服務(wù)管理手冊(cè)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！1.1餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作。1.1.2根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。1.1.3熟悉酒店主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并能針對(duì)性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5指導(dǎo)、監(jiān)督和落實(shí)；1.1.6負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)；1.1.7負(fù)責(zé)組織《管理組經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》下達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的落實(shí)，并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰；1.1.8組織和安排重要宴會(huì)和其他大型餐飲活動(dòng)；1.1.9組織參加酒店部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，主持服務(wù)部例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施；1.1.10組織建立客戶檔案，開(kāi)發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系；1.1.11不斷改進(jìn)工作；1.1.12負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.2服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1認(rèn)真貫徹落實(shí)大堂經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。1.2.2合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會(huì)前檢查領(lǐng)班的各項(xiàng)工作落實(shí)情況。1.2.3了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時(shí)親自上臺(tái)服務(wù)；1.2.4負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5負(fù)責(zé)巡查部門(mén)衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。1.2.6協(xié)調(diào)好其他部門(mén)工作；1.2.7完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.3迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1在營(yíng)業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；1.3.2負(fù)責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3負(fù)責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流；1.3.4協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會(huì)議的預(yù)定接待工作；1.3.5記錄顧客投訴意見(jiàn)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理并向上級(jí)反饋；1.3.6做好服務(wù)部侯臺(tái)、翻臺(tái)協(xié)調(diào)及對(duì)客人的解釋工作；1.3.7負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8了解每日促銷(xiāo)活動(dòng)和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù)項(xiàng)目，作好前廳宣傳工作；1.3.9配合與協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作；1.3.10完成主管交辦的其他工作任務(wù)；1.4服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及考評(píng)工作、考勤工作；1.4.3貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開(kāi)餐前三檢查；A.檢查當(dāng)班員工的出勤情況；B.檢查服務(wù)員的儀表儀容；C.檢查準(zhǔn)備工作是否就緒（包括開(kāi)水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合2)開(kāi)餐中三檢查；A.如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋?zhuān)硎厩敢?；B.檢查服務(wù)員的站立姿勢(shì)，位置是否恰當(dāng)；C.服務(wù)過(guò)程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3)開(kāi)餐后三檢查；A.收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；B.關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)、鎖好門(mén)窗、家私；C.做好安全節(jié)能工作；1.4.4定期向主任匯報(bào)工作,并做好各項(xiàng)工作記錄；1.4.5配合協(xié)調(diào)其他部門(mén)工作；1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作；1.5傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1.5.1隨時(shí)向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報(bào)告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2編排本班的員工當(dāng)值班的時(shí)間，負(fù)責(zé)本班員工考勤；1.5.3負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品,作開(kāi)餐前準(zhǔn)備；1.5.4準(zhǔn)備好各類(lèi)用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5清楚、迅速無(wú)誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格按照傳菜程序操作；1.5.6隨時(shí)提示入廚單上所估清的菜，及時(shí)與樓面?zhèn)鬟_(dá)；1.5.7確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8認(rèn)真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取”1.5.9負(fù)責(zé)服務(wù)部所點(diǎn)的菜與出品菜肴一致，保證出品及時(shí)、暢快；1.5.10負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬,培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11完成上級(jí)分配的特別任務(wù)并做好工作記錄；1.5.12認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況；1.6PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1.6.1負(fù)責(zé)PA部轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安排衛(wèi)生管理制度,嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行；1.6.2按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4負(fù)責(zé)PA部員工的考勤；1.6.5協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6負(fù)責(zé)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作；1.6.7與樓面各部門(mén)協(xié)助配合隨時(shí)檢查營(yíng)業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況；1.6.8完成上級(jí)交辦的其他工作；1.7迎賓員崗位職責(zé)1.7.1有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺(tái)；1.7.2按酒店要求靈活安排分配訂臺(tái)任務(wù)；1.7.3對(duì)任何顧客的詢問(wèn)應(yīng)有禮貌回答；1.7.4按照酒店的訂臺(tái)程序,接受訂臺(tái)或取消訂臺(tái)；1.7.5了解及熟記顧客的姓名,,特征及喜好；1.7.6按照訂座的安排知會(huì)相應(yīng)部門(mén)及相應(yīng)工作人員；1.7.7及時(shí)將客人的投訴向上級(jí)匯報(bào),對(duì)客人的要求及意見(jiàn)要認(rèn)真聆聽(tīng),并