行動(dòng)學(xué)習(xí)反思技術(shù)課件

行動(dòng)學(xué)習(xí)反思技術(shù)目錄12345左手欄兼顧探尋與主張聆聽推論階梯深度匯談修煉“兼顧探詢與辯護(hù)”——向菜場的豆腐老板學(xué)習(xí)老板稱豆腐的時(shí)候，我隨口跟他說，“覺得現(xiàn)在的豆腐口感不如以前”。老板很認(rèn)真的問：“是什么樣的不同啊”？我說，好像是口感有點(diǎn)松，不如以前那么緊，就是太“嫩”了。老板馬上跟我解釋說，“哦，那是因?yàn)楝F(xiàn)在用的是新豆子，口感會(huì)更光滑些。過一陣子就會(huì)恢復(fù)以前的口味了”。我聽了，信服了。真的很佩服這個(gè)老板，他沒有條件反射似的為自己的豆腐辯護(hù)（很多人都會(huì)馬上稱“沒有變啊”，“怎么可能”等詞匯，包括我自己，估計(jì)也會(huì)首先會(huì)自己辯護(hù)。）這個(gè)老板他沒有，他首先是問我，口感不同的感覺是什么。如果他不是這樣子問，而是為他的豆腐辯護(hù)，我肯定沒有興趣告訴他我的感覺，而他也就不知道客戶的心里，無法改進(jìn)了。這個(gè)老板用的技巧就是“兼顧探詢與辯護(hù)”的技巧。反思和探詢-辯護(hù)與探詢當(dāng)管理者晉升到高階職位，他們遭遇的問題比個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所能涵蓋的更復(fù)雜更多樣化，更需要深入了解別人的想法以及學(xué)習(xí)。兩個(gè)善于主張辯護(hù)的人，即使在一起開放，坦率地交換看法，也不一定能會(huì)有什么學(xué)習(xí)的效果。學(xué)會(huì)探詢問題可以停止辯護(hù)的增強(qiáng)環(huán)路?！笆鞘裁词鼓惝a(chǎn)生這個(gè)主張?”，“你可以說明你的觀點(diǎn)嗎?”或“你可以提供一些支持它的原始資料或經(jīng)驗(yàn)”。這些簡單問題，就可以把探詢?nèi)谌胗懻撝?。純粹的探詢，只?huì)把自己的看法隱匿在不停的問題之后，也有可能是一種學(xué)習(xí)阻礙?；ハ嗵皆兪侵该總€(gè)人都把自己的思考明白說出來，接受公開檢驗(yàn)。沒有人會(huì)隱匿自己看法背后的證據(jù)或推論。不應(yīng)只是探詢別人看法背后的推論，而是先陳述自己的看法并說明我的假設(shè)與推論，以這種方式邀請別人深入探詢。兼顧探詢辯護(hù)，改善心智模式“跳越式推論”是阻礙學(xué)習(xí)的一堵墻壁“左手欄”是暴露心智模式的一面鏡子

“探詢與辯護(hù)”是改善心智模式的一把鑰匙左手欄“左手欄”是一種對(duì)信息進(jìn)行深度加工的信息處理工具。通過幾個(gè)案例，介紹了自己使用“左手欄”的過程，從初識(shí)“左手欄”開始，慢慢了解“左手欄”。在熟悉了“左手欄”后，對(duì)它進(jìn)行變化，使用它分析不同的資料。能夠熟練掌握“左手欄”后，逐步淡化，最終離開“左手欄”，形成自己的思維習(xí)慣。第一次的使用

初次使用時(shí)，面對(duì)表格左邊的空白部分真有些迷惑。不知道這里可以寫些什么，也不知道如何來寫才能把“空白”填滿。我一遍又一遍地瀏覽著表格右邊的信息，才初步找到一些自己的看法。

看著左手欄中的文字，有一種小小的成就感。我完成了第一份練習(xí)，感到使用左手欄需要通過仔細(xì)閱讀，才能幫助自己從信息中整理出要點(diǎn)，這是進(jìn)一步處理與分析信息的前提。

