以得出，大部分的同學(xué)能夠接受圓通快遞的物流追蹤服務(wù)，但圓通快遞仍然要提高物流追蹤服務(wù)的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新物流信息，滿足客戶對物流信息追蹤的需求。總之，進(jìn)一步完善物流追蹤服務(wù)，提高客戶滿意度是圓通快遞的重要任務(wù)。學(xué)生使用圓通快遞時(shí)遇到貨物受損或遺失情況統(tǒng)計(jì)

圖8使用圓通快遞時(shí)遇到貨物受損或遺失情況通過圖5中的數(shù)據(jù)可以看出，44%的學(xué)生在使用圓通快遞的過程中會偶爾遇到過貨物受損或遺失的情況，，另外還有6%的同學(xué)經(jīng)常遇到貨物受損或遺失這表明圓通快遞公司在快件的安全方面做的不盡人意。建議圓通快遞公司應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)貨物在運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)過程中的安全性，保證貨物不損壞、不遺失，爭取把每個(gè)快件都安全送達(dá)客戶手中。學(xué)生對圓通快遞問題處理的滿意度情況如下圖表所示圓通快遞問題處理滿意度圖9圓通快遞問題處理的滿意度通過上圖中的數(shù)據(jù)可以看出，對圓通快遞問題處理滿意的同學(xué)僅僅占了46%，44%的學(xué)生認(rèn)為圓通對客戶問題的處理一般，此項(xiàng)數(shù)據(jù)反映出高校學(xué)生對于圓通快遞問題的處理滿意度還不高，圓通快遞應(yīng)盡最大努力處理好客戶的問題，在快遞問題處理這方面應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生對圓通快遞整體服務(wù)的滿意度情況如下圖表所示圖10圓通快遞整體滿意度從上圖可以看出，64%的同學(xué)對圓通快遞整體評價(jià)是滿意，22%的同學(xué)認(rèn)為圓通快遞的服務(wù)一般，還有4%的同學(xué)對圓通快遞整體感覺不滿意。這個(gè)結(jié)果表明大部分同學(xué)都能接受圓通快遞，只有小部分同學(xué)對圓通快遞不滿意。四、結(jié)論和建議（一）結(jié)論通過對本次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論：快遞成本基本在客戶預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前大部分同學(xué)對圓通快遞的價(jià)格的滿意度集中在一般，這表明快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對客戶而言，要真正滿足客戶對快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足客戶需要成為了影響客戶滿意度的一個(gè)重要原因?？爝f企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個(gè)重要因素?？爝f服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，貨物受損的情況經(jīng)常出現(xiàn)。在調(diào)查中我們了解到，很多同學(xué)都有過在網(wǎng)購的東西在快遞過程中受損、變形的情況，，另外，個(gè)別同學(xué)還遇到貨物遺失的現(xiàn)象，很多同學(xué)對于快遞公司處理貨損或遺失問題感覺不滿意。（二）建議降低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值價(jià)格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。在收費(fèi)價(jià)格方面，建議圓通快遞應(yīng)該在保證成本的情況下盡量優(yōu)惠。畢竟在高校中使用快遞最多的是學(xué)生，大部分同學(xué)消費(fèi)能力還是有限的，一個(gè)合理的、優(yōu)惠的價(jià)格有時(shí)是可以為圓通快遞增加吸引力的。所以，建議圓通快遞公司應(yīng)盡快建立一個(gè)合理的收費(fèi)價(jià)格。提高圓通知名度，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面圓通首先要打響品牌，提升企業(yè)知名度，同時(shí)還應(yīng)擴(kuò)大其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面?？爝f服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”，圓通在服務(wù)綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能完全滿足顧客消費(fèi)需要，目前圓通的流通模式是將貨物送達(dá)其覆蓋范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但是，更多根消費(fèi)者更愿意快遞公司上門取貨送貨上門。在高校范圍內(nèi)，由于客戶群之龐大很難做到送貨上門的服務(wù)，建議圓通公司可以把快件送到學(xué)生公寓樓下，這樣更方便了學(xué)生領(lǐng)取快遞，也能夠吸引更多的客戶。提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，月艮務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，然而在調(diào)查過程中，我發(fā)現(xiàn)圓通快遞的從業(yè)人員大多都來自社會招聘。據(jù)了解這些員工的學(xué)歷一般都在大專以下，由于缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，他們的專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務(wù)不規(guī)范。因此，建義圓通快遞公司應(yīng)該增加員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。主要是增加對員工的專業(yè)技能訓(xùn)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的月務(wù)意識另外，公司應(yīng)當(dāng)吸引發(fā)展保持高水平的員工公司，比如從高校招聘一些物流專業(yè)的畢業(yè)生。加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，降低貨損貨差率對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，盡最大努力方便客戶，滿足客戶需求。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高信息的通暢率和準(zhǔn)確率。圓通快遞要繼續(xù)完善物流追蹤服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上物流信息的及時(shí)有效的更新，對客戶的快件實(shí)時(shí)準(zhǔn)確跟蹤。此外，圓通快遞公司還應(yīng)引進(jìn)一些先進(jìn)的物流設(shè)施設(shè)備，確保貨物在運(yùn)輸及中轉(zhuǎn)過程中的安全，爭取把每個(gè)快件都安全送達(dá)客戶手中。附錄一：圓通快遞問卷調(diào)查表您聽過圓通快遞公司嗎（）A.聽過B.沒聽過您從什么渠道知道圓通快遞的服務(wù)（）A.網(wǎng)上賣家推薦B.同學(xué)或朋友推薦C.廣告D.其他您使用過圓通快遞嗎A.使用過B.沒有使用過您使用快遞的頻率（）A.每周使用一次B.每月使用一次C.每學(xué)期使用一次D.從未使用過您使用最多的快遞公司是（）【可多選】A.中國郵政B-申通C.圓通D.順豐E.韻達(dá)您使用上述快遞的主要原因是（）A.價(jià)格實(shí)惠B.服務(wù)態(tài)度好C.寄送速度快D.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集價(jià)格是否會影響到你選擇快遞的不同（）A.是B.否您認(rèn)為圓通快遞的收費(fèi)價(jià)格是否合理（）A.很合理B.合理C.一般D.不合理在使用圓通快遞的過程中，您是否遇到過貨物受損或遺失（）A.經(jīng)常會遇到B.偶爾會遇到C.從未遇到過如果出現(xiàn)上述問題，您對圓通事后處理的結(jié)果是否滿意（）A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意你對圓通快遞的工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意（