DSCRM系統(tǒng)應用指導書11版

DSCRM系統(tǒng)應用指導書本書旨在讓經(jīng)銷商各層人員了解 DSCRM系統(tǒng)與其職位相關的各種功能，并加以示例和圖表說明，從而使得各層人員了解如何利用系統(tǒng)開展自己的業(yè)務。本書采用分角色說明的方式根據(jù)各個角色在實際工作中的具體工作內容進行講解，結合實際，深入淺出，能夠幫助經(jīng)銷商各層人員快速掌握 DSCRM系統(tǒng)的應用方法?；鶎尤藛T只需閱讀其所屬角色部分即可， 管理層人員需要整體閱讀，以便對于DSCRM系統(tǒng)的功能及其應用做到整體上的把握。銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理1.1從結果管理到過程管理銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理最關心的就是銷售業(yè)績、 銷售量，就如同種莊稼一樣，特別關心秋后的收成。收成好，皆大歡喜；收成不好，再反過來尋找原因一一是市場大環(huán)境不好，還是其他經(jīng)銷商降價造成；是我們廣告宣傳的力度不夠，還是銷售顧問的銷售能力欠缺造成；……看到了結果再追溯產生的原因，可結果還是發(fā)生了，不可彌補了，這就是我們大部分經(jīng)銷商目前銷售管理中存在的主要問題——只從結果看問題。象“冰雹”這樣的天災我們無法控制，但是我們可以控制施肥、澆水、拔草和除蟲，如果這些做的不好，即使遇到一個風調雨順好年景，我們也有可能顆粒無歸。因此，我們應該轉換一種模式，在莊稼成長的整個過程中做到及時的施肥、澆水、拔草和除蟲。走訪的過程當中，當問及管理人員對下面員工每天工作情況的了解程度時，得到的結果僅僅是前臺提供的一個“來店（來電）客戶分配表” ，而對于每個客戶的跟蹤情況、跟蹤過程，只有銷售顧問本人知道（有些可能銷售顧問本人也沒有記錄） 。這就相當于我們給銷售顧問分配了很多的責任田，但是銷售顧問是否及時進行了施肥澆水、做了幾次，我們做管理層的看不到，因此也不會進行有效的監(jiān)督，也不能對其做有效的指導，全靠銷售顧問的自覺性去做。而人的惰性是很大的，銷售顧問多喜歡跟蹤那些購買可能性極大的客戶，而對于其他客戶幾乎很少過問，也因此丟失了很多的成交機會！現(xiàn)在有了DSCRM系統(tǒng)的幫助，公司所有的銷售顧問都將使用這個平臺進行客戶維護和客戶跟蹤，我們管理人員就可以實時查看到公司所有銷售顧問每天的工作情況了。我們憑借工作經(jīng)驗都知道，一般N個潛在客戶中就會有1個成交客戶的產生（N的數(shù)值因各展廳的實際環(huán)境差異有所不同） ，而且每個潛在客戶至少要接觸 2次以上，一個成交客戶至少要接觸3次以上，根據(jù)這些信息，假使一個銷售顧問某月賣了 5量車的話，我們就可以進行反推出他這個月至少還跟蹤了“ 5X（N—1）”個潛在客戶，并進行了“2X5（N—1）+3X5”次以上的客戶接觸，憑借這些數(shù)值的統(tǒng)計，再與“潛在客戶報表”進行一下對比分析，我們就很容易的可以看出一個銷售顧問的工作量是否真正做到了位（通過購車客戶的數(shù)量查看新增潛在客戶的數(shù)量和客戶接觸數(shù)量是否達到要求）。任務沒完成，工作量到了，這還有情可原；但如果任務沒完成，工作量又做得不夠，我們就應該采取相應的措施“教導”銷售顧問了。在 DSCRM系統(tǒng)沒有安裝之前，我們很難考核銷售顧問的工作量，但 DSCRM系統(tǒng)安裝之后，只要客戶接觸次數(shù)、潛在客戶數(shù)量和購車客戶數(shù)量這幾個數(shù)值之間的比例關系能夠得到及時的監(jiān)督與控制，那我們就可以對銷售顧問的工作量進行有效的考核。系統(tǒng)操作介紹：/周報表”在“決策分析工具”中選擇“新增潛在客戶報表”-“潛在客戶日/周報表”?54B-23_y-需在客戶武理嚼塊*潛在容戶背±構售機會井轎甘理口新羽需餐乎戶捆舉帶在蓉戶日很返簷在杏戶用很泄常莊事戶月報丟狷曹址理輕査聶+您年輕戶武謹農婕+疽響回仿管理股塊*朋.齊預軸ir筑ia炷+朋務回詁富班甫燒*-?54B-23_y-需在客戶武理嚼塊*潛在容戶背±構售機會井轎甘理口新羽需餐乎戶捆舉帶在蓉戶日很返簷在杏戶用很泄常莊事戶月報丟狷曹址理輕査聶+您年輕戶武謹農婕+疽響回仿管理股塊*朋.齊預軸ir筑ia炷+朋務回詁富班甫燒*-汽大處管建僅訣沼逗春F周輕表苛艾理0000D0□0bW0D0□D0D0□0￡6oad鵡H務任戰(zhàn)號種芳方舉里期二MEEmKBflQ>Q>Q4)a20Un0aQo>1QC005町bdaflgQ<0e356n40a耶Q>Q>Q0）11町■b11?4A339i55朱周新?電淋在壽戶弟菊計州周背況欹”百n\\±1 1312 001I4B9J37|>9|3從上表中我們可以查看到本日 /周每個銷售顧問增加的潛在客戶情況及客戶接觸情況，在這個表里，“總潛在客戶＞本周售車X2”（至少有3個潛在客戶才能實現(xiàn)1臺的銷量），“新增活動＞小計+本周售車”（為保證持續(xù)性的客戶跟蹤，這時必須的），如果這兩個不等式不成立的話，銷售顧問的客戶跟蹤肯定存在問題。1.2 “質、量”考核相結合前面我們所談的只是數(shù)量的考核，但只重“量”，不重“質”，必然帶來適得其反的效果，只會憑空增加銷售顧問的工作量！