“左手欄”象是一位稱職的老師，強(qiáng)迫著自己思考。通過簡單的步驟（瀏覽信息，分析信息）引導(dǎo)著自已，在信息中發(fā)掘觀點(diǎn)，在使用中體驗(yàn)思維的樂趣。三識(shí)左手欄—提煉自己觀點(diǎn)的工具

利用左手欄分析資料二

看到信息后，先將其中的觀點(diǎn)歸納、整理出來，寫在了表格左邊。然后針對(duì)這些觀點(diǎn)，提出自己的看法，寫在了表格的下面。經(jīng)過第一天對(duì)信息的分析、整理后，記下了自己的幾條觀點(diǎn)。反復(fù)看自己的記錄，總感到仍有些欠缺。于是隔了一天后，繼續(xù)深入分析，瀏覽了第一次的記錄。根據(jù)信息和前面的思考，又產(chǎn)生了新的想法，寫出了“自己的理解”中的5、6兩項(xiàng)。

這次使用與初用“左手欄”有所不同，表格下面匯集了自己的觀點(diǎn)。在不同時(shí)間的反復(fù)思考過程中，除了以文章中的信息為基準(zhǔn)外，還經(jīng)常參考前幾天自己的思考?！白笫謾凇痹谝龑?dǎo)著自己對(duì)信息進(jìn)行深度加工。在充分理解他人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出自己的觀點(diǎn)。

使用中，體會(huì)到了這樣一個(gè)趨勢：工具的外表在逐漸簡化。按照這樣的趨勢，以后總會(huì)達(dá)到省略表格，直接寫出結(jié)論（自己的觀點(diǎn)和看法）的狀態(tài)。到那時(shí)，“左手欄”會(huì)已經(jīng)內(nèi)化到自己的意識(shí)中了，就不需要通過外在的表格來強(qiáng)迫自己分步驟思考了。四、信息處理工具

象左手欄這樣的工具還有很多種。象提示語、表格、韋恩圖、T型圖、組織結(jié)構(gòu)圖、KNL（知道/需要知道/學(xué)會(huì)）表格、流程圖、信息立方圖、頭腦風(fēng)暴、量規(guī)表等等都是在幫助學(xué)習(xí)者分析、加工、運(yùn)用信息。

有效傾聽的技能開放式提問。它可以引導(dǎo)來訪者更多地講出有關(guān)的情況、想法、情緒等

閉鎖式提問。這類問題有助于縮小討論范圍，澄清事實(shí)和幫助來訪者集中注意于某個(gè)主要問題

反應(yīng)技巧。在傾聽過程中，咨詢師除了全情投入和言語直接引導(dǎo)外，還需要咨詢師對(duì)來訪者談話、情感的及時(shí)反應(yīng)，來促進(jìn)來訪者的自我表達(dá)。這些反應(yīng)技巧包括：鼓勵(lì)和重復(fù)、情感反應(yīng)、總結(jié)等波長技術(shù)和詢問技術(shù)波長技術(shù)：學(xué)習(xí)如何與對(duì)方深入討論問題

－身體語言對(duì)影響過程的影響

－坦白地承認(rèn)自身的不安感受，以建立對(duì)方的信任

－開放地觀察對(duì)方的想法

·詢問技術(shù)：掌握獲取關(guān)鍵信息的技巧，學(xué)會(huì)通過詢問了解對(duì)方的想法，學(xué)會(huì)通過詢問提供建議，

－使用開放型問題結(jié)合封閉問題

－如何使用問題對(duì)對(duì)方進(jìn)行引導(dǎo)

－一次只問一個(gè)問題深入探討贏得對(duì)方認(rèn)同

－在影響過程中，提供建議而不是提供主張，使對(duì)方認(rèn)為這是他自己的結(jié)論練習(xí)

目的：通過練習(xí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)領(lǐng)域，使講師能夠有針對(duì)性為學(xué)員提供幫助。

第一次練習(xí)：重點(diǎn)演練前三組技術(shù)

·波長技術(shù)

·詢問技術(shù)

·理解技術(shù)

處理沖突的技術(shù)和達(dá)成一致的技術(shù)目的：學(xué)習(xí)影響技術(shù)（處理沖突的技術(shù)和達(dá)成一致的技術(shù)），學(xué)會(huì)在遇到不同意見的時(shí)候如何處理；幫助學(xué)員識(shí)別合適時(shí)機(jī)，適時(shí)運(yùn)用適當(dāng)方式推進(jìn)結(jié)論