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8熟練使用禮貌語(yǔ)言接聽(tīng)電話,加強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力；1.7.9認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)表格及資料的記錄；1.7.11必要時(shí)招呼顧客入坐,協(xié)助服務(wù)工作；1.7.12保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺(tái)用具充足,,干凈衛(wèi)生；1.7.13完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；1.8服務(wù)員崗位職責(zé)1.8.1熱情接待顧客,用禮貌語(yǔ)言微笑接待每一位顧客；1.8.2按規(guī)定著裝，講究?jī)x表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系；1.8.3熟記本店經(jīng)營(yíng)的菜肴和飲品及食品價(jià)格,為顧客點(diǎn)好菜,并確保客人所點(diǎn)菜酒無(wú)誤送至餐臺(tái)上；1.8.4按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作,并隨時(shí)清理臺(tái)面；1.8.5遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理,如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)；1.8.6隨時(shí)注意觀察顧客的需要的要求,給予答復(fù)；1.8.7,盡快清理臺(tái)面快速?gòu)?fù)臺(tái)；1.8.8配合收銀員認(rèn)真核對(duì)結(jié)帳單,保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn)確；1.8.9,及時(shí)補(bǔ)充工作中所需用具；保持餐廳環(huán)境,個(gè)人衛(wèi)生,,使其符合衛(wèi)生要求；各級(jí)同事充分協(xié)作為顧客提供良好的服務(wù)；1.8.12按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作；1.8.13有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作；1.8.14積極參加各類(lèi)訓(xùn)練課程,不斷提高個(gè)人素質(zhì)；1.8.15完成上級(jí)交辦的其它工作；1.9傳菜員崗位職責(zé)1.9.1傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；1.9.2水跡1.9.3認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，備充足醬料及用具；1.9.4餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求；1.9.5準(zhǔn)確無(wú)誤將食品送至顧客餐臺(tái)，并配準(zhǔn)相應(yīng)的汁醬、調(diào)料；1.9.6補(bǔ)充并調(diào)制應(yīng)負(fù)責(zé)保管的調(diào)味品；1.9.7協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接，必要時(shí)協(xié)助樓面服務(wù)員工作；1.9.8在傳菜操作過(guò)程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑；1.9.9熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴(yán)格執(zhí)行；1.9.11及時(shí)將樓面對(duì)菜肴的建議、對(duì)菜肴的投訴反饋上級(jí)，以便于廚務(wù)部及時(shí)改正，并及時(shí)將餐中估清菜式傳遞到樓面；1.9.12按酒店規(guī)定認(rèn)真做好收尾工作；1.9.13積極參加各類(lèi)訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)；1.9.14認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。1.10PA員崗位職責(zé)1.10.1按照酒店規(guī)定的PA用具和清潔劑；1.10.2搞好PA部區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具；1.10.3按清潔規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序做好大廳的清潔衛(wèi)生，樓面的外圍、洗碗間等地方的所有設(shè)施、設(shè)備與墻面、玻璃、地面、洗手間等；1.10.4清理的垃圾和鄰近地區(qū)的垃圾，按要求運(yùn)送到固定的地方處理；1.10.5科學(xué)使用各種清潔劑，樹(shù)立節(jié)約意識(shí)；1.10.6嚴(yán)格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作；1.10.7完成上級(jí)交辦的其它工作。2.1迎賓服務(wù)2.1.1預(yù)定服務(wù)1)電話接聽(tīng)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)1）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)，將聽(tīng)筒一頭輕貼耳架上，話筒應(yīng)置于唇下五公分處。2XX3）用熱情、禮貌的語(yǔ)氣同客人講話，并要親切、明了。2、記錄1）詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客從預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)號(hào)、客人的姓氏、聯(lián)系電話。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況有矛盾時(shí)，須與琛和進(jìn)行協(xié)商。4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。4、道別1）語(yǔ)氣要禮貌。5、落實(shí)1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。3）迎賓員在開(kāi)餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告當(dāng)班經(jīng)理。4）迎賓員填寫(xiě)定席卡，在開(kāi)餐前送往各樓面臺(tái)位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2)接待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1）先向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動(dòng)詢問(wèn)客人要求。2）如客人是宴會(huì)預(yù)訂，則應(yīng)及時(shí)與大堂助理或值班經(jīng)理聯(lián)系。3）如客人是宴會(huì)預(yù)訂，則應(yīng)詢問(wèn)客人要求。4）用熱情、禮貌的語(yǔ)氣同客人講話，并要親切、明了。1）詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)號(hào)、客人的姓氏、聯(lián)系電話。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況有矛盾時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié)商。4須留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。3）迎賓員在開(kāi)餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告大堂經(jīng)理。4）迎賓員填寫(xiě)定席卡，在開(kāi)餐前送往各樓面臺(tái)位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2.1.2迎賓服務(wù)2）仔細(xì)整理儀容儀表，嚴(yán)格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3）21）當(dāng)客人離大廳門(mén)約1如在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，門(mén)可開(kāi)著可直接迎賓）迎賓2）當(dāng)客人進(jìn)入大門(mén)時(shí)，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，鞠躬致意歡迎（點(diǎn)頭鞠躬嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范操作）3）主動(dòng)熱情征詢客人“先生/小姐：您好請(qǐng)問(wèn)幾位，您有沒(méi)有預(yù)定”當(dāng)客姓氏情況；4）/我們查閱”對(duì)不愿把自己姓氏告知你的客人不可強(qiáng)求。5）對(duì)于老顧客應(yīng)做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱，以示尊重11.5步速適中做到適時(shí)回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓判斷客人是否注意到你的提示。4安排就1）對(duì)于已訂座的客人經(jīng)核準(zhǔn)帶入相應(yīng)臺(tái)位和包房入坐。