因此我們還要注重質的考核。DSCRM系統(tǒng)中關于“質”的考核要考慮到以下兩方面：客戶信息的完整性客戶信息的完整性就是要求我們銷售顧問盡量獲取客戶全面的信息， 一是為客戶分析提供基礎數(shù)據(jù)，二是通過這種手段提高銷售顧問的溝通能力和信息獲取技巧。我們不可能將所有客戶的各種信息都搜集完整， 但是當客戶所處的流程狀態(tài)不斷提升時，應獲得的客戶信息也應該不斷增加，這樣才會符合客觀情況。客戶跟蹤的持續(xù)性客戶一旦進入我們的視野，就要與其保持一定的聯(lián)系，不能象現(xiàn)在的大多數(shù)銷售顧問那樣和客戶通過一次話后就擱置或放棄了，至少我們還應有個電話回訪確認客戶是否還要買車，因此每當完成一項活動時就要立即建立下一步活動計劃， 如此做下來,每一個都應該含有一項未執(zhí)行的跟蹤計劃， 這樣就形成對客戶不間斷的、 持續(xù)的跟蹤,也同時養(yǎng)成銷售顧問持續(xù)跟蹤客戶的習慣。持續(xù)跟蹤是做到了，但是跟蹤過程是否合理，還需要我們管理人員對其進行檢查和指導。打開“銷售過程管理”窗口，管理人員可以查看到所有銷售顧問活動內容，包括已完成的和未執(zhí)行的，如果按照員工分組、客戶排序，就可以很容易查看某個銷售顧問針對某個客戶的跟蹤頻度、 詢問內容等是否合理，同時可以給出指導性的意見，

逐步提高銷售顧問的客戶跟蹤能力。系統(tǒng)操作介紹:打開“銷售過程管理”模塊，選擇要查看活動建立的時間范圍，點擊『查詢』導岀公褐尿盤界彷工話功計劃剤農日前祓確醫(yī)的客戶Ifil瀟和；L皚觸.〔導岀公褐尿盤界彷工話功計劃剤農日前祓確醫(yī)的客戶Ifil瀟和；L皚觸.〔ILM魁玉岸Mtmhxk按照“員工”進行分組，并按照“客戶”進行排序；如果要為某條活動記錄添加指導意見，選擇該項活動計劃，點擊『領導批閱』按鈕進行添加。1.3過程管理與能力提升利用DSCRM系統(tǒng)對銷售過程進行管理，不但增加了銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的額外工作量，同時更增加了銷售顧問每天錄入數(shù)據(jù)的“麻煩” 。但正是因為我們每天投入大量的工作量檢查銷售顧問的這些工作內容，才能讓他們逐步養(yǎng)成客戶獲得、客戶跟蹤的習慣，慢慢地由被動跟蹤變?yōu)橹鲃痈?，由強制?zhí)行變?yōu)樽杂X執(zhí)行，不斷提高潛在客戶的轉化率和成交率，從而帶來整個銷售業(yè)績的提升。此外DSCRM系統(tǒng)還提供了專門檢查銷售顧問溝通能力的工具一一電話錄音。我們知道，電話溝通是銷售顧問與客戶溝通的最主要方式之一，因此要掌握很強的技巧性，以獲取更多的客戶信息，了解更多的客戶需求，傳達給客戶更多的產品亮點。那我們如何知道銷售顧問在這方面的能力如何呢？需要做哪些方面的培訓呢？利用DSCRM系統(tǒng)的電話錄音檢索， 能夠查詢任意銷售顧問的所有通話記錄，聽其通話錄音，從而也就可以獲知銷售顧問的電話溝通能力如何，哪些環(huán)節(jié)薄弱，需要進行哪些培訓，從而制定相應的培訓計劃。 “一通則百通”，電話溝通能力提升了，現(xiàn)場溝通能力勢必也會有所提升。系統(tǒng)操作介紹：打開電話錄音檢索模塊，選擇要查詢通話記錄的分機，設定好通話類型、起始時間，點擊『查看』按鈕；

i_fl?X電話艦二|尺呼A錄音L呼tH錄甘r全部＜1鼻rffli-t電話的總加?[「王叫號咼*詢u號岡 -.SiSrh^-ftJKiU-f?IM3：*I307F 53S LM^DOfTe.7058S朗鋭加60526556L：K098&t&ITL323MW0?L39^?]ffiL9232B33TO乳剛煩⑶他1勰S舸旺曲「王叫號咼*詢u號岡 -.SiSrh^-ftJKiU-f?IM3：*I307F 53S LM^DOfTe.7058S朗鋭加60526556L：K098&t&ITL323MW0?L39^?]ffiL9232B33TO乳剛煩⑶他1勰S舸旺曲40d礙L^a^nulOHLJ33Z4OZ66EE1EB66OZ62歸畑勺M2OQ5-O9-OL152W5-OML仙52W5畑PL552005-09-OL駅2IB5^D9-OL直2tB5-O9-OL35SMK-OT-OLLL2W5価PLLl20M-09-OLL?72CMH4ra-0L童沁如DLE9EDOS^Kl-OL國EDG5=<raBOL9.32??￡5.0k14g.iP.235:22.?9>:?:D99>:32.444創(chuàng):52§：5g：wLtl：]5:M10:<S:37L0:^:3lLE：]0:24柑:忻:第2M5-W-OL2005-OML2005-OML2I0K-OML20O5-O9-OL^005-0&-OLSMB-Oft-OLSM5-O&-0L2MJ5-O&-0L2￡Kr5-O9-0L2M5如DL總血如tJL0.3342W5OWL^324l.aKIB.WI3M60WL^m3M.?B.g02.22WBOWLM3W143.Cffl.a.21t2W5OWL^091ffi：3.?B.9.2332WBMOL^0922：35.?B.9:刃l(wèi)2!KI5W0L^fl4!XKS.?KI.9:33i：i￡WB090L^M32U.003.9:42.2卻05間注他<n52.