·處理沖突的技術(shù)

－認(rèn)識(shí)到異議對(duì)于深化理解和共同提高有積極意義

－學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)對(duì)方異議的根源的方法

－學(xué)習(xí)建設(shè)性地提出反對(duì)意見的技術(shù)，避免因?yàn)槟愕姆磳?duì)意見引起對(duì)方的抵觸情緒

·達(dá)成一致的技術(shù)

－學(xué)習(xí)透過對(duì)方的意見了解他內(nèi)在的根本需求，并且區(qū)分他的意見和根本需求之間的不同

－學(xué)習(xí)為對(duì)方做利益分析，幫助對(duì)方認(rèn)識(shí)到你的方案如何有助于實(shí)現(xiàn)他的根本需求

－學(xué)習(xí)一次只深入探討一個(gè)原因，避免激起對(duì)方的防衛(wèi)情緒，按照對(duì)方的節(jié)奏引導(dǎo)練習(xí)

·第二次演練：重點(diǎn)在于后兩組技術(shù)

－處理異議技術(shù)

－達(dá)成一致的技術(shù)

課程目的·對(duì)溝通的含義和重要性有充分認(rèn)識(shí)，愿意在溝通方式上提高自己

·改變單方面要說服別人的想法，愿意在溝通中與對(duì)方達(dá)成共識(shí)

·學(xué)習(xí)有效的影響技巧，有能力就困難的溝通問題與對(duì)方展開充分有效的商討

·提高聆聽的技能，而不僅僅是聆聽的意愿

·有能力純熟運(yùn)用詢問技能了解對(duì)方的想法、推進(jìn)討論、化解分歧、達(dá)成共識(shí)

·通過大量演練認(rèn)識(shí)自己的影響能力現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間、有了明顯進(jìn)步

·制定進(jìn)一步發(fā)展的詳細(xì)、具體計(jì)劃，確保持續(xù)改進(jìn)影響技能心智模式中的推論階梯某天早上，你正走在去公司的路上，看見同事老趙從對(duì)面走來。于是你笑著沖他點(diǎn)頭示意?？墒菂s發(fā)現(xiàn)他一點(diǎn)回應(yīng)都沒有地就這么筆直地從你身邊走過。你心想，我這么一個(gè)大活人不會(huì)看不見吧，難到是故意的？哼神氣什么。不就是在單位里資格老一些嘛。你不理我，我還不理你呢。于是，從第二天開始，每次遇見他你都不再打招呼了。誰知道，其實(shí)那天，他正因?yàn)榧依镄『⑸∫タ炊緵]發(fā)現(xiàn)自己無意中就這么跟人有了矛盾。在這里要說的正是我們平時(shí)在生活中可能會(huì)遇到的現(xiàn)象，一些事本無對(duì)錯(cuò)，但卻在人際交往中導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。這里的著眼點(diǎn)在于我們從一個(gè)現(xiàn)象開始的心理歷程，又稱心智模式推論的階梯

