呼叫中心領(lǐng)班培訓(xùn)課件

呼叫中心的管理與領(lǐng)班的工作職責(zé)裴曉麗2007-09呼叫中心的管理與領(lǐng)班的工作職責(zé)裴曉麗1分享內(nèi)容客戶對我們效勞的期望呼叫中心的管理分享內(nèi)容客戶對我們效勞的期望2領(lǐng)班的工作職責(zé)現(xiàn)場監(jiān)控投訴處理下屬培養(yǎng)上傳下達(dá)領(lǐng)班的工作職責(zé)現(xiàn)場監(jiān)控3客戶對我們的期望客戶對我們的期望我們在行業(yè)的地位客戶對我們的期望客戶對我們的期望4一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的13家呼叫中心一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的13家呼叫中5一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的原因分析一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的原因分析6四、客戶對效勞需求分析

——最喜歡呼叫中心18個子流程滿意度評分四、客戶對效勞需求分析

——最喜歡呼叫中心18個子流7一、客戶對效勞需求分析

——客戶最不喜歡的原因分析一、客戶對效勞需求分析

——客戶最不喜歡的原因分析8四、客戶對效勞需求分析

——最不喜歡呼叫中心18個子流程滿意度評分四、客戶對效勞需求分析

——最不喜歡呼叫中心18個子9一、客戶對效勞需求分析

——呼叫中心18個子流程重要性評分一、客戶對效勞需求分析

——呼叫中心18個子流程重要10一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)客服人員用心聆聽最滿意最重要最不滿意最不重要機(jī)構(gòu)品牌形象個性化服務(wù)多種語言選擇事后跟進(jìn)通話時間跟進(jìn)及時程度問題解決程度客服人員準(zhǔn)確理解問題客服人員服務(wù)態(tài)度客服人員專業(yè)水平解決問題所花時間等待處理時間個性化服務(wù)等待時間有效互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)客服人員用心聆聽最滿11一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)及時有效解決問題16%最喜歡最重要最不喜歡最不重要快捷便利17%態(tài)度惡劣19%問題未解決18%態(tài)度好27%不易接通29%服務(wù)質(zhì)量差15%一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)及時有效解決問題1612二、呼叫中心的管理現(xiàn)場管理人員管理質(zhì)量管理流程管理二、呼叫中心的管理現(xiàn)場管理13呼叫中心管理的核心指標(biāo)〔ICMI〕一次解決率效勞水平準(zhǔn)時率預(yù)測準(zhǔn)確率效勞質(zhì)量客戶滿意度呼叫中心管理的核心指標(biāo)〔ICMI〕一次解決率14關(guān)鍵少數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵流程關(guān)鍵錯誤

請關(guān)注：關(guān)鍵少數(shù)請關(guān)注：15呼叫中心現(xiàn)場管理＿概念與作用現(xiàn)場管理的角色分配職務(wù)名稱現(xiàn)場管理中的作用參考頻度（天）領(lǐng)班主要的問題采集者、經(jīng)驗傳遞者與工作監(jiān)督者督導(dǎo)時間＞4小時參與服務(wù)時間＞2小時呼叫中心現(xiàn)場管理＿概念與作用現(xiàn)場管理的角色分配職務(wù)名稱現(xiàn)場管16領(lǐng)班的形象4心耐心、關(guān)心、責(zé)任心、進(jìn)取心領(lǐng)班的形象4心17呼叫中心管理是 一項把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的支持資源在正確的時間放在正確的地點來處理準(zhǔn)確預(yù)測的業(yè)務(wù)量，并滿足效勞水平，保證效勞質(zhì)量的藝術(shù)。呼叫中心管理是 一項把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的183.預(yù)測電話量計劃和管理流程1.選擇服務(wù)水平／接聽時長目標(biāo)值2.收集數(shù)據(jù)4.計算所需員工數(shù)5.計算中繼線和其他系統(tǒng)資源6.計算排班因子7.安排排班表8.計算成本9.在高一級和低一級服務(wù)水平上重復(fù)此流程3.預(yù)測電話量計劃和管理流程1.選擇服務(wù)水平／2.收集數(shù)據(jù)419必須深刻理解的定義來電振鈴告知等待的語音音樂接聽通話話后處理振鈴告知等待的語音音樂接聽通話話后處理等待坐席負(fù)荷中繼線負(fù)荷來電者負(fù)荷Ps：此圖中來電進(jìn)入坐席．如果來電在接進(jìn)坐席前通過VRU(語音響應(yīng)單元)，那么在VRU等待的時間不僅對來電者來說是種負(fù)荷，對中繼線同樣也是負(fù)荷（除非VRU是在網(wǎng)絡(luò)上）．必須深刻理解的定義來電振鈴告知等待的語音音樂接聽通話20SL定義erviceevel80%的電話可以在電話呼入的20秒內(nèi)接通SL定義erviceevel80%的電話可以在電話呼入的2021規(guī)模大小場景練習(xí)：平均通話時長：180秒話后處理時間：30秒SL:在20秒內(nèi)接聽80%電話平均接聽電話＝來電量/接聽的坐席數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化接聽電話＝平均接聽電話/坐席占有率標(biāo)準(zhǔn)化接聽電話有時也叫作坐席實際接聽的電話量來電(個)坐席(人)坐席占有率平均接聽電話(個)標(biāo)準(zhǔn)化接聽電話(個)50965%5.68.61001578%6.78.62503486%7.48.6100012494%8.18.6規(guī)模大小場景練習(xí)：平均接聽電話＝來電量/接聽的坐席數(shù)來電(個22排班計算器ErlangC模塊排班計算器23