2）對(duì)于沒(méi)訂坐的客人要合理帶位，關(guān)鍵前提是以客人意見(jiàn)、需要為主，并主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)所安排的臺(tái)位是否滿意；座7）先帶位在餐廳前段，大廳可顯見(jiàn)處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客人（尤其大臺(tái)）同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)，否則會(huì)使某一服務(wù)區(qū)的服務(wù)員負(fù)擔(dān)過(guò)重。8）客人猶豫時(shí)要有為其決定座位的解釋能力9）盡量按一批客人的人數(shù)多少來(lái)安排大小餐臺(tái)5協(xié)助入1）當(dāng)客人帶至相應(yīng)臺(tái)位和包房此時(shí)迎賓員應(yīng)主動(dòng)拉椅侍坐，站立于坐椅之后座2）主動(dòng)和服務(wù)員交待客人姓氏、稱呼、喜好等情況36前廳候1）如有預(yù)訂客人提前到達(dá)，在休息廳等候其他客人時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)為客人倒上茶水并告知客人有報(bào)刊雜志可以翻閱，并主動(dòng)介紹電腦配餐服務(wù)2書(shū)刊，對(duì)客人候餐表示感謝3）當(dāng)有客人結(jié)帳離店應(yīng)立即將休息廳的客人按到達(dá)先后順序引入餐廳，并向2.1.3送客當(dāng)客人進(jìn)完餐，準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳，距離大門(mén)1.5米時(shí)，迎賓員應(yīng)拉開(kāi)大門(mén)，熱情微笑，鞠15-30度躬，音量適中。迎賓員應(yīng)目送客人離去，方可關(guān)門(mén)。2.2樓面服務(wù)2.2.1拉椅讓座標(biāo)準(zhǔn)1拉椅讓1）當(dāng)迎賓員將客人帶位到餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前安排拉椅讓座2輕輕向后挪動(dòng)，以示客人就坐，在客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，慢慢將椅子靠近餐桌2協(xié)助入先安排女性就坐，如有老人應(yīng)先侍坐，如有小孩即時(shí)安排BABY椅，如有行理后到應(yīng)及時(shí)補(bǔ)椅如客人脫下外套應(yīng)幫助掛放3掛牌服/務(wù)小姐，您好，我是-----服務(wù)員（或-----.”要求（自我介面帶微笑和藹真誠(chéng)紹）2.2.2就座服務(wù)1遞巾服1）將從吧臺(tái)取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的擺切，保持微笑1/-----.2）可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人委婉推薦高檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強(qiáng)制性語(yǔ)言推銷(xiāo)建議33落巾去1）客人右側(cè)用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開(kāi)，雙手平行拿住口筷套布兩邊，鋪在客人雙膝上２）如客人一時(shí)離開(kāi)或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地?cái)[在客人筷架上，將筷套統(tǒng)一收回４）將臺(tái)面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走５）顧客通常會(huì)立即接過(guò)服務(wù)員手中的口布自行放置，這時(shí)應(yīng)隨客所需1）如客人點(diǎn)的是需開(kāi)單的茶水，應(yīng)在飲料單中寫(xiě)清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及茶水名稱、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清楚2）記清每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺(tái)開(kāi)酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并給收銀臺(tái)蓋章，一聯(lián)留收銀臺(tái)，一聯(lián)交茶臺(tái)，然后由茶臺(tái)服務(wù)生送茶3）如客人點(diǎn)的是無(wú)需開(kāi)單的茶水，應(yīng)先替客人翻杯，然后到備餐臺(tái)上沖泡1）無(wú)需開(kāi)單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指握住壺外緣，站一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長(zhǎng)者應(yīng)先侍，如有客人后來(lái)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上2杯茶碟5繼茶1）隨時(shí)觀察客人飲茶，及時(shí)為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應(yīng)拿到備餐臺(tái)上添加2.2.3遞菜牌1）菜牌存放、保管、回收應(yīng)統(tǒng)一，由樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)2）菜牌要干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)亂涂畫(huà)、涂改12）讓客人有一段時(shí)間看菜牌，以便斟酌點(diǎn)菜3）不能隨便將菜牌放在臺(tái)面，或轉(zhuǎn)臺(tái)上2.2.4點(diǎn)菜推銷(xiāo)1）備筆和點(diǎn)菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識(shí)：熟知餐廳的菜肴特點(diǎn)及特式；了解原料巧資料）2、點(diǎn)菜、1）站在客人的右側(cè)，等候客人點(diǎn)菜，根據(jù)估清單及特色菜和當(dāng)日推介，做好推銷(xiāo)介紹。2）解答客人關(guān)于菜牌有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)。3）運(yùn)用正確的推銷(xiāo)方法，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。4）當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳細(xì)介紹不同的菜式，提供給客人參考，從而引導(dǎo)客人消費(fèi)。5）了解客人的請(qǐng)客性質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求和個(gè)人喜好，主動(dòng)介紹推銷(xiāo)與其相適應(yīng)的菜式。6）根據(jù)不同的年齡、性別的客人，有針對(duì)性的向客人推銷(xiāo)。7）點(diǎn)菜時(shí)，要注意根據(jù)菜肴的原料、口味口感、色彩、裝盤(pán)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、藥理功效做好高、中、低檔合理搭配。8）推銷(xiāo)時(shí)要注意語(yǔ)氣，態(tài)度要和藹，不強(qiáng)迫客人接受。1）復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，并得到客人的認(rèn)可。2）收回菜牌。2.2.5點(diǎn)酒水2、推銷(xiāo)1）根據(jù)不同的季節(jié)，主動(dòng)向客人介紹不同的酒水。2）根據(jù)客人的不同嗜好，有針對(duì)性的向客人推銷(xiāo)。3）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式品種，推銷(xiāo)不同檔次的酒水。4）點(diǎn)酒水時(shí)要注意根據(jù)菜式的口味，做好菜肴與酒水的合理搭配。3、復(fù)述當(dāng)客人點(diǎn)完酒水飲料時(shí)，要復(fù)述一遍，以便客人確認(rèn)。2.2.6單據(jù)填寫(xiě)和分送菜單：書(shū)寫(xiě)客人的人數(shù)、點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、日期、簽名及送單時(shí)間，海鮮、涼菜、主食需填寫(xiě)在相應(yīng)的菜單欄內(nèi)，并注明客人對(duì)菜式的特殊要求。酒水單：書(shū)寫(xiě)臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、日期、姓名。加料單：書(shū)寫(xiě)臺(tái)號(hào)、項(xiàng)目品種、數(shù)量、日期、姓名。2）如客人點(diǎn)的菜是菜牌上沒(méi)有的，應(yīng)在菜單上注明，以便于收款問(wèn)價(jià)3）如客人分兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)注明＂雙＂制4）單填寫(xiě)好后，仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)有漏的現(xiàn)象21）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。2）酒水單每式3聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀；1聯(lián)到吧臺(tái)；1聯(lián)存根。3）所有單據(jù)必須交收銀員蓋章后，分送到相應(yīng)部門(mén)。4）分送要及時(shí)，不能壓?jiǎn)?，不能遺單，及時(shí)將單送到傳菜部2.2.7酒前健康食品標(biāo)準(zhǔn)11）將領(lǐng)取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必須在下菜單之后，斟健康食酒之前送上。