期.9:593MIOSWOHOK和&003.lfl：]iJMflWWLMfl]556.?H】』:羽湎090注訕《湘.財io：%出置n破注]鈕如.血1E:]]ZDOSO^LMZldZl.OOJ13：0TlEDOMCil^IJTT3E.CC3nv■T尸姑寸問 ?.誌知1問 ?.最弋如呂和 北2CO5-70-OL62506 2005-00-01?Zfl5：門和PCI■■幀測Z45S305&962DO5H(ra-OLL3：]T492D05H39-DL13:EtDSa9OLYL3]74S.DD3H>.￥霑BSZ05&LB4SCQ5-0g-UL13:32:30ED05-O9-DLJ3:35EDJ?OL^il3323T.DC3■IVESEE3E65532CO5-(ra-DLL3:tJ56EMT5-<J3-DLI3:CEEDOHKCiL\134]S5.DC3■1￥L1353K7DLE322HJ5-?ira-OLl.4:?3392D05-O&-DL14:43EDJ9090LM4433SCO3BflV：-4EfiZ5SlM2tMK-?Dg-CiL1446CK^D05-0$-DL14:4￡EO3HHOLM44fiO2tC3■avEKITOTT302tfflS-O9-OLL5：a<EIB2D(T5-<KhDI.15:05￡003090訂]別燈5CC3■arES2l^EA3L42130S-O9-OLL5:.ia4E2fM5-Oft-DI.15-JOED0S09DLM5ia<50C3R2DGS-O9-OL|.5:.l$:|TStMTS-OMI.|9：IT2fKBO9DLM5l637iDD3■>v25739WBD2W5-C^OlL5：43；iM騏曰用Q|A|孰30*期■>vIWIWS-flMlL6-；S06ZWS-OMillfi'352WEOKII.M5320T003■<wS3IKETILUJW5HJM?&；U133ZWra-W-?003 CM■<v捌聞1L42W5-OMS-5:03:432W5-W-?5035gOO5MffiMW3<5?3■fVeiQ53<T9L572005-OMfUSB562W5-O&-O2831320?MG?^mS550032：32fiT16S3&2005^09-0?曲弼002W5-O&-O?8：W3?00909Q小胸強59003■<v2537&9&S352005-0&農9：H；QfT2W5-OM29川4選中某條通話記錄，點擊『播放』按鈕，系統(tǒng)會自動播放該條通話錄音。1.4銷售預期與采購計劃每次到了月中的時候，我們都會自然而然的考慮當月的任務能否完成， 這時我們經(jīng)常做的可能就是詢問一下每個銷售顧問這個月的任務能否完成，銷售顧問再根據(jù)他本人的臆測給你一個結果，你再匯總一下便得出了一個預期結果。通過這種算法得出的結果是極其不準的，沒有任何科學依據(jù)的。 DSCRM系統(tǒng)提供了一個非?？茖W的公司銷售預測工具一一銷售總監(jiān)漏斗，它根據(jù)公司所有銷售顧問正在跟蹤的銷售機會的預購臺數(shù)、預購日期和成交可能性等信息，將某段日期范圍內（即系統(tǒng)中設定的起始日期和截止日期）要買車的所有銷售機會用（預購臺數(shù)X成交可能性） ，再進行求和處理，就得出現(xiàn)在所掌握的銷售機會資料中在某段時間內能實現(xiàn)的預期銷量了。系統(tǒng)操作介紹：打開銷售總監(jiān)漏斗模塊，選擇起止時間范圍點擊『查詢』按鈕；

■* 工員即園口Ct）關于Q -?** 4MB,- - ■■ -■ ?P,_E-旦_sfans-n二|豊止E期：|EDffS-lO-SLrME1E■1g測』酋車日朋購牛囂鬥s?a涯宜Enfl響召業(yè)1社王田1初成酢-u.csa.O5|ZDC&-lD-33(Mur3.E-手動膽3W13XS-U5-2SL.EKId.os潯定生箋訂單1n訓0帥陽3e手動si■適1W0?二|麟青膏.10.050.05SMS-10-Hl.B手動色ans-w-M1Q.050.052?S-1D-]^JBTT*?U+MT庫達祈衛(wèi)22.000.10—試車1□.燈a.4E2CCS-ID-263DEA3.ET手動專玄2OB-D9-2ISfeSLE.試車1a峪a.niEsore-w-jg3DRA3.E：手動豪半2HH-D9-2I列試車1D岳a.heSDCB-IjD-]^JETTAiZF+HTLJ達衛(wèi)咖20)6-09-21試車|a<5tn.昭SXB-ID-19BORA3.E牛動3￡擺XM2CO5-D3-2I卻」試車ID燈CI.4Estre-Ki-j^JETTAEF+HTtJ達說衛(wèi)stcs-ug-siWEIgas0.052OK-I：|-Q￡JETTACTJ+MTElik前衛(wèi)Mil?2OG5-K-2*王也胡按BEfiS1Q審2005-11-02MLT56目動iM.初披血LaasOnffi2005-11-02BflHAie手動空JW5-U5-f*LQA5<05S0Q6-IHK因陽】E宇動Akl!2OK-ff5-f*丁崔D3]0W50.05JQOS-IHEJETTA啦H町tliitil書鈕前挾拱融1QAS0.052S?