某一個客服中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個裝置，這裝置有什么用途腦筋急轉(zhuǎn)彎某一個客服中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個裝置，這裝置有什24

一個呼叫中心，禮拜一早上每半小時電話有1000通，AHT是210秒，投入118個人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平如果在增加3個人，請問服務(wù)水平會提高到多少：

1)24.62)25.23)61腦筋急轉(zhuǎn)彎一個呼叫中心，禮拜一早上每半小時電話有1000通，AHT25111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個現(xiàn)場同時有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個人，就是二郎原則所說的關(guān)鍵少數(shù)111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個現(xiàn)場同時有140人的呼叫26關(guān)鍵少數(shù)告訴我們，呼叫中心對于細(xì)微的變化都非常敏感，要做的管理，不是多數(shù)管理，而是少數(shù)管理關(guān)鍵少數(shù)告訴我們，27人員管理80后的特點?人員管理80后的特點?28管理中的技巧不同班次時段繁忙程度安排吃飯時間臨時安排事先安排安排休息時間管理中的技巧不同班次時段繁忙程度安排吃飯時間臨時安排事先安排29像對待客戶一樣對待員工！你應(yīng)該做到的！承擔(dān)欣賞語言笑容像對待客戶一樣對待員工！你應(yīng)該做到的！承擔(dān)欣賞語言笑容30員工應(yīng)如何配合遵守工作紀(jì)律、規(guī)章制度：不隨意暫停電話、不發(fā)私人郵件樹立良好的工作意識：我的工作是什么？電話排隊時有一定的警覺員工應(yīng)如何配合遵守工作紀(jì)律、規(guī)章制度：樹立良好的工作意識：電31主管、領(lǐng)班巡視的注意事項、技巧對待員工的根本態(tài)度決定了你的面部表情肢體語言甚至音量主管、領(lǐng)班巡視的注意事項、技巧對待員工的根本態(tài)度決定了你的面32主管、領(lǐng)班巡視的注意事項、技巧巡視現(xiàn)場指導(dǎo)主管、領(lǐng)班巡視的注意事項、技巧巡視現(xiàn)場指導(dǎo)33如何提高SL水平預(yù)測準(zhǔn)確員工紀(jì)律好、工作意識強(qiáng)主管、領(lǐng)班以身作則如何提高SL水平預(yù)測準(zhǔn)確員工紀(jì)律好、工作意識強(qiáng)主管、領(lǐng)班以身34呼叫中心的管理與領(lǐng)班的工作職責(zé)裴曉麗2007-09呼叫中心的管理與領(lǐng)班的工作職責(zé)裴曉麗35分享內(nèi)容客戶對我們效勞的期望呼叫中心的管理分享內(nèi)容客戶對我們效勞的期望36領(lǐng)班的工作職責(zé)現(xiàn)場監(jiān)控投訴處理下屬培養(yǎng)上傳下達(dá)領(lǐng)班的工作職責(zé)現(xiàn)場監(jiān)控37客戶對我們的期望客戶對我們的期望我們在行業(yè)的地位客戶對我們的期望客戶對我們的期望38一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的13家呼叫中心一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的13家呼叫中39一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的原因分析一、客戶對效勞需求分析

——客戶最喜歡的原因分析40四、客戶對效勞需求分析

——最喜歡呼叫中心18個子流程滿意度評分四、客戶對效勞需求分析

——最喜歡呼叫中心18個子流41一、客戶對效勞需求分析

——客戶最不喜歡的原因分析一、客戶對效勞需求分析

——客戶最不喜歡的原因分析42四、客戶對效勞需求分析

——最不喜歡呼叫中心18個子流程滿意度評分四、客戶對效勞需求分析

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——呼叫中心18個子流程重要性評分一、客戶對效勞需求分析