品2/小姐/各位您好，空腹飲酒對(duì)您的胃的不好，3送食品2.2.8電腦配餐及各類(lèi)報(bào)刊服務(wù)1、擺放新潮》及各類(lèi)報(bào)紙、刊物，按要求統(tǒng)一擺放在規(guī)定地點(diǎn)，并保持其清潔。2、介紹1）當(dāng)客人在餐桌上等人或等候用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹臺(tái)位上擺3、語(yǔ)言12食、營(yíng)養(yǎng)搭配”的知識(shí)。2.2.9酒水服務(wù)11）將開(kāi)好的酒水單，拿到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，在領(lǐng)取時(shí)要求使用托盤(pán)，并嚴(yán)格按托盤(pán)的規(guī)范操作使用。2）根據(jù)客人的特殊要求或酒水的自身飲用特點(diǎn)，配備相適應(yīng)的器皿和物品。3）注意酒瓶及托盤(pán)的清潔，如有臟物灰塵應(yīng)立即抹掉4）注意酒水的包裝、商標(biāo)的完整性及標(biāo)志的清晰度。5）在吧臺(tái)核準(zhǔn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)酒水錯(cuò)發(fā)漏發(fā)多發(fā)要及時(shí)弄清2、示瓶1）取回酒水，服務(wù)員應(yīng)站在點(diǎn)酒水賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸商標(biāo)向上朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)。2/開(kāi)瓶。3、開(kāi)瓶所有酒水飲料,服務(wù)人員必須當(dāng)客人的面開(kāi)瓶，開(kāi)瓶時(shí)，操作要規(guī)范，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能產(chǎn)生異響，以免影響客人進(jìn)餐1）如開(kāi)罐裝酒水飲料：在客人右側(cè)，左手托住托盤(pán)底，右手拉住拉環(huán)，身?yè)u動(dòng)以免氣體或酒水噴灑到客人身上2）如開(kāi)一次性的金屬蓋中國(guó)白酒，只需將酒放置餐臺(tái)，酒標(biāo)朝向客人，左手扶瓶，右手將蓋輕輕擰開(kāi)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，擰下的蓋放在備餐臺(tái)上，不可急于扔掉，不可將酒水抱在胸前開(kāi)或邊走邊開(kāi)3瓶口，如有破損應(yīng)立即用毛巾擦拭干凈或更換，以免影響酒的質(zhì)量和客人安全飲用4）如開(kāi)帶軟木塞的葡萄酒，應(yīng)用專(zhuān)用的酒鉆開(kāi)瓶，當(dāng)著客人面，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手握住酒鉆，將酒鉆對(duì)準(zhǔn)軟木塞中心處，再順時(shí)方向輕輕旋轉(zhuǎn)下去，直到穿入木塞4cm，再用力拔出木塞即可，如旋轉(zhuǎn)力太重太深，木塞容易破損裂口，木削掉入酒中，如旋轉(zhuǎn)力太輕太淺，木塞不易拔出4、斟倒1）斟倒時(shí)站在客人右后側(cè)，身體向前微傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微踮，右手取酒，握住酒瓶下半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下運(yùn)動(dòng)，商標(biāo)對(duì)著客人，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針依次為客人斟倒，斟量至八成22cm酒濺出杯外）3）接著手稍用力，使瓶口稍向下，酒水順勢(shì)流出瓶口，此時(shí)要掌握好流出的速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少流速越快4）最后每斟完一杯，應(yīng)稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，約四分之一，使最后一滴均勻的分布在瓶口上5）斟倒時(shí)，必須從客人身側(cè)伸入杯上，酒瓶不可從客人頭上肩上經(jīng)過(guò)，或在客人的頭上肩上的位子斟倒2）當(dāng)整瓶酒水將要倒完時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要再加，如客人同意，應(yīng)立即開(kāi)單到吧臺(tái)領(lǐng)取并按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。3）如客人表示不再加酒水，應(yīng)及時(shí)將空酒杯撤掉。4）如客人需要更換品種時(shí)，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的器皿，將原用過(guò)的器皿撤掉。上菜服務(wù)1、準(zhǔn)備1）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的配用的用具、餐具放在手邊，以便取用方便、及時(shí)。2）稍整理臺(tái)面，做好上菜準(zhǔn)備。2、上菜1）接過(guò)傳菜員送來(lái)的菜，經(jīng)核對(duì)席卡，目測(cè)質(zhì)量后，站在陪譯間側(cè)身送上，注意每上一道菜需置于主賓的右前方，先請(qǐng)主賓品嘗。2）每上完一道菜，需后退一步，清晰報(bào)出菜名，并說(shuō)“請(qǐng)您品嘗”或“請(qǐng)3）如是特色菜、新菜，還應(yīng)介紹口味、典故、制作方法，接著到備餐臺(tái)將此菜勾掉，防止錯(cuò)菜、漏菜、重復(fù)菜的現(xiàn)象。45）對(duì)于特殊菜式的上法，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的餐用具。6）上菜時(shí)要注意手指不要伸入盤(pán)內(nèi)，同時(shí)要根據(jù)菜肴的裝盤(pán)的大小、輕重選擇相應(yīng)的上菜方式。73、擺菜1）擺菜要突出頭道、質(zhì)量高的風(fēng)味菜，一般把冷盤(pán)放在餐桌中央。2）高檔的菜或有特色風(fēng)味的菜，應(yīng)擺在主賓位置的右前方。4）擺菜時(shí)，講究造型藝術(shù)，多盤(pán)菜肴要對(duì)稱擺放，一般為兩菜“一”字形，其余的菜擺在四周，六個(gè)菜，一菜為中心，擺成梅花形，六個(gè)菜以上都可以以湯為中心，擺成圓形。巡臺(tái)服務(wù)1、保潔、做到技能四勤：整理臺(tái)面1）勤清理臺(tái)面：看到臺(tái)面有食物殘?jiān)?，廢紙，空煙盒等物，應(yīng)立即用服務(wù)夾或抹布取走，不容許揚(yáng)在地面或用手抓取2將干凈的煙缸置與托盤(pán)上，用右手取清潔煙缸，將其輕輕覆蓋于桌上有煙頭的煙灰缸上，輕輕合并取拿收回托盤(pán)，然后再將手心的清潔煙缸順勢(shì)放回餐桌3）勤撤空盤(pán)：當(dāng)看到臺(tái)面有空盤(pán)時(shí)，應(yīng)征得客人同意后，立即撤走?；虼蟊P(pán)換小盤(pán)，四個(gè)手指托住盤(pán)底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤(pán)子中央，不要將大拇指伸入盤(pán)內(nèi)4）勤換骨碟：當(dāng)看到骨碟中有1/3雜物時(shí)，立即更換。先在托盤(pán)中準(zhǔn)備一摞干凈的骨碟，將桌面用過(guò)的有渣質(zhì)的拿起放入托盤(pán)，順手將骨碟旁渣物夾起，再將托盤(pán)中干凈的骨碟換到桌面上2、二次1）隨時(shí)注意臺(tái)面的菜肴酒水份量是否足夠，隨時(shí)觀察客人的表情，及時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴酒水，以便創(chuàng)造第二次推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。2）要主動(dòng)向未點(diǎn)主食的客人進(jìn)行推銷(xiāo)。3、及時(shí)當(dāng)出現(xiàn)加菜、退菜、換菜時(shí)，要認(rèn)真按酒店規(guī)定的程序，及時(shí)填寫(xiě)加菜單、填寫(xiě)退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時(shí)間，并提醒廚房注意上菜時(shí)間4、靈活1）查顏觀色，機(jī)動(dòng)靈活，留意客人的言談舉止，隨時(shí)向客人提供有效的服2）要將服務(wù)、工作做到客人未開(kāi)口之前，想客人之所想，提供周到細(xì)致的服務(wù)。甜食、水果服務(wù)程序1、準(zhǔn)備1）首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤(pán)；2）準(zhǔn)備好吃甜食或水果所需的餐具4）如上水果，應(yīng)撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水果盤(pán)內(nèi)，應(yīng)將果叉排列在備用的骨碟上；5）上法同上菜方法一致結(jié)帳與送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)3）將帳單放在帳單夾內(nèi)，或收銀托內(nèi)，核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、金額是否與實(shí)際情況相符，作好結(jié)帳的準(zhǔn)備2、遞單1）遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜，2）當(dāng)客人看不清總額或要求報(bào)出總額時(shí)，才可以輕聲告訴客人總額，盡量不要讓其他客人聽(tīng)到；3）客人過(guò)目帳單，耐心靜候，隨時(shí)回答客人對(duì)帳單的提問(wèn)或疑問(wèn)。