-ll-CffiJ1TTAcn+町E老詁爭天as10的0.053M6-H-CECADDTLSfFI￡￡lnIR2005-(15-241n(B0.052flB-IHCEGOLF].S目曲希適2005-05-25II0.050.05GOLF5.6手忌適2005-05-55IIa.050.052005-1.1-02EWBA 手曲!運2006-05-25IIa.ffiO.ffi2CCS-l.j-02cumi[吐功超旳2OH-K-2510.050.L62CO5-H-02JETTACIHATHF詁春頁2005-05-25詢M.WJ?蠻后5.WK立~rJB召!li占尿L$2J?.ULJ6魏鳴岸lr_cm_hxlt起始時間一般都選擇當天時間，如果今天是 2005年10月14日，那么按照圖中選擇的時間范圍所得到的就是“所有在本月底以前打算購車的銷售機會能夠實現(xiàn)的銷量”，加權匯總后的值為 5.60，也就是說根據(jù)目前的掌握的情況看到月底前還能實現(xiàn)6臺左右的銷量。此外我們每月都要定制采購計劃， 要細分到“XX顏色的XX種車型的采購數(shù)量是多少”，這些數(shù)值我們需要根據(jù)前幾年的同期銷售情況及今年前幾月的銷售數(shù)據(jù)來進行判斷，因此我們要翻遍幾年來的所有報表，致使浪費了大量的時間?，F(xiàn)在我們則可以快速地利用系統(tǒng)工具進行分析。系統(tǒng)操作介紹：打開決策分析工具，選擇“購車客戶管理模塊”-“購車客戶背景統(tǒng)計報表”-“購車車型”/“購車顏色”；晅均日期： 融止日期二2D34-D9-1]4” |2tH54C^U二|It*咀岀團丸算是牌:|胡o^.悴~3姣計方式O9O?月O李O年導岀辭更衣艷+需在容嚴■趨毎*-購車容戶倉玖題塊國的車程晅均日期： 融止日期二2D34-D9-1]4” |2tH54C^U二|It*咀岀團丸算是牌:|胡o^.悴~3姣計方式O9O?月O李O年導岀辭更衣艷+需在容嚴■趨毎*-購車容戶倉玖題塊國的車程戶if找先計報炒客戶乘淤專戶奐翌邀好將E也累來甌舉業(yè)先汁地iSiil購車眾色購年品牌霧戶隼靜稍真方武+敕車專戶取計抿聶+朋務預蚌富理世快+陽務回訪営建蟆擔+一汽大處TT遅聯(lián)塊0>|12005-3月|斗0Qa000412005-05月613a000M]i22005-06冃17115-i1003H32005-0?冃22017i10041乜2005-06冃3412141006152005-09冃19519921103—ETTAq耳E —JETTAqJFTTft￡—]ETTAG—GOLF.}.—JETTAH音計*Test Y Y勒左莖型P—TEHAGIPW 捷姑it衛(wèi) 廠 R?—JETT“CIFW連詁;IF裝 P|7—JimGOFW 捷達驍油 廠一GOLfj.d手Itf車 p—ETh驗業(yè)萍 「 .2W5-M月 2WR5月 MB5-W月 2005-07月 2005-09月t＞迴出起始日哪：8S止日期:2334-09^4+2M54n-uU^J+需在容尸1t鋰豐塊?和車容戶囂現(xiàn)題蟻運ij*T御OIWWMI[S圧~三]確ffK色-蝕車容戶苜找先計報1!客戶乘淤專戶奐翌邀好將E也累來甌舉業(yè)先汁地iSiil關車衆(zhòng)邑購羊品牌閤**忠雪戶隼簫殖賓方瓷+敕車專戶取計抿聶+朋務植妁富理世燥+陽務回訪営建蟆擔+一汽大處TT遅聯(lián)塊iRTStWe一.1 一3MB1■ER161D0■果白7烏相a391u達..購車曲也!■asVI?wli[■n^o*T也已『717|low翻w旳鳴口⑵|■刪阪CUT備石口|口衛(wèi)卞樂%。檢12||R1GT41ft-J在車型統(tǒng)計中，我們可以選擇不同的“統(tǒng)計方式” ，可以按月分析，也可以按照年、季、周和日等方式進行分析。銷售顧問2.1記錄形式轉變

其實在系統(tǒng)沒有安裝之前，幾乎所有的經(jīng)銷商都沒有個一個系統(tǒng)支持銷售人員的工作，因此大家都把潛在客戶記錄在隨身的卡片、紙張上，然后再整理到客戶簿中或電子表格中。這樣既不便于整理，也不便于查詢，也無法做到系統(tǒng)的分析?，F(xiàn)在有了DSCRM系統(tǒng)的支持，所有的客戶信息、跟蹤記錄都添加到系統(tǒng)中,便于以后的查詢、跟蹤和分析。例如早上來了以后，多數(shù)銷售顧問都要把手中的客戶簿全翻一遍，看看哪些客戶是重點跟蹤客戶，哪些客戶今天要與其聯(lián)系的，哪些是買寶來的客戶，哪些……浪費了大量的寶貴時間！如果這些信息都記錄到了系統(tǒng)當中，我們就可以非常簡單地通過排序、分組和過濾等操作 快速查找到特定的客戶群。系統(tǒng)操作介紹：排序：點擊列表中的列標題，系統(tǒng)中的所有記錄均按照該字段的內容排序；分組：可以拖拽列標題到分組欄，所有記錄將按照該列內容歸類顯示；過濾：點擊標題右側的黑色箭頭，選擇“定制過濾” ，可以在彈出的條件框中添加組合條件進行過濾。編號▼客尸 亠 —54吳先主寶來 16夏塞寶來41蕭先生寶來22許先主捷達您可以把列標題拖放到此處使記錄按此列逬行;點擊列標題，會顯示灰色小箭頭，表示正按照該字段進行排序，箭頭的方向指示了“降序”或“升序”。品牌客戶54吳先生1^編號▼客尸 亠 —54吳先主寶來 16夏塞寶來41蕭先生寶來22許先主捷達您可以把列標題拖放到此處使記錄按此列逬行;點擊列標題，會顯示灰色小箭頭，表示正按照該字段進行排序，箭頭的方向指示了“降序”或“升序”。