——呼叫中心18個子流程重要44一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)客服人員用心聆聽最滿意最重要最不滿意最不重要機(jī)構(gòu)品牌形象個性化服務(wù)多種語言選擇事后跟進(jìn)通話時間跟進(jìn)及時程度問題解決程度客服人員準(zhǔn)確理解問題客服人員服務(wù)態(tài)度客服人員專業(yè)水平解決問題所花時間等待處理時間個性化服務(wù)等待時間有效互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)客服人員用心聆聽最滿45一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)及時有效解決問題16%最喜歡最重要最不喜歡最不重要快捷便利17%態(tài)度惡劣19%問題未解決18%態(tài)度好27%不易接通29%服務(wù)質(zhì)量差15%一、客戶對效勞需求分析

——總結(jié)及時有效解決問題1646二、呼叫中心的管理現(xiàn)場管理人員管理質(zhì)量管理流程管理二、呼叫中心的管理現(xiàn)場管理47呼叫中心管理的核心指標(biāo)〔ICMI〕一次解決率效勞水平準(zhǔn)時率預(yù)測準(zhǔn)確率效勞質(zhì)量客戶滿意度呼叫中心管理的核心指標(biāo)〔ICMI〕一次解決率48關(guān)鍵少數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵流程關(guān)鍵錯誤

請關(guān)注：關(guān)鍵少數(shù)請關(guān)注：49呼叫中心現(xiàn)場管理＿概念與作用現(xiàn)場管理的角色分配職務(wù)名稱現(xiàn)場管理中的作用參考頻度（天）領(lǐng)班主要的問題采集者、經(jīng)驗傳遞者與工作監(jiān)督者督導(dǎo)時間＞4小時參與服務(wù)時間＞2小時呼叫中心現(xiàn)場管理＿概念與作用現(xiàn)場管理的角色分配職務(wù)名稱現(xiàn)場管50領(lǐng)班的形象4心耐心、關(guān)心、責(zé)任心、進(jìn)取心領(lǐng)班的形象4心51呼叫中心管理是 一項把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的支持資源在正確的時間放在正確的地點來處理準(zhǔn)確預(yù)測的業(yè)務(wù)量，并滿足效勞水平，保證效勞質(zhì)量的藝術(shù)。呼叫中心管理是 一項把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的523.預(yù)測電話量計劃和管理流程1.選擇服務(wù)水平／接聽時長目標(biāo)值2.收集數(shù)據(jù)4.計算所需員工數(shù)5.計算中繼線和其他系統(tǒng)資源6.計算排班因子7.安排排班表8.計算成本9.在高一級和低一級服務(wù)水平上重復(fù)此流程3.預(yù)測電話量計劃和管理流程1.選擇服務(wù)水平／2.收集數(shù)據(jù)453必須深刻理解的定義來電振鈴告知等待的語音音樂接聽通話話后處理振鈴告知等待的語音音樂接聽通話話后處理等待坐席負(fù)荷中繼線負(fù)荷來電者負(fù)荷Ps：此圖中來電進(jìn)入坐席．如果來電在接進(jìn)坐席前通過VRU(語音響應(yīng)單元)，那么在VRU等待的時間不僅對來電者來說是種負(fù)荷，對中繼線同樣也是負(fù)荷（除非VRU是在網(wǎng)絡(luò)上）．必須深刻理解的定義來電振鈴告知等待的語音音樂接聽通話54SL定義erviceevel80%的電話可以在電話呼入的20秒內(nèi)接通SL定義erviceevel80%的電話可以在電話呼入的2055規(guī)模大小場景練習(xí)：平均通話時長：180秒話后處理時間：30秒SL:在20秒內(nèi)接聽80%電話平均接聽電話＝來電量/接聽的坐席數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化接聽電話＝平均接聽電話/坐席占有率標(biāo)準(zhǔn)化接聽電話有時也叫作坐席實際接聽的電話量來電(個)坐席(人)坐席占有率平均接聽電話(個)標(biāo)準(zhǔn)化接聽電話(個)50965%5.68.61001578%6.78.62503486%7.48.6100012494%8.18.6規(guī)模大小場景練習(xí)：平均接聽電話＝來電量/接聽的坐席數(shù)來電(個56排班計算器ErlangC模塊排班計算器57

某一個客服中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個裝置，這裝置有什么用途腦筋急轉(zhuǎn)彎某一個客服中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個裝置，這裝置有什58

一個呼叫中心，禮拜一早上每半小時電話有1000通，AHT是210秒，投入118個人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平如果在增加3個人，請問服務(wù)水平會提高到多少：

1)24.62)25.23)61腦筋急轉(zhuǎn)彎一個呼叫中心，禮拜一早上每半小時電話有1000通，AHT59111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個現(xiàn)場同時有140人的呼叫中心，盡然只有118到