訂單中心員工培訓(xùn)-服務(wù)意識(shí)課件

*訂單中心員工培訓(xùn)—服務(wù)意識(shí)訓(xùn)—服務(wù)意識(shí)篇2014年7月1日促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展4具備良好的服務(wù)意識(shí)

123贏得客戶的認(rèn)可培訓(xùn)目的樹立客戶服務(wù)觀念HowWhat？服務(wù)意識(shí)Whywho

服務(wù)意識(shí)是指所體現(xiàn)的是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心迫服從烈強(qiáng)烈淡漠被動(dòng)主動(dòng)服從內(nèi)心服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變CASEHowWhat服務(wù)意識(shí)WhyWho？

Forwho？服務(wù)意識(shí)客戶滿意度客戶滿意度提升提升公司名譽(yù)增加公司收益公司利益公司收益提升員工福利待遇提升個(gè)人利益?zhèn)€人利益升級自我價(jià)值的肯定提高員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)客戶滿意度Keywords：提高服務(wù)意識(shí)，歸根結(jié)底是自我價(jià)值的體現(xiàn)CASEHow？What服務(wù)意識(shí)WhyWho？

培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí)牢記服務(wù)要點(diǎn)服營廳運(yùn)營狀況參差不齊時(shí)刻牢記微笑服務(wù)服務(wù)規(guī)范、政策執(zhí)行親民團(tuán)隊(duì)文化崗位協(xié)作思想儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)十要點(diǎn)禮節(jié)多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)嘴巴親一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)爭執(zhí)讓一點(diǎn)怎樣提高員工的服務(wù)意識(shí)接電話

喂！您好，這里是訂單中心，請問有什么能幫助您的？（微笑服務(wù)）讓人等候時(shí)

您稍等，查詢可能需要一點(diǎn)時(shí)間，請您耐心等待?。ǘY貌細(xì)心）知道是對方責(zé)任的時(shí)候

對不起，工長，這個(gè)訂單當(dāng)時(shí)是因?yàn)楫a(chǎn)品斷貨，并且當(dāng)時(shí)已與您溝通確認(rèn)情況了，可能時(shí)間久了，您忘記了?。ㄕf話技巧）起爭執(zhí)時(shí)

如果您實(shí)在不相信，您可以過來看一下當(dāng)時(shí)的溝通記錄（腦筋靈活，做好平時(shí)記錄工作，爭執(zhí)時(shí)讓一步）CASEHowWhat服務(wù)意識(shí)WhyWho

CASE案例分享一天，訂單中心某處某崗位某人某天某時(shí)接到某項(xiàng)目經(jīng)理電話………..某人：喂！哪位？有啥事？項(xiàng)目經(jīng)理：喂！你好，我想問一下我前些天下的訂單為什么到現(xiàn)在還沒到貨??？某人：你等會(huì)，我給你查查！事件起因當(dāng)時(shí)材料斷貨并且當(dāng)時(shí)已經(jīng)電話告知項(xiàng)目經(jīng)理此材料無法下單，這個(gè)咨詢電話根本原因是項(xiàng)目經(jīng)理遺忘當(dāng)時(shí)情況所致查詢結(jié)果某人：喂！查完了，這是你的問題，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品斷貨，告訴你了，你忘了吧！配送不了，你得過來下變更單!項(xiàng)目經(jīng)理一聽，感覺來不及了，大聲叫喊：你啥時(shí)給我打電話了??？……….某人態(tài)度也很強(qiáng)硬，倆人爭吵起來……….回復(fù)1、本案例中“某人”的服務(wù)意識(shí)怎么樣？2、遇到此類狀況，