品牌客戶54吳先生1^拖動品牌標題至此處，所有記錄將按照品牌字段歸類顯示（如右圖），點擊左側的“+”，將顯示該類別中的詳細內容。編號|?||客戶十品牌：寶來〔記錄數(shù)：25）▼意向車型+品牌：捷達（記錄數(shù)：21）-品牌：開迪（記錄數(shù)：1）您可以把列標題拖砂到此處便記錄捋此列進行分蛆24王兵19王先生17王先生JDRA11DRA1512634王先生 磁二〒干吏可進行多種條件組合過濾。:TTA12.2重點跟蹤的是銷售機會我們以前總是提到“潛在客戶的跟蹤”，但我們應該把這句話進行更深入的理解，就是“跟蹤那些有明確購車意向的潛在客戶” ，因為在我們進行客戶跟蹤的過程中，很多客戶因各種原因（如購買其他品牌、近期不再考慮買車等）其購車意向不存在了,

但是客戶信息仍然存在系統(tǒng)當中， 對于這樣的潛在客戶我們3年內很少會與其聯(lián)系的。因此說，并不是潛在客戶就是我們的跟蹤對象。那么什么是銷售機會呢？其實銷售機會就等于 “客戶資料信息”加上“購買意向信息”（對于汽車銷售行業(yè)來說就是 “購車意向信息”），簡單的講就是既知道“是誰”，也知道“這個’誰’要買什么車” 。由此我們不難理解，銷售機會一定對應著某個客戶，因為它脫離不開客戶信息。因此“跟蹤那些有明確購車意向的潛在客戶” ，實際上就是跟蹤“銷售機會”，購車意向不存在了，則銷售機會也將不復存在，但客戶還是存在的，仍是我們的潛在客戶。很多人在這里會問， “客戶既然都不買車了為什么還是潛在客戶”？首先我們要明確一點，一個客戶一生不會只買一輛車，而且每次買車可能都要比原來已使用的車高檔一些；第二，無論客戶是不買車了，還是買了其他品牌的車，在其購車后的3到5年間，該客戶很可能換車，這段時期我們要加強與其聯(lián)系的頻度。因此，沒有了購車意向的潛在客戶我們仍然要保持聯(lián)系，只不過聯(lián)系的頻度和時間有所不同而已。2.3新增銷售機會對于銷售顧問來講，遇到的潛在客戶主要分為這么幾類：第一次來買車的客戶、過去曾來過但當時沒有買車的客戶以及在公司已買過車的客戶，為這三種客戶添加銷售機會的方式略有不同：為第一次來買車的客戶添加銷售機會第一次來買車的客戶在系統(tǒng)中沒有登錄過客戶信息， 因此我們要建立客戶信息并為其添加購車意向，這時我們打開“銷售機會”窗口，點擊『新建』按鈕或在郵件菜單中選擇“新建”，我們發(fā)現(xiàn)打開的銷售機會編輯窗口中上部分是客戶資料信息，下部分是購車意向信息，添加相應信息后保存后，便增加了一個銷售機會，同時系統(tǒng)會自動根據(jù)客戶資料信息在“我的客戶”窗口中生成這個客戶，并根據(jù)購車意向信息生成針對該客戶的一個購車意向。在添加銷售機會時為防止出現(xiàn)客戶的重復錄入，我們在輸入客戶的電話、手機之后，可以點擊一下『檢查相同用戶』按鈕，如果有重復客戶，系統(tǒng)會自動彈出該客戶屬于誰。系統(tǒng)操作介紹:我的容戶聯(lián)疔人選擇“銷售機會”模塊;點擊『新建』按鈕;觀達h躺策嚴生訂申醫(yī)塔客尸遇出Z界面宦削我的容戶聯(lián)疔人選擇“銷售機會”模塊;點擊『新建』按鈕;觀達h躺策嚴生訂申醫(yī)塔客尸遇出Z界面宦削蟲？月內財乍.吐月內拘車柳亍月內昭 嵐它 .所百的出機合毬可坯列折吧拖血到此上擺址錄族址列進行分鉗GA占査蛋工且②宙「I迫去于?BOKA手超J適*天屈111王先主MJIA36手竝毒1Ifl?*]B手翊適1強]a目扇適+天國151三元主提達JETTACH+HTH達春竟1李無生GOLF!.&目丈憂車1帖jittaE5達tk岸12&王兜主ItVTA燈F+町11達奮天1I編號?店戶1周經(jīng)理宅電眸?埼市￡1吊呈旳欣系方式霧戶廿料荷息￥F*?［Watf -1 去戶類型歴Efkil[輸入完電話號碼后點擊此按鈕檢查是否有重復客戶存在；翻鯛 —?HJ1朋軟［1目份證或機溝代碼］溟用車F菱臚宅電眸?埼市￡1吊呈旳欣系方式霧戶廿料荷息￥F*?［Watf -1 去戶類型歴Efkil[輸入完電話號碼后點擊此按鈕檢查是否有重復客戶存在；翻鯛 —?HJ1朋軟［1目份證或機溝代碼］溟用車F菱臚系統(tǒng)彈岀檢測結果。~~*~F-i、1HTH-|_f| FPdT4工|~EJ碩色匚r是晉放異匚顧合付武方式為已有客戶添加銷售機會對于過去曾來過但當時沒有買車的客戶以及在公司已買過車的客戶， 在我們系統(tǒng)中已經(jīng)存在了該客戶的客戶信息，只不過其原有的購車意向或者已完成（買車了），或者放棄了（不買車或買其他品牌的車） ，這時我們要為他們添加購車意向，只需要為其添加一個新的“購車意向”就可以了，系統(tǒng)會自動根據(jù)這個客戶的原有“客戶資料”和新的“購車意向”生成新的“銷售機會” 。這時的操作過程是“我的客戶”窗口找到這個老客戶，然后在“購車意向”子窗口中添加購車意向，那么在銷售機會窗口中就可以看到新生成的銷售機會了。指在耳尸 購豐耳戶g需戶 腫ff否已導R?卜陷晴寺■*戶號阱入巳辱入巳導入B>Ae>.A■|喜戶宕術 —國手取指在耳尸 購豐耳戶g需戶 腫ff否已導R?