4）結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單。3、現(xiàn)金1是XX3XX4、支票1）私人支票須由客人自己填寫(xiě)所付金額總數(shù)，單位支票需服務(wù)員注意檢查簽出的日期。2）在收取支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫(xiě)金額，請(qǐng)客人在帳單上簽字；3）結(jié)帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。4）支票需用鋼筆填寫(xiě)，不充許有任何涂改，服務(wù)員還需根據(jù)電話號(hào)碼作一次聯(lián)系嘗試。3）服務(wù)員請(qǐng)客人核對(duì)金額，并在會(huì)款單上簽字后，交收銀員；4）服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無(wú)誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客人證件交給客人，向客人致謝。5）信用卡填寫(xiě)時(shí)，服務(wù)人員必須核對(duì)客人簽字是否與卡相符。6、簽單1）一般情況下，與酒店簽有合約或老顧客可以簽單。2）簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在帳單上簽上自己的名字和聯(lián)系電話及單位名稱，老顧客除進(jìn)行以上簽字之外，服務(wù)員還應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示大堂經(jīng)理，是否可以簽單，如大堂經(jīng)理認(rèn)可，服務(wù)員應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱及身份證。7、征詢結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)及建議，并填寫(xiě)顧客意見(jiàn)卡。8、致謝客人結(jié)帳后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝。9、送客1）結(jié)完帳，客人尚未離開(kāi)，需隨時(shí)為客人提供服務(wù)。2）客人離座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開(kāi)餐椅，幫助客人取外套及物品，提醒客人帶走打包食物。3）客人離開(kāi)后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。4）及時(shí)檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門(mén)，并作好登記手續(xù)收臺(tái)工作1）收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條理順，折疊擺放好，并記下條數(shù)。對(duì)有頑固污漬的布草應(yīng)作記號(hào)。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準(zhǔn)用油手取杯或與有油汁物具放一起，不準(zhǔn)疊摞一起，要分檔分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個(gè)大碗或盤(pán)裝起來(lái)，摞盤(pán)摞碗時(shí)，同品種同規(guī)格的盤(pán)碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤(pán)要摞在條盤(pán)上，深口的直口的盤(pán)碗要摞在淺口的平口的盤(pán)碗上。5）操作要輕穩(wěn)快，不要將雜物撒在地面，不要污染桌布，不要未經(jīng)客人同意自行收臺(tái)，不要邊收臺(tái)邊夾食桌物飲品，不要將煙缸的臟物倒入餐具中。5）撤臺(tái)時(shí)，大臺(tái)必須在五分鐘之內(nèi)、小臺(tái)須在三分鐘之內(nèi)，將臺(tái)面撤凈，并做好重新擺臺(tái)。1）洗布草：由酒店統(tǒng)一外派清洗。24）洗瓷器：干凈無(wú)明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。5）清洗需分類(lèi)，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無(wú)餐具遺下，不要將余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內(nèi)，應(yīng)倒入規(guī)定地方，以免水池堵塞，洗刷餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。揩凈、無(wú)水漬無(wú)手印、無(wú)裂紋、無(wú)污垢。4、清點(diǎn)1）各種餐具用具要及時(shí)清點(diǎn)，并按類(lèi)整理，分別存放，要整齊清潔，對(duì)破5、復(fù)臺(tái)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。2.2.15擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1）按照桌面選擇干凈、無(wú)破損，熨燙平整的臺(tái)布進(jìn)行鋪臺(tái)。2）手持臺(tái)布立于陪譯之間，用推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等。3）再次檢查鋪好的臺(tái)布是否達(dá)到要求。121）圓桌擺臺(tái)：先檢查轉(zhuǎn)盤(pán)底座轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，然后將底座放在臺(tái)面正中將2）方桌擺臺(tái)：花瓶擺放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側(cè)。1）骨碟正對(duì)餐位擺放，骨碟的邊緣距離桌邊1.5厘米。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟3厘米。33）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的11.5厘米。三杯的中心在同一直線上。4）筷架擺放在骨碟的右上方，與三杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套，筷套店徽向上，對(duì)準(zhǔn)筷架，筷套的末端平行于桌邊，距離桌邊1.5厘米。4、公公筷、湯匙置于一骨碟上，擺放在主人和副主人的正前方，無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面距筷、湯匙離紅酒杯10厘米，有轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面置于沿轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣之上，要求兩套公筷、湯匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時(shí)針?lè)较虿⒈３忠恢隆?）選擇干凈無(wú)破損的、熨燙平整的席巾花，運(yùn)用推折、折疊、卷、翻拉、捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內(nèi)或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時(shí)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。2）餐巾折花的基本手法1．推折在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊餐巾向前推折，這樣形成的折比較均勻。初學(xué)可以用食物或中指向后拉折，這時(shí)應(yīng)用食指將打好的的折擋住，中指控制好一個(gè)折的距離，3個(gè)指頭相互配合。推折時(shí)，折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓形。后一種可用斜線推折。2．折疊將餐巾一者分二、二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀，折疊的要求是：折疊前算好角度，一下折成。如反復(fù)多次，餐巾上就會(huì)留下一條條折5卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要平卷。如采用螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。不管是直卷還是螺4．翻拉接成花卉、留鳥(niǎo)的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)你的葉子大小一致，距離相等，拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要接挺，不要軟折。捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好（鳥(niǎo)的頸部一般3個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。6圓桌上每套餐具的擺放：其間距離相等且相對(duì)骨碟與花瓶三點(diǎn)一線。套餐具查托盤(pán)服務(wù)1）交要用的托盤(pán)，先洗凈擦干；2）非防滑盤(pán)視情況在盤(pán)骨墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布防滑，并鋪開(kāi)擺正，墊布四邊與盤(pán)底齊，使整理輔墊后的托盤(pán)既整潔又美觀，同時(shí)又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。