1、什么是推論的階梯2、推論的四階梯3、推論階梯的運(yùn)用方式4、如何使用推論的階梯推論的四階梯推論階梯的運(yùn)用方式讓你心里對(duì)自已的思考和推理更清楚（反思）;將你的思考和推理更明確地告訴他人（宣傳）;探究別人的思考和推理（探詢）。如何使用推論的階梯為此，我們在思考過程中，要從推論的梯子上下來：1.注重你的結(jié)論可能是基于你的推論,他們可能并非不證自明的事實(shí);2.假設(shè)你的推論過程會(huì)有你看不見的落差或錯(cuò)誤;3.使用例子來說明你所選擇的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生你的結(jié)論;4.聽到他人所說的話后,(大聲)闡述當(dāng)中的意義,這樣你就能夠檢查自己是否已確切了解;5.解釋在你思考當(dāng)中,從選擇數(shù)據(jù),賦予意義,一直到達(dá)成結(jié)論的各個(gè)步驟;6.問其它人是否用不同的方式解讀數(shù)據(jù),或者是否看到自己的思考當(dāng)中有不連貫的地方;7.假設(shè)其它人達(dá)成不同的結(jié)論,是因?yàn)樗麄冇凶约旱耐普撾A梯,這個(gè)推論階梯的推論邏輯對(duì)他們而言是有道理的;8.請其它人舉例說明他們所選擇的數(shù)據(jù)和他們所賦予的意義;9.請其它人說明他們思考過程的步驟。深度匯談三項(xiàng)必要的基本條件所有參與者必須將他們的假設(shè)“懸掛”在面前。所有參與者必須視彼此為工作伙伴。必須有一位“輔導(dǎo)者”來掌握深度匯談的精義與架構(gòu)。懸掛假設(shè)必須集體去做以一家高度成功的科技公司最高層管理團(tuán)體的深度匯談為例，參加的主管都覺得公司內(nèi)的研發(fā)部門與其他單位之間存在很深的歧見；這個(gè)歧見是由于該公司自創(chuàng)辦以來，一直重視研究發(fā)展。該公司在過去三十年之中，率先推出一連串轟動(dòng)市場的創(chuàng)新產(chǎn)品，并成為該項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品創(chuàng)新是該公司市場聲望的基礎(chǔ)。因而，即使這個(gè)部門間的歧見造成了許多問題，還是沒人有勇氣把它提出來談?wù)摗Ｔ摴鹃L久以來十分珍惜它的技術(shù)領(lǐng)先地位，并且賦予具有高度創(chuàng)造能力的工程師，追求自己產(chǎn)品愿景的自主性。當(dāng)被要求談?wù)摗皯覓焖械募僭O(shè)”時(shí)，行銷主管問道：“所有的假設(shè)？”“是的，所有假設(shè)?！彼玫娇隙ǖ幕卮穑强雌饋砗芾Щ?。在接下來的談話中，行銷主管承認(rèn)自己心中持有研發(fā)部門自視為公司得勝關(guān)鍵的假設(shè)，并由此他進(jìn)一步假設(shè)這使研發(fā)部門漠視可能影響產(chǎn)品發(fā)展的市場資訊。研發(fā)部門經(jīng)理這時(shí)表示，他也假設(shè)別人是這樣看他，而令人意外的，他覺得這個(gè)假設(shè)限制了研發(fā)部門的效能。于是雙方都體認(rèn)出這些假設(shè)全是“假設(shè)出來的”，而不是經(jīng)過驗(yàn)證的事實(shí)。結(jié)果，接下來的深度匯談變成很開放，對(duì)一些看法進(jìn)行不同的探討，討論之誠懇和深入是前所未見的。視彼此為工作伙伴工作伙伴的關(guān)系，并不是說需要贊成或持有相同的看法。視彼此為伙伴真正能發(fā)揮力量，反而是在看法存有差異的時(shí)候。雖然伙伴的感覺，在每個(gè)人都贊成的情況下較為容易產(chǎn)生；但如能在意見出現(xiàn)重大不一致的情況下，發(fā)展出此種視“反對(duì)者”為“意見不同的伙伴”的想法，則收獲更大在組織的深度匯談中，不但要除去因地位高而可能占優(yōu)勢的情況，同時(shí)要避免因地位低而害怕陳述自己看法的情況。掌握深度匯談精義與架構(gòu)的輔導(dǎo)者“過程顧問”（processfaclltator）透過參與去影響深度匯談發(fā)展的動(dòng)向成為參與者之一

交互運(yùn)用深度匯談與討論

在團(tuán)體學(xué)習(xí)之中，討論是深度匯談不可少的搭配。討論是提出不同看法并加以辯護(hù)，這可能對(duì)整個(gè)狀況提供有用的分析。深度匯談則是在提出不同的看法，以發(fā)現(xiàn)新看法。通常我們用深度匯談來探究復(fù)雜的問題，用討論來作成事情的決議。

反思、探詢是深度匯談的基礎(chǔ)

兩種類型的共識(shí)：一種是“向下聚焦”型的共識(shí)，在各種個(gè)人觀點(diǎn)之中找出共同部分：另一種是“向上開展”型的共識(shí)，尋找一個(gè)比任何個(gè)人觀點(diǎn)為