卜陷晴寺■*戶號阱入巳辱入巳導入B>Ae>.A■|喜戶宕術 —國手取2]06￡1731030571 l39M&3L2:LTm60ft2*-4 郴番謹糧骨制品有卑僉司L3?4006?L2a230LL4L射側站協(xié) 工巖 13迄45L血2】DL02咅抽生関站窮可忡 L歸2L闕61?飆如駅啪 遼卄1馮工藝嗣f岀口育陽L軸咖62]|0^73]0?00￡賈慣陰1?找到再次購車的客戶;阿卻qTL凹J ]lco31：iMB市于極迢毗MClEE:氓陽市眩釀黑克noooci^nUnf丁叭母HSKZ和平區(qū)和平區(qū):棚市和平區(qū)申山遼陽帀 ■23OLM6MJ3TM.L■|IJU3I：-43BE.EEn 230E23-1968033L06-L3B4O73ZL99E?23BZ?B糊帀23CILISE5DS39341L3B39S7BJ77曲帀和平區(qū)遜LIXT4打USE盤牽還蘭l3fiO404DL4l1333E4DCCG1，輝帀it陽帀U平區(qū)lt￡nt?23O7B2BEOaZllX>L13WTS^D0a□4]ze^s5Baib+rf遼'l■書命五克杓己耳A35Z32TI9&&JSLDC1曲陽店LEFE□<T5T2KffllEJLtSS^BSSis己4AiniB738E-CIirm爾直工竟世百瑯會司遼嚴茯闿方丑廉3L2DM230r9CSI9TZa^L2flsininI39433EL7LI.□4JaZT9O^I3皇時帀里釉帀厝河門何華己號人23I3BI.I959Q4￡EB3白玉民l3g?2!￡B7B□?215&a]27B北丄幣JLS帀舌言吾鄉(xiāng)p&1UH瞿8SMri ri函豐縣西豐悄你55曙斤?13&9SE94793ITfKKfTT7ftK7丸1Eain桂崎帀fll遲帀JTT魯奩豐縣色豐HEM■*（'殲gr?遼亍荀丁歸記殉!54.駅旁黔窖殊L92.163.0⑶Sfi#:U_cm_hilE2.4最大限度挖掘客戶信息客戶資料信息中要記錄客戶的很多屬性信息， 但很多銷售顧問都在抱怨“我無法拿到這些信息，客戶不愿意說”等等。其一這說明了我們與客戶的交流還是不夠，交流不夠我們就很難把握住客戶的需求，就很難說到客戶的“心坎”上，直接影響到我們的成交率；其二是我們客戶信息獲得的技巧不夠， 其實很多信息不一定非要問客戶，我們可以在銷售現(xiàn)場滿意度調查問卷中添加一些反應客戶信息的內容，讓客戶自己選擇，只要不涉及客戶特別隱私的內容，客戶還是愿意“劃鉤”的，這里只是介紹一種做法而已，其實還有很多?？蛻粜畔@得的越多，一是我們本人對客戶的了解程度更加深入， 二是公司可對所有客戶進行系統(tǒng)的分析，從而讓公司的營銷更加有針對性，提升企業(yè)知名度，為公司帶來更多的潛在客戶，我們銷售顧問也就可能售出更多的車， 個人獲益、公司獲益,皆大歡喜，何樂而不為呢！2.5查找指定的客戶群體系統(tǒng)提供了模糊查詢、排序、分組和過濾等多種操作方法，可以幫助我們快速地找到某一特殊的客戶/客戶群體。例如，當一個老客戶再次來要購車時我們需要找到這個客戶再為其添加購車意向，我們就可以在“我的客戶”窗口中選擇“所有客戶”頁簽，點擊『模糊查詢』，輸入該客戶的姓名或手機號等（可以只添加姓或部分手機號碼），系統(tǒng)就會快速顯示出符合條件的所有客戶。系統(tǒng)操作介紹：模糊查詢：汽車料整有罰=Lit的O1X宅電■『模糊查詢』按鈕l]QK6?L叢偉匕訂脅壬志飛導klB擂理丄詢庭盤;戶'揺￡界昌沖IWi!n編在耳尸-譎擊市內■■甩 ”|囲▼ttraSAl'MfjiS”rHig1?選擇“所有客戶”朋市于驅也化9LOL4LEA3WB9LL3BD4=&4S4^2KCWnG-]鐵西區(qū)和平叵離#Wifi削?FWW筒入I[CCDCIE2HOCIIIDOOCIiccaiit陽帀如軀網(wǎng)理郴帀眥州扈廠格2]QiLDQffiX]l]^44LTTH-4574-6MtazFFF博函區(qū)俛工衢汁1?1千；絆苗1~7悴:1^和車區(qū)東嘯亠馭Ct陽市QLCO31-:氓陽市桂聞Z鱉工0LOLO1卄00^片I「iifiri狛杖皆】】rpuwJE-J1S*.陽U巧LO4DG _a-Jimmt_j4汽陽天帝花真制品科車i：司I39M37L7H23OLD€I96336L637,ift:陽M宇朋可咗齒史百陽硏tW秤耳〕h^rtf咖市滯幣咖帀M陽帀■吐市年帀]崢帀鞋入您賽亜伏的內每■咯尊?手機宅電?電悟I同I —￡3Ql|.?700307023m、rn「＜;用1[話佔百|[遲累艷!115卩豹耳三 聯(lián)凍人 昨JB苛 tfljtXfe踰您可即嗎標離測到此盤:歷記棗扭憂孔進廳労蛆JE芳!li占總L能i?.bUS ir_cm_hxl：3.輸入查詢關鍵字，如電話號碼、客戶名稱等;再例如我們要讓所有的銷售機會只顯示購買捷達和寶來的，并按照品牌分類顯示，按照預購日期排序，我們可以按照下圖的方式進行操作：■a^Aisa-i)taa)anid關于知■LJ」f“J」丄 客宏可以把列庶拒誨i光杞記學毎此?wi分矩[■每▼玄戶王走蘭11▼品牌ffifl坯三土円三3?輸入過濾條件;二汀=淄鋰客戶罌57flMKA：005-09-22E05EMK-O-2DZD0S-09-L9E05EMJ6-C&-L726L200&-?-202OD5H5i3EDCJ5-<&-3n9352WK-O9-L30.5虻彷畑帥札kii+S?X▼幵ftW車日朋于1名戶（5—刊罰200S-CG-Lfi005Os33S2OO5-W-?JIT"CIFHTTBP<XU1.