2、裝盤(pán)1）根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)；2）一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；用左手托盤(pán)，左臂自然彎曲90度解掌心向上、五指分開(kāi)，以手指間及掌根作較大受力面積，托盤(pán)底，手掌自然凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，在托起時(shí)右手先將托盤(pán)從桌邊拉出，保持托盤(pán)邊15cm搭上桌，左手托在托盤(pán)的中央位腰部彎曲，用全掌托住盤(pán)底中間部位，掌握好托盤(pán)的重心，然后用右手協(xié)助將托盤(pán)托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)左手腕，將托盤(pán)托于肩上。1）行走時(shí)要求：上身挺直、略向前傾、視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動(dòng)、重托時(shí)則要保證托盤(pán)不晃動(dòng)身體不搖擺，同時(shí)要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停時(shí)，應(yīng)順手向前略伸，減速，另及時(shí)相扶以消解慣性沖力。4）端托行走時(shí)常用五種步伐：A．長(zhǎng)步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜。B．快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形。主要用于端托送需熱吃的菜肴。如鍋巴肉片，者者煲、鐵板牛肉、松鼠鱖魚(yú)等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的風(fēng)味質(zhì)量。C這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。D．墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。E殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步。5若是輕托，卸盤(pán)時(shí)要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或者接遞給賓客。當(dāng)盤(pán)中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)。若是必須先放在備餐臺(tái)上或其他空桌上，再待手端送菜盤(pán)或其他物品上桌。分菜服務(wù)2．使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄夾壓在右手中指無(wú)名指和小指之間，右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉在上的基本形式。1．餐位分菜1）服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤(pán)，右手執(zhí)服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐臺(tái)上為客人展示全貌。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以使菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。2）餐位分菜時(shí)，服務(wù)員必須按照女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人20cm處，微彎腰以使菜盤(pán)盡量接近客人的骨碟。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。3）在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺始終保持在骨碟或菜盤(pán)上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人的衣服上。4）分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤(pán)上方，直起腰側(cè)身退離客人，再開(kāi)始為下一位客人分菜。5）服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。6）服務(wù)員分派菜肴份量要均勻。全桌菜肴分派完畢時(shí)，盤(pán)中還應(yīng)留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2．臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn)1）將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上，中心留出上菜的空位。2）分菜時(shí)，服務(wù)員站在陪同、翻譯身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺為客人分菜。3）右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺(tái)面上。4）菜肴全部分好后，菜盤(pán)中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤(pán)邊擺好，以便客人續(xù)夾菜時(shí)用。長(zhǎng)柄湯勺則擺在公用餐盤(pán)中。5）服務(wù)員將托派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上菜。2.3傳菜服務(wù)1、準(zhǔn)備1）調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備工作，并做到份量充足。如片皮鴨的配料、基圍蝦的調(diào)料等。并隨時(shí)注意清潔、無(wú)異物。2）餐用具的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)如托盤(pán)、電飯煲、木夾、盛裝調(diào)味料的小碗或味碟木夾上所標(biāo)明的臺(tái)號(hào)須清晰且歸類(lèi)擺放。3）米飯的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)在進(jìn)餐前蒸好米飯，做到保質(zhì)保量保溫，并配好飯勺。2、單據(jù)1）傳菜部接到菜單后，勾單員檢查單據(jù)是否蓋章，是否寫(xiě)清客人的點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、服務(wù)人員姓名及日期，是否有估清的菜肴并及時(shí)通知。2）勾單員根據(jù)入廚單上臺(tái)號(hào)、數(shù)量迅速跟上相應(yīng)數(shù)量的木夾，報(bào)單員負(fù)責(zé)3）勾單員將勾單一聯(lián)，按臺(tái)號(hào)或時(shí)間的順序一一擺放在勾單臺(tái)上。3、報(bào)單、1）當(dāng)廚房將做好的菜送出時(shí)，報(bào)單員要看清楚臺(tái)號(hào)、目檢菜肴質(zhì)量，查看2）報(bào)單員用普通話，清晰宏亮報(bào)出菜名和臺(tái)號(hào)，勾單員在相應(yīng)的菜單上勾掉此菜并下達(dá)走菜指令。4、傳菜1）傳菜員聽(tīng)到走菜指令，才能端菜，端時(shí)，先將菜放在托盤(pán)上適當(dāng)?shù)奈恢?，用雙手握住托盤(pán)相對(duì)應(yīng)的兩邊，既輕松又穩(wěn)托，不能錯(cuò)拿其它臺(tái)號(hào)的菜，發(fā)現(xiàn)菜品有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映。2）端菜后，托菜行走，保持端姿優(yōu)美，汁液不外溢，菜肴不變形，準(zhǔn)確迅速將菜傳至相應(yīng)餐桌旁，傳菜員要向服務(wù)員報(bào)菜的名稱和臺(tái)號(hào)。3）如服務(wù)員背對(duì)或沒(méi)注意菜傳來(lái)，要靜立桌旁等該桌服務(wù)員過(guò)來(lái)將菜取走，或請(qǐng)臨桌服務(wù)員幫助，或提示該桌的服務(wù)員，不要自己動(dòng)手上菜。4）如新來(lái)服務(wù)員對(duì)某菜式的上法不清時(shí)，傳菜員要告之，如何操作，在需相幫時(shí)，盡力給予，如服務(wù)員上菜時(shí)，可順手接過(guò)撤下空盤(pán)并帶走。5）菜送到位，立即返回傳菜部，不得以任何借口逗留，或廷談時(shí)間。2.4PA部1、準(zhǔn)備上崗后，需領(lǐng)取肥皂、卷紙、香球、清新劑等物品，將干凈的痰桶擺放在規(guī)定地點(diǎn)。21）在各崗人員上崗前，PA部人員須負(fù)責(zé)將餐廳地面、樓梯、公共走道、洗生手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈。2）在各崗人員做完負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生后，PA部人員需再次到樓面巡視，隨時(shí)清潔，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。3）要求地面保持清潔、無(wú)塵、無(wú)油污，要求洗手間清潔干凈、整齊，無(wú)污垢，無(wú)雜物，無(wú)異味，擺放有序，墻壁光亮無(wú)人為破損。3、餐中PA4、餐后做好每餐結(jié)束工作后公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，將不銹鋼痰桶清洗干凈后，整齊擺在酒店規(guī)定的指定地點(diǎn)，將洗干凈的拖把懸掛起來(lái)，將洗干凈的抹布晾開(kāi)，將清掃地面的工具清洗干凈后，并瀝干，做好交接班的工作。3.1行為舉止規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)身體正直而自然，兩肩舒展開(kāi)放，雙腿直立，雙腳后跟靠緊，雙腳尖稍微V雙腳與肩同寬，女生雙手在體前交叉，右手輕握左手，臉部輕松含笑。