冰jE季竝聿述軸】.8年動好塩K3A1.8@35ffLS*^：ffl2?按照品牌定制過濾;^S0叨i境ujuta.提達出丄碳理I就陽卍?±2WW302D05-0&-30ED06-COLB2WJ5-O&-30EMJ5-0&-LL2WU?協(xié)沁遼=<-心1心1J匕處使記錄按此列進行分組h￥it.lfiHE44hl4?拖拽品牌字段至分組欄;品牌 F意叵40張先生寶來B0W5安先生捷達JIT14張先生捷達*士U-JIT1客戶豐2樂社毎生urnMF+wj搓詁崗衛(wèi)I2O05-D9叮9Q'.057聲2005-09-2210茹缶生JITTAGDFHW律達柴油a2005-08-190.05//.OS200S-M-22問、16王先±Jirrt捷達怏伴I船沸i2O05-D9-13/Q西2005-09-302SJITTACIF+WJ捱達石天l刊衣捋融2OT5-D9叮§/ / 0.0520G5-G9-3019剤死生JSTTA捷達快伴i初次融0.0S2005-0^-3020孟廠長JTTTA建建恢伴l5?點擊“預購車日0,05ZQQI5-W-501岡經(jīng)理jrm理達伙伴l期”進行排序；0.5200S-(Ki-3D私扎13塞先生JKTTA捷達快伴a初次接対0.052DIB-M-3D21王先生itmciFmr睦達面天!J丿0.05ZQ05-OT-300JTTTA謹達伙伴1朋車艇示SJ05-D9-15□.250.2S20DS-(B=3DfcA1S許先生JITTA律達快伴a初枕接融2M5-0G-13D.050.0520D5-M-302.15■楊先空urnlliStkfii和次抿2005-09-33□.Q50.052005-09-30潔在客尸麺：4B供號亙 _-品幽崖達（15錄塑21>曲：圭卑I記^贓：25）2.6客戶買車了/客戶不買了客戶如果買車，我們只需在系統(tǒng)中把該客戶所屬銷售機會中的流程狀態(tài)變?yōu)?“遞交新車”就可以了。這時，如果客戶原來為潛在客戶，現(xiàn)在將自動變?yōu)橘徿嚳蛻?。但是，對于第一次在公司買車的客戶，我們還需要將該客戶導入到 R3系統(tǒng)中，以避免在R3中再錄入一遍客戶信息，增加不必要的重復勞動。做了導入操作的客戶將會有導入標識。此外需要注意的是，在導入編輯窗口中一定要注意“客戶號”的添加一定要核查，保證準確性，否則會造成很多麻煩。系統(tǒng)操作介紹：亍人設置⑩工具①窗口⑴關乎Q）如果客戶不在我們公司買車了在 DSCRM系統(tǒng)中該如何操作呢？很簡單，打開屬于該客戶的銷售機會，選中“是否放棄該機會” ，并在后面的字段中選擇放棄的原因，保存就可以了。這樣該銷售機會就不會在“銷售機會”窗口中出現(xiàn)了，但是我們還是可以查看到這個放棄的銷售機會的，方法是在“我的客戶”窗口找到該客戶，點擊“購車意向”頁簽，就可以查看到被放棄的購車意向了。打開它，這里的信息不能更改，變成了只讀狀態(tài)。（如果客戶買了車，其購車意向也可以通過這種方式查看到，資料信息同樣是只讀狀態(tài)）系統(tǒng)操作介紹：

歷史戟童：|2D?-1G-146.同時該購車意向變?yōu)轸~巾義MO付輩方武疏可衛(wèi)因|因忻臨橫回啊墓呂曲三1灰色只讀狀態(tài)。\A^~i4B1jiD歷史戟童：|2D?-1G-146.同時該購車意向變?yōu)轸~巾義MO付輩方武疏可衛(wèi)因|因忻臨橫回啊墓呂曲三1灰色只讀狀態(tài)。\A^~i4B1jiD電三巨masrffi5t"jei!tfrrEIjmfc當話崔著血:於-住:-珂-LD-14"日期2.7有計劃的客戶跟蹤DSCRM系統(tǒng)的好處之一，就是讓我們快速地追溯與每個客戶聯(lián)系的全過程， 并可知道下一步要與客戶做什么，什么時候做。跟蹤要有持續(xù)性客戶信息的補充、客戶狀態(tài)的流轉都是我們與客戶不斷的接觸中完成。 在每一次與客戶接觸后，根據(jù)當時的接觸情況，我們應該馬上建立與該客戶的下次活動計劃，這樣才能保證我們與這個客戶接觸的持續(xù)性，減少“丟客戶”的現(xiàn)象。跟蹤頻度要有差別對于不同的客戶以及客戶所處的不同的狀態(tài)， 我們的跟蹤策略是不同的， 有的頻度高，例如購車可能性很高的客戶、已經(jīng)試車的客戶，我們的跟蹤頻率就要多些， 3、5天至少要跟蹤一次；而對于不買車的客戶（即放棄了銷售機會的客戶） ，我們只需要建立一個3年后活動計劃，詢問客戶有否有換新車的打算，對于購車客戶也要在做完回訪之后建立這樣一個3到5年后的活動計劃。跟蹤要有計劃、要及時我們原來也做跟蹤，但具體的跟蹤信息都記錄到紙張上或 Excel表格中，當我們要查詢今天要做什么的時候，就要不停的翻本子或盯住屏幕進行瀏覽，倒是鍛煉了體力和眼睛。現(xiàn)在有了DSCRM系統(tǒng)的支持，我們可以方便查詢到今天應該做什么，這周要做什么，這個月要做什么，之前哪些應該做而沒有做，過去與這個客戶都做了什么等等，便于我們統(tǒng)籌安排自己的工作內容，可對已建立的活動計劃進行延期或提前等操作，讓工作有條不紊的進行。對于完成的活動，要把“活動狀態(tài)”變?yōu)椤耙淹瓿伞?，同時建立下一步活動計劃，做到持續(xù)性跟蹤。打開某一活動編輯窗口時，我們還可以看到領導針對我們所制定的活動計劃的建議性說明。當人們工作繁忙或時間跨度很長的時候， 很容易忘記很多重要的事情， 因此我們常采用便條紙的形式幫助自己進行記憶?，F(xiàn)在利用系統(tǒng)的活動計劃短信提醒功能，就簡化了我們的很多操作，只需要我們在活動計劃編輯窗口添上提醒時間，系統(tǒng)就會在設定時間發(fā)送短消息到我們銷售顧問的手機上，這樣無論我們是否在電腦桌旁，都能夠得到活動計劃的執(zhí)行提示，從而做到及時的跟蹤。系統(tǒng)操作介紹：