1）目光注視工作區(qū)域，勿凝視固定一處，更忌凝視客人。2）不可將手插在衣褲袋里。3）不可斜靠墻或備餐臺(tái)。4）不可背對(duì)著客人。5）不可雙手交叉抱胸。擺動(dòng)，雙臂自然地前后擺動(dòng)，兩肩放松，步子自然穩(wěn)健輕便。12）有人同行不搶道，有急事超過(guò)前兩行人，要向被超過(guò)客人致歉。3）注意迎賓在前，送賓在后。4）如客人對(duì)面過(guò)來(lái)，或廳內(nèi)走道相遇應(yīng)偏向右讓?zhuān)鄙盱o候或斜側(cè)挪步，讓客先行。5）如拿空托盤(pán)、掃帚、拖靶等物行走應(yīng)將物品垂直，盡量緊靠身體。9）不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。10）進(jìn)出門(mén)口應(yīng)用右手推，左手托物。端正，大腿與上身成90度，兩小腿與兩大腿呈70——90度，坐立時(shí)，應(yīng)坐在椅子2/3處，不要太滿，也不要坐過(guò)沿邊，兩腿自然并擾，雙手自然擺放（如無(wú)事可放在大腿，或扶手上，如需要寫(xiě)，可輕松放在臺(tái)面上）1）不要依靠椅背伸直雙腿2）不要將一條腿壓在另一條腿上3）不要扒扶桌面4）頭不上揚(yáng)下曲，背不前俯后仰5）女生穿裙要理順裙擺，開(kāi)叉裙要避免不雅把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)。拍掌時(shí)，左手掌拍在右手掌心上，時(shí)間力度一般情景相稱1)為賓客介紹或指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)比劃。2）在數(shù)客人位數(shù)時(shí)，切忌當(dāng)客人面用手指或用筆桿子指點(diǎn)。3）盡量用簡(jiǎn)單明了語(yǔ)言交流，勿亂作手勢(shì)，以免誤會(huì)。4）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背，低頭翹臂，也不要完全蹲下，而要兩腳前后分開(kāi)，屈膝下蹲，慢慢低下腰部呈半蹲狀，以顯文雅（如在茶幾上斟茶時(shí)）3衡。37、推餐車(chē)1）要用雙手握住扶柄推，不準(zhǔn)單手推或一手堆，一手插入袋中。2）車(chē)輪要保持干燥，否則會(huì)留下一條長(zhǎng)長(zhǎng)的臟跡在地面。3）餐車(chē)上不準(zhǔn)放過(guò)量餐具物品，要放置平衡，不能傾斜，否則湯汁溢出邊走邊滴。4）盡管是放臟餐具也應(yīng)理順按類(lèi)分檔擺放，否則給客人的感觀惡心凌亂。5）順著向前推，不能反手拉，小心碰撞客人、物品，小心拐彎，擋視線、陡坡處。8、點(diǎn)頭鞠目視客人面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意歡迎，躬身15度——30度，眼隨著向但停下手中的工人作致禮，更讓人滿意。躬9、握手雙腿直立，上身前傾，目光正視對(duì)方，面部微笑，用右手與客人的左手握10秒鐘左右即可。12表現(xiàn)。3且不能用力過(guò)量，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。4）與熟悉的朋友握手，要加上熱情語(yǔ)言，一天中多次見(jiàn)面無(wú)須握手，相見(jiàn)點(diǎn)頭示意即可。5）如因手臟、手潮、手疼不便握手應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明請(qǐng)求諒解。6）不能邊握手邊張望別人別處，不能邊走邊握手，不能交叉握手，不能用左手握手，不能抱著握。1）笑有多種，餐飲服務(wù)中提倡是甜蜜的微笑，它無(wú)聲地傳遞友好的信息，使人賞心悅目，樂(lè)于合作，給客人心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感。2111）不可在工作區(qū)域抽煙、喝酒、照鏡、梳頭發(fā)、化妝。人所不允2許的個(gè)人聽(tīng)其講話。3）只有在不影響服務(wù)的狀況下，方能與客人交談。4）避免在客人面前大幅度做清潔衛(wèi)生，好似趕客走。5）避免餐具碰撞發(fā)出聲響，或故意摔響，客人誤會(huì)不耐煩趕他走。6）服務(wù)時(shí)保持距離避免靠在客人身上。7）進(jìn)餐中如不得不跟客人講話，避免正對(duì)食物，防止口沫。8的，再拿臟的走。9）不要和同伴當(dāng)著客人的面竊竊私語(yǔ)，客人以為你在議論他。10）對(duì)任何人同樣服務(wù)，不要讓客人誤會(huì)你對(duì)別的服務(wù)比他要好。11）不能忘記?？偷娘嬍沉?xí)慣和喜好菜式及姓氏。12）快收市時(shí)，不要在客人面前看手表，誤以為要下班了，催他走。13）不得對(duì)客人有強(qiáng)迫推銷(xiāo)行為。14）對(duì)待兒童和老人要有耐心，不得發(fā)煩或不理。15）上完衛(wèi)生間后，一定要洗手，并擦試干凈。16）上班前不要吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等刺激氣味食物。17）不準(zhǔn)用手指在賓客眼前比劃，或用手指，筆在菜單上敲點(diǎn)。18）避免在客人面前咳嗽、打噴嚏，如需應(yīng)以手帕（手掌）遮住口鼻將頭吐.19）切忌在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角、摸頭發(fā)、揉眼睛、掏牙逢等壞習(xí)慣。20)不能當(dāng)著客人的面刮盤(pán)子.(到備餐臺(tái)上操作)21）不能離開(kāi)服務(wù)區(qū)太遠(yuǎn)或時(shí)間太長(zhǎng)，以免客人需要時(shí)沒(méi)人服務(wù)或服務(wù)不及時(shí)。2223）面對(duì)客人不能用嘴吹玻璃器皿，用手抹東西。24）不準(zhǔn)邊傳菜邊夾食食物，不準(zhǔn)邊收臺(tái)邊夾食食物。3.2儀容儀表規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1、頭發(fā)干凈整齊、無(wú)明顯頭皮屑，不擦各種重味異味護(hù)發(fā)物，不準(zhǔn)染發(fā)，燙發(fā)、散發(fā)，男士頭發(fā)前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士前不遮眼，后不過(guò)肩，不戴頭飾。保持精神、清新，男干常刮胡子，常洗臉、修面，女士一律著淡妝上崗，口紅要與唇色相似的淡系列，眉色黑色。3、手、手指手要經(jīng)常清洗，保持干凈干爽，上廁后，一定要沖洗，手有創(chuàng)傷、膿腫甲要及時(shí)醫(yī)治，手指甲要常修整齊，指縫里無(wú)臟跡，任何指甲油不得涂抹。主管級(jí)以上人員可戴一結(jié)婚戒指或訂婚戒，其他人員除手表外不可戴任何飾物（如耳環(huán)、耳墜、項(xiàng)鏈、手鐲、胸針、胸花）經(jīng)理級(jí)以上戴細(xì)小的精致項(xiàng)鏈。采用公司統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)中的工號(hào)牌的統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案，注明店名、部門(mén)、職務(wù)、姓名、照片，端正地別在右胸前，填寫(xiě)應(yīng)字跡墨跡一致。6干凈、無(wú)破損，無(wú)脫扣，無(wú)脫縫，無(wú)脫線，經(jīng)常洗換，保持完整穿戴（如長(zhǎng)短一致。干凈、挺直、長(zhǎng)短適宜。10隨時(shí)檢查是否系正，一律配帶公司服裝要求的色彩款式，不得自己組裝。除工作需要的物品處，一律不得放入，保持平整雅觀，絕對(duì)不能配CALL跟高度適中，皮鞋面、鞋邊干凈、光亮，不允許穿休閑鞋、旅游鞋。顏色宜選靜面無(wú)花的膚色，襪要挺直，不要皺在腿上，不能拉絲、勾洞，襪口不能露出裙外或反卷脫落，男士經(jīng)常換襪。3.3環(huán)境衛(wèi)生和消毒管理規(guī)定：為了保證給顧客提供干凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，特制定本管理規(guī)定。服務(wù)部須劃分衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任區(qū)到個(gè)人，各崗位人員須按要求做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)衛(wèi)生工作和及環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)未按要求操作或其他人為因素造成環(huán)境、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位的情況，承擔(dān)賠償責(zé)任。3.3.1衛(wèi)生操作和個(gè)人衛(wèi)生要求。1)員工每年進(jìn)行一次健康檢查，佩戴健康證上崗。2)每天應(yīng)該洗澡。3)保持頭發(fā)清潔。4)任何時(shí)間內(nèi)，衣服穿著必須清潔合身。5)不吃異味、變質(zhì)的食物。6)在工作前、便后和準(zhǔn)備食物前均應(yīng)用肥皂、熱水洗凈手，包括指甲。7)穿著干凈的制服、圍裙，戴好帽子或者發(fā)網(wǎng)。8)不得佩戴除手表以外的任何飾物。9)保持指甲清潔，勿涂指甲油，指甲須修剪。10)當(dāng)手指割傷或戳傷時(shí)，應(yīng)立即用上止血膠帶包扎好。11)不要在工作時(shí)用手指去抓頭發(fā)、搓臉和揉眼睛。12)不要用抹布擦臉和手臂。13)鋼筆和鉛筆應(yīng)當(dāng)放在較低的口袋中。不允許將筆含在嘴中或別在耳后。14)服務(wù)時(shí)，留心不要把手指伸入盤(pán)子或碗中。15)在工作時(shí)，禁止吸煙，吐痰和嚼口香糖。16)打噴嚏和咳嗽，要用手帕或紙巾將嘴遮住。17)保持臺(tái)布，餐巾、餐巾紙、毛巾的清潔，做到一客一換。3.3.2餐具、用具的清洗和消毒1)服務(wù)部員工每日每餐須做好負(fù)責(zé)管理的餐具、用具的清洗、消毒和保2)餐具消毒的方式：每餐的餐具、用具使用開(kāi)水消毒或消毒柜消毒，開(kāi)水消毒時(shí)間為5分鐘以上，消毒柜消毒時(shí)間在20分鐘以上，每周用八四消毒液浸泡餐用具12小時(shí)后再用清水沖洗。