5.點擊『新建』按鈕增加新的活動計劃?！鮛Q新建生活占汁劃執(zhí)彳回短信未發(fā)遲已完成7是王先生.I5.點擊『新建』按鈕增加新的活動計劃?！鮛Q新建生活占汁劃執(zhí)彳回短信未發(fā)遲已完成7是王先生.I4.當活動的執(zhí)行狀態(tài)變?yōu)橥瓿苫驈U棄并點擊『保存』時，系統(tǒng)會提示建立下一步的活動計劃；短信發(fā)送肓,請將活動的詳蛹內容圧執(zhí)舒情呪錄入|2.8銷售關懷我們經(jīng)常在節(jié)假日、客戶生日的時候打電話給客戶進行慰問， 拉近與客戶的關系,趁機尋找新的銷售機會，進行“有目的”的關懷。但是讓我們在沒有系統(tǒng)的幫助下快速查找到當天過生日的所有客戶，卻是一件極為困難的事情?，F(xiàn)在只要我們在聯(lián)系人中正確維護了身份證信息，系統(tǒng)會自動從身份證中提取生日字段信息，也讓我們能夠迅速而準確的查找當天過生日的客戶了。系統(tǒng)操作介紹：缺圖片銷售信息員3.1信息維護銷售信息員的工作職責就是維護 R3中的客戶檔案信息和車輛檔案信息。 DSCRM系統(tǒng)安裝之前，銷售信息員要拿著銷售顧問提交的購車信息進行錄入操作， 包括客戶檔案的錄入和車輛檔案的錄入。 DSCRM系統(tǒng)安裝之后，銷售顧問維護的客戶檔案可以由CRM系統(tǒng)直接導入到小R3系統(tǒng)中，這樣的話，銷售信息員只需要在 R3中查找到客戶檔案，為其再添加車輛檔案即可，省去很多的重復工作。3.2客戶信息完整性監(jiān)督銷售信息員在客戶檔案查看的過程中， 也可以對銷售顧問錄入的客戶檔案的完整性進行檢查，形成匯總報表，提交銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理以便進行監(jiān)督和考核。服務總監(jiān)/服務經(jīng)理4.1流失預警我們都知道每年要有很多維修客戶流失掉， 并且能夠大致估算出個數(shù)值來， 但是具體流失的客戶是哪些，為什么流失掉了，我們卻無從得知，只能說出個大致的所以然，但沒有經(jīng)過實際的考查?，F(xiàn)在利用 DSCRM系統(tǒng)，我們可以很容查找到流失的客戶，比如，我們規(guī)定“如果某一個客戶已有 6個月不來我們公司修車了，就認為這個客戶已經(jīng)丟失”的話，也就是說這個客戶的“最后修車日期”落在了半年以前，那我們就可以使用提醒服務中的“流失客戶預警” ，將這里的開始時間設定靠前一些（如展廳建立日期），結束日期設為半年前，就可以根據(jù)“最后修車日期”來找到這些客戶。同時還可以利用排序、分組和過濾找出更為特殊的客戶群體，例如找出那些我們公司售出的本地的(通過車牌號確認)流失客戶等等。流失客戶查出來了，那我們下一步做什么？一般做法就是先分析再采取各種手段進行挽留。原因分析原因分析很簡單，就是從眾多的流失客戶群中抽出 10%的樣本，設計好相應的問卷，再由客服代表根據(jù)問卷進行回訪，整理出相應的回訪報表，提交至服務總監(jiān) /服務經(jīng)理處再進行具體的分析，是地理原因、價格原因還是服務原因等等，以及各種原因的影響程度分析?？蛻敉炝粼蚍治龀鰜?，就可以針對分析結果制定相應的解決辦法了， 或內部整改，或舉辦優(yōu)惠活動。如果是舉辦優(yōu)惠活動的話，可以利用系統(tǒng)的短信平臺進行短信發(fā)送。系統(tǒng)操作介紹：4.2服務提醒服務提醒的內容很多，如首保提醒、 7500公里常規(guī)保養(yǎng)提醒以及更換正時皮帶的定向保養(yǎng)提醒等等，系統(tǒng)針對這些提醒都有很好的支持。首次保養(yǎng)提醒無論我們銷售顧問還是客服代表在做回訪時， 都會提醒剛剛購車的客戶“當跑到xxx公里時要做首?！保桥艿绞妆Ｋ韫飻?shù)一般要經(jīng)歷 3個月左右的時間，這時客戶早已對當時的提醒忘之腦后了，因此還需要我們在客戶購車 3個月(各地情況不同，時間可能有所差異，有的地方為 4個月)的時候對其進行再次提醒。那么如何找到購車后3個月左右的客戶呢？DSCRM系統(tǒng)的提醒服務中有關于“首保提醒”的查詢，打開后只需輸入購車距今月數(shù)， 就可快速找到這些需提醒客戶，再利用系統(tǒng)的短信平臺發(fā)送一條提醒短信，既節(jié)省成本，又給客戶很好的印象，做到及時的首保。常規(guī)保養(yǎng)提醒每7500公里要做一次保養(yǎng)，但是每輛車的行駛情況不同，該怎么辦？ DSCRM系統(tǒng)里提供了一個自動計算的功能，根據(jù)客戶最近 2次維修時的行駛里程數(shù)和維修時間計算出下次保養(yǎng)時間，然后按照這個時間進行查詢得出某段時間范圍內需做常規(guī)