3.3.3環(huán)境衛(wèi)生護(hù)要求為：1、餐具無(wú)水漬、無(wú)水印、無(wú)裂紋、無(wú)污垢、無(wú)破損干凈、平整、無(wú)皺紋、無(wú)污漬、無(wú)破洞清潔、無(wú)水漬、油漬、污漬2、布草3、地面4、房門(mén)5、門(mén)牌干凈、整潔、安全，不能隨意擺放物品干凈完好，無(wú)破損脫鉤8、窗戶玻璃9、墻面明亮、干凈、無(wú)破損、無(wú)明顯裂跡整潔完好，無(wú)污漬無(wú)浮灰無(wú)剝落，無(wú)破損，無(wú)亂釘、貼畫(huà)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)斑跡、無(wú)脫落10、天花板11、地角線無(wú)明顯痕跡，清潔無(wú)松弛痕跡，無(wú)明顯痕跡，清潔干凈、明亮，完好有效，無(wú)明顯的臟跡，無(wú)圓珠筆印15、椅上、桌子、桌干凈無(wú)灰，完好有效，無(wú)鉤、無(wú)釘，無(wú)刺，使用安全架16、茶幾干凈完好，玻璃明亮，反面光潔17、衣架18、電話機(jī)19、消毒柜20、點(diǎn)歌本21、菜單功能有效，完好無(wú)損，干凈清潔清潔完好，無(wú)皺痕，無(wú)涂寫(xiě)，無(wú)另筆添加干凈、干燥、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)漬漬，推動(dòng)自如，安全有效整潔，擺放分類(lèi)有序，規(guī)范統(tǒng)一，完好，無(wú)損使用方便使用有效，外觀干凈無(wú)塵22、餐車(chē)23、備餐臺(tái)24、滅火器25、排風(fēng)孔26、滅蠅燈27、報(bào)警器28、燈具33、相框34、花盆無(wú)繡斑，無(wú)泥塵，干凈，不變形干凈、鍍件明亮，水閥使用正常物品擺放整齊，衛(wèi)生干凈38、梳妝臺(tái)39、梳妝鏡40、手紙架41、紙婁42、烘手器43、皂盒外觀干凈，無(wú)污漬、水漬，無(wú)皂液沫，使用有效3.3.4連鎖店各部門(mén)每天須做好餐前、餐中、餐后的衛(wèi)生檢查，保證衛(wèi)生符合要求，連鎖店執(zhí)總每周組織一次全店的衛(wèi)生大檢查，對(duì)不符合要求的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)應(yīng)予以考核并督促整改。3.4會(huì)議管理3.4.1班會(huì)1、召集會(huì)議1）每日9：50召開(kāi)各樓層班組會(huì)議，檢查本班組的出勤情況。2）主任（或領(lǐng)班）主持召開(kāi)，各樓層班組員工必須準(zhǔn)時(shí)參加。2、總結(jié)工作對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，提出解決問(wèn)題的措施和方法，并分析問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案，預(yù)防同樣的事情再次發(fā)生。3.4.2早例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)110402）大堂經(jīng)理主持召開(kāi)，說(shuō)明當(dāng)日服務(wù)要求，下達(dá)工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。3）全體員工必須準(zhǔn)時(shí)參加。1）抽查估清單的背誦情況，新菜需講明價(jià)格，制作方法及下達(dá)推銷(xiāo)任務(wù)。2）通報(bào)預(yù)訂臺(tái)位的情況及顧客的特殊要求，提出接待的注意事項(xiàng)。3）講解當(dāng)日的促銷(xiāo)活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目。1）對(duì)前日的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題，提出解決的辦法與措施。2）針對(duì)實(shí)際剖析問(wèn)題，提出改進(jìn)方案，積累工作經(jīng)驗(yàn)。3）對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提出預(yù)防措施，把問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)。11）每日準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)碰頭會(huì)，服務(wù)部領(lǐng)班、主管和廚務(wù)部行政總廚、出品總監(jiān)議需參加。2）大堂經(jīng)理主持召開(kāi)，3）傳菜部主任負(fù)責(zé)記錄當(dāng)日菜肴意見(jiàn)或建議，一式兩聯(lián)請(qǐng)總廚簽字認(rèn)可后，一聯(lián)交與廚房，一聯(lián)留服務(wù)部存檔。3、總結(jié)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)整理各類(lèi)信息，做好反饋工作，并組織分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)工作，提出注意事項(xiàng)。3.5顧客寄存物品的管理規(guī)定為了給顧客提供安全、方便的進(jìn)餐環(huán)境，保障顧客財(cái)產(chǎn)安全，特制定寄存物品的管理規(guī)定。本規(guī)定適用于連鎖店顧客寄存物品的服務(wù)。3.5.1寄存物品規(guī)定內(nèi)容：1)可將行李或物品寄存在吧臺(tái)或收銀臺(tái)處。2)現(xiàn)金和貴重物品本店不予寄存。3)易燃、易爆等危險(xiǎn)物品本店不予寄存，顧客寄存行李時(shí)不得將易爆等危險(xiǎn)物品夾在行李中。4)所有行李或物品寄存時(shí)，須封口或上鎖。5)存期限為三天，散席客人寄存行李或物品的寄存期限為一天，超過(guò)期限未領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。3.5.2寄存方法1)顧客進(jìn)餐剩余酒品的寄存A.酒店吧臺(tái)處辦理寄存手續(xù)，服務(wù)員發(fā)放寄存牌，以下次來(lái)進(jìn)餐時(shí)使用。B.服務(wù)員在寄存牌上記錄顧客姓名、單位、留存時(shí)間、留存酒品并請(qǐng)顧客在寄存牌上簽字，將寄存牌上聯(lián)連同剩下的酒品一起交與吧臺(tái)留存，將寄存牌下聯(lián)作為回執(zhí)交于顧客。C.吧員將剩下的酒品及寄存牌一起放入吧臺(tái)“名人留酒處”填寫(xiě)《顧客D.顧客再次來(lái)進(jìn)餐時(shí)，出示寄存牌下聯(lián)給服務(wù)員，服務(wù)員憑證到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。2)筵席客人的物品寄存A.部領(lǐng)班負(fù)責(zé)辦理寄存手續(xù)。B.類(lèi)和數(shù)量，并填寫(xiě)寄存牌，如顧客寄存的酒水、煙等在本店有同類(lèi)品種銷(xiāo)售的則應(yīng)填上酒水、煙等的條形碼號(hào)，請(qǐng)客人確認(rèn)所填項(xiàng)目后，在寄存牌上簽字，并將寄存牌的下聯(lián)撕下作為回執(zhí)交于顧客。C.存和防護(hù)工作。D.顧客領(lǐng)取時(shí)，出示寄存牌下聯(lián)并當(dāng)場(chǎng)簽字。3)散席客人臨時(shí)寄存行李或物品1)當(dāng)散席客人來(lái)酒店進(jìn)餐時(shí)，攜帶的行李或物品較多，不方便進(jìn)餐需要寄存時(shí)，由迎賓員或服務(wù)員帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)或吧臺(tái)處寄存。2)并請(qǐng)顧客確認(rèn)填寫(xiě)項(xiàng)目后，撕下寄存牌的下聯(lián)作為回執(zhí)交給顧客。3)顧客進(jìn)完餐后，服務(wù)員或迎賓員提醒客人帶走寄存物品，顧客出示寄存牌下聯(lián)到吧臺(tái)或收銀臺(tái)領(lǐng)取行李或物品并當(dāng)場(chǎng)簽字。4)主管部門(mén)應(yīng)妥善保管顧客財(cái)產(chǎn)，防止其丟失、損壞或不適用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告，并在寄存牌做相應(yīng)的記錄。為了使顧客投訴得到有效的解決，保證達(dá)到讓顧客滿意，特制定本管理規(guī)定。（）處理顧客投訴的規(guī)定1）任何服務(wù)人員或管理人員接到顧客投訴或抱怨時(shí)，應(yīng)盡量解決，如不能解決時(shí)需立即報(bào)告上級(jí)。2）各級(jí)管理人員接到匯報(bào)后，需于1分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如因特殊情況不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須提出有效解決措施并授權(quán)他人處理。（）處理顧客投訴的程序1）接受A.客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽(tīng)。.表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜。Ｃ.分析客人投訴的原因，真誠(chéng)地向客人致歉，正面回答客人問(wèn)題，不許發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。.不得做含糊不清和進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。２）處理.根據(jù)客人的需要和問(wèn)題所在，找當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。.承認(rèn)過(guò)失和責(zé)任，安撫客人。Ｃ.提出解決問(wèn)題的措施盡量滿足客人需求，與客人協(xié)商不得強(qiáng)迫客人接受。.按共同協(xié)商后的辦法，解決問(wèn)題，保證客人滿意